Деловое общение в условиях дефицита времени контрольная работа

Деловое общение

Содержание

Введение

. Деловые отношения — важнейшая часть культуры менеджмента

. Этапы делового общения

. Разновидности делового общения

. Принципы оптимизации делового общения

Заключение

Список литературы

Введение

Деловое общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта в ходе ведения бизнеса.

Психический контакт обеспечивает в деловом общении взаимный обмен эмоциями. Он же характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Деловое общение — сложный и весьма многоплановый процесс установления и развития контактов и связей между людьми, и чаще всего оно включено в практическое взаимодействие людей. Этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс взаимного переживания и понимания друг друга.

Системное понимание общения основано на том факте, что в процессе общения одновременно взаимодействует множество элементов (составляющих частей), обладающих одним общим свойством взаимного воздействия друг на друга. В то же время каждый элемент имеет свои индивидуальные характеристики, что отражает многофункциональность процесса общения. Таким образом, исследование вопросов делового общения является сегодня весьма актуальным

Целью данной работы выступает исследование теории делового общения.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

— обосновать определение делового общения как важнейшей части культуры менеджмента в организации;

рассмотреть основные этапы делового общения;

проанализировать разновидности делового общения;

— определить принципы оптимизации делового общения.

1. Деловые отношения — важнейшая часть культуры менеджмента

Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи.

Правила этикета определяют порядок общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), выбор общения (Вы, Ты) и т. д. Каждая деталь таких правил, а их существует множество — от умения держаться за столом и одеваться до формулы приветствия, отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного участника общения. Например, один из крупных предпринимателей России явился на переговоры с представителями итальянской фирмы в белых ботинках, чем очень шокировал их, поскольку в Италии это расценивается как дурной тон. Подобный поступок может привести к мысли о том, что менеджер ведет первые переговоры, иметь с ним дело рискованно [1, c.156].

Правила согласования взаимодействия предполагают, например, что, вступая в деловой разговор, необходимо соблюдать такие требования: высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; не отклоняться от темы; выражаться четко: стараться, чтобы высказывания соответствовали истине.

Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом участников.

Техника общения — совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они бывают вербальные (словесные) и невербальные (мимика, жесты, позы, контакт глаз, а так же пространственно-временная организация). Технику общения принято разделять на: технику поведения и технику слушания.

Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в прессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как воспринимается его речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей.

Умение задавать вопросы — это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться с помощью вопросов выяснить намерения собеседника значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, далеко не всегда верным. В процессе контакта важную роль играет проявление эмоций, манеры и жесты партнеров. Понимание жестов позволяет более точно определить позицию собеседника, предупредить о том, как изменить свое поведение, чтобы достичь нужного результата. Для повышения компетенции необходимо осваивать язык жестов, поскольку поведение, мимика, жесты не одинаковы различных этнических групп народов. Так «ноль», образованный большим и указательным пальцем, американцем воспринимается как «все нормально», в Японии он означает «деньги», а в Португалии считается неприличным. На Ближнем Востоке не принято подавать деньги, подарки, еду левой рукой, так как у исповедующих ислам она считается не чистой.

Эффективность общения зависит от его пространственно-временной организации. Следует считаться с местом, где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время, свободное).

Важным элементом установления контакта является также учет расстояния между собеседниками. Так установлено, что жители США обычно разговаривают стоя на расстоянии не ближе 60 см. друг от друга, а латиноамериканцы — почти вплотную.

2.Этапы делового общения

В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

а) установление контакта;

б) ориентация в ситуации;

в) обсуждение вопроса, проблемы;

г) принятие решения;

д) выход из контакта [2, c.66].

Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Для этого важно, прежде всего, продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Очень образно пишет об этом Г. Н. Кессон: «Лучший тест для коммерческого агента — наблюдение за тем, как он входит в офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Он проявил себя квалифицированным, контактным человеком».

Далее — обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько скорректировать.

