Добрый день меня зовут я представляю компанию - Контакты компаний и предприятий

Консалтинговое агентство «Business Proactive» представляет статью «Общие рекомендации по звонкам — обход секретаря».

Рекомендации к сценарию холодного звонка

Одним из важных этапов подготовки к холодному обзвону является разработка сценария звонка или скрипта разговора. Отточенный сценарий придает уверенности во время разговора, позволяет быстро сориентироваться по ситуации, ответить на неожиданные вопросы и частые возражения. Конечно, идеальный сценарий составить невозможно, так как каждый клиент — индивидуальность. Тем не менее, можно выделить несколько этапов, подобрать наиболее работающие фразы и адаптировать по ситуации.

Определите основную цель вашего звонка: заинтересовать клиента, договориться о личной встрече, отправить коммерческое предложение, продать товар/услугу, пригласить на мероприятие и т.д. Теперь можно приступить к сценарию.

Приветствие.

Любой разговор — телефонный или живой — начинается с приветствия.

Большинство менеджеров по продажам уверены, что в продаже самое главное – это обработка возражений клиента. Да, это действительно очень важный момент в продаже, но в продаже так же очень большую роль имеет приветствие и самопрезентация.

Когда клиент вам доверяет и лояльно к вам относиться, продать ему гораздо легче. Когда клиент чем-то взволнован или недоволен, то продать ему гораздо сложнее.

Как установить контакт с клиентом?

Поприветствовать, представиться, задать ему вопрос.

Пример правильного приветствия:

— Здравствуйте _ИМЯ КЛИЕНТА_.

— Здравствуйте.

— Меня зовут _ВАШЕ ИМЯ_, компания «ABC». Вам сейчас удобно разговаривать?

Самопрезентация

Вот уж о чем действительно многие забывают, так это о само презентации.

Очень часто в начале встречи ее либо вообще опускают, либо излагают очень коряво, что дальше клиент не хочет иметь с вами ничего общего. Поэтому вам необходимо в начале каждого разговора с клиентом представлять компанию.

Самый простой пример:

— Добрый день. Меня зовут _Ваше_Имя_. Менеджер по продажам компании «ABC», крупнейшей на всей территории Сибири и Дальнего Востока.

Здесь все четко, ясно и по сути.

Зачем вообще грамотно представляться и представлять свою фирму?

Это показывает ваш уровень профессионализма
Показывает, уровень нашей компании
С первых минут ясно: кто вы и о чем может пойти разговор

Также вы можете вкратце пояснить, чем занимается наша компания.

— Добрый день. Меня зовут _ИМЯ_, представляю компанию «ABC», мы занимаемся продажей <продукт вашей компании>, и являемся самой крупной компанией на территории Сибири и Дальнего Востока.

Смысл встречи или звонка

Проблема почти всех менеджеров по продажам стоит в том, что они не могут четко сказать зачем позвонили или пришли на встречу. А если и говорят, то «прогибаются под клиента» и начинают играть по его правилам.

Смысл встречи или звонка должен подаваться нейтрально! Без обесценивания себя. Варианты обесценивания вы найдете в разделе «Типичные ошибки в продажах»

Запомните, в начале разговора, после того как поприветствовали клиента и представились ему, вы должны сказать клиенту зачем вы звоните или зачем пришли к нему в офис.

— Позвонил вам, чтобы пообщаться о возможном сотрудничестве.

— Вы занимаетесь продажей <…>, мы же являемся ведущими поставщиками. Пришел пообщаться о возможном сотрудничестве.

— Наша компания разработала специальное предложение, благодаря которому вы можете приобрести самые лучшие ткани по приемлемым ценам.

В данной фразе ключевым словом является «пообщаться», а не продать. Этой фразой вы снижаете негатив у клиента.

Прощание

Не забывайте, что прощание с клиентом должно быть мягким. Чтобы в дальнейшем он не один раз обратился в нашу компанию.

Обязательно прощайтесь с клиентом и называйте его по имени. Это закрепляется в сознании клиента, и повышает его лояльность к вам и компании в целом.

Пример одного сценария холодного звонка

Скрипт обхода секретарей

Цель – добраться до ЛПРа и договорится с ним о встрече.

*****

— Добрый день, меня зовут _ИМЯ_, менеджер по продажам текстильной компании «ABC», крупнейшей на всей территории Сибири и Дальнего Востока. Скажите, пожалуйста, кто у вас занимается закупками тканей?

— Оксана Валерьевна

— Скажите, а Оксана Валерьевна сейчас у себя?

— Да

— Хорошо. Соедините меня с ней, пожалуйста. Скажите, что это компания «ABC».

*****

— Добрый день, меня зовут _ИМЯ_. Я представляю компанию «Евротекс», мы занимаемся продажей текстиля и тканей, и являемся самой крупной компанией на территории Сибири и Дальнего Востока. Скажите, пожалуйста, с кем мне нужно пообщаться по вопросу закупок тканей?

— С Оксаной Валерьевной

— Хорошо. Соедините меня с ней пожалуйста.

— А по какому вопросу?

— По вопросу закупки тканей.

Источник

Скрипт по назначению встречи с клиентами

Если вы уверены, что можете эффективно работать с лидами без нашего скрипта, пройдите короткий тест из 8 вопросов

Как представитесь клиенту? Выберите все верные варианты.

— Добрый день! Меня зовут …, я представляю юридическую компанию … Мы помогаем списать долги законным способом. Вам это актуально?

Да, так можно начать разговор.

Добрый день! Меня зовут …, я представляю юридическую компанию … Звоню по вопросу банкротства. Удобно пообщаться?

Вместо «банкротство» лучше сказать «списание долгов».

Добрый день! Меня зовут …, я представляю юридическую компанию … Вы оставляли заявку на списание долгов. Удобно пообщаться?

Не стоит спрашивать про заявку. Возможно, клиент не оставлял заявку или оставил несколько заявок.

Добрый день! Меня зовут …, я представляю юридическую компанию … Мы помогаем уменьшить платежи по действующим кредитам, вплоть до полного списания. Вам это интересно?

Верно, это хорошее начало разговора.

Вы спросили у клиента, как он справляется с выплатой кредитов. Он ответил на вопрос, но затем ушел в ненужные детали. Например, начал рассказывать, как тратит деньги. Что скажете?

— Я вас понял. Давайте перейдем к следующему вопросу.

Лучше выслушать клиента: это поможет создать доверие. Кроме того, он может рассказать полезные детали.

— Это сложно … Я вас понимаю … Вы в трудном положении …

Хорошее решение. Покажите, что вы готовы слушать, это поможет создать доверие. Кроме того, клиент может рассказать полезные детали.

— Не отклоняйтесь, пожалуйста, от темы.

Лучше выслушать клиента: это поможет создать доверие. Кроме того, он может рассказать полезные детали.

— Спасибо, что рассказали, но меня другое интересует.

Лучше выслушать клиента: это поможет создать доверие. Кроме того, он может рассказать полезные детали.

Клиент говорит по телефону, что общая сумма его долгов 150 тысяч рублей. Столько же стоит ваша услуга по списанию долга. Стоит ли приглашать такого клиента в офис или лучше не тратить на него время?

Нет, потому что клиенту списание долгов невыгодно и на встрече он откажется от услуг.

Клиенты часто ошибаются относительно размеров долгов. При детальной проверке в офисе может оказаться, что долг намного больше.

Да. Возможно, клиент ошибается и его долг намного больше.

Верно. Клиенты часто теряют счет долгам, и при детальной проверке размеры долгов оказываются больше.

Нет. Стоит подождать, пока долг вырастет.

Лучше пригласить сразу. Клиенты часто ошибаются относительно размеров долгов. При детальной проверке в офисе может оказаться, что долг намного больше.

Нужно ли объяснять клиенту его ситуацию с долгами?

Да, чтобы проверить, знает ли он юридические процедуры.

Рассказываем, чтобы клиент осознал проблему и захотел ее решить.

Нет, объяснение можно пропустить.

Объяснение — самая «продающая» часть скрипта. Если клиент осознает проблему, то у него появится желание ее решить.

Да, клиент не юрист, он может не понимать последствий своих решений и относиться к долгам легкомысленно.

Когда лучше приглашать клиента на встречу?

В день звонка.

Верно! В первый день самая высокая доходимость.

В течение трех дней после звонка.

Приглашать клиента на встречу желательно на тот же день. Чем больше времени проходит от звонка до встречи, там меньше вероятность того, что клиент придет в офис.

Когда удобно клиенту.

Клиент отказывается от юридических услуг и планирует просто не платить кредиторам. Как аргументируете необходимость списания долгов?

— Банки хранят вашу кредитную историю, вы больше не сможете получить кредит.

Это слабый аргумент. Возможно, клиент не планирует брать другие кредиты.

— Если оставить все как есть … (Расскажу о процедурах взыскания; сообщу, что долги передаются по наследству).

Верно! Многие клиенты не знают процедур взыскания. И даже молодым людям неприятна мысль, что детям в наследство достанутся долги.

— У вас есть обязательства по кредитам, вы должны их исполнить.

Это слабый аргумент. Возможно, у клиента изменились обстоятельства и он уже не считает себя обязанным. Например, потерял работу.

Клиент спрашивает, как именно поможете с долгами. Что ответите?

Перечислю и поясню способы: реструктуризация, уменьшение штрафов, списание долгов. Предложу прийти в офис, чтобы разобраться в ситуации и выбрать подходящий способ решить проблему с долгами.

Верно! Клиент хочет узнать подробности. Расскажите ему о способах и пригласите на встречу.

Расскажу про банкротство, предложу юридическую помощь.

Не стоит подбирать вариант по телефону. Вы знаете ситуацию клиента только с его слов. После детальной проверки предложенный вариант может не подойти.

Приглашу на встречу в офис, где все подробно расскажем.

Клиент пока не знает, зачем ему приходить к вам. Расскажите сначала о способах уменьшить или списать долги.

