Факторы влияющие на покупательское поведение в гостиничном бизнесе

Все многообразие
факторов, влияющих на потребителей
гостиничных услуг, можно разбить на две
группы:

1. внешние побудительные
   факторы;

2. личностные факторы.

Внешние побудительные
факторы включают:

1. факторы маркетинга;

2. факторы среды.

Гостиница оказывает
непосредственное воздействие на клиента
через факторы маркетинга. К ним относятся:

1. гостиничный
   продукт;

2. цена;

3. сбыт;

4. коммуникации;

5. персонал;

6. процесс потребления
   услуг;

7. окружение.

Задача состоит в
максимально эффективном использо­вании
этих факторов для достижения целей
гостиницы.

Факторы среды
не поддаются непосредственному кон­тролю
со стороны гостиницы. Однако они оказывают
весьма существенное влияние на поведение
кли­ентов. Поэтому их следует постоянно
учитывать не толь­ко принимая какое-либо
серьезное маркетинговое реше­ние, но
и в повседневной деятельности.

Среди факторов
среды выделяются такие, как:

1. экономические;

2. политические;

3. культурные;

4. социальные.

Экономические
и политические
факторы в большей мере оказывают влияние
на все прочие факторы (социальные,
культурные), чем на поведение конкретного
человека. Но вместе с тем нельзя
игнорировать тог факт, что общее положение
с развитием производительных сил и
производ­ственных отношений в обществе
влияет на поведение по­требителя на
рынке.

Среди наиболее
существенных экономических факторов
выделяют такие, как: динамика инфляционных
процессов, состояние рынка товаров и
услуг, складывающиеся валют­ные курсы,
процентные ставки и т.д. Например,
инфляция оказывает прямое воздействие
на поведение покупателей. Это выражается
в том, что они постоянно соизмеряют и
оценивают свои действия с точки зрения
рационального ис­пользования их
денежных средств. Причем степень такого
соизмерения находится в прямой зависимости
от темпов и характера инфляционных
процессов. Следовательно, зна­ние
предприятием механизма влияния
экономических фак­торов на покупательское
поведение позволяет ему не толь­ко
прогнозировать вероятные действия
клиентов, но и ис­пользовать это
влияние в своих интересах.

Среди факторов
политического характера, существенно
влияют на поведение клиентов законы и
нормативные акты, принимаемые государством.

Факторы культурного
порядка
оказывают на клиенту­ру самое
непосредственное воздействие. Это во
многом вызвано тем, что все клиенты
живут и действуют в обще­стве, которое
вносит определенные поправки в их
поведе­ние. Культурная среда, в которой
мы существуем, значи­тельно влияет
на основные ценности, складывающиеся
в обществе, такие, как отношение к риску,
личная свобода, по­гоня за успехом,
индивидуализм и пр.

Поскольку культура
определяет ценности общества, а культурные
нормы влияют на жизнь людей и их поведение,
совершенно ясно, что это имеет важное
значение и для мар­кетинга. Необходимо
учитывать малейшие сдвиги в разви­тии
культуры, предлагая новые туристские
услуги. Так, на­пример, наблюдающаяся
в большинстве стран тенденция у людей
уделять все больше внимания занятиям
спортом и отдыху открывает хорошие
перспективы для развития ту­ристской
сферы.

Поведение
потребителей всегда находится под
влияни­ем социальных
факторов,
основные из которых:

1. социальное
   положение;

2. референтные
   группы;

3. семья;

4. социальные роли
   и статусы.

Социальное положение
человека – его принадлеж­ность к тому
или иному социальному классу. Социальные
классы – относительно постоянные и
однородные под­разделения внутри
общества, в которых индивидуумы об­ладают
одинаковыми интересами, ценностями,
поведени­ем и ведут одинаковый образ
жизни. В отличие от куль­турных
ценностей, для изменения которых
требуются годы, если не десятилетия,
классовые ценности могут ме­няться
быстрее.

Естественно, что
для маркетинга мало что дает тради­ционное
разделение всего общества на два класса:
рабо­чих и крестьян, и прослойку –
интеллигенцию. Такой под­ход не
отражает всего многообразия социального
положе­ния людей в обществе. Социальный
класс отличает ряд признаков: занятие,
доход, образование, роль в обществен­ной
организации труда, отношение к средствам
производ­ства, благосостояние и др.
Понятно, что такое использование термина
«класс» для нас пока непривычно. Однако
практически бесспорно, что в России
существуют и все более обособляются
друг от друга отдельные соци­альные
классы потребителей. Проведение
специальных маркетинговых исследований
позволит выявить дифферен­циацию
населения по социальному положению,
что позволит лучше оценивать воздействие
этого фактора на поведение клиентов
гостиниц.

Особенно сильное
влияние на поведение человека ока­зывают
многочисленные референтные группы.

Референтная группа
– это любая
совокупность лю­дей, влияющая на
позицию, занимаемую человеком, и его
поведение.

Таких групп,
формальных и неформальных, насчиты­вается
великое множество. Некоторые, называемые
пер­вичными, невелики и однородны,
чтобы все их члены обща­лись друг с
другом (например, семья, индивидуальный
круг общения, сослуживцы).

Более крупными и
менее однородными являются вто­ричные
группы. Они более формальны. Так, например,
люди объединяются в общественно-политические
органи­зации, союзы, религиозные
движения. Менее крупными, но влияющими
на поведение потребителей, являются
раз­личные объединения людей – клубы
но интересам, спортивные клубы, организации
но месту жительства и др.