«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового общения. Необходимо развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в круг совместных интересов. Для того, чтобы вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку общения. Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной информации, напоминание о приятных событиях. Необходимо достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если, например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться равного распределения ролей собеседников, либо, если это не удается, принять роль «почтительного ученика».

В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство позиций. Это позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это вызывает немедленную, негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним разговора. В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта.

Широко известны шесть правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила:

1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к общению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и скорее решит ваши проблемы.

2. Улыбайтесь. Умение улыбаться, можно считать характерным отличием жителей США вообще, и американских менеджеров — в частности. Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

3. Помните, что на любом языке имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают поразительно большее значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и не принужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и очень эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости — это верный способ завоевать расположение. Будьте хорошим слушателем. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания, один из величайших комплиментов для человека. Многим деловым людям не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника.

4. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определит те вопросы, которые

5. больше всего интересуют собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого общения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями [3, c. 94].

3. Разновидности делового общения

Термин «коммуникация» (акт общения, связь между двумя и более индивидами) достаточно многозначен. К разновидностям общения можно отнести: деловой разговор, беседу, обсуждение, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, переговоры и торги [6, c.202].

Деловой разговор — это всегда коммуникация, если, конечно, он не является просто рассказом чего-либо одним лицом другому. Но даже и в таком случае должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущее соглашение. Следует рассматривать разговор как контактный метод. Он не отделим от ситуационного поведения, где встречают « по одежке» (манере держаться, двигаться, говорить, управлять своими эмоциями и пр.), а «провожают по уму» (способности емко и глубоко представлять проблему, обосновать ее, сформировать свое собственное суждение, выставить возражения и т.п.). В разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы.

Чтобы выявить доминирование тех или иных акцентов, следует различать разговор, беседу (в собственном смысле слова) и деловую беседу. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Даже краткий обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками выступает достижением некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией.

Обычно структура ситуационного контакта представляется следующим образом:

1. Обращение.

2. Запрос (вопрос, затребование информации или ситуации).

. Ответ (предоставление информации или требуемой ситуации). Не представление ситуации или информации, также является ответом определенного рода.

4. Согласованные действия или ситуация (взаимодействия) на основе ситуационного контакта. Целью ситуационного контакта служит согласованное действие (аналог соглашения или договора). Поэтому все компоненты разговора должны быть обоснованны и мотивированны. Здесь можно выделить предпосылки правильной организации разговора. Среди них выделяются когнитивная и аффективная сферы. Когнитивная сфера- это сфера познания и осознания. Аффективная сфера подразумевает понимание того, что разговор — психологический контакт.

Беседа, обсуждение, собеседование.

Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный. Есть беседа равных (по положению) партнеров, коллег, есть беседа не равных по положению (начальника и подчиненного, учителя и ученика и т.п.). Интересен прежде всего тот механизм общения, который реализуется в беседе, как форме коммуникации между двумя субъектами. Вернер Зигерт и Лючия Ланг в книге «Руководить без конфликтов» отличают, что каждая фраза, которую мы адресуем кому-то, сопровождающие ее интонации, жесты, а также внешняя среда общения воздействуют, в первую очередь, на некоторый эмоциональный центр, который проводит мгновенный анализ. Это связанно с тем, что порою сказанные слова, порождают неожиданную реакцию противоборства и противодействия, а может быть, даже агрессию. Человек реагирует на информацию эмоционально окрашенную, то есть информация воспринимается не просто как факты, или сведения, а во всей совокупности «воспринимаемого сигнала»: тон, интонация, настроение, выражение лица, окружающая обстановка, контекст, мимика, жесты, тембр голоса и его громкость.

Как правило, направленная информация никогда не совпадает полностью с информацией полученной. То, что совпадает, называется «зоной попадания», а то, в чем имеется расхождения — «зоной расхождения». Величина «зоны расхождения» зависит от многих факторов. В том числе и от целей, которые ставят перед собой участники беседы. Контекст общения охватывает не только сказанное и увиденное, он более широк. Опорными пунктами беседы, обсуждения, собеседования являются следующие параметры:

1.Постановка цели разговора.

