Что не должен делать официант во время работы

Тридцать пять ресторанных табу официанта

Чего не должны делать официанты?

1. Нельзя ставить общие блюда и закуски на высокой посуде на край стола. Есть вероятность, что блюдо разобьется, могут пострадать гости, и вечер будет испорчен.

2. Запрещено касаться лезвий и зубцов столовых приборов руками.

3. Нельзя отвечать на вопрос «Что у вас сегодня вкусного?» фразой «У нас все вкусное/» Официант обязан предложить какое-либо фирменное блюдо, блюдо от шеф-повара.

4. Нельзя прощаться с гостями у столика, когда они еще даже не встали. Очень приятно, когда посетителя провожают до гардероба или до выхода из ресторана. Если это невозможно, то хотя бы пройдите с ними пару шагов по направлению к выходу.

5. Нельзя позволять даме усаживаться за стол самостоятельно. Официант должен отодвинуть кресло или стул, помочь присесть.

6. Нельзя задерживаться у столика после подачи меню или презентации. У гостя должна быть возможность подумать, определиться, сделать выбор самостоятельно. Не следует нарушать личное пространство, нужно дать посетителю 5–7 минут.

7. Нельзя задавать вопросы гостям во время делового обеда. Если все-таки что-то нужно спросить, то не следует делать это громко, лучше подойти к клиенту, склониться к нему и тихонько что-то сказать.

8. Запрещено уносить блюдо без разрешения гостя, даже если в течение долгого времени посетитель не притрагивается к еде. Прежде чем убрать тарелку, нужно уточнить, можно ли сделать это.

9. Нельзя громко разговаривать в зале. Ни с коллегами, ни по телефону. Никаких посторонних разговоров быть не должно.

10. Нельзя допускать подачу напитков ненадлежащей температуры. Легко испортить настроение гостю теплым вином или холодным чаем.

11. Нельзя выносить кофе (капучино, латте) с некрасивой пенкой. Если по какой-то причине официант долго не подходит к барной стойке, чтобы забрать чашку, то либо другой сотрудник выносит этот напиток гостям, либо напиток списывается.

12. Во время фламбирования нельзя ставить блюдо на стол гостей. Поджигать его можно только на подстановочном столике официантов.

13. Нельзя допускать подачу блюд ненадлежащей температуры. Кроме того, нельзя подавать и те, которые не соответствуют картинке в меню.

14. Нельзя позволять гостям обслуживать себя самим. Официант должен быть всегда рядом, вовремя разливать напитки, разделывать горячие блюда, помогать клиентам в раскладке блюд, которые были заказаны на общий стол.

15. Блюда на высоких подставках всегда размещаются в центре стола, а на низких – ближе к краю. Это делается для того, чтобы избежать неприятностей в виде разбитой посуды.

16. Нельзя задавать гостю абстрактные вопросы. Например: «Желаете чего-нибудь?» Лучше сказать: «Я бы хотел предложить Вам вино. Какое Вы предпочитаете – белое или красное?»

17. Нельзя убирать пепельницу со стола, не поставив вместо нее чистую.

18. Запрещено говорить гостю: «Я не знаю». Нужно заменить это на фразу: «Минуточку, я уточню у шеф-повара или сомелье».

19. Не следует использовать сложные заимствованные слова и выражения, презентуя меню гостю. Он должен понимать, о чем ему говорят. Нужно объяснить, например, состав соуса с каким-то ярким и сложным названием.

20. В случае конфликтной ситуации прежде, чем приглашать к столу начальство или шеф-повара, официанту нужно уточнить у гостей – может ли он это сделать.

21. Когда официант просит прощения, он не должен использовать слово «Извините». Нужно сказать, например: «Наш ресторан приносит Вам свои извинения за доставленные неудобства».

22. При подаче приборов нельзя касаться внутренних краев тарелки руками. Даже если официанты работают в перчатках, они должны следить за тем, как располагаются их руки. Тарелки подаются хватом снизу.

23 .Нельзя использовать выражения «Странно», «Не думаю», «В первый раз о таком слышу», «Вы – первый, кто на это жалуется». Каждое замечание гостя нужно рассмотреть и принять к сведению.

24. Запрещено негативно отзываться о ресторане, меню при госте. Например, нельзя говорить: «Я бы не советовал брать это блюдо, оно не очень хорошо у нас готовится».

25. Нельзя использовать выражение «Недорогое блюдо», «Дешевое вино», «Доступная позиция». Тем не менее нельзя вслух произносить стоимость блюда, лучше показать его расположение в меню, не называя цену.

26. Запрещено использовать просторечные выражения и уменьшительно-ласкательные суффиксы, а также грубые слова.

27. Нельзя выходить на работу с признаками простуды или вирусной инфекции. Запрещено чихать или кашлять при госте.

28. Нельзя принимать заказ у детей без ведома родителей. Вполне возможно, что ребенка, заказавшего мороженое, только вылечили от ангины. Заказ нужно согласовать с родителями.

29. Нельзя произносить в присутствии гостей слово «Нет». Нужно исключить из собственного лексикона это слово. Можно сказать: «Эта позиция временно отсутствует, но мы можем предложить Вам альтернативу».

30. Не следует настойчиво консультировать гостей при выборе блюд.

31. Нельзя обслуживать иностранных гостей, если официант не владеет языком. Нужно дать возможность сделать это более опытному сотруднику.

32. Запрещено прерывать гостей во время беседы.

33. Нельзя проявлять несдержанность, раздражительность и недовольство жестами и мимикой.

34. Нельзя шутить, подкалывать гостей, рассказывать анекдоты. Даже в том случае, если официанту это кажется уместным.

35. Запрещено язвить с гостями, даже если они позволили общаться таким образом. Нельзя отвечать на «подколы», вступать в пререкания.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Сейчас будет полотно по поводу чаевых официантам и барменам. И да, я работала в общепите.

Официантам платит работодатель, и если не устраивает зарплата, нужно валить — да, вы совершенно правы. Опустим тот момент, что в общепите люди в принципе не окладами зарабатывают. Но вы не правы, когда требуете от персонала максимум внимания, зная, что никаких чаевых не собираетесь оставлять, — а потом с оттопыренным мизинчиком говорите: «Это их работа».

Так вот, работа официанта — встретить, помочь с выбором, принять заказ, принести заказ, убрать грязную посуду, рассчитать. И делать все это вежливо и с улыбкой. Оказать сервис и оставить приятное впечатление от заведения. А когда вы начинаете вести диалог, болтать о погоде и общаться на прочие отвлеченные темы и другими способами требовать внимания за спасибо — вы не правы.

Это уже не входит в обязанности официанта, и предполагается, что за это оставляют чаевые.

Или когда приходит мамочка с ребенком, всучивает сок, говорит перелить и нагреть, потом просит отдельно принести трубочку, чем забирает очень много времени, а потом не оставляет ничего — это дно, извините.

Туда же относятся: «Дай, плиз, свою зарядку, телефон садится», «Поставь, пожалуйста, себе там куда-нибудь заряжаться», «Дружище, послушай историю моего расставания», «А дай сигу», «А можешь сделать коктейль не из меню? Нет ингредиентов? Я щас метнусь куплю — а ты сделаешь мне то, что я хочу». И так можно продолжать бесконечно.

Поймите, что у работников общепита кроме общения с гостями еще море обязанностей. Не тратьте их время, если придерживаетесь позиции «им платят». В эти минуты бармен может сделать нарезку, наполировать бокалы и сварить сахарный сироп, а у официанта не перейдут в другую прожарку стейки на раздаче и не умрут коктейли для других столов. Давайте уважать чужой труд, сколько бы и как ни платили работодатели. Опять-таки, я не говорю про прямые обязанности из разряда принять заказ или выслушать отзыв.

^{Хороший официант своевременно выполняет свою работу.}

Главные правила этикета официанта

Условно правила можно разделить на 2 группы.

Первые действуют при общении с посетителями заведения, вторые – при взаимодействии с коллегами.

---

---

Читайте также:

---

---

Поведение с посетителями ресторана

При общении с клиентами официант должен:

^{Официант встречает и провожает гостей.}

1. Встретить гостей. Важно постоянно держать вход в ресторан в поле зрения. Если вы не встретите посетителей, они подумают, что их здесь не ждут. Это отрицательно скажется как на общем чеке, так и на чаевых. Даже если вы сейчас обслуживаете много столиков, подойдите к гостям, поздоровайтесь с ними и скажите им, что пригласите другого официанта. Приветствие должно соответствовать времени суток. Желательно включить в него располагающие фразы, например «Добро пожаловать». Всегда представляйтесь по имени и уточняйте, забронирован ли столик.
2. Проводить посетителей. Если столик заранее не забронирован, спросите, где они хотели бы сесть. Дайте несколько ненавязчивых советов. Например, клиентам с ноутбуками предложите место возле розеток. Путь к столику должен быть кратчайшим. Нельзя поворачиваться к гостям спиной.
3. Помочь людям сесть. Если в ресторан пришла пара, выдержите небольшую паузу: предоставьте мужчине возможность поухаживать за дамой. В случае с женщинами нужно немного отодвинуть стул, помогая. Если девушка предпочитает действовать самостоятельно, не настаивайте. При рассадке приоритет отдают более старшим посетителям или женщинам, затем помогают мужчинам и детям. Важно уточнить пожелания гостей. Поинтересуйтесь, не нужен ли им плед. Возможно, они захотят включить кондиционер или открыть окно.
4. Застелить салфетки. Делать это можно только с разрешения клиентов. В процессе нельзя смотреть им на колени. Салфетки желательно застилать по направлению часовой стрелки.
5. Предложить меню. Его сначала дают почетному гостю (имениннику), даме или старшему посетителю. На этом этапе следует подстроиться под клиентов и понять, готовы они сделать заказ прямо сейчас или же хотят изучить меню. Во втором случае дайте посетителям немного времени, но не уходите слишком далеко. При приеме заказа стойте прямо, немного наклонив голову. Держите дистанцию 1 м. При необходимости давайте советы, уточняя предпочтения гостей. Продемонстрируйте заботу и заинтересованность, красочно описывайте блюда.
6. Открывать напитки в бутылках при гостях и только после их одобрения. Сначала дайте одному из посетителей провести дегустацию, затем разливайте напитки по бокалам.
7. Гибко подстраиваться под гостей. Например, молодые посетители более требовательны, любят внимание, поэтому вам придется искать баланс, чтобы все остались довольны. Пожилые гости благодарно принимают помощь, хотя бывают и исключения. Молодые клиенты предпочитают заказывать блюда, основываясь на советах официанта. Возрастные посетители обладают уже установившимися вкусами и привычками, поэтому чаще выбирают позиции самостоятельно.
8. Не допускать задержек. При рекомендациях подбирайте блюда так, чтобы приступить к обслуживанию почти сразу. Например, предложите холодные закуски. В этом случае гостям не придется ждать долгого приготовления. В течение 3 минут после подачи основного блюда предложите добавить в заказ десерт. Приносите счет только по просьбе гостя, но подготовьте его заранее, чтобы посетителям не пришлось долго ждать. Это можно сделать при дозаказе десертов, кофе и чая.
9. Уточнить на этапе заказа, нужно ли делить счет. Это поможет избежать неприятных ситуаций. Дополнительно вы сократите время на подготовку, если окажется, что счет нужно разделить.

Общение с коллегами

---

---

Взаимодействие с коллегами должно быть незаметным. Желательно выработать собственную систему жестов, чтобы в случае критической ситуации иметь возможность быстро сообщить о чем-то другому официанту, не привлекая к себе внимание.

^{Общение с коллегами должно быть незаметным.}

---

---

Не допускаются открытые разговоры с коллегами посреди зала, особенно если они не касаются рабочего процесса.

Нельзя собираться в группы на глазах у посетителей, говорить на повышенных тонах или выяснять отношения.

Язык движений и зрительный контакт

Говорить можно не только словами, но и жестами. Последние сигналы улавливаются окружающими людьми.

---

---

Благодаря языку жестов можно расположить посетителей к себе или, напротив, случайно создать негативное впечатление:

1. При общении с клиентами нужно всегда смотреть им в глаза. Не отводите взгляд: это признак равнодушия или неуверенности в себе.
2. Нельзя опираться на стену при разговоре. Важно держать спину прямой.
3. Не принято облокачиваться о стол, принимая заказ.
4. Запрещено скрещивать руки на груди: это указывает на закрытость и недоверие.
5. Нельзя ставить ногу на ногу: такой жест сообщает о вашей нетерпеливости и делает гостей нервозными.
6. Направление лучше указывать руками, а не кивком. Если официант занят подносами, он может описать путь к нужному помещению.

^{При общении с клиентами официант должен смотреть в глаза.}

Улыбка профессионала

Приветливое выражение лица расслабляет посетителей, создает нужную атмосферу, поддерживает ауру открытости. Отсутствие улыбки производит негативное впечатление. Однако важно, чтобы она была искренней. В противном случае посетители быстро поймут, что что-то не так, и останутся недовольны.

---

---

Оставаться расслабленным важно и во время перерывов. Гости следят за выражением лица официанта не только при общении, но и во время пребывания в зале.

Нельзя демонстрировать посетителям недоброжелательность или напряжение.

Поведение в определенных ситуациях: полезные советы и рекомендации

Даже при тщательном изучении этикета у официантов иногда возникают спорные ситуации. К ним важно быстро адаптироваться. Чтобы понять, что нужно делать, попробуйте посмотреть на происходящее глазами клиента. Постарайтесь соответствовать его ожиданиям и даже немного больше, но не будьте навязчивым.

---

---

Если гость не хочет, чтобы ему помогали, не нужно настаивать. Не пытайтесь насильно снять с него верхнюю одежду. Не отодвигайте стул при рассадке, если клиента это смущает. Не предлагайте блюда, когда гость сообщил об имеющихся предпочтениях. Ждите и не упускайте столик из вида на тот случай, если посетителю понадобится помощь в дальнейшем.

На вопрос о том, что вкусного в меню есть сегодня, не нужно отвечать лаконичным «Все». Клиент, спрашивая об этом, хочет получить рекомендацию. Помогите посетителю и подберите несколько подходящих вариантов. Уточните предпочтения гостя. Спросите, какое блюдо он хочет: тяжелое или легкое, рыбное, мясное и т. д. Красиво опишите несколько позиций, желательно добавить к ним подходящие закуски. Кратко расскажите клиенту о технологии приготовления и вкусовых качествах.

Если гости сидят за столиком и ведут длительную беседу, не выбрав блюда из меню, вежливо прервите разговор. Извинитесь и спросите, можете ли вы принять заказ. Не бойтесь показаться бестактным: возможно, оживленная беседа за столом – способ скрасить время в ожидании подачи блюд.

Распространенные ошибки: чего не должен делать сотрудник заведения общественного питания

По возможности нужно минимизировать использование мобильного телефона, особенно в личных целях. Если вы не можете отключить устройство и полностью отказаться от смартфона, переведите его в беззвучный режим. Тогда вы будете знать о звонках и сможете ответить на них, когда освободитесь. Даже если вы передаете заказы в электронном виде, желательно не делать этого при клиентах, т. к. они могут неправильно понять вас. Запомните все позиции и оформите их, когда отойдете от столика.

Нельзя надолго оставлять блюда в окошке выдачи. Охлажденная еда с выветрившимся запахом менее аппетитна. Запоздалая подача вызовет недовольство посетителей.

Не следует игнорировать столик, который обслуживает другой официант, если гостям требуется помощь.

Подобное оставит у посетителей негативное впечатление и минимизирует шансы на их возвращение. Подойдите и поинтересуйтесь, можете ли вы помочь. Если гости будут настаивать на общении с другим официантом, сообщите, что сейчас позовете его.

