Чем бизнес процессы отличаются от документооборота

Цифровая трансформация бизнеса сегодня является одним из необходимых условий для его развития. В то же время, существуют разные системы, с помощью которых может проводиться такая трансформация. Прежде чем приступать к трансформации, полезно потратить время, чтобы разобраться, что реально требуется бизнесу: BPM (управление бизнес-процессами) или СЭД (система электронного документооборота)?

Принципиальные отличия BPMS от СЭД

Нужно признать, что далеко не все руководители бизнеса и менеджеры хорошо понимают различия между этими системами. И то и другое нужно внедрять; и то и другое затратно, но обещает выгоды в будущем. Однако изначальные посылы у этих систем принципиально разные.

СЭД – система электронного документооборота, единственной задачей которой является ускорение и упрощение работы с документацией.

Единицей СЭД является документ. Система должна работать таким образом, чтобы «вести» документ от его создания или поступления в компанию до окончания обработки, после чего переместить его в архив и хранить заданное количество времени до уничтожения.

По сути, СЭД – это хранилище электронных документов. Однако одним из главных параметров каждого документа, наряду с именем и датой создания, является статус, к примеру: «Создан», «Согласован», «Утверждён», «Закрыт». Текущий статус и тип документа (к примеру, договор с клиентом) определяет, кто из сотрудников станет следующим звеном цепочки, которую он проходит.

К примеру, если сотрудник отдела IT составляет список оборудования, которое требуется закупить, то сначала этот список утверждает начальник отдела, затем руководитель предприятия, далее он отправляется в бухгалтерию, которая оплачивает расходы, затем в отдел закупок.

Главные преимущества системы СЭД:

• Ускорение документооборота.
• Отсутствие потерь документов.
• Возможность отслеживать количество необработанных документов на каждом этапе.

Нужна ли компании система, которая отвечает за документооборот? Казалось бы, ответ очевиден: конечно, нужна, если она не хочет скатиться на сто лет назад и утонуть в грудах бумаги.

Но не всё так просто, потому что документооборот – лишь вспомогательное средство, призванное обеспечить оптимальное протекание бизнес-процессов.

СЭД + BPMS: преимущества совместного использования

В отличие от СЭД, где центром является документ, в системе управления бизнеса-процессами центром является именно бизнес-процесс.

Точно так же, как и СЭД, BPMS обеспечивает сквозную связь между всеми отделами и сотрудниками компании и последовательную поэтапную обработку каждого запроса. Однако BPMS смотрит на работу компании значительно шире, чем СЭД, потому что любой документ – это только часть бизнес-процесса, нацеленного на достижение определённой цели и/или ценности клиента.

К примеру, договор о поставках продукции составляется параллельно с прохождением длинной цепочки бизнес-процесса от первого контакта с клиентом до отправки ему машины с товаром.

И то и другое (переговоры и составление документа) происходит параллельно, по этой причине представляется очень правильным решением интеграция СЭД и систем BPM. Ведь в противном случае придётся заносить одни и те же данные в разные системы, а это долго, неудобно и может привести к путанице.

Поэтому сегодня руководители бизнеса часто ищут решения, которые позволят провести такую интеграцию без больших затрат времени и ресурсов.

Интеграция BPMS и СЭД

СЭД – система, которая позволяет совершать простейшие операции с документами (хранение, поиск, смена статуса).

BPMS тоже даёт возможность работать с документами, но в ином качестве: здесь происходит динамическая обработка, да и сам документ является в основном приложением к бизнес-процессу. Мало того, BPMS оперирует не столько документом как файлом, сколько информацией, которая в нём содержится. Например, данные из электронной заявки на закупку в отдел снабжения могут динамически обрабатываться в рамках нескольких бизнес-процессов с участием различных отделов. В этом случае акцент смещается на обработку заявки и задачи создания и должной обработки сопутствующих документов происходит в рабочем режиме.

Любая модернизация СЭД и в особенности её интеграция с чем-либо требует изменения архитектуры данного ПО, а для этого потребуется помощь разработчиков. По этой причине сегодня всё чаще выбирают не СЭД как таковую, а BPMS с некоторыми возможностями СЭД. Это значительно упрощает в последующем доработки, потому что BPMS по своей сути значительно более гибкая. Кроме того, изначально снимается проблема одновременного наличия двух систем.

Преимущества Comindware Business Application Platform

Используя Comindware Business Application Platform для создания решений с функциональностью BPMS и СЭД, можно получить ряд выгод:

1. Возможность разработки от модели силами бизнес-пользователей.
2. Значительное упрощение работы в рамках бизнес-процессов, в которых документ является важным, но не единственным, элементом.
3. Благодаря интеграции с Microsoft Outlook, обеспечивается возможность работы с документами и их согласования прямо из почтового клиента, без необходимости переключаться между приложениями.
4. Возможность реализации сквозных бизнес-процессов компании, в исполнении которых участвуют сотрудники нескольких подразделений.
5. Удобные инструменты для социального взаимодействия сотрудников в рамках бизнес-процессов.
6. Каждый сотрудник получает возможность видеть, на каком этапе находится конкретный бизнес-процесс и какие требуются действия лично от него.
7. Возможность работы с полями документов напрямую.
   Например, вместо согласования обновлённого текста Политики конфиденциальности компании можно перейти к согласованию нескольких исправленных полей документа, умещающихся на половине экрана, что радикально уменьшает трудоемкость.

Хотите узнать больше или обсудить возможность использования платформы от Comindware для решения ваших задач?

