Bpm business process management управление бизнес процессами

В отличие от функционального подхода к управлению, в котором на первый план выходят объекты, ресурсы и результаты, иерархия и директивы, процессный подход концентрируемся на способе достижения цели, отвечая на вопрос «как это лучше сделать?».

Непрерывный цикл управления включает:

• Определение целей деятельности, конкретной задачи или вектора развития.
• Моделирование факторов достижения этих целей, ограничений и препятствий.
• Планирование действий и расстановка ресурсов для получения результата, т.е. описание процесса.
• Оперативный контроль процесса, позволяющий отслеживать состояние ключевых показателей эффективности и их отклонение от модели БП.
• Анализ промежуточных итогов и результатов, составление отчётности для принятия решений об оптимизации процесса.

Запись доклада о кейсе внедрения BPM-системы для финансового управления лизинговой деятельностью

Задачи Business Process Management (BPM)

BPM-системы помогают в управлении многообразием бизнес-процессов (БП), существующих на предприятии. С их помощью создаются наглядные графические схемы, анализируются оперативная информация и накопленные данные для улучшения и оптимизации деятельности. Таким образом, собственно автоматизация или цифровая трансформация бизнес-процессов – не являются основной задачей BPM.

Ключевая цель BPM – повышение эффективности управления и работы компании в целом.

Управление бизнес-процессами (BPM) начинается с их описания и регламентирования (стандартизации) последовательности автоматизированных этапов и неавтоматизированных действий сотрудников для решения определённой задачи. При появлении нового бизнес-процесса его необходимо смоделировать, внедрить, оттестировать и назначить ответственного за исполнение. BPM-система помимо прикладных функций управления этими действиями в каком-то программном интерфейсе, решает задачи повышения их эффективности.

Задачи внедрения и использования BPM-системы

• Ускорение бизнес-процессов: алгоритмизация деятельности подразделений компании, составление регламентов с обозначением предельных сроков выполнения каждого этапа, снижение объёма «ручных» операций в пользу их автоматизации.
• Обеспечение прозрачности процессов для всех участников и руководителей: соблюдение правил позволяет достигать ожидаемого стандартизированного результата в установленные сроки.
• Повышение эффективности труда и исполнительской дисциплины: система высвобождает ресурсы для этапов, которые невозможно автоматизировать и участие человека необходимо, напоминает о сроках, задачах и т.д.
• Сбор данных о процессах: время исполнения, загрузка специалистов, затраты ресурсов и т.д.

Внедрение системы улучшает исполнительскую дисциплину, предоставляет механизмы прозрачного контроля, мониторинга и определения слабых, уязвимых «точек» в процессах организации, позволяет сформировать базу для постоянного улучшения бизнес-процессов.

Автоматизированная система управления процессами позволяет компании быть гибкой и быстро подстраиваться под изменения окружающей бизнес-среды. Именно поэтому крупные компании внедряют и адаптируют под свою специфику системы для управления бизнес-процессами. Организация автоматизации бизнес-процессов – одна из функций CSP-платформы Docsvision.

Преимущества BPM-систем

• Ускоренная экономическая выгода от внедрения — информационные системы управления бизнес-процессами окупаются быстро.
• Для моделирования процессов используются визуальные схемы (графические нотации), что позволяет лучше понять особенности и представить корпоративные процессы, увидеть их слабые места.
• Простота в обучении и освоении нюансов сотрудниками компании. Графические модели также подходят для иллюстрации и в качестве инструкции исполнителям, в виде последовательности действий, условий движения по этапам процесса.
• Результаты и сроки стандартизированы, соответствуют установленным регламентам. Это позволяет снизить влияние человеческого фактора на уровень качества, сервиса и других важных показателей.
• Прозрачный контроль со стороны менеджмента за оперативной ситуацией.
• Эффективное управление рабочим временем и чёткое разграничение задач для исполнителей на линейных уровнях.
• Достаточная гибкость, возможность оперативно вносить изменения в бизнес-процессы с минимальными затратами ресурсов. Сокращается срок информирования об обновлении процесса, так как изменения автоматически применяются для всех пользователей системы.

BPM-система не должна быть привязана к жёсткой модели, необходима гибкость для автоматизации как универсальных, так и уникальных, специализированных процессов, существующих только в конкретной компании. Информационные системы управления бизнес-процессами сохраняют постоянную, обновляющуюся в режиме реального времени связь между всеми подразделениями предприятия. Кроме этого, систему с лёгкостью можно интегрировать с другими корпоративными информационными системами, что ещё больше повышает её гибкость.

Информационные системы класса BPM, представляя один из многочисленных видов корпоративного ПО, всё-таки стоят в этом ряду особняком. Управленческая культура переплетена с их функциями чрезвычайно тесно, а также они могут охватывать буквально всю деятельность предприятия, выстраивая сквозные процессы и за пределы самой компании.

С течением времени, когда управленческая деятельность становилась всё сложнее, действующие в разных подразделениях монорешения постепенно превращались в «зоопарк» IT-систем, несвязанных друг с другом, что приводило в том числе к расхождениям данных в разных приложениях. Современные корпоративные IT-решения – это платформы, которые обеспечивают функциональность для построения единого информационного пространства и объединяют возможности СЭД, ECM, BPM, а также предоставляют инструменты для простой интеграции с другими сервисами и системами.

Платформа Docsvision представляет класс CSP (Content Service Platform) решений, который включает в себя BPM-подсистему для управления сквозными бизнес-процессами. ООО «ДоксВижн» входит в ТОП крупнейших вендоров BPM-систем в России.

Структура BPM-систем

Система корпоративного управления бизнес-процессами должна обеспечивать полноценную программную поддержку трёх ключевых этапов работы с любым бизнес-процессом: моделирование, исполнение и мониторинг.

Моделирование

Этап выполняется силами бизнес-аналитиков при помощи штатного конструктора BPM-системы с дизайн-элементами. Проектирование с помощью блок-схем считается наиболее популярным вариантом, который можно быстро проанализировать и скорректировать. На модели выстраивается бизнес-логика и последовательность шагов. Также определяются необходимые входные данные для старта процесса, пользователи или другие процессы, которые их передают.

Результат моделирования – готовый процесс, который сразу можно запустить. Важно отметить, что бизнес-аналитикам не нужно прибегать к помощи программистов, так как все работы выполняются стандартными инструментами BPM-системы.

Исполнение

За этот этап отвечает ядро BPM-системы (сервис БПМ или сервис управления бизнес-процессами) и конкретные исполнители каждого шага. Сервис запускает процесс, отслеживает стадию выполнения, смену состояния, выполняет переходы между этапами и др. Также BPM-движок предоставляет возможность интегрировать сторонние сервисы для доступа и взаимодействия с базой данных. От производительности серверных компонентов зависит скорость работы системы и исполнения параллельных процессов, возможности масштабирования для комфортной одновременной работы большого числа пользователей.

Мониторинг

Наблюдение за выполнением бизнес-процессов позволяет оперативно вносить изменения для оптимизации, выявлять проблемные этапы и участников. Руководитель может быстро получить информацию на какой стадии процесс и на ком он завис. Сервисы мониторинга в удобном графическом дашборде собирают информацию о наиболее частых процессах, длительности, распределении ресурсов (загруженные и «свободные» специалисты), направляют уведомления о критических расхождениях, нарушении сроков и т.д.

Обязательные элементы BPM-системы

Таким образом, для полноценного выполнения функций BPM-системы необходимы следующие компоненты:

• Конструктор для моделирования процессов (Business Process Modeling), обеспечивающий возможность «непрограммистам» создавать модели процессов организации, настраивать правила и бизнес-логику.
• Средства отладки, которые позволяют тестировать процессы без привлечения конечных исполнителей.
• Инструменты для разработки приложений, для создания и глубокой настройки удобных и понятных пользовательских представлений, диалоговых окон и т.д.
• Инструменты для конфигурирования самой BPM-системы, разграничения прав доступа, управления потоками данных, информации, документации и т.д.
• Пользовательский интерфейс процессов и задач, чтобы сотрудники и руководители могли смотреть поставленные задания, расставлять их по приоритетности и выполнять по плану.
• Workflow-инструменты, решения для формирования отчётов.
• Аналитические модули (Business Process Analysis), которые накапливают целевые показатели и динамически обрабатывают потоки данных, представляют их в визуальном формате, подсвечивая проблемные этапы и ресурсные ограничения. От того, насколько удобно разработан интерфейс этих модулей зависит скорость принятия решений о внесении корректировок в процесс.
• Системы мониторинга и сервисы уведомлений.
• Модули и шлюзы для интеграции BPM-системы с другими сервисами и встраивания её в текущий IT-ландшафт предприятия.

Адаптивные BPM-системы

В настоящее время скорость изменений бизнес-процессов возросла (и эта тенденция только усиливается) настолько, что IT-решения могут стать препятствием для развития компаний. Поэтому сегодня системы, которые позволяют наиболее легко и быстро вносить изменения, обеспечивают предприятиям серьёзные конкурентные преимущества.

