Деловая коммуникация в сфере бизнеса специфика правила поведения реферат

Содержание

Введение

1.       Понятие и сущность делового общения

2.      Виды делового общения

3.      Деловая беседа

4.      Групповые формы делового общения

5.      Деловое общение в процессе переговоров

Заключение

Литература

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин «этика делового общения».

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловое общение — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

1. Понятие и сущность делового общения

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

— нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

— наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив, познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

— Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

— Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

— Обсуждение интересующей проблемы;

— Решение проблемы.

— Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

— Приветственная речь;

— Торговая речь (реклама);

— Информационная речь;

— Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

— Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

— Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

— Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу.

— Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

— Дискуссия;

— Совещание (собрание);

— Пресс-конференция.

— Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

— Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

— Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

— Когнитивное — обмен знаниями;

— Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями;

— Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

— Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

— Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;

— Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

— Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3. Деловая беседа

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение — это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.»

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

4. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке — конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике — съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание — разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация — лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой — поиск истины.

Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браним отмечает, что:

— в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; — необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: «Один про Фому, другой про Ерему»;

— нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; — в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; — главное оружие в дискуссии — факты и их добросовестная интерпретация;

— признавайте свою неправоту; — проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

5. Деловое общение в процессе переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса — час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете …?», «Вы действительно считаете, что…?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что …?», «Наверняка вы рады тому, что…?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему …, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Заключение

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Литература

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1996.

2. Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров. М., 1991.

3. Вахрин М. Н. Этика делового общения. Минск, 1996

4. Сорокин А. М. Психология делового общения. М., 1991

Содержание:

Введение

Ни для кого не секрет, что общение — важная часть ведения бизнеса. Регулярно общаясь с коллегами, начальством, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, потребностях, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения четко и тактично излагать свои мысли, а также слушать других невозможно реализовать то, что вы хотите. Деловое общение — это определенно искусство, в котором тактичность и чувство контакта с партнером играют важную роль. При этом уже появились определенные приемы и практики, которые рекомендуют, как правильно и легко излагать свои мысли; какие слова лучше всего подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит сосредоточиться на личности партнера, а в каких — на его деятельности и т. д.

Нельзя обойтись без культуры делового общения в сфере экономических, юридических, дипломатических, коммерческих и административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое стало теперь неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: руководителя, руководителя всех уровней, помощника, сотрудника. Для достижения высоких результатов практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором информации, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения бизнеса, о принципах делового общения.  

Культура делового общения способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения реализованы успешно в интересах партнеров или станут бессмысленно, неэффективно или вообще прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимания. Особенностью делового общения является его регламентация, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям.  

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью формальности, конкретными целями и задачами коммуникаторов, а также национальными и культурными традициями и социальными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде требований этикета, ограничений по временным рамкам общения.

В зависимости от различных характеристик деловое общение делится на:

• устный или письменный (по форме речи);
• диалогический или монологический;
• межличностный или публичный;
• прямой или косвенный;
• контактный или тройной.

Все эти факторы делового общения формируют характерные черты деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску, то деловая устная речь вбирает в себя черты разных стилей, в том числе разговорной. 

Деловой монолог — это непрерывное высказывание одного человека. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, имеет относительную завершенность и сложен по структуре. Диалог предназначен для взаимодействия двух и более собеседников, и при обмене информацией речевые партнеры могут менять свои роли. Диалог спонтанный (как правило, его нельзя спланировать заранее), эллиптический (фразы более замысловатые, короче, чем в монологе), выразительный. Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, отправка почты и факсов, пейджинговая связь и т. д.) Отличается от контактного, прямого, повышенного внимания к интонационному образцу речи (устное общение), краткости и регламентированности, неспособности использовать жесты и визуальные объекты. как носители информации.    

Деловое общение — это широкий спектр жанровых видов письменного и устного общения.

Деловая письменная речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена ​​всеми видами деловых писем, документами, закрепляющими общественно-правовые отношения — договорами (соглашениями), соглашениями и всеми видами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена ​​жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и др.

Встречи, встречи — это особый вид протокольного общения, в котором по большей части представлена ​​деловая речь монолога, не только письменного характера, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.

Сегодня сфера делового общения расширяется. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой частью делового общения. Успех предприятия или бизнеса сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера и произвести благоприятное впечатление.  