2.Выбор собеседника.

.Прояснение позиции в разговоре.

.Прояснение расхождений в понимании цели разговора и его предмета.

.Объяснения и доказательства.

.Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах ее достижения.

.Понимание позиции оппонента, « корней» его мнения, понимание его права на собственное мнение.

.Оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов.

.Достижение паритетного соглашения.

10. Взаимосогласованное решение.

.Уточнение методов достижения целей.

. Конкретизация цели [6, c.214].

Мозговой штурм, круглый стол, командная игра.

Деловое общение — это, по большей части, диалог независимых партнеров. Главным вопросом обсуждения становится: как сделать обсуждение полезным?

Прежде всего, необходимо определить временные параметры, поставить задачу по всем дискуссионным пунктам, выявить общий интерес. Можно выделить несколько моделей обсуждения — это «круглый стол», «мозговой штурм» и деловая командная игра.

«Круглый стол» включает в себя следующие принципы:

1.Нет четко определенных позиций, а есть лишь участники обсуждения спорного или дискуссионного вопроса.

2. Все позиции равны, и никто не имеет права быть выше других.

. Цель «круглого стола» — определиться в идеях и мнениях относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения.

«Мозговой штурм» в отличие от «круглого стола» — это беспорядочное обсуждение. В нем приоритет отдается не порядку и организации, а сумасшедшим идеям. Можно сказать, что «мозговой штурм» не демократичен, так как он не гарантирует равенства прав участников обсуждения. Выше формального равенства, здесь приоритет идеи. Доминантой здесь является принцип дозволенности всего того, что работает на новую идею. А так как за идеями стоят люди, то возникает третья модель обсуждения — деловая командная игра, первая практическая апробация идеи. Общие правила обсуждения:

a.Никакого обсуждения без ключевого вопроса.

b.Ключевой вопрос предварительно согласован со всеми участниками обсуждения..«Круглый стол» предполагает ключевой вопрос в виде повестки дня, «мозговой штурм» — в виде проблемной ситуации, а деловая командная игра — в виде тезисов сторон..Характер обсуждения «круглого стола» — выступление, есть выражение собственного мнения; «мозгового штурма» — нет идеи — не выступай!; деловой игры — сказать «за» или «против» — мало, нужно еще доказать и обосновать..Критика на «круглом столе» недопустима; при «мозговом штурме» — без критики нет идеи, но критикуют идеи, а не личности; при деловой командной игре — объектом критики может быть не только идея, но и позиция, однако это должна быть конструктивная критика.

Спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспуты.

Спор, как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения, часто ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Обмен мнениями в споре часто носит конфликтный характер. Борьба мнений в споре достигает высшей формы конфликта — войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента.

Дискуссия как вид делового общения в отличие от спора не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Дискуссия стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий, средствами дискуссии служат не мнения, а обоснованные позиции.

Полемика как вид аргументации отличается от ранее рассмотренных разновидностей общения тем, что выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований. Ведется в организованных формах, чаще всего в виде политического диалога, «круглого стола», открытой трибуны и т. п.

Диспуты — это всегда публичный спор, предметом спора служит общественно значимая проблема, характеризуется публичной защитой тезисов, социальных проектов и т.д.

Дебаты и прения как разновидности делового общения предназначены для обмена мнениями в публичной форме (на собрании, конференции, заседании и др.), по поводу положений и тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении и сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисов выступления.

Торги — представляют собой заключение юридической сделки с любым лицом, предложившим наиболее выгодные условия. В отличие от торга с партнером, торги позволяют максимально учитывать и использовать механизм конкуренции и добиваться наиболее выгодных результатов, выдвигая более жесткие условия и требования по гарантиям взятых обязательств. Результат торгов — сделка, специфическое соглашение. Кроме конъюнктуры (стремление получить максимальную прибыль с учетом конкуренции), торги имеют и различные психологические основания. В числе их убеждение, что соглашение является надежным, если оно добыто в борьбе. Наряду с психологическими моментами есть в торгах важные аспекты, имеющие прямое отношение к стратегии и тактике делового общения.