Членам референтных
групп свойственно стремление к унификации
своего образа жизни, в том числе и в
приоб­ретении туристских услуг.
Понятно, у молодежи это стрем­ление
выражено более ярко, чем у людей с
определенным жизненным опытом. Она
склонна быстро реагировать на «мнение
лидера» в своей неформальной группе,
как, впро­чем, и быстро «свергать» его
с пьедестала. Однако это не означает,
что люди более старшего возраста не
находятся под влиянием своего окружения.
Проведенные исследова­ния свидетельствуют
о достаточно тесной корреляцион­ной
связи между принадлежностью покупателя
к какой-либо группе и его поведением на
рынке.

Самой важной
референтной группой является семья.
Можно выделить
два типа семей: ориентирующую и
на­правляющую.

В первой человек
приобретает ориентацию в отноше­нии
религии, политики, экономики, а также в
отношении личных амбиций, собственного
достоинства и любви. Даже если покупатель
недолго взаимодействует с родителями,
последние оказывают значительное
влияние на неосознан­ное поведение.
В семьях, где родители продолжают жить
со своими взрослыми детьми, их влияние
может быть ре­шающим.

В семье направляющего
типа супруги и их дети под­вергаются
более прямому влиянию в их покупательском
поведении.

Семья является
наиболее важной потребительско-покупательской
организацией общества. Она требует
тща­тельного изучения. В первую очередь
– роль и относи­тельное влияние мужа,
жены и детей, оказываемое на при­обретение
гостиничных услуг.

Интерес представляет
также определение роли в при­нятии
решений каждого члена семьи. Это
впоследствии помогает в разработке
характеристик гостиничного продук­та,
осуществлении рекламной деятельности
и мероприя­тий по стимулированию
сбыта.

Человек принадлежит
ко многим референтным группам. Его
позиция в каждой из них может быть
определена ролью и статусом.

Роль
заключается в деятельности личности,
ожидаемой и выполняемой в отношении
окружающих людей.

Статус
сопровождает каждую роль человека и
опреде­ляет степень его уважения со
стороны общества.

Таким образом, под
влиянием социальных факторов при­обретение
гостиничных услуг часто происходит не
потому, что потребность в них реально
существует, а потому, что они под­тверждают
социальный статус человека.

После того, как мы
выяснили характер влияния на пове­дение
потребителей гостиничных услуг основных
внешних по­будительных факторов,
перейдем к рассмотрению порядка
воздействия на клиента личностных
факторов.

Знание личностных
факторов имеет исключительное зна­чение
для гостиничной деятельности. Это
связано с тем, что они оказывают влияние
на:

1. вид предлагаемых
   услуг;

2. выбор мест их
   приобретения;

3. возможный размер
   цены, которую потребитель го­тов
   уплатить за предоставленные услуги;

4. способы, при помощи
   которых можно повлиять на клиента и
   склонить его на свою сторону.

Среди наиболее
значимых личностных факторов обыч­но
выделяют следующие:

1. возраст и этап
   жизненного цикла;

2. род деятельности;

3. образование;

4. экономическое
   положение;

5. тип личности и
   самомнение;

6. образ жизни.

На протяжении
своей жизни один и тот же человек меняет
свои вкусы, желания, ценности и общее
поведение. Естественно, что эти изменения
отражаются на покупа­тельском
поведении. Поскольку человека окружает
семья, целесообразно весь его жизненный
цикл разделить на этапы, с учетом
изменений в семейном кругу..

Люди с течением
жизни меняют покупаемые товары. Возрастом
и этапом жизненного цикла также
обусловле­ны потребности человека в
отдыхе и развлечениях. На этой основе
фирмы часто определяют сегменты рынка,
на ко­торые ориентируются, и намечают
соответствующие про­граммы маркетинга.

Род деятельности,
естественно, также является факто­ром,
влияющим на спрос клиентов и их поведение
на рынке. Оно будет отличаться у рабочего
и инженера, эконо­миста и филолога, и
т.д. Поэтому специалистам по маркетин­гу
необходимо тщательно исследовать
взаимосвязь между профессиональными
группами людей и их интересами в
приоб­ретении тех или иных гостиничных
продуктов. Фирма также может ориентировать
свои услуги в расчете на конкретные
профессиональные группы.

Образование
тесно связано с профессией, но в то же
вре­мя это не тождественные понятия.
Имея в принципе оди­наковое образование,
люди могут иметь разные профес­сии.
Можно также повышать уровень образования,
не ме­няя профессию. Как бы то ни было,
выявлено, что по мере изменения в уровне
образования как отдельной личности,
так и в социальных группах, регионах
следует ожидать пере­ориентации
спроса на рынке.

Экономическое
положение
(уровень дохода, стабиль­ность, наличие
сбережений) человека в значительной
сте­пени определяет его потребление
и, следовательно, пове­дение на рынке.
Потребитель, обладающий крупными
материальными средствами, имеет больше
возможностей выбирать предлагаемые
товары. В случае с приобретени­ем
многих видов услуг гостиницы экономическое
положение определяет сумму, которую
отдельный потребитель может выделить
для этой цели.

Таким образом,
специалисты по маркетингу должны уделять
много внимания прогнозированию тенденций
в изменении уровня доходов, сбережений,
налогов. Особенно это актуально для
нынешней ситуации. При этом необхо­димо
достаточно гибкое ценообразование,
изменение струк­туры и содержания
предлагаемых гостиницей услуг.

В анализе
покупательского поведения может
пригодить­ся знание отличительных
свойств личности – тип
личнос­ти.
Ведь каждый человек обладает только
ему присущим характером, т.е. определенными
психологическими каче­ствами, которые
он проявляет в окружающей обстановке.
Так, люди классифицируются по типам
характера на холе­риков, сангвиников,
флегматиков и меланхоликов. Есть
ис­следования, предлагающие другие
типы: доминантный, ав­тономный,
оборонительный, приспосабливающийся,
разно­образный, самоуверенный,
общественный. Как бы то ни было, в
маркетинге целесообразно классифицировать
типы личности, а затем выявить корреляцию
между ними и ока­зываемыми предпочтениями
тем или иным услугам гостиницы. Далее
в практической деятельности уже можно
бу­дет учесть характеры людей при
подготовке и проведении комплекса
рекламно-коммуникационных мероприятий.

