Для чего нужна задача формулирования бизнес правил для оптимизации бизнес процессами

Успех компании во многом связан с профессиональными навыками сотрудников, но еще больше — с организацией внутренних процессов. Если работники постоянно сталкиваются с препятствиями при выполнении задач, то про продуктивность можно забыть. 

Из бизнес-процессов состоит вся рабочая деятельность, поэтому от качества их оптимизации зависит будущее предприятия. В этой статье расскажем, что это такое и как провести «перестройку» без разрушения существующих алгоритмов и репутации бренда.

Что такое бизнес-процесс в компании простыми словами

Понятие «процесс» имеет общепринятое значение — это деятельность, в результате которой происходит изменение свойств объекта — а для бизнес-процесса такого определения нет.

Но если объединить все существующие расшифровки в одну, получится следующее:

Бизнес-процесс — это упорядоченная деятельность, осуществляемая сотрудником предприятия, результатом которой является конечный продукт или услуга, имеющие ценность для заказчика. 

В отличие от простого процесса, в котором субъектом выступают и неодушевленные предметы, например, станки или компьютеры, в бизнес-процессе работа всегда выполняется при участии человека — работника организации.

Бизнес-процесс всегда строго регламентирован: он состоит из этапов, задач и процедур. Такой алгоритм всегда можно воспроизвести повторно — и получить ожидаемый результат.

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Несмотря на четкую структуру, бизнес-процесс в компании — это не конвейер. 

В бизнес-процессе все задачи исполняются в связке: результат каждого этапа работы зависит от результата предыдущего.  Чтобы все исполнители работали согласовано и не приносили неожиданных убытков, бизнес-процессы важно грамотно оптимизировать.

Оптимизация означает разработку и реализацию методов по изменению бизнес-процессов, чтобы выявить наиболее оптимальный путь для достижения целей предприятия.  Одна из основных задач — устранить недочеты в организации труда. Но еще важнее — не создать новых.

Поэтому стоит рассматривать оптимизацию как комплексную процедуру: прежде, чем вносить корректировки в существующий алгоритм, стоит проанализировать воздействие на весь бизнес-процесс, в идеале — на организацию в целом. 

Понимание этого принципа поможет руководству правильно организовать деятельность предприятия, а сотрудникам — избавиться от страха перед «эффективными менеджерами».

Что можно оптимизировать

Изменения не всегда подразумевают сокращение затрат, людей или других ресурсов. Наоборот, задачей может стать и увеличение штата — если в перспективе это приведет к увеличению показателей. 

Оптимизация касается не только финансовых показателей, но и более абстрактных, таких, как репутация предприятия. Но даже такие показатели должны быть измеримы: например, за счет увеличения положительных отзывов о продукте. 

Какие цели могут стоять перед оптимизаторами:

1. Повышение качества товаров или услуги и уровне удовлетворенности покупателей.
2. Снижение издержек и себестоимости товара.
3. Сокращение трудозатрат на выполнение задач.
4. Перераспределение ресурсов компании.
5. Повышение управляемости.
6. Автоматизация производства.

Оптимизация может коснуться как отдельных этапов, бизнес-процессов или всего предприятия. Последний вид крайне трудоемкий, поэтому применяется редко. 

Иногда организация оказывается в настолько глубоком кризисе, что простых изменений становится недостаточно. Тогда необходимо привлекать антикризисный менеджмент, а речь идет уже о таком понятии как «реинжиниринг» — полном переосмыслении курса компании. 

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Оптимизация даже небольшого этапа требует больших затрат. Поэтому проводить её на регулярной основе невозможно, да и не требуется. 

Но как понять, когда оптимизация все-таки нужна? 

Например, когда предприятие очевидно выросло — увеличилось количество сотрудников, заказов, покупателей. Если год назад штат состоял из десяти человек, а сегодня — из ста, то, вероятнее всего, сбои в бизнес-процессах уже происходят.

Как и в любой программе, в бизнес-процессах компании постепенно накапливаются системные ошибки. Даже если расширение не происходило, со временем устаревшие методы требуется заменять более современными. 

Вот признаки, которые помогут понять, что с изменениями не стоит тянуть:

1. Штат увеличился, а показатели предприятия — нет.
2. Качество продукта или услуги значительно уступает конкурентам.
3. Принятие решений и их исполнение постоянно затягивается.
4. Выполнение задач требует бесконечных согласований.
5. Поставленные задачи выполняются на недостаточном уровне или выполняются совсем.
6. Нарушена связь между отделами — что приводит к непониманию или неисполнению определенных этапов работы.
7. Отсутствие единой системы взаимодействия между всеми подразделениями компании.
8. Задачи ставятся некорректно, и рабочий не понимает, что от него требуется.
9. Границы между подразделениями, руководителями и подчиненными слишком размыты.
10. Некоторые функции сотрудников или даже отделов дублируют друг друга.
11. Выполнение задач никак не контролируется, а результаты не фиксируются.
12. На выполнение рутинных задач тратится слишком много времени.

Наличие хотя бы нескольких из этих «симптомов» — повод задуматься об изменениях в существующем порядке. Анализ ситуации и своевременные действия позволят предотвратить развитие компании по негативному сценарию. 

Специалисты утверждают, что без накопления критической массы сотрудников (от 100 до 200 человек), проводить оптимизацию нерационально. Но компании отличаются друг от друга, поэтому ориентироваться стоит только на собственные данные и ощущения.

Правила оптимизации бизнес-процессов компании

У оптимизации есть свои правила, выработанные годами практического опыта. Они помогают компании избежать ошибок «первопроходцев» и через набор конкретных процедур подсказывают, в каком направлении двигаться.