Очень многие процессы, не только купля — продажа могут рассматриваться и объясняться в терминах торгов. Например, судебный процесс как торг между защитой и обвинением, это переговоры и любое согласование действий и решений, предполагающее взаимные уступки. Любые торги — специфическая форма разрешения и урегулирования конфликтов. Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что можно уступить, что желательно приобрести. Разумная тактика ведения торгов рекомендует не мелочиться в большой игре и не блефовать в малой. Торги — это, прежде всего общение, сообщение, передача чувств, новостей, открытий.

Многосторонние переговоры Третейский суд — обращение не договорившихся двоих к третьему. Если стороны не нашли в себе достаточной терпимости договориться тет-а-тет и потому вынуждены платить по векселям тройственного соглашения.

Дележ добычи — в международной практике это разделение сфер влияния, дележ колоний и т.д. Какие бы красивые разговоры о справедливости и общественных идеалах не велись, но принцип пая, зависящего от величины взноса, силы, авторитета, влияния в переговорах этого типа является определяющим мотивом.

«Сеанс одновременной игры» — это сложная система многосторонних переговоров.

Целью многосторонних переговоров является баланс сил. Тактика их — наиболее сложная, это постоянные маневры, постоянное движение партнеров относительно друг друга. Многосторонние переговоры не могут обойтись без общего протокола заседаний, секретариата, ведение соответствующей документации, голосования.

Наиболее сложной форме взаимодействия свойственна подготовительная работа, согласование протоколов, намерений, целей, подбора участников, уровней их представительности.

4. Принципы оптимизации делового общения

Принцип 1. — отчетливо поставленные цели. Указанный принцип предполагает способность руководителя сформулировать текущие и перспективные цели перед всем коллективом и каждым его членом в отдельности. Здесь надлежит действовать согласно старой сентенции о том, что «каждый солдат должен знать свой маневр».

Постановка целей достигается компетентными консультациями, здравым смыслом, четко сформулированными должностными инструкциями, делегированием полномочий и ответственности.

Принцип 2. — Компетентная служебная консультация — важный компонент делового общения.

После определения целей и задач, средств и методов, каждый исполнитель волен вырабатывать собственную технологию и методику исполнения. Именно в этом выражается его способность, профессионализм, гибкость и мобильность, способность принимать решения, предприимчивость и свобода (в рамках поставленной цели). Обычно консультация предполагает ответы на четко поставленные и сформулированные вопросы и предложения. Посмотреть на трудный вопрос со стороны, под другим углом зрения, а может быть, даже на всю проблему в целом.

Принцип 3. — Здравый смысл — прежде всего.

Все ориентиры делового общения нацелены на здравый смысл. Это может быть и житейская сметка, но в большей степени это опыт и факт. Искусственность целей и надуманность средств, в деловом общении всех членов коллектива сразу, разобьются о « рифы » здравого смысла.

Здравый смысл должен помочь обнаружить проблемы и дать возможность признать то, что может быть настоящей причиной затруднений. Совещание без повестки дня, организованное по принципу « обмена мнениями», как раз и служит обращением к здравому смыслу.

Принцип 4. — Должностная инструкция — императив действия.

Должностная инструкция — в деловом общении должна служить побуждением к действиям, с реализацией долга и права. Заформализованность прав и обязанностей в стандартных типовых должностных инструкциях часто служит « гирями» на ногах предприимчивости и инициативы. Но с другой стороны, отсутствие должностных инструкций способствует тому, что все отвечают за все, а значит — никто ни за что. Для того чтобы должностная инструкция как оформленный результат делового общения « работала» на результат, она должна быть феноменом целесообразного разделения труда в коллективе.

