Что такое вспомогательные бизнес процессы

Виды процессов

Большинство руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Хотят они того или нет в их бизнесе процессы происходят постоянно: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики, финансовые процессы. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени и тем острее становится вопрос регламентации таких процессов. Особенно это становится актуальным если компания решает произвести их автоматизацию.

Хаос невозможно автоматизировать. Автоматизация хаоса приводит к еще большему хаосу

Давайте представим, что наша компания это организм в котором происходят множество бизнес-процессов. Наша компания занимается оптовой и розничной торговлей. Компания небольшая — всего несколько человек. Клиенты приезжают в офис компании, небольшой склад находится в том же здании что и основной офис.

В офис приезжает клиент для того чтобы заключить сделку. Кто этот клиент? Представитель какой-то компании или просто физическое лицо? Он у нас впервые или это наш постоянный покупатель? Ваш менеджер по продажам узнал посетителя. Оказывается это ваш постоянный покупатель и он довольно часто появляется у вас в офисе для того чтобы сделать закупку. С таким клиентом есть четкий алгоритм действий: быстро обсудили условия поставки, зарезервировали под него товар, оформили все документы, клиент сделал оплату и далее на складе получает товар.

Мы только что описали процесс продажи товара постоянному покупателю и этот процесс можно представить в виде 3 шагов:

1. Обсуждение потребности клиента и подбор товара (менеджер по продажам и клиент)
2. Оформление документов и прием оплаты (бухгалтер и клиент)
3. Сборка товара на складе и его выдача клиенту (кладовщик и клиент)

Схематически это выглядит так:

Только что мы с вами описали сквозной бизнес-процесс.

Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную подчиненность.

Еще один пример:

Рассмотрим процесс обслуживания клиента или, другими словами, процесс сбыта. С одной из точек зрения можно отнести к этому процессу следующие виды деятельности:
— анализ рынка (отдел маркетинга);
— анализ заявки клиента и подготовка договора (отдел сбыта);
— согласование договора (юридический отдел);
— анализ возможностей производства (производственный отдел);
— расчет плановой себестоимости заказа (планово-экономический отдел);
— анализ состояния расчетов с клиентом (финансовый отдел);
— мониторинг состояния заказа в производстве (отдел сбыта);
— отгрузка готовой продукции (склад);
— фактурирование (бухгалтерия);
— и проч.
Таким образом, рассматриваемый сквозной процесс будет включать деятельность, выполняемую в следующих подразделениях: отдел маркетинга, отдел сбыта, юридический отдел, производственный отдел, планово-экономический отдел, финансовый отдел.

Внутри сквозного процесса находятся подпроцессы, которые находятся в каждом шаге сквозного процесса. У этих подпроцессов есть свои участники: продавец и клиент, бухгалтер и клиент, кладовщик и клиент. Каждый из участников совершает определенный набор действий которые приводят к определенному результату.

Вложенный бизнес-процесс (подпроцесс) — cамостоятельный бизнес-процесс, инициируемый в ходе выполнения некоторого родительского бизнес-процесса.

Сами по себе подпроцессы «висят в воздухе» и без понимания того на каком они находятся месте в сквозном процессе у них нет привязки к результату деятельности компании. Многие руководители не понимают этого и зацикливаются исключительно на части процессов которые происходят в их подразделениях тем самым укрепляя межфункциональные барьеры внутри организации.

Только что мы рассмотрели классификацию процессов по их видам, теперь же давайте перейдем к классификации по их категориям.

Категории процессов

Категория процесса определяется по его цели и добавочной ценности создаваемой в ходе процесса.

Для определения категории процессов можно пользоваться разными подходами:

• по потребительской ценности для клиента — основные бизнес-процессы;
• по результату деятельности (продукту) — вспомогательные процессы;
• по виду деятельности — процессы управления и вспомогательные процессы.

Для определения того к какой категории относится наш процесс надо ответить на 3 вопроса:

1. С какой целью мы выполняем тот или иной процесс?
2. Какую добавочную ценность мы создаем внутри процесса?
3. Для кого мы выполняем данный процесс, то есть кто клиент процесса?

По ответам на эти вопросы можно выделить три категории  процессов: основные, вспомогательные и управления

Категория	Цель	Ценность	Клиент
Основные	1. Удовлетворить потребность клиента в продукте компании 2. Заработать, продавая свой продукт	Потребительская ценность от продукта, который получает клиент	Внешний покупатель
Вспомогательные	1. Удовлетворить потребность клиента БП в добавочной ценности, создаваемой в БП 2. Снизить затраты на сам БП 3. Повысить эффективность участников БП	Добавочная ценность, которая создается участниками БП для клиента	1. Внутренний клиент БП – сотрудник компании 2. Внешний клиент
Управления	1. Удовлетворить потребность сотрудников компании в управленческих целях 2. Принять управленческое решение 3. Реализовать управленческое решение	Управленческое решение, принятое и реализованное	Сотрудники или руководители компании

Теперь давайте дадим определение того, кто является клиентом процесса и каким (внешним или внутренним)

Клиент (потребитель) процесса — субъект использующий результаты процесса. Для клиента процесса важно качество, стоимость и время предоставления результата

Внешние клиенты рассматриваются по отношению к организации в целом, при этом ими являются не только потребители ее продукции или услуг. Можно выделить пять основных групп лиц, которые заинтересованы в том, что деятельность организации была успешной:

1. клиенты;
2. собственники;
3. персонал;
4. поставщики;
5. общество.

Внутренними клиентами процесса являются подразделения (исполнители процессы) использующие результат выполнения (выход) процесса

Основные бизнес-процессы

Основные бизнес-процессы — это процессы зарабатывания денег. Без этих процессов нет бизнеса. Такие процессы могут совершаться разными центрами финансовой ответственности, в том числе и центрами затрат.

Основные процессы направлены на производство товаров и услуг для конечного потребителя, т.е. именно для того, кто в итоге покупает и использует результаты процесса. Основные процессы создают добавочную стоимость. Результат процесса (его продукт) добавляет ценность конечному продукту. К примеру, помимо непосредственно производства, нам необходимо еще “упаковать” жидкость для мыльных пузырей так, чтобы это понравилось клиенту. Упаковка добавляет ценность продукту, а значит, данный процесс является основным.

Каждый основной бизнес-процесс можно рассматривать как решение определенной задачи или проблемы клиента. Но как определить является ли процесс основным? Для этого есть несколько критериев:

• в нем участвует внешний клиент;
• в ходе процесса удовлетворяется потребность клиента;
• формирует результат, за которые внешний клиент готов платить деньги;
• сделка с клиентом полностью закрывается (клиент расчитывается за товар/услугу).

Пример процесса «Отгрузка товара клиенту с отстрочкой платежа»

№	Шаг	Документы	Ответственный
1	Прием и обработка заявки клиента	Заявка клиента Заказ клиента Счет на предоплату	Менеджер по работе с клиентами
2	Получение предоплаты от клиента	Банковская выписка	Бухгалтер-кассир
3	Подготовка документов на отгрузку	Пакет отгрузочных документов	Операционист
4	Подготовка заказа к отгрузке	Расходная накладная	Кладовщик
5	Передача продукции клиенту и погрузка на машину	Расходная накладная Доверенность	Кладовщик
6	Напоминание о сроке оплаты	Карточка клиента в CRM	Операционист
7	Обеспечение полной оплаты клиентом	Карточка клиента в CRM	Менеджер по работе с клиентами
8	Получение окончательной оплаты от клиента	Банковская выписка	Бухгалтер-кассир
9	Завершение сделки и получение обратной связи	Заявка клиента Карточка клиента в CRM	Менеджер по работе с клиентами

Вспомогательные бизнес-процессы

Вспомогательные бизнес-процессы необходимы для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов. Эти процессы не только помогают бизнесу зарабатывать деньги, но и способствуют наведению в нем порядка. Но вспомагательные процессы — это всегда издержки и их необходимо оптимизировать для повышения рентабельности бизнеса. Таких процессов в компании может быть очень много и их нужно научиться видеть.