Деталей много, поэтому, для экономии времени, объединим их в четыре основных принципа:

1. Локализовать проблему

Прежде, чем приступать к изменению существующих бизнес-процессов предприятия или внедрению новых, необходимо сформировать модель «как есть» — прописать список основных операций, происходящих в компании. 

Систематизировать бизнес-процессы можно с помощью таблиц или схем. В них необходимо указать основные параметры — например, сроки выполнения, задействованный персонал и результаты.

Это поможет выделить существующие преимущества, недостатки и создать стратегию решения конкретных проблем. А также — выявить полностью неисправные алгоритмы. Их невозможно описать, а влияние токсично — значит, придется ломать и выстраивать с нуля. 

2. Двигаться от общего к частному

Не стоит пытаться сразу изменить весь порядок дел в компании. 

Во-первых, игнорирование деталей приведет к разрушению существующих связей между бизнес-процессами. 

Во-вторых, оптимизация — это длительная процедура. Регулирование всего подряд быстро потратит ресурсы, а также есть вероятность оптимизировать не то, что нужно. 

Начинать необходимо с небольших задач, последовательно изменяя каждую ступень. Так вы сможете видеть улучшения в реальном времени, избежать недовольства работников и выявить неочевидные проблемы прежде, чем они окажут негативный эффект на производство.

3. Смотреть на проблему комплексно

Бизнес-процессы в компании неразрывно связаны между собой. Задача оптимизации — найти оптимальное решение, чтобы перемены оказались положительными. 

Прежде, чем запускать мероприятия в одном секторе, проанализируйте, как они повлияют на остальные — сейчас или в будущем. 

Если изменение значительно снизит продуктивность отдельного участка работ, лучше поискать другое решение. Исправления постфактум потребуют еще больше времени и затрат.

4. Ориентироваться на цифры, а не мнения

Оптимизация сопряжена с выходом из «зоны комфорта», и каждый руководитель должен быть готов к сопротивлению работников. 

В дальнейших действиях следует доверять цифрам, а не словам. Обновленный алгоритм снизил время обработки заявок в два раза? Отлично, продолжаем.

Но нельзя полностью скидывать «человеческий фактор» со счетов. Игнорирование негатива может привести к саботажу.  

Чтобы снизить градус напряжения, нужно привлечь коллег к диалогу: аргументировать каждый шаг и обеспечить доступность информации о результатах. 

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Методов, с помощью которых проводится оптимизация, существует множество. Хотя решение проблем строго индивидуально, эксперты выделяют несколько самых популярных подходов для оптимизации предприятия:

Подход	Описание
Инжиниринг	Этот метод подразумевает техническую перестройку производства и менеджмента. Сюда относятся исследование рынка, разработка проектов, документации, а также автоматизация.
Метод непрерывного совершенствования (кайдзен)	Согласно ей, оптимизация должна происходить везде и сразу: от качества товара до организации менеджмента. Бизнес-процессы предприятия перестраиваются с ориентацией на удовлетворенность клиента.
Теория ограничений	Согласно автору методологии Элияху Голдратту, эффективность оптимизации измеряется достижением результата с минимально возможным количеством затрат. Основа данного метода —поиск ограничителя, в рамках которого система работает качественно и приносит прибыль. Когда он найден, проводится исключение противоречий, которые мешают сохранять баланс.

К сожалению, универсального метода оптимизации, подходящего любой компании, нет. Научившись правильно применять, совмещать, изменять их для каждой конкретной ситуации, можно грамотно регулировать любые бизнес-процессы.

Определение целей оптимизации

Кажется, что ответ на вопрос «зачем вам нужна оптимизация?» очевиден — чтобы производить быстрее и делать больше денег. Но, сформулировав цель настолько абстрактно, вы никогда не поймете, какими путями её можно достичь.

Чтобы сузить зону поисков, используют метод последовательных вопросов. Для наглядности, рассмотрим на примерах:

Так мы выявили не только истинную цель, но и примерные пути её достижения. Эти простые вопросы позволяют разложить существующие бизнес-процессы по полочкам: какие необходимо упростить, какие — усложнить или исключить вовсе.

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов

Качественная подготовка к оптимизации бизнес-процессов предприятия — половина успеха. Иначе, в лучшем случае, оптимизация не окажет должного эффекта, а в худшем — негативно скажется на производстве.

Что необходимо сделать до начала изменений:

Задача	Решение
Провести внешний и внутренний аудит	Выделить ключевые бизнес-процессы и провести SWOT-анализ — определить их сильные и слабые стороны, перспективы развития и улучшения. По возможности — собрать данные о похожих бизнес-процессах конкурентов, сравнить с процессами компании и на основе этого составить стратегию изменений.
Назначить ответственного	От руководителя проекта во многом зависит его эффективность. Нужно, чтобы в нем сочетались достаточный статус для принятия решений и подходящий характер. В качестве ответственного чаще всего выбирают топ-менеджера. При выборе руководителя низшего звена возникают дополнительные риски — например, сложности с согласованием.
Организовать проектную группу	В идеале, она должна состоять из сотрудников и специалистов извне — например, экспертов из консалтингового агентства. Первые помогут в совершенствовании существующих бизнес-процессов, а вторые — с внедрением актуальных технологий в работу. При поиске сторонней организации обращайте внимание на репутацию, а не на цену — экономия может стоить вам конфиденциальной информации!
Подобрать инструменты	В зависимости от целей и ситуации будут меняться инструменты, применяемые для усовершенствования системы. Перечислим основные: — Исключение или ликвидация — избавление от сбоев, ненужных затрат и необязательных операций. — Изменение — замена старых алгоритмов, технологий на новые, более современные. — Ускорение — увеличение скорости работы за счет автоматизации производства. — Упрощение — переход к более простому способу приема заказов и распределения задач. — Стандартизация — изучение актуальных методов работы с программами и внедрение их в производство. — Обеспечение взаимодействия — создание единой информационной системы предприятия для обеспечения слаженности действий. — Добавление — установка новых узлов, комплектующих для обеспечения непрерывности производства.

