Цифровая трансформация бизнес процессов предприятия

23.12.2020

Цифровая трансформация (digital transformation) — это изменение способов работы компании путем внедрения в бизнес-процессы digital-технологий, а также преобразование структуры самой компании, переход на новый уровень создания продуктов и услуг, изменение схем отношений с клиентами и корпоративной этики.

О целях и стратегиях цифровой трансформации бизнеса будет рассказано в представленной статье.

Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов

Digital-трансформация бизнес-процессов чаще всего проводится в сферах e-commerce, IT и финтеха. Ее осуществление дает компаниям возможность:

• повышения производительности и сокращения издержек бизнеса;

• повышения качества планирования работ и управления бизнесом;

• улучшения обслуживания клиентов и предоставления потребителям более совершенных и удобных продукты;

• создания положительного имиджа бренда и достижения лидерских позиций в своем сегменте рынка.

Цифровую трансформацию бизнеса осуществляют для создания обновленных, устойчивых бизнес-модели компаний, способных вести эффективную деятельность в условиях современной digital-экономики и адаптироваться к их изменениям.

Примерами цифровой трансформации бизнеса могут быть разработки:

• стратегий комплексного интернет-маркетинга и продвижения бизнеса;

• новых сайтов с применением современных технологий;

• эффективных мобильных приложений под различные платформы;

• CRM-систем для управления контентом или взаимодействиями с клиентами.

  

Основные направления цифровой трансформации бизнес-процессов

Существует несколько стратегических направлений, помогающих реализовать цифровую трансформацию бизнес-процессов. К ним относятся:

• цифровизация бизнес-процессов (диджитализация бизнеса) — переход деятельности компаний на электронные платформы. С помощью диджитализации бизнеса можно существенно сократить количество шагов, необходимых для выполнения конкретной задачи, заменив деятельность персонала компании работой программных решений;

• управление данными (Big Data, Data Analytics, Data Science) — работа с большими объемами информации с применением нейросетей, машинного обучения и других технологий искусственного интеллекта. С помощью управления данными возможно составление моделей поведения клиентов, прогнозирование востребованности и формирование предпочтений — это позволяет адаптировать продукты и услуги под потребности конкретных потребителей;

• клиентоцентричность — при разработке своих продуктов компании выстраивают модель бизнеса, ориентируясь на клиента и его потребности. При этом клиентоцентричная модель также учитывает ценность каждого клиента для компании;

• цифровое партнерство —  создание компанией совместно с партнерами общей цифровой инфраструктуры (комплекса технологий и вычислительных, телекоммуникационных и сетевых мощностей) для решения поставленных задач;

• внедрение инноваций — постоянные изучение и тестирование новых направлений бизнеса, продуктов и решений. Данная стратегия предполагает активное использование современных цифровых каналов и систем;

• управление ценностью — с помощью данной стратегии проводятся мероприятия по адаптации и персонализации продуктов с учетом изменения требований к ним пользователя. Ценность продукта для клиентов при этом составляют удобство его использования, возможность получения нужных услуг, постоянное улучшение продукта и работа компании над сервисом.

Где можно обучиться цифровой трансформации бизнес-процессов 

ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ приглашает всех желающих получить знания и навыки, необходимые для проведения цифровой трансформации бизнес-процессов. Записаться на курсы по данному направлению можно на нашем сайте.

← Назад к списку

Содержание

Цифровая трансформация – термин, который сейчас на слуху. Но мало кто может точно объяснить, что он значит на самом деле. Можно ли назвать цифровой трансформацией, например, просто запуск чат-ботов? Или использование облачных серверов? Нет, нельзя.

Цифровая трансформация – масштабное преобразование деятельности компании с помощью внедрения цифровых продуктов, а не просто использование в ее работе технологических решений. В какой-то степени последние сейчас применяют все.

Если говорить конкретнее, то цифровая трансформация – комплексный подход по  внедрению новейших цифровых технологий во все бизнес-процессы компании, который затрагивает в том числе и внутрикорпоративные коммуникации.

Зачем нужна цифровая трансформация компании

Любое нововведение прежде всего должно отвечать поставленным целям и задачам компании. Независимо от рода деятельности у любого предприятия есть основная цель – регулярное повышение прибыли. Можно выделить, как минимум, две задачи, которые нужно решить для ее достижения:

1. Оптимизация рабочих процессов, чтобы получать максимально возможную отдачу при одновременном снижении трудозатрат.
2. Обеспечение лояльного отношения коллектива к введению новых стратегических инициатив. Чтобы повысить вовлеченность сотрудников, доступным языком сообщите им о выгодах, которые они получат от работы по новым правилам, разработайте исчерпывающие понятные инструкции, контролируйте качество их выполнения. 

Цифровая трансформация бизнеса решает обе эти задачи и обеспечивает:

• Повышение производительности каждого отдельного сотрудника. 
• Сокращение времени на обработку данных.
• Оптимизацию загрузки сотрудников и руководителей. При эффективном внедрении цифровых продуктов появляется возможность выделить достаточное время на развитие компании.

• Увеличение скорости формирования отчетов и принятия решений. Например, внедрение сквозной аналитики позволяет маркетологу получать понятные емкие отчеты в реальном времени и оперативно корректировать рекламные кампании.
• Повышение качества клиентского сервиса. Например, когда клиент повторно обращается в компанию, ему будет приятно, если не придется заново объяснять, кто он, что покупал ранее, какие бонусы получил на счет и прочее. Так, цифровая трансформация бизнес-процессов ведет к росту лояльности клиентов.
• Повышение уровня удовлетворенности сотрудников. У этой медали две стороны. С одной – использование новых технологий избавляет от рутины, оптимизирует трудозатраты. С другой – люди часто сопротивляются внедрению цифровых продуктов, потому что многоступенчатые технические инструкции кажутся им совершенно непонятными. Эту проблему успешно и быстро решают хорошо организованное обучение и грамотная мотивация.

И это лишь малая часть преимуществ от использования цифровых инструментов. Глобально оно приводит к улучшению всех процессов и значительно увеличивает прибыль.

Отличия внутренней цифровой трансформации от внешней

Цифровая трансформация – комплексное явление, которое включает внешние и внутренние процессы.

