Цифровые технологии в гостиничном бизнесе

Изменения ради выживания

Индустрии гостеприимства еще очень далеко до восстановления. Весь последний год COVID-19 негативно влиял и на спрос, и на предложение. Периодические локдауны, местные и международные ограничения на передвижения привели к «огромному падению доходов», отмечают в Deloitte.

Когда отрасль сможет полностью восстановиться, до конца не ясно. По самым пессимистичным оценкам, это произойдет не раньше 2024 года. Но чтобы дожить до этого момента, индустрии гостеприимства приходится меняться, подстраиваясь под новые запросы клиентов и повышая эффективность.

Основные изменения лежат в плоскости цифровой трансформации, которая, как и в других отраслях, резко ускорилась на фоне пандемии. Новые digital-решения и технологии помогают создавать для гостей новый опыт, извлекать больше выгоды при ограниченных ресурсах. И зачастую — решать вопрос с нехваткой персонала, который во многих регионах мира стал дефицитным.

«Цифровая трансформация — уже не выбор, а вопрос выживания», — констатирует гендиректор Amadeus в России Леонид Мармер. В этом процессе можно выделить несколько интересных технологических трендов, которые позволяют отелям не только выживать, но и дополнительно зарабатывать.

1. Бесконтактный опыт

Главный тренд пандемийной эпохи в индустрии гостеприимства — бесконтактный опыт. В списке клиентских ожиданий эти решения идут сразу после соблюдения антиковидных мер — регулярной дезинфекции, социальной дистанции и измерения температуры.

Как показывает исследование Oracle, путешественники хотят бесконтактно оплачивать услуги, заселяться с помощью киосков самообслуживания и обмениваться сообщениями с отелем без прямого взаимодействия с персоналом. И при этом — иметь доступ к расширенному сервису, не выходя из номера. В ответ на этот запрос 70% отелей планируют внедрить бесконтактные технологии, в том числе для заказа еды и услуг.

Среди самых продвинутых в этом сегменте — решения с использованием голосовых помощников, которые освобождают персонал от типовых запросов. Еще в 2018 году Amazon запустил программу Alexa for Hospitality. Она позволяет гостям получать информацию о работе отеля, заказывать еду и услуги в номер. В разгар пандемии выпустили обновление, расширив функционал и возможности для интеграции со сторонними устройствами.

Но это решение используется в основном на американском рынке, отмечает Василий Сажко, руководитель продукта «Поверхности для бизнеса» в SberDevices. «В Европе почти нет громких публичных запусков, это очень консервативный рынок», — говорит он.

Для российских отелей и гостиниц в SberDevices создали платформу с интеграцией виртуальных ассистентов Салют от «Сбера». Оно называется «Салют для отелей» и реализовано на базе «умных» ТВ-приставок SberBox со специальной прошивкой.

Через ассистентов гости могут заказать и оплатить услуги отеля, продлить срок проживания, заказать ужин или трансфер, а также выбрать кино на вечер или узнать о достопримечательностях поблизости. Все эти опции доступны с экрана телевизора в гостиничном номере, при этом задать любой вопрос можно голосом.

Решение, разработанное для гостиниц, также адаптировали для ресторанов. На базе SberPortal («умного» дисплея со встроенной акустикой) создали киоск самообслуживания с виртуальными ассистентами. Через него можно заказывать еду и напитки в welcome-зоне или за столом, оплачивать заказ и оставлять чаевые онлайн.

Он призван увеличить число столов, которое может обслужить один официант, и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

2. Гибкое ценообразование с участием ИИ

Из-за пандемии и внезапных локдаунов в ситуации неопределенности оказались как отели, так и сами путешественники. Поэтому они ожидают от гостиниц гибкости и возможности отменить поездку в любой момент, следует из отчета Hilton. Вдобавок они хотят скидок, индивидуальных ценовых предложений и интересных программ лояльности.

Удовлетворить запрос и при этом не уйти в минус отелям помогают инструменты динамического ценообразования. Крупные сети, такие как Hilton, InterContinental, Hyatt и Accor начали экспериментировать с ним еще в середине 2000-х годов. А Starwood Hotels, которая вошла в семейство Marriott, в 2014-м разработала собственную систему оптимизации выручки стоимостью около $50 млн. Определяя стоимость номера, она учитывает в том числе прошлые и текущие бронирования, заполняемость и отмены, поведение пользователей.

За последние два-три года технология вышла на новый уровень: к ценообразованию подключили искусственный интеллект. По оценке McKinsey, технологии определения цен и продвижения на базе ИИ способны создать дополнительную рыночную стоимость в объеме до $500 млрд. BCG отмечает, что автоматическое определение цен с помощью ИИ дает увеличение выручки до 5% менее чем за девять месяцев.

3. IoT и «умные» номера

Интернет вещей (IoT) позволяет отельерам сразу решать две задачи — экономить на обслуживании помещений и создавать новые возможности для гостей. По данным PwC, уже в 2019 году 70% гостиниц имели в активе проекты в области IoT. На фоне падения доходов из-за ковида и конкуренции за каждого путешественника технология стала еще более востребованной.

Самый простой и очевидный вариант применения — «умные» системы отопления и кондиционирования с датчиками присутствия. Постоянно считывая внешние параметры, они помогают поддерживать нужную температуру и освещенность без лишних энергозатрат. В некоторых отелях клиенты могут управлять микроклиматом в номере с помощью смартфона, дистанционно открывая и закрывая жалюзи или регулируя температуру.

Уже во время первой волны коронавируса аналитики прогнозировали, что глобальный рынок «умного» гостеприимства вырастет к 2025 году более чем вдвое — до $12,7 млрд. Основные драйверы — повсеместное проникновение широкополосного интернета и адаптация технологий IoT. «Спрос на управление опытом гостей в режиме реального времени растет, что способствует и росту рынка «умного» гостеприимства», — добавляют эксперты.

