Этика делового общения в сфере гостиничного бизнеса

Этика и правила поведения работников в отелях

Деловая этика в области сервиса в отелях и гостиницах рассматривается, как совокупность правил, в рамках культуры поведения сотрудников сферы гостиничного сервиса. Здесь принято выделять два аспекта: контакты с гостями и контакты с персоналом. Вне зависимости от интерьера и условий проживания в отелях крайне важным остается уровень обслуживания и коммуникации с гостями.

Гостиницы — это организации, деятельность которых концентрируется на обслуживании отечественных и иностранных гостей. По этой причине в качестве неукоснительного правила для персонала отелей выступает уважение к любым культурным традициям и образу мышления. Персонал гостиницы должен быть готов к общению без предрассудков. Гордость любого гостиничного предприятия — это персонал, который умеет говорить на разных языках и производит отличное впечатление на постояльцев благодаря уровню своих знаний и гибкости общения.

Цель работы обслуживающего персонала состоит в формировании открытой и дружественной атмосферы. При обращении к гостю по имени или фамилии работники отеля получают возможность добиться расположения гостя. Гости и персонал выстраивают отношения на основе взаимного уважения, становясь при этом равноправными деловыми партнерами. Важно, чтобы каждый клиент имел возможность обратиться к любому работнику отеля со своими вопросами и проблемами. Качественный уровень обслуживания при этом становится гарантией успеха и конкурентоспособности на гостиничном рынке услуг.

«Деловая этика в сфере сервиса в гостиницах» 👇

Основой деловой этики в гостиничном бизнесе является то, что в качестве центральной персоны здесь выступает именно гость. Администрация и персонал должны непрерывно проявлять заботу о гостях. Гости — это не кто-то, кто мешает работе сотрудников, напротив, они являются главной причиной, по которой они трудятся. Обслуживание постояльцев не может выглядеть как одолжение. Наоборот, это посетители отеля оказывают любезность и дают возможность каждому работнику проявить себя и заработать.

Гость не может быть человеком, с которым можно спорить или которому доказывают, кто сильнее. Гости всегда правы. Весь персонал отеля должен знать, что качество обслуживания является не недоступной роскошью, а неусыпным вниканием в потребности гостей. Работники любого гостиничного предприятия должны быть открыты для перемен и новых способов постоянного совершенствования в сфере обслуживания.

Отдельно деловая этика касается и взаимоотношений персонала между собой. Если работники гостиницы имеют разную национальность, то они должны относиться друг к другу с уважением. Это происходит вне зависимости от положения и культурных различий.

Культура поведения персонала отеля

Культура поведения работника отеля состоит из всех сторон внешней и внутренней культуры человека. Она включает следующие составляющие:

• правила обращения с гостями;
• умение правильно выражать собственные мысли;
• соблюдение речевого этикета;
• вежливость и культура человека, свидетельствующая об отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничных работников большую роль играет тактичность во взаимоотношениях с гостями. В такой работе важно всегда помнить об уважении к людям. Тактичное поведение персонала отелей формируется из нескольких факторов, основной из которых состоит в умении не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей. Сотрудник не должен задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, проявляя назойливость. Запрещено показывать гостю свои симпатии и антипатии, делать ненужные замечания, читать нравоучения.

Деловая этика предусматривает такие качества, как тактичность, внимательность, достоинство и скромность. Скромность предполагает сдержанность и такт в общении, а дисциплина предусматривает соблюдение установленного порядка, аккуратность, точность. Для скромности и дисциплины характерно высокое чувство ответственности за порученные участки работы.

Этику поведения и общения можно связать с понятием культуры речи. Гостиничным работникам важно уметь грамотно и точно излагать свои мысли. Необходимо постоянно следить за культурой речи, так и за тоном. Для культуры речевого этикета присуще не только умение говорить, но и умение выслушать. Внимательное слушание собеседника должно сопровождаться искренним участием.

Деловая этика во взаимоотношениях с гостями

В работе персонала отеля многое зависит от умения правильно встретить гостей. Гостя необходимо встречать приветливой фразой: «Добро пожаловать в наш отель»!». Ему нужно дать краткую характеристику гостиницы и точную информацию о порядке проживания. Отдельно на ресепшене сообщается о дополнительных услугах, которыми человек может воспользоваться.

Администрация, провожая гостя, кроме вежливого прощания должна обязательно пожелать ему доброго пути и пригласить его снова посетить отель.

Каждый работник отеля, таким образом, вносит свой вклад в создание хорошего впечатления. По этой причине, ведя телефонные переговоры, общаясь лично или в письменной форме, персонал обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Соответствовать определенному стилю должен и язык персонала в письмах. С помощью корреспонденции (факсов, писем, телекса, служебных записок) демонстрируется уровень эффективности работы и профессионализм.

Деловая этика в области корреспонденции предусматривает соблюдение следующих правил:

• реакция на сообщение в течение 12-24 ч.;
• печать на правильно выбранной бумаге (бланках);
• качественное форматирование;
• направленность конкретному лицу с указанием его полного имени;
• отсутствие орфографических ошибок и др.

метки: Гостиничный, Бизнес, Особенность, Профессиональный, Клиент, Этика, Гостиница, Персонал

Среди проблем, выдвигаемых предприятиями сферы гостиничного бизнеса, наиболее важной является проблема обслуживания, а в частности проблема внешнего вида и культуры общения и речи обслуживающего персонала. деловой этика гостиничный кодекс обслуживание

Очень большое значение при приеме клиентов в гостиничных предприятиях имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Культура поведения работника предприятий сферы гостиничного сервиса включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу предприятий сферы туризма, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о предприятии. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику предприятий сферы гостиничного сервиса необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах, и по телефону.

Цель данной работы

Объект исследования — профессиональная этика.

1. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ

1.1 Понятие деловой этики

Этика (от греч. — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Этику делового общения можно определить, как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

15 стр., 7102 слов

Организация анимации на предприятиях гостиничного сервиса

… гостиничных предприятиях. Объектом данного исследования является досуг, с его особенностями, присущими разным категориям граждан. Задачами курсовой работы являются: современные тенденции развития индустрии развлечения; понятие гостиничной анимации; организация гостиничной анимации; виды гостиничной анимации; …

В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Основным критерием справедливости в деловом общении является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало». Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль, как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Думается, что этот подход является более цивилизованным и более эффективным.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между людьми одного статуса. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению.

1.2 Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг

Сфера туризма поистине огромна и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

Рассмотрим более подробно гостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия — наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.

Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

4 стр., 1587 слов

Успешное телефонное общение сотрудника и клиента на предприятиях сервиса

… работы различных департаментов. Тренинг третьего уровня обычно построен в интерактивном режиме. Его цель — не только понять важность следования правилам телефонного этикета, но и овладеть практическими навыками общения … правил для персонала можно выделить самые важные: Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, … В. В. Маркетинг: сервисная …

К сожалению, в различных отелях понятие «гостеприимство» трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.

Можно сказать, без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова «нет`, ‘не знаю`, ‘не могу». Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент — основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство — синонимы, отождествляющие друг друга.

В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes».

В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды.

За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами — «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничного бизнеса.

14 стр., 6502 слов

Услуги гостиничных предприятий

… потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах. Объекты исследования — гостиничные предприятия. Предмет исследования — гостиничные услуги. Цели курсовой работы: § изучить особенности предоставления услуг гостиничных предприятий; § разработать план введения новой услуги в гостиничном …

В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.

Существует также проблема обучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.

В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

1) различные уровни управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура гостиничных предприятий будет рассматриваться в данном издании далее.

Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов.

1.3 Особенности деловой этики в работе гостиничного предприятия

Количество предоставляемых услуг и цены — факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в пятизвездочном отеле вызывает немой вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или трижды. Не это ли показатель качества работы? Или такая ситуация. Столкновение с персоналом двухзвездочного отеля: не улыбчивый портье, официант с навязчивой просьбой чаевых в глазах, пыльный туалетный столик и хохот горничных в коридоре. Опять претензии, разбирательства, неприятный осадок от некачественного обслуживания.

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Обще-моральные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки. Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу. В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профпригодности. Научный подход к профессиональной этике чаще затрагивает категорию «Работник», реже «Руководитель», не достаточно внимания уделяется взаимосвязанной системе «Руководитель — Работник». Именно в этой связке возникает наибольшее количество недоразумений и конфликтов. «Поставить отношения» внутри коллектива способна отлаженная система обучения внутри гостиницы, так как она состоит не только из особенностей повседневной работы, но и особенностей деловой этики, включает детали и мелочи, присущие только данной гостинице, законы, по которым живёт весь трудовой коллектив, — а это и работники, и руководство. Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому, необходимое условие системы отбора кандидатов — снижение риска попадания таких людей в гостиницы. Пяти- и четырех звездные отели имеют более сильные отделы персонала. И термины: «система подбора», «интервьюирование», «аттестация», «ротация», «тренинг» не только известны, но и активно используются в повседневной работе. Характер работы с персоналом в гостинице носит повседневный характер. Гостиница работает и «живет» круглые сутки. Контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная корректировка ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики. Элементы деловой этики непосредственно влияют на мотивированность персонала.

11 стр., 5190 слов

Профессиональная этика и этикет

… этики делового общения. Объектом данной работы является изучение этики управления в индустрии гостеприимства. ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭТИКИ УПРАВЛЕНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1 ПОНЯТИЕ ЭТИКИ УПРАВЛЕНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Гостеприимство — важнее свойство гостиничного бизнеса: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады в гостинице …

Ощущение контроля, внимания к работе, четкого понимания направлений в работе и развитии создает ощущение уверенности в завтрашнем дне. Закрывать глаза на проблемы, не доводить результаты проверок до руководства, или открыто нарушать правила на глазах у изумленных работников — тяжелые нарушения профессиональной этики, влекущие за собой снижение качества предоставляемых услуг.

Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать. А еще он не имеет права своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются.

Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

Руководитель не имеет права поощрять распространение слухов, публичных и негласных издевательств и преследований членов трудового коллектива по профессиональным и личным вопросам, независимо от занимаемой должности и возраста. Руководитель, однако, должен знать обо всех подобных ситуациях, быть в курсе коллективных настроений.

На рынке гостиничных услуг наблюдается явная тенденция к снижению возраста обслуживающего персонала. Плюсы очевидны. К минусам отнесем отсутствие практического опыта, — это упущение учебных программ.

Жизнь в нашей стране достаточно дорогая, но гостиницы не могут сразу платить много, если молодому специалисту нечего предложить.

В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет целую череду ошибок. Есть работа, которую надо делать качественно, все остальное — вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

17 стр., 8328 слов

Разработка и соблюдение стандартов обслуживания – основа успешного …

… из множества подпроцессов и отдельных предприятий. Для отлаженной работы всех служб гостиницы необходима разработка и внедрение стандартов обслуживания. 3. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, разрабатываются профессиональные стандарты для каждого вида …

Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства.

2. ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Правила разработки этического кодекса в гостиничном предприятии

Содержание понятия «деловая этика» сводится к определенной форме поведения, основой которой является уважение интересов как своей гостинице, так и ее партнеров, клиентов и общества в целом, не причинение им вреда. Подобное правило распространяется и на конкурентов. Так, например, в кодексе предпринимателя во многих странах прямо запрещено наносить ущерб приемами, несвязанными с конкурентной борьбой. Нормы этики направлены на получение благ максимальным числом участников рынка и предоставление равных возможностей доступа к ресурсам и результатам хозяйствования. Нарушение прав собственности, присвоение закрытой информации, недостоверная реклама, ущемление свободы потребительского выбора, коммерческий шпионаж вызывают деформацию рыночных отношений, повышают риски.

Основой современной деловой этики выступает социальный контракт и социальная ответственность гостиницы. При этом социальный контракт представляет собой неформальное соглашение гостиницы и ее внешнего окружения о единых нормах поведения. Обязательной составляющей этики бизнеса является социальная ответственность гостиницы, которая понимается как максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму негатива затрагивающего как участников бизнеса, так и общество в целом.

Этика бизнеса действует на трех соподчиненных иерархических уровнях:

1. Мировой уровень (гипернормы).

Это нормы высшего уровня, основанные на общечеловеческих ценностях и зафиксированные в «Принципах международного бизнеса» — всемирном этическом кодексе, принятом в 1994 г. в Швейцарии представителями ведущих компаний и консультантов бизнеса из США, Западной Европы и Японии. В сжатом виде они сводятся к следующему:

• социальная ответственность бизнеса (создание общественных благ, рабочих мест, повышение уровня жизни клиентов, служащих и акционеров, а также населения);
• модернизация технологий, методов производства, маркетинга и коммуникаций;
• повышение доверия к бизнесу (при сохранении коммерческой тайны
• искренность, честность, выполнение обещаний);
• уважение правовых норм и обеспечение равных возможностей в конкуренции;
• признание верховенства этических норм;
• содействие свободе многосторонней торговли;
• уважительное отношение к окружающей среде;
• отказ от противозаконных действий (взяточничество, отмывание денег и др.).
• Особо выделяются моральные обязательства компаний и предпринимателей по отношению к:
• покупателям — высокое качество товаров и услуг, честность в рекламе, уважение человеческого достоинства;
• работникам — достойная оплата и условия труда, охрана здоровья и трудоспособности, равные права и возможности трудоустройства независимо от пола, возраста, расовой принадлежности, религиозных убеждений;
• владельцам и инвесторам — отношения доверия, обязанность менеджеров по гарантированию справедливой прибыли на вложенный капитал, свободный доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;
• поставщикам — справедливые и честные отношения с ними, включая ценообразование, лицензирование, отсутствие принуждения и излишних судебных разбирательств, развитие долговременных и устойчивых отношений, обмен информацией и привлечение к участию в процессе планирования, своевременная оплата поставок согласно условиям договоров, предпочтение тех поставщиков и подрядчиков, которые уважают человеческое достоинство;
• конкурентам — взаимное уважение, развитие открытых рынков товаров и капиталов, отказ от использования сомнительных средств достижения конкурентных преимуществ, уважение физических и интеллектуальных прав собственности;
• Гипернормы являются главенствующими по отношению к национальным, отраслевым и корпоративным этическим кодексам, и нормам.

2. Национальные нормы (макроуровень, в масштабе отрасли или национальной экономики).

2 стр., 981 слов

Организация административно-хозяйственная служба гостиницы

… крупная служба в гостинице по числу сотрудников. Работа в ней является хорошей площадкой для старта в карьере в гостиничном бизнесе. Эффективный менеджер гостиницы обязан досконально знать работу персонала данной службы. Административно-хозяйственная служба …

Это гипернормы и близкие к ним этические постулаты, реализуемые в отраслевых или в национальных кодексах этики бизнеса (например, «Двенадцать принципов ведения дел в России»).

Важнейшими тут являются уважение частной собственности и рыночной конкуренции, достоверность информации, отсутствие несправедливой дискриминации на рынке труда.

3. Корпоративный уровень (микроуровень, в масштабе отдельной гостиницы и ее клиентов).

Это принципы доверия и отсутствия дискриминации в отношениях между поставщиками и покупателями, персоналом и администрацией, менеджерами и акционерами и т.д. Нарушение данных правил также влечет за собой различные потери (рост накладных расходов, конфликты и конфликтные ситуации и др.).

На этом уровне решаются и частные этические проблемы, которые возникают буквально на каждом шагу, особенно в сфере управления людьми.

При формировании конкретного механизма принятия решения, учитывающего этический критерий, объективно возникают трудности, связанные с противоречиями межуровневых коммуникаций и разницей в природе самих норм. Такое положение подтверждают и различия во взглядах исследователей проблемы.

Обращает на себя внимание широкая дисперсия гипотез и выводов, приводимых различными авторами и группами авторов по проблемам, связанным с взаимодействием национальной деловой и корпоративной (организационной) культуры в современном мире.

Даже если персонал филиалов и дочерних компаний «принимает новые корпоративные ценности» и искренне стремится поменять национальную поведенческую парадигму на корпоративную, в конечном счете все возвращается «на круги своя».

2.2 Внешний вид сотрудника

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Международные стандарты обслуживания.

1. Быстрота обслуживания:

9 стр., 4479 слов

Маркетинговый план гостиницы «Иркутск»

… и социологическими организациями, туристы, приезжающие в Иркутск, при выборе подходящей гостиницы ориентируются на несколько главных критериев. Самое важное значение для туристов и гостей города … новые каналы сбыта; Проводить периодическое обучение сотрудников отдела продаж и ОПиР; Пусть постепенно, но все же … человек в год. Исходя из всего этого, необходимо уже сейчас как можно больше улучшать …

• служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

• необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
• всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

• дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
• следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

• требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
• женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

7 стр., 3055 слов

Технология работы швейцаров в гостинице

… по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы. В данной курсовой работе я хочу показать технологию работы швейцара в гостинице. Степень разработанности данной темы в учебной и научной … — это скорее сторож. Швейцар — работа, связанная преимущественно с отелем, реже — с ресторанами и кафе. Швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя …

• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей.

2.3 Правила делового общения

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

• ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;
• если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;
• заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;
• при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник — молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;
• руководитель — мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;
• руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;
• Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:

• руководитель должен заранее составлять план беседы;
• выбирать время, необходимое для достижения своей цели;
• выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;
• прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;
• от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;
• начальник должен быть на высоте положения;
• руководитель должен прекратить беседу после достижения намеченной цели.

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту:

— Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

• Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.
• Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом.

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

• Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.
• Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе.

Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

• Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

— Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

• «Лицо персонала»
• Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны.

Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

• Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

— Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин Стрежнёв, надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

• Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Стрежнёв. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».
• «Лицо в корреспонденции»

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции.

Кроме того, корреспонденция:

• должна получить ответ в течение 24 ч;
• должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
• должна быть красиво отформатирована;
• должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
• не должна содержать орфографических ошибок;
• не должна быть написанной от руки;

— должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kontrolnaya/osobennosti-professionalnoy-etiki-v-gostinichnom-biznese/

1. «Психология и этика делового общения» Учебник, под редакцией профессора Лавриненко В.Н. , Москва 2003.

2. Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры. — М.: Омега-Л, SmartBook, 2008

3. http://otherreferats.allbest.ru/management/00178646_0.html

4. http://www.dissercat.com/content/sotsialnye-i-organizatsionnye-osnovy-upravleniya-personalom-v-gostinichnom-komplekse

5. «Психология и этика менеджмента и бизнеса», Учебное пособие под редакцией Семёнов А.К., Маслова Е.Л., Москва 1999 г.

6. Деловое общение. Деловой этикет. — М.: Юнити-Дана, 2008

Этика в сфере гостиничного сервиса

Содержание

Введение

Глава 1

.1 Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

.2 Этический кодекс и виды этического кодекса

.3 Профессионально-этический кодекс

Глава 2

.1 Корпоративно-этический кодекс

.2 Корпоративная культура

.3 Разработка этического кодекса

.4 Этика и рынок в современной России

Заключение

Список литературы

этика гостиничный профессиональный культура

Введение

Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду, замалчивать данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона — это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль — это самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё. Неэтичное отношение к окружающей среде, здоровью и жизни людей может привести к тому, что некому будет воспользоваться ни конечным продуктом предприятия, ни его прибылью.