Внешняя трансформация

Подразумевает внедрение цифровых продуктов, направленных на увеличение продаж и улучшение клиентского сервиса. К ним можно отнести:

• Программы для управления онлайн-рекламой. Существует немало сервисов, которые позволяют эффективно управлять кампаниями в социальных сетях и поисковых системах из одного рекламного кабинета.

• Программы для коммуникации с пользователями в социальных сетях. Многие компании имеют бизнес-аккаунты в Facebook*, Instagram* (продукты компании Meta, которая признана экстремистской организацией), ВКонтакте. Чтобы оперативно реагировать на запросы потенциальных клиентов, нужно все время находиться онлайн во всех соцсетях. Но существуют программы, которые позволяют общаться с пользователями из всех платформ в режиме «одного окна». Это значительно упрощает работу и увеличивает скорость ответов на входящие сообщения. 
• Юзабилити основного ресурса. Сайт – важный канал коммуникации. Наличие онлайн-чата, формы обратной связи, виджета обратного звонка и других способов связи превращают сайт в технологичный инструмент продаж. 

Обратите внимание на обратный звонок и другие виджеты Calltouch, которые работают на рост продаж и увеличение конверсии сайта. Настроить их можно за 5 минут.

• Чат-боты в мессенджерах.

IT-гиганты постоянно предлагают новые продукты для коммуникации в интернете. Чтобы не отставать, компаниям из всех сфер бизнеса нужно быть в курсе всех актуальных ИТ-трендов и оперативно подстраиваться под стремительно меняющуюся среду.

Внутренняя трансформация

Направлена на оптимизацию внутренних процессов компании. К ним можно отнести:

• Системы онлайн-бухгалтерии и электронного документооборота. Благодаря им у многих компаний отпадает необходимость содержать большой бухгалтерский отдел. Теперь не нужно печатать кучу документов, подписывать их, ставить печати, сканировать и отправлять подрядчикам и клиентам. Многое можно делать в электронном виде.
• CRM-системы. Они не просто облегчают жизнь менеджерам компаний, но и значительно повышают эффективность работы с клиентами. А интеграция CRM с другими сервисами позволяет автоматизировать множество процессов, которые раньше производились исключительно вручную.

• Системы управления проектами. В текущих условиях ограничений компании все чаще полностью переходят на формат удаленной работы. Благодаря таким программам члены рабочей команды могут общаться друг с другом и вести полноценную совместную работу над одним проектом. При этом один участник может сидеть в Москве, другой – в Норильске, третий – на Бали. Эффективность работы от этого не падает, а экономия на аренде офиса и организации рабочих мест – налицо.
• Сервисы аналитики. Например, системы типа сквозной аналитики, позволяющие отследить весь путь клиента от обращения до продажи. В офлайне – например, в продуктовой рознице – это системы анализа спроса для последующего формирования продуктовой матрицы.

Чтобы получать емкие понятные отчеты, которые будут включать в себя данные рекламных площадок, CRM-систем и других маркетинговых инструментов. подключите систему сквозной аналитики Calltouch.

Внутренние процессы, как правило, сопровождаются большим количеством сложностей по сравнению с внешними. Это связано с тем, что внутренняя цифровизация часто требует глобальной перестройки корпоративной культуры, организационной структуры предприятия, рекрутинговой политики и других важнейших процессов. 

Преимущества цифровой трансформации

О части плюсов цифровой трансформации мы уже рассказали выше. И в этом блоке продемонстрируем их на примере супермаркета. 

Розничный продуктовый магазин – просторный торговый зал с разными отделами и кассовой зоной, в котором работает большое количество сотрудников. Часть из них – обслуживающий персонал, другие – клинеры, продавцы отделов, мерчендайзеры обеспечивают работу самого супермаркета.

В последнее время во многих крупных розничных сетях – Ашане, Перекрестке, Пятерочке – появляются кассы самообслуживания. Их внедрение позволяет сократить количество персонала и при этом увеличить скорость обслуживания покупателей. 

В некоторых магазинах можно использовать приложения для самостоятельного сканирования штрихкодов и оплаты продуктов. Потребуется только телефон с доступом в интернет – покупатель считывает кодировку при снятии нужного товара с полки, в конце оплачивает итоговую сумму и выходит из магазина.

Автоматический анализ спроса, отслеживание остатков, контроль качества товаров и обслуживания – все это технологичные инструменты, которые оптимизируют работу тысяч магазинов по всей стране. 

Так цифровая трансформация, примеры которой мы привели выше, улучшает качество клиентского сервиса, оптимизирует трудозатраты и предоставляет неограниченные возможности для аналитики.

Этапы подготовки цифровой трансформации

Диджитализация – сложный, длительный и трудозатратный процесс. И, по-хорошему, внедрение и управление цифровой трансформацией бизнеса должны начинаться на уровне руководящего состава. Именно топ-менеджеры задают импульс и вектор цифрового преобразования компании.

Пять этапов цифровизации – это:

1. Планирование. На данном этапе определяются цели, алгоритм и сроки их достижения и бюджет.
2. Формирование административного ресурса. Часто при цифровой трансформации от менеджеров требуют не столько наличия конкретных знаний, сколько гибкости мышления и навыка самообучения. Но в отдельных случаях могут потребоваться такие штатные единицы, как, например, руководитель цифровой трансформации (РЦТ), директор по цифровым технологиям и прочее.
3. Выбор партнеров. К ним относятся частные консультанты, агентства и IT-сервисы. В цифровизации практически нет готовых решений – любой сервис необходимо настраивать под нужды конкретной компании. Это и обеспечивают перечисленные партнеры – вникают в бизнес-процессы компании, формируют круг задач и обеспечивают плавное внедрение цифровых продуктов, адаптированных под их решение.
4. Внедрение цифровых продуктов. Бухгалтеров нужно научить работать с сервисами онлайн-бухгалтерии, менеджеров по продажам – с CRM, маркетологов – с системами аналитики. Чтобы сотрудники легко перешли на новый формат работы, обеспечьте их понятными инструкциями и обозначьте личные выгоды, которые они получат от использования новых цифровых продуктов.