Кроме этого, стоит организовать презентацию плана преобразований для штата. Открытость к диалогу поможет превратить сотрудников в союзников оптимизации.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Хотя работа над преобразованиями во многом индивидуальна для каждой организации, существует общий алгоритм действий. Рассмотрим его последовательность:

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Оптимизацию принято делить на три категории: изменение уровня процесса, среды и задачи. В первом случае меняется схема выполнения, во втором — переменные, в третьем — конкретный этап. Чтобы стало понятнее, рассмотрим на примерах.

1. Оптимизация задачи — автоматизация рутинной работы предприятия

Смысл: заменить ручной труд одной программой.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: высокие затраты на разработку — необходимо нанять специалистов, которые составят техзадание, напишут программу и займутся её обслуживанием.

Когда применять: у вас есть задачи, повторение которых происходит по сотне-тысяче раз в день. 

Пример: в компании много задач, которые требуют согласования и постоянной смены исполнителя. Все взаимодействия происходят в разных каналах — по телефону, в мессенджерах, через почту, при личном общении. Объединение их в CRM или BPMS-систему сократит срок ожидания ответа, переключения и исключит возможность утери данных.

2. Оптимизация процесса — передача обязанностей потребителю

Смысл: расширение уровня самостоятельности клиента позволит избавиться от части задач и ускорить обработку заявок.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: потеря части клиентов, которые не хотят делать что-то самостоятельно, снижение лояльности, повышение затрат на проверку данных.

Когда применять: если вашему продукту или услуге нет альтернатив или, когда заявок так много, что потеря части из них незначительно скажется на прибыли.

Пример: подобное решение часто встречается в банках, например, при оформлении заявок на кредит. Организовывать встречу, чтобы менеджер заполнял договор со слов клиента — долго и дорого. Люди, которым нужны деньги, заполнят форму, а кто нет — банку не интересны.

3. Оптимизация уровня процесса — отказ от согласования

Смысл: сократить срок принятия промежуточных решений за счет проверки итогов постфактум.

Польза: ускорение процесса, сокращение затрат на операционные процессы.

Вред: поздно фиксируются ненужные процессы — те, которые не приносят прибыли.

Когда применять: согласование не оказывает значительного влияния, цена обработки невысокая, и ошибки не принесут значительных убытков.

Пример: на согласование оплаты нужного сервиса требуется от 1 до 3 дней. Ответственный сотрудник передает документы напрямую бухгалтерии, и необходимые суммы стали зачисляться в тот же день. В конце месяца руководитель проверяет все оплаченные счета и фиксирует данные.

4. Оптимизация уровня процесса — выполнение задач параллельно

Смысл: ускорить процесс за счет одновременного выполнения взаимозависимых задач. 

Польза: ускорение процесса.

Вред: затраты на перестройку и сбои в процессе адаптации.

Когда применять: всегда, это должно стать нормой эффективного производства.

Пример: сотрудник интернет-магазина, получив заказ с сайта, одновременно проверяет наличие товара, проводит процесс подтверждения и допродажу — в этом ему помогут программы с открытым доступом к информации склада.  

5. Оптимизация уровня среды — давать возможность, когда она нужна

Смысл: предсказать пожелания клиента, выполнив заявку сразу там, где появляется потребность.

Польза: увеличить входящий трафик, повысить лояльность, ускорить процесс обработки.

Вред: повышение затрат на операционные процессы.

Когда применять: есть места, где постоянно концентрируются клиенты, требуются временные затраты на поиск и установление связи.

Пример: компания, оказывающая услуги эвакуатора, проанализировала и выявила наиболее аварийные участки дороги в регионе. Чтобы сократить время на получение и выполнение вызова, специалисты патрулируют эти места и приезжают к пострадавшим быстрее конкурентов.

И еще немного банальных оптимизаций:

• Обучить сотрудника выполнять несколько последовательных задач.
• Создать гайды, чек-листы, инструкции, которые понимает даже специалист без опыта.
• Вместо расширения штата передать часть задач на аутсорс.
• Собрать всю информацию на первом этапе работы, чтобы отказаться от лишних контактов.
• Исключить из работы задачи, которые не влияют на эффективность.

Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов

Используйте научные теории и системы, чтобы составить схему существующих процессов и смоделировать новые — например, для этого подойдут теория графов, сеть Петри и раздел математического программирования.

Продумать стратегии, аргументацию и подчерпнуть идеи для улучшений помогут теория решения изобретательских задач и такой раздел философии как диалектика.

Типичные ошибки оптимизации бизнес-процессов

Успех мероприятия определяется выгодами, которые приобрел исполнитель. Но совершенные в процессе ошибки способны полностью нивелировать результат. 