Самомнение (само
представление) – черта характера
че­ловека. Действительное само
представление (как он себя ви­дит)
отличается от идеального (каким бы хотел
себя видеть). Какое-то из этих самомнений
(или все сразу) человек по­пытается
реализовать на рынке. Вот тут-то гостиница
и должна предупредить его желания,
помочь ему, а за­одно и себе. Благодаря
весьма важной роли данной черты характера
для поведения на рынке, она имеет важное
и не­двусмысленное значение для
маркетинга. Частью совокуп­ности
потребительских свойств гостиничного
продукта яв­ляется его способность
приносить психологическое удов­летворение,
оказывать помощь в создании определенного
имиджа. Специалисты по маркетингу должны
добиваться соответствия имиджа продукта
самооценке покупателей на данном рынке.
Предпочтение одной услуги гостиницы
другой часто основано на том, насколько
точно тот или иной из них соответствует
реальной и идеальной самооцен­ке
потребителя.

Замечено, что люди
одного и того же социальною клас­са,
уровня культуры, профессиональной
принадлежности ведут, тем не менее,
разный образ жизни. Последний пред­ставляет
собой по сути дела стиль жизни личности,
кото­рый выражается в ее активности,
интересах, мнениях, по­ступках и
увлечениях. Образ жизни – это нечто
большее, чем социальный класс или
индивидуальность. Если мы зна­ем, к
какому социальному классу принадлежит
личность, мы можем говорить о многих
чертах ее поведения, но не можем
представить ее как цельную индивидуальность.
Если мы знаем нечто об индивидуальности,
мы получаем представ­ление о некоторых
чертах психики человека, но почти ничего
не можем сказать о его активности,
мнениях и интересах. Об­раз жизни
рисует всесторонний «портрет» человека
в его взаи­модействии с окружающей
средой. Техника измерения образа жизни
известна как психографика.

В некоторых
исследованиях строится пирамида стилей
жизни. В самом низу ее находятся люди с
небольшими дохо­дами, которые чувствуют
себя неуверенно. Затем следуют три
группы достаточно уверенных в себе
людей. Это – «пример­ные граждане»,
«молодые волки» и «победители». Следую­щую
группу составляют интроверты, в частности
эгоцентрич­ные люди, творческие
работники. На вершине пирамиды на­ходятся
«мудрые», которые сочетают в себе, с
одной сторо­ны, силу и решительность
для достижения поставленных це­лей,
а с другой – чувствительность, присущую
интровертам.

Готовя ту или иную
маркетинговую программу, необ­ходимо
найти взаимосвязи между предлагаемыми
услугами гостиницы и группами потребителей,
для которых характерен тот или иной
образ жизни. Обычно данные исследования
сопровождаются сбором огромного
коли­чества информации об увлечениях,
интересах, мнениях людей, демографической
ситуации. Затем эта информация подвергается
обработке с целью поиска специфических
групп в данной местности, регионе,
республике. В частно­сти, такой анализ
позволяет гостинице построить рекламные
обращения, ориентируясь на группы со
специфическим образом жизни. Кроме
того, можно более четко опреде­лить
размер различных сегментов рынка и тем
самым оп­тимизировать свои маркетинговые
усилия.

Таким образом,
изучение характера и механизма вли­яния
разнообразных факторов на поведение
потребителей услуг гостиницы дает
возможность определить вероятную
реакцию клиентов на те или иные её
предложения.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

disserCat — электронная библиотека диссертаций работаем для вас с 2009 года

• Корзина пуста

Вход
|
Регистрация

Вы робот?

Мы заметили, что с вашего адреса поступает очень много запросов.

Подтвердите, что вы не робот

Содержание:

Введение

В перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация управления маркетинга по пути изучения потребностей и нужд клиентов и предоставления определенного уровня обслуживания, соответствующего ожиданиям потенциальных клиентов. Чтобы стать клиенто-ориентированными в данной сфере бизнеса, необходимо чтобы одной из главных составляющих маркетинговой деятельности было выявление потребностей и желаний клиентов (покупателей) и на этой основе совершенствование своей услуги.

Маркетинг в гостиничном бизнесе — это система организации и управления деятельности гостиничных комплексов по разработке новых, наиболее эффективных видов гостиничных услуг, их продвижению с целью получения прибыли на основе повышения качества гостиничного продукта и учета всех изменений, которые происходят на мировом гостиничном рынке.

Постоянное изменение технологий, борьба за клиента и качество продукции, а также рост конкуренции заставляют менеджмент предприятий по-новому взглянуть на комплекс вопросов маркетинговой деятельности.

Объект исследования — гостиничный комплекс «Сокол».

Предмет исследования — Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями.

Цель данного исследования анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиничного комплекса «Сокол».

Поставленная цель определила необходимость решения ряда задач:

— исследовать экономическое содержание и сущность механизмов принятия решения о выборе услуги;

— изучить факторы, оказывающие влияние на выбор клиента гостиниц;

-провести анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиницы «Сокол»

Теоретической и методологической основой послужили труды известных маркетологов, экономистов, менеджеров таких как: Л.В. Баумгартен, Исмаев, Ф. Котлер, Г.А. Гомилевская, Жан — Жак Ламбен, А.Л. Лесник и др., а также статьи в периодических изданиях и журналах.

