Что такое аварийно диспетчерская служба в управляющей компании

Важным показателем работы обслуживающей многоквартирный дом организации является аварийно-диспетчерское обслуживание.

Для любого жителя очень важно, чтобы заявки, в том числе при возникновении коммунальных аварий, переданные в обслуживающую организацию, исполнялись оперативно и качественно.

В конце 2018 года Правительством РФ были внесены изменения в Постановление Правительства РФ от 15.05.2013 года №416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» (далее — Правила), которые обозначили четкие требования к порядку организации аварийно-диспетчерского обслуживания на МКД.

Не смотря на то, что изменения, касающиеся новых требований к работе аварийно-диспетчерской службы, начали действовать с 01 марта 2019 года, многие жители ещё не знакомы ними и не знают, какие требования предъявляются к обслуживающим организациям в вопросе аварийно-диспетчерского обслуживания.

Теперь, к организации аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме (далее — АДС), предъявляются достаточно серьезные требования, за несоблюдение которых управляющая компания, например, может быть наказана большим штрафом.

Организовать работу АДС стало обязательным для управляющих компаний, товариществ собственников жилья и кооперативов, в том числе допускается заключение договоров на оказание таких услуг со сторонними организациями.

При непосредственном управлении многоквартирным домом (далее — МКД) собственниками помещений в этом доме положения об осуществлении деятельности АДС должны включаться в договоры по содержанию и ремонту общего имущества, на поставку коммунальных ресурсов или должен быть заключен отдельный договор с организацией, оказывающей такие услуги.

Работа аварийно-диспетчерской службы должна осуществляться круглосуточно.

АДС должна осуществлять повседневный (текущий) контроль по следующим направлениям:

→ внутридомовые инженерные системы;

→ качество коммунальных ресурсов;

→ круглосуточная регистрация заявок и контроль сроков их выполнения, по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержания общего имущества МКД, устранение неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, а также по исполнению других обязательств, касающихся управления МКД.

→ принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан при возникновении аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.

Сроки исполнения заявок и информирование жителя МКД аварийно-диспетчерской службой:

Ответ на телефонный звонок в АДС собственник или пользователь помещения в МКД должен получить в течение не более 5 минут. При отсутствии ответа, представители АДС должны связаться с собственником или пользователем помещения в течение 10 минут по телефону после поступления от него звонка. Также допускается возможность оставить голосовое сообщение или использовать электронное сообщение, которые рассматриваются в течение 10 минут после поступления. При этом, собственник или пользователь помещения должен быть проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки в течение получаса с момента регистрации такой заявки.

Локализация аварий на внутридомовых инженерных системах холодного, горячего водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения должна производиться не более чем в течение 30 минут с момента регистрации заявки.

Засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения должны ликвидироваться в течение 2 часов с момента регистрации заявки.

Засоры мусоропровода должна также ликвидироваться в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но в период с 8.00 до 23.00 при круглосуточном приеме заявок.

Подача коммунальных услуг при аварийных повреждениях на внутридомовых инженерных системам должна быть обеспечена в сроки, не превышающими установленную продолжительность перерывов предоставления коммунальных услуг, предусмотренную действующим законодательством (допустимые сроки указаны в Приложении №1 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 года №354).

Аварийные повреждения на внутридомовых инженерных системах должны устраняться в течение 3 суток.

Заявки об устранении мелких неисправностей и повреждениях исполняются в сроки, согласованные с собственником или пользователем помещения, направившего такую заявку.

Порядок приема и регистрации заявки, переданной в АДС:

Заявки в аварийно-диспетчерскую службу принимаются при непосредственном обращении собственника или пользователя помещения МКД с помощью телефонной связи, прямой связи по переговорным устройствам, расположенным в подъездах МКД, или кабинах лифтов, а также с помощью других возможных средствах связи.

Поступившие в АДС заявки обязательно регистрируются в журнале заявок или в автоматизированной системе учета таких заявок (при её наличии) с использованием записи разговора. Журнал заявок должен быть прошнурован, пронумерован, скреплен печатью, и должен находиться в помещении АДС. При необходимости, у собственника или пользователя помещения должна быть возможность ознакомиться с его записями, касающимися его заявки.

При поступлении заявки АДС выясняет причины, характер обращения и принимает необходимые действия для её исполнения, в соответствии со сроками, указанными в Правилах.

Поступившей заявке присваивается регистрационный номер, который сообщается жителю вместе со сведениями о сроках и мероприятиях по её исполнению.

Сотрудники АДС, которые осуществляют выезды для исполнения заявок, должны иметь необходимые оборудование и материалы для исполнения заявки.