К таким процессам можно отнести:

1. Процессы маркетинга
2. Процессы продаж
3. Процессы работы с сотрудниками
4. Процессы учета (бухгалтерского, налогового, управленческого)
5. Процессы закупки
6. Производственные процессы
7. Складские процессы
8. Логистические процессы
9. Процессы IT-сопровождения
10. Административно-хозяйственные процессы
11. …

Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.

Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.

Критерием выделения вспомагательного процесса может являться использование результатов этого процесса многими подразделениями и процессами. Вспомагательные процессы не являются в организации менее важными и второстепенными. И при этом надо помнить что разделение на основные и вспомогательные тоже может быть достаточно условным.

Процессы управления

Эта группа бизнес-процессов необходима для принятия и реализации управленческих решений, а также для управления ресурсами компании. Эти процессы менее очевидны чем основные и вспомагательные.

Выделение в качестве объектов описания процессов управления  требует измерения их эффективности и результативности. Но для большинства организаций (до 300-500 сотрудников) выделение таких процессов будет нецелесообразным и большинство таких процессов будут выступать в роли вспомагательных.

Выводы

Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:

1. Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
2. Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.

В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.

В рамках устоявшейся практики принято выделять основные, вспомогательные и процессы управления.

Дать чёткое и исчерпывающее определение тому, что такое бизнес-процесс, не так просто. Бизнес-процессы – это всё то, что происходит в компании. При этом каждый такой процесс имеет отношение в равной степени к работникам компании и её клиентам, потому что конечная цель каждой компании – создавать ценности для клиента.

От бизнес-процессов неотделимо и понятия продукта. Продуктом может быть не только продукция, но и, например, отчёт, заявка, любой документ.

Существуют разные виды бизнес-процессов, которые выделяются в зависимости от того, к какой области работы предприятия они относятся.

Основные, дополнительные и вспомогательные бизнес-процессы

Основными, или операционными бизнес-процессами, называют процессы, от которых напрямую зависит прибыль компании. Чаще всего это производство продукции, оказание услуг, а также продажи.

К основным процессам могут примыкать те, которые обеспечивают дополнительную ценность. Например, производство конфет – основной процесс, но без яркой упаковки их не получится продать дорого, поэтому все действия, направленные на производство коробок для конфет и их расфасовывание, также можно причислить к основным процессам.

Дополнительным бизнес-процессом может стать деятельность, связанная с основной и также приносящая доход, но менее важная. Для отеля такой деятельностью может стать обеспечение работы ресторана рядом с главным корпусом; для питомника, продающего саженцы деревьев – торговля новогодними ёлками.

Вспомогательные бизнес-процессы потому так и называются, что не нужны компании сами по себе, однако без них невозможна основная и дополнительная деятельность. Для подавляющего большинства компаний вспомогательные процессы – это закупка сырья и оборудования, ведение бухгалтерии, кадровая политика.

Для наглядности взаимосвязей между бизнес-процессами разных видов используется высокоуровневая карта бизнес-процессов или, другими словами, карта бизнес-способностей. Такая карта представляет процессы компании в виде деятельности, потребляющей ресурсы и выпускающей продукцию или услуги, и наглядно отображает, что организация должна уметь делать, чтобы систематически и предсказуемо достигать своих целей.

/>

Заказать демо

Виды вспомогательных бизнес-процессов

Наиболее важными из вспомогательных являются следующие виды бизнес-процессов:

• Обеспечивающие.
• Управления.
• Развития.

К обеспечивающим относится всё, что необходимо для поддержания основной деятельности: закупки, оборудование, аренда.

Процессы управления, в свою очередь, подразделяются на:

• Выработку стратегии.
• Планирование.
• Контроль.

Например, к процессам управления относятся поиск новых рынков сбыта, установка объёмов выработки продукции, контроль кассиров, а также внедрение и обслуживание BPM-систем.

Бизнес-процессы развития необходимы, чтобы предприятие могло улучшать свои показатели. К примеру, обучение сотрудников, внедрение систем BPM, применение новых технологий помогают не отставать от конкурентов и повышать уровень дохода.

Новый термин от Forrester

В контексте обсуждения того как будут выглядеть бизнес-процессы в будущем и как следует готовиться бизнес-лидерам и ИТ-лидерам эксперты Forrester предложили ввести термин “большой процесс”. С точки зрения Forrester, большой процесс — это когда высшие руководители бизнеса и технологий принимают изменения в бизнес-процессах, смещая фокус организации с изолированных проектов BPM и улучшения процессов на устойчивую программу трансформации бизнес-процессов в масштабах всего предприятия, которая затем поддерживается и реализуется высшим руководством. Данный термин не нашел широкого распространения среди экспертов-практиков BPM, но может быть полезен для осмысления в контексте цифровой трансформации предприятия.

Есть идея о том, что нужно «закрепить» в сообществе BPM практику взгляда на бизнес-процессы в большом масштабе. Вместо того, чтобы заниматься изолированными проектами, нам нужно проводить большие трансформирующие BPM-программы, лидирующую позицию в которых будет занимать клиент. Нам также необходимо глобализировать, стандартизировать и гуманизировать наш подход к процессам. На самом деле, я бы даже сказала, что нужно избавиться от «жаргона процессов» и говорить на бизнес-терминах. […] То, что мы в Forrester называем «большим процессом», нужно начать делать прямо сейчас. Большой процесс — это способ мышления в большем масштабе, чем сейчас делают многие профессионалы в области бизнес-процессов, особенно когда они думают об отдельных проектах. Конни Мур (Connie Moore) — Всемирно признанный консультант по автоматизации процессов и управлению клиентским опытом. Возглавляет исследовательские и консультационные службы в области цифровой трансформации в Deep Analysis, концентрируясь на интеллектуальной автоматизации цифровых процессов, RPA, интеллектуальном анализе процессов, интеллектуальном захвате, управлении информацией и управлении коммуникациями с клиентами.

Зачем нужно знать виды бизнес-процессов?

Но всё, о чём мы говорили выше – теория. Есть ли практическое применение у этих знаний?

Самым главным здесь является хорошее понимание, где у нас центр, а где периферия; что первично для бизнеса, а что вторично.

Возьмём ту же бухгалтерию. Она требует:

• Собственной площади.
• Сотрудников.
• Приобретение компьютеров и ПО.
• Организации курсов повышения квалификации.
• Обновления ПО и закупок нового по мере устаревания.

Всё это может ложиться на предприятие тяжким грузом, но здесь мы видим пример не вполне верного подхода: бухгалтерия мыслится как основной процесс, то есть такой, который нужно обслуживать всеми силами. В то время как он является вспомогательным – а значит, фирма не обязана его поддерживать за счёт приложения всех своих сил и ресурсов.

Отдел бухгалтерии, охраны, IT в любой момент можно упразднить и отдать на аутсорсинг сторонним специалистам. Зачастую для развития руководству фирмы важно это осознать, и не только на теоретическом уровне, но и на практическом.

То же самое касается BPMS. Часто их внедрение становится самоцелью и как бы превращается в основной процесс, который нужно поддерживать всеми силами. Это приводит к некоторой узости мышления, при которой не рассматриваются альтернативные варианты – более доступные по цене и более простые в использовании.

Если компания планирует реинжиниринг, то нужно с самого начала разобраться, какие виды бизнес-процессов относятся к основным, а какие к вспомогательным. Это позволяет не только провести реинжиниринг с меньшими затратами, но и переосмыслить деятельность компании, стянуть к центру те силы и ресурсы, которые были нерационально распределены на периферии и тратились на обслуживание вспомогательных бизнес-процессов.

Заказать демо

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.

Руководители годами бьются над решением типовых проблем, но почему-то остаются равнодушными к теме бизнес-процессов. Хотя именно в процессном подходе распространенные проблемы легко становятся типовыми задачами и решаются технологично, перестав быть проблемами.

Архитектор бизнес-процесса — руководитель, который отвечает за правильную организацию выполнения процесса его подчиненными, устранения типовых проблем в их работе и для стабильного получения плановых результатов.