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все чаще включаются подготовленные, но нечитабельные монологические речи (презентационная, торжественная, вступительная речь на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения — часть профессиональной компетенции современного лидера или менеджера.

Формы делового общения

Общепринятыми формами делового общения в работе менеджеров любого предприятия являются деловые беседы, встречи, встречи, переговоры, конференции, различные деловые встречи.

Конкретными жанрами делового общения можно считать диспут, дискуссию, полемику, дебаты, дебаты, которые часто являются составными частями таких форм делового общения, как встречи, встречи и конференции, а также могут иметь самостоятельное значение.

К особенностям каждой формы делового общения можно отнести следующие критерии:

• Цель мероприятия (почему?);
• контингент участников (кто? С кем? Для кого?);
• регулирование (как долго?);
• коммуникативные средства реализации намерений (как?);
• Организация пространственной среды (где?);
• Ожидаемый результат (какой? Какой выход?).

Деловая беседа

В деловом общении существует самостоятельное понятие деловой разговор. Под деловым разговором понимается и деловая встреча, и деловой разговор, и устный контакт между сотрудниками, выполняющими одно и то же задание. Цель деловой беседы — убедить партнера, собеседника принять конкретные предложения. Во время деловой беседы происходит обмен информацией между специалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работы, поддержание контактов.   

Руководители должны понимать смысл деловой беседы, четко понимать правила организации деловой беседы и эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любого делового разговора относятся: инициирование инновационной деятельности и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий, действий; обмен информацией; взаимное общение сотрудников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиск, продвижение и доводка новых идей и идей; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.       

Выделяют следующие этапы деловой беседы:

• Подготовительные мероприятия;
• начало разговора;
• информирование присутствующих и обоснование предложенных положений;
• Конец разговора.

Подготовительные мероприятия могут быть разного характера. Чаще всего их проводят по следующей схеме. Определяется тема для обсуждения и состав участников предстоящей дискуссии. Планируется предварительная дата и место встречи.   

Менеджер должен четко понимать цель встречи и наметить примерный план ее проведения. Конечно, многие детали будущего обсуждения невозможно предвидеть, но хорошо продуманный план — это инструмент, с помощью которого вы можете вести деловой разговор. 

На этом этапе тщательно собирается и изучается информация по теме разговора. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетно-плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т. д. Руководитель, готовящий деловую беседу, или группа сотрудников, которую он возглавляет, четко классифицируют и анализируют собранная информация. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план разговора.   

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается заранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору разговора необходимо выработать правильное и правильное отношение к собеседнику, так как начало разговора является мостиком между партнерами по деловому общению. Задачи первого этапа беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для разговора; привлечение внимания к теме интервью; пробуждение интереса к разговору; перехват инициативы (при необходимости).      

Успех дела во многом зависит от следующего этапа: информирования присутствующих и обсуждения выдвинутых предложений.

Текст сообщения необходимо предварительно отредактировать, он должен быть лаконичным и четким по формулировке; аудитория должна быть проинформирована об источниках информации, достоверности выполненных расчетов. Желательно проиллюстрировать сообщение наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. При аргументировании необходимо помнить о личности собеседника, использовать понятную ему терминологию.    

Деловую беседу следует заканчивать, когда она достигла кульминации, то есть когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворены полученными от вас ответами. Особое внимание следует уделить подведению итогов в конце беседы. Ключевые сообщения должны быть сформулированы четко и кратко.   

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется тема разговора, круг вопросов, которые желательно обсудить, основные намерения, которые необходимо реализовать. При проведении собеседований часто используются самые разные документы и материалы, их тоже нужно подготовить заранее. Особое внимание следует уделить проработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить правила и место разговора; определить его стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя прерывать речь собеседника; отрицательно оценивать его высказывания; подчеркните разницу между собой и своим партнером; резко ускорить темп разговора; вторгаться в личный кабинет партнера; постарайтесь обсудить вопрос, не обращая внимания на то, что партнер взволнован; не хотят разбираться в психическом состоянии партнера на момент интервью.             