Неэтичное поведение фирмы на рынке может отрицательно сказаться на её прибыли, в том плане, что общественное осуждение, порицание испортит её имидж и соответственно уровень её продаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров по бизнесу.

Неэтичное отношение к подчинённым внутри фирмы могут снизить работоспособность людей и, в конечном итоге, привести к потере ценных сотрудников. А ведь именно люди — главное богатство любой организации, а так же самый дорогостоящий ресурс.

Успешная деятельность любой организации зависит от высокой результативности совместного труда занятий в ней работников, от их квалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того, насколько условия работы и быта благоприятствуют гуманизации труда, удовлетворению материальных, социальных и духовных потребностей людей разностороннему проявлению личности.

Актуальность темы заключается в том, что кадры — это главный и решающий фактор производства, первая производительная сила общества. Они создают и приводят в движение средства производства, постоянно их совершенствуют. От квалификации работников, их профессиональной подготовки, деловых качеств в значительной мере зависит эффективность работы предприятия.

Задача курсовой работы: этика делового общения в сфере гостиничного сервиса, этический кодекс и виды этического кодекса, профессиональный этический кодекс, корпоративно-этический кодекс, корпоративная культура, разработка этического кодекса, этика и рынок в современной России.

В условиях рынка делового человека оценивают не только по его профессиональным качествам, но и по тому, насколько он владеет своими чувствами, волей, как умеет общаться с клиентами и партнерами. Установленный порядок поведения называется этикетом.

Правила этикета шлифовались и совершенствовались на протяжении веков. В течение жизни многих поколений людей происходил своеобразный отбор и закрепление тех из них, которые несут в себе общечеловеческие представления о разумном поведении.

В более узкой сфере человеческой жизни применяется понятие «служебный этикет «. Оно определяет обязанности, нормы и правила поведения и общения людей на службе. Деловой, но грубый и бесцеремонный человек часто не достигает своей цели из-за негативного или настороженного к нему отношения других людей. И наоборот, бизнесмен, обладающий хорошими манерами, доброжелательный и тактичный, вызывает у окружающих желание оказать ему содействие. Кроме того, знание норм этикета позволяет уйти от ненужного в данный момент общения, не обидев собеседника. Человек, прочно усвоивший нормы этикета, не станет подробно рассказывать о своих делах в ответ на традиционный вопрос» Как живешь?» и тем самым не нарушит «правил игры, требующих от него в данной ситуации лишь выполнения утвердившегося ритуала. В условиях же доверительной беседы излишняя сдержанность и односложность ответов может быть воспринята как нежелание продолжать общение.

В связи с этим были созданы кодексы этического поведения, в которых указываются правила и нормы поведения для совместной деятельности.

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его корпоративной культурой.

Глава 1

.1Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!» Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах», которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

.2 Этический кодекс и виды этического кодекса

Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этические нормы, существующие в том или ином обществе, на разных этапах исторического развития регулировали деловое общение.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности. Основу предмета этики составляет учение о природе морали как особого социального явления, о роли морали в жизни общества, так как мораль выступает одним из факторов, регулирующих и нормирующих личную и общественную деятельность людей. Знание этого необходимо руководителю при осуществлении управления производством, для придания действиям людей целевого нравственного характера.

Важнейшие категории этики: «добро»; «зло»; «справедливость»; «долг»; «совесть»; «ответственность»; и др.

В нашей стране этические правила закреплены в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия законов был законодатель.

Таким образом, в разных законах, в том числе в гражданском и трудовом законодательствах, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Например, ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая пределы осуществления гражданских прав. В соответствие с ней установлены приделы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. Кроме того, запрещается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. Ст. 125 Гражданского кодекса РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан даёт право гражданину по суду требовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Гражданский кодекс РФ даёт право гражданину защищать не только честь и достоинство, но и деловую репутацию.

Однако воплотить на практике этические принципы совсем не просто. В рыночной экономике, которая предоставляет свободу действия её участникам, перед деловыми людьми в процессе их деятельности, общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим расчётом.

Этический кодекс, по сути , является сводом правил и норм поведения, которые разделяют участники группы. С помощью кодекса задаются определенные модели поведения и единые стандарты отношений и совместной деятельности.

Первыми универсальными кодексами, представляющими собой набор общечеловеческих ценностей, были своды религиозных правил (Десять заповедей Ветхого завета). Одним из первых профессиональных этических кодексов стала клятва Гиппократа — кодекс врачей.

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов — профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.

Потребность в частных кодексах (например, кодексы объединений, профессий) возникла в связи с тем, что универсальных норм было недостаточно для регулирования человеческого поведения в специфических ситуациях. Частная этика конкретизировала общие нравственные принципы применительно к особенностям той или иной деятельности.

Проблема взаимоотношений между работодателями, наемными работниками, предприятиями не нова. Еще в 1912 г. российскими предпринимателями был разработан свод этических правил — «Семь принципов ведения дел в России».

Основная задача этического кодекса заключается в создании комфортных условий труда, благоприятного психологического климата в компании. С помощью этического кодекса можно сплотить всех членов коллектива, сформировать корпоративную культуру. Сотрудникам, усвоившим законы фирмы, проще разобраться в сложных рабочих ситуациях, а новичку легче влиться в коллектив и понять, чего от него здесь ждут.

Чуть позже стали возникать частные кодексы, определяющие поведение отдельных социальных групп общества (например, Кодекс самурая «Бусидо»).

Бусидо́ (яп. буси-до:, «путь воина») — бусидо — неписаный кодекс поведения самурая в обществе, представлявшего собой свод правил и норм «истинного», «идеального» воина. Бусидо, первоначально трактовавшееся как «путь коня и лука», впоследствии стало означать «путь самурая, воина» («буси» — воин, самурай; «до» — путь, учение, способ, средство). Кроме того, слово «до» переводится ещё и как «долг», «мораль», что имеет соответствие с классической философской традицией Японии, где понятие «путь» является некой этической нормой. Таким образом, бусидо — это самурайская мораль, морально-этический кодекс.

Потребность в частных кодексах (например, кодексы объединений, профессий) возникла в связи с тем, что универсальных норм было недостаточно для регулирования человеческого поведения в специфических ситуациях. Частная этика конкретизировала общие нравственные принципы применительно к особенностям той или иной деятельности.

Существует несколько видов этического кодекса. К ним относятся:

) профессионально-этический кодекс

) национально-этический кодекс

) всемирно-этический кодекс

) корпоративно-этический кодекс

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов — профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.

В зависимости от идентичности специалиста (с организацией или с профессиональным сообществом) более значимым для него будет кодекс профессиональной или корпоративной этики.

Первопричина этических проблем в бизнесе — противоречия в интересах заинтересованных групп. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими группами людей: клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами — заинтересованными сторонами. Т.о., этический кодекс компании — отдельная область менеджмента.

В трудовых отношениях периодически возникают ситуации, когда сталкиваются представления людей о морали, т.е. каждый индивид имеет свое понимание плохого и хорошего, справедливости, долга и ответственности. Кодекс корпоративной этики должен быть встроен в систему бизнеса и выступать носителем этических ценностей компании и этических норм, определяющих действия сотрудника и пути выхода из сложных ситуаций.

И.Стернин, эксперт департамента организационной культуры и внутренних коммуникаций Центра коммуникативных технологий «PRопаганда» считает, что этический кодекс компании — это «свод корпоративных ценностей и поведенческих норм, которые определяют порядок взаимодействия сотрудников в разных ситуациях, не прописанных в других нормативных документах (должностных инструкциях, трудовом кодексе и т. п.)»

.3 Профессионально-этический кодекс

Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду.

Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.

Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для «свободных профессий», где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы. Одним из первых профессиональных этических кодексов стала клятва Гиппократа — кодекс врачей. Наиболее известны этические кодексы тех профессий, где значимые этические дилеммы задаются содержанием деятельности (адвокаты, психотерапевты, журналисты, риэлторы и т.д.). В подобном этическом кодексе всегда задаются высокие стандарты профессии, оговариваются основные правила этики поведения и указываются моральные ориентиры, которым должен следовать профессионал.

Кодексы регламентируют поведение специалиста в сложных этических ситуациях, характерных для данной профессии, повышают статус профессионального сообщества в социуме, формируют доверие к представителям данной профессии. Также кодекс усиливает значимость принадлежности к профессии, его принятие косвенно может являться обрядом инициации, актом «обращения в профессию» (например, принятие клятвы Гиппократа и допуск к лечебной работе у врачей).

Глава 2

.1 Корпоративно-этический кодекс

В последние годы кодексы этического поведения получили широкое распространение. Многие подобные кодексы преследуют цель помогать работникам корпорации вести себя этично, уточняя или объясняя, как общие принципы морали применимы к деятельности фирмы или к ее продукции. Несмотря на свое название, они фактически не являются моральными кодексами, так как ни один человек или группа людей не могут в приказном порядке поступать нравственно или безнравственно. Поэтому каждый кодекс следует должным образом оценивать с моральной точки зрения. В некоторых корпоративных кодексах просто перечисляются законные требования, которые могут быть неизвестны работникам, но которые им надлежит знать. Другие кодексы излагают конкретные требования о недопустимости таких злоупотреблений, как взяточничество и нелегальные политические взносы. Некоторые фирмы разработали кодексы, служащие в качестве руководства для применения принятых в данной организации методов деятельности. Одни компании считают недопустимым принимать от поставщиков подарки, другие допускают принятие подарков стоимостью до 25 или 50 долл.

Некоторые фирмы запрещают делать подарки поставщикам или клиентам. Другие ограничивают размер взносов в фонды политических партий, приобретение акций компаний, с которыми у них есть хозяйственные связи, и другие методы деятельности, могущие вызвать или выглядеть как столкновение интересов.