Чтобы поддержать необходимый уровень адаптивности и скорость реагирования на изменение оперативной рыночной ситуации, BPM-системы стремятся к упрощению настройки и корректировки логики бизнес-процессов. Внести изменения может администратор или бизнес-аналитик, то есть опытный пользователь системы с необходимым уровнем доступа и даже без навыков программирования. Это ускоряет развитие корпоративных систем и устраняет информационный разрыв между пользователями и IT-специалистами.

Адаптивность BPM-системы напрямую зависит от встроенных Low-Сode инструментов настройки, и значимость их функций продолжает расти.

Кому нужна BPM-система?

Наибольший эффект от использования решений для автоматизации БП получают компании крупного и среднего сегмента, с большим числом сотрудников, подразделений и регулярных типовых процессов, которым необходимо эффективно коммуницировать для достижения результата.

Целевые процессы для автоматизации в BPM-системе

Примерами могут служить любые массовые, повторяющиеся процессы, особенно с цепочками этапов дистанционной обработки разными специалистами:

• процессы кредитования, выдачи траншей (см. кейсы финансовой группы SEB и ИФК «Солид»),
• процессы обработки заявок и заключения договоров в страховой компании (см. кейс СК «Райффайзен Лайф»),
• процесс формирования заказа на поставку в логистике,
• процесс сбора первичных анкет или заявлений в филиалах компании для последующей обработки в корпоративном ОЦО (Общий Центр Обслуживания),
• процессы обработки обращения гражданина в МФЦ и направления результата по почте и т. д. (см. кейс Центра муниципальных услуг Екатеринбурга)

Как выбрать BPM-систему?

При выборе ПО для управления бизнес-процессами необходимо обратить внимание на ключевые критерии:

• Инструменты визуального (графического) моделирования бизнес-процессов.
• Удобство кастомизации и администрирования системы.
• Поддержка организационной структуры и ролевой модели.
• Преднастроенные шаблоны бизнес-процессов.
• Различные типы заданий «человек-человек» и удобство интерфейса конечного пользователя.
• Инструменты мониторинга и информирования в реальном времени об отклонениях от стандартных показателей процесса.
• Возможность корректировки заданий и процессов, включая оперативное вмешательство в случае необходимости.
• Современная архитектура, обеспечивающая высокую производительность и возможность масштабировать систему.
• Способность обрабатывать больше число процессов, включая длительные, разветвлённые, динамически изменяющиеся и т.п.
• Возможность развивать систему встроенными инструментами, снижая необходимость привлекать IT-специалистов или разработчиков.

Для первого знакомства можно запросить демоверсию BPM-системы или воспользоваться бесплатным пробным периодом. Также многие разработчики и интеграторы предлагают развернуть и настроить демостенд для тестов под запрос и конкретные задачи заказчика.

Внедрение системы Business Process Management

Состав работ по внедрению BPM-системы определяется в каждом конкретном случае исходя из требований проекта, но базово принято выделять 5 этапов:

1. Подготовительный этап включает в себя выбор контура процессов для первичной автоматизации и описание их алгоритмов. На этом этапе составляется карта процессов, ответственных, исполнителей, ресурсов, описывается бизнес-логика, то есть процессы моделируются «на бумаге».
2. Прототипирование и начало собственно внедрения. На этом этапе создаётся прототип системы, процессы из первого этапа настраиваются уже в программной среде. Представители заказчика могут исследовать функционал прототипа.
3. Интеграция BPM-системы с другими сервисами, если это необходимо для запуска и обработки процессов.
4. Тестирование и отладка, проверка функциональности и финальные доработки.
5. Ввод в промышленную эксплуатацию, то есть внедрение в действующие процессы компании и обучение сотрудников работе в системе.

Доступно 3 метода внедрения Docsvision: при помощи официальных партнёров-интеграторов, совместно с вендором платформы и самостоятельное внедрение.

При выборе первых двух методов специалисты «ДоксВижн» или партнёры-интеграторы полностью выполняют работы по внедрению системы: начиная от этапа сбора требований и подготовки, заканчивая технической поддержкой, а также в дальнейшем предлагают услуги по расширению возможностей системы, её масштабированию.

«ДоксВижн» регулярно проводит разнообразные курсы обучения администрированию и настройке Docsvision, которые помогают сотрудникам заказчика лучше ориентироваться в инструментах платформы. Также действующие клиенты всегда могут обратиться в службу технической поддержки Docsvision.

После завершения внедрения систему необходимо поддерживать в актуальном состоянии, развивать, расширять количество автоматизированных процессов, вести работы по оптимизации, чтобы задействовать весь потенциал BPM.

BPM и технология Process Mining

Важно понимать, что даже при стандартизированных БП сотрудники отклоняются от регламентов. Люди – не машины, в отличие от автоматизированной системы, которая работает так, как её запрограммировали и настроили. Сотрудники руководствуются регламентами, но принимают итоговое решение в зависимости от конкретной ситуации. Если таких отклонений становится много, BPM-система должна сигнализировать о необходимости актуализировать процесс.

Технология Process Mining позволяет, опираясь на данные, накопленные в многочисленных циклах прохождения процессов, оценивать и своевременно устранять расхождения модели БП и изменившейся объективной реальности.

Запись вебинара о применении Process Mining для оптимизации процессов

Совмещение данных из BPM-системы с технологиями искусственного интеллекта, средствами Business Process Intelligent и Process Mining отрывают новые горизонты динамического улучшения бизнес-процессов компании.

Docsvision как платформа для комплексной BPM-системы

Подсистема управления бизнес-процессами Docsvision выполняет ключевые функции BPM:

• Визуальное моделирование процессов и их высокоуровневое описание, а также быстрое прототипирование приложений, которые могут быть использованы, например, для согласования технического задания с заказчиком внедрения автоматизации процесса.
• Визуальная разработка приложений с поддержкой сложных алгоритмических функций, реализующих серверную активность, интеграционные функции и функции маршрутизации заданий. Многие функций можно настроить без программирования, используя конструкторы и Low-Code инструменты платформы.
• Мониторинг хода активных процессов и сбора разнообразных показателей и метрик их исполнения.
• Интеграция бизнес-процессов, пересекающих границы информационных систем, например, СЭД и ERP/CRM.

Платформа Docsvision архитектурно и функционально предоставляет все средства для построения корпоративной BPM-системы:

• Полноценный, расширяемый редактор бизнес-процессов, позволяющий моделировать БП любой сложности.
• Средства отладки процессов в режиме эмуляции.
• Полнофункциональная workflow-система, которая обеспечивает реализацию процессов и содержит инструменты их визуального мониторинга.
• Готовые шлюзы и модули для бесшовной сквозной автоматизации процессов путём интеграции с другими приложениями, сервисами и корпоративными информационными системами.
• Инструменты для накопления метрик процессов, формирования представлений их в различных отчётах.

Архитектура CSP-платформы позволяет внедрять Docsvision параллельно с используемыми средствами автоматизации документооборота компании, постепенно собирая функции разрозненных монорешений в единой системе без необходимости останавливать рабочие процессы. В списке реализованных проектов свыше 1 500 компаний коммерческого и государственного сектора, предприятия различных масштабов и профиля. Платформа Docsvision занимает лидирующие позиции на российском рынке корпоративных информационных систем для управления процессами и постоянно совершенствует техническую базу и расширяет список функций.

Сколько стоит BPM-система?

Стоимость BPM-системы зависит от масштаба проекта, числа и сложности бизнес-процессов, которые необходимо ввести в эксплуатацию сразу при внедрении. Бюджет складывается из цены лицензий на программный продукт и услуг по его интеграции. При необходимости закупки оборудования для создания IT-инфраструктуры, эти затраты также принято включать в общий бюджет проекта.

Docsvision – это платформа, которая поставляется как база и дополнительные модули, расширяющие основную функциональность. Сервис управления бизнес-процессами входит в число базовых компонентов, а при помощи модулей каждый заказчик может собрать комплексное решение с необходимой именно ему функциональностью и не платить за «лишние» блоки. Стоимость редакции Docsvision зависит от количества пользователей и масштаба проекта.

Максимальный экономический эффект внедрения BPM-системы достигается при автоматизации процессов с высокой частотой повторения, которые задействуют большое число участников и воплощают сложную бизнес-логику. Система управления бизнес-процессами на базе Docsvision даёт возможность создать прочный каркас для повышения финансовой эффективности и дальнейшего роста и развития компании.

Сейчас уже никто не станет оспаривать необходимость, полезность описания и регламентирования бизнес-процессов на предприятии. Существует очень большое количество инструментов для описания бизнес-процессов. В этой статье вы найдете их классификацию. Надеюсь, она поможет специалистам, которые занимаются процессными подходами в работе компаний, сориентироваться на BPM-рынке. Кроме того, я расскажу, какую практическую пользу инструменты BPM могут принести и как обстоят дела с их внедрением в России. В статье много диаграмм, и все они кликабельны.