После определения целей и задач, средств и методов, каждый делегированием полномочий в общем смысле понимается передача подчиненному задачи или деятельности из сферы действий руководителя. Одновременно с этим должны также делегироваться необходимые права и ответственность. Руководитель сохраняет за собой общую схему правления. Делегирование может осуществляться на длительный срок или ограничиваться разовыми поручениями. Но в любом случае необходимо:

а) подобрать соответствующих служащих;

в) обеспечить им задачи, цели, требуемые результаты, средства и сроки;

в) распределить сферы ответственности;

г) координировать выполнение порученных задач;

д) стимулировать и консультировать подчиненных;

е) осуществлять контроль рабочего процесса;

ж) постоянно давать оценку успехов и неудач сотрудников;

з) пресекать попытки обратного делегирования;

Обычно делегируются следующие виды работы:

1.рутинная работа;

2.специализированная работа;

.частные и мало значимые вопросы;

.подготовительная работа.

Не подлежат делегированию такие вопросы, как:

5.установление целей;

6.принятие решений;

.выработка политики организации;

.руководство сотрудниками и их мотивами;

.задачи высокой степени риска;

.необычные и исключительные дела;

.задачи строгого доверительного характера.

Естественно, если руководитель делегирует все эти задачи подчиненным, то ни чего не остается за ним.

Методика делегирования, как форма оптимизации работы коллектива, включает в себя следующие опорные пункты:

1. Делегировать полномочия нужно заблаговременно, подготовив, убедив и побудив сотрудника к принятию на себя новой деятельности.

2. Делегировать полномочия можно, лишь убедившись в том, что сотрудники способны взять на себя новую деятельность.

. По возможности надо делегировать задачу целиком, а не в виде частичных изолированных друг от друга заданий.

. Перед делегированием необходимо провести инструктаж, подготовку целей, объяснит, о чем идет речь, провести консультацию по узловым вопросам.

. Дать максимально полную информацию, необходимую для реализации задачи.

. Объяснить смысл задачи, мотивы ее реализации.

. О сложных задачах дать пояснение по пятиступенчатому методу:

7.1. подготовить сотрудника.

7.2. объяснить процесс и его этапы.

.3. показать, как делают работу.

.4. пронаблюдать операции и откорректировать их.

8. Важные и крупные задачи вменить в обязанность сотруднику посредством письменного распоряжения.

9. не вмешиваться без крайней нужды.

. Посредством контроля, консультаций и оценок придать уверенность сотруднику.

. Затребовать и регулярно знакомиться с отчетами о характере прохождения этапов работы.

. В полной мере контролировать по качеству конечные результаты, немедленно информируя исполнителя о результатах контроля.

.Оперативно, но не поспешно, конструктивно оценивать успехи, критиковать недостатки, разбирать трудные случаи, анализировать неудачи.

Принцип 6. — Устное распоряжение — элемент делового общения.

Устные распоряжения могут быть оценкой, директивой, инструкцией, формой распорядительной информации. Техника и методика делового общения включает в себя простые правила устных распоряжений:

Правило 1. Устное распоряжение должно отдаваться в явной форме. Это означает, что устное распоряжение выступает в форме очевидного, прямого и однозначного предложения выполнить некоторое действие, а не в форме намека, пожелания, обговаривания мотива или стимула.

Правило 2. Устное распоряжение дается в личном контакте.

Данное правило простое. Всякое устное распоряжение должно отдаваться лично исполнителю, а не через вторые руки. Распоряжение, переданное через кого-то, представляет собою неуважение к лицу, которому оно адресовано, это нарушение служебного этикета делового общения.

Правило 3. Устное распоряжение — эмоциональный знак.

Это правило определяет многоаспектность устного распоряжения. Оно является указанием, выражением внимания, элементом служебного этикета. Помимо того, что через устное распоряжение передается инструкция и

распорядительная информация, это еще и факт не только делового, но и чисто человеческого общения. Оно всегда осуществляется на определенной эмоциональной волне. Поэтому устное распоряжение должно характеризовать степень конфиденциальности и доверительности.

Правило 4. В устном распоряжении не стоит персонифицировать.

Форма устного распоряжения также важна и значима, как и его содержание. Термин «персонификация» происходит от латинских слов «личность» и «делать». Таким образом, по своему смыслу персонифицированное устное распоряжение побуждает трактовать его как то, что нечто делается лично или лично для кого — то. Отдавая устное распоряжение, не стоит говорить «Мне нужно», «Я хочу» и т.п., так как создается впечатление, что этого хочет только руководитель, что это нужно лично ему для удовлетворения его потребностей [3, c.124].

