Диспетчер управляющей компании должностные обязанности

«Звоню в УК, чтобы сообщить о проблемах, меня выслушивают, говорят «хорошо» и бросают трубку. Ну и что хорошего? Помогут ли, когда ждать мастера? Эти вопросы даже не успела задать. Расскажите, как должны работать диспетчеры, какую информацию обязаны предоставлять жителям домов?». Такой вопрос в редакцию «Городских новостей» поступил от жительницы Красноярска Ольги Королёвой. Чтобы ответить на него, мы изучили нормативно-правовую базу и пообщались с диспетчерами одной из городских управляющих компаний.

Общие нормы

Регламент работы аварийно-диспетчерской службы управляющей компании описан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Этот документ утверждён постановлением правительства РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

Согласно Правилам, в обязанности аварийно-диспетчерской службы входит повседневный контроль за всеми инженерными системами дома, а также за качеством коммунальных ресурсов. Сотрудники этого подразделения УК должны принимать и регистрировать все заявки жителей, а также следить за их выполнением. Кроме того, именно эта служба контролирует двустороннюю связь с пассажирами лифтов.

Работать диспетчерские должны круглосуточно, а полученные сведения их сотрудники обязаны фиксировать в соответствующих журналах.

Сроки и правила

На звонок жителя диспетчеры должны отвечать в течение пяти минут. Если ресурса для соблюдения этого срока не хватает — бывают ситуации, когда обращений много, — у специалиста есть ещё 10 минут на то, чтобы перезвонить. В качестве варианта можно использовать передачу информации с помощью голосовых сообщений или посредством электронных средств связи. Но и такие заявки должны рассматриваться аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления.

При регистрации обращения диспетчер должен сообщать жителю регистрационный номер заявки и сведения о сроках и мероприятиях по её исполнению. После выясняют причины и характер проблемы, принимают решения. Всё это фиксируются в журнале. Ещё полчаса с момента регистрации обращения есть у диспетчера на то, чтобы уведомить собственника или пользователя помещения о сроках исполнения заявки.

Если выясняется, что повреждения возникли на внутридомовых инженерных системах, диспетчер обязан проинформировать об этом органы местного самоуправления. А в том случае, если устранять проблему нужно в квартире, представитель службы должен проинформировать жителя о причинах неисправности, о планируемой дате и времени исполнения заявки, а также о фамилии, имени, отчестве сотрудника, который будет выполнять работы. Кстати, мастер, который придёт к вам домой, обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак, например бейдж или нашивку на одежду с указанием названия организации, ФИО и профессиональной специализации и… одноразовые бахилы.

Наряд для дворника

Чтобы увидеть, как на практике реализуются нормы федеральных Правил, мы побывали в двух диспетчерских службах муниципальной управляющей компании «Красноярская». В большинстве крупных УК аварийка и диспетчеры работают по отдельности. Их контакты управляющие компании должны указывать в квитанциях и на официальных сайтах организаций.

В МУК «Красноярская» заявки можно передать и по телефону, и при личном визите в офис. Для удобства жителей компания использует многоканальный телефон с интерактивным голосовым меню.

В диспетчерскую участка санитарного содержания и благоустройства МКД мы приехали в самый напряжённый момент — во время снегопада. По словам начальника участка Анастасии Долговой, здесь собирают заявки на работу дворников, а также уборщиц, которые моют подъезды и лестницы, дезинфицируют места общего пользования. С обращениями граждан работают два диспетчера. Заявки они принимают не только на стационарный телефон или при личном визите жителей, но и на мессенджеры: «Вайбер» и «Ватсап».

Пока мы общались с Анастасией Долговой, дворники и уборщицы получили наряды и отправились выполнять свои служебные обязанности. Работают они каждый будний день, а в особенных случаях выходят и в выходные. Затянувшийся обильный снегопад — именно такой случай.

— В утренние часы дворники убирают выходы из подъездов и отмостки, — говорит Анастасия Долгова. — Потом уже дворовой проезд, тротуары, детские площадки. Подсыпка используется в случае гололёда. Иногда жители бывают против использования песка, стараемся идти им навстречу, применяем соляную смесь, а где-то чистим до асфальта или делаем насечки.