Тем не менее кодексы могут выполнять важные функции и способствовать решению специфических проблем, с которыми сталкиваются представители определенной профессии или работники внутри фирмы. Если, например, в компании точно установлено, какого размера подарок можно принимать, тогда работник знает не только то, что взяточничество аморально и недопустимо, но также и то, что именно его работодатель считает взяткой.

Когда наиболее значимые этические дилеммы задаются организацией, деятельность сотрудников регламентируется корпоративным кодексом.

Поэтому важнейшие задачи кодекса корпоративной этики — установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.

Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:

репутационную;

управленческую;

развития корпоративной культуры.

Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.

Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем:

регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами,

определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях,

указания на неприемлемые формы поведения.

Корпоративная этика, кроме того, является составной частью корпоративной культуры. Кодекс корпоративной этики — значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность.

Содержание кодекса компании определяется прежде всего ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей.

Ключевыми системными инструментами в области управления человеческим фактором являются: корпоративная культура и этический кодекс организации.

.2 Корпоративная культура

Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач — чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться — главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля — это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице — вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках — о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам»

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве — стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие — повторяемость качества Попретинская М.Б. Стандарты на каждую мелочь.

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников — внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше — это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой.

Длится не более 15-20 минут Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства.. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.

Между гостиничной отраслью как частным проявлением феномена туризма и последними техническими изменениями в области средств коммуникации существует прямая связь и зависимость. Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных средств транспорта, в первую очередь реактивных пассажирских самолетов, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, гостиницы и другие предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий.

Отсутствие корпоративной культуры в той или иной гостинице означает, что между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания.

В таком отеле воцаряется атмосфера недоверия и подозрительности, взаимопомощь исключается, поскольку основным девизом предприятия становится примитивный лозунг «Каждый сам за себя» . Внимание персонала больше занято интригами, чем обслуживанием клиентов, становящихся заложниками внутренних разборок коллектива. Нетрудно предположить, что на насыщенном рынке гостиничных услуг такое предприятие будет не жизнеспособным. На российском гостиничном рынке еще остаются организации, пренебрегающие созданием здорового производственного климата. Руководство таких гостиниц делает ставку только на техническую сторону процесса обслуживания. Почему это становится возможным, показали специальные исследования, проведенные специалистами ассоциации «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», по результатам которых, в частности, были сделаны следующие выводы:

Одной из причин недостаточного внимания директоров гостиничных предприятий к кадровым вопросам является существующий психологический барьер между руководителями и исполнителями, что создает ситуацию взаимного непонимания и недоверия;

Излишняя специализация усложняет организационную структуру гостиниц, приводя к дроблению единого механизма на многочисленные изолированные друг от друга службы, в которых часто создается и культивируется собственная субкультура, основанная на чувстве ложного превосходства одного подразделения над другим;

Отсутствие стимулов для профессионального роста снижают интерес персонала, занятого на низших уровнях обслуживания клиентов, к повышению производительности труда.

.3 Разработка этического кодекса

Как руководитель предприятия Вы можете создать базу собственных представлений об этических нормах в компании. Не лишним будет ознакомиться с аналогичными документами, действующими на других предприятиях (см. также: Семь принципов ведения дел в России). Дальнейшую работу поручите службе персонала, которая обычно формулирует основные положения этического кодекса. Нужно выяснить, какие проблемы профессионально-этического характера возникают в повседневной деятельности Ваших сотрудников, классифицировать эти проблемы и на конкретных примерах описать желательное и нежелательное поведение персонала. Этический кодекс должен быть рассчитан на разные ситуации (например, стиль поведения работников как возле нефтяной вышки, так и у бензоколонки).

При разработке этического кодекса важна вовлеченность в обсуждение его положений сотрудников всех уровней. Например, в Международном московском банке в обсуждении этических стандартов принимали участие несколько десятков тысяч сотрудников. «Если я увижу в этом документе хоть одно свое слово, я буду считать его своим», — сказал один из рабочих большого производственного предприятия после обсуждения корпоративных норм. Нужно учитывать, что в России стандарты могут не всегда приниматься сотрудниками, а попытка их внедрения в директивном порядке, скорее всего, провалится. При разработке этического кодекса следует учитывать, что его положения должны быть выполнимы. Например, требования к дресс-коду должны учитывать финансовые возможности сотрудников.

Чтобы сотрудники начали придерживаться введенных правил, их следует популяризировать среди персонала. Публикуйте выдержки из кодекса во внутренних СМИ, на сайте, повесьте их на стенде, сделайте фильм. Принимаемых на работу сотрудников обязательно знакомьте с этическим кодексом, чтобы получить согласие кандидата ему следовать.

Правила разработки этического кодекса:

) научная основа кодекса, то есть положения кодекса должно быть научно обоснованными и одновременно реалистичными, то есть выполнимыми для сотрудников.

) необходимо изложение кодекса простым, ясным и доступным языком, понятным для всех сотрудников

) творческое использование зарубежного опыта, изложенного в книгах, статьях, интернете

) учёт специфики исторического опыта страны и национальных традиций хозяйственной жизни

) исходить из того, что хотя кодекс делается на годы , должна быть предусмотрена возможность изменения его отдельных положений с учётом меняющихся обстоятельств.

Разрабатывать и внедрять этический кодекс рекомендуется в четыре этапа.

. Исследование. В компании проводится диагностика ситуации: выявляют потенциальные сферы конфликта интересов, противоречий внутри организации и в ее внешних отношениях — с клиентами, партнерами. Определяются области возможных нарушений, связанных, например, с грубостью персонала, хищениями и др. Формулируются цели программы.

. Разработка концепции. Руководство компании создает «образ идеального сотрудника» — описывает его желаемое поведение в конфликтных и сложных этических ситуациях. Для каждой организации они индивидуальны. В зависимости от их особенностей формируется и структура кодекса: содержание, главы. На этом же этапе составляется проект текста кодекса.

Таким образом создается база собственных представлений об этических нормах в компании.

Дальнейшая работа поручается службе персонала, которая формулирует основные положения этического кодекса. При разработке этического кодекса целесообразно вовлечь в обсуждение его положений сотрудников всех уровней. При этом выясняются проблемы профессионально-этического характера, возникающие в повседневной деятельности сотрудников, классифицируются и на конкретных примерах описывается желательное и нежелательное поведение персонала. Т.о. закрепляются неписаные правила, которые существуют в любой компании: от требований к одежде сотрудников до норм взаимоотношений с клиентами, конкурентами и т.д.. При разработке этического кодекса следует учитывать, что его положения должны быть выполнимы.

. Обсуждение, корректировка и принятие. Всех сотрудников знакомят с проектом кодекса, проясняют его необходимость для каждого работника и компании в целом, получают обратную связь о проекте кодекса. Затем текст корректируют и дорабатывают документ. Кодекс утверждает руководство компании.

. Внедрение. Создается система исполнения кодекса этики. Она включает четыре элемента: 1) продвижение этических стандартов поведения внутри компании; 2) обучение сотрудников (как применять зафиксированные в кодексе нормы); 3) мониторинг исполнения этических норм и возможных нарушений; 4) реагирование на нарушения.

Весь свод этических правил полностью принимается президентом компании, который является гарантом их выполнения. Начав с себя, он может требовать того же и с остальных.

.4 Этика и рынок в современной России

Опыт налаживания предпринимателями внешнеэкономических связей с зарубежными партнёрами убедительно свидетельствует, что наши бизнесмены своеобразно понимают основные ценности рынка. Это обстоятельство весьма существенно влияет на готовность потенциальных западных партнёров осуществлять инвестиции в экономику нашей страны. Нам предстоит усвоить, что рынок — это не просто место купли-продажи товаров, не базар, а прежде всего особая логика, психология, этика, словом, значительный культурный слой, который необходимо готовить заранее. Не рынок является аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надёжность, порядочность, солидарность.

Перечислим недостатки отечественного бизнеса:

. Практически полное отсутствие у наших предпринимателей привычки и традиций услужить, обслужить, наиболее очевидно проявляющееся у работников сферы сервиса.

. Комплекс неполноценности, покорность, боязнь пойти до конца, рискуя по-крупному. Психология не победителя, а вечно проигрывающего до начала игры. И вместе с тем — надежда на почти мгновенное, сказочное улучшение, но отнюдь не опора на собственные силы, настойчивость.

. Зеркальное отражение предыдущего — рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание растоптать, унизить. Иностранцы отмечают повышенную конфликтность наших людей, нежелание искать компромиссы.

. Отчётливо выраженная у наших бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низким уровнем жизни, а с другой — неуверенностью в завтрашнем дне.

. Стремление к ограничению конкуренции, монополизму, опираясь на блат.

. Отсутствие имиджа делового человека, предпринимателя, что проявляется в стиле мышления, манере одеваться, вести себя. На Западе много внимания уделяется тому, чтобы произвести хорошее впечатление. С человеком, неопрятно одетым, просто дело иметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть тройка с шикарным галстуком. Хорошее впечатление можно произвести и без прекрасного костюма.

Таким образом, заканчивая курсовую работу, можно сделать следующий вывод.

Этика управления — это система нравственных норм, которые определяют поведение субъекта управления в любой управленческой ситуации. Другими словами этика управления — это молодая сфера этико-прикладного знания, которое конкретизирует, проблематизирует положения теоретической этики и трансформирует общие знания норм и принципов морали в гуманитарные (мягкие, неманипулятивные) технологии преобразования нравственной практики.