Исследователи выделили факторы, позволяющие успешно провести деловую беседу:

• Профессиональные знания позволяют реализовать высокую объективность, достоверность и глубину изложения информации, а также освоить ситуацию;
• Ясность позволяет связать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, преуменьшения;
• Наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, источников информации, таблиц, схем и т. д.), общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения информации;
• постоянная сосредоточенность — нужно постоянно держать в уме основные задачи разговора и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
• ритм — усиление интенсивности разговора по мере приближения к концу;
• повторение — повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринимать информацию;
• Элемент неожиданности — продуманная, но неожиданная для собеседника увязка деталей и фактов;
• насыщение рассуждений — необходимо обеспечить, чтобы во время разговора чередовались взлеты, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и спады, которые используются для вдоха и закрепления мыслей и ассоциаций собеседника;
• Рамки передачи информации — французский писатель и мыслитель Вольтер однажды сказал: Секрет скуки в том, чтобы все рассказывать; юмор и ирония — в определенной ситуации и дозе они поднимают настроение собеседников, их готовность воспринимать даже неприятные стороны разговора. 

Деловой разговор по телефону

Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона, а тем более жизнь руководителя.

Важность телефонной связи трудно переоценить, поскольку это самый простой способ наладить контакт. Способность деловых людей вести телефонную связь влияет на их личный авторитет и репутацию компании, организации, которую они представляют. 

Искусство телефонного звонка менеджера состоит в том, чтобы кратко сообщить о том, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного ведения телефонного разговора менеджером, в основе которых лежат: 

• Компетентность;
• доброжелательность;
• владение разговорной техникой;
• Желание быстро и качественно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы официальный, деловой телефонный разговор руководителя велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и ненужные слова. Следовательно, менеджеру необходимо тщательно подготовиться к телефонному разговору: заблаговременно собрать все материалы и документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или необходимых лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. д.   

Прежде чем менеджер решит набрать номер, он должен точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.

Кроме того, ему необходимо составить план разговора, записать вопросы, которые он хочет решить, или информацию, которую он хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

Готовясь к деловому разговору по телефону, менеджер должен постараться ответить на следующие вопросы:

• Какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
• Он вообще может обойтись без этого разговора;
• собеседник, готовый обсудить предложенную тему;
• уверен ли руководитель в успешном исходе беседы;
• Какие вопросы он должен задать;
• Какой исход переговоров устроит его и его собеседника;
• Какие методы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;
• И как он будет себя вести, если его собеседник резко возражает, переходит на повышенный тон, не реагирует на его аргументы, проявляет недоверие к его словам и информации.

Деловая встреча

Один из организационных моментов деловой встречи — это правильно составленная повестка встречи. Обычно это письменный документ, отправляемый участникам заранее и содержащий следующую информацию: 

• тема встречи;
• Цель встречи;
• перечень обсуждаемых вопросов;
• Время начала и окончания встречи;
• Место, где оно состоится;
• фамилии и должности докладчиков, говорящих на основных сведениях людей и ответственных за подготовку вопросов;
• Время, отведенное на каждый вопрос;
• это место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники встречи заранее информированы о предмете обсуждения, то они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В случаях, когда люди не информированы, они выражают мнения и точки зрения на встречах, что провоцирует обсуждение и не способствует принятию эффективного решения. Деловые встречи желательно проводить в определенный день недели (кроме внеплановых, экстренных встреч), желательно в конце рабочего дня или во второй половине дня.  

Для ведущего встречи важно:

• Запускайте вовремя;
• проинформировать о правилах;
• назначить ответственного за регламент и протокол;
• предупреждать об отзыве выступлений не по существу вопроса, например, эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение о и т. д.;
• Если используется критика, то требуйте ее конструктивности: назовите конкретные факты и их причины, не переходите к личности, а говорите о действиях и ошибках, предлагайте пути решения проблемы, устраняйте просчет, упущение;
• жестко вести встречу по пути к намеченным целям, чтобы обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер дискуссии в целом;
• Регулировать направленность и эффективность выступлений, для этого нельзя допускать затягивания выступлений, стимулирующих конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;
• Соблюдать правильность обсуждения;
• использовать различные приемы для повышения внимания участников встречи;
• Подводя итоги встречи, обобщите все сказанное, сформулируйте выводы, определите задачи на будущее;
• Закончить точно в назначенное время.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия — это обмен мнениями по проблеме в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или некоторых ее участников. Многие деловые встречи и конференции также проходят в форме дискуссий. В массовом обсуждении все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленных докладчиков не назначают, а все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в строгие сроки и под председательством должностного лица.    