“Как минимум 40% бизнесов умрут в течение ближайших 10 лет, если они не решат, как изменить работу их компаний с использованием новых технологий”.
Джони Чемберс, исполнительный директор Cisco Systems

Аналитик и руководитель часто оказываются перед нелегким выбором, какому инструменту для описания бизнес-процессов отдать предпочтение. Чтобы облегчить анализ рынка, я попытался изобразить группы BPM-решений на диаграмме. В ее основу легли данные из монографии Владимира Репина и Виталия Елиферова, а также из других источников в Интернете.

Рис. 1. Методологии бизнес-процессов (все расшифровки аббревиатур приведены в конце статьи)

Как видно из диаграммы, методологии в описании бизнес-процессов делятся на четыре основных направления. При этом отдельные нотации для построения бизнес-схем зачастую используются в различных типах методологий.

Отдельным пятым блоком позиционируются программы PLM (Product Lifecycle Management, управление данными о промышленном изделии на протяжении его жизненного цикла, начиная от его проектирования, изготовления, и заканчивая обслуживанием (сопровождением) готового изделия и его утилизацией).

Последние версии таких программ (продукты CATIA, DELMIA, ENOVIA, SmarTeam) можно уверенно отнести к программам для описания бизнес-процессов, поскольку они учитывают все стороны создания изделия – не только проектирование и изготовление, но и моделирование производственных потоков, построение диаграмм планировки предприятия-изготовителя, поставку комплектующих, эргономику рабочих мест, организационные вопросы. Здесь я не буду рассматривать этот блок программ в силу его специфики.

Выбор конкретного BPM-решения могут определять различные критерии:

• частота использования другими пользователями;
• простота, наглядность, легкость освоения, быстрота прорисовки схем;
• широта спектра возможностей (выгрузка результатов в различные общедоступные форматы, возможность проверки построенного процесса и возможность симуляции);
• возможность описания очень сложных, разветвленных корпоративных процессов;
• доступность, стоимость.

Понятно, что удовлетворить одновременно все требования конкретный продукт не может. Как же выбрать? Самый очевидный вариант – проследить частоту использования.

Достаточно погуглить, чтобы увидеть, что наиболее популярна группа практических методов и инструментов MS Visio, BPM 2.0 modeler for Visio. На нашей диаграмме они причислены к моделям потоков работ. Об MS Visio пишут как о наиболее доступном продукте (им владеет максимальное количество специалистов). Он позволяет выстраивать бизнес-процессы в нотациях IDEF0, BPMN и EPC, в последних версиях есть проверка построенных в нотации BPMN схем (симуляции, к сожалению, нет).

Весьма распространенный подход к построению бизнес-процессов сводится к прорисовке графических схем с помощью перечисленных выше простых инструментов, преимущественно в ручном режиме. Этот вариант позволяет осмыслить последовательность различных процедур или этапов технологического (бизнес) процесса, дает возможность аналитику передать построенную схему программисту для автоматизации некоего элемента этого процесса.

В качестве типичного примера подобного подхода ниже привожу диаграммы, построенные в MS Visio в нотациях BPMN и EPC (рис. 2 и 3), в которых описан бизнес-процесс расчета стоимости проживания в номере при его заказе в комплексе пансионатов.

Рис. 2. Расчет стоимости номера в пансионате в нотации BPMN (MS Visio)

Инструкция, регламентирующая расчет стоимости, включает многостраничный текст, и чтобы ее прочесть и освоить, понадобится как минимум несколько дней. Диаграммы составлены в строгом соответствии с этой инструкцией, но, естественно, они ее не заменяют, а дополняют – благодаря простоте и наглядности экономят время на расчеты.

Рис. 3. Расчет стоимости номера в пансионате в нотации EPC (MS Visio)

Стоит отметить, что диаграмма в BPMN лучше иллюстрирует сам бизнес-процесс и больше подходит для последующей автоматизации. При этом диаграмма в EPC более наглядна.

Ниже под катом еще один, несколько неожиданный пример. Еще давным-давно, учась в институте, я тщетно пытался изучить три тома «Капитала» К. Маркса. Оказалось, что, переложив почти сорок глав двух томов этого выдающегося труда в схемы и диаграммы, можно не только понять содержимое этих томов, но и запомнить всего за несколько часов!

При случае сможете «козырнуть», что наизусть выучили труды К. Маркса. И при этом не придется читать подробнейшую полемику экономиста с его многочисленными оппонентами-врагами, чьи имена сегодня для большинства канули в Лету.

Полезны ли подобные диаграммы, помогают ли руководству и исполнителям?

Ценность таких диаграмм очевидна, хотя они решают ограниченные задачи – помогают понять цепочку действий, последовательность операций или процедур в отдельном элементарном процессе (для последующей его автоматизации, если это необходимо). Большего от подобных схем не стоит ожидать.

А нужен ли нам BPM, если мы и так всё понимаем и всё у нас хорошо?

Стереотипы, во власти которых оказывают компании, внедряющие методы процессного подхода, отлично описаны в книге Владимира Репина и Виталия Елиферова, которую я уже упоминал:

• BPM нужен просто потому, что это эффективно, интересно, классно, умно, красиво, модно, так делают в США и т.п.;
• надо обязательно применять новые методы процессного подхода, для этого следует обучить сотрудников или дополнительно нанять еще бизнес-аналитиков, и работа с бизнес-процессами будет налажена;
• надо издать приказ «Внедрить процессный подход с такого-то числа», и бизнес-процессы компании будут построены.

Как тут не вспомнить афоризм Генри Форда: «Гимнастика – это полная чушь, здоровым не нужна, а больным противопоказана»?

Если серьезно, то в нынешней неблагоприятной для бизнеса ситуации, когда конкуренция растет, производство сокращается, появляются все новые санкции, процессный подход становится особенно актуальным для осмысления деятельности компании.

Итак, что же на самом деле может получить компания, если пропишет сверху донизу все свои бизнес-процессы, что должно явиться целью подобной весьма громоздкой работы?

Ответ на этот вопрос я попытался найти, поучаствовав в двух конференциях:

• Итоги конкурса «BPM-проект года 2017» (организована ассоциацией BPM-профессионалов ABPMP Russian Chapter),
• «Проектирование бизнес-архитектур» (посвящена проектированию и развитию компаний на базе системного подхода. Организаторы – ГК «Современные технологии управления» и Business Studio for Professionals club).

Не все так плохо в России с BPM

На конкурсе «BPM-проект года 2017» были рассмотрены 19 проектов BPM из различных регионов России. Два проекта касались автоматизации управления, три проекта – регламентации управления, шесть проектов были посвящены оптимизации бизнес-процессов (т.е. сокращению времени и трудозатрат на тот или иной элемент процесса), и наконец, самая многочисленная группа – восемь проектов – касались разработки автоматизации рутинных процессов и процедур на предприятиях. По оценке жюри конкурса, последняя группа обеспечивает наибольший экономический эффект от регламентации бизнес-процессов. А общая оценка жюри – не все так плохо в России с освоением инструментов для описания бизнес-процессов.

Большинство проектов представило так называемый зрелый BPM, в котором все бизнес-процессы на предприятии можно рассматривать как сквозные. В этом случае проблемные участки, возникающие на стыках процессов и подразделений, выявляются гораздо более выпукло.

Первую премию получил проект «Автоматизация процессов общего центра обслуживания (ОЦО) для управления HR-услугами», представленный крупной металлургической и горнодобывающей компанией ЕВРАЗ (численность работников – до 80000 человек по всему миру). Целью проекта была автоматизация всего контура бизнес-проектов ОЦО в рамках предоставления HR-услуг. С помощью линейки продуктов bpm’online автоматизирована работа 200 сотрудников ОЦО и 80 бизнес-процессов. Более 5000 заявок по HR-запросам обрабатываются ежедневно с соблюдением стандартов и сроков выполнения задач, срок обработки по HR-вопросам сократился вдвое.

Интересен проект Тюльганского машиностроительного завода, выпускающего буровое оборудование, получивший приз в номинации «Самый результативный проект». Оптимизация процессов организации производства через год после реализации проекта привела к росту объема производства в натуральных показателях на 144%. Производительность труда увеличилась на 88%, средние сроки поставки продукции сократились с 210 дней до 180 дней.

«Лучшим ВРМ-проектом среди государственных организаций» признан проект «Управление бизнес-процессами», реализованный Сбербанком. Как известно, Сбербанк имеет 137 млн клиентов и представительства на территории 22 стран. Клиенты Сбербанка могли отметить весьма положительные изменения в его работе – сокращение времени обслуживания, комплексный переход на цифровые методы работы с клиентами. Более глобально (как сам Сбербанк оценивает результаты внедрения BPM–процессов), это – BPM-технологии замкнутого цикла, единая модель бизнес-процесса деятельности банка, определение системы связанных процессов и т.д.