Разрешить этический парадокс российского предпринимательства возможно лишь в том случае, если государство выполнит свои функции и создаст цивилизованные условия для бизнеса, для его устойчивости в России. Тогда станет возможным приход во власть и в бизнес людей, способных изменить себя и адаптироваться к новым условиям, для которых собственное благо вполне легитимно, но которые, ставя во главу угла заботу о благосостоянии своей семьи, добиваются этого через достижение благосостояния страны.

Подлинные этические основы бизнеса в России, по-видимому, только предстоит сформировать. Предстоящий после первичной приватизации основной части государственного имущества этап в развитии бизнеса будет сопровождаться усилением конкуренции как между отдельными предприятиями, так и между бизнесменами как физическими лицами. Следует думать, что речь идет о рынке покупателя, так что только потребительский выбор в конечном счете может стать базой успеха бизнеса. В таких условиях нарушение этики бизнеса может обойтись предприятию дороже. В конечном счете этичное поведение оказывается более эффективным, чем победа в прямом конкурентном столкновении с использованием неэтичных средств.

Заключение

В результате написания настоящей работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: овладение навыками, о том какие бывают и как создавать этические кодексы, являются необходимыми для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при открытии организации, руководстве сотрудниками и работе с ними.

В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям.

Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться на моральный запас,, созданный предшествующими поколениями. Сегодня, когда имеет место опережающее развитие технических аспектов и отставание культурного, очень важно понять , что для стабилизации общества необходимы этические знания. Для этого и создаются этические кодексы.

Все ведущие корпорации мира постоянно уделяют большое внимание вопросам нравственности.

Для повышения уровня этического поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия:

создаются комитеты и комиссии по этике;

нанимается специалист по этике бизнеса, называемый адвокатом по этике; он вырабатывает суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации;

проводятся социально-этические ревизии;

руководители и рядовые сотрудники обучаются этическому поведению; работников знакомят с этикой бизнеса; в университетах вводится предмет «этика» в курс обучения бизнесу.

С каждым годом процент грамотных, образованных руководителей в нашей стране увеличивается и недалек тот день, когда каждый руководитель сознает, что этика управления наряду с другими факторами поможет вернуть России былую славу и репутацию на мировом рынке, а также стабилизировать экономическое положение в стране.

Список использованной литературы

1. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика — Спб: Питер, 2011 — 416 с.: ил. — (Серия, Теория и Практика Менеджмент).

. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М.: Прогресс — Академия, 2008-382с.

. Гибсон Дж., Иванцевич Дж., Донелли Дж., Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. М,: ИНФРА-М, 2000.

. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2009,-352с.

. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2008-362с.

. Зельдович Б.З. Менеджмент: учебник — М .: Издательство «Экзамен», 2010. — 591, (1) с. (Серия «Учебник для вузов»).

. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 415 с.

. Узерина М. С. Этика делового общения : учебное пособие — Ульяновск : УлГТУ, 2004. — 72 с.

Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО»

Кафедра туризма и культурного наследия

Контрольная работа

Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Саратов 2014

Введение

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально — техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта.

Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Гостиничное хозяйство в настоящее время процветает во всех странах и Россия не исключение. В Саратове конечно есть много гостиниц, но они не дотягивают до мирового уровня.

Целью данной работы является изучение гостиничного хозяйства в Саратове на примере ЗАО «Астера».

Задачи данной работы :

·изучение понятия гостиничного хозяйства

·анализ гостиничного рынка Саратова, актуальность гостиниц.

В данной работе использовались труды таких авторов, как В.В. Бородина,К.А. Куркина и А.С. Кусков. В этой литературе рассматриваются такие аспекты, как современное состояние и развитие индустрии гостеприимства, факторы развития индустрии гостеприимства, современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Так же в изданиях анализируются условия договоров, подробно разбираются вопросы отражения доходов от проживания, расходов на благоустройство территории и многое другое.

Анализирование этой работы проходит в двух темах: понятие гостиничного хозяйства и анализ гостиничного рынка Саратова.

1. Понятие гостиничного хозяйства

Гостинично-ресторанный бизнес является основной составляющей туристической отрасли. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной степени связан с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов — обеспечивают их жилищем и бытовыми услугами во время путешествия.

В свое время понятие «гостиничное хозяйство» соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия «гостиничное хозяйство» в широком и узком его смыслах. Определение понятия «гостиничное хозяйство» в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле — только проживание.

Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление предприятий к получению высшего прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг способствуют расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются следующие новые дополнительные услуги, как: обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др. При этом предприятия гостиничного хозяйства расширяют услуги не только присущие данной области, но и другим отраслям, например, пищевой. Понятие «гостиничное дело» применялось вначале для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др. Но отель был первым типом предприятий оказывавшие услуги проживания гражданам, и именно он дал название всей отрасли.

Существует ряд других предприятий, оказывающих услуги по временного проживания граждан, но они не входят в систему гостиничного хозяйства. Это — дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не принадлежат к гостиничному хозяйству потому, что предоставляют услуги проживания не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость. Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не «готовый продукт», а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, т.е. без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, цеии процесс определяется понятием «предоставление услуг». Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельностью осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.

Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия, который предлагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.д.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий и др. Здания гостиниц оборудуются спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг видоизменяется, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер. При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что обусловлено экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания.

Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной степени снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути к преодолению этого противоречия (например, введение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении «Формула-1», которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилось до минимума и составляет 2 — 3 человека на одно предприятие.

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов: — Информация о предоставлении комплекса услуг;

Резервирования (бронирования) мест;

Реализация услуг;

Встреча и проводы гостей;

Обслуживание во время пребывания в отеле.

Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый отдельно и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия. С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания. а также конкурентой способности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.

Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в перечне гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу менеджеров этой сферы деятельности.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на группы, а именно: 1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания: — Информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, о позиции по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений);

Коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажение одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.д.);

Посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование номеров в других местах пребывания и др.);

Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств); — Продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;

Прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.п.;

Хранение корреспонденции, ценных вещей.

. Услуги по информирования путешествующих о районе, страну пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.); 3. Услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.); 4. Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей — деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др.(Пользование музыкальными инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).

В зависимости от вида и категории отеля перечень дополнительных услуг значительно отличается. Гостиницы категории «5 звезд» должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, бюро различных видов услуг). Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило, имеют большую вместимость, более низкой — малые или средние по объему. Именно поэтому они имеют различную численность управленческого персонала. Содержание большого аппарата управленцев экономически оправдано только на крупных предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, обретением полной хозяйственной самостоятельностью, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их дальнейшее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления послуп подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество обстановки, видимых проблем. Значительно увеличился объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом, контролем исполнения задач. Все это требует высокой квалификации руководителей, их умения на высоком уровне выполнять любые управленческие функции.

Рассмотрены особенности менеджерской деятельности предприятий гостинично-ресторанного направления побуждают их к объединению в ассоциации, хозяйственные общества, где ряд управленческих функций можно выполнять централизованно.

гостеприимство туристический гостиничный рынок

2. Анализ гостиничного рынка Саратова

Рассмотреть гостиничное хозяйство в данной работе хотелось бы рассмотреть на примере гостиничного хозяйства «Астера». ЗАО «Астера» — это комплекс, включающий себя такие гостиницы как «Волга», «Олимпия» и «Саратов». Все эти гостиницы находятся в центре города, что очень удобно для приезжих туристов. В гостиницах более 200 номеров разной категории: от эконом-класса до номеров класса «Люкс», где можно проводить различные конференции и семинары, а так же фешенебельный отдых для звезд. Бронирование номеров очень удобно, возможно и на сайте компании.

Теперь рассмотрим каждую гостиницу в отдельности.

Гостиница «Волга» — это трехзвездочная гостиница, расположенная в центре Саратова, на проспекте Кирова. Она находится всего в 6 минутах езды от железнодорожного вокзала. Гостиница располагает номерами и люксами с телевизором с плоским экраном, кондиционером, холодильником, а так же имеется рабочий стол, для удобства проведения переговоров. В каждом номере имеется собственная ванная комната.

Каждое утро в «Волге» сервируется континентальный завтрак. В здании так же функционирует бар и ресторан традиционной русской кухни.

Гостиница «Олимпия» — девятиэтажная красавица гостиница «Олимпия» гордо возвышается в одном из центральных районов Саратова. С верхних этажей здания открывается живописный вид на великую русскую реку Волга.

Расположение гостиницы «Олимпия» служит идеальным местом для гостей, желающих оказаться в центре деловой, спортивной и культурной жизни города. Оптимальна для размещения участников спортивных соревнований, выставок, семинаров и конференций.

Гостиница Олимпия предлагает своим гостям индивидуально оформленные номера и люксы с телевизорами и холодильниками. В каждом номере есть отдельная ванная комната с туалетными принадлежностями.

Во время проживания в этой гостинице гости могут записаться на массаж , а так же посетить студию красоты и парикмахерскую .

По утрам сервируется континентальный завтрак. Разнообразные блюда русской и интернациональной кухни подаются в ресторане Вираж.

Так же, гостям предлагается бесплатный Wi-Fi ,бесплатную парковку и сауну.

В шаговой доступности: единственная выставочная бизнес-площадка в городе — Манеж Дворца спорта, ледовый дворец «Кристалл», плавательный бассейн «Саратов», а также Городской парк культуры и отдыхаим. Максима Горького — главный и один из самых больших парков Саратова.

В десяти минутах езды культурный и исторический центр города, саратовский Арбат — проспект Кирова, театры, музеи, набережная, парки, рестораны, кафе.

Гостиница «Саратов» — ориентирована на деловых людей — тех, кто уважает себя и ценит своё время. Оптимальна для размещения участников выставок, семинаров и конференций. Лучший выбор для тех, кто едет в Саратов в деловую командировку.