Если для исполнения заявки требуется доступ в конкретное жилое или нежилое помещение в МКД, то аварийно-диспетчерская служба информирует жителя о планируемой дате и времени исполнения заявки, о причинах  необходимости предоставления доступа в помещение, а также сообщает фамилию, имя и отчество (при наличии) сотрудника, который будет исполнять заявку.

Сотрудник АДС должен иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества, профессиональной специализации и одноразовые бахилы.

Аварийно-диспетчерская служба должна вести контроль сроков и качества исполнения заявок, в том числе с помощью фотофиксации, оперативных опросов жителей МКД по вопросу качества исполнения поступивших заявок. Результаты исполнения заявок вносятся в журнал учета заявок.

Важным показателем работы управляющей организации, обслуживающей многоквартирный дом, является аварийно-диспетчерское обслуживание. Для любого жителя очень важно, чтобы заявки, в том числе и при возникновении коммунальных аварий, переданные в обслуживающую организацию, исполнялись качественно и оперативно.

В конце 2018 года Правительством РФ были внесены изменения в постановление №416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которые обозначили четкие требования к порядку организации аварийно-диспетчерского обслуживания. И даже несмотря на то, что данные изменения начали действовать с 1 марта 2019 года, до сих пор не все управляющие организации следуют им.

Организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это обязанность любой управляющей организации.

Есть 2 способа обеспечить многоквартирный дом аварийно-диспетчерским обслуживанием:

1. Создать службу своими силами;
2. Заключить договор с организацией, которая может обеспечить такое обслуживание.

Обязанности АДС

В Постановлении Правительства №416 подробно раскрыт предмет деятельности аварийно-диспетчерской службы (АДС). Теперь аварийно-диспетчерская служба осуществляет:

1. Повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов;
2. Контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
3. Контроль загазованности технических подполий и коллекторов;
4. Обеспечение громкоговорящей (двусторонней) связи с пассажирами лифтов;
5. Круглосуточную регистрацию и контроль выполнения в обозначенные сроки (п. 13 Правил) заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме;
6. Принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.

Также, пунктом 17(3) Правил № 416 установлено, что при осуществлении аварийно-диспетчерского обслуживания должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья людей и животных, окружающей среды, сохранность имущества собственников помещений в многоквартирном доме. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы, осуществляющие выезды для исполнения заявок, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

Права АДС

Однако не стоит забывать: чтобы аварийно-диспетчерская служба надлежащим образом исполняла свои обязанности в соответствии с требованиями, законодатели дали ей и соответствующие права:

• Принимать и обрабатывать персональные данные заявителей, которые те передают в АДС при обращении с заявкой или жалобой.
• Привлекать к устранению аварий службы ресурсоснабжающих организаций и др.
• Получать доступ в квартиры собственников для устранения аварий и ремонта (в т.ч. в судебном порядке).

Порядок приема обращений

Диспетчер должен соблюдать порядок приема обращений. Алгоритм можно разделить на несколько этапов:

1. Ответ на звонок. Заявка от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи (звонок, через сайт, через мобильное приложение, через социальные сети и мессенджеры, от сторонних организаций).
2. Выявление причины и характера обращения. Диспетчер должен выяснить причины и характер обращения, данные заявителя и адрес дома и квартиры, а так же все подробности по заявке в зависимости от ее характера.
3. Регистрация заявки и сообщение ее номера. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок. Это может быть любой журнал, электронный или обычный на бумаге. Журнал должен быть единый для всех видов обращений. Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер. Диспетчер обязан сообщить регистрационные данные заявителю. Если диспетчер сам может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может информировать об этом жителя.
4. Рассмотрение обращения и составление плана действий. Когда все необходимые данные получены, диспетчер должен составить план действий и назначить исполнителя.
5. Взаимодействие с другими службами. Если ситуация требует содействия других служб или информирования органа местного самоуправления, то работник АДС связывается с ними. Об этом он должен пометить в журнале заявок.
6. Информирование заявителя о сроках исполнения заявки. Когда диспетчер составил план действий, знает кто и в какие сроки ее будет исполнять, ему необходимо сообщить эту информацию заявителю.
7. Согласование допуска сотрудников АДС в помещение. При необходимости, диспетчер доводит до жителя дома, что работникам ремонтной бригады необходимо предоставить доступ в помещение и согласует время визита.
8. Передача заявки на исполнение. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передает заявку на исполнение.
9. Фиксация всей информации по заявке в журналах.