Сбербанк занимается оптимизацией процессов все последние годы. В своё время специалисты «ЛАНИТ Би Пи Эм» помогли банку автоматизировать 12 бизнес-процессов на базе BPM-платформы Pega RULES Process Commander: кредитные сделки физических лиц, выплата компенсаций по вкладам, управление счетами юридических лиц, рассмотрение кредитных заявок, военные пенсии, валютный контроль юридических лиц и др. Разработанное решение внедрили в Московском регионе и адаптировали для тиражирования по всей России.

Кроме того, на базе Pega RULES Process Commander в банке была автоматизирована деятельность Правового департамента: было создано единое окно для внутреннего клиента, обслуживающее более 3 тысяч пользователей. Благодаря появлению сквозной обработки поступающих запросов, возможности контроля сроков и детальной статистики по тому, какой сотрудник какую задачу обрабатывает, трудозатраты юридического департамента снизились.

На конференциях были представлены самые разные примеры успешного внедрения описания бизнес-процессов. В докладе Игоря Лозовицкого «Функционально-стоимостной анализ. Успешная практика применения» приведен расчет себестоимости бизнес-процессов, расчет рекомендуемой численности работников структурных подразделений и расчет среднегодовой стоимости обслуживания клиентов (применительно к негосударственному пенсионному фонду «Будущее»).

Отмечу совершенно нетривиальные результаты этой работы. Так, построенный бизнес-процесс позволил выделить конкретные его элементы, требующие оптимизации: внутридепозитарные переводы, открытие и ведение банковских счетов юридических лиц, расчеты по итогам торгов на биржах и т.п.

В итоге время ввода поручений сократилось с 30 до 1 минут, снизилось число ошибок при вводе поручений с 10% до 1%. Удалось рассчитать рекомендуемую численность работников и определить соответствие этой численности уровню управляемости. Были выработаны рекомендации снизить среднегодовую стоимость обслуживания клиентов на 21%, и их получилось реализовать. Еще более впечатляют финансовые результаты по итогам работы использования бизнес-процесса – существенно снизились суммарные затраты за год и увеличился доход по продукту.

Участники конференции для построения бизнес-процессов рекомендуют использовать отечественный продукт Business Studio, который удобен для использования нотации IDEF0 при построении процессов верхнего и второго уровня. С целью дальнейшей декомпозиции бизнес-процесса для третьего и четвертого уровней рекомендуются нотации BPMN и EPC. Кроме того, Business Studio удобен для генерации различных отчетов (формирования оргструктуры предприятия и подразделений, финансовых показателей).

Однако этот продукт, построенный с расчетом на универсальность, является достаточно громоздким и труден в освоении. Я не одинок в таком суждении, в частности здесь на Хабре высказывалось аналогичное мнение. Более целесообразно, по крайней мере на первом этапе, использовать более простые инструменты (нотацию «Процедура» в BS, MS Visio) для описания бизнес-процессов в отдельных подразделениях, для описания движения финансовых документов, процессов продаж, работы с клиентами и т.п.

Как пополнить ряд успешных кейсов?

Рассмотренные проекты оказались успешными, поскольку в них в течение довольно продолжительного времени работала команда высококвалифицированных BPM-специалистов. Не всякая компания может позволить себе привлечь профи, поэтому большинство предприятий выстраивает бизнес-процессы самостоятельно, привлекая своих сотрудников или создавая специализированное подразделение из числа своих работников.

Источник

Но в этом случае бизнес сталкивается с нежеланием сотрудников нести дополнительную нагрузку. Об отсутствии мотивации подробно говорил Владимир Репин в своем докладе «Вовлечение руководителей и сотрудников в работу с бизнес-процессами».

Мотивация, навязанная принудительно, иногда может дать успешный результат, но лишь при условии вовлечения персонала с помощью целого комплекса мероприятий: обучения и аттестации сотрудников, наглядной агитации, поощрений и наград за успешную реализацию проектов.

Самое главное в этом процессе, чтобы руководство осознало необходимость комплексного внедрения бизнес-процессов на уровне архитектуры предприятия. Как говорил Э. Деминг, “Успех в борьбе за качество на 94% зависит от управляющих и на 6% – от рабочих”.

“Проблема построения эффективной системы управления организацией не в том, что люди мало об этом знают, проблема в том, что им кажется, что они знают всё”.

Игорь Лозовицкий. «Руководитель, мотивированный на развитие»

В докладах конференции подчеркивалось, что для ожидания успехов от описания бизнес-процессов, освоения процессного подхода, необходима постоянная практика работы с процессами как ключевым инструментом вовлечения.

А самое главное, чтобы данный стиль работы стал постоянным в коллективе: создана четкая ролевая структура для работы с процессами (в т.ч. ответственность и полномочия владельцев процессов, менеджеров процессов, процессного подразделения, рабочих групп); созданы и закреплены постоянной практикой действия по работе с процессами (как это обстоит с формированием планов работ, графиков отпусков, начислением зарплаты); создана система стимулирования.

Итак, будем считать, что руководство прониклось идеей использования бизнес-процессов, мы сами осознали необходимость внедрения описания бизнес-процессов на своем предприятии, так что же должно быть конечной целью этой нашей работы?

Помним о главном

В. Елиферов считает, что описать бизнес-процессы – это не цель проекта. Описание бизнес-процессов – это инструмент для повышения эффективности бизнеса с помощью применения комплексного подхода для построения архитектуры бизнеса одновременно по пяти направлениям.

1. Бизнес-процессы управления компанией (Регламентация работы блоков учета, принятия решений и планирования)
2. Бизнес-процессы проектные (Стандартизация проектных работ)
3. Бизнес-процессы технологические (Документирование технологий и повышение воспроизводимости технологий)
4. Бизнес-процессы процедурные (Стандартизация общих процедур, создание универсальных бизнес-процессов, выполняемых на ролевой основе)
5. Бизнес-процессы исполняемые (Автоматизация рутинных операций — документооборот, обмен информацией и т.д.)

Здесь мы подходим к понятию полной цифровой трансформации процессов в компании. Что это означает помимо высокой скорости выполнения процессов, сокращения затрат, повышения производительности и т.п.?

Это генерация инновационных проектов, высокая скорость адаптации под задачи клиента, полное раскрытие потенциала каждого сотрудника, экология и безопасность, эффективные коммуникации сотрудников при выполнении сквозных процессов (ну прямо коммунизм, право слово), что в конечном итоге укрепляет устойчивость компании в условиях жесткой конкуренции.

Источник

Сокращения:

Business Process Management (BPM) — управление бизнес-процессами, или процессное управление. BPM — практика, которая подразумевает моделирование/проектирование, выполнение, мониторинг и оптимизацию бизнес-процессов организации, в том числе сквозных. Оптимально настроенное процессное управление помогает подразделениям работать эффективно, результативно и слаженно. В конечном итоге это повышает качество обслуживания внешних и внутренних клиентов компании.

BPM применяется для управления основными и вспомогательными бизнес-процессами. Первые ориентированы на создание главного продукта — например, на разработку и продажи. Вторые — на поддержку основных процессов: бухгалтерия, закупки, HR и пр. К типичным бизнес-процессам можно отнести производство продукта или услуги, обработку пользовательских запросов техподдержкой, доставку товаров, делопроизводство.

У BPM нет строгих правил и стандартов. Общие подходы к процессному управлению выработаны такими организациями как BPMInstitute и Workflow Management Coalition. В практике BPM также используются методы «бережливого производства» (Lean) и рекомендации серии стандартов ISO 9000.

Отличие BPM от проектного подхода

Проект — это разовая работа, уникальный и не повторяющийся процесс. Проект ограничен сроками старта и финиша, бюджетом и ресурсами. Примеры: вывод на рынок нового продукта, работа по договору, маркетинговое мероприятие.

Процесс — это набор последовательных действий, которые повторяются регулярно. Процесс требует типовых затрат и определенное количество участников. Содержание очередного процесса, в отличие от содержания очередного проекта, обычно не меняется. Примеры: процессы отдела закупок, бухгалтерии, HR.
Отсюда и разница в инструментах, которые используют для проектного и процессного подхода к управлению. Для управления проектами подходят SaaS-решения
вроде Trello или Asana, малопригодные для BPM-подхода.

Жизненный цикл

Процесс внедрения BPM обычно разбивают на пять этапов.

1. Проектирование. Детальная разработка бизнес-процесса для конкретного подразделения или задачи — например, для отдела закупок или отдела продаж. Этап включает определение участников и порядка операций, распределение ролей, описание зон ответственности, этапов согласования, условий эскалации, задач, которые можно автоматизировать, и так далее.

2. Моделирование. Чаще всего — визуальное моделирование бизнес-процесса в программной BPM-системе (iBPMS) и, если позволяет функциональность ПО, — предварительное тестирование. В современных iBPMS это, как правило, реализовано в виде графического редактора и других low-code инструментов.

3. Выполнение. Внедрение BPM в реальные бизнес-процессы.

4. Мониторинг. Отслеживание эффективности смоделированных бизнес-процессов. Анализ метрик и показателей KPI (например, в виде графиков и диаграмм).

5. Оптимизация. Доработка и улучшение бизнес-процессов с учетом данных, которые получены на этапе мониторинга, отзывов сотрудников и клиентов.