При написании работы были применены методы исследования, анализа и обработке материала, в том числе анализ, синтез, индукция, дедукция.

Работа состоит из введения, двух глав, за­ключения и списка использованных источников, приложения.

Глава 1 Теоретические аспекты механизмов принятия решения о выборе услуги

1.1 Экономическое содержание и сущность механизмов принятия решения о выборе услуги

Потребители ежедневно принимают множество взаимосвязанных решений, осуществляя выбор вариантов решений о покупке, использовании и избавлении от продукта. Варианты решения о покупке, покупать или сэкономить деньги, когда покупать, что покупать — какую продуктовую категорию и марку, где покупать.

Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от продукта составляют: полное избавление, переработка, ремаркетинг (перепродажа использованного продукта).

Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функциональных атрибутов продукта. В других случаях доминируют движимые эмоциями, гедонические преимущества объекта выбора. Здесь объект потребления имеет символическое значение, выражающееся в сенсорных удовольствиях, мечтах и эстетических впечатлениях. Покупка и использование в основном отражают смесь как утилитарных, так и гедонических предпочтений.

Этапы процесса потребительского решения.

Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда внешних и внутренних факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включая следующие стадии:

1) осознание потребности;

2) поиск информации;

3) предпокупочная оценка альтернатив;

4) покупка;

5) потребление;

6) послепокупочная оценка альтернатив;

7) избавление.

Осознание потребности — восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения.[19, C. 44]

Рисунок 1. Осознание потребности потребителем.

Осознание потребности происходит в результате ощущения потребителем различия между своим идеальным и реальным состоянием. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. Этап осознания проблемы в процессе принятия потребительского решения ставит четыре задачи для маркетолога:

— выявить и изучить проблемы, с которыми сталкивается потребитель;

— разработать маркетинговую стратегию для разрешения проблем потребителей;

— побудить потребителей осознать конкретные проблемы;

— подавить осознание других проблем. [12, C. 84]

Выявление проблем осуществляется несколькими методами.

Распространенным методом является интуиция. Маркетолог анализирует продуктовую категорию и логически определяет, как она может быть улучшена. Например, предустановка определенного программного обеспечения на компьютер — логическое решение потенциальных потребительских проблем.

Недостаток интуитивного подхода к выявлению проблем потребителей — его неточность,— идентифицированная проблема может иметь низкую значимость для потребителя.

Также распространенным методом выявления и исследования проблем потребителей является опрос, охватывающий достаточно большое количество респондентов. Опрос может проводиться в форме анкетирования, в письменной или устной форме, использовать открытые и/или закрытые вопросы.

Методы наблюдения и эксперимента также позволяют выявить потребительские проблемы.

Метод фокус-групп, соединяющий элементы опроса и наблюдения, также широко применяется для выявления потребительских проблем и их решения. Фокус-группы включают от 8 до 12 сходных индивидуумов — например домохозяек, автомобилистов, студентов, подростков, собранных вместе для обсуждения конкретной темы. Ведущий обеспечивает продвижение дискуссии по заданному плану и фокус на заданной теме при определенной степени свободы обсуждения.

Поиск информации — поиск информации, хранящейся в памяти (внутренний поиск) или обретение информации, связанной с решением, во внешней среде (внешний поиск).

Осознав потребность, потребитель обращается к своей памяти и определяет, достаточно ли он знает о вариантах решения для удовлетворения своей потребности. Если собственных знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск. Предрасположенность к внешнему поиску зависит от типа продукта, индивидуальности потребителя и влияния среды. Простые покупки требуют меньшего информационного поиска, чем сложные. Часть потребителей более осторожна и даже в случае несложных покупок не склонна действовать, не располагая обширной и детальной информацией. Другие покупатели делают выбор, не оценивая альтернатив. [12, C. 71]

Для влияния на процесс информационного поиска потребителей маркетолог должен уметь описывать, моделировать, прогнозировать этот процесс. Процесс информационного поиска характеризуется тремя главными измерителями:

— масштабом поиска, или его объемом;

— направлением, или содержанием поиска;

— последовательностью поиска.

1.2 Факторы, оказывающие влияние на выбор клиента гостиниц

В целом все факторы, оказывающие влияние на потребителя при покупке относятся несколько групп факторов, которые представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение

Культура страны или нации как самой крупной социальной группы оказывает самое общее и непрямое влияние на потребительское поведение.

С развитием маркетинговой деятельности, пересекающей границы стран и регионов мира, все большее значение приобретает глобальная картина потребительских культур. Успех современного глобального, международного и даже национального маркетинга опирается на знание и умение использовать кросс-культурные вариации в поведении потребителей[10, C. 49]

Групповые коммуникации — один из значимых факторов влияния на потребительские решения. Группа — это два или более индивидуумов, разделяющих общие нормы, ценности и верования и чье поведениевзаимозависимо в силу формальных или неформальных связей между индивидуумами. Потребитель периодически находится в определенном отношении к какой-либо группе и в силу этого испытывает персональное влияние других людей.

Рисунок 3. Внешние факторы влияния

Группы могут быть классифицированы по ряду признаков. Наиболее полезными критериями групповой принадлежности потребителя для маркетологов являются:

— членство;

— тип контакта;

— привлекательность. [7, C. 145]

По характеру контактов группы делят на первичные (primary) и вторичные (secondary). Первичные группы — те, что характеризуются частыми межличностными контактами. Вторичные — группы с ограниченными межличностными контактами. Ясно, что влияние первичной группы —интенсивнее.