Сроки исполнения заявок

Законодательно утвердили сроки ликвидации аварий (согласно предыдущей редакции, сотрудники аварийно-диспетчерской службы должны были «телепортироваться» на место аварии и сиюминутно все отремонтировать).

АДС должно обеспечивать:

• Ответ на телефонный звонок в течении 5 минут. В случае необеспечения ответа, перезвонить в течении 10 минут. Если поступает электронное или голосовое сообщение, то диспетчера есть 10 минут на их обработку.
• Локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки.
• Ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки.
• Ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок.
• Подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
• Устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

Не стоит забывать о том, что собственник в течении получаса с момента регистрации заявки должен быть предупрежден о планируемых сроках исполнения заявки. А в случае повреждения внутридомовых систем отопления, холодного и горячего водоснабжения и водоотведения аварийно-диспетчерская служба должна проинформировать о характере аварии и планируемых сроках ее устранения орган местного самоуправления муниципального образования, на территории которого расположен многоквартирный дом.

Аварийно-диспетчерская служба должна осуществлять контроль сроков, качество исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок. Результаты контроля вносятся в журнал учета заявок или государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе (п. 17(4) Правил № 416).

О нарушениях при организации работы аварийно-диспетчерской службы

Необходимо отметить, что для управляющих организаций неисполнение п. 13 Правил № 416 является грубым нарушением лицензионных требований и грозит управляющей организации немаленькими штрафами. Они могут быть привлечены к административной ответственности не только за отсутствие своей собственной АДС либо договора с подрядчиком, но и за нарушения порядка работы АДС.

Нарушение лицензионных требований может обернуться для УО привлечением по статье 14.1.3 КоАП и может привести к наложению административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей или дисквалификацию на срок до трех лет; на индивидуальных предпринимателей и юридические лица – от двухсот пятидесяти тысяч до трехсот тысяч рублей (при нарушении «обычных» лицензионных требований). При грубом нарушении лицензионных требований (п.4.1 ПП РФ №1110) – административный штраф на должностных лиц в размере от ста тысяч до двухсот пятидесяти тысяч рублей или дисквалификацию на срок до трех лет; на индивидуальных предпринимателей и юридические лица – от трехсот тысяч до трехсот пятидесяти тысяч рублей.

Аварийно-диспетчерская служба в сервисе Домучет

Организовать правильно и эффективно работающую аварийно-диспетчерскую службу – задача крайне непростая, но ее должны выполнить все управляющие организации.

С помощью сервиса «Домучет» можно легко и быстро организовать аварийно-диспетчерское обслуживание. Сервис крайне прост в использовании, и уже содержит электронный журнал регистрации заявок. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам жильцов, назначать ответственных, онлайн отправлять им сведения о новых заявках, прикреплять любые файлы.

Мы можем провести интеграцию с любой АТС, которая поддерживает программный интерфейс.

Также в сервисе реализована возможность ведения прайса на дополнительные работы и услуги. Реализована система прикрепления дополнительных работ к заявке, учет цен на услуги и материалы, а также печать сопроводительных документов, например акта о выполненных работах. Весь заявленный функционал входит в модуль АДС и не требует никаких дополнительных затрат.

Обращаем ваше внимание – диспетчерская служба может работать и без ведения учета в сервисе.

Приглашаем Вас оценить все возможности сервиса для аварийно-диспетчерской службы от Домучет по привлекательной цене.

Если в доме неисправно оборудование или плохо убирают в подъезде, его жители звонят в аварийно-диспетчерскую службу. АДС — специальное подразделение управляющей компании, которое круглосуточно отвечает за устранение аварий, качество коммунальных услуг и контролирует инженерные системы многоквартирного дома (МКД). Диспетчерская служба есть в каждой управляющей организации или ТСЖ — таково требование жилищного законодательства. Организована АДС может быть по-разному. В одних УК в используют старые методы: заявки фиксируют в бумажном журнале, а задачу исполнителю ставят по телефону. В других — применяют современные электронные сервисы, которые повышают качество работы с обращениями собственников жилья. 

Что включает аварийно-диспетчерское обслуживание

Основной документ, на который опирается УК при организации АДС — Постановление Правительства №331 от 27 марта 2018 года. В нем прописано, что должны делать сотрудники службы. При этом обязанности службы можно разделить на две части: 

1. Аварийные. Сотрудники службы следят за работой внутридомовых инженерных систем, качеством коммунальных ресурсов. Устраняют повреждения, связанные с содержанием общего имущества и повреждением на сетях водо-, тепло- и электроснабжения. Вернуть в дом тепло, свет или воду после аварии коммунальные службы должны в сроки, установленные жилищным законодательством. Так, подачу электроэнергии обязаны возобновить в течение двух часов, если в МКД есть резервный источник питания. Если его нет – на устранение аварий дается 24 часа. При повреждениях на сетях водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения, управляющая компания должна сообщить об этом в администрацию муниципального образования.