Групповое обсуждение отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, обсуждает перед аудиторией. Цель такого обсуждения — представить возможные пути решения проблемы, обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам, представить новую информацию. Как правило, такое обсуждение спора не разрешает и не склоняет аудиторию к какому-либо единству действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные и необходимые материалы. Их манера речи, культура вербального общения, а также стиль его изложения также имеют большое значение: расслабленно, живо, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или короткие замечания. Желательно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая за дискуссией, должна постоянно находиться в центре внимания спикеров; с ним необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Модератор дискуссии регламентирует ее ход, все процедуры, знакомит с темой и спикерами, следит за правилами, направляет обмен мнениями, произносит заключительную речь.       

Деловой спор как форма общения широко используется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия консенсуса по обсуждаемому вопросу. Особенность спора не является доказательство истинности собственного тезиса, но словесных конкуренций, в котором каждый отстаивает свою точку зрения по конкретному спорному вопросу. На практике споры часто ведутся в неупорядоченной, неорганизованной форме, а также с нарушением общепринятых правил и принципов.  

Публичные выступления

Публичная речь — одна из форм делового взаимодействия и искусства, о которой говорится: Хороших ораторов мало, но сколько людей в мире умеют их слушать (Ж. Лабрюйер).

Публичное выступление как составляющая делового общения должно обладать качествами хорошего интервью и при этом быть не только убедительным, но и красноречивым, обоснованным, логичным, продуманным, красивым.

Требования к публичному выступлению:

• Речь должна быть увлекательной и полезной от начала до конца. Французская пословица гласит: У хорошего оратора должна быть голова, а не только горло! 
• он должен быть составлен правильно в композиционном отношении и содержать введение, основную часть и заключение.

Публичные выступления требуют тщательной подготовки даже от опытных спикеров, а для начинающих деловых людей это просто необходимо. Подготовка речи — творческое произведение, доставляющее автору радость и импровизационное возбуждение. 

Для эффектного выступления деловому человеку недостаточно просто выбрать его тему; Также необходимо подумать о цели выступления. Выберите тему, которая подходит вашей аудитории. Тема должна быть интересной, важной и понятной для слушателя. В основном это зависит от следующих факторов:   

• Основные интересы аудитории;
• Групповые интересы;
• горящие интересы;
• Конкретные интересы;
• тематика новинок;
• присуща тема полярных мнений.

Выбирая тему выступления, необходимо:

1. Проверьте, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую аудиторию тему, затрагивающую их интересы, провоцирующую необходимость поддержать докладчика. Это, в свою очередь, зависит от того, сможет ли говорящий заставить слушателя почувствовать, что вопрос касается срочных, полезных и желательных действий.  
2. Выясните, способны ли слушатели к действию. Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее характеристики. 
3. Используйте логически безупречную аргументацию с учетом эмоциональной культуры аудитории и их убеждений.

Выберите подходящую тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности того или иного момента. Официальную причину иногда следует использовать как отправную точку для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать более интересной и важной.  

Заключение

Деловое общение — необходимая часть жизни человека, важнейший тип отношений с другими людьми. Из вышесказанного можно сделать вывод, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечение успеха какого-то общего дела, создание условий для сотрудничества людей с целью достижения значимых для них целей. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Он предполагает методы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, напротив, предполагают достижение личностно значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения — необходимое условие успешного ведения бизнеса.    

Менеджер — это профессиональный коммуникатор, то есть человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Следовательно, достаточная степень коммуникативной компетентности — необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. И мы говорим об особом виде общения, об управляемом общении.   

Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данной курсовой работе, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между сотрудниками компании и ее внешними партнерами и конкурентами. Вся сфера деятельности руководителя предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловая встреча или телефонные разговоры — умелое владение навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.  