Старайтесь не забывать о мелких просьбах гостей, еще лучше – предвидеть все желания клиентов. Например, если в заведение разрешен вход с домашними животными, принесите питомцам миски с водой. Предлагать еду не стоит, поскольку человеческая пища им не подходит и даже может навредить. Детям по возможности дайте бумагу и карандаши, чтобы они были заняты и остались довольны. Заранее поставьте на стол соль и перец.

Своевременно убирайте грязную посуду. Если тарелка отставлена в сторону, но на ней осталось немного еды, уточните, можно ли забрать ее для мытья. Не прикасайтесь к верхней трети бокалов. На этой области не должно быть отпечатков пальцев.

Приносите блюда одновременно всем членам компании, даже если часть позиций была приготовлена раньше другой. В противном случае гостям придется ждать, когда вы подадите еду всем. За это время блюда остынут, посетители будут нервничать.

1.Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. В процесс подготовки зала к обслуживанию входят:уборка помещения, расстановка столов,накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения,влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покры¬тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты,кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 .

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки– на подносах, застеленных салфеткой.Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду,приборы и стекло на качество мойки,дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником,отполировать посуду и приборы, стекло,хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца,а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки. При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца,правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, по¬ворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье– скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвра¬щают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу,подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками;затем отведя руки в сторону от гостей,снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит.Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать виду обслуживания– завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков;быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

• отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы,столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу,уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Общие правила сервировки

Сервировку стола проводят последовательно:накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами;сервировка стеклянной (хрустальной)посудой; раскладывание салфеток;расстановка приборов для специй, ваз с цветами. После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей. Одна из самых существенных принадлежностей официанта– ручник. Ручник должен быть гладким,белым или в клетку полотенцем размером35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала;наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр,составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу.

Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.

1.3. Процесс обслуживания клиентов ресторана

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель,также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов.Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины,а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».Если гости сели за выбранный ими стол,то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за сто¬лом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17),когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком,подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать,официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».Рекомендуя посетителю то или иное блюдо,официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и, в частности,умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Заказ от посетителя может принимать официант,бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений.После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции.Обычно при заказе вторых блюд (горячих)официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты.Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах,при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой. Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду,для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин). Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски,горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток,на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры– в металлической посуде, а холодные –в фарфоровой.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. Как правило, обед начинается с закуски.Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей и фруктов. Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню. Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта.Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром,и салаты ставят с левой стороны от гостя,а холодные блюда без гарнира (сыр,колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком),заливные или фаршированные блюда,малосольную рыбу и рыбную гастрономию– справа. Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя– правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания. Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную,отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец,мясные закуски – ветчину, язык, паштет,птицу, мясные и овощные салаты и др.

Горячие закуски- при подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки,покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски,то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны- супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны),заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.). Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы. Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д. Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре– в бульонные чашки. Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65– 70° С. Супы разливают в следующем порядке. Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку и ставит ее на мелкую столовую.Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают,а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило,наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево.Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке,которую ставят слева от чашки с бульоном.Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет. Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут(до момента подачи холодных блюд).Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

• «в обнос» (французский способ) – с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

• «в стол» – русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд «в обнос» – этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания «в обнос» включает следующие операции:

• на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания(столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы),при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда – ложка несколько больше,чем вилка, и углублением вниз;

• свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

• правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

• при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку,предварительно расстелив на ней салфетку,пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

• подходит к гостю с левой стороны,выдвинув левую ногу несколько вперед;

• слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

• если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого(сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца),а изгиб зубцов

Последовательность уборки столов-при замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку.Подготовив чистую тарелку и прибор,официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так,чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой)перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями,то лучше держать ее под углом «на ребре»,а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы,официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы,складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого,повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки,упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем.Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно,ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки,перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же,как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку.На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой,и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем:один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя,не нужно ли ему что-нибудь дополнительно.Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

http://www.fantalis.ru/articles/upravlenie/standarty-obsluzhivaniya-v-restorane