2. Диспетчерские. Операторы АДС принимают обращения от жителей, фиксируют их, передают информацию специалистам для ликвидации, составляют отчет о выполнении заявки, сообщает заявителю номер заявки и сроки ее выполнения.

Все эти обязанности АДС обязана выполнять круглосуточно, а во время общения с жителями записывать телефонный разговор.

По каким правилам работает диспетчерская служба управляющей компании

УК, ТСЖ или кооператив вправе выбрать один из двух способов организации АДС: 

1. Создать собственную диспетчерскую службу. В таком случае отвечать на звонки будут сотрудники УК: их должно быть несколько, чтобы посменно обрабатывать заявки от собственников. Кроме того, им нужно предоставить оборудованное помещение. Принимать обращения жителей может сам руководитель УК или дежурный сантехник. Однако постоянные звонки будут отвлекать их от выполнения прямых обязанностей — управления жилфондом или ремонта оборудования. А фиксировать заявки порой придется на ходу на бумаге, потому часть из них может быть зафиксирована с ошибками или вовсе потеряться. 

2. Передать диспетчеризацию сторонней компании. Такой вариант позволяет разгрузить штат сотрудников управляющей компании. Главное требование к аутсорсинговой АДС — ее сотрудники должны разбираться в ЖКХ и иметь опыт работы с заявками собственников жилья. 

Независимо от формы организации АДС в управляющей компании, задача службы — выполнять определенные обязательства и укладываться в установленные сроки. Они обозначены в Постановлении Правительства № 331 от 1 марта 2019 года. Сотрудникам диспетчерской службы необходимо: 

• Ответить на звонок в течение 5 минут. Еще 10 минут дается на то, чтобы диспетчер перезвонил жителю. 

• За 30 минут с момента подачи заявки жителя локализовать повреждения систем водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения. На их ликвидацию дается не более трех суток. 

• В течение двух часов с момента регистрации заявки необходимо устранить засор в канализации, но не ранее восьми утра и не позднее 23 часов, если обращения принимаются круглосуточно. 

• Два часа отводится на ликвидацию засора мусоропровода. 

При этом не важно как собственник жилья обратился в АДС. Для чтобы оставить заявку, житель вправе использовать любой способ связи — телефон, громкую связь в кабине лифта, сайт УК, соцсети или мессенджеры, а также лично рассказать о проблеме специалисту УК или АДС. Сообщить об аварии можно в мобильном приложение УК, это позволит не тратить время на поиск номера диспетчерской службы. 

При регистрации обращений диспетчер обязан следовать определенному алгоритму. Во время разговора с жителем оператор должен: 

1. Узнать причину обращения, контакты заявителя.

2. Зарегистрировать заявку в журнале учета и сообщить собственнику ее номер.

3. Рассмотреть обращение, составить плана действий по обращению, назначить исполнителя.

4. При необходимости связаться с другими коммунальными службами и передать информацию об аварии в муниципалитет. При этом сделать в журнале учета соответствующие пометки.

5. Сообщить заявителя о сроках выполнения заявки. Сделать это оператор АДС должен в течение получаса с момента звонка собственника. 

6. Согласовать с жителем допуск технических сотрудников АДС в помещение, если это требуется для устранения аварии. 

7. Передать заявку на исполнение конкретному специалисту, а также напоминать ему о сроках обращения. 

8. Зафиксировать всю информации по заявке в журнале учета.

сли АДС не соблюдает сроки или не называет регистрационный номер заявки – это нарушение лицензионных требований по управлению МКД. За это УК может быть оштрафована на сумму от 300 до 350 тысяч рублей. Или управляющую компанию могут лишить права управлять жилфондом — в случае, если в течение года ее дважды обвинят в одном и том же нарушении. В такой ситуации УК может потерять один дом или весь жилфонд.

Как УК осуществляет диспетчерское обслуживание 

Все данные о взаимодействии диспетчера АДС и жителей должны быть отображены в специальном журнале учета заявок. Порядок записей в нем установлено в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г. Жесткого требования к формату журнала нет — УК сама решает, где и как фиксировать заявки. Это может быть бумажный журнал, куда вручную заносятся все данные, или электронная программа для регистрации обращений. 