Игорь Простоквашин, бизнес-аналитик Comindware

Свяжитесь со мной. Я буду рад продемонстрировать подходящее под ваши цели решение и дать оценку! +7 (499) 643 34 12 Свяжитесь с нами

Когда компании необходимо навести порядок в обработке документов, первая мысль – нам нужна система электронного документооборота. Есть конкретная задача, рынок предлагает хорошие специализированные решения. Такой подход кажется единственно верным.

Когда стоит задача автоматизировать документопотоки редко думают о внедрении BPMS. Однако позже к нам часто обращаются заказчики, которые хотят перевести уже автоматизированный документооборот в BPM-систему. Почему так происходит, и что это дает предприятию, предлагаем в этом разобраться.

Для чего автоматизируют делопроизводство

Делопроизводство подразумевает фиксацию событий, связанных с деятельностью компании, в виде документов, а также их верную обработку. Под обработкой мы понимаем все этапы работы с документами: оформление, согласование, хранение и т.п.

Правила обработки зависят от типа и вида конкретного документа. Обычно выделяют внутренний документооборот, входящий и исходящий документопотоки (в более детальной классификации документов, конечно, значительно больше).

Регламенты и стандарты обработки документов разных видов определяются гостами и правилами самой организации. Чтобы обеспечить соблюдение правил, облегчить поиск документов, а также свести к минимуму риски их потери и осуществляют автоматизацию.

С точки зрения экономических выгод причинами автоматизации являются:

Причины автоматизации делопроизводства

• Стоимость обработки каждого документа.

  Не все задумываются о том, сколько стоит компании обработка документов, а ведь этот расход может быть существенным.

  Вот реальный пример. На недавней конференции по документообороту один из руководителей охарактеризовал ситуацию в своей компании так: «Для ответа на один запрос клиента, нам нужно сформировать 4 документа и подписать их как минимум 5 специалистами, а максимум неограничен».

  Посчитаем стоимость работы всех специалистов, стоимость обеспечения, да и самой бумаги. Затраты на обработку одного документа в разных компаниях составляют от нескольких рублей до нескольких сотен. А теперь умножим это на количество всех документов, которые проходят через компанию. Сумма получается внушительной.

• Потеря документов, репутационные и юридические риски.

  Компания может потерять документ, может не вовремя ответить регулирующему органу или не ответить на заявку по тендеру. Если работа с документами ведется неаккуратно, такие пробелы в лучшем случае принесут небольшой ущерб, а могут стоить компании очень дорого.

Различие подходов СЭД и BPMS

Главная задача делопроизводства – порядок в оформлении, обработке, хранении документов, а системы автоматизации призваны помочь этот порядок соблюдать.

Среди современных ИТ-инструментов можно выделить такой класс решений, как системы электронного документооборота (СЭД, ЕСМ). Другим эффективным решением, которое отлично справляется с автоматизацией делопроизводства, являются BPMS.

Подход к организации документопотоков у этих систем различается.

Основой и главным объектом автоматизации в системах электронного документооборота является документ. Каждый новый этап в процессе его обработки – это новая версия этого самого документа. Документ выполняет роль фиксации факта совершения какого-либо действия.

Схема работы с договорами в СЭД

В BPMS объектом автоматизации являются не документы как таковые и даже не документопотоки, а бизнес-процессы компании, на определенных участках которых оформляются и обрабатываются нужные документы.

Так, в процессе закупки сырья оформление договора с поставщиком является одним из этапов бизнес-процесса. Задачи по созданию, согласованию документа присутствуют, но они автоматизируются в рамках всего бизнес-процесса закупки. Не процесс строится вокруг документа, а документ появляется на том участке процесса, на котором это необходимо.

Схема бизнес-процесса, в котором участвует договор, с точки зрения процессного подхода

Еще раз остановимся на различиях СЭД и BPMS с точки зрения автоматизации процессов движения документа.

Современные системы документооборота отличаются от СЭД в их классическом понимании, когда система больше напоминала архив документов с возможностью удобного поиска. Они автоматизируют бизнес-процессы движения документов. Это действительно так. Иначе продукт был бы просто неконкурентоспособным в современных реалиях.

СЭД исключают потерю документации, позволяют легко найти нужные документы и автоматизируют этапы движения документа. Однако в основе этого движения по-прежнему лежит сам документ. В процессе создаются новые и новые версии документов, как подтверждение факта выполненных согласно этапам их обработки действий.

Что касается BPMS, эти системы автоматизируют не столько движение самого документа, сколько движение информации. Сам документ в привычном всем понимании создается только на том этапе процесса, когда нужен непосредственно документ.

Так, в процессе предоставления клиенту услуги, который включает целую цепочку задач от приёма заявки, до доставки товара клиенту, в определенный момент нам необходимо зафиксировать договоренности «в твердую». На этом этапе процесса мы и выпускаем нужный нам документ, «бумажку». При этом документ – это лишь следствие деятельности. Он является частью, но не основой бизнес-процесса.

Автоматизация делопроизводства в BPMS

В BPM-системе ELMA процессный подход к делопроизводству реализован на основе европейского стандарта управления электронными документами MoReq-2. Мы внутри компании называем эту схему просто – ромашка.

Этапы автоматизации документопотоков в BPMS

Когда мы автоматизируем бизнес-процессы, в которых так или иначе задействован документооборот, мы учитываем 7 этапов обработки документа.

• Создание и захват документа в BPMS

  Наиболее удобный и быстрый способ создания документов – формирование по шаблонам. Например, при создании договора с клиентом не нужно каждый раз редактировать начинку документа. Менеджеры просто заносят нужные реквизиты, и система автоматически формирует договор. Аналогично можно создавать документы других типов.