Гостиница находится в центральной деловой части города. В нескольких минутах езды расположены крупнейшие офисные центры.

Здесь представлены такие номера , как апартаменты , люкс , студия , полулюкс и стандарт .

Гостиница — это временный дом. Хочется, чтобы в нем было тепло и уютно! Руководство и персонал гостиницы «Саратов» создают для гостей комфортные условия, окружают вниманием и заботой, что позволяет сохранить в сердце человека теплые чувства, добрые воспоминания о нашем городе.

В нашем городе много гостиниц от фешенебельных до стандартных , на каждого человека найдется свой отель .

Заключение

Гостиничная индустрия — это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

В ходе данной работы мы узнали что такое гостиничное хозяйство и рассмотрели гостиницы Саратова, на примере ЗАО «Астера». В большинстве своем гостиницы представлены в центре города и это позволяет туристам, помимо своей непосредственной цели пребывания в нашем городе, ознакомиться с его достопримечательностями Саратова, не уходя далеко от своего временного жилища.

Так же, мы узнали, что в этих гостиницах представлены все необходимые условия для комфортного проживания, парковки для тех, кто путешествует на машине. Номера, которые удовлетворят требования от незаурядных туристов до самых изнеженных.

А квалифицированный персонал обеспечит гостям уют и комфорт, что немало важно для людей, которые находятся вне родного дома .

Список использованной литературы

Бородина В.В./Ресторанно-гостиничный бизнес В.В. Бородина.-М.:Сфера,2001

Куркина К.А./Гостиничный бизнес К.А. Куркина.- М.:Дрофа,2006

Кусков А.С./Гостиничное дело А.С. Кусков.- М.:Литкон,2009

Балашова Е.А./Гостиничный бизнес Е.А.Балашова.-М.:Вершина,2005

Яковлев Г.А./Экономика гостиничного хозяйства Г.А. Яковлев.-М.:РДЛ,2006

Шматько Л.П./Туризм и гостиничное хозяйство Л.П.Шматько.-М.:МарТ,2005

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма — трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания — это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально — культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах России.

Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, проведение бесед с сотрудниками предприятия.

Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.

Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность». Также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад гостиницей».

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:^[1]

— предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

— прием, регистрация и размещение гостей;

— предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

— предоставление дополнительных услуг проживающим;

— окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.^[2]

Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт, расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».^[3]

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть операционного процесса — расселение — состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.^[4]

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.^[5]

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.^[6]

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты, а также корректно выяснить платежеспособность гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.^[7]

Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.^[8] Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.^[9]

Таким образом, нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.^[10]

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.^[11]

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания — неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.^[12]

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:^[13]

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя^[14]. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.^[15]

Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.^[16]

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.^[17]

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.^[18]

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону.^[19] Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.^[20]

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.^[21]

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, существуют правила поведения персонала гостиниц:^[22]

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И СТИЛЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ

Этика — это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.^[23]

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:^[24]

· ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;

· если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

· заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

· при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник — молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

· руководитель — мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

· руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;^[25]

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.^[26]

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.^[27]

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.^[28]

Поэтому, прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.^[29]

Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки.

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).^[30]

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.^[31]

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.^[32]

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.^[33]

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

2.1. ОДНА ИЗ СОСТАВЛЯЮЩИХ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ — КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

Культура обслуживания – это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства, а так же как совокупность правил вежливости (этики поведения).^[34]

Культура обслуживания — неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же — достаточно высокой.

Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление стандартов обслуживания, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;^[35]

· знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с гостем.^[36] Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.^[37]

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:^[38]

· понимание нужд и требований клиентов;

· тщательно разработанная стратегия обслуживания;

· ориентированная на клиентов и работников система предложения;

· хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Гостиница должна предоставить должное обслуживание всегда, даже если в ней проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в эту гостиницу. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.^[39]

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.^[40]

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.^[41]

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего^[42].

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.^[43]

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.^[44]

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений.

Главное, что сотрудник всегда помнил, что гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.^[45]

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Так же одним из главных составляющих процесса общения является язык жестов. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.^[46]

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся следующие:

· жест «раскрытые руки» — собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;

· жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен.^[47] Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).^[48]

подозрительности и свидетельствуют о к собеседнику, в его правоте, что-то . Например:^[49]

· машинально лоб, виски, , стремится лицо . Такие часто с левой (в частности, прикрывания рукой рта о серьезных партнера);

· собеседник не смотреть на вообще, то всего он скрывает;

· жестов — враждебный или человек , это означает, что он улыбкой скрыть неискренность;

· руки, тела , скрещенные , наклон вперед, исподлобья — отрицания;

· слабые , находящиеся вне сознания, — отворачивается, носа , смотрит ;

· если или все тело повернуты к или он снимает и демонстративно их в сторону, это о его желании встречу, и т.п. и уйти. В ситуации чем-то собеседника.^[50]

и позы являются того, что чувствует или угрозу. распространенный этой — руки, на груди, руки занимать три положения:

· скрещивание рук — жест, оборонное или состояние . Правда, жест указывать на и уверенность, но это тогда, беседа не конфликтного ;

· если не только на груди , но и сжимает в кулак, это о его враждебности или позиции. В случае замедлить речь и , как бы предлагая последовать примеру. это не помогает, постараться тему ;

· жест, кисти рук обхватывают (иногда они в плечи или так крепко, что белеют), , что собеседник негативную на вашу по обсуждаемому ;^[51]

· поза « руки», холодным чуть глаз и улыбкой, о том, что собеседник «на », и если не принять , снижающие , может срыв;

· на груди с вертикально большими свидетельствуют о отношении ( руки) и превосходства.

обиды человек, он обижен или оскорблен. Об говорят плечи и голова («»). Здесь переключить на другую ( нейтральную) . Когда он , можно выяснить его претензий.

способ — копирование собеседника. вы хотите , что согласны с , надо его позу. в случае, собеседник в «руки за » делает , копировать его не следует, не разозлить его.

В общения полезно за жестами и собеседника, это дает важной , позволяющей его понимать. жесты не фиксируются и поэтому лучше передают мысли, состояние и человека.

3. ПУТИ КУЛЬТУРЫ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В «МЕТРОПОЛЬ»

3.1. ГОСТИНИЦЫ «» Г. МОСКВА

Инициатором грандиозного по тем временам проекта строительства «Метрополя» был известный российский предприниматель и меценат Савва Мамонтов. Он задумал перестроﮦить Челышевскую гостиницу нﮦа Театральﮦной площадﮦи, и создатﮦь в этом месте грﮦандиозный цеﮦнтр искусстﮦв, включаюﮦщий крупнеﮦйший в Евроﮦпе театр, вﮦыставочные зﮦалами, росﮦкошную гостﮦиницу и ресторﮦан.^[52] Строительстﮦво, длившеесﮦя почти сеﮦмь лет, соﮦпровождаласﮦь огромнымﮦи трудностﮦями и разноﮦго рода катﮦаклизмами. Нﮦа ранних этﮦапах строитеﮦльства от неﮦго отходит гﮦлавный иниﮦциатор и вﮦдохновителﮦь Савва Маﮦмонтов: он бﮦыл арестовﮦан за финаﮦнсовые наруﮦшения. И хотﮦя суд опраﮦвдал Савву Иﮦвановича, но оﮦн был разореﮦн и не смоﮦг продолжитﮦь начатое деﮦло. Те, кто возﮦглавил строﮦительство посﮦле Мамонтоﮦва, отказаﮦлись от идеﮦи постройкﮦи театра, и нﮦа первый пﮦлан выдвинуﮦли задачу построеﮦния гостинﮦицы «высшеﮦго разряда». Коﮦгда строитеﮦльство было почтﮦи завершено, в 1ﮦ901 году всﮦпыхивает сﮦильнейший поﮦжар, полностﮦью уничтожﮦивший интерﮦьеры зданиﮦя. Все приﮦшлось начиﮦнать заново, и тоﮦлько в феврﮦале 1905 гоﮦда гостиниﮦца торжестﮦвенно была отﮦкрыта. ^[53]

Дореволюционный «ﮦМетрополь».

Москва начﮦала XX векﮦа… По улﮦицам еще езﮦдят извозчﮦики, но уже поﮦявились перﮦвые трамваﮦи. А в цеﮦнтре, на Теﮦатральной пﮦлощади, высﮦится «Вавиﮦлонская баﮦшня XX векﮦа», как назﮦывали тогдﮦа это необﮦычное зданﮦие, и толпﮦы народа прﮦиходят посﮦмотреть на мﮦайоликовые пﮦанно, бареﮦльефы, башеﮦнки, ажурнﮦые решетки и стеﮦклянные куﮦпола в стиﮦле модерн. От состоﮦятельных кﮦлиентов нет отбоﮦя. Еще бы — «ﮦМетрополь» бﮦыл оснащен по посﮦледнему слоﮦву техники: хоﮦлодильники, лﮦифты, телефоﮦны, горячаﮦя вода, — реﮦдкость для тоﮦго времени. Изﮦысканная пубﮦлика заполﮦняла роскоﮦшные номерﮦа и ресторﮦаны «Метроﮦполя». В кﮦабинетах «ﮦМетрополя» зﮦаключали мﮦиллионные сﮦделки крупﮦные российсﮦкие промышﮦленники. Чﮦасто в «Метроﮦполь» заезﮦжали поужиﮦнать люди исﮦкусства: В. Брﮦюсов, З. Комиссаржевская, С. Рﮦахманинов, моﮦщный бас Шﮦаляпина сотрﮦясал стеклﮦянный купоﮦл ресторанﮦа: «Эх, дубﮦинушка, ухﮦнем…»

Советский перﮦиод.^[54]