Клиент спрашивает по телефону, сколько стоят ваши услуги. Что ответите? Выберите все верные варианты.

Услуга по списанию долгов стоит у нас от … тысяч рублей.

Не стоит обсуждать цену по телефону. Клиенты склонны занижать размеры долгов и выгода от банкротства им неочевидна.

— Стоимость услуг зависит от объема работ. Точную цифру мы сможем рассчитать только в офисе после проверки ваших документов.

Верно! Стоимость услуг лучше обсуждать в офисе, а не по телефону.

— Нам вы заплатите меньше, чем заплатили бы кредиторам.

Хороший аргумент — вы предлагаете очевидную выгоду.

Назову стоимость самой дешевой услуги.

Да, можно назвать стоимость самой дешевой услуги. Но не говорите клиенту, что услуга ему подойдет, чтобы не создать ложные ожидания.

Перечитайте скрипт еще раз. Попробуйте выписать тезисы, чтобы лучше запомнить.

Вы ответили верно на многие вопросы, но лучше перечитать скрипт еще раз.

Вы ответили верно на большинство вопросов. Но лучше перечитать скрипт еще раз, чтобы лучше запомнить.

Вы ответили верно почти на все вопросы.

Вы полностью усвоили скрипт.

Рекомендации

Звоните сразу, как только поступает заявка. Мы предупреждаем клиентов, что скоро позвонит юрист. Не заставляйте их ждать.
Цель скрипта — назначить встречу с клиентом. Рекомендуем приглашать всех, у кого есть проблемы с долгами. После проверок финансовая ситуация часто оказывается другой, чем человек говорил по телефону. Поэтому не стоит отсеивать клиентов по результатам первого звонка.
Мы не советуем начинать диалог с фразы: «Вы оставляли заявку на банкротство?» или «Я звоню по вашей заявке». В разговоре лучше акцентировать внимание на том, нужна ли клиенту помощь с долгами.
Записывайте все звонки. Это поможет отследить результативность переговоров.

Вариант 1
— Юрист (Ю): Добрый день! Меня зовут …, я представляю юридическую компанию … Мы помогаем списать долги законным способом. Вам это актуально?
— Клиент (К): Да.
— Ю: Тогда позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.

Вариант 2
— Ю: Добрый день! Меня зовут …, я представляю юридическую компанию … Мы помогаем уменьшить платежи по действующим кредитам, вплоть до полного списания. Вам это интересно?
— К: Да.
— Ю: Давайте я задам вам несколько вопросов по этой теме. Это займет минуты 3—4.

Вариант 3
— Ю: Добрый день! Меня зовут …, я представляю юридическую компанию … Звоню по вопросу списания долгов. Удобно пообщаться?
— К: Да.
— Ю: Тогда позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию.

Вопрос 1
— Ю: Скажите, какая у вас сумма долга? Сколько брали в кредит?
— К (варианты ответа): 300 тыс., 400 тыс., 500 тыс., миллион, больше миллиона.

Пояснение к 1 вопросу
По ответу на вопрос можно предположить, какой вариант подойдет клиенту — уменьшение платежей, списание долгов.

Вопрос 2
— Ю: Есть ли у вас просрочки по кредитам?
— К (варианты ответа): есть просрочки, есть просрочки по некоторым кредитам, нет просрочек.

Вопрос 3
— Ю: Какова просрочка по кредитам?
— К (варианты ответа): около 10 дней, от одного до трех месяцев, больше трех месяцев.

Вопрос 4
— Ю: Есть ли у вас исполнительные производства?
— К (варианты ответа): да, нет.

Пояснение к вопросам 2—4
По ответам клиента можно оценить, как много штрафов ему начислили и когда кредиторы начнут взыскивать долги. Или уже начали. Также полезно узнать, как клиент оценивает сложившееся положение, насколько он обеспокоен.

Вопрос 5
— Ю: Скажите, почему перестали платить по кредитам?
— К (варианты ответа): потерял работу, урезали зарплату, не рассчитал долговую нагрузку, попал в трудную ситуацию.

Пояснение к 5 вопросу
Узнать причину появления проблем с кредитами.

Вопрос 6
— Ю: Скажите, перед кем задолженность?
— К (варианты ответа): банки, МФО, физлица, ЖКХ, налоговая.

Вопрос 7
— Ю: Платите ли вы ипотеку или автокредит?
— К (варианты ответа): нет; да, ипотеку; да, автокредит.

Пояснение к 6 и 7 вопросам
По ответам можно сделать предварительный вывод о положении клиента.

Вопрос 8
— Ю: Какой у вас суммарный ежемесячный платеж по всем кредитам?
— К (варианты ответа): 10 тыс., 20 тыс., 30 тыс., 50 тыс., 70 тыс., больше 70 тыс.

Вопрос 9
— Ю: Какие у вас еще есть обязательные платежи?
— К (варианты ответа): ЖКХ, садик ребенка, услуги связи.

Пояснение к 8 и 9 вопросам
Далее вы спросите клиента о зарплате (вопрос 14). По размеру зарплаты за вычетом обязательных платежей оцените долговую нагрузку клиента.

Вопрос 10
— Ю: Сколько вам нужно заплатить сейчас, чтобы войти в график платежей? (Если есть просрочки).
— К (варианты ответа): 50 тыс., 100 тыс., 200 тыс., 500 тыс., больше 500 тыс.

Пояснение к 10 вопросу
Во-первых, по ответу можно понять, знает ли клиент свою задолженность. Во-вторых, по размеру штрафов можно посчитать процент, который начисляют кредиторы.

По закону о потребкредите, банк может взять 20% годовых на сумму кредита или 0,1% от просрочки за каждый день, но не больше 1,5-кратной суммы кредита по всем обязательствам. Если кредиторы начисляют незаконные штрафы, то стоит сказать об этом клиенту и предложить помощь с возвратом незаконно взятых штрафов.

Вопрос 11
— Ю: Сколько времени вам осталось платить по кредитам?
— К (варианты ответа): осталось … месяцев.

Пояснение к 11 вопросу
Умножьте сумму ежемесячного платежа на количество месяцев и скажите, сколько клиенту осталось заплатить денег. На фоне этой суммы стоимость вашей услуги не будет казаться большой.

Вопрос 12
— Ю: Скажите, когда у вас ближайший платеж? Если вы не заплатите, ваш долг увеличится. Верно?
— К (варианты ответа): следующий платеж …

Пояснение к 12 вопросу
Назначить встречу желательно до даты ближайшего платежа. Если клиент начнет работать с вами, то он перестанет платить кредиторам. Внесенные до встречи платежи могут оказаться лишними.

Вопрос 13
— Ю: Вы официально трудоустроены?
— К (варианты ответа): официально, неофициально, состоит на учете в центре занятости, пенсионер.

Вопрос 14
— Ю: Какая у вас официальная зарплата?
— К (варианты ответа): 13 тыс., 20 тыс., 50 тыс., 100 тыс., больше 100 тыс. рублей.

Пояснение к 13 и 14 вопросам
По ответу можно понять долговую нагрузку клиента. Зачастую именно большая долговая нагрузка служит поводом для инициации процедуры банкротства.

Вопрос 15
— Ю: Есть ли у вас в собственности автомобиль или недвижимость? У супруга (супруги)?
— К (варианты ответа): нет, есть автомобиль, есть недвижимость.

Вопрос 16
— Ю: Это ваше единственное жилье? Есть ли у вас еще недвижимость?
— К (варианты ответа): единственное жилье; есть еще квартира, дача, земельный участок.
(К недвижимости также относятся воздушные и морские суда, суда внутреннего плавания).

Вопрос 17
— Ю: Заложено ли ваше имущество?
— К (варианты ответа): нет, заложено жилье, заложен автомобиль.

Пояснение к 15—17 вопросам
Спрашиваем с целью выяснить материальное положение семьи. Если имущество есть, то спросите, как клиент планирует им распорядиться. Далее по доходам и наличию имущества предположить, может ли суд классифицировать клиента как злостного неплательщика и грозит ли ему уголовная ответственность.

Вопрос 18
— Ю: Как вы справляетесь с кредитом?
— К (варианты ответа): мне сложно, но справляюсь; не справляюсь, просрочил выплаты.

Пояснение к 18 вопросу
Переходной вопрос. Сначала клиент рассказывает, как справляется с долгами сейчас, затем вы рассказываете, что ждет его дальше.

Объяснение ситуации клиента

Клиент рассказал о своих проблемах с долгами. Дальше прокомментируйте его ситуацию. Расскажите, что ждет клиента, если не решать проблему с долгами. В зависимости от того, что рассказал клиент, возможно несколько вариантов.

Приведите точные цифры, чтобы ваши слова звучали убедительно. Для этого посчитайте процентную ставку, переплату по кредиту, размер неустоек, обязательные платежи.

Вариант 1. Клиент платит по кредитам, но справляется с трудом

— Ю: Спасибо, что рассказали. Я понял вашу ситуацию. У вас очень высокая долговая нагрузка. Сейчас вы еще справляетесь с выплатами, но что будет, если вы перестанете платить полностью или частично.

Официальная зарплата у вас 50 тысяч рублей. По кредиту платите 30 тысяч, обязательные платежи — 5 тысяч. Значит, у вас остается 15 тысяч на месяц. Если вы уйдете на больничный на несколько недель, у вас почти ничего не останется. Вам придется снова брать в долг у банка или у знакомых, или перестать платить по кредиту.

Если перестанете платить, банк начислит неустойку 0,1% от суммы долга за каждый день просрочки. Ваш долг сейчас 300 тысяч. Значит, вам будут начислять по 300 рублей в день. Если вы не будете платить месяц, то штраф составит 9 тысяч рублей. Через месяц вам нужно будет внести платеж по графику, задолженность и штраф, всего 69 тысяч. Это больше, чем ваша зарплата.