Инструменты

Внедрение BPM сегодня невозможно без соответствующего ПО. Этот класс продуктов называют iBPMS (Intelligent Business Process Management Suites). На рынке представлено множество вариантов iBPMS, в том числе российской разработки.

Аналитическое агентство Gartner публикует рейтинги и обзоры вендоров BPM-софта. Последний по счету «магический квадрант» iBPMS опубликован в 2019-м. В числе мировых лидеров агентство отметило продукты компаний Pegasystems, IBM и Appian.

Тренды

В BPM-системы внедряются RPA-технологии (Robotic Process Automation) для автоматизация типовых процессов. Роботы полезны там, где простые, но трудозатратные операции они выполняют быстрее человека. Пример: RPA заполняют стандартные договоры, моментально копируя данные из другого документа, когда у сотрудника на это ушли бы минуты, а то и часы.

Искусственный интеллект используется в BPM для разных задач: обработка больших объемов данных и формирование аналитики в реальном времени, работа с типовыми документами, обращениями клиентов. Сюда же относятся, например, такие инструменты как чат-боты.

Еще одна тенденция — визуально-ориентированная среда разработки с упрощенной разработкой (low-code platform). BPM-решения, в которых реализованы low-code-инструменты
, легче в освоении и обслуживании: моделировать процессы в таких iBPMS могут сотрудники, у которых нет навыков программирования.

BPM-решения движутся в сторону универсальности, объединяя в себе функции, которые обычно реализуются в виде отдельных программных продуктов. Полнофункциональные iBPMS включают в себя модули для работы с клиентами (CRM), документооборота (СЭД), управления проектов (project management) и не только.

Преимущества BPM

Эффективность. BPM помогает автоматизировать типовые рабочие процессы и оптимизировать сложные. Устраняются лишние шаги (операции), упрощается взаимодействие сотрудников и подразделений, растет производительность.

Гибкость. Компания остается конкурентоспособной на быстро меняющемся рынке. С настроенным BPM проще адаптироваться к изменениям и добиваться прогресса.

Экономия. Благодаря оптимизации процессов компания сокращает операционные расходы.

Прозрачность. Руководству легче контролировать бизнес-процессы, выявлять и устранять узкие места.

Результативность. Сотрудники больше времени уделяют профильной работе и меньше — необязательной.

Удовлетворенность. Решать даже сложные задачи сотрудникам проще, когда есть отлаженный рабочий процесс, когда этот процесс понятен и логичен, а необязательные действия сведены к минимуму.

Заключение

При внедрении BPM важно понимать, что это не разовые работы по типу «настроил и забыл». Некоторые бизнес-процессы требуют продолжительной, а иногда и постоянной оптимизации. Не менее важен и правильный выбор iBPMS.

Рынок и предпочтения клиентов меняются быстро, нужно быть готовым к тому, чтобы меняться вместе с ними. В этом смысле Business Process Management — подход, который помогает компании поддерживать эффективность на должном уровне.

BPM или Business Process Management — это система управления бизнес-процессами. Система делит сложные процессы на простые шаги, чтобы ими было легче управлять, а также назначает исполнителей этих шагов — ответственных сотрудников.

Благодаря тому, что бизнес-процессы компании представлены в виде схем, руководителям проще за ними наблюдать и управлять ими.

Что такое бизнес-процесс в BPM-системе

Бизнес-процесс — это система действий, которые выполняют сотрудники компании в определённой последовательности, чтобы получить какой-то результат. Рассмотрим на примере.

Чтобы нанять в компанию нового менеджера, эйчар размещает вакансию на сайте. Подбирает соискателей, проводит с ними собеседование и отбирает подходящих кандидатов. Далее руководитель HR и отдела продаж проводят финальное собеседование и выбирают лучшего. Описанные действия и есть бизнес-процесс.

Читайте также

Давайте разберёмся с бизнес-аналитикой в маркетинге

Для чего нужны бизнес-процессы в BPM

Главное назначение бизнес-процессов — упорядочить работу компании, чтобы сотрудники знали, за что отвечают и в какой последовательности должны выполнять работу. Также процессы:

1. Уменьшают количество ошибок. Сотрудники выполняют правильный порядок действий, а не импровизируют на рабочем месте.
2. Содержат инструкции, которые описывают, как должен выглядеть результат работы каждого сотрудника.
3. Исключают дублирование действий. Менеджеры Иван и Пётр не начнут заполнять один и тот же отчёт или договор.

В BMP можно создать и описать множество бизнес-процессов, например, порядок заключения договоров с клиентами, приём и согласование заявок на кредит в банке, процесс утверждения новых проектов.

Читайте также

Ценности компании: зачем они нужны и как создавались в Email Soldiers

Из чего состоит BPM-система

Конструктор для моделирования процессов

Конструктор — это набор опций и инструментов, с помощью которых пользователи создают шаблоны и схемы бизнес-процессов, а также настраивают правила, по которым процессы будут работать.

Основные рабочие инструменты конструктора — блок-схемы. С их помощью выстраивают логику бизнес-процесса.

Например, чтобы подписать договор с поставщиком, нужно пройти определённую последовательность:

1. Получить от контрагента уставные документы.
2. Создать и согласовать карточку контрагента в 1С.
3. Загрузить договор в 1С.
4. Согласовать договор.
5. После согласования подписать и загрузить подписанную скан-копию.

В результате получится готовый бизнес-процесс, который можно запускать.

Модуль управления бизнес-процессами

Когда процесс описан и запущен, сотрудники начинают его выполнять, и тут подключаются модули. Модули — это части BPM, которые обеспечивают автоматическую работу бизнес-процессов.

Например, модуль управления назначает права доступа, контролирует, правильно ли работают программы. А модуль управления бизнес-правилами следит, исполняют ли сотрудники правила процессов.

Аналитические модули

Аналитические модули собирают данные о ходе работы бизнес-процессов, а после формируют из них отчёты, графики и диаграммы.

Так руководитель с помощью аналитического модуля может увидеть, на каком этапе находится, например, закупка новых мониторов. Если видит, что финансисты долго согласовывают бюджет, выясняет, в чём причина, помогает найти решение и — процесс идёт дальше.

Модули для интеграции BPM-системы с другими сервисами

Модули для интеграции подключают программы и сервисы к базе BPM, чтобы объединять бизнес-процессы компании в единую систему, отслеживать и регулировать их в одной программе.

Читайте также

Как диджитал-компаниям развиваться в кризис: тренды, перспективы, прогнозы

Чем BPM-система отличается от CRM

CRM-система — это программа, которая автоматизирует работу отдела продаж. BPM автоматизирует бизнес-процессы компании, а также:

1. В BPM-системе организуют работу всех отделов компании — HR-отдела, отдела закупок, продаж, маркетинга. В CRM — только отделов, которые напрямую связаны с продажами и клиентами.
2. В BPM-системе есть модули по управлению документацией, ресурсами, сотрудниками компании. CRM регистрирует и сохраняет информацию, связанную только с продажами.
3. В BPM может объединять функционал всех управленческих систем компании, в том числе и CRM-системы.

Как внедрить BPM-систему

Сроки внедрения системы зависят от компании и её структуры и могут составлять от полугода до двух лет. Процесс внедрения можно разделить на три этапа — подготовку, выбор BPM-системы и внедрение.

Подготовка

На данном этапе определяют, от каких проблем компания избавится, если внедрит BPM. В процессе подготовки составляют план, что надо автоматизировать в первую очередь, а что — во вторую или третью.

Выбор BPM-системы

На этом шаге выбирают несколько поставщиков BPM и изучают, что могут их системы, сколько они стоят. По результатам первой выборки обращаются к поставщикам и просят провести демонстрацию BPM. Выбирают одного и обговаривают сотрудничество.

Внедрение и настройка

Утверждённый поставщик внедряет BPM-систему в компанию, а после проверяет её работоспособность. Если надо, обучает сотрудников компании, как пользоваться системой.

Каким компаниям стоит внедрять BPM

1. Крупным компаниям с разветвлённой структурой и большим количеством бизнес-процессов. BPM помогает не запутаться руководителям, кто из их сотрудников над чем работает и за что отвечает.
2. Производственным и строительным предприятиям с цехами и отделами. У таких предприятий есть задача — сотрудники должны быстро передавать задачи между отделами, чтобы производство не останавливалось. Упростить передачу и выстроить связи между отделами можно через BPM.
3. Банкам и финансовым учреждениям. BPM организовывает и автоматизирует процессы кредитования, выдачи ипотек, суд согласно регламенту и законодательству.
4. Любым компаниям, которые хотят упорядочить действия сотрудников и отделов, а также улучшить взаимодействие между ними.

BPM не нужна малому и начинающему бизнесу. У таких компаний мало сотрудников, а бизнес-процессы простые, поэтому BPM-системы не принесут выгоды.