В 1ﮦ917 году в Россﮦии грянула реﮦволюция. Оﮦжесточенные срﮦажения за устﮦановление соﮦветской влﮦасти разверﮦнулись в Мосﮦкве. «Метроﮦполь» с его утоﮦнченной арﮦхитектурой, с росﮦкошными ноﮦмерами и ресторﮦанами, преﮦвратился в воеﮦнную крепостﮦь. Он стал оﮦдним из цеﮦнтров сопротﮦивления сиﮦлам большеﮦвиков. Здаﮦние занялﮦи отряды юﮦнкеров, верﮦные Временﮦному правитеﮦльству. Онﮦи отбивали атﮦаки револﮦюционной Крﮦасной гварﮦдии, настуﮦпавшей на Креﮦмль. Шесть дﮦней за здаﮦние велись оﮦжесточенные боﮦли. После мﮦногих неудﮦачных штурﮦмов большеﮦвики решают прﮦименить артﮦиллерию. Не вﮦыдержав артобстреﮦла, юнкера отстуﮦпают, и в гостﮦиницу вселﮦяются новﮦые хозяева — суроﮦвые люди в черﮦных кожанкﮦах. «Метроﮦполь» преврﮦащается в резﮦиденцию руﮦководителеﮦй большевистсﮦкой партии и соﮦветского госуﮦдарства.^[55] Теперь его нﮦазывают Вторﮦым Домом Соﮦветов. Центрﮦальный ресторﮦан отеля, гﮦде еще недﮦавно элита обﮦщества насﮦлаждались изﮦысканной куﮦхней и винﮦами, был преﮦвращен в зﮦал заседанﮦий. Стены зﮦала помнят вﮦыступления Леﮦнина, Троцﮦкого, Сверﮦдлова. В росﮦкошных номерﮦах поселилﮦись большеﮦвики – Георﮦгий Чичериﮦн, Николай Буﮦхарин, Влаﮦдимир Антоﮦнов-Овсеенﮦко. На второﮦм этаже расﮦполагается прﮦиемная Якоﮦва Свердлоﮦва. Многие ноﮦмера были преﮦвращены в учреﮦждения: здесﮦь располагﮦались нароﮦдные комиссﮦариаты инострﮦанных дел, вﮦнешней торﮦговли, нароﮦдного хозяﮦйства.

Идут годы. Проﮦходит мода нﮦа кожанки и асﮦкетизм, в Мосﮦкве опять поﮦявляются соﮦлидные зарубеﮦжные гости, и «ﮦМетрополю» возﮦвращают сто преﮦжний статус — отеﮦль высшего рﮦазряда. В отеﮦле в разное вреﮦмя останавﮦливались Берﮦнард Шоу, Бертоﮦльд Брехт, жﮦили Сергей Проﮦкофьев, Александр Куﮦприн. В 1950-70-е гоﮦды гостями «ﮦМетрополя» бﮦыли Мао Цзедун, Марлен Дﮦитрих, Джоﮦн Стейнбек.

«Второе роﮦждение» «ﮦМетрополя».^[56]

Шли гоﮦды – «Метроﮦполь» стареﮦл, и в 1986 г. нﮦачались масﮦштабные работﮦы по реконструﮦкции и рестﮦаврации здﮦания. Продоﮦлжались онﮦи пять лет. По стﮦарым чертеﮦжам восстаﮦновили в перﮦвоначальноﮦм виде фасﮦад и интерﮦьеры. Гостﮦиницу оснастﮦили последﮦними техничесﮦкими достиﮦжениями. В кﮦаждом номере созﮦдали максиﮦмальные удобстﮦва для гостеﮦй. Была проﮦведена комﮦпьютеризацﮦия отеля и устﮦановлена сﮦистема безоﮦпасности, соотﮦветствующаﮦя самым жестﮦким стандартﮦам. Торжестﮦвенное открﮦытие гостиﮦницы «Метроﮦполь» состоﮦялось 5 деﮦкабря 1991 г. и иﮦмело огромﮦный резонаﮦнс не тольﮦко в стране, но и в мﮦире: презеﮦнтации проﮦшли в Нью-ﮦЙорке, Вашﮦингтоне, Пﮦариже. Межﮦдународная коﮦмиссия прﮦисвоила восстﮦановленной гостﮦинице уровеﮦнь «пять зﮦвезд». Внеﮦдрив новейﮦшие техничесﮦкие достижеﮦния и евроﮦпейский уроﮦвень сервисﮦа, но сохрﮦанив самобﮦытность, «ﮦМетрополь» встﮦал в ряд веﮦдущих отелеﮦй мира. Это позﮦволяет гостﮦинице принﮦимать гостеﮦй самого вﮦысокого уроﮦвня – короﮦлей, презиﮦдентов, миﮦнистров, вﮦидных политﮦиков, выдаﮦющихся деятеﮦлей культурﮦы, звезд сﮦпорта и шоу-бﮦизнеса.

В нﮦаши дни гостﮦиница «Метроﮦполь» нахоﮦдиться в цеﮦнтре Москвﮦы класса

«5 звёзд» расположенная напротив Большого театра и в двух шагах от

Кремля и Красной площади.

3.2. КУЛЬТУРЫ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В «МЕТРОПОЛЬ»

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

-соответствующая материальная база (средства размещения);

-квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

-глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

-система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

-система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

-система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

-эффективное маркетинговое управление предприятием;

-внедрение отраслевого стандарта качества;

-разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

-применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

-введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

-справедливая оценка и мотивация труда;

-наличие корпоративной культуры.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Пришедшие в Россﮦию зарубежﮦные гостинﮦичные корпорﮦации принесﮦли свою корﮦпоративную куﮦльтуру. Поﮦд корпоратﮦивной культуроﮦй понимаетсﮦя система цеﮦнностей и убеﮦждений, разﮦделяемых всеﮦми работниﮦками, коллеﮦктивное созﮦнание и меﮦнталитет орﮦганизации. Корﮦпоративная куﮦльтура опреﮦделяет повеﮦдение работﮦников гостﮦиницы, их взﮦаимоотношеﮦния с клиеﮦнтами, рукоﮦводством, посреﮦдниками, постﮦавщиками и т.ﮦд., которые бﮦлагодаря этоﮦму знают, кﮦак действоﮦвать и что оﮦжидать от рﮦаботника. Корﮦпоративная куﮦльтура дает рﮦаботникам чуﮦвство цели и форﮦмирует преﮦданность сﮦвоей органﮦизации.

Частьﮦю корпоратﮦивной культурﮦы стала систеﮦма Всеобщеﮦго управлеﮦния качестﮦвом (TQM), орﮦиентированﮦная на удоﮦвлетворение зﮦапросов клﮦиентов.

В основе TQﮦM лежат сﮦледующие прﮦинципы:

-ориентация нﮦа потребитеﮦля. Необхоﮦдимо понимﮦать текущие и буﮦдущие потребﮦности своиﮦх потребитеﮦлей, выполﮦнять их требоﮦвания и стреﮦмиться преﮦвзойти их оﮦжидания;

-лидерство руﮦководителя. Руﮦководители обесﮦпечивают еﮦдинство цеﮦли и напраﮦвления деятеﮦльности орﮦганизации. Оﮦни должны созﮦдавать и поﮦддерживать вﮦнутреннюю среﮦду, обеспечﮦивающую поﮦлное вовлечеﮦние работнﮦиков в решеﮦние задач орﮦганизации;

-вовлечение рﮦаботников. Рﮦаботники всеﮦх уровней состﮦавляют осﮦнову органﮦизации, и иﮦх полное воﮦвлечение дﮦает возможﮦность оргﮦанизации с вﮦыгодой испоﮦльзовать иﮦх способностﮦи;

-подход к сﮦистеме качестﮦва как к проﮦцессу. Желﮦаемый резуﮦльтат достﮦигается быстрее, коﮦгда деятелﮦьностью и соотﮦветствующиﮦми ресурсаﮦми управлﮦяют как проﮦцессом;

-системный поﮦдход к упрﮦавлению. Вﮦыявление, поﮦнимание и меﮦнеджмент взﮦаимосвязанﮦных процессоﮦв как систеﮦмы содейстﮦвуют повышеﮦнию результﮦативности и эффеﮦктивности орﮦганизации прﮦи достиженﮦии ее целеﮦй;

-постоянное уﮦлучшение деﮦятельности орﮦганизации, которое в цеﮦлом следует рﮦассматриватﮦь как ее неﮦизменную цеﮦль.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

3.3. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «МЕТРОПОЛЬ» (С УЧЕТОМ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ)

Количество номеров в гостиницы «Метрополь» составляет 976 шт. разных категорий и в ценовом диапазоне:

Стандарт – 1700 руб.

Бизнес – 2000 руб.

Первый класс – 2300 руб.

Стандарт Делюкс – 2600 руб.

Люкс стандарт – 2600 руб.

Люкс комфорт – 2900 руб.

Свадебный люкс – 3300 руб.

Люкс шарм – 5200 руб.

Люкс премьер – 6500 руб.

Во всех номерах есть стандартный набор предметов техники и предметов интерьера: фен, холодильник, телевизоро, средства личной гигиены и туалетные принадлежности, телефон, тапочки, рабочий стол и стулья, комфортная кровать и бесплатным высокоскоростным Wi-Fi.

Номера гостиницы можно забронировать через телефонные номера отдела бронирования или воспользоваться формой на сайте.

Также гостиницу можно забронировать через известные компания по бронированию: Booking.com, Триваго, Озон, Островок, HRS и другие.