Дополнительные настройки и корректировки. Диджитализация – процесс, который не остановится до тех пор, пока не прекратится развитие цифровых технологий, то есть – вечный. В реалиях конкретной компании при внедрении нового технологического продукта часто требуется провести реорганизацию штата, оптимизировать внутрикорпоративные коммуникации.

Ошибки внедрения цифровой трансформации

1. Слабое погружение в процесс. Недочеты чаще всего бывают связаны с поверхностным отношением к внедрению. Например, руководство компании заявляет о курсе, взятом на цифровую трансформацию, но само относится к ней скептически, и подчиненные это видят. 
2. Отсутствие продуманной стратегии внедрения. При ее подготовке необходимо учитывать не только цели и задачи, но и понимать, что трансформация приведет к масштабным внутренним изменениям. Если на каждый случай будет своя инструкция, число нештатных ситуаций будет минимальным. 

1. Непродуманная система обучения, отсутствие мотивации. Недостаточно просто обучить сотрудников пользоваться новыми цифровые продуктами. Им нужно «продать» эти технологии, чтобы они хотели их использовать и видели преимущества внедрения не только для компании, но и для себя. 

Например, сообщить, что поразбираться придется, но зато количество расчетов вручную снизится в 5 раз – теперь их будет выполнять программа. А соответствующий сотрудник избавится от этой рутины и наконец сможет взять в работу интересные задачи, о которых давно мечтал.

1. Желание выстроить идеальную систему. Как уже сказано выше, цифровая трансформация – непрерывный процесс, при котором постоянно нужно что-то дорабатывать, внедрять новое и избавляться от старого. Потому идеала не удастся достичь никогда. 

На построение системы уйдут годы, значительные финансовые и человеческие ресурсы.

Выводы

Цифровая трансформация компании – длительный и трудоемкий процесс внедрения в бизнес-процессы технологичных продуктов и инструментов. Во время цифровизации, особенно на начальных ее этапах, не все идет гладко. Наиболее распространенная проблема – сложности в усвоении сотрудниками новых инструкций. Чтобы ее устранить, организуйте соответствующее обучение, на котором сообщите работникам о выгодах, которые они получат после запуска в работу нового продукта. 

И оно того стоит. Ведь результаты цифровой трансформации – оптимизация трудозатрат и всех бизнес-процессов, включая клиентский сервис, улучшение внутрикорпоративных коммуникаций, стремительное развитие компании, повышение ее конкурентоспособности. И это только основные преимущества диджитализации бизнеса.



Статья посвящена рассмотрению возможностей улучшения системы управления бизнес-процессами в организации в условиях роста цифровизации. Основным направлением цифровизации является охват всех направлений деятельности компании, в ходе чего происходит изменение технологии принятия и исполнения управленческих решений, и как следствие происходит формирование новой культуры управления организацией. В процессе исследования выделены ключевые области цифровых преобразований в структуре управления бизнес-процессами. Обозначены методы внедрения цифровых технологий в бизнес-процессы предприятий.

Ключевые слова



: цифровые технологии, бизнес-процесс, управление, предприятие, оптимизация, цифровизация.

The article is devoted to the consideration of the possibilities of improving the business process management system in an organization in the context of increasing digitalization. The main direction of digitalization is to cover all areas of the company’s activities, during which there is a change in the technology of making and executing managerial decisions, and as a result, a new management culture of the organization is being formed. In the course of the research, the key areas of digital transformation in the structure of business process management are highlighted. The methods of introducing digital technologies into the business processes of enterprises are outlined.

Keywords:



digital technologies, business process, management, enterprise, optimization, digitalization.

Ключевым глобальным трендом последних лет является цифровизация, которая касается всех сфер экономики и общественной жизни. Передовые технологии Индустрии 4.0 (в частности, облачные вычисления, биотехнологии, средства сбора и анализа «Big Data», 3D-печать, краудсорсинг, технологии «Blockchain») кардинально меняют большинство отраслей экономики и секторов промышленности [1, с. 4]. В таких условиях одной из важнейших задач развития предприятий является их быстрая адаптация к современным тенденциям цифровизации. Соответственно инициативы по цифровой трансформации занимают первое место в списке приоритетов менеджеров.

Цифровые технологии применяются для создания новых моделей ведения бизнеса, повышения производительности и улучшения итоговых показателей. Очевидно, что эти преобразования непосредственно касаются бизнес-процессов, которые являются ядром каждой организации, и поэтому их эффективное управление имеет большое практическое значение. В связи с этим менеджмент бизнес-процессов и цифровая трансформация — это области, которые представляют сегодня значительный интерес как для научных кругов, так и для практикующих менеджеров.

Таким образом, детальная проработка и раскрытие вышеобозначенных вопросов определяет актуальность темы исследования, а также подтверждает ее теоретическую и практическую значимость.

Вопрос усовершенствования бизнес-процессов в условиях цифровизации и методов управления ими является относительно новым. Проблематику этого направления осветили в научных трудах Калинин А. Р., Самоенко А. И., Хачатурян М. В., Matalamäki, Marko; Joensuu-Salo, Sanna.

Определением роли цифровых технологий в развитии современных предприятий и разработкой методов их внедрения в традиционные бизнес-процессы занимаются Ефанов В. А., Колесников И. А., Ксенофонтова О. В., Козловская А. И., Fu, Junxiong; Jia, Xinyi; Rummel, Florian.

В то же время, несмотря на имеющиеся научные достижения, проблемы разработки концептуальной модели имплементации цифровых технологий в контур управления бизнес-процессами промышленных предприятий, а также развитие организационно-экономических основ их реализации на основе автоматизации требуют отдельного внимания и дальнейшей проработки.

Итак, цель статьи заключается в изучении направлений усовершенствования подходов к управлению бизнес-процессами организации в условиях роста цифровизации.

В связи с проводимым анализом по исследуемой теме дадим определение некоторым понятиям, используемых в работе.

Цифровая трансформация — это внедрение современных технологий в бизнес-процессы предприятия. Этот подход включает в себя не только приобретение прогрессивного программного обеспечения или нового оборудования, но и осуществление кардинальных преобразований в методах управления, способах внешних коммуникаций, выстраивании и развитии корпоративной культуры. [2, с. 331]. С учетом вышеизложенного, управление бизнес-процессами в условиях роста цифровизации представляет собой совокупность средств, методов и подходов, ориентированных на информационные технологии с целью автоматизации, анализа и улучшения процессов и операций, которые они поддерживают.