Список литературы

1. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. — М.: Единство, 2007.  
2. Волкова Е.Г. Этика делового общения. — М.: МГУП, 2007.  
3. Снелл Ф. Искусство делового общения. — М.: Прогресс, 2006. 
4. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения. -М.: Академия ИК, 2005.  
5. Деловая этика: Учебник. / Подопригора М.Г. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. 
6. Коммуникации в организации / Каймакова М.В. Ульяновск: УлГТУ, 2007.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ
АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

ФИЛИАЛ 
ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО

БЮДЖЕТНОГО 
УЧРЕЖДЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ
ЦЕНТР ПО ОБРАЗОВАНИЮ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ»

в г.
РОСТОВЕ -НА-ДОНУ

Р Е Ф
Е Р А Т

по
профессии:

«Педагогика
профессионального образования»

Тема: «Специфика делового общения»

по дисциплине  «Деловое общение»

Выполнил: Слушатель: Таранов П.Л. г. Ростов-на-Дону 2017 г.

Понятие делового общения
неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один
предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового
взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным
звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми.
Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника,
который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им
профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке
уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему
– то полезному у него научиться.

Правила делового общения должны
быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в
неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.

Виды делового общения

Деловое общение в той или иной
степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной
работы с целью получения определенного результата. 

Традиционно принято выделять
несколько видов делового общения.

Деловая переписка. Этот вид общения относится к
так называемому заочному взаимодействию, когда информация доносится до
собеседника при помощи письма. Составить деловое письмо не так просто, как
может показаться на первый взгляд. Нужно учитывать некоторые моменты, такие
как: оформление электронного послания, сроки, в рамках которых ответ будет
оставаться актуальным, лаконичность изложения необходимой информации. В
результате деловой переписки люди могут прийти к определенным заключениям и
выводам.

Деловая беседа. Этика делового общения в
обязательном порядке включает в себя проведение таких бесед, которые шли бы на
пользу развития компании или предприятия. В деловой беседе руководитель и
подчиненный могут прояснить для себя значимые вопросы, определить круг
необходимых задач, требующих немедленного решения, обсудить
результаты. Именно в ходе деловой беседы проясняются значимые элементы
деятельности и уточняются необходимые детали. Любые рабочие моменты могут быть
рассмотрены именно с помощью данного вида делового общения.

Деловое совещание. Иногда недостаточно просто
провести с сотрудниками беседу в рамках корпоративной работы. Для
достижения  более эффективного взаимодействия и лучшего понимания
требуется прибегать к деловому совещанию. На этих собраниях рассматриваются
значительные срочные вопросы, не терпящие отлагательств. Совещания могут
проводиться как среди руководителей, так и быть направлены на работу начальника
с персоналом.

Публичное выступление. Деловое общение призвано
обеспечить установление деловых связей между сотрудниками. Публичное
выступление используется в тех случаях, когда важно донести какую – то
информацию, имеющую ознакомительный и презентационный характер до слушателей.
Тот, кто выступает перед аудиторией, должен обладать всеми необходимыми
знаниями по предмету своего доклада, а так же рядом личностных характеристик,
позволяющих ему свободно и легко воспроизводить эту информацию.  Основные
требования к выступающему: грамотная речь, уверенность в себе, четкость и
последовательность изложения материала.

Деловые переговоры. Являются неотъемлемым
элементом делового общения. С помощью переговоров можно быстро решить важную
проблему.

Дискуссия. Нередко возникает в ходе
делового общения как следствие столкновения разных точек зрения. Дискуссия
обнаруживает различные взгляды на одну и ту же проблему и нередко может
охватить предмет спора с противоположных сторон.

Деловое общение всегда происходит
в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить
ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса
адекватного делового общения. Этика делового общения, как правило,
подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут
быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.

                 Особенности
делового общения

Деловое  общение тем и
отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые
выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Рассмотрим
их в совокупности друг с другом.

Значимость репутации в деловом общении просто
огромна. В мире бизнеса репутация – это все, утратить ее фактически означает
потерять свою деятельность. Она нарабатывается годами, и поэтому каждый
грамотный руководитель очень ценит свое имя. Имя в индивидуальном предпринимательстве
– это гарантия, основа, на которой выстраивается успех. Ни один уважающий себя
бизнесмен не сделает ничего такого, что могло бы опровергнуть или уронить его
репутацию в глазах общественности. Иначе все достижения, которые были
наработаны до настоящего времени, будут неизбежно потеряны. Бизнес – это не
только число удачно совершенных сделок, но и возможность расти в своем деле,
действовать на благо других людей. Если компания занимается производством
спортивной одежды, то крайне заинтересована в том, чтобы товар отличался
высоким качеством. В ином случае очень скоро лицо предприятия будет потеряно.