Проблемы есть в каждом бизнесе. Проблемы с квалификацией сотрудников и отношениями в коллективе, проблемы с управлением и ответственностью, проблемы с маркетингом и продажами, проблемы с порядком в подразделениях и сложность их взаимодействия. Руководители справляются с проблемами самыми разными способами. Но не все способы приводят к положительному результату. Можно годами перебирать разные способы, но так и не найти простой и действительно решающий проблему. К сожалению, руководители выбирают путь проб и ошибок. Жизнь экспериментатора бесспорно интересна, но опыт без теории – дорога по кругу: здесь уже были, а эту ошибку проходили неоднократно. Мы же предлагаем вам остановить свой бег по этому кругу.

Работу с клиентами и продажи большинство компаний, так или иначе, систематизирует. Приходится тратить время и ресурсы. Но вспомогательные процессы остаются за кадром.Вполне объяснимо, что внимание руководителя обращено на процессы зарабатывания, но его не хватает на процессы, обеспечивающие нормальную работу компании.

Вспомогательные бизнес-процессы — процессы, необходимые для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов компании. За сухостью формулировки скрывается важная идея – вспомогательные процессы не только помогают бизнесу зарабатывать, но и способствуют наведению порядка в делах и отношениях, экономят ресурс руководителя на поиск решений типовых задач, которых так много ежедневно.

В первой части мы с вами обсудили основные бизнес-процессы или процессы выполнения заказов клиентов, т.е. те, в которых предприятие создает продукт для клиента, а клиент этот продукт оплачивает. Не путаем основной процесс по выполнению заказа клиента с процессом привлечения нового клиента и с процессом ведения постоянного. Но здесь крайне зыбкая грань. Переговоры с клиентом — это отдельный процесс или часть основного? Бывает и так, и так.

Рекомендую посмотреть видео «Функциональная модель бизнеса». В нем я провожу явную границу между вспомогательным процессом продаж и основным процессом выполнения заказа клиента.

Нам же нужно научиться видеть вспомогательные процессы. Их в компании много. Они касаются всех разделов деятельности компании. Попробую перечислить примерные зоны присутствия вспомогательных процессов. Список может получиться чрезмерно длинным:

1. Процессы маркетинга
2. Процессы продаж
3. Процессы работы с сотрудниками
4. Процессы учета (бухгалтерского, налогового, управленческого)
5. Процессы закупки
6. Производственные процессы
7. Складские процессы
8. Логистические процессы
9. Процессы IT-сопровождения
10. Административно-хозяйственные процессы
11. …

Список может быть еще больше, но какие мысли он вызывает у вас? Попробую угадать. В мыслях у руководителя  сразу же возникают отдельные подразделения и должности. Такие связки:

1. Процессы маркетинга – Отдел маркетинга или маркетолог
2. Процессы продаж – Отдел продаж, розничная точка или продавец
3. Процессы работы с сотрудниками – Отдел персонала или HR(эйч-ар как должность)
4. Процессы учета (бухгалтерского, налогового, управленческого) – Бухгалтерия или бухгалтер
5. Процессы закупки – Отдел закупки или закупщик
6. и т.д. по списку

Внимание!! Это же провокация с моей стороны. Вспомогательный процесс не равен одноименному подразделению и должности. Вспоминайте про сквозные процессы, разобранные в 1-й части. Вспомогательный процесс проектируется только как сквозной процесс, т.е. проходящий через разные подразделения компании. В нем обязательно участвуют разные исполнители из разных подразделений. Вспомогательный процесс нужен для того, чтобы их взаимодействие стало простым и понятным.

Все же просто! Есть отдел, есть специалист – пусть решает все задачи и проблемы, связанные с этой часть деятельности. Зачем вообще тратить время на какие-то вспомогательные бизнес-процессы? Действительно, зачем?!

Если у вас проблема с продажами, что будете делать? Здесь практически, без вариантов. Найдете руководителя отдела продаж или коммерческого директора. Он будет решать эту проблему.

У вас проблема найти РОПа (руководителя отдела продаж) или комдира, который способен решить проблему продаж? Приглашаете опытного директора по персоналу или рекрутера. Они же умеют находить квалифицированных руководителей и сотрудников. По крайней мере, в резюме у них именно это написано. Причем у каждого, кто претендует на вакансию по работе с персоналом.

У вас проблема с организацией производства, с закупками, с порядком на складе, с доставками, с исправностью оборудования и автотранспорта, с соблюдением техники безопасности и других норм? Осознав одну из проблем, вы принимаете на работу специалиста, который обязан уметь решать такую проблему. Плохо с маркетингом? Вводим должность маркетолог. Штрафы за несоблюдение по техники безопасности? Находим инженера по ТБ. У кладовщиков бардак и недостачи? Значит, им нужен начальник склада.

Это и есть бег по кругу. Берем специалиста с опытом решения наших проблем. Он создает активную «движуху». Он напрягает других людей в коллективе. Вызывает различные формы сопротивления у коллег. Если он ответственный человек, пытается все решить сам в одиночку. Обламывается. Ищет причины и оправдания. Если безответственный, сразу ищет оправдания. Принимаем трудное решение – расстаться!  Делаем выводы. Теперь мы точно знаем, какой человек нам… не нужен! Со следующим мы уж точно не ошибемся. И заходим на следующий круг.

Среди наших клиентов, участников бизнес-лагерей, есть предприниматели, которые до работы с нами только за один год умудрились сменить трех-четырех РОПов. Какую пользу компании принес такой путь проб и ошибок? Думаю, всем очевиден убыток равный 12 месяцев х зарплата РОПа. Сколько это будет в цифрах? Для областных центров, по скромному: 12 х 30.000-40.000 рублей = 360-480 тыс. рублей в год, не считая прочих расходов и потерь, которые в разы больше этой суммы. Российские предприниматели еще не научились оцифровывать косвенные потери и упущенные возможности. Конечно, есть исключения. Но именно в таких компаниях-исключениях все считают, не экономят на организации своей деятельности и, как следствие, далеко отрываются от конкурентов. Инвестируешь в бизнес-процессы – экономишь на потерях денег, времени и возможностей.

Инвестируешь в бизнес-процессы – экономишь на потерях денег, времени и возможностей

Пока еще приходится агитировать вас, руководители, повернуться лицом к бизнес-процессам. Кстати, ваши сотрудники значительно легче принимают идею работать по четкой технологии. При правильной подаче этой идеи, с подчиненными обычно нет проблемы. Сопротивление исполнителей бывает минимальным. В отличие от сопротивления руководителей, которым сперва приходится признать свои прошлые управленческие ошибки.

Вернемся непосредственно к процессам. Как же увидеть эти загадочные вспомогательные процессы, которые так и норовят превратиться в должности и подразделения? Мы уже говорили, процесс в каком-то виде есть всегда. Он происходит вне зависимости от нашего осознания. Чтобы не гадать и уверенно находить и улучшать процессы, обратимся к выдержкам из «Методики описания бизнес-процессов». Поиск процессов всегда начинается с«выделения бизнес-процесса».

Выделение бизнес-процесса — это определение процесса по сути и его границ (объекта управления), цели выполнения процесса, а также архитектора процесса, менеджера процесса и клиента процесса.

Архитектор бизнес-процесса — руководитель, который отвечает за правильную организацию выполнения данного процесса для стабильного получения плановых результатов.

Менеджер бизнес-процесса  — сотрудник компании, контролирующий исполнение одного или нескольких экземпляров конкретного бизнес-процесса. Менеджер бизнес-процесса — это роль (не должность), которую исполняют рядовые сотрудники одной или нескольких должностей.

Клиент бизнес-процесса  — сотрудник компании или другой организации, который имеет право запускать очередной экземпляр бизнес-процесса, подав заявку стандартной формы. Любой бизнес-процесс существует с целью выполнения заявки внутреннего или внешнего клиента, создания для него добавленной ценности.

Если суть основного процесса — создание потребительской ценности по запросу конкретного клиента, то суть вспомогательных находим, глубоко вникая в ту или иную деятельность, функцию.

Подходы для определения процесса по сути:

• по потребительской (добавленной) ценности для клиента — основные бизнес-процессы;
• по результату деятельности (продукту) — вспомогательные процессы, например, производственные;
• по виду деятельности (схожие функции) — вспомогательные процессы, например, процессы маркетинга, продаж, логистике и пр.