Не подлежит сомнению тот факт, что цифровизация бизнес-процессов предприятия должна быть нацелена не только на улучшение его основных показателей, но и на содействие эффективной трудовой деятельности работников, а также достижение стратегических целей развития в условиях новой информационной экономики. Учитывая это, становится очевидным, что если организация сможет вовремя перейти в цифровую среду, оптимизировать свои бизнес-процессы с применением цифровых технологий, то ее шансы на стабильность и даже экономический рост значительно увеличатся.

Диджитализация бизнес-процессов ассоциируется, прежде всего, с оптимизацией ресурсного потенциала предприятия для повышения эффективности выполнения задач путем внедрения новейших технологий. Проявление диджитализации может быть выражено в виде цифровизации рабочих мест, использовании таких инструментов, как мобильные устройства, информационно-коммуникационные технологии, для обеспечения унифицированной коммуникации [3, с. 207].

Цифровая трансформация управления бизнес-процессами посредством социальных, мобильных, аналитических и облачных технологий позволяет сократить объем бумажных носителей информации и документирования, повысить реактивность процедур и операций по операционному менеджменту, уменьшить трудоемкость операций, сделать весь управленческий контур более мобильным и оптимизированным. Благодаря этому возможно не только улучшить вовлеченность и удержание работников, но также достигнуть заметного улучшения показателей работы предприятия путем постоянной трансформации.

В современном мире ежедневно растет конкуренция среди компаний и увеличивающиеся требования к качеству продукции. Основополагающей целью цифровой трансформации является помощь руководителю и подразделениям компании в вопросе увеличения эффективности и конкурентоспособности по каждому операционному действию.

Здесь стоит отметить, что ведущим технологиям в компании отведена центральная роль в процессе преобразования, но не стоит считать посредственными бизнес-процессы, модели развития, корпоративную культуру и этику, а также готовность к грядущим изменениям.

Компанией, применившей технологию цифровой трансформации, можно привести ДодоПицца. Бренд, который на сегодняшний день имеет по состоянию на февраль 2021 года 570 пиццерий в России и 111 в 14 других странах (Казахстан, США, Великобритания, Германия, Нигерия, Вьетнам, Китай, Эстония, Литва, Румыния, Словения, Беларусь, Узбекистан, Кыргызстан и Польша). Но далеко не все потребители продуктов этой компании знают, что основным направлением бизнеса является вовсе не доставка и выпечка пиццы, а франшиза с ядром в виде собственной информационной системы Dodo IS, созданной с помощью облачной технологии ERP-системы. «Додо ИС» — система, с помощью которой организованы рабочие процессы пиццерии, сюда входит обработка заказов, работа кухни, доставка, управление персоналом и маркетинговое продвижение. Одной из концепций компании является открытость процессов, входе которой происходит «глубокая оцифровка». Практическим примером является то, что с 2012 года на кухнях в пиццериях установлены камеры, которые в прямом эфире транслируют приготовление пиццы. Еще одной особенностью компании является то, что она использует разного рода системы, которые на основе нейронных сетей определяют настроение посетителей, отслеживают распределение гостей в зале по времени, контроль качества пиццы по малозаментным особенностям пиццы.

В условиях современной цифровизации применяются следующие инструменты, которые повышают эффективность бизнес-процессов (рисунок 1) [5, с. 136].

Рис. 1 — Инструменты, повышающие эффективность бизнес-процессов в современных условиях

В современных реалиях именно такие инструменты помогают топ-менеджерам компании повысить эффективность бизнес-процессов, улучшить деятельность компании на рынке в условиях цифровизации с помощью применения различного рода технологий.

Согласно наработкам, ученых Центра цифровой трансформации бизнеса, ключевыми областями цифровых преобразований в структуре управления бизнес-процессами выступают: работа с клиентами, операционные бизнес-процессы и бизнес-модели предприятия [4, с. 1326]. В таблице 1 представлены возможности использования цифровых технологий и их потенциал в разрезе каждой из выделенных областей.

Таблица 1

Модель структуризации элементов цифровой трансформации системы управления бизнес-процессами в


разрезе ключевых областей

Область	Возможности цифровых технологий
Работа с клиентами	1. Более глубокое понимание клиентов — реализуется благодаря использованию предприятием социальных сетей в целях изучения требований и предпочтений клиентов, продвижения бренда, оказания поддержки клиентам во время приобретения и использования продукции и тому подобное
2. Рост выручки от имеющихся у предприятия клиентов — статистические данные о покупках клиентов используются в целях организации персонализированных продаж и полного обслуживания клиентов, разработки индивидуальных пакетов предложений
3. Поиск новых точек взаимодействия с клиентами — реализуется путем создания с помощью цифровых технологий возможностей для клиентов в сфере самообслуживания или же многоканальных способов доступа к клиентам
Операционный процесс	1. Автоматизация производственных процессов, позволяющая предприятиям переориентироваться на решение стратегических задач, повысить уровень безопасности труда
2. Реализация творческого потенциала сотрудников — внедрение цифровых технологий позволяет сократить рутинную работу и повысить эффективность труда, наладить работу без физической привязки к рабочему месту, организовать взаимодействие между работниками независимо от их местонахождения
3. Управление производительностью, основываясь на результатах анализа «Больших данных». Новейшие цифровые системы предоставляют руководству возможность принимать управленческие решения, опираясь на фактические данные в режиме реального времени, а также осуществлять сравнение текущих процессов и перераспределять производственные мощности наиболее оптимальным образом
Бизнес-модель	1. Точечное внедрение новых технологий только в отдельные бизнес-процессы, без полного изменения бизнес-модели предприятия
2. Введение новых цифровых бизнес-моделей, что также включает перестройку бизнес-процессов согласно требованиям цифровизации
3. Цифровая глобализация — структурированная информация и цифровые технологии позволяют предприятиям получить глобальный синергетический эффект, сохранив при этом способность реагировать на локальные изменения

Условиями цифровой трансформации являются:

1. Заранее определенная стратегия. Без четкого видения и понимания стратегии нет ни одного шанса на успешное проведение цифровой трансформации предприятия любой величины. В ходе проведения цифровой трансформации сотрудники, ответственные за ее проведения, должны четко знать и понимать необходимость ее проведения в текущих условиях. Зачастую, компании, принявшие решение о проведении цифровой трансформации, не владеют окончательным вариантом стратегии развития, а как показывает практика ни к чему хорошему это не приведет.