Плюсы и минусы BPM-систем

Плюсы

1. BPM автоматизирует бизнес-процессы, наводит в них порядок. В итоге сотрудники и отделы работают быстрее и допускают меньше ошибок.
2. Инструменты BPM отображают бизнес-процессы не в виде сложных текстовых описаний, а простых и понятных схем. На схемах изображают этапы бизнес-процессов, правила перехода между ними, исполнителей.
3. В BPM проще наблюдать за процессами и сроками работы. Всегда можно узнать, кто срывает сроки, не справляется с нагрузкой или тратит рабочее время на личные дела.
4. Если использовать BPM, можно уменьшить штат сотрудников благодаря автоматизации процессов и сократить расходы на зарплату.
5. С BPM проще внедрять бизнес-процессы в филиалах компании. Не надо всё создавать с нуля, можно взять то, что уже работает в головном офисе, и внедрить в филиалах.

Минусы

1. При моделировании бизнес-процессов можно допустить ошибки, которые в свою очередь приведут к ошибкам в работе компании.
2. BPM уменьшает инициативу сотрудников. Так как всё налажено и работает, создаётся впечатление, что предлагать и вводить что-то новое нет смысла.
3. Нарушить бизнес-процессы нельзя. Это может быть проблемой, если нужно обойти последовательность этапов, чтобы срочно решить какую-то задачу.

Какие BPM используют в России

Comindware Business Application Platform

Comindware Business Application Platform — это платформа для автоматизации бизнес-процессов. С помощью её инструментов можно моделировать процессы, анализировать их работу, графически настраивать на блок-схемах связи между ними.

Настройка бизнес-процессов происходит в конструкторе. Если создавать бизнес-процессы с нуля некогда или сложно, у Comindware есть библиотека готовых шаблонов. Шаблоны можно менять — добавлять поля в формы, этапы в процессы и при этом не останавливать работу BPM, если она уже запущена и сотрудники компании ею пользуются.

Также Comindware имеет встроенный мессенджер. Его могут использовать сотрудники, чтобы общаться друг с другом на рабочие темы.

Протестировать бесплатно Comindware можно с помощью демоверсии. Доступ к ней открыт до 90 дней. Далее надо приобрести лицензию. Её стоимость рассчитывается для каждого клиента отдельно и зависит от функционала.

ELMA

ELMA — это BPM-система с готовыми шаблонами бизнес-процессов. Их можно использовать сразу или менять под задачи и структуру компании. ELMA работает через браузер.

Чтобы быстрее освоиться с инструментами ELMA, можно изучить её базу знаний.

У ELMA есть бесплатный доступ, чтобы протестировать систему. Далее покупается лицензия. Стоимость лицензии зависит от количества пользователей, которые будут работать в системе.

«Первая форма»

«‎‎Первая Форма‎» имеет веб-версию и мобильное приложение. Это облегчает использование системы — сотрудники могут работать в офисе или удалённо.

К системе управления BPM можно подключить дополнительные модули: документооборот, управление продажами, закупки и логистика, если надо организовать все процессы компании в одной системе.

Стоимость лицензии рассчитывается индивидуально и складывается из цены необходимых модулей.

Заключение

1. BPM — это система управления бизнес-процессами. Она регламентирует работу отделов и сотрудников, прописывает алгоритмы их действий в определённых ситуациях.
2. BPM может объединять в себе различные модули: управление HR, управление закупками и логистикой, управление продажами, управление филиалами.
3. BPM выгодно использовать крупным компаниям с многоуровневой структурой и сложными бизнес-процессами. Система объединит всю деятельность компании в одну систему и организует прозрачную работу.

Business process management (BPM) is the discipline in which people use various methods to discover, model, analyze, measure, improve, optimize, and automate business processes.^[1][2] Any combination of methods used to manage a company’s business processes is BPM.^[3] Processes can be structured and repeatable or unstructured and variable. Though not required, enabling technologies are often used with BPM.^[1]

It can be differentiated from program management in that program management is concerned with managing a group of inter-dependent projects. From another viewpoint, process management includes program management. In project management, process management is the use of a repeatable process to improve the outcome of the project.^[4]

Key distinctions between process management and project management are repeatability and predictability. If the structure and sequence of work is unique, then it is a project. In business process management, a sequence of work can vary from instance to instance: there are gateways, conditions; business rules etc. The key is predictability: no matter how many forks in the road, we know all of them in advance, and we understand the conditions for the process to take one route or another. If this condition is met, we are dealing with a process.^{[citation needed]}

As an approach, BPM sees processes as important assets of an organization that must be understood, managed, and developed to announce and deliver value-added products and services to clients or customers. This approach closely resembles other total quality management or continual improvement process methodologies.

ISO 9000 promotes the process approach to managing an organization.

…promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and
improving the effectiveness of a quality management system, to enhance customer satisfaction by meeting customer requirements.^[5]

BPM proponents also claim that this approach can be supported, or enabled, through technology.^[6] As such, many BPM articles and scholars frequently discuss BPM from one of two viewpoints: people and/or technology.

BPM streamlines business processing by automating workflows; while RPA automates tasks by recording a set of repetitive activities implemented by human. Organizations maximize their business automation leveraging both technologies to achieve better results.

Definitions[edit]

The Workflow Management Coalition,^[7] BPM.com^[8] and several other sources^[9] use the following definition:

Business process management (BPM) is a discipline involving any combination of modeling, automation, execution, control, measurement and optimization of business activity flows, in support of enterprise goals, spanning systems, employees, customers and partners within and beyond the enterprise boundaries.

The Association of Business Process Management Professionals^[10] defines BPM as:

Business process management (BPM) is a disciplined approach to identify, design, execute, document, measure, monitor, and control both automated and non-automated business processes to achieve consistent, targeted results aligned with an organization’s strategic goals. BPM involves the deliberate, collaborative and increasingly technology-aided definition, improvement, innovation, and management of end-to-end business processes that drive business results, create value, and enable an organization to meet its business objectives with more agility. BPM enables an enterprise to align its business processes to its business strategy, leading to effective overall company performance through improvements of specific work activities either within a specific department, across the enterprise, or between organizations.

Gartner defines business process management as:

«the discipline of managing processes (rather than tasks) as the means for improving business performance outcomes and operational agility. Processes span organizational boundaries, linking together people, information flows, systems, and other assets to create and deliver value to customers and constituents.»^[11]

It is common to confuse BPM with a BPM suite (BPMS). BPM is a professional discipline done by people, whereas a BPMS is a technological suite of tools designed to help the BPM professionals accomplish their goals. BPM should also not be confused with an application or solution developed to support a particular process. Suites and solutions represent ways of automating business processes, but automation is only one aspect of BPM.

Changes[edit]

The concept of business process may be as traditional as concepts of tasks, department, production, and outputs, arising from job shop scheduling problems in the early 20th century.^[12] The management and improvement approach as of 2010, with formal definitions and technical modeling, has been around since the early 1990s (see business process modeling). Note that the term «business process» is sometimes used by IT practitioners as synonymous with the management of middleware processes or with integrating application software tasks.^{[citation needed]}

Although BPM initially focused on the automation of business processes with the use of information technology, it has since been extended^{[by whom?]} to integrate human-driven processes in which human interaction takes place in series or parallel with the use of technology. For example, workflow management systems can assign individual steps requiring deploying human intuition or judgment to relevant humans and other tasks in a workflow to a relevant automated system.^[13]

More recent variations such as «human interaction management»^[14][15] are concerned with the interaction between human workers performing a task.^{[citation needed]}

As of 2010, technology has allowed the coupling of BPM with other methodologies, such as Six Sigma.^[16] Some BPM tools such as SIPOCs, process flows, RACIs, CTQs and histograms allow users to:

• visualize – functions and processes
• measure – determine the appropriate measure to determine success
• analyze – compare the various simulations to determine an optimal improvement
• improve – select and implement the improvement
• control – deploy this implementation and by use of user-defined dashboards monitor the improvement in real time and feed the performance information back into the simulation model in preparation for the next improvement iteration
• re-engineer – revamp the processes from scratch for better results

This brings with it the benefit of being able to simulate changes to business processes based on real-world data (not just on assumed knowledge). Also, the coupling of BPM to industry methodologies allows users to continually streamline and optimize the process to ensure that it is tuned to its market need.^{[17][full citation needed]}

As of 2012 research on BPM has paid increasing attention to the compliance of business processes. Although a key aspect of business processes is flexibility, as business processes continuously need to adapt to changes in the environment, compliance with business strategy, policies, and government regulations should also be ensured.^[18]
The compliance aspect in BPM is highly important for governmental organizations. As of 2010 BPM approaches in a governmental context largely focus on operational processes and knowledge representation.^[19]
There have been many technical studies on operational business processes in the public and private sectors, but researchers rarely take legal compliance activities into account—for instance, the legal implementation processes in public-administration bodies.^{[citation needed]}

Life-cycle[edit]

Business process management activities can be arbitrarily grouped into categories such as design, modeling, execution, monitoring, and optimization.^[20]

Design[edit]

Process design encompasses both the identification of existing processes and the design of «to-be» processes. Areas of focus include representation of the process flow, the factors within it, alerts and notifications, escalations, standard operating procedures, service level agreements, and task hand-over mechanisms. Whether or not existing processes are considered, the aim of this step is to ensure a correct and efficient new design.