Оба формата разрешены жилищным законодательством, но между ними есть значительная разница, которая влияет на качество работы АДС. Бумажный журнал — самый простой и бюджетный вариант. Но на практике такая экономия может обернуться существенными нарушениями диспетчерского обслуживания. Общаясь с нашими клиентами, которые ушли от бумажного учета заявок, мы выделили «слабые места» бумажного журнала: 

• Специалистам нужно больше времени для фиксации заявки. Всю информацию диспетчер должен занести вручную и так, чтобы было понятно другому сотруднику АДС — неразборчивый почерк может осложнить работу с заявкой. Плюс после занесения информации в журнал, нужно выписать на бумаге основные данные по обращению и передать их исполнителю. В результате на регистрацию каждой заявки специалист тратит на несколько минут больше. В сумме это приводит к нескольким потерянным часам ежемесячно. 

• Некоторые заявки могут не попасть в журнал. Регистрировать обращения в АДС должны в одном журнале. И если по какой-то причине во время разговора его не оказалось под рукой, оператор запишет информацию со слов жителя на стикерах или бумаге, которые потом легко могут потеряться. Или же информация о повреждениях в МКД может частично искажается при передаче на бумаге между разными исполнителями. Задача будет полностью или частично невыполненной или закроется несвоевременно. Если таких случаев много, у жителей появится недовольство, которое может вылиться в желание сменить управляющую компанию. 

В электронных журналах учет обращений можно вести быстрее и эффективнее. В цифровом сервисе легче соблюдать регламентные сроки и встроить правильный маршрут заявок от жителя к исполнителю и отследить ее выполнение. Диспетчеры службы могут вносить заявки в систему одновременно с разных компьютеров, прикреплять записи звонков и фото с места аварии или повреждения, быстро искать заявку по заданным параметрам — дате обращения, адресу, назначенному исполнителю, сроку выполнения. 

Почему мы рекомендуем использовать Диспетчер 24

От того, как управляющая компания выстроит работу аварийно-диспетчерской службы, во многом зависит удовлетворенность жителей качеством содержания дома. И как следствие, платежная дисциплина собственников. 

Из заявок, которые стекаются в АДС, можно узнать немало полезной информации о жилфонде. Например, на каких участках внутридомовых систем чаще всего возникают повреждения или что больше всего не устраивает жителей в обслуживании дома. Чем качественнее УК работает с обращениями жителей, тем выше лояльность собственников и платежная дисциплина. На УК нет жалоб в надзорные органы, и как следствие —  штрафов за нарушение лицензионного законодательства. 

Но сложно хорошо обслуживать жилой фонд, если АДС организована по старинке — УК содержит штат диспетчеров, которые принимают звонки по телефону, а заявки они заносят в бумажный журнал. Если один из операторов заболел или уволился, нагрузка на оставшихся увеличивается. Они могут не успевать отвечать на звонки, что приведет к недовольству жителей. 

Обеспечить бесперебойную работу диспетчерской службы можно, если использовать электронные сервисы, которые автоматизируют учет и распределение обращений. Многолетний опыт сотрудничества Диспетчер 24 с управляющими компаниями показал, что после перехода на нашу платформу качество работы с населением повышается. 

Входящие обращения от жителей обрабатывают сотрудники аутсорсингового контакт-центра, которые прошли обучение и разбираются в сфере ЖКХ. Операторы принимают заявки от собственников через мобильное приложение, сайт или по телефону, определяют срочность задач и фиксируют их, направляют информацию исполнителю, контролируют сроки и качество выполнения работ по обращениям. Все заявки диспетчеры на аутсорсе регистрируют в собственной CRM-системе. В электронном журнале можно хранить все обращения, при этом сохраняются все изменения по ним: статус, тип, исполнители и ответственные за задачу. К заявке прикрепляются фотоотчеты о работе по обращению, файлы с записью разговоров с жителями. Найти конкретное обращение диспетчер сможет за несколько секунд по фамилии или номеру телефона заявителя. 

Отследить выполнение заявки поможет мобильный сервис для исполнителя. В приложении сотрудник службы увидит информацию о новых задачах, сроки по их исполнению. На каждом этапе работы над заявкой он может изменить ее статус, оставить комментарии, прикрепить фото, бесплатно позвонить оператору АДС и написать заявителю. 

В сервисе Диспетчер 24 руководитель УК может оценить работу сотрудников аварийно-диспетчерской службы. Инструмент «Сводная аналитика» покажет, сколько заявок поступило а АДС, как соблюдались сроки по их устранению, какие обращения фиксировались чаще всего и каким образом была распределена нагрузка на исполнителей.

Сократить количество звонков в диспетчерскую службу поможет мобильное приложение жителя. В нем заявитель самостоятельно создаст обращение в АДС, увидит, как продвигается работа по нему, передаст показания приборов учета, заплатит за ЖКУ, а также оставит оценку работе по заявке. 