В ходе проведения цифровой трансформации необходимо учитывать то, что данный процесс является долгосрочным и он требует серьезного и упорядоченного подхода, также стоит отметить, что после успешной реализации всех этапов цифровой трансформации в организации нельзя останавливаться на достигнутом, необходимо продолжать развитие, причем принимать во внимание новые технологии и разработки.

1. Мотивированная команда. Здесь главным направлением является то, что каждый член команды цифровой трансформации должен понимать цель предстоящих изменений, проникнуться важностью того, что путь цифровизации в нынешних реалиях — это не роскошь, а реальная необходимость в условиях сегодняшнего дня.
2. Адаптация персонала. По оценкам экспертов, самое сложное в освоении технологии цифровизации является проведение адаптации команды к обновленным бизнес-процессам. Ведь трансформация затронет каждого работника компании, поэтому возникает необходимость в организации и проведении различного рода мероприятий, в ходе которых сотрудники могут ознакомится с новыми технологиями, введенными в компании. Примерами таких мероприятий являются: мастер-классы, тренинги, тимбилдинги и т. д. В процессе проведения мероприятий сотрудники знакомятся и на практике учатся применять новых навыки.

Стоит отметить, что современных технологии могут являться неотъемлемыми помощниками в адаптационном периоде. Примером могут выступать различные VR-технологии или же при помощи UX-дизайна интерфейс различных программ можно сделать интуитивно понятным, а использование искусственного интеллекта позволит ускорить обработку данных и принять оптимальное решение.

1. Технологии цифровизации. Несомненно, без высокомотивированной команды и стратегии невозможно провести успешную трансформацию бизнес-процессов, но не стоит забывать про систему цифровизации, которая включает в себя особые инструменты, позволяющие проводить качественные изменения.

Исходя из вышесказанного отметим, что цифровая трансформация, несомненно, выводит организацию на новый уровень развития, при этом затрагивает интересы всего персонала предприятия. Поэтому необходимо постоянно находится с персоналом в контакте, своевременно проводить обучения по нововведениям, а также не забывать мотивировать сотрудников, чтобы на выходе получать качественный продукт [6, c. 57].

Исходя из фактического состояния предприятия, его финансовых и кадровых возможностей цифровизация бизнес-процессов может проводиться с использованием одного из следующих способов:

1. Оптимизация существующих бизнес-процессов.
2. Цифровая трансформация бизнес-процессов
3. Разработка новых бизнес-процессов

Цифровизация бизнес-процессов на предприятии позволит фиксировать внесенные изменения с указанием всех важных деталей, в результате чего руководители разных уровней будут иметь возможность контролировать качество прохождения каждого из этапов. Таким образом, внесение изменений будет сопровождаться минимальными затратами времени и усилий, а также ведением более прозрачного бизнеса.

Преимущества цифровой трансформации для бизнеса:

1. Решения на основе достоверных сведений.
2. Повышение производительности.
3. Вовлечение потребителей.
4. Обеспечение информационной безопасности.
5. Укрепление партнерских отношений.
6. Развитие услуг по требованию.

Также существуют и ситуации, когда цифровая трансформация не дает нужного результата. Это может произойти по нескольким причинам:

— неправильно расставленные приоритеты;

— сотрудники не готовые работать в новых реалиях и с новыми технологиями, могут устраивать саботаж;

— консервативные подходы к ведению бизнеса со стороны руководства;

— недостаточное количество профессиональных специалистов в команде;

— недостаточный уровень автоматизации процессов

— отсутствие или недостаточное количество инвестиций

Подводя итоги проведенному исследованию, можно сделать следующие выводы. Цифровая трансформация кардинальным образом изменяет бизнес-процессы в компании, создает цифровую рабочую среду, позволяет внедрять современные инновации и передовые решения. Список процедур, которые можно перевести в цифровую среду, очень большой, начиная с цифровизации производственных процессов, контроля над выполнением работ и качеством продукции, коммуникации с командой и клиентами и завершая логистикой и поставками. Цифровизация бизнес-процессов призвана сделать их более простыми и гибкими.

Литература:

1. Доленко А. А. Внедрение инновационных подходов к управлению бизнес-процессами на предприятиях // Инновации и инвестиции. 2020. № 1. С. 3–6.
2. Baier, Marie-Sophie Success factors of process digitalization projects — insights from an exploratory study // Business process management journal. 2022. Volume 28: Number 2; pp 325–347.
3. Калинин А. Р., Самоенко А. И. Цифровая трансформация управления бизнес-процессами в современных условиях сырьевого рынка // Проблемы теории и практики управления. 2021. № 6. С. 202–213.
4. Nwankpa, Joseph K. Process innovation in the digital age of business: the role of digital business intensity and knowledge management // Journal of knowledge management. 2022. Volume 26: Issue 5; pp 1319–1341.
5. Дьяков С. А., Шитухин А. М., Денисова О. Г., Кирячек В. В. Современные инструменты повышения эффективности бизнес-процессов организации в условиях цифровизации // ЕГИ. 2022. № 41 (3). С. 135–140.
6. Каблашова И. В., Саликов Ю. А., Логунова И. В. Инновационное развитие системы управления предприятием в условиях цифровой трансформации // Организатор производства. 2019. Т.27. № 2 С. 46–58.

Использование цифровых технологий в бизнесе имеет давнюю историю. При этом с течением времени меняется подход к внедрению технологий, появляются новые термины, в которых желательно не путаться.

История цифровой трансформации

1. Оцифровка данных (цифровизация). Впервые её провела компания IBM в 1964 году. Суть оцифровки проста: перенос информации из бумажных документов, договоров, а также фотографий, плёночных видеозаписей в цифровой формат. На этом этапе внедряются электронные таблицы, обработка текстов и вычисления.
2. Автоматизация. Она стала важным трендом на следующем историческом этапе. Смысл автоматизации в том, чтобы организовать удобное хранение, поиск информации, быстрый обмен данными между сотрудниками. Акцент делается на повышении скорости, снижение расходов на бумагу. А также на сведении данных в одну систему: на таком принципе работают многие системы ERP (учёта ресурсов предприятия).
3. Цифровая трансформация бизнеса.