Привлекательность группы — это желательность для индивидуума принадлежности к данной группе. Привлекательность меняется от негативной до позитивной. Группы негативной привлекательности могут влиять на поведение с той же силой, что и группы позитивной привлекательности. [14,c 148]

Референтная группа — это группа, чья предполагаемая позиция или ценности используются индивидуумом как основа для текущего поведения.

Маркетинговая стратегия определяется типом влияния референтной группы на целевой сегмент потребителей. Основными типами такого влияния являются:

— информационное влияние;

— нормативное влияние;

— идентификационное, или ценностно-экспрессивное влияние.

Информационный тип влияния на потребителя состоит в использовании им информации, предоставляемой референтной группой.

Информационное влияние распространено в случаях, когда сложно оценить характеристики продукта или марки путем наблюдения. Поэтому опыт использования или рекомендации других людей, вероятно, воспримутся как уместные и ценные

Нормативное влияние референтной группы состоит в побуждении индивидуума следовать групповым нормам для получения прямого вознаграждения или избежания санкции. Нормы — ожидаемые и приемлемые варианты поведения. Нормы возникают вместе с возникновением групп и охватывают все аспекты поведения, связанные с группой. Нарушение норм может повлечь санкции.

Идентификационное влияние (ценностно-экспрессивное) возникает, если индивидуум использует воспринимаемые групповые нормы и ценности как руководство для своих собственных суждений и ценностей.

К личностным факторам относятся: возраст, пол, доход человека, стадия жизненного цикла семьи, национальность, профессия, стиль жизни, тип личност и т. д.

Под стилем жизни понимаются жизненные стереотипы человека (его интересы, убеждения, собственные мнения). Порой достаточно трудно маркетологам изучить данный фактор. Для этого специально разрабатываются специальные маркетинговые программы, в рамках которых проводятся исследования.

Человек — это личность, поэтому на протяжении относительно длинного интервала времени его реакции на воздействие внешней среды практически постоянны. Тип личности характеризуют такие черты, как уверенность в себе, независимость, социальность, активность (либо пассивность) поведения, адаптивность и т. д. Например, при проведении исследований производители кофе обнаружили, что активные потребители кофе являются достаточно высокосоциальными личностями.

К психологическим факторам относятся: мотивация человеческого

поведения, восприятие окружающего мира.[2, С. 81]

Изучение мотиваций (или побуждений) необходимо, так как именно это побуждает человека совершить покупку.

Маркетологи ищут ответ на такие вопросы, как: «Почему совершается данная покупка?», «Какую основную потребность покупатель хочет удовлетворить данным товаром?» и т. п. Мотив — это та потребность, которая побуждает человека удовлетворить ее. При исследовании мотивов поведения человека применяется мотивационный анализ, основанный на теории З. Фрейда и А. Маслоу.

Существует специфика выбора для клиентов гостинци.

В идеальном мире процесс выбора отеля для отпуска или деловой встречи, с бесплатным завтраком, лучшим местоположением и широким перечнем удобств, будет практически моментальным, едва пользователь начнет поиск. Но сегодня формирование поездки — все еще непростое занятие, и немаловажную роль в этом процессе играет эмоциональная составляющая.

Это подтверждает опрос глобальной технологической компании Sabre, проведенный через Twitter в начале 2017 года. Он показал, что наличие мультимедийных материалов, таких как видеоролики и фотографии гостиниц, стало одним из определяющих факторов при выборе того или иного места размещения.

Решающими критериями при планировании выбора гостиницы являются:

• Отзывы других гостей — 39%
• Фотографии — 26%
• Стоимость — 24%
• Удобства — 11%

Для деловых путешественников важны:

• Местоположение — 59%
• Соответствие гостиницы тревел-политике — 23%
• Цена — 9%
• Сервисы — 9% [5. C. 18]

Большинство бронирований отелей сегодня происходит с компьютеров, но доля мобильных продаж уверенно растет. По данным IHG, в 2016 году на мобильные устройства приходилось более 50% трафика. Использование смартфонов также ведет к увеличению доли бронирований, которые совершаются в последнюю минуту — 85% поисковых запросов в Google по отелям со смартфонов включают слово «сегодня».

Также, по данным Google, 94% путешественников используют несколько устройств во время планирования поездки. Это новый вызов для агентств и ТМС, поскольку клиенты хотят быть узнаваемыми, когда они повторно обращаются к компании, а не проходить процесс аутентификации при каждом посещении. Современные технологии позволяют решить эту задачу, а также помогают эффективно управлять данными, чтобы предоставлять клиенту подходящую и вдохновляющую информацию на разных стадиях планирования поездки. Например, если путешественник ранее выбирал номер с видом на море, то, скорее всего, это существенный для него критерий, который важно учитывать при подборе вариантов размещения.

На данный момент существуют разные системы классификации гостиниц, самые популярные: звезды — от 1 до 5; буквы — от А до D; короны или ключи. Наиболее распространённая систематизация гостиниц принята Всемирной туристической организацией (ВТО).

Категория гостиницы определяет ее престиж, состав клиентов и цены на услуги. Звезды гостини­цам присваивают более чем по десяти критериям. Критерии оценивания гостиниц не имеют строго стандарта, но при этом охватывают как оценку основных услуг, так и оценивание компетентности пер­сонала, наличие дополнительного сервиса, а также позволяют гостинице продемонстрировать свою «изюминку» для повышения конкуренции на рынке [3, с. 102].

Требования к гостиницам различным категориям определены стандартом РФ и включают

• Здания и прилегающая к нему категория;
• Санитарные объекты общего пользования;
• Техническое оборудование;
• Общественные помещения;
• Номерной фонд;
• Помещения для предоставления услуг питания;
• Техническое оснащение;
• Услуги;
• Услуги питания;
• Инвентарь и предметы санитарно
• Требования к персоналу и его подготовке:

Однако стандартом рассмотрено большое количество критерий к каждому требованию. Ниже в таблице 1 рассмотрено несколько требований согласно ГОСТ к разным категориям гостиниц. Знак плюс означает обязательное выполнение требования.