Если вы не внесете сразу 69 тысяч, долги будут расти. Для кредитов на срок меньше года, банки могут начислять штрафы до тех пор, пока долг не вырастет до полуторакратной суммы кредита. То есть вы брали 350 тысяч под 15%, а должны будете 525 тысяч по ставке 50%.

Даже если платить частично, например, 15 тысяч, долги тоже быстро вырастут. Через месяц вы должны будете заплатить платеж по графику 30 тысяч, 15 тысяч задолженности и штраф 4,5 тысячи. Всего — почти 50 тысяч. Так или иначе, любая просрочка грозит долговой ямой.

Вариант 2. Есть просрочка три месяца

— Ю: Спасибо, что рассказали. Я понял вашу ситуацию. Банк требует заплатить единоразово 80 тысяч, чтобы войти в график платежей. Вы не можете выполнить их требования, так как у вас нет нужной суммы.

В таких случаях кредиторы подают в суд. Если ничего не делать, приставы арестуют ваши счета и имущество. Имущество продадут с торгов. Имейте в виду, что с началом исполнительного производства долг не перестанет расти. Штрафы будут начислять до тех пор, пока не выплатите долги.

По закону приставы не могут забрать лишь необходимые личные вещи, единственное жилье и половину дохода. Половину зарплаты вы будете отдавать кредиторам до тех пор, пока не погасите долг. Как вы будете справляться, если вам оставят 13 тысяч, половину из которых вы потратите на обязательные платежи?

Вариант 3. Есть исполнительное производство

— Ю: Спасибо, что рассказали. Я понял вашу ситуацию. Приставы списывают у вас половину дохода, оставляют 13 тысяч. Обязательных платежей в вас 6 тысяч. Значит, вам остается 7 тысяч на месяц. Вы платите кредиторам, но учетом штрафов и неустоек, долги не уменьшаются. Вы брали в кредит 200 тысяч, заплатили уже 300, но все еще должны.

Мы можем предложить вам списание долгов. Это законно и официально. Когда у вас начнется процедура конкурсного производства, кредиторы перестанут начислять штрафы и неустойки. По окончании процедуры долги спишут. У вас изменились обстоятельства (назвать причину, которую сам клиент озвучил, — потерял работу, заболел), из-за чего вы не можете платить по кредиту. Это и есть основание для списания долгов.

Часть денег мы поможем вернуть. Проверим, начисляли ли банки вам незаконные штрафы, навязывали ли допуслуги — страховку, подписки. Если ваши права нарушили, деньги вам вернут.

При списании долгов единственное жилье не забирают. По окончании процедуры вы не будете никому ничего должны. Сможете тратить зарплату на себя и близких, а не отдавать кредиторам. Наши услуги не бесплатные, но нам вы заплатите меньше, чем заплатили бы кредиторам.

Если клиент заинтересовался, приглашайте его в офис. Назначать встречу желательно на тот же день, когда звоните. Чтобы клиент согласился прийти сразу, не спрашивайте, когда ему удобно прийти. Предложите два варианта времени на сегодня, например: вам сегодня удобно прийти в обед или вечером?

По нашей статистике, чем больше времени проходит от звонка до встречи, тем меньше доходимость. Дайте клиенту понять, что нельзя откладывать встречу.

Если назначаете встречу на другой день, попросите клиента не платить кредиторам до даты встречи. Банки и МФО могут начислять неустойки больше, чем положено по закону. Клиент может зря потратить деньги.

Если клиент сомневается, приходить ли на встречу, поясните, что существует много телефонных мошенников. Вы приглашаете его в офис, чтобы он убедился, что имеет дело с реальной юридической фирмой.

Вариант 1. Встреча в тот же день

— Ю: Мы специализируемся на списании долгов и можем вам помочь. Выход есть практически из любой ситуации и мы обязательно его найдем для вас. Предлагаю вам приехать в офис со всеми документами. Мы детально все изучим, рассчитаем и подберем вам подходящий вариант. Это бесплатно.
— К: Хорошо.
— Ю: Сегодня у нас есть свободное время на три и на половину пятого. Когда вам удобно?
— К: В три.
— Ю: Отлично. Возьмите, пожалуйста, с собой паспорт и все документы по кредитам. Адрес офиса я напишу вам в сообщении. Пожалуйста, предупредите нас, если у вас изменятся планы. А вообще, есть ли у вас какие-то планы еще на это время?
— К: Нет.
— Ю: Хорошо. За полчаса до назначенного времени мы вам позвоним и напомним. До свидания.

Вариант 2. Встреча в другой день

— Ю: Мы специализируемся на списании долгов и можем вам помочь. Выход есть практически из любой ситуации и мы обязательно его найдем для вас. Предлагаю вам приехать к нам в офис со всеми документами. Мы детально все изучим, рассчитаем и подберем вам подходящий вариант. Это бесплатно.
— К: Хорошо.
— Ю: Сегодня у нас есть свободное время на три и на половину пятого. Когда вам удобно?— К: Я не могу сегодня, могу на следующей неделе.
— Ю: Нежелательно откладывать до следующей недели: ваши долги растут, кредиторы начинают исполнительное производство.
— К: Я занят сегодня.
— Ю: Хорошо, есть время на завтра в … Другого времени предложить не могу. Многие люди попали в схожую ситуацию, юристы заняты.
— К: Я приду завтра.
— Ю: Отлично. Я прошу вас до нашей встречи не вносить никаких платежей, они могут оказаться лишними. Сначала нужно разобраться, не требуют ли кредиторы от вас лишних штрафов. Кроме того, когда мы начнем с вами работать, вам больше не нужно будет платить кредиторам.
— К: Хорошо, я не буду платить.
— Ю: На встречу возьмите, пожалуйста, с собой паспорт и все документы по кредитам. Адрес офиса я напишу вам в сообщении. В день встречи мы вам позвоним и напомним. Скажите, у вас нет других планов на это время?
— К: Нет.
— Ю: Хорошо, тогда до встречи. Спасибо!

«Я не могу прийти сегодня / на этой неделе»

Если клиент отказывается прийти на встречу, причин тому может быть две: либо клиент не хочет прийти, либо не может. Спросите его, в чем причина и отработайте возражение в зависимости от ситуации.

Клиент не понимает ценности услуги
Он живет в долгах уже несколько месяцев и привык к своему положению. В таком случае нужно объяснить, чем именно юрист может помочь.

Если клиент не платит по кредитам, на звонки кредиторов не отвечает, думает, что его не достанут. В таком случае:

Спросите, как клиент планирует выплатить долги. Скорее всего, у него нет надежного плана. Сообщите, что избавиться от долгов можно только двумя способами: либо выплатить их в полном объеме, либо списать через арбитражный суд.
Расскажите, какие клиента ждут последствия: кредиторы подадут в суд и спишут 50% дохода, арестуют имущество, заблокируют карты.
Спросите, как клиент будет справляться, если у него останется десять тысяч на месяц.

Когда клиент осознает последствия бездействия, он найдет время прийти на встречу.

Возможно, у клиента уже началось исполнительное производство. Сложившаяся ситуация может устраивать клиента: он привык отдавать половину заработка приставам и жить на десять тысяч рублей в месяц.

Расскажите, что клиент может списать долги, тратить заработанные деньги на себя и близких, а не отдавать кредиторам.

Здесь важно продать идею свободы от долгов, показать клиенту, что можно жить лучше.

Клиент занят и не может прийти по объективной причине
Попробуйте выяснить, действительно ли клиент не успевает, посчитайте вместе время.

Спросите, где работает клиент.
Посчитайте, сколько времени нужно на дорогу.
Проговорите путь: «Вы работаете до шести. У нас вы можете быть в половину седьмого. Мы успеем изучить документы и подобрать вариант сегодня, если вы придете».

«Мне уже предлагали списание долгов. Ничего не вышло, зря потратил деньги»

У клиента есть негативный опыт и он не доверяет никому. Расскажите клиенту, почему он может доверять компании. Подтвердите слова фактами. Для этого соберите статистику выигранных дел, упакуйте в презентацию или опубликуйте на сайте компании. Расскажите клиенту, где он может ознакомиться с результатами работы компании.

«Мы работаем с людьми, которые оказались в той же ситуации, что и вы. Многим мы уже помогли, в этом году мы … Подробнее вы можете ознакомиться с результатами нашей работы на сайте в разделе …»
Сошлитесь на примеры выигранных дел на портале kad.arbitr.ru.

«Я могу просто не платить. Зачем что-то делать?»

Клиент не понимает последствий, не знает процедур взыскания долгов. Расскажите об этом:

«Кредиторы подадут в суд и спишут 50% дохода, приставы заблокируют карты, имущество арестуют. Как вы будете справляться, если у вас останется шесть тысяч на месяц?»
«Если у вас есть дети, подумайте о наследстве. По закону, вместе с имуществом наследникам передаются долги. То есть нельзя передать имущество и не передать долги».

«Я подарю имущество родственникам. Банки у меня ничего не заберут»

Клиент не знает, чем грозит сокрытие имущества.

«Сейчас вам нельзя ничего продавать или дарить. Кредиторы могут проверить ваши сделки с имуществом за последние 3 года и оспорить их. Кроме того, за сокрытие имущества предусмотрена ответственность по статье 195 УК РФ. Наказание по этой статье от штрафа до лишения свободы».

«Как именно вы поможете мне с долгами?»

Клиент хочет узнать больше, чтобы принять решение. Расскажите ему о способах решить проблемы с долгами. Покажите свою экспертность: подкрепите слова ссылками на законы.

«Есть несколько законных способов уменьшить платежи или избавиться от них полностью: уменьшение штрафов и неустоек, реструктуризация, списание долгов».