  
  Создание документа в BPMS

  Информация для документа может подтягиваться из справочника контрагентов внешней или встроенной CRM-системы. При создании документа могут использоваться другие договоры и сделки – то есть любая информация, которая доступна BPMS из интегрированных ИТ-систем и приложений, либо ранее созданная в системе.

  Например, если в компании основной поток входящих обращений поступает на email, удобно организовать автоматический захват таких писем из почтового клиента в систему и не заносить каждый раз данные вручную.

  
  Захват входящих писем из MS Outlook

  Подобным образом автоматизируется захват обращений клиентов через онлайн мессенджеры, социальные сети и любые другие каналы коммуникации. Получается, что, с одной стороны, это входящее обращение клиента и процесс его обработки напрямую относится к электронному документообороту. С другой стороны, здесь нет документа в привычном нам понимании, с реквизитами, подписями и прочими атрибутами, и нам не нужно его создавать. Система захватывает обращение и запускает бизнес-процесс его обработки, но сама «бумажка», заявление, жалоба от клиента в данном случае не важна. Задача процесса – решить вопрос потребителя, а не сгенерировать документ. При этом, если согласно правилам конкретной компании, в этом процессе должны участвовать какие-либо «оформленные» документы, в бизнес-процесс конечно могут быть включены задачи по его оформлению.

• Хранение документов, отображение, поиск

  Функционал хранения, отображения и поиска документов в информационной системе аналогичен многим системам электронного документооборота. Электронная канцелярия, удобный поиск, позволяющий быстро найти документ по реквизитам, по штрихкоду или в нужных реестрах, посмотреть подробную информацию в карточке документа и другие инструменты.

  
  Полные сведения о документе в BPMS

• Движение документов

  Тот, уже разобранный нами этап, который отличает подходы к автоматизации документопотоков в BPMS и системах электронного документооборота.

  Под движением документа в BPM-системе понимается бизнес-процесс его обработки, который является частью других бизнес-процессов организации.

  Работа с процессами в BPM-системе представляет собой замкнутый цикл из 4 этапов:

  1. моделирование процесса в виде наглядной графической схемы;

  2. автоматизация исполнения процесса, в ходе которого согласно заданной модели сотрудники поэтапно получают задачи в веб-интерфейсе ELMA;

  3. мониторинг и отчетность о сроках и качестве выполнения задач;

  4. улучшение бизнес-процесса на основе данных мониторинга путем редактирования графической модели и запуск измененного процесса.

  
  Пример модели процесса формирования исходящего письма

  Процессный подход позволяет автоматизировать разветвленные бизнес-процессы компании. Особенно, когда мы имеем дело со сложными маршрутами, проходящими через несколько подразделений компании.

• Обеспечение безопасности

  В бизнес-логике процессов настраиваются разные уровни прав доступа к просмотру и редактированию документов: кому и когда выдать права, какие действия по документу сможет выполнить пользователь, и когда права доступа следует закрыть.

  
  Пример настройки прав доступа к документу в BPM-системе

• Контроль (отчетность)

  BPM-система обеспечивает контроль исполнения задач по документам, сроков и качества их обработки.

  
  Контроль исполнения задач по документу

  Если рассматривать процессы работы с исходящими документами, многим компаниям важен контроль факта отправки. В системе видно, какие документы, когда, кем и куда были отправлены. Благодаря фильтрам можно отслеживать, по каким документам получены оригиналы, а по каким нет и многие другие показатели.

• Уничтожение

  По истечению нормативных сроков хранения документов они могут быть уничтожены. BPM-система позволяет формировать списки таких документов и удалять их с сохранением сведений о том, когда и какие документы были удалены из системы, а также указанием ответственных сотрудников.

Пример реализованного в BPMS процесса делопроизводства

В заключении рассмотрим простой пример автоматизированных бизнес-процессов делопроизводства из практики ELMA – служебные записки.

Служебная записка – документ для делового общения внутри компании, который используется в самых разных целях. Решить рабочий вопрос, проинформировать, запросить оборудование, заказать пропуск – тематики служебных записок могут быть разными. Однако в любом случае записка оформляется, чтобы передать/получить информацию или какой-либо сервис внутри предприятия. Вопрос в том, нужна ли при этом непосредственно «бумажка».

Избавиться от необходимости распечатывать, заполнять и подписывать бумажные версии служебных записок, убрать затраты времени и средств на избыточную бюрократию и сконцентрироваться на цели, ради которой служебные записки создаются, можно, если автоматизировать этот бизнес-процесс.

Пример бизнес-процесса «Служебная записка»

Посмотреть, как выглядят интерфейсы, в которых непосредственно работают сотрудники, и даже скачать бесплатно готовый бизнес-процесс оформления служебных записок можно на сайте ELMA Store. Но на самом деле это самый простой подход к автоматизации работы с служебными записками. Он основывается на привычной модели работы с бумажными документами, просто позволяя им двигаться легче и быстрее.

Другой подход – ориентация не на движение документа, а на те сервисы, которые требуются сотруднику и автоматизация соответствующих бизнес-процессов в BPM-системе. Здесь мы можем избавиться от самого понятия «служебная записка».

BPMS позволяет предоставить сотруднику каталог внутренних сервисов, которые предоставляет компания. Например, заявка на приобретение техники, оформление пропуска и т.д. Сотрудник выбирает нужный сервис в интерфейсе системы и запускает соответствующий бизнес-процесс. Не нужно создавать и распечатывать документы, классифицировать записки и думать, какому специалисту отдать на рассмотрение тот или иной документ. Просто и без лишней волокиты.