этап разновидность принцип деловое общение

Заключение

В ходе выполнения данной работы проведено исследование теории делового общения. В заключение сделаем основные выводы.

Деловое общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта в ходе ведения бизнеса.

Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи.

Правила этикета определяют порядок общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), выбор общения (Вы, Ты) и т. д. Каждая деталь таких правил, а их существует множество — от умения держаться за столом и одеваться до формулы приветствия, отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного участника общения.

В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

а) установление контакта;

б) ориентация в ситуации;

в) обсуждение вопроса, проблемы;

г) принятие решения;

д) выход из контакта.

Термин «коммуникация» (акт общения, связь между двумя и более индивидами) достаточно многозначен. К разновидностям общения можно отнести: деловой разговор, беседу, обсуждение, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, переговоры и торги.

Таким образом, определенную во введении цель работы можно считать достигнутой в полном объеме.

Список литературы

1. Данкел Ж. Деловой этикет. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.

. Дебольский М.С. Психология делового общения. — М.: ПРИОР, 2008.

. Конева Е. В. Психология общения. — Ярославль, 2004.

. Морено Я.Л. Социометрия. — М.: Академический Проспект, 20072.

. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса — М: Дело — 2000.

. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. — Симферополь: Маяк, 2006.

. Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива — СПб.: Олимп-Бизнес, 2009.

Содержание

Введение. Понятие делового общения……………………………….………3

1. Виды делового общения…………………………………………………4-6

2. Формы делового общения……………………………………………….5-6

2.1. Деловая беседа………………………………………………………….6-8

2.2. Деловое совещание……………………………………………………..8-9

2.3. Деловые переговоры………………………………………………….10-14

Заключение…………………………………………………………………….14

Список литературы…………………………………………………………..15

Введение. Понятие делового общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям, т.е. его регламентированность, — основная особенность делового общения. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений.

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

1. Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь;

2. торговая речь (реклама);

3. информационная речь;

4. доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1. Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

2. деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

3. переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

4. интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

5. дискуссия;

6. совещание (собрание);

7. пресс-конференция;

8. контактный деловой разговор – непосредственный «живой» диалог;

9. телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение

имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

1. Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

2. когнитивное – обмен знаниями;

3. мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4. деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1. Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

2. опосредованное – связано с использованием специальных средств и орудий;

3. прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения ;

4. косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2. Формы делового общения.

Деловое общение реализуется через многообразные формы, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:

— деловые беседы, совещания, переговоры;

— публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);

— пресс-конференции;

— дискуссии, дебаты, прения;

— презентации;

— деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.

Важнейшими формами делового общения являются деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры.

2.1. Деловая беседа.

Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы – то есть устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможны трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов.

Беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Беседы могут быть краткими, когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение, но могут быть и достаточно продолжительными, например, при приеме на работу.

В деловом общении беседы могут происходить между равными по своему положению партнерами (например, между сотрудниками одного ранга или между студентами) и не равными по своему статусу (например, руководителя и подчиненного, студента и преподавателя). В каждой ситуации применяются разные техники пристройки к собеседнику, разные этикетные формы обращения.

Основная цель беседы – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Все цели проведения бесед перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:

— информационного характера;

— дисциплинарного характера;

— связанные с поручение задания;

— связанные с контролем за выполнением задания;

— в ходе конфликтной ситуации, направленные на ее разрешение;

— неформального характера для улучшения психологического климата;

— при обращении с просьбой к руководителю;

— при найме и увольнении.

В проведении деловой беседы выделяют этап подготовки беседы и этап непосредственного проведения беседы.

1. Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку. При планировании беседы проводится предварительный анализ темы, собеседников и ситуации, определяются ее темы, стратегии и тактика. Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор и ситуацию, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы.