11 лет мы разрабатываем программное обеспечения для ЖКХ и помогаем жилищным компаниям автоматизировать управление недвижимостью. За это время на примере сотен наших клиентов мы увидели, как меняется диспетчерское обслуживание, когда УК и ТСЖ переходят от традиционных методов к электронным программам и инструментам.

Если вы еще не автоматизировали работу с заявками, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.

Источник фото: https://www.pexels.com/

Организация работы аварийно-диспетчерской службы (АДС) является основным звеном в деятельности управляющей организации. Главная задача АДС — своевременное устранение аварий и неисправностей в МКД. На сегодняшний день особенно важно наладить оперативную работу АДС, поскольку уже с 1 марта 2019г. нарушение требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания становится грубым нарушением лицензионных требований.

С помощью сервиса «Квартира.Бурмистр.Ру» ваша компания будет отвечать всем требованиям законодательства.  Уникальная CRM-система для управляющих организаций и ТСЖ позволяет автоматизировать работу аварийно-диспетчерской службы, клиентского отдела, бухгалтерии, а также работу со злостными неплательщиками. Система позволяет рассылать PUSH-,SMS-уведомления и осуществлять звонки собственникам с записью телефонных разговоров по средствам IP-телефонии, рассчитывать квартплату.

ГОСТ Р 56037-2014 «Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания. Общие требования» содержит определения «аварийно-диспетчерская служба» и «диспетчер».

Аварийно-диспетчерская служба — служба, в которой объединены функции аварийно-ремонтной и диспетчерской служб.

Диспетчер (оператор)- должностное лицо диспетчерской службы, принимающее, перерабатывающее, анализирующее и фиксирующее поступающую информацию, заявки и обращения об аварийных ситуациях и неисправностях, обеспечивающее и отвечающее за координацию действий аварийно-ремонтных служб
при ликвидации аварийных ситуаций и неисправностей.

В соответствии с п.4.2 ГОСТ Р 56037-2014 специалисты аварийно-ремонтных служб должны быть обеспечены оперативным доступом в технические помещения многоквартирного дома, к внутридомовым системам инженерно-технического обеспечения и оборудованию, которое передано исполнителю для предоставления услуг диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания, предоставив комплекты ключей от всех рабочих, подвальных и чердачных помещений многоквартирных домов (при наличии таковых).

Напомним, что с 1 марта 2019 года вступает в силу ряд изменений в нормативно-правовые акты:

• новая редакция п.13 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 15 мая 2013 г. № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» которая устанавливает новые требования к работе АДС;

• подпункт «з» к пункту 4.1. Постановления Правительства РФ от 28 октября 2014 г. № 1110 «О лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами»,
  который к перечню грубых нарушений лицензионных требований добавляет нарушения требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания, предусмотренных пунктом 13 Правил 416.

 Специально для Вас мы подготовили перечень   обязанностей аварийно-диспетчерской службы с учетом мартовских изменений:

1.       Работа аварийно-диспетчерской службы (АДС) осуществляется круглосуточно.

2.       Аварийно-диспетчерская служба осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.

3.       Сотрудники АДС круглосуточно регистрируют в журнале заявки собственников и пользователей помещений МКД по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.

4.       Заявки принимаются при непосредственном обращении
в аварийно-диспетчерскую службу, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.

5.       При этом ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу диспетчер АДС должен обеспечить в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок – перезвонить ему в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в аварийно-диспетчерскую службу. Если собственник оставил голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, оно должно быть рассмотрено диспетчером в течение 10 минут после поступления.

6.       Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.

7.       При поступлении заявки диспетчер АДС выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе.

8.       При регистрации заявки диспетчер АДС сообщает обратившемуся с заявкой, ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.

9.       При регистрации заявки либо в течение 30 минут с момента ее регистрации диспетчер АДС должен проинформировать собственника о планируемых сроках исполнения заявки.

10.   В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника аварийно-диспетчерской службы в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки.

11.   Сотрудники аварийно-диспетчерской службы обеспечивают исполнение поступивших заявок в сроки:

• локализацию аварийных повреждений
  внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;

• ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки;

• ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;

• подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;

• устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

12.   При поступлении сигналов об аварии или повреждении внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения, информационно-телекоммуникационных сетей, систем газоснабжения и внутридомового газового оборудования, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и устраняет такие аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением указанных служб, а в случаях, когда законодательством Российской Федерации предусмотрены специальные требования к осуществлению ресурсоснабжающими организациями деятельности по аварийно-диспетчерскому обслуживанию, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и контролирует устранение ими таких аварий и повреждений.