Пример каталога сервисов для сотрудников компании, реализованный в BPM-системе

Большое количество других примеров автоматизированных в BPM-системе процессов обработки документов разбиралось в ходе онлайн-конференции «Процессный подход в делопроизводстве».

Посмотрите запись конференции. Вопросы по теме вы всегда можете задать в комментариях ниже или воспользовавшись формой «Задать вопрос» на нашем сайте.

#Электронный_документооборот #Управление_бизнес-процессами_и_изменениями

Автоматизация документооборота компании давно стала одной из обычных задач, стоящих перед ИТ-специалистами. Это обусловлено тем, что документы является самым распространенным средством поддержки выполнения бизнес-процессов, обеспечивая фиксацию и перенос информации от одного исполнителя к другому. Поэтому эффективность бизнес-процессов организации во многом определяется скоростью и качеством прохождения документов через сотрудников компании.

С точки зрения специалистов ИТ-службы документы представляют мощный информационный поток, который можно автоматизировать двумя способами. В первом случае прохождением и хранением документов занимаются специализированные системы. Например, прохождение стандартных бухгалтерских документов может автоматизироваться в управленческой информационной системе (1С, Галактика), работа с конструкторско-технологической документацией — в PLM-системе (Лоцман:PLM, T-FLEX DOCs). Но в компании всегда есть набор документов, которые не «ложатся» в одну из существующих информационных систем (ИС). Это могут быть внутренние отчеты, организационно-распорядительная, проектная и другая документация. В этом случае, движение документов может быть автоматизировано только с помощью специализированных систем электронного документооборота с поддержкой технологии workflow (например, OPTiMA-WorkFlow).

Методологию внедрения подобных систем, созданную на основе опыта специалистов ГК «Современные технологии управления» (biztech.ru) (г. Самара), как консультантов по управлению, и специалистов компании Upscale Soft (upscalesoft.ru), осуществляющих разработку и внередние системы «OPTiMA-WorkFlow» (optima-workflow.ru), мы и предлагаем рассмотреть в этой статье.

Формализация документооборота — способ повысить эффективность внедрения СЭД

Интерес к системам электронного документооборота (СЭД) уже давно держится на высоком уровне, но, несмотря на уже более десятилетнюю практику внедрения подобных систем, не все проекты внедрения завешаются успешно. Среди возможных причин неудачи можно выделить: неправильный выбор системы, неподготовленность технической инфраструктуры, саботирование проекта внедрения со стороны сотрудников организации, но, пожалуй, самой главной причиной остается отсутствие должного внимания к формализации документооборота.

Директор по разработке и внедрению компании UpScale Soft Ефим Старостин так комментирует сложившуюся на ситуацию: «Внедряя OPTiMA-WorkFlow в крупных организациях, мы часто сталкиваемся с проблемой недостаточного понимания важности формализации документооборота, что приводит к различным негативным последствиям, например, к частой переделке маршрутных схем движения документов… В редких случаях мы опираемся на готовые модели бизнес-процессов, созданные на базе систем бизнес- моделирования, благодаря чему резко сокращаются сроки внедрения и возрастает отдача от системы документооборота…»

Очевидно, что невозможно внедрить любую информационную систему без формализации самого объекта автоматизации. В нашем случае, объектом автоматизации является процесс прохождения документов через сотрудников компании. Отсутствующее или некачественно выполненное описание документооборота компании на ранних стадиях проекта и недостаточное выделение ресурсов для выполнения этого этапа может привести к:

• Неправильному выбору СЭД, т. к. могут быть неучтены особенности движения документов;
• К срыву сроков проекта из-за необходимости корректировать неправильно выполненное описание документооборота уже в момент внедрения системы;
• К провалу проекта из-за не использования сотрудниками неправильно настроенной системы.

К сожалению, важный этап по формализации документооборота является самым «нелюбимым» у ИТ-специалистов, что проявляется в сдвиге этого этапа в середину проекта и концентрации на сугубо «технических» аспектах. Действительно, приобретение и ввод в эксплуатацию серверов, установка и настройка программного обеспечения уже не вызывает сложностей, а проведение обследования своей собственной компании еще вызывает проблемы. Это связано с незнанием формальных методологий формализации документооборота, а также с тем, что еще не каждая компания имеет в штате бизнес-аналитиков — специалистов по этому виду деятельности.

Подходы к формализации документооборота

Для формализации таких маршрутов могут использоваться любые доступные средства — все должно определяться принципом достаточности для решения поставленной задачи. Самым простым вариантом является разработка схем движения документов в виде обычных графических блок-схем (Рис. 1). Каждая компания может разработать свой собственный способ отображения или заимствовать его у компании, оказывающей услуги по внедрению СЭД, главное — чтобы схемы были понятны сотрудникам компании и позволяли в дальнейшем провести настройку системы.

Плюсами такого подхода является минимальное время разработки методологии формализации документооборота, легкое понимание сотрудниками компании формализованных схем движения документа. Но, если компания планирует внедрение автоматизированных систем управления бизнес-процессами с помощью технологии Workflow, то необходимо использование уже более мощных средств описания маршрутов. В качестве такого средства можно использовать нотацию графического моделирования IDEF3, позволяющую описать сценарий обработки документа с большой точностью. Нотация IDEF3 содержит все необходимые графические элементы для отображения параллельной или последовательной работы с документом, а также дополнительных условий, например, таких как: «выполнение следующих функций должно начаться строго одновременно» или «может начать выполняться только одна из следующих функций».

Минусом применения этой нотации является то, что на самой диаграмме не видно, кто из сотрудников выполняет ту или иную функцию по обработке документа. Чтобы выйти из этой ситуации, можно название должностей сотрудников указывать непосредственно в названии функции (Рис 2). Также, к сожалению, практика показала, что эта нотация, идеальная с точки зрения ИТ-специалистов, является слишком сложной для сотрудников предприятия. Это может привести к формальному утверждению технического задания на внедрение СЭД, но в последствии — к корректировке маршрутов движения документов уже на этапе внедрения системы.

Применение технологий бизнес-моделирования

Описанный подход позволяет внедрить СЭД и минимизировать затраты и риски проекта, проектная документация ИТ-службы при этом пополняется еще одним документом, содержащим еще один срез описания деятельности компании. Главным недостатком такого подхода при его несомненной простоте является отсутствие информации о самом бизнес-процессе, который призван поддержать рассматриваемый документ. Поэтому полученной информации, нужной и достаточной для внедрения СЭД, начинает не хватать, когда возникают задачи изменить содержание документа, оптимизировать маршрут прохождения документа или вообще отказаться от его использования. Это невозможно сделать без анализа дополнительной информации, для этого необходимо знать:

• Какие еще документы используются в бизнес-процессе;
• Какие функции, помимо функций обработки документа, входят в бизнес-процесс;
• Какие сотрудники задействованы при выполнении всех функций бизнес-процесса.

Поэтому трата времени на описание только документооборота не совсем приемлема для организаций, находящихся на зрелом уровне развития, когда рассматриваются и решаются не отдельные задачи по автоматизации, а повышается эффективность деятельности компании в целом. Выходом является создание полноценной модели бизнес-процессов, содержащей описание всех выполняемых функций, а не только действий сотрудников, связанных с обработкой документов. В результате становится возможным анализ и работа не только со следствием — документооборотом, но и с причиной, которая его вызывает, т. е. с бизнес-процессами. Полученное описание бизнес-процессов можно использовать для решения целого ряда задач, стоящих перед ИТ-службой:

• Анализ и принятие взвешенного решения о способе автоматизации бизнес-процессов компании. Возможными способами могут стать, как уже говорилось выше: автоматизация с помощью управленческой информационной системы, внедрение PLM-системы, системы документооборота или workflow или вообще отказ от автоматизации, если решить задачу можно за счет простого изменения бизнес-процесса;
• Формирование маршрутов документооборота, на основе содержащейся в модели информации;
• Разработка технических заданий на внедрение информационных систем с использованием диаграмм бизнес-процессов;
• Формирование инструкций пользователя по работе с информационной системой путем дополнения бизнес-процессов функциями по работе в ИС (занесение данных в систему, получение отчета, и т. п.). В результате становится возможным получение реестра функций ИС и включение регламента работы с ИС непосредственно в должностные инструкции исполнителей.

Система бизнес-моделирования Business Studio

На сегодняшний день для создания модели деятельности компании целесообразно использовать специализированные системы бизнес-моделирования, позволяющие решать широкий круг задач: описание бизнес-процессов и организационной структуры, создание реестра документов компании, формирование отчетов и регламентных документов, в том числе и отчета по документообороту. Например, в системе бизнес-моделирования Business Studio (businessstudio.ru) описание бизнес-процессов и документооборота происходит одновременно. Если в рамках процесса происходит работа с документом (создание, изменение, использование), то документ указывается с помощью входящей или исходящей из функции стрелки, а исполнитель функции закрепляется автоматически при расположении функции в соответствующей дорожке на кросс-функциональной диаграмме (Рис. 3).

Для каждой функции указывается нормативное время выполнения и периодичность. Таким образом, формируется необходимая информация для определения маршрута движения документа, автоматического формирования отчета по документообороту и закрепления функций по обработке документа в должностных инструкциях соответствующих сотрудников. Формы отчета по документообороту могут быть разными в соответствии с решаемыми задачами. Например, для задачи описания сквозного прохождения документа через все бизнес-процессы (и соответственно всех исполнителей) может использоваться следующий отчет.

Таблица 1. Регламент прохождения документа «Гарантийный талон», сформированный в системе Business Studio

Ценность такого интегрального подхода состоит в том, что при изменении бизнес-процессов компании пропадает необходимость вносить изменения в два разных места — в модель бизнес-процессов и в описание документооборота так как вся необходимая информация хранится одной модели. Когда меняются бизнес-процессы, возможны следующие виды изменений, отражающихся на документообороте.

Таблица 2. Изменения в бизнес-процессах и их отражение в документообороте

Все произошедшие изменения необходимо отразить в регламентных документах компании и провести настройку СЭД. Компаниям, которые изначально пошли по пути создания модели бизнес-процессов, отреагировать на такие изменения значительно проще — достаточно актуализировать модель и заново сформировать отчет о документообороте и другие регламентные документы. В случае же, когда подсистема документооборота рассматривается отдельно, необходимо спроектировать новые маршруты движения документов вручную, что обычно приводит к дополнительным затратам времени и непредсказуемому качеству результата.

Недостатками этого подхода являются более высокая трудоемкость описания, так как требуется описать все функции бизнес-процесса, а не только функции, связанные с обработкой документа, и возможность применения в условиях достаточно зрелой организации, в которой существуют устоявшиеся бизнес-процессы. Преимуществом же является получение одной связанной модели системы управления компанией, включающей бизнес-процессы, организационную структуру, документы и используемые информационные системы. Такая модель, разработанная в Business Studio, позволит более эффективно осуществить выбор и настройку СЭД, а на этапе внедрения автоматически сформировать и передать пользователям регламенты работы в информационной системе. Также полученная модель поможет ИТ-службе хорошо изучить работу своей компании, а значит и общаться с руководителями и сотрудниками других подразделений на одном языке.

Компаниям, задумывающимся о внедрении систем электронного документооборота и стремящимся формализовать работу с документами, можно порекомендовать изначально ставить задачу более широко — полностью формализовать свою деятельность, а не только документооборот. Конечно, на это потребуется больше времени, но и эффекта от такого подхода будет значительно больше: ИТ-специалисты получат описание документооборота компании для настройки СЭД, топ-менеджеры — формализованную систему управления, а сотрудники компании — актуальные регламентные документы.

Опубликовано по материалам:
Журнал «BYTE / Россия», № 6 2006

Июнь 2006 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Процедура БП

От процессного управления к цифровой трансформации и роботизации. Версия 4.0

Достичь вершины легко, если ваши работники умеют и хотят работать — интервью с Игорем Лозовицким в проекте «Управление из первых рук»

Техническая поддержка — ПИТ-стоп в вашем бизнесе

Существует стандартный ограниченный набор процессов документооборота, который может быть представлен в организации. В зависимости от типа компании, состава и количества основных бизнес-процессов, процессы документооборота могут быть представлены не полностью.
Условно процессы документооборота организации можно разделить на несколько основных групп. Как правило, ответственными за каждый тип процессов являются разные службы.
Это важно понимать при построении системы документооборота компании, поскольку от того, какие процессы планируется выстроить, фактические заказчики и пользователи этого проекта будут разные. Также различными будут требования к знаниям тех специалистов, которые будут выстраивать эти процессы.
Каждый процесс имеет достаточно стабильный маршрут движения, который определен принятым управленческим процессом в организации и зависит от типа, состава и содержания документов, степени регламентации функций и распределения обязанностей между руководителями и структурными подразделениями, а также от принятой в организации технологии работы с документами.
Процессы, связанные с внешними коммуникациями (поступление в организацию документов и отправка в другие организации):

Обработка входящей информации.
Документопоток входящих документов составляют:
•    Документы вышестоящих организаций или органов власти и управления, центральных аппаратов министерств и др.
В состав этих документов входят директивные указания, нормативные и методические акты, которые являются основанием для руководителей в организации, управленческой, производственной, технической и иной деятельности.
К этим документам относятся указы, законы, постановления, распоряжения, указания, поручения, приказы, письма, инструкции, решения, методические указания и рекомендации.
•    Документы подведомственных организаций, присылающих документацию и различного рода запросы;
Эти документы содержат сведения о выполнении распорядительных действий, запросы о ходе выполнения заданий и отчетные сведения о своей деятельности.
По видам документов этот поток состоит из отчетов, докладных записок, писем, актов.
•    Документы организаций, обменивающихся информацией для решения вопросов, требующих совместных действий;
Документы направляются с целью согласования совместных действий, с целью консультирования и получения информации.
По видам документов можно разделять: письма (информационные, рекламные, запросы и др.), договоры, а также документы, сопровождающие выполнение договоров (акты, счета, заявки и др.).
•    Жалобы, предложения  и заявления граждан и организаций.

В процессе движения входящих документов выполняются следующие операции:
•    Приём входящих документов;
•    Первоначальная обработка;
•    Регистрация документа;

•    Предварительное рассмотрение и распределение (внесение проекта резолюции);
•    Рассмотрение документов руководством;
•    Исполнение резолюций;
•    Направление в архив.

Обработка  исходящей информации.
Исходящий  документопоток состоит из документов, создаваемых в данной организации и отправляемых за ее пределы.
Исходящие документы создаются в ответ на поступившие письменные или устные запросы или как инициативные документы, требующие или не требующие ответа.
В исходящем документопотоке выделяется группа распорядительных (при условии, что организация имеет подведомственные организации) и информационных документов – письма, докладные, справки, отчеты и другие.

В процессе движения входящих документов выполняются следующие операции:
•    Создание проекта документа;
•    Согласование проекта документа;
•    Утверждение проекта документа;
•    Регистрация документа;
•    Отправка адресату;
•    Направление в архив.

Процессы, связанные с обеспечением деятельности и организационно-распорядительной деятельностью организации. Внутренний документопоток организации.
Управленческая деятельность организации фиксируется в основном организационно-распорядительными документами, которые условно можно разделить на три группы:
•    организационные документы (устав организации, структура и штатное расписание, положения, инструкции, правила и др.);
•    распорядительные документы (приказы, распоряжения, указания, решения  и др.);
•    справочно-информационные документы (протоколы, акты, справки, информации, сводки и др.).

Организационные документы
Организационные документы являются правовой основой деятельности организации и содержат правила, нормы, положения, определяющие статус организации, ее структуру, функции организации в целом, а также ее структурных подразделений и работников, права и обязанности должностных лиц.

В процессе движения внутренних организационных документов в общем случае выполняются следующие операции:
•    Создание проекта документа;
•    Согласование проекта документа;
•    Утверждение проекта документа;
•    Регистрация документа;
•    Направление в архив.