«Техучасток, Буторова»

Фронт работ у УК обширный, она обслуживает почти 250 домов во всех районах города. Штат сотрудников — более сотни человек. В структуру предприятия входят четыре ремонтно-эксплуатационных участка: один на правом берегу, три на левом. На каждом свои диспетчеры.

— Здравствуйте, техучасток, Буторова, — представляется оператор диспетчерской на Высотной, 1а. Хотя чаще всего в представлении она не нуждается, жители узнают её по голосу.

День, когда мы приехали на техучасток, выдался относительно тёплым, наверное, поэтому звонков было немного. В холода число обращений куда больше.

— В морозы ресурсоснабжающие организации обычно увеличивают подачу тепла, — говорит Татьяна Спицына, старший оператор диспетчерской службы. — Кому-то становится жарко, а кому-то всё равно холодно. Заявки принимаем по телефону или при личном визите, все обращения заносятся в специальную программу. Слесари стараются отрабатывать вызовы максимально оперативно.

По всем проблемам с отоплением УК составляет акты. Затем на их основе специалисты решают, как можно ситуацию разрешить.

Комментарий

Сергей Супрун,
директор муниципального предприятия «Муниципальная управляющая компания Красноярская»:

— За шесть лет, что существует наша управляющая компания, нам удалось отладить работу диспетчеров. Они теперь справляются даже с большим потоком заявок. А в прошлом году все наши службы, и диспетчерская в том числе, прошли испытание пандемией коронавируса. Приходилось реагировать на самые разные ситуации, в том числе нестандартные. Например, когда объявили о необходимости дезинфицировать места общего пользования, мы, заботясь о комфорте жителей, выбрали средство без запаха. Однако диспетчеры компании сразу получили целый шквал звонков. Горожане были уверены: не пахнет хлоркой — значит, не обработали. Пришлось срочно менять антисептик, переходить на привычные большинству хлорактивные препараты. А чтобы люди могли контролировать уборку, разработали графики и разместили эту информацию в подъездах.

Начало нынешнего года тоже не из лёгких, и опять же, на передовой оказываются именно диспетчеры. Именно они общаются с жителями, не только принимая заявки, но и по возможности разъясняя ситуацию. Опыт позволяет нам большинство проблем решать практически сразу: это касается и мелких аварийных происшествий, и таких актуальных сегодня тем, как регулировка отопления или уборка снега во дворах. Правда, у диспетчеров участка санитарного содержания и благоустройства реестр вызовов в связи с аномальными снегопадами в последнее время пополняется безостановочно, поэтому в понедельник очередь расписана уже до конца недели. Но людям в работе хорошо помогает техника — бобкэты и фронтальные погрузчики, а когда своих машин не хватает, мы привлекаем сторонние организации.

Но есть ряд вопросов, например, связанных с темой энергосбережения, которые с ходу не решить. Большое количество проблем могли бы снять индивидуальные тепловые пункты — устройства, которые позволяют регулировать подачу тепла в доме. Но стоимость этих приспособлений очень высока, не все могут себе их позволить. Однако с переходом на оплату отопления по фактическому потреблению многие горожане задумались об экономии.

Кроме того, уже сегодня у нас сформирован большой список заявок на ремонт систем теплоснабжения и фасадов. Сейчас, кстати, самое время для инструментального обследования межпанельных швов. Наши сотрудники выходят на вызовы жителей с тепловизором, который позволяет определить, где необходимо сделать ремонт. Затем специалисты составляют акты, производственно-технический отдел формирует планы на тёплое время года.

По содержанию обращений от красноярцев мы видим, что отношение людей к экономии ресурсов меняется. Получив большие счета за отопление, многие решили, что надо срочно сокращать теплопотери в домах. Мы, со своей стороны, поддерживаем такое стремление и всё, что в наших силах, конечно же, сделаем.