Притом решения становятся все более сложными и комплексными. К примеру, сингапурский стартап SensorFlow осенью 2021 года запустил систему SmartAlloc, которая не просто управляет системами жизнеобеспечения, а еще и расселяет гостей по отелю оптимальным образом. Бронирования распределяются так, чтобы системы отопления, вентиляции и кондиционирования работали с наименьшими затратами.

4. Стриминг в номере и интерактивное ТВ

У себя дома потребители располагают огромным набором сервисов и устройств для развлечения — от подписки на онлайн-кинотеатры в ноутбуке до «умных» ТВ-приставок. Таких же опций они ожидают и во время пребывания в отеле. Поэтому разработчики адаптируют «домашние» решения для гостиничной индустрии.

Так, уже упомянутый «Салют» для отелей работает на базе ТВ-приставки SberBox или «умного» дисплея SberPortal. Внешне они не отличаются от девайсов для домашнего использования — разница только в прошивке. В гостиницах они дают доступ не только к информации об отеле и виртуальной витрине услуг, но и к разнообразному цифровому контенту. Гость может без авторизации использовать медиасервисы — ТВ, радио, кинотеатр Okko и YouTube. Или зайти в свой личный аккаунт Okko и пользоваться домашней библиотекой медиа.

По словам Сажко из SberDevices, вскоре компания вместе с партнерами начнет выпускать телевизоры с прошивкой «Салют-ТВ», адаптированные для отелей. То есть вместо подключения приставок гостиницы смогут сразу установить «умный» телевизор с виртуальными ассистентами и доступом к витрине услуг.

Сами отельеры отмечают, что развлекательные сервисы — прежде всего, стриминговые — становятся все популярнее. Вариантов досуга за пределами гостиничного номера теперь меньше из-за антиковидных мер. И гости компенсируют этот дефицит сериалами и кино.

«В отличие от других услуг, которые запрашиваются, но необязательно используются, потоковые сервисы востребованы в среднем в 40% номеров. Причем они используются дольше, чем кабельные аналоги», — отмечает вице-президент Charlestowne Hotels Гэвин Филип.

5. Роботы: второе пришествие

Экспериментировать с роботами вместо обычных сотрудников отели начали еще в 2010-х годов. Но первые опыты были не всегда удачными. Например, в отеле Henn-na в Японии они встречали гостей на стойке регистрации, выполняли обязанности носильщиков, уборщиков и личных помощников для постояльцев.

Но гости жаловались, что роботы их раздражают и, главное, плохо справляются с задачами. Они слабо ориентировались в пространстве, натыкались друг на друга в коридорах, намокали под дождем. А на стойке регистрации клиенты были вынуждены сами ксерокопировать документы. В итоге половину из них пришлось «уволить».

Однако теперь, похоже, роботы-сотрудники получили второй шанс. Во время пандемии им нашлось много полезных применений.

К примеру, гостиничная сеть Westin в США внедрила робота-санитайзера, который дезинфицирует поверхности в номере вспышками ультрафиолета. А в одном из карантинных отелей в Макао, где размещают прибывающих из «рисковых» стран, роботы проверяют температуру у постояльцев и разносят по номерам еду и напитки. В местном Управлении по туризму уже заявили, что распространят эту практику и на другие карантинные отели.

В 2020 году рынок гостиничных роботов оценивался всего в $295,5 млн. К 2030 году, как ожидается, он вырастет более чем в десять раз — до $3,1 млрд. И если прогнозы сбудутся, то к тому моменту около четверти рабочих мест в американских отелях будет роботизировано.

Технологии открыли людям доступ к неограниченной информации при планировании путешествия. С другой стороны, они создали то, что психологи называют «парадоксом выбора»: чем больше есть вариантов, тем больше беспокойства и нерешительности ощущает человек при принятии решения.

По оценкам McKinsey, путь выбора гостиницы – от первого поискового запроса до бронирования – занимает в среднем 36 дней и включает 45 точек взаимодействия с разными поисковыми системами и веб-сайтами с нескольких цифровых устройств. Человек испытывает колоссальный цифровой шум, который в любой момент грозит перерасти в какофонию. В этих условиях отелям нужно постараться упростить путешественнику выбор. Для этого надо оказаться в подходящий момент с выгодным персонализированным предложением.

«Индустрию гостеприимства ждет эволюционный переход в индустрию услуг, основанную на цифровых технологиях и успешно применяющую возможности «интернета вещей», искусственного интеллекта, роботов и блокчейн», – считает Франк Трамперт, старший вице-президент и управляющий коммерческий директор Sabre Hospitality Solutions.

«Пандемия COVID-19 ускорила внедрение технологий в индустрии гостеприимства, особенно бесконтактных сервисов – мобильных приложений, самостоятельной регистрации, виртуальных ассистентов и чат-ботов. Однако гостиницам нужно более кардинально пересмотреть свои технологические стратегии и подходы к ритейлу, дистрибуции и реализации услуг, чтобы создать новые модели привлечения, обслуживания, взаимодействия и повышения лояльности гостей через множество цифровых точек контакта, во всех каналах и на всевозможных устройствах», – отмечает эксперт.

Зачем отелю цифровая трансформация

Цифровая трансформация сокращает разрыв между тем, что ожидают получить «цифровые» клиенты, и тем, что на самом деле предлагает «аналоговый» бизнес. Это возможность для гостиницы повысить эффективность работы и создать новые преимущества для гостей. В первую очередь, благодаря современному подходу к технологиям, людям и процессам.