13.   Сотрудник аварийно-диспетчерской службы, обеспечивающий исполнение заявки обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

14.   Сотрудник аварийно-диспетчерской службы, обеспечивающий исполнение заявки контролирует срок ее исполнения, подписывает с заявителем акт выполненных работ и производит их фотофиксацию. Результаты контроля вносит в журнал учета заявок.

15.   Аварийно-диспетчерская служба осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок.

16.   Все сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования МКД, отражаются аварийно-диспетчерской службой в соответствующих журналах, которые ведутся, в том числе в форме электронных документов.

17.   Аварийно-диспетчерская служба с помощью системы диспетчеризации обеспечивает контроль загазованности технических подполий и коллекторов и громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.

Перефразирую русскую пословицу: «готовь сани летом, а АДС — уже сейчас». Первое марта — не за горами.

В свою очередь компания «Бурмистр.ру» с удовольствием поможет Вам наладить работу АДС с учетом изменений законодательства в своей CRM-системе. Более подробная информация о работе сервиса по ссылке.

Обсудить статью и задать вопросы можно на нашем форуме или же воспользуйтесь формой ниже.  

Аварийно-диспетчерская служба в ЖКХ

С 01 марта 2019 года введены обновленные правила работы аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ. К этому дню нужно было обеспечить переход АДС (Аварийно-диспетчерская служба) на иной порядок ведения деятельности. Представленная статья посвящена подробному рассмотрению новых требований и порядка работы аварийной службы.

ГОСТ Р 56037-2014 «Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания. Общие требования» содержит определения «аварийно-диспетчерская служба» и «диспетчер».

Аварийно-диспетчерская служба — служба, в которой объединены функции аварийно-ремонтной и диспетчерской служб.

Диспетчер (оператор) — должностное лицо диспетчерской службы, принимающее, перерабатывающее, анализирующее и фиксирующее поступающую информацию, заявки и обращения об аварийных ситуациях и неисправностях, обеспечивающее и отвечающее за координацию действий аварийно-ремонтных служб при ликвидации аварийных ситуаций и неисправностей.

Организация работы Аварийно-диспетчерской службы

Для выстраивания работы круглосуточной аварийной службы ЖКХ в реалиях изменившегося законодательства с 1 марта 2019 года необходимо провести ряд мероприятий:

• определиться с устройством работы Аварийно-диспетчерской службы;
• организовать соблюдение специалистами режима работы службы;
• сформулировать обязанности Аварийно-диспетчерская служба;
• установить регламент, по которому будут отрабатываться обращения жильцов;
• определить порядок регистрации таких обращений;
• организовать систему, при которой Аварийно-диспетчерская служба будет своевременно отвечать на поступающие заявки и устранять поломки;
• назначить специалистов, выезжающих по заявкам.

Если требования к работе службы не соблюдаются, то это чревато привлечением управляющей организации к ответственности.

Устройство работы Аварийно-диспетчерской службы

На управляющие организации в ЖКХ накладывается обязанность по обеспечению аварийно-диспетчерского обслуживания всех контролируемых домов – этим можно заниматься самостоятельно или путем привлечения специализированной службы по договору.

Особый порядок здесь предусматривается при непосредственном управлении МКД владельцами квартир. В таком случае собственники могут действовать двумя путями:

• подписать соглашение со специализированной организацией;
• внести пункты об Аварийно-диспетчерской службе в договоры с компаниями, отвечающими за содержание общедомовой собственности, подачу обоих видов воды, света, тепла и газа, отведение канализационных стоков. Это определено в пункте 9 правил, утвержденных ПП РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

Режим работы Аварийно-диспетчерской службы

Особенность работы аварийной службы ЖКХ в Москве и любом другом городе – круглосуточное функционирование. Этот порядок действовал всегда, будет он сохранен и при всех обновлениях.
В число обязанностей диспетчеров входит постоянный контроль того, как работает инженерное оборудование. Эта информация вносится специалистами в журнал аварийно-диспетчерской службы ЖКХ. Заполнять журналы требуется, в том числе, и в электронном виде. Это условие описано в пункте 12 правил из ПП РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

Аварийно-диспетчерская служба: обязанности

По действующим правилам функции аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ выглядят следующим образом:

• ежедневный контроль работы имеющихся в доме инженерных коммуникаций и оборудования;
• регистрация обращений жильцов с последующим устранением проблем в работе внутридомовой инженерии;
• оперативное принятие мер, позволяющих обеспечить безопасность людей в случае аварий или угрозы их возникновения;
• слежение за скоплением опасных для человека газов в коллекторах и технических подпольях;
• обеспечение двусторонней связи с лифтовыми кабинами.