С 1 марта 2019 г. вступает в силу ряд изменений в нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность по управлению многоквартирными домами, а именно:

— новая редакция п. 13 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которая устанавливает новые требования к работе аварийно-диспетчерской службы (Далее – АДС);

— подпункт «з» к пункту 4.1. Постановления Правительства РФ от 28.10.2014 № 1110 «О лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами», который к перечню грубых нарушений лицензионных требований добавляет нарушения требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания, предусмотренных пунктом 13 Правил 416.

С учетом мартовских изменений подготовлен перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС):

1. Работа АДС осуществляется круглосуточно.

2. АДС осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.

3. Сотрудники АДС круглосуточно регистрируют в журнале заявки собственников и пользователей помещений МКД по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.

4. Заявки принимаются при непосредственном обращении в АДС, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.

5. При этом ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу диспетчер АДС должен обеспечить в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок – перезвонить ему в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в АДС. Если собственник оставил голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, оно должно быть рассмотрено диспетчером в течение 10 минут после поступления.

6. Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.

7. При поступлении заявки диспетчер АДС выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе.

8. При регистрации заявки диспетчер АДС сообщает обратившемуся с заявкой ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.

9. При регистрации заявки либо в течение 30 минут с момента ее регистрации диспетчер АДС должен проинформировать собственника о планируемых сроках исполнения заявки.

10. В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника АДС в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки.

11. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы обеспечивают исполнение поступивших заявок в срок:

·        локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;

·        ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы в течение двух часов с момента регистрации заявки;

·        ликвидация засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;

·        подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;

·        устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

12. При поступлении сигналов об аварии или повреждении внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения, информационно-телекоммуникационных сетей, систем газоснабжения и внутридомового газового оборудования, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и устраняет такие аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением указанных служб, а в случаях, когда законодательством Российской Федерации предусмотрены специальные требования к осуществлению ресурсоснабжающими организациями деятельности по аварийно-диспетчерскому обслуживанию, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжащих организаций и контролирует устранение ими таких аварий и повреждений.

13. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

14. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки, контролирует срок ее исполнения, подписывает с заявителем акт выполненных работ и производит их фотофиксацию. Результаты контроля вносит в журнал учета заявок.

15. АДС осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок.

16. Все сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования МКД, отражаются в АДС в соответствующих журналах, которые ведутся, в том числе в форме электронных документов.

17. АДС с помощью системы диспетчеризации обеспечивает контроль загазованности технических подполий и коллекторов и громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.

Информация предоставлена Управлением ЖКХ.                                                              

Возврат к списку

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ)

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) [Наименование организации в родительном падеже] (далее — ЖЭУ).

1.2. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) относится к категории специалистов, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ЖЭУ.

1.3. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] ЖЭУ.

1.4. На должность диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) назначается лицо, имеющее:

• среднее (профильное средне-специальное) образование;
• стаж работы в сфере ЖКХ от года.

1.5. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) должен знать:

• технологию оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонтных работ;

• нормативы услуг по эксплуатации и ремонту жилья для населения;

• планы и схемы инженерных коммуникаций обслуживаемой территории;

• сведения, характеризующие системы энергоснабжения, водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции и кондиционирования;

• инструкции по эксплуатации автоматизированных средств диспетчерского и технологического управления и систем контроля;

• инструкции по предотвращению и ликвидации технологических нарушений;

• технологию и организацию ремонтных работ, технического обслуживания жилых домов, нормы времени на ремонт жилых домов обслуживаемой территории;

• порядок взаимодействия с аварийно-ремонтными подразделениями;

• стандарты соответствия жилищно-коммунальных услуг;

• телефоны экстренных служб;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• законодательные и нормативные правовые акты, распорядительные и нормативные материалы по вопросам производственного планирования и оперативного управления деятельностью жилищных организаций.