Таблица 1

Требования к гостиницам различных категорий

Требования	*	**	***	****	*****
1. Номерной фонд:
Мест в одно-двухместных номерах, не менее: 60%	+
80%		+
100%			+	+	+
Многокомнатные номера (апартаменты) и / или номера, которые могут быть соединены		+	+
Многокомнатные номера (апартаменты)			+	+
2. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)	+	+	+	+	+
Швейцар				+	+
Уборка номера горничной:
— ежедневная	+	+	+	+	+
— контроль номера в течении дня				+	+
Смена постельного белья:
— один раз в пять дней	+
— один раз в три дня		+	+
-ежедневно				+	+
3. Услуги питания
Завтрак		+	+	+	+
Обслуживание в номере:
-с 7:00 до 24:00			+	+
-круглосуточно					+
-меню в номере				+	+
4. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать — односпальная 80 х 190 см	+	+
— односпальная 90 х 200 см			+	+	+
— двуспальная 160 х 190 см	+	+	+
— двуспальная 160 х 200 см				+	+
— двуспальная 200 х 200 см					+
Ковры или ковровое покрытие пола				+	+
Стол / письменный стол	+	+
Письменный стол с рабочим креслом			+	+	+
Журнальный столик				+	+
Противопожарная инструкция	+	+	+	+	+

Отсутствие единых критериев оценки замораживает развитие рын­ка гостиничной индустрии, а также затрудняет выбор туристов для организации своего отдыха. Носите­ли спроса (туристы) нуждаются в информации о классификации гостиниц, поскольку та помогает быст­ро и эффективно осуществить выбор гостиниц и аналогичных средств размещения, обладающих опти­мальными для этих людей характеристиками. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зареко­мендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Рассмотрев рынок гостиничной индустрии в России можно сказать, что установлены достаточно строгие требования к определению уровня качества гостиниц.

5 февраля 2018 года Президентом Российской Федерации подписан Федеральный закон № 16- ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совер­шенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии».

Закон вводит обязательную классификацию гостиниц: с 1 июля 2019г. — для гостиниц с номерным фондом более 50 номеров; с 1 января 2020г. — с номерным фондом более 15 номеров; с 1 января 2021г. — в отношении всех остальных гостиниц.

Закон позволяет обеспечить достоверное информирование потребителей в отношении категории и сервиса гостиниц, создать более действенную основу для формирования рыночной, конкурентной системы средств размещения, что, в свою очередь, послужит стимулирующим фактором для развития внутреннего и въездного туризма].

При выборе гостиницы турист должен учитывать три основных критерия:

• 1. Выбор по бюджету — необходимо принять во внимание длительность пребывания в гостинице, акции и специальные предложения. Иногда стоит немного сократить отдых, но взять более дорогостоящий отель.
  2. Выбор по месту расположения и типу отдыха — необходимо учитывать какой отдых Вы выбираете, если пляжный — наличие моря поблизости, познавательный — местоположение достопримечательностей от гостиницы.
  3. Отзывы — стоит прочитать отзывы о гостинице, а также поспрашивать у знакомых.

Информация, необходимая для выбора гостиниц, должна соответствовать ожиданию туриста. Услуги средств размещения, неосязаемы, поэтому потребителю сложно определиться с выбо­ров изучив лишь сайт отеля. Критериев оценки для выбора отеля очень много. Поэтому туристу следу­ет опираться не только на сайты в интернете, каталоги и видеоинформацию, а так же учесть при выбо­ре стандартизацию гостиниц. Стандартизация является одним из важным критериев и дает возмож­ность объективно анализировать уровень гостиницы.

Глава 2. Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиницы «Сокол»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Сокол»

Гостинично-развлекательный комплекс «Сокол» расположен по адресу: Нижегородская область, г. Дзержинск, Западный пер., 5 В гостинице имеется: 21 номер, ресторан, кондиционер в номере, гостевая Соколовка, бассейн, сауна, тренажёрный зал, прачечная, бильярд, бесплатный Wi-Fi, химчистка, Отель «Сокол» является ежегодным лидером по приему гостей среди гостиниц и мини-отелей Дзержинска и имеет самые высокие рейтинги в сети Интернет.

В составе номерного фонда — 21 номер от стандарта до просторных апартаментов. В каждом номере имеется кровать с ортопедическим матрасом и гипоаллергенным постельным бельем из натуральных материалов, пись­менный стол, широкоформатный ЖК телевизор, телефон и мини-холодиль­ник. Wi-Fi доступ в интернет предоставляется бесплатно на всей территории отеля.

Гостиница располагает тремя заведениями — главным рестораном, ба­ром и кафе «PARKING».

Гостиница «Сокол» оборудована системой автономного теплоснабжения, вентиляции и видеонаблюдения.

Гостиницы и отели — это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура гостиницы «Сокол» представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 .Организационная структура гостиничного комплекса «Сокол»

Номерной фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба, в свою очередь, делится на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

-регистрация гостей и распределение номеров;

-ведение реестра состояния номеров;

-хранение ключей; оформление выездов;

-ведение счета гостя; координация работы горничных;

-предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Служба питания. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.

К этой службе относятся:

— Ресторан.

— Бар.

— Кафе.

— Обслуживание в номерах.

Услуги гостиничного комплекса «Сокол»в сфере гостеприимства и туризма в основном ориентированы на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов. Но есть также и номера класса «Люкс», рассчитанные на клиента с доходом выше среднего. Основную долю клиентов гостиницы «Сокол» составляют гости приезжающие по деловым причинам (командировочные), гости из России и стран ближнего зарубежья.