Среди главных стратегических целей, которых помогает достичь цифровая трансформация отеля, эксперты отмечают:

• Рост доходов от прямых продаж и внедрения цифровых сервисов.
• Снижение эксплуатационных расходов за счет оптимизации и ускорения бизнес-процессов.
• Повышение качества гостиничных продуктов и развитие ассортимента услуг.
• Рост уровня удовлетворенности и лояльности гостей.

Разумеется, цифровая трансформация по определению означает внедрение новых технологий. Хорошая новость в том, что создавать их с нуля не обязательно – главное, найти грамотного технологического партнера и выбирать протестированные решения с понятной стоимостью.

Наряду с оцифровкой процессов, успех преобразований кроется во внутренних культурных и операционных изменениях гостиницы. Это может быть смена бизнес-модели и курса развития, создание новой корпоративной культуры и переоценка конкурентных преимуществ.

Эксперты Sabre Hospitality Solutions советуют разбить этот процесс на достижимые этапы, напрямую связанные с бизнес-результатами. В первую очередь, стоит обратить внимание на работу с данными и внедрение модели интеллектуального ритейла, которая позволит открыть множество новых источников дохода и укрепить конкурентную позицию отеля в период восстановления рынка после пандемии.

В эти технологии стоит инвестировать уже сегодня

«Цифровая трансформация расширяет стратегическое видение и наделяет бизнес способностью действовать гибко и быстро принимать решения на основе реальных, надежных данных, – отмечает Франк Трамперт. – Мотивированные кризисом COVID-19 к технологическим преобразованиям, отели сейчас могут открыть множество новых источников дохода, повысить лояльность и привлечь более широкие аудитории потенциальных гостей».

Переход на цифровой путь развития – это прогрессивный шаг для отелей, которые нацелены на долгосрочный успех и задумываются о том, что можно сделать здесь и сейчас, чтобы быть в авангарде отрасли. Чтобы уверенно начать путь в цифровое будущее, уместно вспомнить пословицу: «Лучшее время, чтобы посадить дерево, было 20 лет назад. Следующее лучшее время – сегодня».

Тенденции в сфере гостиничных технологий заставляют отельеров искать передовые цифровые решения для более удобного управления комплексными операциями. Ожидается, что мировая индустрия гостеприимства вырастет с 3486,77 млрд долларов в 2021 году до 4132,5 млрд долларов в 2022 году; это означает среднегодовой темп роста 18,5%. 

Чтобы преодолеть этот порог, компаниям потребуется программное обеспечение, которое будет охватывать:

• Операции на стойке регистрации

•  Управление бронированием

• Наличие помещений (конф-залы, банкетные площадки, бани и т.п.)

• Управление каналами продаж

• Уборка

• Процесс оплаты

• Внутренняя коммуникация

• Детальная информация по гостям

• Управление персоналом

• Встроенная бухгалтерия

• Организация мероприятий и кейтеринга

• И так далее

В целом такой быстрый рост в этой области возможен из-за повышения паритета покупательной способности (ППС), путешествий, изменения тенденций в сфере гостеприимства и расширения развивающихся рынков. Развитые страны с их быстрым экономическим ростом продвигают сферу туризма вперед. Например, Азиатско-Тихоокеанский регион — самая большая территория в международной индустрии гостеприимства, на которую в 2022 году будет приходиться 45% рынка. Низкое удержание гостей — один из основных недостатков, который отрасль должна преодолеть. Препятствие расширению сферы гостеприимства возможно из-за необходимости более высокого уровня безопасности, растущего спроса на здоровое питание и государственных постановлений.

В условиях пост-COVID спрос на мировой туризм начинает расти из-за относительно низкого уровня безработицы (удаленная работа спасла многих людей от потери работы). Ведущие авиакомпании добавляют больше направлений полетов в разные регионы.[MOU1]  Вот почему гостиничные бренды должны быстро восстановиться после периода, когда большинство международных рейсов было отменено из-за распространения вируса.

Это не значит, что все угрозы позади. Аэропорты по-прежнему настаивают на необходимости соблюдения правил социального дистанцирования, таких как ношение масок и проверка температуры; пассажиру откажут в регистрации на рейс если на руках у него не будет отрицательного результата теста на COVID. 

Одна из идей — подтвердить право на поездку в цифровом виде с помощью блокчейна и аналогичных технологий. Многие разработки отелей включают эту технологию. К другим многообещающим нововведениям относятся , например, тестеры , которые могут идентифицировать частицы коронавируса в каплях воздуха, независимо от того, есть ли у путешественника какие-либо симптомы или нет. [MOU2] В конце концов, защита гостей и персонала — основная задача большинства представителей отрасли.

Никто не знает наверняка, когда эта пандемия полностью закончится, поэтому указанные ниже тенденции в сфере гостеприимства сохранятся в ближайшие годы. Вы можете узнать о них больше прямо сейчас.

Революционные тенденции в сфере гостеприимства, которые следует учитывать в 2022 году

Туристы как никогда озабочены своим здоровьем. Это главный фактор, определяющий современные тенденции в сфере гостеприимства. Впрочем, удобство не отодвинулось на второе место. Каждый мечтает о комфортном отдыхе с быстрым обслуживанием. Один из эффективных способов убедить их выбрать ваше место — разработать крутое, гибкое мобильное приложение для отелей, которое соответствовало бы всем тенденциям в сфере гостиничных технологий, или использовать другие технологические достижения. Их много: от основанных на искусственном интеллекте (AI) до связанных с виртуальной / дополненной реальностью (VR / AR). Это имеет смысл, поскольку сегодня более трети пользователей используют мобильный телефон для бронирования номеров.

Более того, вы можете комбинировать гостиничные технологии, которые гарантируют как безопасное, так и удобное пребывание. Мы знаем, что для оптимизации вашего гостиничного бизнеса может потребоваться время, поэтому позвольте нам свести к минимуму ваши усилия, поделившись этим списком новых тенденций в индустрии гостеприимства.