Цифровая трансформация – понятие более сложное, нежели оцифровка и автоматизация. Главное различие состоит в том, что для предыдущих двух этапов просто внедрять технологии:

• Компания перешла на электронные документы? Цифровизация пройдена.
• Все сотрудники пользуются системой бухгалтерского учёта? Значит, автоматизация также прошла успешно.

С цифровой трансформацией не всё так просто. Одними технологиями здесь не обойтись: потребуется внедрение ПО и пересмотр принципов ведения бизнеса.

То есть, технологии (любые) не делают бизнес цифровым. Цифровую трансформацию более правильно определить как перестройку деятельности компании, позволяющую адаптироваться к происходящим вокруг неё изменениям, быстро на них реагировать.

Преимущества цифровой трансформации

Цифровая трансформация даёт компании следующее:

• Ускорение бизнес-процессов, уменьшение расходов – рост производительности труда.
• Новые пути получения прибыли. Например, компания внедряет технологии, позволяющие отслеживать техническое состояние купленного клиентом автомобиля, и своевременно предлагает ремонт и техосмотр.
• Углубление взаимодействия с клиентами, чтобы повысить для них ценность создаваемых компанией товаров и услуг. Это можно видеть на примере тех самых приложений, где клиент выставляет оценки работе компании. И в ещё большей степени – на примере таргетированной рекламы, учитывающей пол, возраст, уровень дохода, интересы человека.
• Повышение уровня контроля и качества аналитики. Искусственный интеллект обрабатывает собранные о клиенте данные, чтобы создавать для него подходящие предложения.

Условия цифровой трансформации

Главным условием трансформации является заинтересованность участвующих сотрудников, желание у них этим заниматься и понимание, зачем это делать. Если изменения проводятся потому, что высшее руководство выпустило директиву, то ждать высокой эффективности не приходится.

При определённых условиях цифровая трансформация может стать вопросом выживания для компании. Ведь если работать по консервативным принципам, то легко «не вписаться» в новые модели рынка, которые обновляются каждый день. Есть и более серьёзные вызовы, как нынешняя пандемия коронавируса, которая заставляет решать: адаптируется бизнес к текущей реальности или уйдёт?

В сложившейся ситуации многие бутики одежды, например, были вынуждены практически за один день превратиться в интернет-магазины, а предприятия общепита – освоить технологию доставки еды на дом. Некоторые рестораны пошли ещё дальше: повара начали проводить онлайн платные мастер-классы по приготовлению разных блюд, заранее доставляя участникам необходимые ингредиенты. Это хороший пример того, как компания может проявить креатив и открыть для себя новый источник прибыли, вместо пассивного ожидания конца карантина.

Оставаться на месте сейчас не вариант, нельзя годами работать по одним принципам. Нужно активно тестировать всё новое, а потому используемая бизнесом модель должна быть не просто открыта для изменений, но способна проводить их «на лету».

Этапы цифровой трансформации

Просто внедрить ПО для цифровой трансформации недостаточно. Чтобы провести её успешно, придётся делать всё поэтапно.

Сначала важно понять, нужна ли вашей компании такая трансформация, причём именно сейчас. Не стоит проводить её просто потому, что это «модно». Нужно выяснить, какие цели мы преследуем. Они должны быть не обтекаемыми – «повысить эффективность работы компании» – а понятными. Желательно, чтобы они касались конкретных процессов:

• Повысить скорость обработки входящих счетов.
• Уменьшить время доставки заказов клиенту.

Специалисты не советуют заниматься цифровой трансформацией всего и сразу. Во-первых, это требует больших ресурсов, а во-вторых, разумно сначала оценить полезность изменений на примере одной сферы деятельности или подразделения компании, прежде чем двигаться дальше.

Когда мы уже разобрались с целями и объектом трансформации, потребуется назначить ответственных лиц, причём не только со стороны IT, отвечающих за техническую составляющую, но и со стороны бизнеса. Если, например, мы модернизируем работу отдела логистики, то постоянный контакт с руководителем этого отдела – обязательно, чтобы изменения прошли и «на бумаге», и в реальной жизни.

Наконец, не забываем отслеживать результат, а для этого заранее выбираем параметры, по которым будем оценивать эффективность цифровой трансформации в вашей компании. С определения таких параметров и стоит начать преобразования, чтобы понимать, куда мы движемся, и не заниматься «модернизацией ради модернизации».

Причины для цифровой трансформации

Главная причина, по которой компании проводят цифровую трансформацию, – это сохранение и повышение конкурентоспособности. Всё развивается стремительно, а изменения происходят быстро, поэтому компаниям приходится соответствовать новым требованиям, чтобы продолжать успешно работать. Это удаётся не всем. Например, срок жизни крупных корпораций в 21 веке составляет около 15 лет, а в 20 веке он был равен 60.

То есть, нужно «держать руку на пульсе», использовать те возможности, которые даются развитием технологий.

Сложности цифровой трансформации

Попытка трансформировать бизнес под требования цифровой эпохи часто сталкивается с трудностями. Разберём самые распространённые из них.

Неготовность сотрудников к изменениям

Любые изменения достигают нужного результата только в том случае, если люди к ним готовы.

Важно обучить сотрудников новым принципам работы. Это может занять значительное время, но других вариантов нет: пока каждый работник не обучится работе в условиях новой бизнес-модели, трансформация не произойдёт. Обучение касается не только работы с новым ПО, но и самих принципов работы, и культуры инноваций, о чём речь ниже.

Важно не просто «насаждать» изменения сверху вниз, но и получать постоянную, живую обратную связь от сотрудников. Чем больше они будут ощущать личное участие в трансформации, тем сильнее начнут ценить её результаты.

Консерватизм руководства

Проблемой становится консерватизм рядовых сотрудников и руководителей среднего звена. Здесь важно разъяснить, зачем проводится трансформация, обрисовать выгоды, которые получит конкретный работник или отдел. Не всегда это удаётся сделать в рамках 30-минутной беседы или лекции. Но если сэкономить ресурсы на этом этапе, эффективность всего остального может остаться низкой.