Здесь перечислены самые частые промахи процесса оптимизации, которые следует избегать:

1. Начало глобальных изменений с ключевых процессов. Внедрение не обкатанных технологий может разрушить налаженный алгоритм. Сначала стоит менять те, которые не показывают результаты — и после внедрять обновления в остальные.
2. Неверная постановка цели и приоритетов. Некачественный анализ или его отсутствие заставит исправлять ошибки, которые незначительно влияют на результат, и проводить оптимизации ради оптимизации, а не улучшения показателей. 
3. Использование интуиции в качестве аргумента для принятия решений. Иногда хорошие идеи — это продукт мозгового штурма или озарения эксперта. Но не все они приведут к повышению эффективности, поэтому планы должны быть математически подкреплены — так результаты возможно будет зафиксировать и масштабировать.
4. Привлечение топ-менеджмента к проекту. Постоянное вмешательство вызовет задержки в согласовании или саботирует процесс целиком. Руководство — это наблюдатели, а принимает и контролирует решения исключительно ответственный исполнитель.
5. Внедрение готовых решений. Оптимизация — процесс индивидуальный. Ориентироваться на чужой опыт можно, но реализация решений даже в похожих организациях часто показывает разную эффективность. Любой кейс необходимо рассматривать через призму нужд конкретной организации.
6. Экономия на специалистах.  Нередко оптимизация откладывается из-за высокой цены. Но иногда без нее не обойтись — тогда руководство пытается снизить расходы. И теряет больше, чем приобретает: «эксперты», не обладающие нужными компетенциями, приведут к тратам времени и ресурсов компании. 

Ценные советы по оптимизации бизнес-процессов в организации

На что еще стоит обратить внимание перед или в процессе оптимизации: 

Обращать внимание на все детали

Бизнес-процесс — сложная структура, состоящая из многих элементов. Нельзя рассматривать его только с одной стороны или стараться видеть только хорошее. 

Все алгоритмы дают сбои, а задача оптимизации — найти их и устранить. Даже самая незначительная деталь может серьезно сказаться на прибыли. 

В процессе работы важно сохранять баланс: не пытаться освоить все сразу, но и не отказываться от подробного анализа, чтобы упростить себе работу. 

Не отказывайтесь от помощи профессионалов

Руководитель может быть отличный специалист. Но невозможно быть экспертом в любой сфере. Например, вы умеете проектировать дома, но не составлять договор для их продажи.

Не уверены, что сможете правильно внедрить нововведения? Обратитесь к профессионалам — техническим службам, консалтинговым агентствам или успешным представителям бизнеса. 

Просить помощи не зазорно, если это положительно скажется на развитии вашего бизнеса.

Что потом?

Оптимизация — это не только комплексный, но и последовательный процесс. В её задачи входит в том числе предотвращение повторных проблем. 

Поэтому важно уметь поддерживать и развивать полученные результаты. Если оптимизация завершена, но процесс отпущен на самотек — вы зря потратили свои силы и деньги.

Чтобы избежать негативных последствий, нужно внедрить системы мониторинга. 

Минимум — туда должна входить поддержка, регламентация процесса и контроль за его реализацией. 

Максимум — формирование подразделения, которое будет заниматься аудитом по новым алгоритмам, а также разработкой предложений по их дальнейшему улучшению.

Выдержки из книги «Оптимизация бизнес-процессов» Джеймса Харрингтона

Книга «Business Process Improvement Workbook Documentation» от H.James Harrington считается библией рационализаторов: здесь содержатся практические советы и методики, которые помогут повысить эффективность производства. 

Например, в одном из разделов автор отмечает, что в процессе оптимизации важную роль играет обучение персонала — если этот момент проигнорировать, весь процесс пойдет прахом:

Недостаток подготовки всегда приводит к долгосрочным негативным результатам. В начале работы команды уровень энтузиазма обычно настолько высок, что команда начинает активно действовать и даже может достичь некоторых результатов. Однако в долгосрочном периоде команда, которой не достает подготовки и опыта, не сможет полностью разобраться в ситуации, которую они стараются улучшить, и не сможет внедрить лучший набор решений

А это отличный тезис о том, как вовлечь руководителей и сотрудников в процесс оптимизации алгоритмов предприятия:

С самого начала должно быть ясно, кто в организации несет ответственность за управление отдельными подразделениями в рамках административной организации. […] Структура проекта подчиняется структуре управления, и пользователи будут рассматривать результаты проекта как свои собственные

И еще один — о том, что вносить правки и продолжать мероприятия по улучшению бизнес-процессов нужно постоянно:

Если процесс проводился должным образом, то администрация довольна результатами и хорошо вознаградила участников команд проектирования и внедрения. Можете принимать поздравления. Но останавливаться на этом нельзя. […] Для большинства основных изменений процесса мероприятия по управлению организационными изменениями будут продолжаться еще месяцы и даже годы

Советуем ознакомиться с полным текстом — там вы найдете инструкции по оптимизации производства и готовые алгоритмы для внедрения лучших практик в компании.

Заключение

Оптимизация — это отличный инструмент для корректирования существующих бизнес-процессов, внедрения новых, а также подготовки площадки для дальнейшего развития. 

Преимущества в том, что она дает возможности для экспериментов без больших рисков для существования бизнеса. Если опыт был неудачный, его всегда можно откатить назад — и попробовать снова. 

Но простая оптимизация бизнес-процессов не подойдет, если предприятие находится в глубоком кризисе. В этом случае нужен реинжиниринг предприятия или его полная ликвидация. 

Поэтому важно вовремя замечать неполадки и устранять их раньше, чем потребуются кардинальные меры — в противном случае, ошибки будут стоить вам очень дорого.

Прежде чем говорить о том, что такое оптимизация бизнес-процессов, давайте уточним, какие аспекты деятельности предприятия вообще можно отнести к данной категории. Более того, многие авторы используют этот термин без пояснений, как интуитивно понятный, хотя сами зачастую не слишком хорошо его понимают и заменяют альтернативными терминами вроде “бизнес-сущности”.