1. Умные комнаты

Вы можете заставить свой номер подчиниться вам, чтобы свести к минимуму множество рутинных задач. Вот несколько примеров инструментов и оборудования для умных комнат:

• Беспроводная зарядка устройств

• Голосовой поиск

• Умное цифровое управление

• Голосовое управление

• Распознавание лиц

• Планшетный мониторинг

• Умные зеркала

• Консьерж видео чат

Каждая из перечисленных выше технологий облегчит жизнь пользователю. Это даже не полный список возможностей. Вашим гостям такая услуга обязательно понравится. Вы почувствуете себя Тони Старком в своих номерах.

Для большего комфорта менеджеры отелей должны предоставить постояльцам номеров возможность в любой момент заказать фаст-фуд. Не все отели предлагают питание круглосуточно, без выходных, так что это может быть хорошей идеей. Нативное мобильное приложение для отелей может предлагать функцию доставки по запросу для большего удобства.

2. Оптимизация технологии бронирования.

Забронировать номер сегодня проще, чем когда-либо. Обычно достаточно заполнить форму на сайте. Различные приложения для бронирования квартир и отелей облегчают процесс бронирования, например, Airbnb, Booking.Com и Priceline. Первый в настоящее время предлагает своим клиентам более 4 миллионов мест по всему миру — достаточно выбрать предпочтительное место . Airbnb сообщил, что валовая стоимость бронирования выросла в годовом исчислении впервые с февраля 2020 года.

3. Автоматизация регистрации

Подобно огромным супермаркетам, которые внедряют самообслуживание и автоматизацию роботов, гостиничный бизнес не отстает. Эта тенденция, по сути, является «детищем» COVID-19, поскольку изначально она была вызвана необходимостью следовать правилам социального дистанцирования. Вскоре это станет новой нормой.

Функция автоматической регистрации помогает гостям избежать физического контакта с персоналом. Мегафон ID — это пример решение для бесконтактной регистрации. Отличная идея — подключить эту опцию к официальному сайту или приложению отеля, вы получаете технологию идентификации гостя с помощь пуш-уведомления от оператора, данное решение позволяет подтянуть автоматически паспортные данные в АСУ (PMS), потрье остается сверить паспортные данные и поселить гостя (экономия времени на заселение одного гостя до 30 сек.).

4. Мобильные приложения или специализированный софт

Свежие маркетинговые тенденции в отелях показывают, что оптимизировать рабочий процесс можно, разработав решение на основе технологии SaaS. Отдельная программная система позволяет реализовать различные функции для облегчения и ускорения всех рабочих процессов. В основном представителям индустрии гостеприимства требуются инструменты с такими функциями, как автоматическая регистрация, бронирование, отслеживание расписания, отчетность и многое другое.

Приложение для работы с горничными и технической службой, как HKeeper. Являются обязательными для многих отелей. Данное приложение позволяет оценивать эффективность бизнеса и показывает на слабые / сильные стороны. Гостиничные предприятия нуждаются в быстрых мобильных решениях, чтобы оптимизировать работу служб и сократить издержки.

5. Автоматизация отеля

Применение функции автоматической регистрации позволяет сэкономить время как для клиентов, так и для менеджеров. Разрешение системам справляться с такими задачами, как ответы на вопросы посетителей и отправка отчетов, дает возможность высвободить время.

Автоматическая система управления гостиничным бизнесам подобная решениям нашей компании (Logus HMS), может значительно улучшить качество обслуживания гостей. Это означает повышенное удовлетворение и положительное впечатление. Данное решение позволяет собирать и оценивать данные о предпочтениях клиентов. 

Отели активно оптимизируют работу с клиентами и бэк-офисами, поэтому компании-разработчики должны включать такие функции в свои релизы. AR, задачи, выполняемые роботами, AI, инструменты IoT и автоматизация номеров, чат-боты и многие другие инновации — все это будущее индустрии гостеприимства. С помощью открытого API Вы сможете произвести интеграцию с нашей системой Logus HMS и быть на шаг впереди.

6. Блокчейн-решения

Это совершенно новая технология в индустрии гостеприимства. Криптовалюта, вероятно, изменит будущее системы электронных кошельков, поскольку все большее количество миллениалов активно инвестируют огромные суммы в цифровые активы и технологические достижения на основе блокчейнов. Добавление возможности оплаты криптовалютой, за исключением фиатных денег, — новая тенденция среди многих успешных предприятий индустрии гостеприимства. Гости могут использовать различные крипто-токены для оплаты различных услуг и товаров. Luxury Hotel Group уже участвует в этой игре.

Отличная идея — добавить криптовалюту в качестве доступного способа оплаты в официальное приложение или на веб-сайт. Вы можете проверить список компаний, которые принимают криптовалюту в качестве оплаты. Таким образом, отельеры могут позиционировать свой бизнес как современный и дальновидный и привлекать больше посетителей.

7. Кибербезопасность

Вся система гостиничных технологий сегодня сильно зависит от информации. Если личные данные подвергаются атаке, будучи плохо защищенными, хакеры могут украсть все: от информации менеджеров до платежных реквизитов гостей. Будет катастрофой, если полный рабочий процесс выйдет из строя из-за неэффективных мер безопасности! Таким образом, исследование IntSights показало, что за последние три года на рынке гостеприимства произошло 13 серьезных утечек данных. Среди них доля упоминаний Hilton составила 31%, Marriot — 28%, а IHG — 19%, как признает тот же источник.

Современные гостиничные приложения, которые занимаются хранением данных, должны включать системы, которые защищали бы эту информацию от любых киберугроз, таких как фишинговые атаки. Включение защиты от человеческой ошибки также имеет решающее значение. Инструменты гостеприимства теперь должны гарантировать безопасное хранение информации о клиентах и платежных реквизитах, обеспечивать их резервное копирование и возможность восстановления, и в то же время они не будут уязвимыми. Замена существующих систем не является обязательной — модернизация может быть решением, как и в случае с устаревшими системами.