Две стороны культуры инноваций

Культура инноваций – это сумма привычек, убеждений, взглядов и принципов сотрудников, максимально совместимых с быстрым внедрением всего нового. Ядром культуры инноваций является сознательный отказ от консерватизма.

Её яркие признаки:

• Отсутствие жёсткой иерархии, при которой с начальником нельзя спорить. Мнение каждого признаётся ценным. Любую мысль можно высказать открыто.
• Неприятие шаблонов, даже на уровне строгого дресс-кода.
• Эксперименты, право на ошибки.

Но не всё так просто. Любовь к экспериментам сталкивается с требованием проводить их по жёстким правилам, не вводя компанию в крупные расходы. Отказ от иерархии не всегда находит понимание на уровне конкретных отделов. А открытым обсуждениям не хватает откровенности, поскольку люди не решаются жёстко критиковать друг друга, «сглаживают углы».

Всё это говорит только о том, что культура инноваций не может быть внедрена одномоментно. Это длительный путь к выработке нового менталитета. Этот путь стоит начать скорее, но не ожидать, что его удастся пройти за пару недель.

Высокий темп изменений при цифровой трансформации

Ещё одна крупная проблема. Часто трансформация планируется в виде резкого «прыжка» от прежних принципов к новым, на этой модели основана концепция реинжиниринга. Он предполагает следующее:

• Составление модели, по которой бизнес работает.
• Выстраивание целевой модели, к которой мы хотим прийти.
• Составление списка изменений для перехода на новую модель, их реализация.

Всё бы хорошо, но в этом случае из-за своей резкости цифровая трансформация становится большим стрессом для компании и каждого сотрудника.

Резкая смена принципов работы или даже конкретного ПО может затормозить бизнес, вызвать сбои в его работе. Большинство руководителей понимают это, причём одни в итоге торопятся провести изменения скорее, вторые откладывают их как можно дольше.

Решение здесь – последовательная трансформация, отказ от резких рывков. Здесь на помощь может прийти система Low-code, которая делает возможным последовательное внедрение новых принципов и постепенное разворачивание изменений: тестирование – принятие – масштабирование.

Сложность выбора приоритетов

При подготовке к цифровой трансформации нужно выбрать отдельные бизнес-процессы, которые будут подвергнуты ей в первую очередь. На эту тему возникают большие дискуссии: что первично, а что вторично?

Стоит начать с процессов, наиболее важных для компании, имеющих выстроенную структуру (пусть не идеальную) и часто повторяемых. Например, мы видим, что оптимизация работы с входящими счетами сокращает ожидание для контрагентов, избавиться от задержек и ошибок, высвободить время сотрудников. В этой ситуации стоит сразу провести трансформацию этого процесса, а уже затем идти дальше.

Увеличение рисков цифровой безопасности

При цифровизации неизбежны и трудности: данные попадают в сеть, откуда могут быть украдены в результате хакерских атак или неправомерных действий сотрудников.

Случается так, что переход на новые технологии приводит к увеличению рисков компрометации данных. Яркий пример – технология блокчейна, предполагающая хранение данных на множестве независимых устройств. Защитить данные становится сложно.

Часто служба безопасности предприятия противится внедрению технологий, так как беспокоится за сохранность данных. Иногда внедрение происходит, когда служба безопасности ещё не научилась работать в новых условиях, и секретная информация оказывается широко доступна.

Во избежание такого развития событий важно следить, чтобы система защиты данных с учётом новых технологий уже была на высоте к тому моменту, когда компания начнёт их использовать. Если служба безопасности будет “догонять” технологии, то велик риск того, что защитить данные не удастся. Важно повышать уровень и сотрудников службы безопасности, чтобы они своевременно узнавали о новых рисках и адекватных способах их ликвидации, а также позаботиться о том, чтобы они впитали развиваемую культуру инновации.

Важные тренды цифровой трансформации

Внедрение цифровых технологий в бизнес происходит под разным углом. Если когда-то речь шла об автоматизации, то сегодня цифровая трансформация предполагает пересмотр бизнес-моделей, бизнес-культуры и менталитета всех участвующих людей.

В последние пару лет наметились дополнительные тренды в этом направлении.

Цифровизация взаимодействия с внешней средой

Не так давно цифровая автоматизация касалась бизнес-процессов и взаимодействий внутри компании: её внутренних дел, производства, документооборота. Если же нужно было вступить в контакт с клиентом или поставщиком, ему отправлялось электронное письмо.

Но сегодняшняя реальность предполагает, что бизнес-процессы выходят за границы предприятия. Например, компания обеспечивает возможность для своих клиентов и контрагентов открывать личный кабинет в системе, которая регулирует бизнес-процессы на предприятии. Это даёт возможность сразу использовать вводимые контрагентами данные, экономя много ресурсов на то, чтобы принять их и занести в систему.

То есть, при выборе какого-то ПО, например BPM-систем, бизнес предполагает, что использовать его будут не только собственные сотрудники, но и контрагенты. И тут мы вплотную подходим к следующему тренду.

Интеграция разных систем

Многим компаниям пришлось столкнуться с тем, что для учёта ресурсов была выбрана одна система (ERP), для взаимодействия с клиентами – другая (CRM), для документооборота – третья (СЭД). В итоге предприятие использует 3-5 систем разных производителей, с разными принципами работы. Частичным выходом становятся MDM-системы – дополнительное ПО, которое помогает “собрать” и объединить разрозненные данные, чтобы можно было увидеть цельную картину. Ситуация осложняется тем, что многие системы предполагают разную структуру информации, так что импорт и экспорт данных предполагает ещё и их “конвертацию”.

В итоге бизнес “привыкает” пользоваться набором систем, а поскольку на внедрение и настройку всего этого уже ушла большая сумма, отказаться от такого формата работы готов не каждый руководитель.

Что делать в такой ситуации, вопрос сложный. Обычно приходится чем-то жертвовать и от чего-то избавляться, даже если это болезненно. Выходом тут станут решения, созданные на одной платформе, например Comindware Business Application Platform. Данная платформа хороша тем, что создаваемые на ней решения изначально интегрированы друг с другом, поэтому никакие дополнительные действия не понадобятся.