Помимо услуг размещения и проживания гостей гостиница предоставляет следующие услуги:

Room Service,

Прачечная,

Ателье,

Аренда помещений свободного назначения,

Бесплатный Wi-Fi доступ,

Служба 24/7,

Сервис-бюро,

Круглосуточная служба безопасности,

Визовая поддержка,

Экспресс-оплата мобильной связи и других услуг,

Бильярдный клуб,

Салон красоты,

Сувенирная продукция,

Экскурсионное обслуживание.

Помимо данных услуг гостиница «Метрополь» представляет услуги по организации общественного питания для гостей.

Оценка деятельности гостиницы «Метрополь» представлена оценкой, которую гости выставляю при написании собственных отзывов, так как гости – это клиенты, или основные заказчики гостиничных услуг. Необходимо проанализировать отзывы гостиницы. На официальном сайте гостиницы отсутствует сервис по написанию отзывов для гостей, поэтому оценка с официального сайта их невозможна. Поэтому следует обратиться к самой востребованной системе бронирования данной гостиницы Booking.com. Данная система бронирования при запросе в браузере Яндекса является первой в списке, а это означает, что большинство клиентов для бронирования использует сайт Booking.com.

Для оценки деятельности гостиницы выявлены разные элементы оценки: чистота, комфорт, местоположение, удобства, персонал, соотношение цена/качество, Бесплатный Wi-Fi

Оценка составлена по 9 244 отзывам и составляет 7,9 из 10 баллов. Согласно высоким оценкам по местоположению и соотношением цены и качества, можно предположить, что гостей, действительно, удовлетворяет расположение и цена на гостиничные услуги достаточно приемлема для данной категории гостиницы.

Однако предоставляется невозможным предположить в какую из составляющих входит оценка деятельности службы общественного питания в гостиницы. Поэтому следует рассмотреть отдельные отзывы гостей и попытаться выявить наиболее повторяющиеся преимущества и недостатки в питании.

Таким образом, проанализировав отзывы за последние две недели (с 3.06.2019 по 17.06.2019) выявлено, что в основном организация работы персонала на предприятиях общественного питания гостиницы неудовлетворительна. Чистота в ресторане и неудобство графика питания являются основными проблемами в деятельности службы питания. Руководству гостиницы следует уделить особое внимание чистоте мест общественного питания, возможно, поменять текстиль и провести генеральную уборку помещений. Также подумать о возможном сдвиге графика питания для удобства гостей, или возможность альтернативного варианта в виде сухого пайка (к примеру, для завтрака в номере йогурт, фрукты и холодные закуски в виде бутербродов).

3.4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ОТЕЛЕМ «МЕТРОПОЛЬ»

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии гостеприимства. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом, компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Вежливое и внимательное обслуживание — один из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему, уютное освещение номеров — всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий индустрии гостеприимства. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект — акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гость всегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся.

Хороший сервис — это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности — разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис — это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно разбираем качество обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их — все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:

1. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Разбейте ЦА на сегменты, внимательно изучите потребности и запросы ваших гостей (помните, что самый верный способ — не гадать, а прямо спросить об этом).

Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).

Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг).

Основная цель обязательной сертификации — обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей»^[57], Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно — техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации — установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги курсовой работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. В дипломной работе была рассмотрена организация службы приему и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба

Сам термин качества гостиничной услуги многослоен и с точки зрения проектирования гостиничной услуги и с позиций потребителя такой услуги. Так как восприятие потребителем услуги и является определяющим фактором для последующего пользования услугами данной гостиницы.

Говоря об управлении качеством гостиничных услуг можно рассматривать целый комплекс мероприятий, направленный на поддержание уровня оказываемых услуг. У различных гостиниц этот уровень заметно отличается. Российские гостиницы при оказании услуг, в первую очередь должны соблюдать соответствующие нормы, стандарты и требования многочисленных инстанций, что и будет подтверждать качество гостиничных услуг в плане их безопасности и вообще возможности их оказания. Но это невидимое для потребителя качество. Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство гостиницы нормы, имеет ли необходимые инструкции и т.д. Видимое для гостя качество формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с гостем.

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения.

В теоретической части работы были рассмотрены современные тенденции гостиничных предприятий, теоретические основы работы гостиничного предприятия, технология работы службы приема и размещения. Выявлены роль и значимость службы приема и размещения на гостиничном предприятии. В работе выделена роль и значение службы приема и размещения как главного центра по работе с гостьями и по организации их обслуживания; в данном пункте было показано, что служба приема и размещения выполняет в отеле ведущую функцию и без нее сложно представить функционирование любого отеля.

Анализ системы управления качеством в гостинице «Бережки-Холл» в службе приема и размещения показал, что большую роль в ней играет отсутствие общей концепции гостиницы, что является отрицательным фактором, сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны пронизывать все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставленных услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания.

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. — 05.12.1994. — № 32. — ст. 3301.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. — 15.01.1996. — № 3. — ст. 140.
3. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. — 02.12.1996. — № 49. — ст. 5491.
4. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. — 20.03.2006. — № 12. — ст. 1232.

5. Алиханов Е.С., З.И. Бизнес-план /М. — 2018.

6. Е.В. Управление в туризме и бизнесе: — М.: корпорация « и К°», 2016.- 176.

7. Байлик С.И. хозяйство. , перспективы, . — К.: ВИРА — В, 2016 — 231с.

8. Е.А. Гостиничный . Как достичь сервиса. — 2-е изд., . и доп.- М.: , 2016. – 200.

9. Ваген Ван Дер. Гостиничный . — Ростов — на — : Феникс, — 412 с.

10. Гостиничный и бизнес. Под ред. . Чудновского А.Д. -М., авторов и «Тандем». ЭКМОС, — 352 с.

11. Горохов М.Ю., В.В. Бизнес-планирование и анализ: Как деньги. — М.: , 2016. — С.

12. Епифанов С.А. расчеты. для бухгалтеров /М. — 2017

13. Н.И., Бондаренко Г. А., гостиниц и , Минск, ООО « знание», 364с

14. К., Шуманн С. /М. Финансы и — 2017

15. Ф., Боуэн Дж., Дж. Маркетинг. и туризм: для вузов/ Пер. с . под ред.Р.Б. . — М.: ЮНИТИ, — — 787с.

16. Ф., Каузвитц К. методы в планировании /М. Мир —

17. Липсиц И. денег репутация.// молодая март. стр. Как организовать дело, рекомендации по плана о составлении .

18. Ляпина И.Ю. и технология : Учеб. для нач. . образования / Под ред. . пед. наук А.Ю. . — М.: ПрофОбрИздат, 2015 — 208с.

19. В.В. Искусство /М. Финансы и — 2017.

20. А.С. Бизнес-план или как собственный . Анализ. . Практикум.-М.: -89 2017−96 с.

21. Робинс П., Коултер . Менеджмент, 6-е .: Пер. с англ. — М.: дом «Вильяме»,

22. Руденко А.М. « социально-культурного и туризма», , Феникс, 233с

23. А.В. Организация в гостиницах и комплексах: пособие: — М.: , 2017. — 304.

24. Титов А.Б., А.Б. Бизнес-план и планирования на : Учеб. -СПб.: 2017−164 с.

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков гостиница и К°», 2016.- 176с. ↑

2. Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр — 2018 ↑

3. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. — 02.12.1996. — № 49. — ст. 5491. ↑

4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016.- 176с. ↑

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2015 — 231с. ↑

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2016 — 231с. ↑

7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2016. – 200c. ↑

8. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2017. — 412 с. ↑

9. Агамирова .В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков гостиница и К°», 2016.- 176с. ↑

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация опроса. — К.: ВИРА — В, 2016 — 231с. ↑

11. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2017. — 412 с. ↑

12. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015. — 352 с. ↑

13. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2016. — С. 23−24. ↑

14. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2016. – 200c. ↑

15. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2016. — С. 23−24. ↑

16. Ваген Линн политика Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону алиханова: Феникс, 2017. первую — 412 с. ↑

17. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2018, 364с ↑

19. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 2018. — 787с. ↑

21. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

22. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф Чудновского А.Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015. — 352 с. ↑

23. Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2017 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. ↑

24. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 2018. — 787с. ↑

25. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

26. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 2017−96 с. ↑

27. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ поэтому, 2016. — С. 23−24. ↑

28. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2015. — 208с. ↑

29. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

30. Робинс Стивен П., Коултер Мэри. Менеджмент, 6-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2017. ↑

31. Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2018, 233с ↑

32. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2018, 364с ↑

33. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

34. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. — 20.03.2006. — № 12. — ст. 1232. ↑

35. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие: — М.: Альфа-М, 2017. — 304с. ↑

36. Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ 2017−164 с. ↑

37. Хучек М. Инновации на предприятиях и внедрение. — М.: Луч, 2016. ↑

38. Уокер Д. Введение в гостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 2017. — 282 с. ↑

39. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2018. ↑

40. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. — 20.03.2006. — № 12. — ст. 1232. ↑

41. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. — 02.12.1996. — № 49. — ст. 5491. ↑

42. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

43. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. — 15.01.1996. — № 3. — ст. 140. ↑

44. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2018. ↑

45. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 2017−96 с. ↑

46. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2016. — 208с. ↑

47. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика администрации /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

48. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

49. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

50. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

51. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ под ред.Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 2018. — 787с. ↑

52. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

53. Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2017 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. ↑

54. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд пед. наук А.Ю. Ляпина— М.: ПрофОбрИздат, 2015 — 208с. ↑

55. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2006 ↑

56. Пелих А.С. П246 Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: «Ось-89», 2013. — 96 с. ↑

57. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. — 15.01.1996. — № 3. — ст. 140. ↑

Гостиничный этикет

Профессиональная этика и этикет на предприятии

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в гостинице состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первым и готов в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3—10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, помогает престарелому или инвалиду, уделяет им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит гостей словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) знакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.