8. Интеллектуальная система прогнозирования.

В руках тех, кто умеет делать прогнозы, огромная сила. Прогнозировать что-либо можно с помощью глубокого анализа. Анализируя статистику, можно угадать, что гостям понравится или не понравится в ближайшем будущем, а также устранить существующие критические узкие места в бизнесе. Умные системы оценивают вкусы каждого посетителя.

Оценивая их привычки, руководство решает, следует ли отправлять регулярные уведомления об обеде или напоминать им о «горячих предложениях» и скидках. Анализируя собранные данные, отельеры могут решить, не беспокоит ли установка будильника их гостей, и, наоборот, они будут счастливы получать регулярные напоминания, чтобы не пропустить ни одной важной задачи. Некоторые менеджеры собирают данные, относящиеся к продолжительности работы системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха для каждого помещения, чтобы указать, насколько быстро комната может быть нагрета / охлаждена до температуры, предпочтительной для посетителя.

Изучите их предпочтения — помогите своим гостям избавиться от головной боли, заставьте их сосредоточиться на отдыхе. Такой подход помогает как привлечь новых гостей, так и удержать старых. Более того, это позволяет переосмыслить существующие процессы работы ресепшн и бэк-офиса. Такие решения на основе данных, как анализ данных и бизнес-аналитика (BI), создают важные будущие тенденции в индустрии гостеприимства.

9. Технология интеллектуального распознавания

Мы плавно переходим к другим мировым трендам в сфере туризма и гостеприимства. Технология интеллектуального распознавания означает более эффективную работу с персоналом и гостями. Ожидается, что размер мирового рынка распознавания лиц будет расти со среднегодовым темпом роста 15,4% с 2021 по 2028 год. Некоторое время сотрудники использовали различные методы идентификации, такие как входные карты и обходные ключи. Технология интеллектуального распознавания позволяет пропустить эти утомительные процедуры. Больше не нужно брать с собой крошечные предметы, которые можно легко потерять. И персонал, и посетители выигрывают от того, что просто смотрят в камеру — и вуаля! Они в игре! Это самый простой способ попасть в номер.

Некоторые передовые гостиничные бренды на шаг впереди, поскольку используют технологии, позволяющие управлять процессами с помощью распознавания лиц или голоса. Некоторые примеры включают SberDevices, Яндекс Алиса, Apple Siri и Microsoft Cortana, которые делают все возможное, чтобы определять желания клиентов. Их модель основана на разговорной речи. 

10. Поистине индивидуальное обслуживание гостей.

Каждый посетитель любит чувствовать себя особенным, когда его обслуживают. Отчет, подготовленный Epsilon, доказывает, что 87% туристов предпочитают сотрудничать с брендами, предлагающими индивидуальный подход. Электронные письма перед приездом, которые приветствуют каждого гостя индивидуально, — хорошее начало. Миллениалы, например, любят занятия, которые соответствуют их предпочтениям. Они готовы поделиться своими страницами в социальных сетях, чтобы все заранее знали их вкусы. Таким образом, отели могут добавить больше гостиничных услуг, чтобы угодить каждому гостю. Это отличный способ привлечь посетителей с разными предпочтениями.

Обеспечение подлинного опыта в постпандемической среде — это то, чего ожидают туристы любого возраста. С этим фактором связаны многие направления в маркетинге гостеприимства. Идеальный подход — это сочетание традиционных гостиничных услуг с новыми технологиями. В любом случае для любого приложения необходимо обеспечить личное соединение с их хостом.

11. Туры в виртуальную реальность.

Последние тенденции в индустрии гостеприимства включают виджеты, чат-боты и виртуальные туры. Согласно отчету eMarketer, виртуальная реальность — одна из самых сильных современных тенденций в индустрии гостеприимства, которую используют 58,9 миллиона пользователей. Это помогает улучшить впечатления от путешествий и ускорить процессы бронирования.

Нет необходимости посещать целевое место, чтобы узнать о нем больше. Приобретайте качественные гарнитуры виртуальной реальности — в их производство много вкладывают такие гиганты, как Samsung, Facebook и Google. Если у вас есть сомнения, не выходите из дома. Применение технологий виртуальной реальности для исследования любого номера или курорта в целом — обычная тенденция. VR позволяет не только полноценно воссоздать номерной фонд, но и осмотреть достопримечательности по соседству. 

Большинство популярных, модернизированных традиционных отелей (например, Shangri-La и NH Hotels) уже извлекают выгоду из использования технологии VR. Этот тип технологии может перечислить все преимущества любого курорта, чтобы человек выбрал его среди всех других вариантов. Технология VR как один из современных стандартов отелей также дает возможность забронировать номер сразу после ее осмотра.

Мы добавим несколько слов о виджетах и ​​чат-ботах как о двух связанных технологических тенденциях в индустрии гостеприимства. Заставьте своих гостей забыть о том, чтобы ждать, пока сотрудники решат какие-то срочные вопросы. Иногда гостям могут понадобиться ответы посреди ночи. Ресепшн не всегда работает круглосуточно. Таким образом, внедрение технологии чат-бота имеет смысл. Это эффективный выход, поскольку эти крошечные умные инструменты анализируют предпочтения посетителей и дают быстрые ответы на срочные вопросы. Они служат в качестве часто задаваемых вопросов. Как только гость отправляет запрос на конкретное требование, чат-бот обрабатывает его и ускоряет весь процесс получения ответа.