Конкретность и четкость – важная составляющая
делового общения. Руководители должны очень точно и достоверно определять свои
цели.

В деловом общении
принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они
кардинально отличаются друг от друга.

Ø Авторитарный стиль

Основан на
абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль
руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач
(причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как
себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает,
что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом
их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень
часто не замечаются и не учитываются.

Начальники,
избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в
коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей.
Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень
скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую
работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит
невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Ø Демократический стиль

Его основой является
слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и
креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными.  Начальник
демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный:
он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании.
Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно,
работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается
самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость
каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному
росту и развитию.

В коллективе, где
царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный
шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно
получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический
стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда,
высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых
уникальных идей.

Ø Попустительский стиль

Проявляется в явном
безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно
такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее
формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым
попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом
организовывать коллектив.

Попустительский
стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что
происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При
подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно
работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его
допустимой нормой.

Ø Официально – деловой стиль

В основном
используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных
совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель,
демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен
быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не
разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых
совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность
и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает
окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Ø Научный стиль

Научный стиль в основном
используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни
было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В
результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний
получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный
стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Таким образом, формы
делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного
взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

Перечень литературы

1.Психология и педагогика: Учебное пособие.
О.Б.Бетина.

2.Сластенин В.А. и др. Педагогика: Учеб. пособие для студ.
высш. пед. учеб. заведений / В. А. Сластенин, И. Ф. Исаев, Е. Н. Шиянов; Под
ред. В.А. Сластенина. — М.: Издательский центр «Академия» 2002 г.

3.Мальханова И.А. Деловое общение. Проект Москва Трикста
2005 год.

4.Мери Митчелл Джон Корр. Деловой Этикет “Шаг за шагом”.

Специфика деловой коммуникации

СПЕЦИФИКА
ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
1.
Культура делового общения: общая характеристика и специфические черты

Самый массовый вид общения
людей в социуме (обществе) — деловое общение. Без него не обойтись в сфере
экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных
отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно
составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой
частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех
уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности
практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть
определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и
методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения
содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства
между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во
многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно
реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными,
неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут
взаимопонимания.

«Бизнес — это умение
общаться с людьми», «единственный способ настраивать людей на
энергичную деятельность — это общение с ними», — считают истинные
руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть
наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные
отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на
себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою
деятельность во благо других людей, а так же своей работы, своего дела.

Специфической особенностью
делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность
установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом
делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и
задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными
традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в
виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых
норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных
рамок общения.

В зависимости от различных
признаков деловое общение делится на:

устное —
письменное (с точки зрения формы речи);

диалогическое
— монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи
между говорящим и слушающим);

межличностное
— публичное (с точки зрения количества участников);

непосредственное
— опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

контактное —
дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы
делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если
деловая письменная речь имеет книжную окраску:

«Арендатор обязуется
нести полную ответственность за все убытки, которые он может причинять
Арендодателю вследствие использования предоставленных площадей не по прямому
назначению в соответствии с настоящим договором …», — то деловая устная
речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного:
«Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад под названием
«Банковские операции с ценными бумагами в России». Скажу сразу:
«Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…»

Монолог в деловом общении
представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно
непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью,
сложен по структуре.

Диалог предназначен для
взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене
информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как
правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые,
краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное
общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая
связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием
к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и
регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных
предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет
собой широкий диапазон жанровых
разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в
которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых
писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами
(договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой
реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров,
встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания
представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части
представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу,
но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.

Реклама, светское общение.
Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение
становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела
сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее
выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное
впечатление. Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в
практику делового общения все активнее входит подготовленная, но
«нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная
речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма,
этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными
жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного
руководителя, менеджера.