Итак, бизнес-процессом можно назвать регламентированную последовательность действий нескольких сотрудников, направленную на получение определённого результата, имеющего ценность для заказчика процесса (под заказчиком мы понимаем не только клиентуру, но и того сотрудника, который “принимает эстафету” дальнейшей работы с продуктами процесса). Мы говорим именно о нескольких сотрудниках, потому что действия работника всегда хотя бы косвенно связаны с результатами труда других участников процесса: продавец взаимодействует с поставщиками; штукатур — с каменщиками и т. п. Участие людей является обязательным признаком бизнес-процесса, поскольку полностью автоматизированная последовательность действий переходит в другую категорию процессов — технологических.

Следовательно, оптимизация бизнес-процессов компании (Business Process Optimization) — это комплекс мероприятий, направленных на усовершенствование отдельных направлений или всей деятельности организации.

В чём могут выражаться усовершенствования, какими методами они достигаются, расскажем в этой статье.

Наглядный пример оптимизации бизнес-процесса

Конструкторский отдел компании по производству мебели производит расчёт параметров продукции в таблицах Excel, которые используются в качестве калькулятора с расширенным спектром функций. Результаты вычислений необходимо перевести в текстовый документ, распечатать и передать бумажный вариант в плановую службу, которая разрабатывает паспорт и этикетки для новой модели.

Недостатки процесса:

• информация переносится из цифрового файла на бумагу, а затем снова вносится в компьютер (временные затраты);
• необходимость постоянно закупать бумагу, обслуживать принтер, покупать лицензионные программы (финансовые затраты);
• отсутствие аналитической базы делает невозможным контроль бизнес-процесса (нет данных по количеству расчётов, производительности и прочим факторам).

Изучение бизнес-процесса специалистами-аналитиками позволило вдвое сократить время бизнес-процесса и на треть уменьшить использование бумажной документации:

• на базе программы 1С был создан документ, позволяющий производить и хранить все необходимые расчёты;
• результат сохраняется в базе и доступен всем смежным службам, которые распечатывают части документа по мере необходимости.

Когда нужно проводить улучшение бизнес-процессов

Для некоторых предприятий оптимизация может оказаться весьма затратным мероприятием, поэтому, прежде чем принимать подобное решение, следует изучить ключевые точки деятельности компании.

Оптимизация целесообразна в следующих обстоятельствах:

• медлительность при принятии и реализации управленческих решений;
• неудовлетворительное качество продукции;
• отсутствие чётко обозначенных границ ответственности;
• слабая координация отделов;
• несоответствие уровня производительности численности штата.

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство

Оптимизацию следует отличать от реинжиниринга бизнес-процессов. Реинжиниринг — это однократная революционная методика кардинального изменения деятельности организации, тогда как оптимизация носит эволюционный характер и применяется по мере необходимости и столько раз, сколько это понадобится.

Описание бизнес-процессов

Прежде чем преобразовывать какие-либо процессы, их нужно описать и проанализировать. Описание бизнес-процессов включает всю последовательность действий работников в рамках процесса. Описание выражается в графическом и текстовом виде.

Как создать информативную модель бизнес-процесса? Профессионалы могут рассказать о критериях, методах и даже специальных языках описания, таких как нотация BPMN, которая считается одним из лучших языков моделирования и существенно упрощает работу проектировщиков.

Однако здесь мы рассмотрим основной алгоритм создания полной и понятной схемы.

1. Определяем границы процесса: описываем начало и окончание. Например, звонок потенциальному клиенту — передача заказа в службу доставки.
2. Обозначаем основные операции: звонок — презентация продукции — оформление заказа — передача в отдел доставки.
3. Добавляем переменные (операции, необходимость в которых возникает не всегда): работа с возражениями, консультация технического специалиста и т. п.
4. Определяем роли участников бизнес-процесса. Роль не тождественна должности: обратите внимание на предыдущие пункты: менеджер консультирует клиента и технический специалист консультирует клиента. Менеджер — это должность, а консультант — это роль.
5. Дополняем модель документацией: принимаем во внимание не только официальные приказы или инструкции, а вообще любую информацию, важную для функционирования процесса. Например, смс-уведомления клиента о времени доставки заказа.
6. Включаем в схему программы, базы, материалы, инструменты, которые используются в бизнес-процессе.
7. Выписываем показатели эффективности, производительности.
8. Связываем бизнес-процесс с другими видами деятельности компании: там, где заканчивается процесс “продажа”, начинается бизнес-процесс “доставка” и т. п.

Если полученная схема бизнес-процесса понятна даже несведущему в вашем бизнесе человеку, значит, работа по описанию процессов выполнена правильно.

Критерии оценки потребности в оптимизации

Имея в своём распоряжении наглядные схемы, мы можем оценить оптимальность бизнес-процессов и сделать выводы о необходимости их улучшения.

Критерии оценки:

• качество конечного продукта;
• качество промежуточных результатов (продуктов операций);
• целесообразность действий работников;
• компактность и скоординированность отдельных частей модели;
• эффективность управления процессом.

В свою очередь, параметры, по которым проводится оценка бизнес-процессов, тоже следует проанализировать. Так, качество конечного продукта проверяется через отзывы клиентов (рекламации). Промежуточные результаты оцениваются по уровню удобства выполнения следующей процедуры.

Эффективность управления бизнес-процессом оценивается с помощью системы качественных и количественных коэффициентов:

• сложность процесса;
• потребление ресурсов;
• процессность (отсутствие логически необоснованных, не связанных с другими этапами действий);
• контролируемость;
• регламентированность.