Как видите, отельеры должны предлагать различные инструменты, необходимые для комфорта своих гостей. Искусственный интеллект, дополненная реальность, виртуальная реальность, чат-боты, виджеты, распознавание голоса, умные комнаты — вот некоторые тенденции в сфере гостиничного маркетинга, за которыми будущее. Оптимизация существующих решений или разработка новых — оба этих подхода требуют большого количества навыков.

Измените будущее гостеприимства вместе с нами!

В индустрии гостеприимства сегодня выживают только игроки, внедряющие инновационные технологические решения. Малым объектам размещения не хватает модернизированного подхода, и они теряют своих клиентов одного за другим. Все больше клиентов гостиничного бизнеса предпочитают онлайн-заказ / бронирование традиционным методам. Вот почему так важно следить за тенденциями в гостиничном бизнесе.

Свяжитесь с нашим отделом продаж, и мы расскажем о самых мощных функциях нашего программного обеспечения для вашего объекта размещения!

Вам так же понравится

Прошедшие три года стали испытанием для отельеров, которым пришлось работать в состоянии полной неопределенности и подстраиваться под постоянно изменяющиеся условия. И вот, наконец, количество бронирований номеров в гостиницах приближается к допандемийному уровню. При этом, по данным интернет-сервиса Horeca Point, одна из самых больших проблем для 97% отелей сегодня — нехватка рабочей силы. А это негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов. Но нет худа без добра: это заставило индустрию гостеприимства все чаще и больше внедрять цифровые технологии.

Возможен ли отель без персонала? Без приветливых девушек на стойке регистрации, без усатого портье, который поможет донести чемодан? Несколько лет назад корреспондент «РГ» побывала в таком отеле. В пустынном холле — табло, на котором можно самостоятельно зарегистрироваться и получить пин-код для входа в номер, в комнате — лаптоп, с которого можно управлять всем: от штор до громкости телевизора. Какие эмоции при этом испытываешь? Неуверенность, удивление, потребность увидеть живого человека, который подскажет или подтвердит, что ты все делаешь правильно. Но тогда — до пандемии — это был скорее аттракцион, а теперь на наших глазах он становится обыденностью. Прошлогодние исследования международной корпорации Oracle Hospitality показали, что последние три года изменили наше восприятие действительности. Опрос 600 отельеров и 5 тыс. постояльцев отелей по всему миру показал, что индустрия гостеприимства должна стать бесконтактной. 40% гостей назвали это своим главным приоритетом, а 62% опрошенных владельцев отелей сообщили, что к 2025 году сделают это возможным.

По словам российского эксперта в области цифровизации отельного бизнеса Тимофея Крышки, нам до этого еще далеко: «Надо отметить, что сфера гостеприимства на данный момент — одна из самых слабооцифрованных. Это связано с тем, что долгое время отельеры видели в технологиях риск потери контакта с гостем. Но на самом деле, как показывает опыт, цифровые решения увеличивают лояльность клиентов, помогают получить новые впечатления от пребывания в отеле, а также в несколько раз увеличивают доход гостиницы». Сами отельеры не вполне удовлетворены теми цифровыми решениями, которые представлены на рынке. Александр Тертычный, основатель и генеральный директор хилинг-проекта Green Flow, рассказал «Неделе»: «Цифровизацию в гостиничном бизнесе нужно рассматривать с двух сторон. Во-первых, это взаимодействие с посетителями: создание знания об отеле, его особенностях и уровне сервиса. В современном мире без сайта, различных платформ и систем бронирования сложно привлечь к себе внимание. Цифровое взаимодействие с гостем начинается еще задолго до въезда в отель. Во-вторых, это, собственно, управление объектом. В современных отелях на 150-200 номеров сложно соблюдать высокий уровень качества, не применяя цифровые системы, которые позволяют в автоматическом режиме отслеживать занятость номеров, работу сотрудников, контролировать закупки и так далее. Качественные цифровые платформы помогают соблюдать заложенные стандарты, упрощают управление и в целом делают работу менее сложной. Однако на данный момент идеальной системы нет — в существующих программах есть что улучшить. По своему опыту могу сказать, что многое приходится доделывать самим, чтобы настроить их под свой отель».

Что говорят постояльцы? Они хотят не просто бесконтактного, но и персонализированного сервиса. По данным опросов, они готовы постоянно останавливаться в одном и том же отеле и не пожалеют своих биометрических данных, чтобы дверь в номер «узнавала» их и открывалась сама, а в гостиничном ресторане знали, что предложить им на завтрак. По мнению большинства респондентов, благодаря технологиям персонал будет тратить меньше времени на рутинную работу и получит возможность «радовать и удивлять» своих гостей.

Комментарий эксперта

Тимофей Крышка, директор по развитию сервиса TeamJet:

— Сейчас на рынке есть много разных IT-решений для отельной сферы. Например, система управления персоналом, которая отслеживает нагрузку сотрудников в течение рабочего времени и помогает правильно распределять ресурсы персонала, что, в свою очередь, позволяет сократить операционные затраты и повысить доход отеля.

Также есть более прикладные решения, например, электронное меню GoodStay. Потребительские привычки значительно трансформируются, гостям уже некомфортно звонить по телефону, чтобы сделать заказ в ресторане или выбрать какую-то из услуг отеля, возможность сделать заказ в электронном виде значительно повышает конверсию продаж и лояльность клиентов. К этой же категории можно отнести системы управления номером — идея «умного дома», когда с помощью мобильного приложения гость может включать свет, регулировать температуру, управлять шторами, заказывать уборку. Искусственный интеллект применяется и для сбора информации о клиентах, ее хранения и анализа, а также для формирования персональных предложений на основе этих данных. Кроме того, в ряде стран тестируется технология распознавания лиц для входа в номер. Возможно, в будущем она тоже будет распространена. Есть еще более футуристические разработки, такие как технологии «электронного ресепшена», когда взаимодействие с человеком вообще отсутствует, но их пока внедряют только отели, для которых технологии — основа концепции.