2.2 Анализ факторов выбора размещения в гостиничном комплексе «Сокол потребителями»

Основными потребителями услуг гостиницы «Сокол» в 2018 году являлись российские граждане(85,4%), доля иностранных граждан составила 14,6% (см. рисунок5).

Рисунок 5.Основные потребители услуг гостиничного комплекса «Сокол» в 2018 году по группам клиентов

Основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиничного комплекса «Сокол»- это российский рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону клиентов, не являющихся россиянами. Распределение клиентов гостиницы по целям поездок в течение рассматриваемого периода представлены на рисунке 6.

Рисунок 6. Распределение клиентов гостиничного комплекса«Сокол» по целям поездок в 2018 г., %

Таким образом, можно отметить, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм, командировки), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях. Постоянные клиенты гостиницы получают право на 10 % скидку.

Гостиница «Сокол»предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно. На данный момент заполняемость гостиницы составляет около 65%.

Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности.

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Нижегородской области и Дзержинска в частности, наблюдается значительное увеличение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, главным образом, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Таблица 2

Основные конкуренты гостиничного комплекса «Сокол»

№	Название отеля	Кол-во проданных номеров/сутки в 2018 г	Динамика к 2017 г., %	Кол-во этажей/маши но-мест на Соколинге	Загрузка отеля в 2018 г, %
1	Гостиница «Сокол»	15	Нет данных	2/30	60
2	Гостиница Ока	14	101	3/55	46
3	«Дружба»	34	116	2/19	78
4	Мотель Кросс Кантри	9	Нет данных	2/17	60

В настоящее время гостиничный бизнес г. Дзержинска представлен весьма невысоким количеством предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг с учетом повышенного качества и уровня обслуживания. Вместе с тем, спрос на данный вид услуг платежеспособен, стабилен, низкоэластичен по цене и имеет определенный потенциал роста.

Далее проведем оценку конкурентоспособности и что влияент на выбор гостиницы .

В качестве инструмента сбора информации была разработана анкета, предназначенная для лиц, проживающих в гостиницах города Дзержинска . Выборочное анкетирование 100 охватывало человек. Результаты опроса представлены в диаграммах (рис. 7 и и таблице 3.

Рисунок 7. Наиболее часто посещаемые гостиницы г. Дзержинска в 2018 г.

Из рисунка 7 видно, что все 4 гостиницы находятся примерно на одном уровне, хотя большее предпочтение клиенты отдают гостиничному комплексу«Дружба» (29%), на втором месте находятся гостиница«Сокол» — 24%, на третьем — Мотель Кросс Кантри (24%). И 20% опрошенных отдают свое предпочтение гостиничному комплексу «Ока», основной причиной этого может быть высокий уровень цен и расположение гостиницы.

Ниже рассмотрим какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей гостиничных услуг.

Для сбора этой информации были также разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рисунок 8).

Рисунок 8. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы, наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (29% от общего числа опрошенных), следующим фактором является стоимость услуг (26%), далее идет уровень обслуживания (22%), расположение гостиницы считают важным 17% опрошенных и личные предпочтения указывают 6% респондентов.

В таблице 3 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг гостиничного комплекса «Сокол», полученные на основе опроса сотрудников и клиентов по степени важности от 1 до 7 баллов.

Таблица 3

Рейтинг показателей качества услуг гостиницы

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Уровень сервиса	1	2
Исполнение срочных заказов	2	4
Уют и чистота	3	1
Скорость обслуживания	4	3
Выдерживание сроков выполнения срочных	5	6
заказов
Предоставление информации по запросам	6	7
Качество дополнительных услуг	7	5

Представим факторы влияющие на выбор гостиницы (Рисунок 9)

Рисунок 9. Факторы влияющие на выбор гостиницы

Из таблицы 3 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостиничного комплекса и оценки потребителей в основном сходятся. Отсюда следует, что сотрудники гостиницы в большей степени направляют свою деятельность на достижение более высокого уровня тех показателей качества услуг, которые также имеют высокую ценность и для потребителей данных услуг.

Далее проведем анализ конкурентоспособности гостиничного комплекса «Сокол» по 5-ти бальной шкале (таблица 4):

Таблица 4

Анализ конкурентоспособности гостиницы «Сокол»

Критерии оценки	Гостиничный комплекс «Сокол»	Конкуренты
«Дружба»	гостиница «Ока»	Мотель Кросс Кантри
1.Месторасположение	4	4	3	4
2. Уровень сервиса	3 звезды	3 звезды	3 звезды	3 звезды
3. Качество обслуживания	4	5	4	5
4. Комфортность	5	4	4	5
5. Ассортимент услуг	3	4	3	4
6. Питание	5	5	4	4
7. Дополнительные услуги	4	4	3	4
8. Стоимость	4	5	3	4
Общее количество баллов	33	34	29	34

Из таблицы 4 видно, что основными конкурентами гостиницы «Сокол» являются гостиница «Дружба» и Мотель Кросс Кантри.Наиболее существенным минусом гостиничного комплекса является невысокий ассортимент предоставляемых гостиницей услуг.

Таким образом, исходя из проведенного исследования деятельности гостиничного комплекса «Сокол», необходимо сделать следующие выводы:

1. Гостиница «Сокол» является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц города Дзержинска. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время имеет несколько крупных конкурентов: Гостиница «Дружба», Мотель Кросс Кантри и гостиничный комплекс «Ока».

2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью услуг.

3. Большинство клиентов гостиничного комплекса «Сокол» довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.