Принципы оптимизации

1. Оптимизация должна иметь платформу — описание бизнес-процессов. Если описать отдельные виды деятельности не представляется возможным вследствие их переменчивости, то оптимизировать нечего — сперва нужно выстроить стабильные процессы.
2. “Рыба чистится с хвоста”. Это означает, что правильная процедура оптимизации всегда начинается с изучения базовых элементов, отдельных операций. По направлению “от общего к частному” осуществляется реинжиниринг.
3. Оптимизация — не панацея. Поскольку все процессы в компании взаимосвязаны, велика вероятность, что при улучшении одного процесса мы получим “проседание” в каких-то других потоках. Эти вероятности следует просчитывать заранее, чтобы оценить соотношение вреда и пользы, которые предприятие получит по результатам изменений.
4. Недовольство коллектива нововведениями — это норма. Сотрудники сопротивляются изменениями по нескольким причинам: обыкновенное человеческое желание сохранить стабильность; страх перед возможными сокращениями штата; увеличение нагрузки (эффективности) отдельного работника. Задача руководителя — обеспечить информационную поддержку сотрудников, разъяснить преимущества внедряемых новшеств. И спокойно отнестись к тому, что часть нелояльных сотрудников склонить на свою сторону не удастся, их придётся заменить.

Методология и эффективные приёмы оптимизации

С чего начать оптимизацию бизнеса? При выборе комплекса методов оптимизации необходимо учитывать параметры, влияющие на целесообразность тех или иных мероприятий:

• логистические — количество операций в бизнес-процессе, особенности технологии, порядок организационных взаимодействий;
• временные — время продвижения продукта от этапа к этапу, доля рабочего времени, необходимая для выполнения вспомогательных работ, гибкость графика;
• пространственные — удобство транспортировки, размещения рабочих мест, оборудования;
• экономические — минимальные затраты на производство, быстрый складской оборот, регулируемость объёмов производства;
• персональные — учёт потребности предприятия в определённом количестве и качестве кадров, возможность установления гибкого графика для сотрудников.

Основные методы улучшения бизнес-процессов

В зависимости от характера выявленных проблем на конкретном предприятии может применяться индивидуальный комплекс методик:

• исключение — устранение помех, отказ от части этапов процесса, сокращение транспортных путей;
• упрощение — уменьшение сложности структуры работ, организации, прохождения продукта по пути бизнес-процесса;
• стандартизация — программного обеспечения, технологий, расходных материалов, комплектации;
• сокращение — узлов возникновения дополнительных расходов, времени технологических операций, деталей;
• ускорение выполнения работ;
• изменение — методологии, технологии, рабочих систем, материалов, параметров оценки;
• повышение взаимодействий, скоординированности действий организационных единиц: отделов, сотрудников;
• выделение и добавление необходимых элементов: процессов, инструментов, документов.

Способы оптимизации бизнес-процессов

Основные приёмы рационализации бизнес-процессов давно известны и с успехом применяются на предприятиях с различной спецификой производства.

1. Разделение процесса и его Идеального Конечного Результата. Например, у нас есть служба доставки, смысл работы которой — развозить заказы клиентам. Допустим, нас беспокоит растущий уровень расходов на содержание этой службы. Рассматривая способы оптимизации, нужно прежде всего сформулировать понятие ИКР, ради которого мы затеваем реорганизацию. Если сформулировать ИКР как “снижение транспортных затрат на 20 %”, возможно, нам удастся найти несколько рабочих вариантов решения данной проблемы. Однако нельзя забывать, что смысл существования логистической службы заключается не в перевозке товара. Отдел доставки нужен для того, чтобы помогать реализовывать продукцию компании. Если смотреть на смысл бизнес-процесса “доставка продукта клиенту” с такой точки зрения, то запрос по оптимизации можно сформулировать иначе. Например, “каким способом добиться удешевления транспортировки нашей продукции”. Тогда при поиске решения проблемы аналитик не будет концентрировать внимание исключительно на логистическом отделе и, возможно, найдёт принципиально новые пути снижения затрат.
2. Исключение всех ненужных шагов. Тщательная ревизия этапов бизнес-процесса наверняка выявит узлы, которые дублируют друг друга или такие, которые можно объединить в один этап без снижения качества конечного продукта.
3. Изменение последовательностей. Иногда, чтобы улучшить процесс и снизить расходы на его реализацию, достаточно ответить на два вопроса. Первый: какие операции в этой деятельности являются ключевыми, определяющими? Второй: возможно ли перенести эти этапы в начало процесса? В качестве примера рассмотрим работу сотрудника кредитного отдела. Менеджер выясняет запрос клиента, заполняет целый реестр документов и только затем отправляет запрос по практически оформленному кредиту в службу безопасности. В случае отказа в кредитовании всё потраченное время и ресурсы (использование техники, расходников) оказывается бессмысленным. Простая перестройка алгоритма может принести компании существенную экономию.
4. Дробление операций. Чем проще процессы, тем меньше потребность предприятия в дорогостоящих высококвалифицированных кадрах. Применение конвейерного принципа работы не только сокращает расходы на зарплату, но и, как правило, увеличивает производительность: ведь напутать что-либо в простейших операциях и тем самым сорвать весь цикл довольно сложно.
5. Выделение операций за границы процесса или, проще говоря, передача части самых энергозатратных функций удалённым сотрудникам или на аутсорсинг. Разумеется, предварительно необходимо выполнить расчёты, смоделировать ситуацию, чтобы убедиться, что вынесение выбранных функций за рамки основной деятельности целесообразно.
6. Слияние операций, которые можно соединить во временных или пространственных рамках. Например, производство непосредственно на месте добычи сырья, оформление кредита на покупку непосредственно в салоне магазина и т. п.
7. Автоматизация. Если рынок способен предложить оборудование (программы), которое может выполнять процесс вместо человека без потери качества конечного продукта, то имеет смысл это оборудование внедрить — машина всегда обходится дешевле живого работника.