Уменьшение штрафов и неустоек
Расскажите клиенту о его правах:

«Есть несколько нюансов, о которых не все знают. Например, по закону о потребкредите, кредиторы могут взять 20% годовых на сумму кредита или 0,1% от просрочки за каждый день, но не больше 1,5-кратной суммы кредита по всем обязательствам. Таких нюансов много. Чтобы понять точно вашу ситуацию и помочь с этим, необходимо ваше присутствие и наличие документов».

Приведите пример. Ранее вы спрашивали клиента, сколько ему нужно заплатить, чтобы войти в график платежей. Также спрашивали сумму ежемесячного платежа. Посчитайте, не начисляют ли кредиторы лишних платежей. Если налицо превышение требований кредиторов, скажите:

«Например, ваш банк начисляет штраф больше, чем положено по закону. По закону должно быть …, а вам начисляют … Мы поможем вам уменьшить штрафы по кредитам».

Реструктуризация
Расскажите клиенту, как можно договориться с кредитором:

«Банк может пойти вам навстречу и изменить условия кредитного договора. Способов много: снизить процентную ставку, увеличить срок кредитования, дать кредитные каникулы, списать начисленные проценты. При этом можно вернуть все уплаченные за последние три года штрафы и неустойки».

Списание долгов
Расскажите клиенту об условиях банкротства:

«Согласно 127 федеральному закону о финансовой несостоятельности, любой гражданин может списать долги, если он не может их выплатить».

Если у клиента больше 500 тысяч долгов, сообщите, что клиент обязан подать на банкротство:

«У вас долгов накопилось более 500 тысяч. По закону вы обязаны заявить в суде о своей финансовой несостоятельности в течение 30 дней. Срок отсчитывают с момента, когда вы поняли, что не можете выплачивать долг. За незаявление предусмотрена административная ответственность».

«Сколько стоят ваши услуги?»

Рекомендации распространяются на схему, когда клиента приглашают в офис для консультации. В офисе продать гораздо легче, чем по телефону (клиент видит офис, реальных людей, документы / сертификаты и т. д.).

Часть юристов работает по другой схеме — удаленно. В этом случае нужно проводить продажу по телефону. Клиент приходит в офис только подписать договор и оплатить услуги. Мы не будем описывать здесь эту схему.

Мы не рекомендуем обсуждать цену по телефону. Пока клиент не знает, за что платит, и любая сумма может показаться ему слишком большой. На вопрос о стоимости рекомендуем ответить:

«Стоимость услуг зависит от объема работы. Чтобы оценить объем работы, нам нужно посмотреть все ваши документы, изучить историю возникновения долгов и подобрать подходящий вариант решения проблем с долгами. Мы сделаем это бесплатно, когда вы придете на встречу. Затем рассчитаем стоимость услуг и предложим вам варианты оплаты».
Если клиент настаивает, скажите, что принимаете оплату в рассрочку. Платить сразу много не нужно. Сообщите, что суммарно за услуги юристов клиент заплатит меньше, чем заплатил бы кредиторам.
Можно назвать стоимость самой дешевой услуги. Например: «Отмена судебного приказа у нас стоит от 15 тысяч рублей. Я пока не могу сказать, подойдет вам эта услуга или какая-то другая. Все зависит от вашей ситуации и объема работ».

«Какие гарантии вы даете?»

Клиент не доверяет, так как не знает, как работают юристы. Расскажите клиенту, какие у него есть права.

«Ваши права прописаны в законах. Мы поможем вам ими воспользоваться. Например, …»

В зависимости от ситуации перечислите несколько статей законов:
— По 353-ФЗ «О потребительском кредите» статье 5, банк может взять 20% годовых на сумму кредита или 0,1% от просрочки за каждый день, но не больше 1,5-кратной суммы кредита по всем обязательствам.
— По статье 138 ТК РФ, нельзя удерживать более 50% дохода в пользу кредитора.
— По закону 2300-1 «О защите прав потребителей» нельзя навязывать дополнительные услуги. Если при выдаче кредита вам навязали страховку, подписку, то часть денег можно вернуть.
— По закону 127-ФЗ «О несостоятельности», вы обязаны заявить о финансовой несостоятельности в суде, если долг больше 500 тысяч. Если долг меньше 500 тысяч, имеете право списать долги.

Давайте проверим, насколько внимательно вы изучили скрипт. Ответьте на 8 вопросов теста и узнайте результат:

Как представитесь клиенту? Выберите все верные варианты.

Да, так можно начать разговор.

Вместо «банкротство» лучше сказать «списание долгов».

Не стоит спрашивать про заявку. Возможно, клиент не оставлял заявку или оставил несколько заявок.

Верно, это хорошее начало разговора.

Вы спросили у клиента, как он справляется с выплатой кредитов. Он ответил на вопрос, но затем ушел в ненужные детали. Например, начал рассказывать, как тратит деньги. Что скажете?

— Я вас понял. Давайте перейдем к следующему вопросу.

Лучше выслушать клиента: это поможет создать доверие. Кроме того, он может рассказать полезные детали.

— Это сложно … Я вас понимаю … Вы в трудном положении …

— Не отклоняйтесь, пожалуйста, от темы.

Лучше выслушать клиента: это поможет создать доверие. Кроме того, он может рассказать полезные детали.

— Спасибо, что рассказали, но меня другое интересует.

Лучше выслушать клиента: это поможет создать доверие. Кроме того, он может рассказать полезные детали.

Нет, потому что клиенту списание долгов невыгодно и на встрече он откажется от услуг.

Да. Возможно, клиент ошибается и его долг намного больше.

Верно. Клиенты часто теряют счет долгам, и при детальной проверке размеры долгов оказываются больше.

Нет. Стоит подождать, пока долг вырастет.

Нужно ли объяснять клиенту его ситуацию с долгами?

Да, чтобы проверить, знает ли он юридические процедуры.

Рассказываем, чтобы клиент осознал проблему и захотел ее решить.

Нет, объяснение можно пропустить.

Да, клиент не юрист, он может не понимать последствий своих решений и относиться к долгам легкомысленно.

Когда лучше приглашать клиента на встречу?

В день звонка.

Верно! В первый день самая высокая доходимость.

В течение трех дней после звонка.

Когда удобно клиенту.

— Банки хранят вашу кредитную историю, вы больше не сможете получить кредит.

Это слабый аргумент. Возможно, клиент не планирует брать другие кредиты.

— Если оставить все как есть … (Расскажу о процедурах взыскания; сообщу, что долги передаются по наследству).

— У вас есть обязательства по кредитам, вы должны их исполнить.

Клиент спрашивает, как именно поможете с долгами. Что ответите?

Верно! Клиент хочет узнать подробности. Расскажите ему о способах и пригласите на встречу.

Расскажу про банкротство, предложу юридическую помощь.

Приглашу на встречу в офис, где все подробно расскажем.

Клиент пока не знает, зачем ему приходить к вам. Расскажите сначала о способах уменьшить или списать долги.

Клиент спрашивает по телефону, сколько стоят ваши услуги. Что ответите? Выберите все верные варианты.

Услуга по списанию долгов стоит у нас от … тысяч рублей.

Верно! Стоимость услуг лучше обсуждать в офисе, а не по телефону.

— Нам вы заплатите меньше, чем заплатили бы кредиторам.

Хороший аргумент — вы предлагаете очевидную выгоду.

Назову стоимость самой дешевой услуги.

Перечитайте скрипт еще раз. Попробуйте выписать тезисы, чтобы лучше запомнить.

Вы ответили верно на многие вопросы, но лучше перечитать скрипт еще раз.

Вы ответили верно на большинство вопросов. Но лучше перечитать скрипт еще раз, чтобы лучше запомнить.

Вы ответили верно почти на все вопросы.

Вы полностью усвоили скрипт.

Источник

Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения

25.03.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Из этого материала вы узнаете:

Задачи обзвона клиентов
8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону
4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону
3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону
Шаблон расчета эффективности бизнеса по 8 показателям

Скачать бесплатно

Пониманием того, как правильно обзванивать клиентов по телефону, в той или иной степени обладает каждый опытный менеджер. Однако это не исключает ошибок. Да и с терминологией все же стоит разобраться. Обзвон клиентов всегда означает работу с теплой базой. Это не холодные звонки, которые сопряжены с высоким риском отказа.

Обзванивать клиентов необходимо с целью информирования о новых предложениях, скидках или акциях. Да и просто полезно иногда напоминать о себе. Однако это вовсе не означает, что подобный звонок должен проходить в расслабленной манере. Мы расскажем, как правильно обзванивать клиентов по телефону, чтобы успешно закрывать продажи.

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

закрыть сделку;
выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
предложить сотрудничество;
позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
определения потребностей целевой аудитории;
расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает. Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону

Этапы разговора с теплыми клиентами:

Этап 1. Поздороваться и поинтересоваться наличием двух-трех минут свободного времени.
Этап 2. Определить потребности абонента, его желания. Для этого предназначен ряд наводящих вопросов открытого и закрытого типа. Скрипт содержит все возможные варианты таковых.
Этап 3. Проверить полученную информацию. Для этого целесообразно поинтересоваться у клиента: «Все верно?», «Я правильно вас понял/поняла, что…?»
Этап 4. Презентовать клиенту продукт, соответствующий его потребностям.
Этап 5. Проработать все возражения потребителя и закрыть сделку.

Не все переговоры заканчиваются продажей. Если покупатель не готов заключить сделку, менеджер заполняет на него специальную карточку, в которой отражает всю полученную в процессе разговора информацию. Далее карточка перемещается в «список отложенных клиентов».

Существует несколько правил, позволяющих вести переговоры более эффективно.

Правило 1. Не забывайте представить себя и компанию.

Нередко малоопытные продавцы начинают диалог с фразы: «Добрый день! Фирма «Х», вы оставили заявку на сайте. Скажите…»

Ситуации бывают разные, и клиент не обязательно оставил заявку только в вашей компании. Вполне возможно, что у него на рассмотрении в данный момент еще несколько фирм и целый ряд товаров. Соответственно, необходимо с первых секунд донести до него, кто звонит, чьим представителем является и что хочет сказать.