4. Из слабых сторон гостиницы «Сокол» можно отметить: низкая эффективность маркетинговых исследований и рекламы, неоперативность управления и узкий спектр предоставляемых услуг.

Заключение

Исходя из материала работы можно сделать следующие выводы:

Потребители ежедневно принимают множество взаимосвязанных решений, осуществляя выбор вариантов решений о покупке, использовании и избавлении от продукта. Варианты решения о покупке, покупать или сэкономить деньги, когда покупать, что покупать — какую продуктовую категорию и марку, где покупать.

Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от продукта составляют: полное избавление, переработка, ремаркетинг (перепродажа использованного продукта).

Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функциональных атрибутов продукта. В других случаях доминируют движимые эмоциями, гедонические преимущества объекта выбора. Здесь объект потребления имеет символическое значение, выражающееся в сенсорных удовольствиях, мечтах и эстетических впечатлениях. Покупка и использование в основном отражают смесь как утилитарных, так и гедонических предпочтений.

Этапы процесса потребительского решения.

1) осознание потребности;

2) поиск информации;

3) предпокупочная оценка альтернатив;

4) покупка;

5) потребление;

6) послепокупочная оценка альтернатив;

7) избавление.

В работе был исследован гостинично-развлекательный комплекс «Сокол» расположен по адресу: Нижегородская область, г. Дзержинск, Соколовая аллея, д.2. В гостинице имеется: 21 номер, ресторан, кондиционер в номере, гостевая Соколовка, бассейн, сауна, тренажёрный зал, прачечная, бильярд, бесплатный Wi-Fi, химчистка, Отель «Сокол» является ежегодным лидером по приему гостей среди гостиниц и мини-отелей Дзержинска и имеет самые высокие рейтинги в сети Интернет.

В составе номерного фонда — 21 номер от стандарта до просторных апартаментов. В каждом номере имеется кровать с ортопедическим матрасом и гипоаллергенным постельным бельем из натуральных материалов, пись­менный стол, широкоформатный ЖК телевизор, телефон и мини-холодиль­ник. Wi-Fi доступ в интернет предоставляется бесплатно на всей территории отеля.

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы, наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (29% от общего числа опрошенных), следующим фактором является стоимость услуг (26%), далее идет уровень обслуживания (22%), расположение гостиницы считают важным 17% опрошенных и личные предпочтения указывают 6% респондентов.

Из проведенного исследования деятельности гостиничного комплекса «Сокол», были сделаны следующие выводы:

1. Гостиница «Сокол» является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц города Дзержинска. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время имеет несколько крупных конкурентов: гостиница «Дружба», Мотель Кросс Кантри и гостиничный комплекс «Ока».

2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью услуг.

3. Большинство клиентов гостиничного комплекса «Сокол» довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.

Список использованных источников

1. Аблязова А.С. Маркетинг в парадигме управления предприятиями гостиничного комплекса // Экономика Крыма. — 2013, № 4(34). — с. 211¬213.
2. Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. — СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2013. — 380 с.
3. Арбузова Н.Ю. Технология и организации гостиничных услуг: учебное пособие. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 224 с.
4. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус — Москва, 2014. — 176 c
5. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 338 с.
6. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник /Ю.Ф. Волков — Ростов — на — Дону,2012. — 385с.
7. Годин, А. М. Маркетинг: учебник для бакалавров / А. М. Годин. — М.: Дашков и К, 2013. — 656 с.
8. Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе. // «Российское предпринимательство». — 2013, № 9 (167) — с.140-146.
9. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов: — Москва, Феникс, 2010 г.- 736 с.
10. Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности
    потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2014. №3. С. 48-53.
11. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело — Москва, ДРОФА, 2013 г.- 288 с.
12. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Исмаев Д.К. — М., 2012.-265 с.
13. Ицаков Е.Д. Виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта // Российское предпринимательство. — 2012. — №17 (215). — с. 102-106.
14. Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе/А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. — М.: Товарищ, 2012. — 286 с.
15. Матюхина Ю. А. Индустрия гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Ю.А. Матюхина. — М.: Флинта, 2013. — 312 с.
16. Ноздрева Р.Б. Международный маркетинг: учебник / Р. Б. Ноздрева. -М.: Экономиста, 2013. — 990 с.
17. Овчаров А. О. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие /A. О. Овчаров. — М.: Инфра-М, 2013. — 176 с.
18. Савчук, Г. А. Управление маркетингом на предприятии: учебное пособие / Г. А. Савчук, Ю. В. Мокерова. — Екатеринбург: Изд-во Урал. университета, 2014. — 112 с.
19. Синяева И.М. Маркетинг: учебное пособие / под ред. проф. И.М. Синяевой. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. — 384 с.
20. Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. — 2013, №4. — с. 307-311.

Приложение 1

Анкета

1. Пол: жен., муж.

2. Ваш возраст:

3. Наиболее часто посещаемые гостиницы г. Дзержинска:

-гостиница «Дружба»

-«Сокол»

-Мотель Кросс Кантри -гостиничный комплекс «Ока»

-другие гостиницы

4. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы:

-стоимость услуги;

-качество предоставляемых услуг;

-учет индивидуальных, личных предпочтений;

-уровень сервиса;

-расположение гостиницы.

5. Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса:

-привыкли к питанию в гостинцах, в которых останавливаетесь;

-привыкли пользоваться услугами ресторанного комплекса;

-нравится качество предоставляемого питания;

-питание было включено в оплату номера;

-удобен такой режим питания;

-другое

6. Что устраивает Вас в гостиничном комплексе:

-средний ценовой сегмент;

-шведский стол (включен в стоимость номера);

— расположение гостиницы удобное;

-понравилась обстановка в гостинице;

-другое

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ!