В условиях высокой конкуренции для привлечения и удержания клиентов владельцам бизнеса приходится наделять сотрудников широким перечнем обязанностей. Это обработка звонков и сообщений, обратная связь, прием заявок, информационная поддержка и пр. Для постоянного выполнения этих задач необходимо обучить и привлечь не менее десятка специалистов.
Освободить персонал от трудоемкой работы, которая мешает выполнению основных обязанностей, поможет передача этих функции на аутсорсинг. Как работает колл-центр на аутсорсинге и насколько он эффективен?
Аутсорсинговый вариант колл-центра – что это?
Контакт-центры – это компании, оказывающие телекоммуникационные услуги большому количеству клиентов. Фактически колл-центры обеспечивают предприятие дополнительными сотрудниками, которые помогают поддерживать непрерывную связь с клиентами.
Контактные центры обеспечивают взаимодействие с большим количеством клиентов по телефону, SMS и через социальные сети. Так как работа ориентирована на конкретную компанию, процессу предшествует:
- ознакомление со спецификой предприятия;
- разработка сценариев телефонных разговоров;
- обучение персонала;
- подготовка технической платформы;
- тестирование.
Быстрое взаимодействие с клиентом и возможность получения информации в любое время вызывают доверие, повышают степень лояльности к бренду.
В чем заключается работа операторов колл-центры?
Современные колл-центры работают со входящей и исходящей информацией. При обработке звонков операторы не только отвечают на вопросы, но и помогают заинтересовать потенциального покупателя. Работа центров включает:
- ответы на звонки, сообщения и онлайн обращения;
- подробные консультации по продукту компании, бонусной программе, акциям и пр.;
- прием и оформление заказов;
- информационная поддержка;
- работа «горячей линии»;
- маршрутизация;
- обзвон должников.
Работа авторитетных колл-центров базируется на омниканальном подходе, где все точки – телефон, сайт, соцсети и даже офлайн собраны воедино. Такой подход позволяет расширить сферу влияния и охватить широкий круг потенциальных покупателей.
В чем выгода для владельца бизнеса?
Собственник бизнеса, прибегая к услугам колл-центра, получает:
- Экономию трудового ресурса. Для обзвона клиентов, обработки входящих звонов не нужно привлекать сотрудников, а высвободившийся резерв можно задействовать для выполнения других задач.
- Обработку всех обращений. Нет риска пропущенных звонков или оставленных без ответа сообщений в мессенджерах.
- Увеличение продаж. За счет сокращения пропущенных обращений, холодного обзвона и возвращения старых клиентов, удается удержать покупателей и увеличить продажи.
- Снижение расходов: экономия на обучении персонала, заработной плате, покупке профессионального оборудования.
- Получение объективной информации. На основании полных и достоверных данных можно вносить коррективы в стратегию развития фирмы.
- Повышение лояльности: улучшение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов повышает степень доверия к бренду.
В условиях высокой конкуренции услуги колл-центра являются большим преимуществом. Для владельцев бизнеса это хороший способ передать в руки профессионалов коммуникацию с клиентами и тем самым повысить уровень продаж.
Что такое аутсорсинговый контакт-центр?
Контакт-центр на аутсорсинге – способ взаимодействия с клиентами компании через различные каналы связи, когда обработкой входящих, исходящих обращений занимаются не собственные сотрудники, а операторы на договорной основе. Функции contact-центра полностью сохраняются: «горячая линия», «холодные», «горячие», «теплые» звонки, диспетчерская служба, анкетирование, виртуальный секретарь, консультирование в чатах сайтов, социальных сетей, мессенджеров и пр. Главное различие заключается в том, что операторы не состоят в штате, т.е. им не требуются социальные выплаты, не нужна организация рабочего места.
Какие задачи решает контакт-центр?
Аутсорсинговый контакт-центр позволяет эффективно решить следующие задачи:
- Взаимодействие с потенциальными и действующими клиентами, партерами по различным каналам связи. Это не только телефонное общение, но и переписки по e-mail, в чатах, ответы на вопросы в группах социальных сетей, обработка заявок из мобильных приложений и т.д. Существенно расширяются возможности взаимодействия, оперативного решения вопросов, приема и обработки заказов.
- Интеграция с CRM-системами заказчика. При аутсорсинге возможна интеграция программного обеспечения контакт-центра с CRM-системой заказчика. Операторы смогут не только принимать, но и обрабатывать заявки по заказам, перераспределять их по отделам и пр.
- Круглосуточная обработка запросов клиентов. Централизованный контакт-центр работает в режиме 24/7/365. Это означает, что дозвониться и решить свои вопросы, подтвердить заказ смогут потенциальные клиенты, покупатели из любого региона России независимо от часового пояса.
Заказчик сам выбирает, какие именно услуги необходимы для его проекта, в каком режиме должны работать операторы. Для каждого проекта учитывается средняя нагрузка, подбирается такое количество одновременно работающих в смене операторов, которое необходимо для оперативной обработки входящих обращений без длительного ожидания на линии, совершения обзвона, рассылок по большой клиентской базе.
Собственный контакт-центр или аутсорсинг: плюсы и минусы
Можно организовать собственный контакт-центр. Главное преимущество в этом случае – возможность самостоятельно набрать и контролировать сотрудников, или добавить функции операторов к имеющимся в штате работникам компании. Минусами же являются:
- Необходимость полного социального обеспечения в соответствии с действующим законодательством. Это и организация охраны труда, и выплата социальных пособий, и налоговые отчисления.
- Обустройство рабочих мест. Потребуется выделение отдельных залов, покупка офисной мебели, приобретение и тонкая настройка оборудования, специализированного программного обеспечения.
- Обучение сотрудников. Работа на телефоне – не столь простая, как может показаться. Требуется профессионализм, строгое соблюдение делового этикета, стрессоустойчивость, умение разрешать конфликтные ситуации, а также четко поставленная дикция.
Что касается аутсорсингового контакт-центра, то его плюсами являются:
- Обученная команда специалистов, профессиональное оборудование, аксессуары, ПО. Есть собственный отдел IT-специалистов, программистов, которые разработают индивидуальные решения с учетом особенностей деятельности конкретного заказчика. Гарантированное высокое качество связи, разборчивости речи при телефонном общении с клиентами.
- работы в любое время – клиенты всегда смогут дозвониться даже в праздники, выходные. Больше никаких пропущенных звонков или длительного ожидания ответа на линии, потерянных клиентов.
- Прозрачная отчетность – предоставление детализированной статистики, записей разговоров. Персональный менеджер всегда остается на связи, консультирует, предоставляет отчеты по запросу в любое время.
Минусов, как таковых, у аутсорсинга нет. Наоборот, есть и другие плюсы – снижение ставки налогообложения на услуги по аутсорсинговому договору, готовые тарифные планы и индивидуальные предложения,
Узнать больше о ваших выгодах и заказать услуги в компании «Контакт Центр» можно по телефону или через заявку на сайте.
Просмотров: 1243
Поделиться:
Похожие статьи:
Как понять чего хочет клиент
Удовлетворение запросов клиента является основным принципом предпринимателя, который хочет выйти на стабильно высокие продажи.
Просмотров: 584
Способы поиска новых клиентов
В условиях высокой рыночной конкуренции задача любой компании не только найти и завоевать клиента, но и удержать его.
Просмотров: 511
Какие есть способы улучшения сценариев звонков
Общение операторов колл-центра с потенциальными клиентами осуществляется по ранее прописанному сценарию звонков, что позволяет донести информацию в сжатой форме, корректно ответить на поставленные вопросы.
Просмотров: 462
Напишите нам
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.
В условиях роста экономики и обострения конкуренции между предприятиями большое значение имеет высокое качество обслуживания клиентов. Для реализации этой непростой задачи существует контактный центр, которому может быть передан широкий спектр работ на условиях аутсорсинга.
Задача и функции колл-центра
Необходимость повышения качества обслуживания клиентов и формирования каналов эффективного взаимодействия обуславливает обращение многих предприятий к использованию такого инструмента, как аутсорсинговый колл центр. Что это такое однако знают далеко не все предприятия на рынке.
Контактный центр – это компания, оказывающая услуги на рынке телекоммуникационных технологий большому количеству клиентов. В большинстве развитый стран такие фирмы используют не только традиционные каналы для связи – телефон или sms-рассылку, но также социальные сети.
Контакт-центр предлагает своим клиентам широкий перечь услуг:
- Исходящий и входящий телемаркетинг;
- Холодный обзвон клиентов;
- Ведение, сбор информации для клиентской базы, актуализация;
- Телефонный опрос, проведение анкетирования;
- Тайный покупатель;
- Рассылка информации по sms и факсимильным каналам связи;
- Справочная служба;
- Прием входящих звонков;
- Обслуживание горячей линии;
- Услуги диспетчера.
Сегодня услугами контактного центра пользуется большое количество предприятий разного размера, сферы деятельности, положения на рынке, поскольку они являются эффективным инструментом конкурентной борьбы на рынке, привлечения новых клиентов, повышения лояльности потребителей, а также проведения маркетинговых мероприятий.
Именно поэтому сегодня многие сталкиваются с вопросом – как выбрать колл центр. Сегодня на рынке представлено огромное количество фирм, предоставляющих свои высококвалифицированные услуги на рынке телекоммуникационных технологий. Но для выбора оптимального вариант важно обращать внимание на несколько параметров таких, как опыт работы на рынке, спектр предоставляемых услуг, наличие готовых предложений для бизнеса.
Преимущества контактного центра
Привлекая внешнюю организацию для выполнения широкого спектра услуг на условиях аутсорсинга, компания повышает эффективность решения основных стоящих перед ней задач:
- Высвобождение персонала компаний от лишней трудоемкой работы, которая мешала выполнению ими основных обязанностей;
- Эффективная обработка большого объема поступающей внешней информации;
- Снижение расходов предприятия в следствии экономии на заработной плате персонала и покупку сложного профессионального оборудования, необходимого для организации собственного call-центра, что способствует росту производительности;
- Получение объективной информации от клиентов, позволяющей вносить коррективы в стратегию развития фирмы, что необходимо для стабильного повышения эффективности ее работы на рынке;
- Рост качества обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.
При обращении клиента в контактный центр проводится тщательная работа, направленная на организацию эффективного взаимодействия операторов с заинтересованными лицами. Для этого в соответствии с его требованиями, пожеланиями и корпоративной культурой разрабатывается грамотный сценарий разговора оператора Call центра с клиентом.
Для повышения эффективности все сотрудники контактного центра проходят регулярное обучение. Заказчику после выполнения работ регулярно отправляется отчет, информация которого может быть использована руководителем для внесения изменений в стратегию развития компании, а также ассортимент продукции/услуг, качество обслуживания.
Компания «Цифровые технологии» оказывает широкий спектр услуг в сфере телекоммуникационных технологий. Современное технически сложное оборудование, программно-автоматизированные средства связи, хорошо обученный персонал, большой опыт работы на рынке и множество успешно реализованных проектов позволяет предлагать только качественные услуги.
Оцените эту статью!
Аутсорсинговый колл-центр
Узнайте больше об оптимизации издержек и росте продаж при помощи аутсорсинг колл-центра. Преимущества организации удаленного колл-центра, аренды выделенных операторов в аутсорсинг.
Колл-центр: свой или в аутсорсинг?
Важно понимать разницу между внутренним контакт-центром компании и аутсорсинговым колл-центром. Перед ними часто стоят одни и те же задачи, поэтому часто штатный и внешний кол-центры взаимоисключающи, но не всегда.
Они могут действовать и параллельно: подключение call-центра на аутсорсинге может быть оправдано, например, при большом объёме задач у штатного контакт-центра или в случае распределения обязанностей. Например, операторы в штате занимаются приемом звонков и продажами, так как знают клиента и его предпочтения, а удалённые сотрудники делают холодный прозвон баз и информируют клиентов.
Главным отличием для бизнеса является материальное воплощение контакт-центра. Если штатный call centre находится у вас “перед глазами”, например, в соседнем офисе, то удалённый колл-центр – в другом месте, со своими руководителями и принципами работы. Короче говоря, аутсорсинговый call center – это примерно то же самое, но не на ваши деньги. Вы не покупаете и не содержите целую структуру, а просто арендуете всё, включая сотрудников и их рабочее время, устройства и софт, оборудование и обслуживание.
Работа с колл-центром несёт минимум головной боли, не нужно думать “обо всем сразу”: оплачена ли коммуналка, почему сотрудник не вышел на работу, работает ли кондиционер и что случилось с компьютером. Вам необходимо думать только о том, как лучше преподнести ваш продукт: скрипты и сценарии диалога, фирменные фишки и фразы и пр., но тут спряталась ещё одна прелесть – вы можете и об этом не думать, просто поставьте цель, а специалисты аутсорсинговой фирмы предложат оптимальные варианты для её достижения.
Откуда взялись аутсорсинговые колл-центры
Как вообще мир пришёл к такому явлению, как аутсорсинговые контакт-центры? Часто отдел звонков создаётся внутри компании для достижения определённых целей и, рано или поздно, задачи решаются и их становится мало. В таком случае бездействие отдела заставляет бизнес искать новые направления для имеющегося контакт-центра, например, предлагать свои услуги другому бизнесу, беря их дела “на аутсорс”.
Когда выяснилась тенденция на временность задач, выпадающих на долю колл-центров, а издержки от содержания собственной службы стали превышать прибыль даже в перспективе, начали появляться отдельные компании, оказывающие именно эти услуги – звонки, продажи, поддержку в чатах и по телефону. И они оказались очень удобны бизнесу.
Почему аутсорсинговые call центры популярны
Outsourcing стал решением, позволяющим уменьшить затраты. Зачем хантить профессиональных операторов и переобучать их, если они уже выполняют свои функции в специально созданной структуре. Та же история с мебелью, оборудованием и софтом. Нет необходимости тратить деньги на побочный процесс, когда для кого-то он является основным.
Компании, предлагающие удалённые колл-центры изначально нацелены на гибкий подход к разным видам бизнеса, имеют наработанную базу алгоритмов и знают, как подступиться к тому или иному процессу. Не важно, целью является холодный обзвон баз или приглашение постоянных клиентов на день рождения компании.
Многозадачность лежит в основе деятельности компаний, занимающихся звонками в аутсорсинг. Kolocall на постоянном обслуживании ведёт более 50 проектов, реализовав в общей сложности более 500. Не бойтесь обращаться к профессионалам, это поможет сэкономить ресурсы компании и сократить путь к успеху.
Аутсорсеры легко продают, консультируют и оказывают поддержку. Kolocall работает на международном уровне, оказывая услуги не только на русском, но и на английском, французским и других языках. Многозадачность сотрудников позволяет давать качественные консультации клиентам самых разных компаний: от интернет-магазинов до ресторанов.
Начать работать с удалённым колл-центром легко. Достаточно описать задачи: выбрать аудиторию и время звонков, поставить цели и выбрать метрики, по которым будет проходить оценка эффективности. . Остальное возьмет на себя Kolocall: напишет скрипты и алгоритмы продаж, проконтролирует качество работы.Каждый разговор можно прослушать и понять, какие минусы и плюсы видит ваша ЦА, что стоит улучшить а где просто поднажать.
Контракт с Kolocall стал одним из самых правильных стратегических ходов на этапе создания нашего бренда…
Оригинал отзыва Николай Соловьев
Директор по развитию «Кольцовские воды»
Результаты оказались одними из самых высоких по региональной сети…
Оригинал отзыва Евгения Васильева
Менеджер по маркетингу и PR HH.ru 
Отклики, поступавшие от специалистов вашего колцентра в разы лучше чем от других…
Оригинал отзыва Николай Терешко
Мебельная фабрика «ДЭФО»
Статьи по теме
Решили создать колл-центр с нуля самим?
Зачем! Аутсорсинг будет дешевле
3 оперетора на аутсорсинге экономят сотни тысяч рублей в год. При этом вам не требуется оборудование для колл-центра, программное обеспечение, мебель. Взамен всего этого у вас будут удаленные сотрудники и договор с аутсорсинг контакт-центром.
Горячая линия
от 59 000 i
Уже не раз с заявки
начиналось большое дело!
«Контакт Сервис» предлагает качественные дистанционные услуги для проектов любого уровня сложности. Нам можно поручить аутсорсинг call-центра компании.
Такое решение – это современный и удобный подход к организации бизнеса, гарантирующий экономию на организации и содержании собственного подразделения, а также возможность получать эффективные, современные, выверенные услуги строго вовремя! Аутсорсинговый call-центр – это вид сотрудничества с компанией-подрядчиком, при котором услуги операторского центра клиент получает в режиме аренды (речь идет и о технических мощностях, и о персонале).
Принимая решение о том, организовать ли на предприятии свой центр по приему звонков и обращений, или доверить этот объем работ профессионалам, стоит учитывать все факторы, которые могут иметь значение:
- Масштабы работы предприятия и ежедневный объем обращений клиентов.
- Факторы экономической целесообразности.
- Сезонность работы, временные рамки рекламных акций и т. д.
Безусловно, решение в пользу аутсорсинга call-центра имеет целый ряд неоспоримых преимуществ:
- Возможность оптимизировать расходы предприятия. Не нужно тратиться на дорогое оборудование, ПО и организацию рабочих мест, нет необходимости в поиске и обучении персонала.
- Возможность получить обслуживание контактного центра с использованием профессиональных, точно и эффективно настроенных программных продуктов.
- Использование передовых современных технологий. Выбирая аутсорсинг call-центра, клиент делает выбор в пользу качества применяемых решений, надежности, и непревзойденной пропускной способности контактного обслуживания.
- Скорость реализации проекта. Даже крупные компании могут в сжатые сроки наладить эффективную работу контакт-центров.
- Опытный, профессиональный, отлично подготовленный персонал. Все специалисты компании «Контакт Сервис» имеют прекрасную подготовку, постоянно повышают свою квалификацию и знают, как эффективно и выгодно для заказчика провести любой, даже самый сложный, разговор с клиентом.
Кроме того, плюсы аутсорсинга call-центров давно доказала мировая бизнес-практика. Опыт успешных компаний показывает, что именно передача этих задач профессиональному подрядчику дает возможность добиться максимально эффективной работы.
Аутсорсинговый call-центр от «Контакт Сервис»: выбор в пользу устойчивого развития
Компания «Контакт Сервис» предлагает современные методики и технологии для успешной работы любых предприятий. Аутсорсинговый call-центр – это возможность наладить быструю и эффективную обратную связь с клиентами и получить заметную отдачу от маркетинговых мероприятий. Чтобы завоевать прочные рыночные позиции и развиваться – выбирайте профессиональных и проверенных партнеров!
Позвоните нам, чтобы узнать больше о возможности организации аутсорсингового call-центр.
05.07.2020
Каждая компания хотя бы раз сталкивалась с тем, что процесс обработки входящих и исходящих коммуникаций требует каких-то решений и вмешательств. Когда вам нужно прозвонить базу холодных клиентов, организовать централизованный приём входящих заявок и звонков, обрабатывать онлайн-чаты или проводить послепродажный обзвон клиентов – вам нужен колл-центр. Если вы понимаете, что внутри фирмы на эти операции недостаточно средств, времени, квалификации сотрудников – вам нужен аутсорсинговый колл-центр.
По сути, контакт-центр – это глаза и уши бизнеса, поскольку:
- это обратная связь и возможность практически мгновенно оценить позицию продукта на рынке;
- это инструмент мониторинга качества;
- это надежный способ узнать у потребителя о недостатках товара и оперативно отреагировать на ситуацию.
Помощь в решении этих и многих других вопросов оказывает именно аутсорсинговый контактный центр.
Какие функции выполняет колл-центр?
Представляем услуги колл-центра, пользующиеся наибольшей популярностью у заказчиков:
- Приём и обработка входящих коммуникаций. Входящие звонки, заявки с почты, заказы обратного звонка с сайта, лиды и сообщения в мессенджерах – вот основной, но не полный перечень передаваемых на обработку входящих обращений.
- Анализ телефонных звонков, который направлен на совершенствование качества обслуживания клиентов компании. Специалисты контакт-центра прослушивают телефонные звонки по выполнению чек-листа сотрудником или в режиме онлайн с целью повышения конверсии.
- Опрос или анкетирование клиентов по телефону. Нацеленные на развитие компании обязательно должны знать мнение клиентов о продукте, будь оно положительным или отрицательным, это даёт бесценное конкурентное преимущество в принятии управленческих решений.
- Обслуживание интернет-магазина. Получение и обработка заявок клиентов, консультация по наличию и доставке товаров. Оператор интернет-магазина выводится за штат фирмы-заказчика, что позволяет сэкономить на рабочем месте.
- Консультант в онлайн-чат. В самый короткий срок отвечает на все сообщения клиентов и грамотно консультируют по любым вопросам, помогая повышать конверсию сайта.
- Информирование. Многим фирмам периодически требуется телефонное информирование клиентов о проводимых акциях или спецпредложениях. Обзвон при помощи профессиональных операторов – самый эффективный инструмент для привлечения клиентов.
В чем выгода от аутсорсинга для компаний
Как известно, любой бизнес-процесс использует ресурсы из четырёх основных групп: материальные, кадровые, информационные и финансовые. Пятый, негласный и самый бесценный ресурс – время.
Приём и обработка входящих коммуникаций такой же бизнес-процесс, как и все остальные, которыми занимается ваша фирма. Именно в целях экономии ресурсов вашего бизнеса и используются услуги колл-центра на аутсорсе. Давайте рассмотрим, что мы можем предложить с этой точки зрения вашему бизнесу:
- материальные ресурсы. Техника, мебель, помещение – передавая в наш контактный центр процессы по работе с коммуникациями, вам не придётся тратиться на организацию рабочих мест;
- кадровые ресурсы. Квалифицированная команда Телеинфом выполнит обработку любых объемов и видов коммуникаций и позволит вам не отвлекать персонал от основных обязанностей;
- информационные ресурсы. Вам не придётся закупать программное обеспечение, разрабатывать регламенты и инструкции по работе с коммуникациями – Телеинфом сделает это за вас;
- финансовые ресурсы. Все финансовые процессы, которые потребует приём входящих коммуникаций, в том числе открытие счетов и управление финансовыми средствами, наш контакт-центр берет на себя. Вам остаётся только оплачивать стоимость проекта и работ по нему.
- экономия времени. Пожалуй, самое главное – передавая заказ на обработку коммуникаций контактному центру Телеинфом, вы экономите огромное количество времени, которое можете использовать на развитие вашего бизнеса.
Так же вам может быть полезно
Колл-центры во время COVID-19
Для нас пандемия – это возможность расширить свои возможности, умения и навыки.
Читать
Кому нужны контактные центры?
Роль контактных центров в современном бизнесе.
Читать
Ключевые показатели эффективности call-центра
Разбираем понятие KPI для call-центра простым и понятным языком.
Читать