Если этого не сделать, то вполне можно лишиться лояльности клиента и потратить время впустую.

Менеджеру по продажам целесообразно обращаться к клиенту по имени. Но и самому представиться тоже необходимо. Например: «Добрый день, Алексей. Меня зовут Олег, я представляю компанию «Металлстрой». Мы изготавливаем металлоконструкции. Сегодня вы оставили заявку на нашем сайте «М.ru» на изготовление каркаса».

Уточняйте до тех пор, пока клиент не поймет, кто ему звонит.

Правило 2. Помните о вежливости.

Всегда спрашивайте, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Иначе через несколько минут может выясниться, что ваш потенциальный покупатель торопится и не может уделить вам необходимое количество времени. Придется перезванивать и начинать разговор заново.

Уважайте свое и чужое время, будьте вежливы, тогда ваши продажи окажутся на высоте.

Стоит отметить, что данное правило распространяется не на все звонки клиентам из холодной базы. Тут необходим индивидуальный подход в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени.

Обращаясь к человеку по имени, вы неизменно привлекаете его внимание.

Клиент сразу концентрируется на том, что вы ему говорите, и лучше воспринимает информацию. Поэтому просто произносите его имя как можно чаще. Тогда вам не придется дважды повторять одно и то же.

Правило 4. Следите за чистотой речи.

Менеджер по продажам должен уметь грамотно излагать свои мысли. Недопустимо употребление в речи слов-паразитов, ведь это свидетельствует о недостаточной компетенции и образованности продавца. У клиента может сложиться ощущение, что звонящий сам не до конца разбирается в предлагаемом продукте.

Употребление в разговоре слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами также не способствует доверию клиента. Значит, такие слова, как «заявочка», «минуточка» и т. д., стоит исключить из лексикона продажника.

Правило 5. Превосходите ожидания.

Нередко клиенты сталкиваются с тем, что, дозвонившись в компанию и объяснив оператору свою проблему, они слышат в ответ: «Сейчас я вас переключу на отдел продаж / нужного специалиста / вашего менеджера».

А потом вынуждены снова и снова повторять свой рассказ. Опытный сотрудник не допустит возникновения такой ситуации. Он сам передаст коллеге суть вопроса звонящего.

Чтобы сэкономить время клиента и повысить его лояльность к компании (и продукту), менеджеру целесообразно взять на себя часть его забот. Например, самому оформить заявку, внести корректировки в документ и т. д.

Правило 6. Клиент всегда прав.

Если покупатель говорит что-то не то и не так, значит, менеджер неверно сформулировал вопрос.

Постановка вопросов должна быть такой, чтобы клиент сразу понял их суть. Нельзя использовать специфическую терминологию и надеяться, что он как-нибудь разберется.

Например, если спросите: «Какую форму захвата вам сделать на сайте?», то наверняка поставите покупателя в тупик.

Лучше использовать фразу: «Максим, скажите, вы хотите, чтобы звонки клиентов поступали к вам сразу или сначала вы предпочитаете собрать о них определенные сведения и только потом с ними связываться? Если ваши сотрудники будут сами обзванивать потенциальных клиентов, то стоит добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку»».

Правило 7. Не стесняйтесь переспрашивать, чтобы наладить взаимопонимание.

Всегда уточняйте у потребителя, правильно ли вы его поняли. Не допускайте возможного расхождения в сути вопроса или терминологии.

Приведем пример. Покупатель говорит, что его основное желание – чистота в доме. Менеджер должен уточнить: «Александр, я правильно понял, что вам необходимо установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые можно легко мыть, но они необязательно должны быть белыми?»

Следите за тем, чтобы слова «Я правильно понял, что…» не употреблялись слишком часто, ведь в этом случае они станут фразой-паразитом.

Правило 8. Отвечайте на вопросы клиента своевременно.

Заканчивайте разговор так: «Остались у вас какие-нибудь вопросы?»

Этим вы дадите клиенту возможность уточнить непонятные моменты. Ведь не получив ответ у вас, покупатель может задать вопрос вашим конкурентам. А они в свою очередь ответят так, что клиент останется с ними.

4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону

Ниже представлены несколько вариантов готовых скриптов. С ними вам не придется ломать голову над тем, как правильно обзванивать клиентов по телефону. Конечно, не всегда стоит повторять их слово в слово. Иногда необходимо адаптировать вопросы под конкретный разговор.

Скрипт № 1

Этап	Скрипт
Приветствие	Добрый день, «имя клиента»! Меня зовут «имя менеджера», я являюсь представителем фирмы «название фирмы».
Выяснение обстановки	Вам удобно сейчас говорить? (При отрицательном ответе переходите к следующему вопросу). В какое время я могу вам перезвонить и продолжить разговор?
Конкретизация	Вы оставили заявку у нас на сайте по поводу «суть обращения».
Пояснение цели	С завтрашнего дня у нас стартует акция «1 + 1 = 3», мы хотим пригласить вас к нам в магазин, чтобы вы могли воспользоваться данным предложением. Для вашего удобства мы можем выслать вам каталог на электронную почту.
Работа с возражениями	Допустим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Ответ: «В каталоге представлена эксклюзивная коллекция, доступная только постоянным клиентам».
Заключение сделки	Всего доброго! Будем рады видеть вас снова в нашем магазине.

Скрипт № 2

Этап	Скрипт
Приветствие	Добрый день, «имя клиента, меня зовут «имя менеджера», компания «название компании». Вы сотрудничали с нами в мае этого года, проектировали входную группу для дома, с вами работал мой коллега «имя сотрудника», помните его?
Выяснение обстановки	Вы можете уделить мне несколько минут?
Конкретизация	«Имя клиента», «имя сотрудника» недавно стал руководителем отдела продаж! Он передал мне своих клиентов. Я звоню познакомиться и ответить на вопросы, если они имеются.
Налаживание контакта и подводка клиента к цели звонка	Еще раз, меня зовут «имя менеджера». Я отправлю вам сообщение со своими контактами, сохраните их, пожалуйста. С удовольствием отвечу на ваши вопросы в любое время. Кстати, как ваша входная группа?
Презентация товара	«Имя клиента», наша компания разработала дополнительные элементы для входных групп, позволяющие сделать их использование еще более комфортным. Я приглашаю вас к нам в офис на их презентацию. Как вы смотрите на это?
Действия при согласии клиента	Отлично! В какой день вам будет удобно подъехать? (Далее идет согласование времени встречи).
Действия при отказе клиента	«Имя клиента», может быть кто-то из ваших знакомых сейчас занимается обустройством дома? Как вы думаете, я могу предложить им наши услуги?
Заключение сделки и прощание	— «Имя клиента», спасибо, что воспользовались нашими услугами! Буду рад, если вы порекомендуете нашу фирму своим знакомым. После этого: — Спасибо, «имя клиента», что уделили время! Всего доброго.

Скрипт № 3

Этап	Скрипт
Приветствие	Добрый день, меня зовут «имя менеджера», я представляю компанию «название фирмы». Я отвечаю за проведение аттестации персонала по промышленной безопасности. А чем вы занимаетесь в своей компании?
Выяснение обстановки	Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться? Приятно познакомиться, «имя клиента»! К нам поступили сведения о проведении плановой проверки ваших сотрудников Ростехнадзором.
Подводка клиента к цели звонка	Мы можем организовать аттестацию ваших работников по промышленной безопасности с гарантией сдачи экзамена. {Микропауза}. Официальные протоколы на руки вы получите не позднее чем через полтора месяца!
Презентация товара	— У нас очень выгодные условия. Достаточно внести предоплату в размере 50 % от суммы заказа для инициирования процедуры аттестации. Кроме того, наши клиенты всегда застрахованы от невыполнения нами обязательств в установленные сроки. Это прописывается отдельным пунктом в договоре. Если результаты проверки не подтвердят легитимность протоколов, мы вернем вам внесенную сумму в полном объеме. Далее: — Наше предложение вам интересно или, может быть вы готовы рассмотреть его в будущем?
Действия при согласии клиента	Хорошо, «имя клиента». Я немедленно передам ваши контакты нашему специалисту, он проконсультирует вас о технической стороне проведения аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок? (Далее контакты фиксируются и передаются ответственному сотруднику).
Действия при отсутствии у клиента определенности	Я хорошо вас понимаю, не зря говорят: «Хороша ложка к обеду». «Имя клиента», скажите, пожалуйста, вам известна дата проведения следующей аттестации? Я поставлю вас в график и позвоню вам за месяц до ее начала. Скажу сразу, для новых клиентов начальная цена составит 6700 руб. Также у нас существует акция «Х» — при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Возможна оплата в рассрочку.
Действия при отказе клиента	Если на сегодняшний день клиент не нуждается в услугах, переходим к предыдущему сценарию. Если клиент отказывается от вашего продукта, необходимо уточнить причины. — «Имя клиента», мы можем предложить вам и другие услуги. Например, организацию аттестации по охране труда и электробезопасности, экспертизу промбезопасности и многое другое. Если вы продиктуете свой электронный адрес, я отправлю вам полный перечень.
Презентация дополнительных продуктов	Независимо от итогов разговора: — «Имя клиента», для клиентов, чья деятельность связана с работой на опасных объектах, мы совместно с Ростехнадзором организовали практические семинары. На них ваши сотрудники смогут ознакомиться с правилами введения объектов в эксплуатацию, методами гарантированного прохождения проверок, способами понижения класса опасности объекта и т. д. Эти семинары посетили уже более 300 человек из 187 российских компаний. Давайте я пришлю вам на почту презентацию семинара и отзывы наших клиентов, чтобы вы смогли принять решение об участии.
Ответы на вопросы	— Какова стоимость ваших услуг? — Цена зависит от нескольких факторов: количества правил, территориального расположения фирмы, числа аттестуемых. Минимальная стоимость начинается с 6700 руб.

Скрипт № 4

Этап	Скрипт
Приветствие	Добрый день, меня зовут «имя менеджера»!
Выяснение обстановки	На прошлой неделе вы посетили наш вебинар «Испанский язык за 30 дней». Правильно? Как я могу к вам обращаться?
Конкретизация	Вы присутствовали до самого конца?
Рассказ о цели звонка и презентация продукта	При положительном ответе: — Тогда вы знаете о скидках для участников вебинара. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место? При отрицательном ответе: — Тогда я не напрасно вас потревожил. Для участников вебинара у нас предусмотрены особые условия. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место?
Работа с возражениями	Перечисление ценности и достоинств продукта
Заключение сделки и прощание	Отлично, «имя клиента». В течение часа материалы будут на вашей почте. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество. Пожалуйста, не опаздывайте! Начало в 19:30 по московскому времени. Всего доброго!

Не стоит забывать о необходимости периодически вносить в скрипт корректировки. В ситуации, когда работа по скрипту приносит более 80 % отказов, схему разговора нужно доработать. К проектированию сценариев целесообразно привлекать и обычных менеджеров по продажам, поскольку именно они точно знают, чего хотят клиенты, и могут предусмотреть их реакции. Помимо этого, причастность к разработке документа повысит лояльность сотрудников к своей работе.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

Использование IP-телефонии для фиксации разговоров. Если сотрудники знают, что их разговоры записываются, они начинают относиться к работе более ответственно. Записи можно анализировать, это поможет выявить узкие места скриптов, понять, на каком этапе происходит больше всего ошибок. Далее остается только внести необходимые изменения.
Привлечение тайного покупателя. Метод не новый, но эффективный. Человек со стороны позвонит в вашу фирму и поговорит с менеджерами. По итогам переговоров он предоставит вам подробный отчет.
Внедрение в работу сервиса речевой аналитики. Он предназначен для транскрибации аудио в текстовый формат и дальнейшего его анализа по ключевым словам (фразам). Кроме того, такие сервисы могут определять разговоры, в которых присутствуют конфликтные диалоги, выявлять пробелы в знаниях сотрудников, находить искажение сценария. Скорость обработки и формирования отчета достаточно высокая. Сервису потребуется не более одной минуты на звонок.

Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.

Источник

Время на прочтение
5 мин

Количество просмотров 39K

Сообщение, с которого рекрутер начинает общение с кандидатом, — это точка контакта, формирующая впечатление адресата о компании и предложении. На мой взгляд, составление письма о вакансии — это творческий процесс, позволяющий экспериментировать. Но есть общие закономерности, которые помогают достичь цели: заинтересовать кандидата вакансией или наладить с ним контакт на перспективу.

В этой статье я поделюсь рекомендациями по составлению «холодного» письма о вакансии. Под «холодным» я подразумеваю письмо с описанием вакансии специалисту, с которым мы незнакомы.

Тема

Сегодня почту мы проверяем чаще всего со смартфона: вначале видим, от кого письмо, потом тему, первую строчку и принимаем решение о том, открывать ли сообщение. Правильная тема письма работает как минимум в 2-х направлениях:

когда кандидат принимает решение, открывать ли письмо;
помогает легко найти письмо, когда в этом будет необходимость.

Тема должна быть информативной — кратко передавать суть письма.

- QA engineer | Европейские игры-2019
- Вакансия Senior Java-разработчика, компания Think Recruiting

Неэффективные, на мой взгляд, варианты:

- Предложение о сотрудничестве
- Сотрудничество
- FW: предложение от компании Think Recruiting
- Взаимодействие с Think Recruiting
- По поводу работы
- Интересное предложение

Увидев такое письмо, скорее всего адресат просто его пропустит или отправит в корзину, если не находится в поиске подходящей вакансии.

Многие рекрутеры пытаются использовать креативный подход при написании темы.

- Вакансия Kotlin-разработчика в крутейший стартап по поддержке женского здоровья
- Разрешите вас немного похантить :)

Конечно, у каждого рекрутера свой почерк. На мой взгляд, это тоже может сработать, но я все же предпочитаю деловой стиль переписки. Важно, чтобы написанные вами письма не противоречили вашему стилю в работе офлайн.

Структура

Задача правильной структуры письма — помочь адресату, лишь пробежав глазами, уже составить представление о вашем предложении. Начинаем со вступления, которое должно включать приветствие, представление и цель. Дальше разбиваем письмо на несколько смысловых абзацев, их количество зависит от вашей цели, от информации, которую вы хотите включить в «холодное» письмо. Завершаем письмо вопросом, интересно ли предложение.

Вступление: приветствие, представление, цель

Я начинаю письмо с приветствия, представления себя, уточнения отношений, если с кандидатом уже общались раньше, и цели обращения.

Например,

Добрый день, Антон!
Меня зовут Екатерина, я представляю компанию Think Recruiting. Ваше резюме есть в нашей базе кандидатов, в 2014 году вы приходили к нам на собеседование. Хочу предложить вам рассмотреть вакансию Java-разработчика в проекте… .

Основная часть

Пробегая глазами по письму, мы цепляемся за ключевые фразы, которые помогают быстро составить представление о вакансии. Поэтому начинайте каждый абзац с ключевой фразы, уже в ней стараясь передать суть, постепенно наполняя ее деталями.

Используйте этот чек-лист, чтобы подготовить описание вакансии:

Компания. В первом абзаце даем общую информацию о компании, в которой открыта вакансия.

Проект. Бывают причины, по которым название проекта упомянуть в письме нельзя, но в большинстве случаев мы можем назвать проект. Лучше кратко дать основную информацию о нем:
домен (медицина, финансы, игровой проект);
ссылки/статьи о проекте (если есть);
краткое описание проекта;
стадия разработки (разрабатывается с 0 или проекту 2, 5, 10 лет);
соотношение разработки и поддержки (например, 70 % — разработка новой функциональности, 30 % — поддержка существующей);
планы развития проекта (например, «move from AWS to private data center», «use Apache Kafka instead of AWS SQS», «migrate from ASP.NET WebApi 2 to ASP.NET Core»);
описание задач (например, разработка новых фичей игры, а также оптимизация и рефакторинг старого кода);
особенности проекта, которые могут быть любопытны кандидатам.

Команда. Это, на мой взгляд, важная информация, которую нужно включать в описание вакансии. Например, уточнить, что команда распределенная (члены проекта находятся в различных локациях) или команда будет состоять только из одного человека в данной локации (например, «ищем в минскую команду Android-разработчика, все остальные участники проекта работают из офиса в Амстердаме»).
```
- Сильная команда, состоящая из 3 Android-разработчиков, также в команде iOS, front-, back-end разработчики, QA и PM.
- Молодая прогрессивная команда из 11 человек (Unity на клиенте, Java на бэкенде, QA)
```
Стек технологий. Технический стек — важный пункт в описании предложения. Эта информация — одна из определяющих, когда кандидат принимает решение о том, интересно ли ему обсудить вакансию. Описание стека может быть коротким или развернутым.
Пожелания к кандидату. Часто в письмах с предложением о работе употребляют словосочетание «требования к кандидату». Считаю, что слово «требования» в таких письмах не совсем корректно, особенно для кандидатов, которые не планируют менять работу. Предлагаю использовать сочетания: «наши пожелания к кандидатам», «от кандидатов на эту позицию мы ожидаем».
```
Нам интересны кандидаты с опытом разработки на .Net от 2-х лет, важен опыт в асинхронном программировании, опыт работы с высокими нагрузками
```
Условия работы. Здесь кратко упоминаем о социальном пакете, отмечаем, есть ли особенности, например, удаленная работа или смещение рабочего графика под команду из США.

Уровень зарплаты. Возможность назвать зарплатную вилку дает преимущества и экономит время. Однако, к сожалению, чаще всего в «холодных» письмах мы не можем называть зарплату по разным причинам. В комментариях можем порассуждать на эту тему.

Заключение. Как завершить письмо?

Заканчиваю письмо, как правило, вопросом или предложением обсудить вакансию.

- Интересно ли вам это предложение?
- Не против ли вы обсудить детальнее вакансию, условия?

Итак, что у нас получилось?

«Холодное» письмо о вакансии может выглядеть так:

Тема письма: Вакансия Senior .Net developer | компания FTechnologies, Минск

Александр, добрый день!
Меня зовут Екатерина, я представляю компанию FTechnologies. Заинтересовал ваш опыт в финтех, описанный в LinkedIn. Хочу предложить вам обсудить вакансию Senior .Net developer в нашей компании.

FTechnologies – небольшая компания, резидент ПВТ, одно из направлений – разработка собственного продукта: международной системы электронных платежей Assist (платежная система + разные современные фичи к ней). Клиенты – пользователи по всему миру (Россия, Китай, США).

Команда состоит из 26 специалистов (14 разработчиков, 9 QA (50% Automation); Delivery Manager, Tech Lead, Tech Analyst, Architect), вся разработка в Минске.

Основной стек: .NET, MVC, React.js, TypeScript, Entity Framework, JavaScript, HTML/CSS, JQuery, SQL Server 2016.

На эту позицию нам интересны full-stack разработчики с опытом в финтех-проектах, важен разговорный английский. Job Description: telegra.ph/Lead-Net-developer-01-01.

Мы предлагаем медстраховку, компенсацию занятий английским, спортом, регулярные премии по результатам работы, оплату конференций. Офис в стиле лофт на ул. Семенова, 8.

Ориентировочная вилка по зарплате -– до 3500$ плюс минус.

Александр, не против ли вы обсудить детальнее вакансию, условия?

Katerina Koval
@ Think Recruiting
LinkedIn / t.me/lihamanka

На мой взгляд, в написании «холодных» писем можно экспериментировать с разными подходами. Например, я попробовала себя в роли Java-разработчика, рассматривающего предложения о работе, таким образом посмотрев на письма рекрутеров глазами кандидатов. Этот опыт убедил, что у правильного письма больше шансов на отклик.

Буду рада, если вы поделитесь своим опытом в комментариях или пришлете мне на e-mail think.recruiting@gmail.com необычные письма о вакансиях.

Источник

Во время исходящих звонков менеджеры совершают огромное количество ошибок, идентичных ошибкам с входящими звонками.

Проблемы чаще возникают из-за:

• отсутствия энергетики;

• отдачи инициативы собеседнику;

• неумения обработать возражения и выйти на лицо, принимающее решение.

Чтобы исправить эти проблемы, можете сделать следующее:

• разговаривайте стоя. Это придает уверенности голосу;

• дайте себе время, чтобы раззвониться. Первые звонки рабочего дня заканчиваются либо сделкой, либо полным крахом. Чаще случается второе. Чтобы войти в боевую форму, надо звонить 30 минут без перерыва. После этого активные продажи превратятся в азартную игру: с каждым коном будет интереснее и интереснее. И так до победы.

Помимо советов, хочу дать вам рабочие шаблоны исходящих скриптов. Просто возьмите и сделайте.

Вариант 1:

– Здравствуйте, меня зовут …, компания …. Соедините меня, пожалуйста, с человеком, который отвечает за вопрос …. Будьте добры, подскажите, как его зовут?

– Добрый день, меня зовут …, представляю компанию … Мы занимаемся производством …, которые будут отлично сочетаться с … (товар клиента). Звоню, чтобы уточнить детали сотрудничества. Соедините меня, пожалуйста, с директором. Как его зовут?

Вариант 2:

– Здравствуйте, меня зовут …, компания …, мы занимаемся … На днях наши специалисты завершили работу над проектом в компании, аналогичной вашей. Заказчик доволен результатом, поэтому я решил позвонить вам. Чтобы понять, нужны ли вам наши услуги, я хотел бы переговорить с руководством. Подскажите, пожалуйста, кто у вас занимается данными вопросами?

Вариант 3:

– Добрый день, меня зовут …, фирма … Звоню вот по какому вопросу. Наши партнеры из компании … порекомендовали связаться с вашим директором, кажется, его зовут …, по вопросу взаимовыгодного сотрудничества в сфере … Соедините меня, пожалуйста, с ним и передайте, что речь идет о ….

Источник

Продолжаем рассказывать о лайфхаках переписки с кандидатом в соцсетях. В этой статье остановимся на том, с чего начать. Что должно быть в первых строках, чтобы вызвать интерес, а не игнор кандидата?

Какой выбрать формат

Общение в Telegram и WhatsApp быстрое, удобное и неформальное. С кандидатами так же, но есть ряд моментов.

Сохраняйте дистанцию

Кандидат вам знаком только на основе резюме, а сам он вообще о вас не знает. Поэтому в первых сообщениях сохраняйте нейтральность и начинайте с обращения на «вы». Когда познакомитесь лучше, сможете перейти на «ты», добавить гифки и мемы.

Пишите от себя

Мессенджеры — это личное пространство. Поэтому если решили в него вторгнуться, то делайте это естественно. За вашим текстом должны прослеживаться вы сами, а не обезличенная компания. Такое только отпугнет.

Убирайте лишнее

Берегите время кандидата: с первых слов ему должна быть понятна цель сообщения. Поэтому не переборщите такими фразами: «Меня очень заинтересовал Ваш опыт», «Нам бы хотелось предложить Вам вакансию, если Вы рассматриваете предложения», «Я увидела ваше резюме на hh.ru и хочу предложить вакансию PHP разработчика». Они утяжеляют сообщение и в мессенджерах выглядят немного странно.

Пишите в удобное время

Каждый день кандидату прилетает ни одно сообщение. И если он работает, читать их в течение дня не очень удобно. Поэтому пишите утром (9–10), в обед (13–14) или вечером (19–20).

Примеры первого сообщения

Ответ кандидата зависит не только от удачного шаблона. Тут важно детально изучать профиль и пробовать разные варианты, чтобы увидеть, что точно работает. Предлагаем поэкспериментировать.

1. Представить себя и компанию

Тут тоже избегайте полотенец и сообщите то, что важно кандидату:

имя,
вашу должность,
компанию,
вакансию.

Дополнительно можно прикрепить ссылку на сайт компании в самом начале сообщения.

Примеры:

Добрый день, Андрей! Меня зовут Кристина, я HR в компании IT решения. Наша команда разрабатывает облачные решения для бизнеса. Сейчас нам нужен Java разработчик.

Олег, добрый день! Это Марина, рекрутер компании YASD. Мы занимаемся автоматизацией бизнес-процессов и сейчас ищем PHP разработчика.

Добрый день, Игорь! Меня зовут Сергей, я представляю компанию VitTech — сервис по доставке лекарств __________(сайт компании).

2. Сообщите о том, где нашли кандидата

Имеет смысл упоминать, если контактов не было в прямом доступе. Укажите первоисточник, остальное — не так важно.

Примеры:

Здравствуйте, Виталий! Меня зовут Анна, я рекрутер в компании Глобал.Стек. Ваш профиль я нашла на Хабре среди экспертов React. Нам как раз нужен Java разработчик сейчас в команду.

Добрый день, Игорь! Меня зовут Алена, я представляю компанию BrokerPro.

Нашла ваш репозиторий на GitHub и подумала, что наш проект заинтересует.

3. Предлагайте вакансию сразу

Создайте небольшую интригу. Представьтесь, но не рассказывайте подробности сразу. Вместо этого сообщите, чем вас заинтересовал кандидат и спросите про удобное время для созвона.

Примеры:

Здравствуйте, Ольга! Меня зовут Алина, я HR компании CytFer. Я ищу QA инженера с опытом регрессионного тестирования. Давайте созвонимся, чтобы обсудить детали?

Виталий, добрый день! Меня зовут Анна, я рекрутер компании CrechTech. Увидела ваше резюме на Хабре и меня заинтересовал ваш опыт Backend разработки. Когда удобно созвониться, чтобы обсудить предложение и задать вопросы?

4. Обратитесь к экспертизе кандидата

Этот вариант применяйте к кандидатам, которые активны на форумах, в чатах, сообществах и IT-каналах. Сделайте на этом акцент — как минимум, кандидату будет приятно внимание и он вас выделит среди всех предложений.

Пример:

Добрый день, Борис! Меня зовут Ирина, я рекрутер в компании Аирстен. Сейчас я ищу Python разработчика со стеком Flask/ Django. Уверена, вам они знакомы — сможете объяснить в чем разница между ними?

5. Подчеркните опыт предыдущей компании

Возможно, человек там уже не работает. Но ваша цель — проявить интерес к бэкграунду кандидата и выйти на диалог.

Примеры:

Константин, здравствуйте! Меня зовут Мария, я ищу Backend разработчика на Java. Ваш опыт в Epam привлекает внимание. Может обсудим вакансию подробнее?

Добрый день, Максим! Меня зовут Алена, я рекрутер в компании ProDigital. Если честно, всегда было интересно пообщаться с человеком из OCS Distribution. Рассматриваете предложения сейчас?

6. Расскажите о новостях компании

Если ваша компания на слуху в IT, то расскажите про новую разработку. Если проект не такой крупный, сообщите об интересных условиях или последнем продукте.

Примеры:

Здравствуйте, Роман! Меня зовут Алина, я HR компании Cybertih. Сейчас мы запускаем новое мобильное приложение для банковского сектора. Ищем в команду Java разработчиков, которым интересен такой проект. Здесь подробности _________ (ссылка на вакансию).

Артем, добрый день! Меня зовут Анна, я рекрутер проекта Яндекс.Лавка. Мы расширяем сервис и ищем в команду Frontend разработчика для новых задач. Подробности предлагаю обсудить по телефону. Когда удобно?

7. Вспомните общих коллег

В вашей команде есть люди из той же компании, что и кандидат? Используйте это как способ быстрее установить связь. Вы можете обнаружить этот факт сами или через сотрудников — неважно. Просто начните с него знакомство.

Примеры:

Здравствуйте, Владимир! Меня зовут Андрей, я HR компании Геймдок. В нашей команде есть твои бывшие коллеги из TechJs. Возможно тебе тоже интересна разработка интеграций?

Артем, добрый день! Меня зовут Татьяна, я рекрутер компании GSMot. Возможно вы слышали о нас, так как несколько ребят перешли к нам из LaferTelecom. Я подумала, что и вам будет интересно рассмотреть наш проект.

8. Обратитесь к обновленному профилю

Наверняка у вас есть своя база, которую вы периодически мониторите. Сверяйте ее с профилем кандидата — возможно, он обновил свой опыт и скиллы? Если да, это прекрасная возможность напомнить о себе.

Примеры:

Алексей, привет! Меня зовут Дарья, я рекрутер в компании Промитек. 3 месяца назад поиск был не актуален для тебя, а сейчас ты обновил профиль на Linkedin. Тебе интересно рассмотреть нашу вакансию PHP Middle разработчика?

Здравствуйте, Сергей! Это Марина, HR компании HiTech. Ранее мы общались по вакансии Node.js разработчик. Вижу, что в Liden вы вплотную с этим работали. Интересно рассмотреть наш проект?

9. Вспомните общее мероприятие

Например, вы не были на хакатоне, но нашли кандидата по хэштегу в Facebook или Instagram. Это тоже можно использовать как связующее звено.

Примеры:

Антон, здравствуйте! Меня зовут Мария, я рекрутер компании Draft Solution. Я видела вас среди участников хакатона Hack The Cart. В нашем проекте мы также используем Data Science и Python и ищем разработчиков. Вам интересно обсудить вакансию?

Добрый день, Максим! Знаю, что вы участвовали в конференции BIG DATA&AI. Я HR компании Internal IT, сейчас мы ищем аналитика Big Data на новый проект. Если интересно рассмотреть, давайте выберем время для общения?