При подготовке беседы особое внимание следует уделить обработки хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый результат, установить регламент и место проведения беседы.

Непосредственное проведение беседы включает следующие этапы:

1. Начало беседы. Начало беседы в значительной степени определяет успешность или неуспешность ее проведения. Задача этой фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждения интереса к предмету беседы.

2. Основная часть беседы. Основная часть беседы включает передачу информации и обсуждения проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявление мотивов и целей собеседника, аргументировании свое позиции, анализе и проверки позиции собеседника, по возможности предварительном определении направлений последующей деятельности, что значительно облегчает и упрощает заключительную фазу беседы – принятие решений.

Принятие решений и завершение беседы. Основная задача, решаемая в конце беседы, — достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели. На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.

И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах.

2.2. Деловое совещание.

Деловое совещание представляет собой форму коллегиального обсуждения вопросов с целью информирования и принятия решения по ним.

В подготовке совещания важно определить его цели – ожидаемый результат, нужный тип решения, желательный итог работы. Точная формулировка предмета обсуждения будет способствовать получению нужного результата.

Тема совещания – это предмет обсуждения. Она должна быть сформулирована конкретно и представлять интерес для участников совещания.

Подготовка совещания. Важнейший этап в подготовке совещания – разработка повестки дня, письменного документа, рассылаемого заранее участниками совещания. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением экстренных совещаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Необходимо разумное число участников совещания.

Организация пространственной среды – при подготовке совещания нужно продумать порядок размещения участников. Совещание нужно проводить за большим столом и в просторном помещении. Скученность людей сама по себе является источником конфликтов.

Проведение совещания. Совещания проходят более эффективно, когда его участники знают свои задачи и правила поведения.

Проведение совещания. Совещания проходят более эффективно, когда его участники знают свои задачи и правила поведения.

Руководитель. Для успешного проведения совещания его руководитель должен решить как общие, так и специальные задачи. Авторитет руководителя совещания во многом зависит от того, насколько компетентно и последовательно он проводит совещание, насколько следит за соблюдением регламента. Успешное завершение совещания будет возможным лишь при основательной и серьезной подготовке к совещанию его руководителя.

Завершая совещание, руководитель должен подвести итоги обсуждения, четко выработать решение и наметить пути его претворения в жизнь. Нужно использовать возможность поблагодарить за активное сотрудничество потерпевшее неудачу меньшинство, ибо только совместные усилия всех участников помогли достичь нужного результата. Благодарность в адрес потерпевшего неудачу будет стимулировать их выступления на последующих совещаниях.

Участники совещания. Правила проведения участников совещания не менее значительны для оперативного совещания. Самое лучшее решение, принятое на совещании, мало что стоит, если одновременно с его принятием не позаботиться о его воплощении в жизнь и не контролировать ход его реализации.

Ход совещания и его результаты отражаются в протоколе, который должен вестись кратко и сжато. Важный момент – ознакомление с этим документом тех лиц, которые будут выполнять решение.

2.3. Деловые переговоры.

Чтобы ориентироваться в сложном процессе переговоров, следует четко представлять его структуру и основные этапы. Любые переговоры включают:

— подготовку к переговорам;

— непосредственное ведение переговоров;

— анализ результатов;

— выполнение договоренностей.

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит инициатором проведения переговоров, и стороны займутся их подготовкой. Участники переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально и психологически к успешной работе в рамках переговорного процесса.

Подготовка к переговорам будет проходить более эффективно при тщательном планировании мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. Спланировать переговоры – это значит составить перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. Немаловажное значение на подготовительном этапе имеет установление рабочих отношений с партнером. Подготовка к переговорам предусматривает формирование представления о другой стороне.

Этапы и стратегия переговорного процесса. Особенности ведения переговоров рассматриваются с позиции этапов, стратегий и тактических приемов ведения деловых переговоров. П. Мицич предложил трехэтапную структуру переговорного процесса:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников;

— обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения;

— согласование позиций и выработка договоренностей.