К перечисленным обязанностям добавляются новые, обеспечивающие работу службы в режиме «одного окна», принимающего обращения жильцов:

• ежедневный контроль качества подающихся в дом коммунальных ресурсов. Это происходит в точках подсоединения МКД к центральным сетям;
• круглосуточная регистрация поступающих от жильцов жалоб, а также контроль их выполнения в заявленные сроки;
• оперативное отслеживание того, насколько быстро и качественно отрабатываются обращения граждан. Для этого фотографируются проблемные объекты, жильцов периодически опрашивают о качестве исполнения заявок, и так далее.

Описанные изменения предполагают обновление должностной инструкции диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ. В него можно включить и другие обязанности диспетчеров, не предусмотренные нормативными документами. Эти дополнительные пункты требуется прописать в договоре управления домом или уставе ТСЖ. К примеру, в должностную инструкцию часто включается отслеживание того, как содержится территория вокруг дома, включенная в общедомовую собственность.

Порядок отработки обращений жильцов

В функционал диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ входит прием и выполнение обращений владельцев квартир. Заявки могут подаваться по телефону или при непосредственном визите. Потребитель имеет право обратиться в Аварийно-диспетчерская служба напрямую с использованием переговорного устройства, стоящего в лифтовой кабине или подъезде, а также при помощи других доступных средств связи.

По действующим правилам диспетчеры обрабатывают обращения в соответствии с внутренним распорядком. С вводом новых норм действия специалистов Аварийно-диспетчерская служба регламентируются законодательством. В том числе, прописывается порядок обработки поступающих обращений:

• регистрация заявки в журнале;
• выяснение причин и характера жалобы;
• принятие оперативного решения, при необходимости – подключение других аварийно-ремонтных служб;
• фиксация решения диспетчера в журнале или ГИС ЖКХ, в зависимости от того, как именно ведется учет обращений;
• передача заявителю присвоенного жалобе номера, а также информирование его о сроках решения проблемы и мероприятиях, которые будут проводиться;
• организация выполнения заявки в определенные законом сроки.

Регистрация обращений жителей

Жалобы регистрируются в специальном журнале или в электронной системе учета (если она имеется). По обновленным правилам при любом варианте регистрации диспетчеры должны записывать разговор по телефону с собственником. Кроме этого, аварийно-диспетчерская служба теперь должна будет фиксировать в журнале результаты проверки того, насколько качественно и в срок исполняются заявки. Выше уже говорилось, что для этого фотографируется объект, а также опрашиваются жильцы.
Журнал учета жалоб шнуруется и скрепляется печатью службы, страницы в нем нумеруются. Этот документ хранится в помещении Аварийно-диспетчерской службы. У жильцов есть право на ознакомление с журнальными записями.

Сроки ответа на обращения и устранения проблем

В новых правилах детально описываются требования, по которым должны отрабатываться обращения жильцов.

Для ответа на звонок по телефону дается 5 минут. Превышение этого времени считается нарушением. Специалист Аварийно-диспетчерской службы не всегда успевает ответить, в такой ситуации он перезванивает жильцу сам в течение 10 минут после его попытки дозвониться. Дополнительно в функционал службы можно добавить возможность оставить заявку в голосовом или электронном виде. На рассмотрение такого сообщения тоже отводится 10 минут.

Правила выезда Аварийно-диспетчерской службы по заявкам

Круглосуточная аварийная служба ЖКХ должна иметь в штате специалистов для выездов с устранением поломок на месте. К их работе в обновленных правилах тоже предъявляется ряд требований. В том числе, специалист должен приезжать на аварию со всеми инструментами и материалами, требующимися для ее ликвидации. Кроме этого, сотруднику нужно иметь:

• служебное удостоверение;
• нашивку или бейджик с ФИО, названием службы и специальностью;
• бахилы.

При необходимости попасть в квартиру или нежилое помещение его владелец заранее подробно информируется о времени и цели визита.

В соответствии с п.4.2 ГОСТ Р 56037-2014 специалисты аварийно-ремонтных служб должны быть обеспечены оперативным доступом в технические помещения многоквартирного дома, к внутридомовым системам инженерно-технического обеспечения и оборудованию, которое передано исполнителю для предоставления услуг диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания, предоставив комплекты ключей от всех рабочих, подвальных и чердачных помещений многоквартирных домов (при наличии таковых).

Еще статьи в рубрике «Управление»