10. Найдите общие интересы

Не упускайте из виду увлечения кандидата — они могут быть вам подсказкой. Например, человек увлекается баскетболом, а у вас в компании есть своя команда! Почему бы не привлечь этим?

Пример:

Кирилл, здравствуйте! Меня зовут Алена, я рекрутер компании DepSol, ищу Java разработчика. Помимо опыта, обратила внимание на ваш интерес к баскетболу. У нас есть корпоративная команда и регулярные чемпионаты. Давайте обсудим детали вакансии и условия подробнее?

Источник

Скрипт продаж для менеджеров по продажам

Технология продаж любого товара или услуг требует определенных навыков. Чтобы не спугнуть клиента в первые же минуты разговора, необходимо соблюдать определенный сценарий или скрипт. Это своеобразный шаблон того, что нужно говорить потенциальному покупателю, чтобы заинтересовать его в предложении. Каждый скрипт разрабатывается с учетом особенностей того или иного вида деятельности. Но это вовсе не значит, что разговор нужно вести строго по нему. В каждом конкретном случае стоит подстраиваться под клиента, стараться выяснить и удовлетворить его потребности и любопытство, давая исчерпывающие ответы на интересующие его вопросы.

По рекламе

Реклама — двигатель торговли. Этот факт общеизвестен, потому и конкуренция в данной области очень высока. Чтобы наработать клиентскую базу, предложение должно быть уникальным. Однако это не единственное требование. Помимо этого его необходимо суметь преподнести так, чтобы потенциальный клиент хотя бы заинтересовался им.

Примерный скрипт общения с клиентом для менеджера по продаже рекламы следующий:

Приветствие: «Добрый день, меня зовут Имя Фамилия, я представляю компанию Название. С кем я могу поговорить по поводу сотрудничества?»
Вводная беседа: «Удобно ли Вам говорить?»
Предложение: «Мы хотим предложить Вам размещение рекламы В одном месте и На другом месте. У нас есть более Такого-то количества макетов, а также мы взаимодействуем непосредственно с руководителями Того и Того, что существенно упрощает и ускоряет реализацию наших и Ваших замыслов.»
Преимущества: «Мы находимся на рынке рекламных услуг в течении Стольких-то лет, и у нас за плечами опыт сотрудничества с такими компаниями, как (перечисление). В нашей команде работают только высококвалифицированные специалисты. Вам понравится наша ценовая политика (вкратце описываем прайс). Кроме того, рады сообщить Вам о том, что при заключении договора с нами до Определенного числа дополнительно Вы получите выгоду в виде Скидки (бонусов, дополнительных услуг и т. д.)»
Отправка коммерческого предложения: «По какому адресу я могу направить Вам коммерческое предложение? В какие сроки нам ожидать от Вас ответа?»
Прощание: «Было очень приятно познакомиться. Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество. Всего доброго.»

По туризму

Туризм — очень специфическая сфера деятельности. Во-первых, это сезонный бизнес. Продать тур в зимнее время года — задача не из легких. Исключение составляют новогодние и рождественские праздники, да и в этом случае цены настолько завышены, что далеко не каждый готов согласиться на такой отдых. Тем не менее, в период падения продаж турфирмы не закрываются, а продолжают полноценно функционировать, привлекая клиентов различными акциями и скидками, а значит бизнес остается рентабельным.

Какого-то единого скрипта при продаже туристических услуг, пожалуй, нет. Все зависит от специфики продаваемого тура и концепции работы организации в целом. Но шаблон, на который можно ориентироваться, безусловно, имеется.

Приветствие: «Добрый день. Рады приветствовать Вас в нашей компании.»
Выявление потребностей: «Что именно Вас интересует? У нас широкий выбор туров в (перечисляются страны), а также по территории России. Быть может, Вас интересуют экскурсионные туры? Мы можем предложить Вам Такой вариант.»
Преимущества: «У нас есть возможность предоставить Вам тур в рассрочку/кредит. Таким образом Вы не нанесете существенный удар по семейному бюджету.»
Возможность выбора: «Рекомендуем посмотреть нашу брошюру, а также ознакомиться с предложениями, опубликованными на нашем сайте. Если у Вас возникнут вопросы, Вы всегда можете задать их нашему менеджеру.»
Прощание: «Будем рады видеть Вас снова. Всего доброго.»

По автомобилям

Приобретение автомобиля — это очень ответственное решение. Во-первых, речь идет о немалых деньгах, расстаться с которыми под силу далеко не каждому. Во-вторых, автомобиль в наше время — не роскошь, а средство передвижения, поэтому зачастую основными критериями для выбора являются не внешний вид, а комфорт и низкая стоимость обслуживания. Чаще всего потенциальный покупатель приходит в салон с уже сформировавшимися потребностями, поэтому, чтобы не отпугнуть клиента, необходимо выбрать наиболее деликатный подход.

План общения с посетителем автосалона, разумеется, включает в себя доброжелательное приветствие. Далее следует постараться строить диалог по следующему сценарию.

Презентация автомобиля. Несмотря на то, что будущий автовладелец, скорее всего, уже решил, какую марку и модель автомобиля он намерен приобрести, все равно стоит дополнительно рассказать ему о достоинствах его будущей покупки. Это поможет развеять последние сомнения.
Работа с возражениями. Ключевым в работе с возражениями при выборе автомобиля является предложение тест-драйва. Таким образом Вы даете клиенту прочувствовать, каково ему будет ездить на той или иной машине в дальнейшем. Во время поездки не забудьте на практике продемонстрировать технические возможности будущей покупки.
Не настаивайте.

Все-таки приобретение автомобиля — решение крайне ответственное, поэтому человек может решиться на этот шаг не сразу. Возможно, ему потребуется обсудить этот вопрос с кем-то из близких. Оставьте ему свои контактные данные и пожелайте доброго дня.

Скрипт звонка менеджера

Входящего

Примерный скрипт входящего звонка менеджеру не отличается какими-то особенностями. Конкретика разговора зависит от специфики оказываемых услуг. Общий сценарий телефонного разговора выглядит следующим образом:

Приветствие. В него должны входить пожелание доброго времени суток, а также необходимо назвать организацию и представиться по имени, чтобы собеседник точно знал, куда он попал. Далее нужно осведомиться о том, как Вы можете обращаться к человеку на другом конце провода.
Выяснение проблемы. Фраза «Чем я могу Вам помочь» располагает клиента на диалог. Во-первых, то, что Вы готовы оказать ему помощь, уже вызывает положительные эмоции. Во-вторых, она подталкивает его к изложению сути вопроса. После этого можно приступить к наводящим вопросам.
Уникальность предложения. Если целью звонка клиента является желание узнать побольше о том или ином товаре или услуге, не забудьте в самом выгодном свете преподнести информацию о достоинствах продукта и о том, чем именно он отличается от конкурентов.
Обмен контактными данными. Зафиксируйте в памяти клиента, что именно Вы вели с ним диалог, и всегда готовы ответить на любой интересующий вопрос.
Прощание. Перед тем, как повесить трубку, обязательно уточните, не осталось ли у звонящего вопросов. После этого пожелайте ему хорошего дня и смело завершайте диалог.

Исходящего

Холодный обзвон — один из самых напряженных видов продаж. Во-первых, потому, что далеко не все готовы слушать предложение изначально. Большинство просто предпочтет повесить трубку. А некоторые и вовсе сопроводят отказ в общении парой нецензурных выражений. Соглашаясь на такую работу, нужно быть готовым к чему-то подобному.

Тем не менее, холодный обзвон является неотъемлемой частью трудовых будней менеджера по продажам. Немалая доля сделок заключается именно благодаря ему. И конечно, существует масса вариантов скриптов для ведения диалога. Примерно они выглядят следующим образом.

1) Приветствие. Обязательно представьтесь и расскажите собеседнику, откуда Вы звоните. Если его не интересуют Ваши услуги, услышав сразу, что Вы готовы ему предложить, он не станет тратить ни свое, ни Ваше время на бесполезный разговор.
Вежливость. Не забудьте осведомиться, удобно ли говорить Вашему собеседнику.
Суть предложения. Переходите к сути Вашего звонка. Долгое вступление может погасить интерес Вашего собеседника к Вам и Вашему звонку.
Обработка возражений В большинстве случаев при холодном обзвоне Вам придется с этим столкнуться. Тут все зависит от сути вопросов, задаваемых Вам собеседником, а также от специфики Вашего предложения. Для работы с возражениями составляются отдельные скрипты и проводятся целые тренинги.
Закрепление Проговорите основную часть ваших договоренностей с клиентом. Это поможет избежать возможных недопониманий в будущем и подтвердить желание собеседника заключить с Вами сделку.
Прощание

Не осталось ли у клиента вопросов? Все ли ему понятно? Стоит ли перезвонить ему еще раз для дополнительного подтверждения намерения заключить сделку? Перед тем, как пожелать клиенту всего хорошего и завершить разговор, задайте собеседнику эти вопросы.

Скрипт разговора менеджера по продажам

Конечно, каждый клиент индивидуален. Чтобы разговор закончился заключением сделки, необходимо персонализировать каждого из них. Общие правила ведения беседы просты: вежливость и тактичность, а также четкое знание своего дела. Этикет общения тоже необходимо соблюдать. Приветствие, прощание, интонация — все это может повлиять на решение собеседника стать Вашим клиентом. Общение с менеджером по продажам дает представление об организации в целом, и, соответственно, о качестве предлагаемой продукции или оказываемой услуги.

Сергей Ковалев

Основатель веб-студии «Про Интернет-Маркетинг». Опыт в SEO с 2011 года, Работал в должностях: SEO-специалист, руководитель SEO-отдела, инвестиционный консультант, интернет-маркетолог, руководитель отдела интернет-маркетинга, маркетолог, веб-аналитик.

Источник