Стратегия переговоров – это наиболее общее перспективное планирование хода переговоров, ориентированное на достижении цели переговоров. Тактика – это совокупность приемов и методов, определяющих способ осуществления задуманной стратегии. Тактика определяется избранной стратегией и конкретными на момент переговоров условиями.

Стратегия сама по себе не является ни отдельным ни отдельным приемом ведения переговоров, ни их совокупностью. Стратегия реализуется в тактике.

Практика ведения переговоров показывает, что нет, и не может быть единой стратегии их проведения на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. Можно выделить основные или базовые стратегии переговоров, которые реализуются на переговорах в рамках сотрудничества и на переговорах в рамках конфронтации.

Конструктивные и тактические приемы

1. Принятие первого предложения партнера.

2. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.

3. Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток сразу решить проблему целиком.

В условиях сотрудничества, и конфронтации могут использоваться следующие приемы.

1. Пакетирование – несколько вопросов предлагается к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.

2. «Уход» связан с закрытием позиции и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения.

3. Возращение к дискуссии может быть примерно в двух случаях: (1) чтобы избежать принятия соглашения и (2) если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он не хочет их обсудить.

4. Прямое открытие позиций.

5. Уточнение позиций партнеров нередко раскрывает позиции участника, поскольку при этом частично раскрывается и собственная позиция: по вопросам, которые задают, можно определить, что именно интересует задающего их.

Деструктивные тактические приемы

1. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хоты на самом деле этот вопрос второстепенный.

2. «Отмалчивание» применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

3. «Блеф» — дача заведомо ложной информации.

4. «Отказ от собственных требований» — одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для партнера.

5. «Вымогательство» заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для другой стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что требование будет снято.

6. «Выдвижение требований по нарастающей» — используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вносимыми требованиями.

7. «Выдвижение ультиматума» означает требование принять неудобное, невыгодное предложение под предлогом ухода с переговоров, срыва переговоров.

8. «Сюрприз». Главное в этом приеме – его неожиданность.

9. «Двойное толкование» — применяется на стадии заключения соглашения.

10. «Выдвижение требований в последнюю минуту» — применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение.

На всем протяжении переговоров может использоваться тактика психологического давления на партнеров по переговорам. Эта тактика позволяет создать такую ситуацию, когда только одна сторона вынуждена будет идти на существенные уступки.

Завершение переговоров, анализ и оценка результатов

Завершение переговоров называется любое окончание переговоров, а не только успешное достижение поставленных целей и заключение соглашений.

Завершая переговоры, если только они не будут прерваны, стороны принимают решения. На переговорах могут быть приняты компромиссные решения, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой.

Результат переговоров можно оценить с точки зрения соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами цели. Результаты бывают (1) успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели; (2) неуспешными, если они не соответствуют поставленной цели; (3) сочетающимися, когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.

Переговоры подходят к завершению в тот момент, когда обе стороны приходят к соглашению по достаточному количеству пунктов и могут уже обсуждать пути реализации достигнутых соглашений.

При анализе результатов переговоров необходимо еще раз разобрать весь ход данного процесса. Спустя какое-то время после подписания контракта следует тщательно обдумать весь процесс переговоров и попытаться понять, что в нем было сделано хорошо, а что – плохо. Попробовать еще раз просчитать все последствия выбранных вариантов, заново проиграть в воображении различные возможности, которыми можно было бы воспользоваться.

Заключение

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений требует овладения искусством делового общения.

Роль и интенсивность общения в современном обществе возрастают: постоянно увеличивается число людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением, деловое общение – процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы. Оно направлено на достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи. Деловое общение включает в себя психологический контакт деловых партнеров, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить индивидуальный подход к сотрудникам, коллегам, клиентам, руководству необходимо каждому. В свое время прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но что означает умение общаться? Общение – это искусство и наука, где важны не только природные способности, но и знания. Уметь общаться – это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения.

Список литературы

1. Бороздина Г.В. Психология Делового общения. — Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2000

2. Фомин Ю. А. Психология делового общения. – Минск, 2000

3. Чернышова Л. И. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008