The proposed improvement could be in human-to-human, human-to-system or system-to-system workflows, and might target regulatory, market, or competitive challenges faced by the businesses. Existing processes and design of a new process for various applications must synchronize and not cause a major outage or process interruption.

Modeling[edit]

Modeling takes the theoretical design and introduces combinations of variables (e.g., changes in rent or materials costs, which determine how the process might operate under different circumstances).

It may also involve running «what-if analysis»(Conditions-when, if, else) on the processes: «What if I have 75% of resources to do the same task?» «What if I want to do the same job for 80% of the current cost?».

Execution[edit]

Business process execution is broadly about enacting a discovered and modeled business process. Enacting a business process is done manually or automatically or with a combination of manual and automated business tasks. Manual business processes are human-driven. Automated business processes are software-driven. Business process automation encompasses methods and software deployed for automating business processes.

Business process automation is performed and orchestrated at the business process layer^[21] or the consumer presentation layer^[22] of SOA Reference Architecture. BPM software suites such as BPMS or iBPMS or low-code platforms are positioned at the business process layer. While the emerging robotic process automation software performs business process automation at the presentation layer, therefore is considered non-invasive to and de-coupled from existing application systems.

One of the ways to automate processes is to develop or purchase an application that executes the required steps of the process; however, in practice, these applications rarely execute all the steps of the process accurately or completely. Another approach is to use a combination of software and human intervention; however this approach is more complex, making the documentation process difficult.

In response to these problems, companies have developed software that defines the full business process (as developed in the process design activity) in a computer language that a computer can directly execute. Process models can be run through execution engines that automate the processes directly from the model (e.g., calculating a repayment plan for a loan) or, when a step is too complex to automate, Business Process Modeling Notation (BPMN) provides front-end capability for human input.^[23] Compared to either of the previous approaches, directly executing a process definition can be more straightforward and therefore easier to improve. However, automating a process definition requires flexible and comprehensive infrastructure, which typically rules out implementing these systems in a legacy IT environment.

Business rules have been used by systems to provide definitions for governing behavior, and a business rule engine can be used to drive process execution and resolution.

Monitoring[edit]

Monitoring encompasses the tracking of individual processes, so that information on their state can be easily seen, and statistics on the performance of one or more processes can be provided. An example of this tracking is being able to determine the state of a customer order (e.g. order arrived, awaiting delivery, invoice paid) so that problems in its operation can be identified and corrected.

In addition, this information can be used to work with customers and suppliers to improve their connected processes. Examples are the generation of measures on how quickly a customer order is processed or how many orders were processed in the last month. These measures tend to fit into three categories: cycle time, defect rate and productivity.

The degree of monitoring depends on what information the business wants to evaluate and analyze and how the business wants it monitored, in real-time, near real-time or ad hoc. Here, business activity monitoring (BAM) extends and expands the monitoring tools generally provided by BPMS.

Process mining is a collection of methods and tools related to process monitoring. The aim of process mining is to analyze event logs extracted through process monitoring and to compare them with an a priori process model. Process mining allows process analysts to detect discrepancies between the actual process execution and the a priori model as well as to analyze bottlenecks.

Predictive Business Process Monitoring concerns the application of data mining, machine learning, and other forecasting techniques to predict what is going to happen with running instances of a business process, allowing to make forecasts of future cycle time, compliance issues, etc. Techniques for predictive business process monitoring include Support Vector Machines,^[24] Deep Learning approaches, and Random Forest.

Optimization[edit]

Process optimization includes retrieving process performance information from modeling or monitoring phase; identifying the potential or actual bottlenecks and the potential opportunities for cost savings or other improvements; and then, applying those enhancements in the design of the process. Process mining tools are able to discover critical activities and bottlenecks, creating greater business value.^[25]

Re-engineering[edit]

When the process becomes too complex or inefficient, and optimization is not fetching the desired output, it is usually recommended by a company steering committee chaired by the president / CEO to re-engineer the entire process cycle. Business process reengineering (BPR) has been used by organizations to attempt to achieve efficiency and productivity at work.

Suites[edit]

A market has developed for enterprise software leveraging the business process management concepts to organize and automate processes. The recent convergence of this software from distinct pieces such as business rules engine, business process modelling, business activity monitoring and Human Workflow has given birth to integrated Business Process Management Suites.
Forrester Research, Inc recognize the BPM suite space through three different lenses:

• human-centric BPM
• integration-centric BPM (Enterprise Service Bus)
• document-centric BPM (Dynamic Case Management)

However, standalone integration-centric and document-centric offerings have matured into separate, standalone markets.

Rapid application development using no-code/low-code principles is becoming an ever prevalent feature of BPMS platforms.^{[citation needed]} RAD enables businesses to deploy applications more quickly and more cost effectively, while also offering improved change and version management.^{[citation needed]} Gartner notes that as businesses embrace these systems, their budgets rely less on the maintenance of existing systems and show more investment in growing and transforming them.^{[citation needed]}

Practice[edit]

While the steps can be viewed as a cycle, economic or time constraints are likely to limit the process to only a few iterations. This is often the case when an organization uses the approach for short to medium term objectives rather than trying to transform the organizational culture. True iterations are only possible through the collaborative efforts of process participants. In a majority of organizations, complexity requires enabling technology (see below) to support the process participants in these daily process management challenges.

To date, many organizations often start a BPM project or program with the objective of optimizing an area that has been identified as an area for improvement.

Currently, the international standards for the task have limited BPM to the application in the IT sector, and ISO/IEC 15944 covers the operational aspects of the business. However, some corporations with the culture of best practices do use standard operating procedures to regulate their operational process.^[27] Other standards are currently being worked upon to assist in BPM implementation (BPMN, enterprise architecture, Business Motivation Model).

Technology[edit]

BPM is now considered a critical component of operational intelligence (OI) solutions to deliver real-time, actionable information. This real-time information can be acted upon in a variety of ways – alerts can be sent or executive decisions can be made using real-time dashboards. OI solutions use real-time information to take automated action based on pre-defined rules so that security measures and or exception management processes can be initiated.
Because «the size and complexity of daily tasks often requires the use of technology to model efficiently» when resources in technology became increasingly widespread with general availability to businesses to provide to their staff, «Many thought BPM as the bridge between Information Technology (IT) and Business.»^[28]

There are four critical components of a BPM Suite:

• Process engine – a robust platform for modeling and executing process-based applications, including business rules
• Business analytics – enable managers to identify business issues, trends, and opportunities with reports and dashboards and react accordingly
• Content management – provides a system for storing and securing electronic documents, images, and other files
• Collaboration tools – remove intra- and interdepartmental communication barriers through discussion forums, dynamic workspaces, and message boards

BPM also addresses many of the critical IT issues underpinning these business drivers, including:

• Managing end-to-end, customer-facing processes
• Consolidating data and increasing visibility into and access to associated data and information
• Increasing the flexibility and functionality of current infrastructure and data
• Integrating with existing systems and leveraging service oriented architecture (SOA)
• Establishing a common language for business-IT alignment

Validation of BPMS is another technical issue that vendors and users must be aware of, if regulatory compliance is mandatory.^[29] The validation task could be performed either by an authenticated third party or by the users themselves. Either way, validation documentation must be generated. The validation document usually can either be published officially or retained by users.

Cloud computing BPM[edit]

Cloud computing business process management is the use of (BPM) tools that are delivered as software services (SaaS) over a network. Cloud BPM business logic is deployed on an application server and the business data resides in cloud storage.

Market[edit]

According to Gartner, 20% of all the «shadow business processes» are supported by BPM cloud platforms^{[citation needed]}. Gartner refers to all the hidden organizational processes that are supported by IT departments as part of legacy business processes such as Excel spreadsheets, routing of emails using rules, phone calls routing, etc. These can, of course also be replaced by other technologies such as workflow and smart form software.

Benefits[edit]

The benefits of using cloud BPM services include removing the need and cost of maintaining specialized technical skill sets in-house and reducing distractions from an enterprise’s main focus. It offers controlled IT budgeting and enables geographical mobility.^{[30][full citation needed]}.

Internet of things[edit]

The emerging Internet of things poses a significant challenge to control and manage the flow of information through large numbers of devices. To cope with this, a new direction known as BPM Everywhere shows promise as a way of blending traditional process techniques, with additional capabilities to automate the handling of all the independent devices.