Распространённые ошибки оптимизации

Одна из типичных ошибок оптимизации бизнес-процессов в организации — концентрация на психологически значимых, но объективно несущественных элементах деятельности. В результате степень решения проблем получается очень слабой, а зачастую и уходит в минус. Рассмотрим такую ситуацию. При обсуждении срыва сроков доставки менеджер утверждает, что строго придерживался регламента. Соответственно, руководство начинает модернизировать инструкции. Однако менеджер — не специалист-аналитик, он не может изучить начало и конец процесса, дать оценку работе смежных служб. Если бы эта работа была проделана, могло бы выясниться, что менять нужно не регламент, а, допустим, процесс “продажи”.

Другой недочёт внедрения изменений — интуитивная реорганизация процессов. Источники, по которым можно было бы изучить технологию оптимизации, часто написаны сложным, профессиональным языком и изобилуют непонятными формулами. Подобные “руководства” сложно применить к конкретной производственной обстановке.

И, наконец, самая частая ошибка, которая прослеживается практически в каждой организации, — личное участие высшего руководства в оптимизации. Не являясь специалистами в той или иной области, собственники и топ-менеджеры редко могут действительно грамотно рассчитать объёмы и характер необходимых изменений. Кроме того, они тратят на решение этих проблем своё время, которое могло бы быть использовано для реализации стратегических задач.

Внедрение рекомендаций по оптимизационным мероприятиям

В зависимости от масштаба эти работы могут занимать от шести-восьми недель и более.

На практике последовательность действий выглядит приблизительно так:

• разработка, ввод приказов, распоряжений, утверждающих новые нормы;
• пилотный запуск бизнес-процессов по новой схеме;
• анализ результатов, при необходимости — внесение коррективов в регламент;
• внедрение нормативов на постоянной основе;
• окончательное утверждение правил, распоряжений, инструкций, внесение их в информационную базу предприятия.

Работу можно считать оконченной, когда контролирующий орган отметит повышение эффективности деятельности (достижение запланированных показателей) на данном участке.

Заключение

Оптимизация бизнес-процессов — это сложная, многоплановая задача: невозможно за один приём выделить и проанализировать каждый из процессов предприятия, это кропотливый труд. Поэтому, приступая к внедрению новых, оптимизированных технологий, помимо описания целей и задач желательно установить конкретные временные рамки для проведения запланированных работ. Кроме того, необходимо позаботиться об обеспечении лояльности коллектива, для чего необходимо заблаговременно проводить с сотрудниками разъяснительную работу. Не следует забывать, что человеческие ресурсы являются основной ценностью компании и значимым фактором её успешности. Сознательное или бессознательное саботирование мероприятий по оптимизации может свести к нулю все усилия специалистов и высшего руководства организации.

Источник: материалы сайта bbooster.online

В этой статье рассмотрим, что такое бизнес-правила, какие они бывают, зачем их определять, анализировать и документировать при описании процессов, а также спецификации требований. Анализ бизнес-правил как техника BABOK®Guide и метод фиксации особенностей предметной области при разработке технического задания (ТЗ).

Что такое бизнес-правила: определение BABOK®Guide и примеры

Анализ бизнес-правил является одной из 50 техник BABOK®Guide и используется для выявления, определения, описания, проверки и организации ежедневных операций, а также условий принятия операционных решений. Если бизнес-правила являются основанием для принятия решений, с ними можно дальше работать в технике «Моделирование решений», структурировав в виде таблицы или дерева, что мы рассматриваем в отдельной статье. А сегодня сфокусируемся именно на технике «Анализ бизнес-правил» (Business Rules Analysis).

Бизнес-правила не стоит путать с организационными (деловыми) политиками, область действия которых шире чем у правил и направлена больше на предприятие в целом, чем на отдельные процессы и управленческие решения. Бизнес-правило — это конкретная проверяемая директива как условие или критерий управления поведением/процессом или принятия рутинных (операционных) решений. Оно всегда практически осуществимо, контролируемо и не требует дополнительной интерпретации для применения в бизнесе. BABOK выделяет 2 категории бизнес-правил:

• определительные, которые относятся не к людям, а отражают операционные знания организации. Например, обращения привилегированных клиентов получают наивысший приоритет. Определительные бизнес-правила невозможно нарушить, но можно неправильно применить. При разработке функциональных требований и их спецификации в ТЗ или SRS такие правила являются основанием для вычислений и изменения поведения/состояний объектов в ходе бизнес-процессов. Например, атрибуту «Статус» объекта «Клиент» задать значение «Привилегированный», если значение атрибута «Сумма заказа» больше 1 млн.
• поведенческие, которые относятся к людям, даже если их поведение автоматизировано. Они используются для организации и регулирования ежедневной деятельности в качестве обязательств или запретов на способы выполнения операций, действия, практики или процедуры. Часто поведенческие бизнес-правила закреплены в политики организации для снижения рисков или повышения продуктивности. Они могут использовать информацию из определительных правил, чтобы направлять действия людей, обязывая их решать рабочие задачи определённым образом, запрещать какие-то действия или описывать условия корректного выполнения процессов и процедур. Поскольку поведенческие бизнес-правила относятся к людям, они могут быть нарушены. Например, обращение привилегированного клиента должно быть обработано оператором в течение 1-го часа после его поступления независимо от дня недели и времени суток.

Бизнес-правила напрямую связаны с бизнес-требованиями. Например, есть бизнес-требование «Выиграть войну (стать победителем)». Связанные с ним определительные бизнес-правила могут звучать так: «Выигрывает в войне, т.е. становится победителем тот, кто захватил всю территорию противника» и «Дата окончания войны фиксируется в акте капитуляции от проигравшей стороны». А поведенческое бизнес-правило в этом кейсе может быть таким: «Проигравший должен выплатить денежную контрибуцию победителю в течение месяца после окончания войны».