Тем временем

Сегодня отели ориентируются не только на отдыхающих, но и делают серьезную ставку на бизнес-пользователей. По словам руководителя направления мультимедийных решений IT-компании КРОК Дмитрия Шабанова, из-за того что все сложнее становится вывозить коллег на мероприятия за рубеж, значительно возрос спрос на конгресс-центры, коворкинги, переговорные, залы-трансформеры, концертные площадки и так далее. И отели подстраиваются под эту конъюнктуру. «Мы замечаем со стороны индустрии гостеприимства повышенный интерес на создание полноценной бизнес-инфраструктуры, к которой привыкли офисные работники. Рабочие места, системы видео-конференц-связи и управления контентом, интеллектуальное освещение, озвучивание и звукоизоляция, решения по бронированию через мобильное приложение — отели потихоньку превращаются в мини-бизнес-центры», — рассказал он.

Помните одну из знаменитых цитат Билла Гейтса? «Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и недооцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие десять лет». Шикарная фраза. Как она относится к гостиничному бизнесу?

Цифровое развитие идет семимильными шагами. Новые технологии изменили способ ведения бизнеса и взаимоотношения брендов и потребителей. Это интересно, но новые технологии требуют соблюдения новых правил.

С точки зрения бизнеса, лидеры отрасли должны быть осведомлены о том, как расширение цифровых возможностей стимулирует последующее повышение ожиданий потребителей. Цифровые технологии обеспечивают бесчисленное количество точек соприкосновения с потребителями — гораздо больше, чем те, которые существовали в традиционной структуре потребителей. Благодаря цифровым технологиям появилась возможность установить эффективную связь с потенциальным клиентом.

Отрасль сферы гостеприимства строится на постоянном предоставлении исключительных впечатлений и налаживании отношений, ориентированных на гостя. Цифровые технологии в гостиничном бизнесе позволяют не только оптимизировать операционную нагрузку, но и найти новые возможности взаимодействия.

Туристы активно пользуются гаджетами во время путешествий для передачи личного опыта. Что это значит для отельеров? Как индустрия гостеприимства может эффективно реагировать и приспосабливаться к этим изменениям в технической экосистеме и, в свою очередь, соответствовать и превосходить растущие ожидания гостей как онлайн, так и офлайн?

Онлайн не значит безличный

Оптимизация процессов в онлайн-платформе, мобильном приложении или устройстве не означает безличное взаимодействие. Или, по крайней мере, так не должно быть.

Да, технологии помогают оптимизировать рабочий процесс. Но гости требуют персонализации. Согласно исследованиям, 76% потребителей ожидают, что компании понимают их потребности и ожидания, а 84% потребителей говорят, что обращение с ними, как с человеком, а не как с числом, очень важно.

В первую очередь, цифровые платформы должны обеспечивать максимально быстрое взаимодействие, доступность 24/7 и удобство.

При рассмотрении новых технологий для вашего отеля, спросите себя: улучшит ли это возможность персонализировано общаться с гостями?

Ответственное использование данных

Согласно исследованию, 57% потребителей готовы делиться личными данными в обмен на персонализированные предложения или скидки. Однако в Отчете о персонализации за 2017 год также говорится, что только 22% покупателей удовлетворены уровнем персонализации, который они получают в настоящее время. То есть, большинство туристов хотят чтобы их услышали и поняли.

Если внедрение прогрессивной, технически подкованной операционной модели и / или нативных приложений создает больше новых точек соприкосновения, отели получают более широкий доступ к ценным данным о гостях.

Гибридный сервис

Независимо от доступных мобильных технологий, опыт любого гостя с вашей собственностью будет состоять из онлайн и оффлайн взаимодействий. В зависимости от ожиданий каждого гостя, они могут предпочесть традиционное общение или использование цифровых технологий. Модель обслуживания гостей может расширяться для удовлетворения соответствующих потребностей каждого гостя и предпочтительной модели взаимодействия.

Те путешественники, которые спешат могут рассчитывать на мобильное или самообслуживание. В то время туристы, которые сами открыты к общению, могут ожидать этого же в ответ. И те, и другие должны получить делаемое. Это гарантирует, что гости получают заботу и уровень обслуживания, которого они ожидают.

Цифровые технологии продолжают захватывать гостиничный бизнес. Отели по всему миру постоянно поднимают планку в принятии и понимании технологий и их влиянии на качество обслуживания гостей. Меняются ожидания туристов и, как следствие, меняется модель обслуживания. Те отели, которые используют возможность улучшения связи с современными гостями, идут в ногу со временем.

Цифровые технологии и процессы цифровизации оказывают большое влияние не темпы развития индустрии гостиничного бизнеса , что способствует изменению ожиданий и запросов потребителей. Развитие отраслей информационной индустрии способствует значительному повышению технологического уровня материального капитала и снижению ряда издержек для компаний индустрии гостеприимства, что побуждает предпринимателей и ряд других заинтересованных лиц в дальнейшем развитии отраслей цифровизации. [1] Однако не смотря на большое количество преимуществ, которое предприятие получает в результате внедрения didgital-технологий в свою среду, существует ряд финансовых рисков и дополнительных трудоемких задач, которые основываются на необходимости дорогих инвестиций в высокотехнологичные отрасли, готовности удерживать организацией растущий темп развития цифровой продукции, обучении и повышении квалификации персонала в области цифровой культуры и.т.д [2]

В широком смысле слова под инновациями в гостиничной индустрии понимают новые услуги, продукты, процессы или идеи, а также существующие услуги, процессы и идеи, которые применяются в новых условиях. Тренды инновационной деятельности в индустрии гостеприимства последних лет в большинстве своем базируются на использовании цифровых технологий [3]

Цифровые технологии вносят изменения в функционирование внутренних и внешних процессов предприятия. Как правило , тип и степень оказываемого влияния зависят от конкретного инструмента цифровизации.