Кроме того, на ней можно постепенно создавать отдельные IT-решения для конкретных задач, заменяя этими решениями используемые ранее. Это позволит бизнесу избежать главного стресса – резкого “рывка”, который происходит, когда всё старое одномоментно заменяется на новое.

Масштабируемость

При проведении цифровой трансформации ценятся две возможности:

• Начать с малого.
• Быстро масштабировать результат.

Говоря проще, бизнес нуждается в том, чтобы сначала опробовать, как работает решение, а уже потом проводить его массовое внедрение. Причём принципиально, чтобы протестировать можно было на каком-то одном процессе, не внося никаких резких изменений в работу всего бизнеса.

Это важно, так как в противном случае руководитель может просто не решиться переходить на новые принципы работы или решения.

И снова платформы наподобие Comindware Business Application Platform оказываются востребованы. Ведь именно на них можно создать простое и понятное решение, которое будет способно быстро решить одну конкретную задачу. А уже потом из этого приложения можно будет «вырастить» полноценное, которое охватит множество других процессов.

Но главное тут, что всё это происходит не мгновенно, а плавно и последовательно.

Облачные технологии

Облако предполагает, что все данные находятся на удалённом сервере, к которому каждый сотрудник получает доступ со своего устройства – компьютера или смартфона. Это помогает в том, чтобы, во-первых, повысить мобильность сотрудников, позволив им работать в любое время из любого места. Это выгода, которую уже ощутили многие компании, которым пришлось переходить на удалённый режим работы. А во-вторых, облачная технология позволяет не настраивать ПО на каждом отдельном компьютере, выполнив настройки один раз для всей системы.

Вывод статистических данных

Анализ накопленных бизнесом данных тоже приобретает всё большее значение. Новые решения для бизнеса оказываются способны не только сводить воедино бухгалтерские данные, но и анализировать работу каждого сотрудника: сколько задач он выполнил, сколько времени тратит на каждую из них.

Происходит замена стандартных отчётов (которые тоже надо анализировать) на вывод обобщённых данных по конкретному запросу. Руководитель может посмотреть данные о том, сколько продаж было сделано за отчётный период в каждом филиале компании. При этом есть возможность “спуститься на уровень” и посмотреть, какие показатели в данном филиале у отдельных менеджеров.

Это помогает искать «узкие места» в бизнесе и понимать, кто из сотрудников наименее эффективно. В итоге удаётся повысить эффективность процесса, выполнив небольшую работу. Например, обучив этого сотрудника необходимым навыкам или предоставив ему быстрый компьютер.

«Ядро» и «песочница»

Наконец, сегодняшние решения для бизнеса обычно делятся на два компонента: “ядро” для шаблонных процессов и “песочница” – пространство для экспериментов. Это связано с пришедшим пониманием того, что без стандартов не обойтись, но не всё можно уложить в «прокрустово ложе» схемы или шаблона и автоматизировать.

Поэтому вместо шаблонов для некоторых бизнес-процессов сейчас применяют кейсы, которые предполагают, что процесс будет разворачиваться по ходу дела, без предустановленных правил. По этой же причине в бизнес-решениях закладывается возможность для экспериментов и тестирования новых технологий. Однако эта «область свободы» вынесена за рамки ядра, которое отвечает за то, чтобы типовые и наиболее важные для предприятия процессы проходили быстро и без сбоев.

Таким образом, цифровая трансформация предполагает не только внедрение технологий, но и пересмотр моделей бизнеса. А баланс шаблона и творчества, дисциплины и эксперимента выходит на первое место.

Как и зачем производить цифровую трансформацию?

Основная цель такой трансформации – получение конкурентных преимуществ, создание дополнительной ценности для клиента. Вторая причина – борьба за сохранение своего места на рынке.

Как проводить цифровую трансформацию? Не так давно выстраиванием бизнес-процессов «правили» в основном IT-специалисты, ведь никто кроме них был не способен поменять настройки в используемом ПО. Но бизнес за это время уже «устал» от необходимости каждый раз, когда потребуется перенастроить ПО, отправлять в IT-отдел список изменений и подолгу ждать, когда они будут реализованы. При этом список необходимых изменений растёт быстрее, чем IT-специалисты успевают их внести. Это и вызвало популярность Low-code систем, предполагающих лёгкую настройку и минимум программирования.

Одной из главных фигур при цифровой трансформации является бизнес-аналитик – человек «от бизнеса», а не от технологий. Такой аналитик должен разбираться в том, как работает сам бизнес и в чём он нуждается. Получив необходимую квалификацию, этот специалист может самостоятельно настроить для всех других пользователей онлайн-формы для ввода данных, выстроить схемы типичных бизнес-процессов и каналы взаимодействия сотрудников.

Хотя бизнес-аналитик должен хорошо разбираться в моделировании процессов бизнеса и разработке удобных для пользователя экранных форм, он не тратит время на изучение программного кода. А значит, что в обучении такого сотрудника акцент будет сделан на получении им нужных для работы навыков.

Для кого нужна цифровая трансформация?

Часть компаний уже выполнили трансформацию бизнеса, но не всегда она проведена оптимально. Поэтому возникают трудности, перечисленные выше: сложности с интеграцией систем, их устаревание, накопление необходимых изменений, которые не успевают внедрять.

Другие предприятия ещё не провели цифровую трансформацию, и у них есть преимущество: продумав её реализацию, можно будет реализовать всё так, чтобы не наделать ошибок. Например, отказ от использования разных систем поможет избежать проблемы их будущей интеграции.

В итоге мы видим, что цифровая трансформация нужна всем компаниям: и уже прошедшим через это, и тем, кто только собирается. А поскольку это процесс непрерывный и бесконечный, то ни одно предприятие не сможет “провести” трансформацию раз и навсегда, ведь её суть – это постоянное внесение изменений, адаптация под меняющиеся условия.

Цифровая трансформация при поддержке Сomindware

Возможно, приступая к цифровой трансформации бизнеса, вы не знаете, с чего начать. Comindware разработала для вас платформу, возможности которой помогут плавно решить эту задачу, начиная с наиболее нужных бизнес-процессов.

Эту трансформацию реально выполнить силами ваших бизнес-аналитиков, которых мы будем поддерживать и консультировать.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.