1.6. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) в своей деятельности руководствуется:

• законодательными и иными нормативными актами, регламентирующими вопросы производственно-экономической деятельности предприятия;
• методическими и нормативными материалами, касающимися деятельности жилищного фонда ЖЭУ;
• правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда;
• уставом предприятия;
• приказами и распоряжениями директора предприятия, главного инженера и начальника ЖЭУ;
• настоящей должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление контроля за:

• исправным состоянием и безопасной эксплуатацией систем энергоснабжения, отопления, водоснабжения, канализации, вентиляции, кондиционирования и автоматики;
• выполнением графика устранения аварийных повреждений и неисправностей инженерного оборудования жилых домов и встроенных нежилых помещений;
• защитой инженерных систем от несанкционированного доступа посторонних лиц, в случае несанкционированного доступа незамедлительно сообщить лицам, ответственным за эксплуатацию указанных систем.

2.2. Незамедлительное оповещение должностных лиц, органов внутренних дел, контрольных и надзорных органов, территориальных органов безопасности в случае совершения террористических актов, других противоправных деяний, возникновения аварийных и чрезвычайных ситуаций.

2.3. Разработка и ведение заданных режимов работы тепловых энергоустановок и сетей на обслуживаемой территории.

2.4. Обеспечение устойчивости систем теплоснабжения и теплопотребления на обслуживаемой территории.

2.5. Составление и регистрация актов расследования причин прекращения подачи воды, тепла, газа и т. д. и передача их в бухгалтерию для учета по расчетам с населением за коммунальные услуги.

2.6. Предотвращение и ликвидация технологических нарушений при производстве, преобразовании, передаче и потреблении тепловой энергии на обслуживаемой территории.

2.7. Локализация аварий и восстановление режима работы на обслуживаемой территории.

2.8. Осмотр оборудования систем, приборов автоматического регулирования, контрольно-измерительных приборов, арматуры, конденсатоотводчиков не реже [вписать нужное].

2.9. Осуществление управления с диспетчерского пункта и щитов управления, оборудованных средствами диспетчерского и технологического управления и системами контроля, а также укомплектованных оперативными схемами.

2.10. Ведение диспетчерской документации, подготовка ежемесячной справки о выполнении показателей по оценке качества содержания жилья и обслуживания населения.

2.11. Прием письменных и устных заявок и обращений от населения, проживающего на обслуживаемой территории, внесение их в оперативный журнал диспетчера, передача их мастерам жилищно-эксплуатационного участка на обработку и ответственным лицам; подготовка ответов по обращениям по вопросам, связанным с обслуживанием жилищного фонда, предоставления коммунальных и платных услуг населению.

2.12. Принятие мер по указаниям мастерам жилищно-эксплуатационного участка по вывешиванию информации об аварийном или плановом отключении жилых домов от воды, тепла, газ и т. п., а также по обеспечению подвода холодной воды на период отключения.

2.13. Осуществление контроля за отработкой заявок, жалоб, обращений, принятие необходимых мер.

2.14. Проверка исправности контрольно-измерительных приборов, приборов автоматического регулирования по графику.

2.15. Принятие и передача телефонограмм, сообщений об авариях, повреждениях, неисправностях сетей и конструкций зданий жилых домов, затоплении квартир и подвалов, протекании кровель, промерзаниях наружных стен и перекрытий, ухудшении условий эксплуатации, нарушениях благоустройства придомовых территорий, ухудшении ее санитарной очистки.

2.16. Ведение ежедневного контроля за температурой, давлением теплоносителя, воздуха до и после калорифера, температурой воздуха внутри помещений в контрольных точках с записью в журнале.

2.17. Принятие мер по выполнению срочных заявок на ремонт оборудования.

2.18. Подготовка ежемесячной справки о выполнении показателей по оценке качества содержания жилья и обслуживания населения.

2.19. Выполнение отдельных поручений непосредственного руководителя.

В случае служебной необходимости диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, по решению заместителя директора по производству, в порядке, предусмотренном законодательством.

3. Права

Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися жилищного фонда ЖЭУ.

3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению обслуживания жилищного фонда.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Вносить предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

3.6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и реализации прав.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.1.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.1.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

4.2. Оценка работы диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ЖЭУ.

5.2. В связи с производственной необходимостью диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен ______/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)