Например, для маркетинговой деятельности мы выделяем 3 типовых бизнес-процесса:

• исследование внешней среды;
• создание нового продукта;
• продвижение компании и ее продуктов.

Для реализации функции продаж также существуют несколько бизнес-процессов. Самые распространенных из них:

• обработка входящих обращений клиентов;
• ведение (аккаунт) постоянных клиентов;
• поиск и привлечение новых клиентов.

При работе с персоналом также есть типовые вспомогательные процессы:

• определение текущей потребности в сотрудниках той или иной должности;
• закрытие вакансии квалифицированным сотрудником (сотрудниками);
• профессиональное развитие сотрудников;
• мотивация сотрудников;
• формирование кадрового потенциала компании;
• ротация и карьерный рост сотрудников.

Архитектор процесса в силу своего опыта и подготовки может по-разному видеть границы одних и тех же процессов. При правильном определении границ процесса мы решаем проблемы, о которых говорили выше.

Границы процесса определяем по границам объекта управления. Пожалуй, это самое сложное при формализации бизнес-процессов. Архитектор процесса в силу своего опыта и подготовки может по-разному видеть границы одних и тех же процессов. При правильном определении границ процесса мы решаем проблемы, о которых говорили выше. Неверное определение границ может даже усугубить проблемы. Приведу пример, знакомый большинству читателей.

Возьмем процесс «обработка входящих обращений клиентов». Границы процесса будут определены первым и последним шагами процесса. Процесс можно ограничить деятельностью одного оператора (продавца), который отвечает за обработку обращений клиентов. У оператора есть скрипты для общения с клиентами, есть база данных для фиксации информации. Именно это я наблюдаю в большинстве компаний, где навели порядок с входящими обращениями. Задача, вроде бы не самая сложная. Решается быстро. Но в таком ключе остается нерешенной проблема взаимодействия с маркетологами компании. Маркетологи запустили новую акцию для клиентов. Но оператор задействован в своем узком процессе, в отрыве от продвижения продуктов компании.
Совершенно другая картина, если мы изменим границы вспомогательного процесса. Со сменой границ изменится и название процесса: «продвижение продукта компании». Теперь это сквозной процесс. Процесс для всей компании, а не для отдельного маркетолога или отдела. Такой процесс может запускаться, например, ежеквартально. И первым шагом его будет: «формирование маркетингового плана по продвижению продуктов компании», а заключительным: «подведение итогов деятельности по продвижению за квартал». В таком процессе «обработка входящих обращений клиентов» будет одним из шагов внутри сквозного процесса. Но перед обработкой обращений обязательно будет шаг связанный с подготовкой акций, мероприятий и прочего. В ходе подготовки оператор получит необходимую информацию о новых мероприятиях, поймет цели и свою роль в мероприятии, будет обеспечен актуальными инструментами обработки звонков клиентов. Взаимодействие всех участников процесса будет продумано и организовано заранее.

Разговор о вспомогательных процессах окажется неполным, если забыть про показатели. Для любого процесса можно выделить количественные и качественные показатели. Количество хорошо подлежит подсчету, а качество обычно носит оценочный характер. Руководителю необходимо уметь применять и те, и другие критерии деятельности своих подчиненных.

Вспомогательные процессы незаменимы, когда мы хотим измерить работу сотрудника, которая слабо подлежит количественным замерам. Например, достаточно просто измерить труд продавца, монтажника, слесаря, токаря, кладовщика, курьера, водителя — работа всех этих сотрудников хорошо оцифровывается. Но попробуйте измерить труд бухгалтера, специалиста по персоналу, маркетолога, офис-менеджера, художника. Надеюсь, никому в голову не пришла идея считать сколько отчетов подал бухгалтер в различные инстанции? И более того, привязывать к такому показателю его оплату труда. Благодаря вспомогательному процессу мы распределяем зоны ответственности между исполнителями разных подразделений, мы можем учесть время перехода ответственности от одного исполнителя к другому, а также время на выполнение своего шага. Мы можем нормировать работу исполнителя по скорости выполнения, по количеству ошибок и переделок, по качеству выполнения своей части процесса. Мы можем измерять одни показатели, а другие рассчитывать на основе измеряемых. Измеряемые показатели позволяют нам рассчитать самые разные комплексные показатели, такие как: производительность труда и себестоимость деятельности каждого сотрудника.

На практикуме «Мотивация сотрудников отдела продаж» мы с участниками разбираем на конкретных кейсах как решить проблему мотивации сотрудников внедрением процессов в работу Отдела продаж, а также как правильно учитывать показатели процессов в системе оплаты труда разных категорий продавцов.

В завершение предлагаю вам самостоятельную практику:

Задание 1: Проведите «мозговой штурм» с широким кругом участников из разных подразделений. Составьте список проблем, которые мешают эффективно работать компании, взаимодействовать людям в коллективе.

Задание 2: Создайте список вспомогательных процессов вашей компании. Возле каждого процесса укажите, какие проблемы могут быть решены с внедрением него. 

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 835-9990
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov

Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий), при выполнении которых используются ресурсы внешней среды, создается ценность для потребителя и выдается ему результат.

Потребитель может быть как внешним, так и внутренним по отношению к организации.Внешний потребитель — это потребитель, который не входит в состав данной организации, а внутренний — тот потребитель, который находится в рамках данной организации.

Важно знать потребителя бизнес-процесса потому, что именно он явным или неявным образом задает требования к процессуи, следовательно, может оказывать влияние даже на сам факт существования конкретного процесса.

Если мы рассматриваем в качестве примера предприятие, производящее шины, то производство шин — это бизнес-процесс, причем основной для данного предприятия. Почему? Производство шин (как процесс) включает в себя множество взаимоувязанных операций, потребляет определенные ресурсы (сырье и материалы, электроэнергию, труд персонала и т. п.) и выдает определенный результат потребителю — готовую шину. Потребителем для этого процесса будет одна или несколько оптовых торговых фирм, которые организуют распределение товара до конечных потребителей.

Другой пример бизнес-процесса — закупка сырья для производства тех же шин. Такой процесс также соответствует данному выше определению, но потребитель конечного результата процесса будет внутренним — это производственные цеха предприятия, в которых готовят резиновую смесь, обрезинивают металлокорд и т. д.

Результат бизнес-процесса — это, пожалуй, наиболее важная его составляющая. Деятельность без результата не может быть, в противном случае это не деятельность, а просто некое бесцельное времяпрепровождение. Без достижения результата (причем, заметим, с требуемыми потребителю характеристиками) деятельность бессмысленна. А от того, как процесс выстроен, зависят в том числе и издержки этого процесса.

У бизнес-процесса должен быть единый менеджер, который управляет процессом и отвечает за его результат. На практике часто бывает (это характерно для крупных компаний), что у бизнес-процесса есть так называемые владелец и менеджер процесса. Обе эти фигуры отвечают за результаты, но при этом владелец процесса обладает полномочиями изменять сам порядок выполнения процесса, а менеджер процесса осуществляет оперативное управление. Чтобы это было более понятно, эти различия проиллюстрируем на примере.

Есть процесс «Материально-техническое обеспечение». Менеджером процесса является начальник отдела снабжения — должностное лицо, непосредственно участвующее в процессе и отвечающее за результат. А владельцем процесса является заместитель генерального директора по закупкам — фигура вышестоящая и, что называется, «с весом». Знать, кто является менеджером и владельцем процесса, надо как минимум потому, что именно у этих людей потребуется собирать информацию о текущем состоянии процесса и согласовывать с ними предполагаемые изменения.

Существует некоторое количество классификаций бизнес-процессов. Мы приведем две из них. Более подробная детально отражает нюансы процессов, а более краткая обычно применяется консультантами при комплексном описании бизнес-процессов предприятий.

Итак, более подробная классификация бизнес-процессов имеет следующий вид:

• основные процессы;
• сопутствующие процессы;
• вспомогательные процессы;
• обеспечивающие процессы;
• управляющие процессы;
• процессы развития.

Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Так, для завода древесно-стружечных плит и деталей (ДСП и Д) основным бизнес-процессом является производство ламинированной древесно-стружечной плиты.

Сопутствующие процессы — процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующей основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.

Вспомогательные бизнес-процессы — процессы, предназначенные для обеспечения выполнения основных БП и поддержания их специфических черт. Так, для ТЭЦ или ГЭС вспомогательным бизнес-процессом является процесс ремонта производственного оборудования.

Обеспечивающие бизнес-процессы — процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных БП и ориентированные на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения деятельности, процесс кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п.

Бизнес-процессы управления — это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого БП и бизнес-системы в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.

Бизнес-процессы развития — это процессы совершенствования производимого товара или услуги, технологий, модификации оборудования. Например, это проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) в машиностроении, процесс технического перевооружения в электроэнергетике и т. п.

Более простая классификация бизнес-процессов состоит из следующих типов:

• управляющие процессы;
• основные процессы;
• вспомогательные процессы.

При этом, чтобы не путаться в определениях, проще показать, как эти две классификации соотносятся между собой (табл. 1).

Таблица 1. Соответствие классификаций бизнес-процессов

Хотелось бы сразу подчеркнуть, что эти процессы можно классифицировать не только таким образом. В реальной практике встречались, например, отдельно процессы взаимодействия с клиентами. Выбор классификации не столь принципиален, важно лишь понимать, зачем вообще нужна классификация. Дело в том, что в деятельности компании можно насчитать как минимум несколько десятков бизнес-процессов. Чтобы их как-то структурировать, и вводят определенные классификации.

С классификациями вообще все не так однозначно. Классический пример — процесс «Управление персоналом». К какому из типов по простой классификации его отнести? Ответ на этот вопрос будет неоднозначный. Процесс управления персоналом, если его проанализировать, состоит из ряда относительно независимых подпроцессов. Так, подпроцесс «Подбор персонала» явно относится к вспомогательным, поскольку при его реализации снабжаются все процессы организации ресурсами — сотрудниками. А вот подпроцесс «Планирование штатного расписания» следует отнести к управляющим, поскольку он задает, по сути, план набора персонала, т. е. создает некоторое управляющее воздействие для службы набора персонала. Примерно аналогичная ситуация будет с бухгалтерским учетом. Подготовка установленной бухгалтерской и налоговой отчетности — это обеспечивающий процесс. А подготовка первичных документов, из которых и собирается отчетность, — это вообще не процесс, а отдельные процедуры в основных бизнес-процессах.

Классификация бизнес-процессов помогает определить, как именно можно выделять конкретный процесс из общей массы.

Основные процессы мы выделяем исходя из результата, ценного для потребителя. Вспомогательные процессы мы выделяем по ресурсу, которым они снабжают компанию. И наконец, управляющие процессы мы выделяем пообъекту, над которым осуществляется управляющее воздействие.

При этом важно не допускать классической ошибки: не выделять бизнес-процессы по принципу деятельности конкретного подразделения. В подавляющем большинстве случаев бизнес-процессы являются сквозными для организации, т. е. затрагивают несколько подразделений. Ведь подразделения не могут не взаимодействовать друг с другом, так как являются элементами одной системы. А это взаимодействие и есть, попросту говоря, бизнес-процессы.

Логично задаться вопросом: существуют ли универсальные модели бизнес-процессов, и если да, то какие они? Ответ также будет неоднозначен — и да, и нет.

С одной стороны, каждая организация имеет свою специфику деятельности, свою продукцию и услуги, определенных поставщиков и покупателей, действует на определенной территории, в определенном правовом поле и т. п. Поэтому говорить о типовых бизнес-процессах нельзя. На любой набор типовых бизнес-процессов можно привести контрпример, показывающий, что такой типовой набор будет неприменим к какому-либо конкретному предприятию.

С другой стороны (и многие консультанты по бизнес-процессам об этом знают), можно говорить об определенном типовом наборе бизнес-процессов применительно к отдельно взятой отрасли, в определенном регионе, в определенном временном промежутке. Причем все равно конкретная реализация бизнес-процессов будет несколько отличаться от типового набора.

Для наглядного описания бизнес-процессов компании на верхнем уровне используют так называемую карту процессов. На ней отображаются процессы верхнего уровня компании и показываются ключевые связи между ними. Как правило, процессы на карте подразделяются по типам в соответствии с выбранной классификацией. Карта процессов дает лишь общее представление о процессах компании, но для выявления издержек, связанных с процессами, ее явно недостаточно.

Давайте себе представим владельца бизнеса Василия. У него в компании много отделов: продажи, маркетинг, производство, HR-отдел, доставка, склад… Василию нужно эффективно всем этим управлять и предлагать новые решения для развития компании. Причем так, чтобы глубоко не погружаться в операционную деятельность.

И помогают ему в этом бизнес-процессы. Сегодня рассмотрим это понятие, а также выясним, как описывается БП, как с помощью БП оптимизировать работу и масштабироваться.

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процесс — это цепочка взаимосвязанных действий, направленных на достижение какой-то цели предприятия. Например, каждая компания-производитель закупает сырье, перерабатывает его, изготавливает продукт, упаковывает его и доставляет. Это бизнес-процессы.

Зачем описывать бизнес-процесс?

Потому что это:

2 особенности БП

Если один сотрудник выполняет одну задачу, то это этап бизнес-процесса. Но. Если сотруднику кто-то ставит задачу, и кто-то ее принимает, то это полноценный БП.

Они только в совокупности могут привести к желаемому результату.

Виды бизнес-процессов

Существует 3 вида бизнес-процессов: основные, вспомогательные и управляющие. Рассмотрим каждый подробнее.

1. Основные. Это ключевые бизнес-процессы, которые приносят компании прибыль. Для большинства организаций это производство товаров/услуг и продажи.

2. Вспомогательные БП существуют для поддержания эффективности основных процессов. Они могут напрямую не влиять на прибыль и не давать ценности клиенту, их цель — оптимизировать расходы и сделать работу эффективной. К примеру, это HR-процессы, ведение бухгалтерии, доставка и пр.

НО! Обратите внимание, что один бизнес-процесс может быть как основным, так и вспомогательным, в зависимости от ниши и специфики бизнеса. Например, та же доставка для производственной компании будет вспомогательным БП, а для службы доставки — основным.

3. Управляющие, как понятно из названия, нужны для управления основными и вспомогательными БП. Это проработка стратегии, риск-менеджмент и др.

Как описать бизнес-процесс: 5 этапов

Этап 1: Выделить 3 вида бизнес-процессов

Как мы уже выяснили, есть 3 вида БП: основные, вспомогательные и управляющие. Теперь наша задача выписать все функции, которые выполняются в компании, и разделить на эти 3 категории.

Этап 2: Проверить список бизнес-процессов

Проверьте, чтобы все бизнес-процессы в вашем списке были:

Этап 3: Составить структуру

Чтобы сохранить успешный опыт, нам нужно для каждого бизнес-процесса составить структуру:

Вход — данные/сырье, которые нужны, чтобы стартовать.

Выход — ожидаемый результат БП.

Необходимые ресурсы.

Управляющие воздействия — это инструкции, регламенты или просто общие правила, описывающие, какие действия выполняют сотрудники, чтобы получить результат.

Владелец — это тот, кто управляет БП и несет ответственность за результат. Это не обязательно владелец бизнеса. Владельцем бизнес-процесса «Продажа» будет РОП.

Исполнители.

Критерии оценки — показатели, по которым определяется эффективность. Для БП «Продажи» критериями могут быть: конверсия, средний чек, прибыль и т.д.

Этап 4: Нарисовать схему

Проще всего описать бизнес-процесс в виде блок-схемы. Сначала можете рисовать ее на листе бумаги, а лучше — в любом сервисе для создания mind-карт. Дальше расскажем, какой инструмент позволяет более эффективно работать с бизнес-процессами: добавлять задачи, регламенты, автоматизировать и т.д.

В чем суть описания бизнес-процесса?

Описать действия сотрудников, которые они выполняют для достижения результата с имеющимися ресурсами. Прийти из точки А в точку Б.