2.
Формы и культура деловой коммуникации

Рассуждая на заданную тему,
нельзя не вспомнить 2 цитаты: одну — философа древности Гая Саллюстия Криспа:
«При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии — величайшие
гибнут» и вторую — легендарного С.П. Королёва, поднявшего Россию в космос:
«Кто хочет работать — ищут «средства», кто не хочет —
«причины»». Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде
менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания,
переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных
отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях
предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики,
порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой
информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового
общения, таких, как презентации, «круглые столы», пресс-конференции,
собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

В традиционных жанрах деловой
коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых
условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров,
которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды
философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также
знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий,
структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих
коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой
коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые
зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания,
собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особенности каждой формы
деловой коммуникации включают следующие критерии:

цель
проведения (зачем?);

контингент
участников (кто?, с кем?, для кого?);

регламент
(как долго?);

коммуникативные
средства реализации намерений (как?);

организация
пространственной среды (где?);

ожидаемый
результат (какой?, что «на выходе»?).

Самым распространенным
контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно
осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от
беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой
коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как
минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности
участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой
беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно
включает следующие элементы:

обращение;

запрос
(вопрос, затребование информации или описание ситуации);

ответ
(представление информации или описание ситуации);

согласование
действий (взаимодействие);

ожидаемый
результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого
результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и
мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не
было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без
свидетелей).

Эффективность разговора, как и
всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его
участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения
слушать, самоуправления и способности «вести свою линию»,
формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.
«Самое плодотворное и естественное упражнение ума — беседа. Живое слово и учит
и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только
возбуждают и дают толчок умственным силам» (Монтень). «Хочешь быть
умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и
переставать говорить, когда нечего больше сказать» (И. Лафатер,
швейцарский мыслитель XVIII века).

К основным функциям любой
деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и
процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен
информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и
деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;
поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;
стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Как правило, деловые беседы
планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг
вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые
необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются
разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое
внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые
необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат;
установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и
тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно
оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко
убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать
вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять
психическое состояние партнера в момент собеседования.

Правильное проведение деловых
бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы
за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих
искусством деловой беседы.

Структура деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти
фаз:

начало
беседы;

передача
информации;

аргументирование;

опровержение
доводов собеседника;

принятие
решений.

Очень важной частью беседы
является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное
отношение к собеседнику, так как начало беседы — это «мост» между
партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление
контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение
внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват
инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены
факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

профессиональные
знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и
глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

ясность —
позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы,
недосказанности;

наглядность
— максимальное использование иллюстративных материалов (документов,
информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и
параллелей — снижает абстрактность изложения информации;

постоянная
направленность — следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в
какой-то мере знакомить с ними собеседника;

ритм —
повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

повторение —
повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять
информацию;

элемент
внезапности — представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника
увязку деталей и фактов;

«насыщенность»
рассуждении — необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались
«взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и
«спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и
ассоциаций у собеседника;

рамки
передачи информации — французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал:
«Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все»;

юмор и
ирония — в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух
собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловая
беседа по телефону

Это самый быстрый деловой
контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока
слово не произнесено, оно — узник того, кто собирался его сказать. Когда же
слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя
мудрость); «Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени,
чтобы написать короткое» (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения
трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта;
телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести
телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы,
организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в
деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и
переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на
телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за
рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению
основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.
Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования
«белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор
по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности,
например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а
иногда — от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,
разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью
10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах
и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону
приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение
вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на
разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план
короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

взаимное
представление — 20±5 секунд;

введение
собеседника в курс дела — 40±5 секунд;

обсуждение
ситуации, проблемы — 100±5 секунд;

заключительное
резюме — 20±5 секунд.

Навык лаконичного
собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в
жестком регламенте.

Документация: Кроме плана,
участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему
потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты,
корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при
необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора:
Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова
четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить
позволения перезвонить, уточнив когда.

Настроиться на положительный
тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая.
Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи
избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если
собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора
уточнить его (разговора) перспективы.

В.И. Бенедиктова в книге
«О деловой этике и этикете» приводит краткий перечень того, что не
следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.