Разрабатывает организационные документы руководство организации или подразделения с привлечением юридической службы и квалифицированных специалистов, хорошо знающих работу организации.
В процессе подготовки организационные документы в обязательном порядке проходят процедуру согласования (визирования) со всеми заинтересованными подразделениями и лицами, юридической службой (юристом).
Утверждаться организационные документы могут непосредственно руководителем, распорядительным документом руководителя (приказом или распоряжением) или коллегиальным органом. Датой организационного документа является дата его утверждения.
Организационные документы в основном действуют впредь до их отмены или до утверждения новых. Порядок внесения изменений или их пересмотра зависит от вида организационных документов.

Распорядительные документы.
Распорядительные документы выполняют функции оперативного регулирования деятельности.  В этих документах фиксируются решения по административным и организационным вопросам деятельности организации.
Распорядительные документы содержат решения, идущие сверху вниз по системе управления: от управляющего органа к управляемому, от руководителя организации к структурным подразделениям и работникам. С помощью распорядительных документов разрешаются возникающие в сфере управления вопросы; их адресатом являются конкретные организации, структурные подразделения, должностные лица или работники; они являются юридическими фактами, вызывающими возникновение конкретных административно-правовых отношений.
В процессе движения внутренних распорядительных документов выполняются следующие операции:
•    Создание проекта документа;
•    Согласование проекта документа (в том числе и сторонними организациями);
•    Утверждение проекта документа;
•    Регистрация документа;
•    Рассмотрение документов руководством;
•    Исполнение резолюций;
•    Направление в архив.

Информационно-справочные документы
Информационно-справочными документами являются: докладная, служебная и объяснительная записки, предложение, протокол, акт, справка и другие.
Информационно-справочные документы сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, т.е. инициируют управленческие решения. Они не содержат поручений и не обязывают выполнять поручения.
Особенностью информационно-справочных документов является то, что они идут снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю подразделения, от руководителя подразделения к руководителю организации т.д.

В процессе движения внутренних информационно-справочных документов выполняются следующие операции:
•    Создание документа;
•    Согласование документа;
•    Подписание документа;
•    Регистрация документа;
•    Рассмотрение документа руководством;
•    Исполнение резолюций;
•    Направление в архив.

Время на прочтение
7 мин

Количество просмотров 23K

Сегодня много говорят о решениях для автоматизации бизнеса. Но, если по-честному, многие ли из менеджеров (топ или пониже – неважно) действительно разбираются в том, чем различаются СЭД, ECM, CRM, BPM и другие аббревиатурные ИТ-системы? Если вы с уверенностью ответили да, объясните – для кого все эти обзоры, ролики, вебинары о том, что это за решения, как и для чего с ними работать?

Здесь нет ничего предосудительного на самом деле. Как ни крути продукты сложные. Разобраться в сути и предназначении ИТ-систем, а уже тем более подобрать и внедрить продукт у себя всегда было непросто. Однако с развитием классических систем, функционал которых теперь во многом дублирует возможности другого класса решений, сделать это стало еще сложнее, и вот почему.

1. Сейчас почти нет классических ECM (использую как синоним СЭД) или CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня уже не просто база контрагентов и история взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.

   НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?

   Пара примеров, чтобы не быть голословным (взял лидеров рейтинга TAdviser и информацию на сайтах этих продуктов):

   • СЭД «ДЕЛО» «позволяет оптимизировать бизнес-процессы организации и автоматизировать работу с большим объемом документов. Главная задача — автоматизация документно-ориентированных бизнес-процессов».
   • CЭД Docsvision выполняет «автоматизацию любых бизнес-процессов, интеграцию между СЭД и другими системами предприятия, процессное управление».
   • СЭД Directum c модулем управления деловыми процессами, который «обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников в рамках деловых процессов».

   Среди CRM-систем с внедренными возможностями строить бизнес-процессы можно назвать:

   • Terrasoft CRM (bpm’online) – система для маркетинга, продаж и сервиса, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.
   • Microsoft Dynamics CRM, которая «позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание».
   • 1С:CRM, в которую встроен инструментарий BPM, что позволяет «разработать и использовать в компании бизнес-процессы любой сложности».

   Списки можно продолжать.

2. Что касается самих BPMS (современные системы управления бизнес-процессами), они выделяют отдельные специализированные решения: СRM на базе BPM, ECM на процессном движке и так далее. Либо формируют продуктовую линейку в отраслевом ключе (бизнес-процессы телекоммуникационной компании, бизнес-процессы торговой организации и т.п.)
   • ELMA – система управления бизнес-процессами, на базе которой реализованы приложение для организации электронного документооборота ECM+, решение для автоматизации процесса работы с клиентами CRM+ и ряд других решений.
   • NAUMEN – предлагает решения для автоматизации контакт-центров, управления закупками, документооборота и другие продукты.
   • Serena Business Manager (SBM) – предлагает «портфель решений для различных отраслей и типовых услуг». В частности, документооборот в организации; управление поручениями и другие решения.

Итак, на сегодняшний день мы имеем:

1. ECM и CRM, со встроенными процессами;
2. BPM, которые автоматизируют процессы документооборота и работы с клиентами.

Как в этом случае определить, какое именно из этих решений подойдет для конкретной компании. Получается, между ECM и BPM, а также CRM и BPM можно поставить знак равенства?

На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?

Продукты с внедренными процессами и BPM

1. Документооборот
   • СЭД со встроенными процессами

     По большому счету СЭД – это хранилища электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего движения (визирования, ознакомления). Процесс обработки документа, встроенный в СЭД, представляет собой не что иное как логическую последовательность смены статусов документа в системе. Иными словами, статус документа является атрибутом отслеживания текущей стадии его обработки.

     

     То есть СЭД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют смене статусов документа. Работа в системах электронного документооборота нацелена на быструю и безошибочную обработку документа. Результат процесса – документ, прошедший все стадии обработки (зарегистрирован, завизирован, отправлен и т.п.), который всегда можно быстро найти.

   • BPMS, автоматизирующая документооборот

     BPMS автоматизируют те же этапы документооборота, что и современные СЭД, но не отдельно, а в рамках других бизнес-процессов компании. Так, например, процесс заключения договора рассматривается как один из участков более широкого бизнес-процесса поставки груза клиенту. Кроме работы с договором, он также включает запрос менеджера на склад, работу снабженцев, логистов и много чего еще. Документ появляется только в том месте процесса, в котором он нужен. Результат такого процесса – не договор, а оперативно доставленный груз. В итоге компания имеет не только верно и быстро оформленный договор, она может контролировать факт выполнения дальнейших действий, связанных с документом.

     

2. Работа с клиентами
   • CRM со встроенными процессами

     Аналогично СЭД устроена архитектура CRM. Классические CRM представляют собой удобную базу клиентов и статусы работы с ними (история взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.п.

     Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи товара или услуги. Этап захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на прозвон, задача отправить коммерческое предложение, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история сделок. Кроме этого современные CRM могут включать работу с документами, необходимыми для совершения сделки, могут интегрироваться с ERP (управление отгрузками) и т.п. Таким образом, использование CRM помогает продавцу вести сделку на пути от лида к клиенту. Результат такого процесса – продажа товаров или услуг.

   • BPMS, автоматизирующая процессы взаимоотношений с клиентом

     Что касается функционала BPMS, эти системы выводят процесс работы с клиентом за рамки отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом. Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар. Процесс изначально выстраивается как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.п.

     Кроме этого, использование BPM-системы позволяет учесть, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других, внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны сработать без проволочек – например, чтобы на производстве было сырье, на складе вовремя пополнялся запас. Без этого, риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой срыва, всегда остаются.

Различия в объектах автоматизации, свойственные ECM, CRM и BPM, можно связать с различиями в архитектуре этих решений.

Организация работы бизнес-процессов в ECM и CRM отталкивается от базы данных (хранилище документов / база клиентов) и статусов работы с ними (статус документа / статус сделки). Внедренный в эти решения процесс всегда обращается к данным из двух верхних ярусов. Работа же BPMS изначально выстраивается как процесс – концентрируется не на объекте (документе, клиенте), а на конечной цели процесса (оказанная услуга, полученный клиентом товар).

В случае если компании понадобится изменить автоматизированный процесс, ситуация также складывается по-разному. В ECM и CRM для этого потребуется вносить изменения и на двух верхних ярусах. Такая доработка – вещь затратная, постоянно ее делать не будешь. Поэтому ECM и CRM как правило настраиваются один раз и надолго, фиксируя нужный порядок действий в информационной системе.

Чтобы изменить процесс в BPM дорабатывать и изменять архитектуру решения не потребуется. Этим объясняется так называемая «гибкость» BPM, которая часто упоминается в числе преимуществ этих решений. Изменения вносятся сразу в модель процесса, и он уже готов к работе. При этом запущенные до внесения изменений процессы продолжают работать по старой схеме.

Скажем прямо, предназначением, например, СЭД-систем, всегда была фиксация регламентов обработки тех или иных документов. Эти решения не предполагают того, что маршруты движения документов будут меняться. Ни компании, внедрившие СЭД, ни функции систем электронного документооборота соответственно, просто не имеют такой задачи. Поэтому и процессы, внедренные в системы документооборота, остаются неизменными. Вы один раз выстраиваете процесс обработки документа, и он работает в течение нескольких лет. Если существует потребность в изменениях и улучшениях – вам нужно другое решение.

Итак, вот несколько принципиальных, на мой взгляд, различий между автоматизацией процессов в ECM, CRM и BPM:

Подчеркну, и классические продукты, и решения с возможностями автоматизации процессов, и системы класса BPMS имеют свои преимущества. Однако смешивание понятий, и приписывание одним решениям возможностей, которыми они по сути не обладают, это уже маркетинг.

Инвестировав в такую автоматизацию, руководители не получают такого эффекта, на который рассчитывали, либо просто теряют время, рассматривая продукт, который изначально не отвечает потребностям бизнеса.

Для каждой компании согласно ее потребностям подбирается то или иное решение. Например, мы много говорили об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы. Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться излишним, сама система может показаться сложной. И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, а инвестирование в доработку, например, CRM-системы, под все задачи, которые ставит перед продуктом компания, будет не оправдано.

Мне лично известен случай, когда крупная финансовая организация приобрела известную на рынке CRM для автоматизации комплекса процессов оказания определенных видов услуг клиентам. В итоге CRM не взлетела, а руководство, потратив несколько месяцев впустую, было вынуждено искать другое решение, которым в итоге стала BPM. Я намеренно не упоминаю названия этих систем, так как пиар или антипиар не является моей целью. Да и сама ситуация эта произошла не потому, что CRM была плохая, или BPM хорошая. Просто каждое решение предназначено для выполнения определенных задач. И если бы заказчик изначально разобрался в функционале системы, да и сам вендор честно признал, что продукт не предназначен для решения поставленных задач, этого бы не произошло. Изрядно потрудившись, разработчики конечно могут допилить функционал любой системы до того, который требуется заказчику, но совершенно не ясно для чего, и кто готов тратить на это столько времени и средств.

Внимательно изучайте ИТ-системы и демоверсии, допрашивайте и пытайте менеджеров-консультантов. Хорошей вам автоматизации и обдуманных внедрений.