Вроде легко. Как на машине приехать из точки А в точку Б? Выехать и прибыть. Но что, если сегодня ремонтируют дорогу? Или колесо прокололи по дороге? Или по пути большая пробка?

Для каждого «если» мы должны придумать «то»: объехать, заменить колесо, подождать. Но так или иначе мы окажемся в точке Б.

Тот же принцип в описании БП

Только мы описываем действия сотрудников от цели к результату.

Ведь оставленная заявка ≠ продажа.

А если клиент возражает? Товара нет в наличии? Клиент негативит? Нам нужно описать в схеме, что нам в этих случаях делать.

Как описать бизнес процесс: пример

Для примера опишем с вами бизнес-процесс обработки заказа в интернет-магазине.

1) Задаем границы.

Вход — это цель, выход — результат.

Мы рассмотрим действия сотрудника с момента поступления заявки от клиента до момента передачи заказа в службу доставки. Задаем границы:

2) Разбиваем на этапы.

В нашем случае это:

3) Добавляем развилки.

Описываем, какие могут возникнуть ситуации, и что должен делать сотрудник.

4) Указываем владельца и исполнителей.

Не указывайте конкретных людей, лучше используйте роль. У нас роль — менеджер по продажам.

Распределять роли можно как удобно. Один сотрудник может выполнять несколько ролей, так же как и несколько сотрудников могут выполнять одну роль.

Людей лучше не указывать, чтобы в будущем можно было легко менять сотрудников или переносить эту схему на другие филиалы или компании.

5) Добавляем к БП инструменты.

Это уже «задача со звездочкой». Чтобы оптимизировать работу мы дополняем нашу схему инструкциями, регламентами, программами и т.д.Например:

Изначально опять же можно работать в mind-карте, а дальше переходить на специальное программное обеспечение с более широким функционалом. Если вы еще выбираете систему для работы, обратите внимание на РУС «Квант».

6) Моделируем остальные БП.

Помним, что БП взаимосвязаны: там, где заканчивается один БП, начинается другой. Когда вы опишете бизнес-процессы установите взаимосвязи, компания станет понятнее.

Мы с вами разобрали самую простую схему описания бизнес-процесса. По необходимости вы можете добавлять больше развилок, точек входа, подпроцессы.

Этап 5: Оптимизировать БП

Многие предприниматели сегодня управляют по принципу «работает — не трогай». И теряют свою прибыль, если где-то что-то не доработано. Поэтому после оптимизации бизнес-процессов переходим к оптимизации. Рассмотрим два метода, которые в этом помогут: «здравый рассудок» и «бережливое производство».

Что нужно сделать:

Цель: сократить долю потерь и работать продуктивнее:

Бизнес-процессы оптимизированы. Что дальше?

Дальше настраиваем работу так, чтобы бизнес-процессы выполнялись с наименьшим числом задействованных людей. Особенно руководящих позиций. Поэтому:

Большинству предприятий нужно автоматизировать как минимум бухгалтерский учет, общение с клиентами, управление проектами.

Один раз описываем, чтобы в дальнейшем система автоматически формировала и ставила ее сотрудникам раз в день/неделю/месяц. Затем подключаем коммуникатора (человека, который будет контролировать, чтобы задача выполнялась в срок).

В результате вы сможете освободить время и внимание, добиться 100%-го выполнения.

Описать и автоматизировать бизнес-процессы можно в РУС «Квант». Оставляйте заявку на бесплатную онлайн-экскурсию с нашим экспертом и получите готовый план систематизации компании.

В любом бизнесе, от соседской пекарни до штаб-квартиры Google, есть одна общая вещь — бизнес процессы. Каждый отдел любой компании имеет привязанный к нему процесс. И без них не может осуществляться эффективное функционирование компании. Именно поэтому важно знать, что это такое.

Бизнес процесс — это набор взаимосвязанных задач, которые необходимо выполнить в хронологическом порядке, чтобы работа была завершена. Анализ процессов позволяет открыть для себя множество особенностей организации, которые раньше были незаметны.

История появление термина и современное определение

70-е года ХХ века — именно тогда встречается первое упоминание бизнес процессов. Это был период, когда человечество начало активно пользоваться информационными системами. И для них нужны были нотации, которые значительно усложняли рабочую организацию компаний.

К тому же, проблемы в коммуникации между людьми существовали еще до появления автоматизации. Поэтому человечество не могло не прийти к созданию бизнес процессов. Первый БП был разработан в США.

Современное определение термина “бизнес процесс” — это набор задач, которые прямо или косвенно помогают вашей организации предоставлять продукты/услуги клиентам. Действия являются основой любой организации. А ежедневная продуктивность сотрудников и долгосрочный рост определяются тем, насколько хорошо вы управляете своими бизнес процессами. Ниже вы можете найти иллюстрацию того, как выглядит бизнес процесс в рекламном агентстве.

• Отрасль: маркетинг
• Тип компании: рекламное агентство
• Процесс: создание рекламы

Процессы маркетинговых агентств могут быть немного запутанными, поскольку необходимо получить более качественный результат. Вот этапы процесса создания рекламы:

• Понимание требований клиента
• Мозговой штурм для создания рекламы
• Подготовка рекламной кампании
• Представление идеи клиенту
• Получение одобрения
• Внесение необходимых изменений
• Предоставление результатов

Ниже вы можете найти пример того, как выглядит бизнес процесс при разработке собственного продукта.

• Отрасль: информационные технологии
• Тип компании: SaaS-инструмент
• Процесс: разработка продукта

Индустрия SaaS переживает бум, и решения, предлагаемые этими компаниями, ориентированы на ценность и полезность. Вот как выглядит бизнес процесс разработки продукта:

• Понимание рыночного спроса
• Разработка наброска продукта
• Программирование бэкенда
• Согласование программирования с дизайнером
• Разработка фронтенда и UX
• Подготовка к внедрению
• Внутреннее тестирование продукта
• Решение ошибок и недочетов
• Проведение бета-тестирования
• Получение отзывов от пользователей
• Дальнейшее совершенствование

ТОП-3 причины, зачем нужны бизнес-процессы в любой компании

При определении и правильном применении бизнес операций, компания наблюдает значительную разницу в объеме выполняемой работы и ее эффективности. Вот 3 причины почему бизнес процессы в компании очень важны:

Экономят время

Афоризм «Время — деньги» используется с давних времен и по-прежнему актуален. Когда ваши БП согласованы и кристально ясны, вы можете сэкономить много времени для ваших сотрудников и клиентов. Клиенты очень ценят свое время, а когда вы способны выполнить свои обязанности в срок, вы повышаете удовлетворенность клиентов. Привлечение клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Поэтому вы сэкономите деньги, если будете считать удовлетворение потребностей клиентов своим главным приоритетом. Это также повышает производительность труда сотрудников вашей компании. Допустим, вы создадите алгоритм приема новых сотрудников. Теперь HR не придется вручную искать недостающие данные каждый раз, когда новый сотрудник приходит в компанию. Это сэкономит время как HR, так и нового сотрудника.

Снижают стоимость возможностей

Цена возможностей — это выгода, которую вы теряете, когда делаете выбор в пользу одного действия вместо его альтернативы. Мы все не можем быть похожи на кота Шредингера, живущего в нескольких реальностях одновременно. Поэтому, если вы экономите время на выполнении одной задачи, вы можете использовать его для другой задачи. Именно так бизнес-процессы снижают альтернативные издержки. Если ваш отдел кадров не занят оформлением нового сотрудника, он может заняться какой-то более важной операцией.

Повышают эффективность

Повышение эффективности — еще одно преимущество, которое предоставляют бизнес-процессы. Они повышают четкость работы в вашей организации. Когда каждый в компании знает, что он должен делать в хронологическом порядке, это уменьшает количество лишних действий и повышает эффективность всей компании.