Существует большое количество работ, посвященных классификации инструментов цифровизации. В основе классификаций инструментов лежит их материальная и техническая база, а также совокупность выполняемых функций и задач. Дехтяре.Е, специалист занимающийся исследованиями в области менеджмента предприятий индустрии гостиничного бизнеса , выделяет 5 основных инструментов цифровизации:

Мобильное интегрирование;

Искусственный интеллект (AI) и чат-боты;

Интернет вещей (IoT);

Цифровые партнерские и клиентские программы лояльности;

Сервисы кастомизации и персонализации.

Мобильное интегрирование.

Мобильная интеграция соединяет различные приложения и устройства для обеспечения беспрепятственного обмена данными и оптимизации рабочих процессов. Это помогает повысить гибкость и эффективность различных бизнес-процессов. В индустрии гостиничного бизнеса мобильное интегрирование проявляется в расширение функционала мобильных устройств для увеличения самостоятельности пользованиями услугами гостиницы клиентом.

Искусственный интеллект (AI) и чат-боты.

Чат-боты представляют из себя компьютерную программу, функция которой заключается в имитации человеческого общения с помощью голосовых команд, текстовых чатов или их комбинации. Чат-бот, как привило является функцией искусственного интеллекта (AI), которую можно встроить и использовать в любых основных приложениях для обмена сообщениями. Роботы, боты, службы обработки данных в рамках гостиничного бизнеса , работающие на основе технологии ИИ, могут выполнять такие традиционные человеческие функции в любое время суток, как предоставление полной информации об гостинице или отеле, уборке и обслуживание номерного фонда и.т.д

Интернет вещей.

Интернет вещей представляет из себя сеть передачи данных между устройствами. В основе концепции Интернета вещей лежит сеть физических объектов, встроенных в электронику, программное обеспечение, датчики и сетевые соединения, позволяющие этим объектам собирать данные и обмениваться ими. В качестве примера использования данного инструмента в сфере гостеприимства можно упомянуть интеллектуальные системы управления энергопотреблением, которые позволяют отключать устройства в комнате для гостей, когда в ней никого нет. Этот инструмент приводит к экономии эксплуатационных расходов и увеличению маржи.

Цифровые партнерские и клиентские программы лояльности.

В основе данного инструмента цифровой технологии лежит принцип использовании технологии Bluetooth, которая может передавать информацию или уведомления мобильным устройствам информацию, в зависимости от паттернов поведения клиента. В качестве примера реализации данной технологии в рамках гостиничного бизнеса можно привести системы в отелях Marriott, позволяющие предлагать клиентам акционные предложения в зависимости от их геолокации.

Сервисы кастомизации и персонализации.

Данная технология основывается на программном обеспечении, функция которого заключается в сборе личной информации клиентов для предоставления персональных предложений. Отслеживая онлайн-активность людей, которые подписываются на программы лояльности, владельцы гостиниц и отелей могут более эффективно ориентироваться на свою аудиторию и самых активных клиентов среди них.[4]

По мнению А.Л. Пак, популярность подобных цифровых сервисов в туристической индустрии основана прежде всего на том, что повседневный ритм жизни людей существенно возрос, и нужна дополнительная серьезная мотивация, чтобы выделить время на поездку в турфирму в условиях, когда всю нужную информацию можно получить через интернет посредством обычных гаджетов. [5]

В условиях жесткой конкуренции цифровые технологии активно выходят на гостиничный рынок, как в сферу автоматизация внутренних бизнес-процессов, так и в сферу создания услуг. Внедрение цифровых технологий в сферу гостиничного бизнеса объясняется скоростью изменений самого характера этого бизнеса и в том числе необходимостью оперативного управления бизнес-процессами и динамикой изменений запросов потребителей под воздействием большей доступности информации.[6]

Подводя итог вышесказанному, необходимо отметить, что внедрение цифровых технологий в процессы управления гостиничным бизнесом и предоставления услуг позволяет повышать уровень конкурентоспособности предприятия и способствует повышению уровня и качества предоставляемых услуг, а также снижению издержек. Кроме того, использование цифровых технологий в некоторых аспектах гостиничного бизнеса значительным образом повышает удобство и оперативность процедур, связанных с получением и анализом информации, касающейся клиентской базы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

Safronova, T. & Yabrova, O. & Evtukhova, O. & Kamoza, T.. (2020). Digitalization as a Main Trend in the Development of Hotel Businesses in the Regions. 10.2991/aebmr.k.200423.014.

Архипова, О. В. Цифровые трансформации и новые технологические решения как драйверы индустрии гостеприимства / О. В. Архипова, Н. Б. Кущева, Ю. О. Владыкина // Проблемы современной экономики. – 2020. – № 2(74). – С. 237-242.

Рубцова Н.В. Инновации в индустрии гостеприимства // Вопросы инновационной экономики. – 2020. – Том 10. – № 1. – С. 457-466. – doi: 10.18334/vinec.10.1.100664.

Dehtjare, Jevgenija. (2018). Digital Technologies in Tourism-a Key to Competence.

Никонова В.С. ЦИФРОВЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА // Вестник магистратуры. 2021. №6-1 (117). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovye-servisy-dlya-turistskogo-biznesa (дата обращения: 22.12.2021).

Джанджугазова Елена Александровна, Кабелкайте-Вайткене Юлия Альгимантовна Трансформация гостиничного бизнеса в условиях развития цифровой экономики в России // Сервис +. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/transformatsiya-gostinichnogo-biznesa-v-usloviyah-razvitiya-tsifrovoy-ekonomiki-v-rossii (дата обращения: 11.12.2021).