Как анализировать бизнес-правила: рекомендации BABOK®Guide

BABOK отмечает, что техника анализа бизнес-правил включает следующие действия:

• сбор из явных и неявных источников (организационные регламенты и другие внутренние документы, договоры, контракты, деловые политики, отраслевые стандарты, эксперты предметной области и другие стейкхолдеры, а также негласные, но общепринятые практики и нормы корпоративной культуры);
• описание в виде текстовых определений (для определительных бизнес-правил) или наглядных схем бизнес-процессов в формальных нотаций моделирования (IDEF0, BPMN, EPC или UML) для поведенческих бизнес-правил;
• валидация описанных бизнес-правил, т.е. их проверка на соответствие реальности со стейкхолдерами, которые могут это подтвердить или опровергнуть;
• уточнение описанных и проверенных бизнес-правил, чтобы они лучше соответствовали реальности и бизнес-целям;
• организация описанных и проверенных бизнес-правил так, чтобы их было удобно использовать и администрировать по мере необходимости, т.е. изменять, создавать их новые версии, выводить из эксплуатации (объявлять устаревшими).

Все эти действия направлены на то, чтобы сделать бизнес-правила явными, конкретными, ясными, доступными и централизованными. Если по результатам сбора информации из явных и неявных источников бизнес-аналитику необходимо сформулировать правило самостоятельно, BABOK®Guide рекомендует придерживаться следующих принципов:

• говорить на языке стейкхолдеров в терминах профессионального жаргона или глоссария организации/отрасли, чтобы эксперты предметной области смогли быстро их понять и подтвердить или опровергнуть;
• формулировать атомарно и декларативно, отделяя их от точек применения (бизнес-процессы или принятие решений), чтобы обеспечить возможность повторного использования. Однако, ссылку на процессы или управленческие решения, которые бизнес-правила поддерживают или ограничивают, поставить следует.
• предусмотреть способы их хранения и поддержки так, чтобы по мере развития бизнеса и влияния внешних обстоятельств правила была возможность отслеживать и менять правила.

Таким образом, можно сказать, что бизнес-правила являются своеобразной структурой регулирования поведения, а их ясное определение и администрирование позволяет организации корректировать свои деловые политики без изменения процессов или систем. Однако, если бизнес-правил слишком много, они описаны некорректно, сформулированы непонятно, не соответствуют действительности или противоречат друг другу, то ценность этого артефакта невелика. Впрочем, одной из рабочих обязанностей бизнес-аналитика является как раз наведение порядка в бизнес-правилах. Однако, разработка и улучшение организационных регламентов с помощью анализа бизнес-правил – не единственное приложение этой техники BABOK. BABOK®Guide рекомендует применять ее для решения следующих задач:

• планирование вовлечения стейкхолдеров из области знаний «Планирование и мониторинг бизнес-анализа»;
• проведение выявления из области знаний «Выявление и сотрудничество»;
• поддержание требований из «Управление жизненным циклом требований»;
• оценка изменений требований из «Управление жизненным циклом требований»;
• спецификация и моделирование требований из области знаний «Анализ требований и определение дизайна»;
• оценка ограничений решения из области «Оценка решения».

Как именно бизнес-правила связаны со спецификацией требований в ТЗ и SRS мы рассмотрим далее.

Анализ бизнес-правил в спецификации требований и разработке ТЗ

Популярный сегодня международный стандарт по инженерии требований ISO IEEE 29148-2011/2018 рекомендует описывать бизнес-правила в пункте SRS «рамки, ограничения, правила и стандарты», раздел «Общее описание». А поскольку помимо спецификации требований к системе и к ПО, стандарт ISO IEEE 29148-2011/2018 включает еще документ спецификации требований стейкхолдеров (StRS, Stakeholders Requirements Specification), неудивительно, что в нем также есть раздел, посвященный бизнес-правилам и политикам. В частности, именно в нем в качестве бизнес-правил рекомендуется описывать:

• операционные аспекты логики выполнения бизнес-процессов;
• критерии оценки бизнес-процессов или формулы количественной/качественной оценки показателей, которые влияют на функциональные требования к ПО (в SRS).

При этом все перечисленные бизнес-политики и правила должны иметь однозначные имена и номера со ссылками на описание бизнес-процессов. Подробнее о структуре и назначении ISO IEEE 29148-2011/2018, а также других стандартов спецификации требований и разработки ТЗ читайте здесь. Также предлагаю вам открытый интерактивный тест на знание стандартов разработки ТЗ и спецификации требований к ПО.

Освоить все практические приемы разработки требований и их спецификации в виде ТЗ и SRS вам поможет мой авторский курс «Разработка ТЗ на информационную систему» в нашей Школе прикладного бизнес-анализа в лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации системных и бизнес-аналитиков в Москве.

А проверить уровень своего знакомства с BABOK вы можете самостоятельно, выполнив бесплатные интерактивные тесты по содержанию этого руководства к своду знаний по бизнес-анализу, включая кейсы, похожие на вопросы сертификационных экзаменов ECBA, CCBA и CBAP:

• тест по техникам руководства BABOK;
• тест по терминологии BABOK на русском языке;
• примеры ситуационных задач (case study) для сертификации CBAP на английском языке;
• примеры тестовых вопросов для сертификаций CBAP, CCBA и ECBA на английском языке.

Чтобы детально разобраться с содержанием BABOK®Guide на практических примерах, приглашаю вас на курсы нашей Школы прикладного бизнес-анализа в лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации системных и бизнес-аналитиков в Москве:

• Лучшее из BABOK®Guide: ТОП-10 задач и техник для аналитика
• Управление бизнес-анализом – курс для руководителей