Какие бывают виды бизнес-процессов в организации

Упрощенная классификация процессов предполагает управляющие, основные и вспомогательные. Каждый из них имеет свои особенности и отличительные черты. Ниже разберем подробнее:

Основные бизнес-процессы

Тут подразумеваются основные функции компании. Эти операции напрямую связаны с фундаментальными ценностями, видением и миссией компании. Им необходимо уделять особое внимание, поскольку они являются основными источниками дохода компании. Заполнение пробелов и внесение необходимых улучшений в эти процессы имеет большое значение в успехе компании на длительной дистанции. Как только вы осуществите анализ этих процессов и внесите соответствующие коррективы, вы повлияете на рост своего предприятия.

Например, основные действия ресторана McDonald’s включают в себя прием заказов, приготовление блюд и подачу их клиентам.

Управляющие бизнес-процессы

Они планируют, организовывают, координируют и контролируют все функции предприятия. Поэтому они и относятся к управляющим. Эти действия ориентированы на достижение целей. Они включают в себя помощь и мотивацию команды для достижения поставленных целей. Они также помогают сформировать направление для дальнейшего роста вашей организации. Регулирование повседневных задач, обучение сотрудников эффективному выполнению задач, запуск нового продукта и т.д. — это примеры действий, относящихся к этой категории.

В управленческие процессы вовлечены генеральные директора, менеджеры и руководители высшего звена.

Вспомогательные бизнес-процессы

Они не связаны напрямую с предоставлением услуги или продукта клиенту. Но они помогают организации создать среду, в которой основные процессы могут работать лучше. Отсюда и происходит название «вспомогательные бизнес-процессы». Ими занимаются сотрудники бухгалтерии, отдела управления персоналом и любого другого отдела, который поддерживает главные функции организации.

Например, прием на работу нового сотрудника — это вспомогательная функция, которая помогает компании развиваться.

Рассмотрим пример колл-центра, чтобы понять все типы этих БП.

Решение вопросов клиентов по звонку — это основной БП. Управление всем персоналом относится к управляющим действиям. В то время как ИТ-отдел, помогающий сотрудникам в случае возникновения технических или аппаратных проблем, осуществляет вспомогательные действия.

Главные отличия от других процессов организации

Основные процессы в любой организации делятся на бизнес- и технологические. Разница между ними в том, что технологический процесс подразумевает получение конкретного результата. Отличным примером является производство. Результатом технического процесса является товар с конкретными характеристиками.

Брак, который встречается во многих технологических процессах, является следствием нарушения этих процессов. А в бизнес-процессах реальность другая. Там конечный результат зависит от корректного выполнения определенных условий. Если при выполнении не было нарушений и сбоев, значит результат будет удовлетворительный.

Чтобы лучше понять разницу, стоит сравнить описания технологического и бизнес процессов. Пример описание технологического процесса:

• Берем материал X.
• Объединяем его с материалом Y.
• Вносим изменения под характеристики Z.
• Получаем товар/продукцию.

Пример описания бизнес процесса:

Получаем вводные данные X:

• При соответствии данных с правилом Y, действуем согласно плану Z.
• При соответствии данных с правилом D, действуем согласно плану E.

Получаем результат.

Если технологический процесс подразумевает определенные условия, то бизнес-процесс подразумевает разные условия, зависящие от внешних обстоятельств, людей, событий и тд. Он является более разносторонним с точки зрения условий.

Как описывать бизнес-процесс в компании

Если вы разберетесь в алгоритме составления описаний, вы получите эффективный инструмент улучшения эффективности предприятия. Изначально вам необходимо собрать информацию обо всех деятельностях вашего персонала и последовательности этих действий. Затем всю эту собранную информацию необходимо передать в графическую инструкцию.

Эта инструкция, конечно, может быть даже в форме текста, но для лучшего восприятия партнерами или сотрудниками лучше преподнести информацию в графической форме. Такая форма подачи быстрее воспринимается и лучше усваивается. В конце концов, главная задача описаний заключается в полном их восприятии вашими сотрудниками. Если они не понятны, целесообразность их разработки уменьшается.

Хорошо написанное описание бизнес процесса характеризуется:

• Завершенностью. После прочтения описания бизнес процессов компании вы должны понимать главный функционал.
• Лаконичностью. Да, описание бизнес процесса предполагает детализированную информацию, но она должна быть изложена максимально компактно. Только главные элементы.
• Стандартными нотациями. Не стоит придумывать новые обозначения и термины в описании. Для лучшего восприятия стоит использовать стандартные нотации.

Описаниям необходимо уделять особое внимание, поскольку от их качества зависит эффективность оптимизации. Также важно понимать, что создание описания процесса — это творчество. Человек или группа людей, которые будут заниматься составлением описаний, будут допускать некоторые неточности. Некоторые вещи могут забыться, значимость других может быть преувеличена или преуменьшена. И это несмотря на то, что «творчество» аналитика находится в жёстких рамках правил, синтаксиса и логики.

Опытные аналитики понимают, что описание не может на 100% соответствовать реальности. Точно также оно не может быть идеальным поскольку прогресс не стоит на месте и что-то всегда можно будет улучшить. Важно учитывать эти особенности и финансовые/человеческие возможности заказчика при составлении описаний.

Этапы описания бизнес-процессов

Прежде чем перейти к рассмотрению этапов, остановимся на том, какие характеристики или параметры следует использовать при описании БП на любом предприятии:

• Наименование и цель. Чаще всего, эти два понятия в бизнес-процессе идентичны. Все участники, задействованные в процессе, должны понимать, в чем заключается его конечная цель.
• Исполнитель. Это ответственный специалист, который будет составлять план, доносить вводные по бизнес-процессам до сотрудников команды, сопровождать каждый этап.
• Ресурсы. Это инструменты, которые будут использоваться для достижения намеченных целей.
• Вход. Речь идет о ресурсах по бизнес-процессам, поступающих извне.
• Выход. Это оказываемые услуги/предоставляемые товары.

Кто занимается описанием бизнес-процессов?

 Это может быть эксперт, приглашенный со стороны, или один из сотрудников компании, имеющий соответствующую квалификацию. Такой специалист должен обладать информацией о бизнес-процессах на конкретном предприятии, разбираться в бизнес-анализе, знать основы работы с нотациями, понимать, как оптимизировать работу компании, опираясь на поставленные задачи, а также устранять возможные ошибки в бизнес-процессах, предварительно согласовав правки с руководителем.

Также при описании следует учитывать, что основной бизнес-процесс имеет многоуровневую структуру.

Вот, главные уровни в бизнес-процессе:

• Верхний. Это внешнее воздействие, от которого зависит решение стратегических задач. Как пример процессов можно рассмотреть распределение ресурсов между отдельными подразделениями организации.
• Следующий уровень — внутреннее воздействие, которое напрямую влияет на решение тактических задач в бизнес-процессах.
• Далее переходим к внутренним процессам структуры на предприятии, например, то, когда будет создаваться рабочий проект.
• В завершении говорим о процессах по исполнению задач внутри конкретной структуры, например, когда будет подготавливаться план по обслуживанию клиентов.

Учитывая параметры и опираясь на многоуровневую структуру в бизнес-процессах, переходим к рассмотрению главных этапов для описания бизнес-процессов. Подробное пошаговое описание важно для всех бизнес-процессов на предприятии. Помним правило — если БП не описан, его не существует. Суть  описания в том, чтобы расписать определенные действия, которые должны выполнять сотрудники, чтобы достичь намеченной цели. Чтобы описание  процессов было точным, нужно четко понимать, на какой результат по процессу рассчитывает руководитель и в чем главные задачи коллектива.

11 этапов описания бизнес-процессов

1. Определяем цель описания. Важно понимать, что БП и описание могут иметь разные конечные цели. На старте важно четко сформулировать, для чего этому процессу нужно описание. Пример процессов — интеграция в работу компании автоматической системы приема заявок.
2. Определяем цели основного БП. Речь идет о конечном результате, который мы хотим получить в этом бизнес-процессе. Цели могут быть разные, но важно обозначить все.
3. Привлекаем к процессу обсуждения и формулирования задач все руководящих сотрудников.
4. Доносим информацию по процессу до специалистов, которые будут заниматься решением задач. Важно сформулировать главные посылы, задачи и цели ясно и четко.
5. Определяем приоритетность. Задач, а значит, и действий в процессе будет много, поэтому важно выделить первостепенные и второстепенные. Чтобы понять, какое действие в приоритете, ориентируемся на главную цель. Также учитываем доступные для работы с процессом ресурсы, временные затраты, финансы.
6. Фиксируем, где заканчиваются и начинаются основные и вспомогательные процессы. Эти пункты важно четко выделить.
7. Определяемся с ключевыми точками в процессе, напрямую влияющими на результаты. Важно учесть, что у таких точек может быть несколько сценариев — если это так, прописываем каждый из них.
8. Подготавливаем черновик предварительного описания. Направляем его всем руководителям, задействованным в процессе сотрудникам, клиентам.
9. Согласовываем детали, учитываем пожелания заказчика и других участников, вносим по мере необходимости правки.
10. Подготавливаем презентацию со всеми корректировками, которые предварительно согласуем с руководством.
11. Оформляем финальный вариант. Добавляем в структуру планы, схемы и другую необходимую документацию.

Какие шаги при описании процессов помогают упростить онлайн-инструменты

Для описания текущего бизнес-процесса удобнее всего использовать специальные программы, которые помогают наглядно проследить весь механизм:

• фиксацию границ — начальной и конечной точки в процессе;
• выделение главных блоков в процессе в определенной последовательности;
• добавление ответвлений и возможных путей развития событий в процессе (дополнительных элементов);
• распределение ролей между всеми участниками (один специалист, привлеченный к процессу, может взять на себя несколько ролей);
• добавление необходимых документов (писем, кейсов, презентаций, инструкций);
• внесение информации об используемом программном обеспечении в работе с каждым процессом;
• указание критериев эффективности для оценки результата;
• моделирование основных процессов с учетом полученных данных.

Схема, составленная при помощи специальных программ или онлайн-инструментов, может отображаться в виде карты или маршрута.

Эксперты компании «КСК ТЕХНОЛОГИИ» разработали инструмент, который можно использовать, чтобы быстро автоматизировать ваш бизнес и подготовить описания действий по любым процессам в вашей компании.

Готовые решения

Наша компания разработала специальный сервис КСК.Service Desk, который поможет вам эффективнее руководить своими бизнес-процессами. С нашим сервисом вы сможете регламентировать схемы предоставления услуг для четкого понимания исполнителей. В КСК.Service Desk (KCK.SD) можно легко управлять различными инцидентами, а также отслеживать проблемы и их решения. Low-code платформа позволит вам быстро и просто адаптировать бизнес операции под особенности вашей компании.

Огромное преимущество КСК.Service Desk (KCK.SD) заключается в том, что это ITSM-система на базе ITIL. Если в вашей компании до сих пор не внедрен ITIL подход, наше ПО является прекрасной возможностью для вас. Основы ITIL, реализованные в KCK.Service Desk:

• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление знаниями
• Управление услугами
• Управление доступом
• Управление активами

У вас есть 3 варианта использования KCK.Service Desk: подписка, коробочное решение и индивидуальный проект. Каждый из этих вариантов зависит от размера вашей компании и ее сложности. Если вы не знаете какой из них лучше всего вам подойдет, вы можете проконсультироваться с нашей командой.

Наша компания также обладает огромной экспертизой в автоматизации стройки и электронного правительства. Мы предлагаем огромное количество инструментов для автоматизации разных бизнес операций на базе КСК, как комплексных, так и не очень.

Инструменты для автоматизации электронного правительства:

• КСК.СИУМВВ
• КСК.СИУМВВ
• КСК.ГИС ГМП
• КСК.Реестр услуг
• КСК.Атлас госзакупок
• КСК.ГАСУ
• КСК.Запись на прием
• КСК.МФЦ
• КСК.Шлюз СМЭВ 3
• КСК.Портал Госуслуг
• КСК.Документооборот

Инструменты для автоматизации стройки:

• КСК.Стройнадзор
• КСК.Госэкспертиза
• КСК.Строительные услуги
• КСК.Реестр объектов капитального строительства (РОКС)
• КСК.Портал руководителя стройкомплекса
• КСК.Реестр описания и Калькулятор процедур

Обратитесь к нам, и мы поможем вам эффективнее руководить своим бизнесом!

Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:

1. Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
2. Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.

В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.

Внешние и внутренние бизнес-процессы

Под внутренними понимаются те, которые протекают исключительно внутри компании. Если бизнес-процесс подразумевает взаимодействие с клиентом или с другой организацией (поставщики материалов или аутсорсинговых услуг, государственные органы), то он уже не может считаться внутренним.

Классификация бизнес-процессов по их роли

Существуют бизнес-процессы функциональные и структурные.

1. Функциональные обеспечивают главную деятельность компании (производство товаров и услуг), а также поиск клиентов, разработку новых товаров и услуг, продажи и продвижение.
2. Структурные имеют своей основной целью поддержание существования бизнеса. Сюда входит, в первую очередь, управление, в том числе персоналом, информацией и ресурсами, а также развитие.

Классификация бизнес-процессов по влиянию на добавочную стоимость продукта

В зависимости от этого признака бизнес-процессы предприятия подразделяются на основные, дополнительные и процессы управления.

Основные бизнес-процессы

Основные напрямую связаны с производством товаров и услуг. Они:

• Создают продукт (товар или услугу).
• Добавляют стоимость (например, производство упаковки).

Фактически, клиент готов оплачивать всё то, что создают основные бизнес-процессы компании. Именно это отличает их от остальных.

Вспомогательные бизнес-процессы

Вспомогательные (обеспечивающие) бизнес-процессы подразумевают управление:

• финансами
• персоналом
• логистикой

Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.

Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.

Сюда же можно отнести, к примеру, приобретение оборудования для офиса (от стульев и канцтоваров до техники), обеспечение связи, охраны.

Процессы управления

В первую очередь, управление подразумевает контроль за всем тем, что происходит на предприятии.

Не менее важным моментом является выработка стратегии дальнейшего развития компании.

Фактически, управление состоит из планирования и контроля за тем, как и насколько достигаются эти планы.

Особенности работы с основными и вспомогательными бизнес-процессами

Эксперты советуют соблюдать несколько правил, помогающих выстроить бизнес-процессы на предприятии оптимальным способом.

Один процесс – один руководитель

Добиться того, чтобы процессы не пересекались, важно ещё и потому, что каждым из них должен заведовать один человек. Например, за все процессы бухгалтерии отвечает главный бухгалтер; за всё, что связано с доставкой – начальник службы доставки.

Не во всех случаях ответственный за бизнес-процесс окажется руководителем конкретного отдела, потому что существуют и сквозные бизнес-процессы, проходящие сразу через несколько отделов и структурных подразделений компании.

Если за каждый процесс отвечает один руководитель, это значительно облегчит работу предприятия, когда будет проведено внедрение BPM-системы. Ответственный за бизнес-процесс сможет контролировать все этапы, распределять задания между конкретными сотрудниками и своевременно видеть любые проблемы.

Бизнес-процессов не должно быть слишком много

Оптимальным вариантом является такой, когда одновременно существует не более 7 (плюс-минус 2) основных бизнес-процессов, и около 5 дополнительных.

Если бизнес-процессов будет больше, то, скорее всего, окажется так, что один руководитель высшего звена (директор предприятия) не сможет их все одновременно полноценно контролировать. А это грозит накоплением большого количества проблем на протяжении длительного времени, которые затем могут негативно отразиться на работе предприятия.

Кроме того, опыт показывает, что если бизнес-процессов оказывается слишком много, то это, как правило, говорит о том, что их модель не выстроена до конца и несовершенна, что отдельные процессы дублируют друг друга или иным способом пересекаются. В этом случае нужно подумать о том, как уменьшить их число и сделать всю схему более прозрачной.

Формализация и классификация бизнес-процессов как шаг к внедрению системы BPM

Классификация бизнес-процессов в большинстве случаев предполагает выстраивание диаграмм и схем, которые впоследствии формализуются и могут быть успешно использованы в BPM-системах.

Чем более грамотно выполнена классификация и формализация бизнес-процессов, тем более эффективной сможет стать работа системы BPM, которая будет работать на основании этих схем.

Источник: материалы сайта comindware.com