See also[edit]

References[edit]

Further reading[edit]

• Wil van der Aalst, Kees Max van Hee (2002). «Workflow Management: Models, Methods, and Systems» ISBN 0262011891, 9780262011891
• Wil van der Aalst and Christian Stahl (2011). «Modeling Business Processes» ISBN 9780262015387
• Wil van der Aalst (2011). «Process Mining: Discovery, Conformance and Enhancement of Business Processes» ISBN 978-3-642-19345-3
• Alan P. Brache. How Organizations Work: Taking a Holistic Approach to Enterprise Health. ISBN 0-471-20033-6
• Roger Burlton (2001). Business Process Management: Profiting From Process. ISBN 0-672-32063-0
• James F. Chang (2006). Business Process Management Systems. ISBN 0-8493-2310-X
• Dirk Draheim (2005). Business Process Technology. ISBN 978-3-642-01587-8
• Jay R. Galbraith (2005). Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure and Process. ISBN 0-7879-7919-8
• Jean-Noël Gillot (2008). The complete guide to Business Process Management. ISBN 978-2-9528-2662-4
• Michael Hammer, James A. Champy. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. ISBN 0-06-662112-7
• Paul Harmon (2007). Business Process Change: A Guide for Business Managers and BPM and Six Sigma Professionals. ISBN 978-0-12-374152-3
• Keith Harrison-Broninski (2005). Human Interactions: The Heart and Soul of Business Process Management ISBN 0-929652-44-4
• Arthur ter Hofstede, Wil van der Aalst, Michael Adams, Nick Russell (2010). Modern Business Process Automation: YAWL and its Support Environment, ISBN 978-3-642-03121-2
• John Jeston and Johan Nelis (2008) Management by Process: A roadmap to sustainable Business Process Management. ISBN 978-0-7506-8761-4 and Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations (2006) ISBN 0-7506-6921-7
• John Jeston and Johan Nelis Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations, ISBN 0-7506-6921-7
• Ryan K. L. Ko, Stephen S. G. Lee, Eng Wah Lee (2009) Business Process Management (BPM) Standards: A Survey. In: Business Process Management Journal, Emerald Group Publishing Limited. Volume 15 Issue 5. ISSN 1463-7154.
• Christine Mckinty and Antoine Mottier (2016). «Designing Efficient BPM Applications – A Process-Based Guide for Beginners» (O’Reilly) ISBN 978-1-491-92471-6
• Martyn Ould (2005). Business Process Management: A Rigorous Approach. ISBN 1-902505-60-3
• Geary A. Rummler, Alan P. Brache. Improving Performance: How to Manage the White Space in the Organization Chart. ISBN 0-7879-0090-7
• Terry Schurter, Steve Towers. Customer Expectation Management: Success Without Exception. ISBN 0-929652-07-X
• Bruce Silver (2011). «BPMN Method and Style: With BPMN Implementer’s Guide» ISBN 1596931930, 9781596931930
• Alec Sharp, Patrick McDermott (2008). «Workflow Modeling: Tools for Process Improvement and Applications Development» ISBN 1596931930, 9781596931930
• Howard Smith, Peter Fingar (2003). Business Process Management: The Third Wave.
• Andrew Spanyi (2003). Business Process Management Is a Team Sport: Play It to Win! ISBN 978-0-929652-02-3
• Mathias Weske (2012). «Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures (Second Edition)» ISBN 978-3-642-28615-5
• Howard Smith, Peter Fingar. Business Process Management: The Third Wave. ISBN 0-929652-33-9
• Kohlbacher, Markus (2010). «The effects of process orientation: A literature review». Business Process Management Journal. 16 (1): 135–152. doi:10.1108/14637151011017985.

External links[edit]

• ABPMP.org The Association of Business Process Management Professionals
• The NIST Definition of Cloud Computing. Peter Mell and Timothy Grance, NIST Special Publication 800-145 (September 2011). National Institute of Standards and Technology, U.S. Department of Commerce.
• Cloud Computing Synopsis and Recommendations. Peter Mell and Timothy Grance, NIST Special Publication 800-146 (May 2011). National Institute of Standards and Technology, U.S. Department of Commerce.
• Platform-as-a-Service Private Cloud with Oracle Fusion Middleware. An Oracle White Paper (October 2009). Oracle.com
• Process execution through application ontologies. The movie demonstrates how semantic technologies can be applied as execution engine.
• Business Process Management is primarily an attitude. A YouTube movie on BPM approaches explaining the use case of BPM.

• Media related to Business process management at Wikimedia Commons

Немного истории

Вряд ли вас удивит утверждение, что работа — это процесс и его можно совершенствовать. Эту мысль впервые высказал Фредерик Тейлор — американский инженер, исследователь и организатор управления, основоположник научной организации труда и управления предприятиями — менеджмента. Он вместе со своими коллегами разработал промышленный инжиниринг (инженерная профессия, которая занимается оптимизацией сложных процессов, систем или организаций путем разработки, улучшения и внедрения интегрированных систем людей, денег, знаний, информации и оборудования.)

Его книги « Управление магазином» и «Принципы научного управления», опубликованные в начале 1900-х годов, положили начало промышленной инженерии.  Повышение эффективности работы по его методам было основано на улучшении методов работы, разработке стандартов работы и сокращении времени, необходимого для выполнения работы. К середине столетия его идеи стали забываться.

Следующий значимый вклад в управление процессами был сделан Шугартом, Демингом и Джураном которые активно задействовали статистический контроль процессов. Их вариант управления процессами предусматривал измерения и ограниченную вариативность процессов, постоянное улучшение и наделение рабочих полномочиями для совершенствования процессов.

В частности такой подход взяла в практику Toyota и превратила его в заметное продвижение по пути управления процессами. До 1980 года управление компанией Тойота осуществлялось по принципу «сверху-вниз» или Top — dovun Management. Руководитель высшего уровня приходил на производственный участок и рекомендовал устранить недочеты, давалось указание подчиненным, что именно сделать, а неисполнение влекло наказание. Такой подход вел к сверхурочным работам , изматыванию по устранению замечаний. Все работали на опережение ожидания очередной проверки топа. Рабочими даже создалась негласная система оповещения и там, куда намеревалась прибыть проверка, работники разбегались. Пришлось думать и менять подход в управлении производством.

С 1980 года для управления производством был предложен метод самостоятельного изучения проблем (Jichuken). Это сформировало ядро производственной системы Тойота:

• Самостоятельный анализ и ранжирование проблем;
• Глубокое изучение причин проблем;
• Самостоятельная разработка мероприятий;
• Совершенствование производственного участка;
• Высокий уровень мотивации.

В 80-х гг значительное внимание привлекала к себе полное управление качеством (TQM).

Следующий крупный поворот в BPM случился в 90-х гг. Им стала идея реинжиниринга бизнес-процессов. Он стал первым сдвигом в механизмах управления процессами в сторону фокусировки таких административных аспектов, как управление заказами и обслуживания клиентов.

Еще одной методологией получившей серъезное распространение была «шесть сигм» созданная компанией Motorolla в 80-х гг и активно пропогандировавшимся General Electric в 90-х.

В середине-конце 90-х гг на смену реинжиниринга пришла концепция ERP. В конце 90-х гг поличили значительное распространение CRM-системы.

Следующей грандиозной концепцией стала BPM (Bussines process management),  о которой у нас сейчас и пойдет речь.

Что такое BPM?

Управление бизнес-процессами (BPM, Business Process Management) – это систематический подход к выявлению, проектированию, исполнению, документированию, измерению, мониторингу и контролю как автоматизированных, так и неавтоматизированных бизнес-процессов, направленный на стабильное достижение ими целевых показателей, согласованных со стратегическими целями организации.

Управление бизнес-процессами (BPM) охватывает осознанную, коллективную, все в большей степени опирающуюся на информационные технологии деятельность по идентификации, оптимизации, управлению сквозными бизнес-процессами, сфокусированную на создание ценности для клиентов и позволяющую организации быстрее достигать своих бизнес-целей.

В рамках этой концепции рассматриваемый бизнес-процесс делится на этапы, определяются роли и зоны ответственности сотрудников, определяются интеграции с внешними системами.

Проще говоря, BPM позволяет наблюдать за бизнес-процессами и находить, где их можно улучшить, автоматизировать, регламентировать, сделать прозрачными и адаптировать к изменениям в компании.

Самая важная составляющая любого внедрения BPM — управление организационными изменениями и воздествиями на персонал. Его внедрение и успех зависит непосредственно от людей. Можно иметь супер-пупер описанные процессы, но если вы не научите людей ими пользоваться, то все напрасно. Людей необходимо вовлечь, с ними нужно советоваться, общаться, прислушиваться и обучать. Людям нужно четко разъяснить, чего от них хотят и как они встраиваются в новые структуры и процессы.

Управление бизнес-процессами концентрируется как на бизнес-результатах, так и на путях их достижения. Инициативы управления бизнес-процессами могут различаться по масштабу, как показано в таблице.

В случае оптимизации бизнес-процессов (BPI) речь идет об инициативах ограниченного масштаба.

Оптимизация бизнес-процессов (BPI, Business Process Improvement) – это разовая инициатива или проект, нацеленный на приведение конкретного процесса и его эффективности в соответствие со стратегией организации и ожиданиями клиентов. BPI включает в себя выбор, анализ, проектирование и внедрение оптимизированного процесса.

Под BPM также может пониматься целостная система, позволяющая успешно реализовывать инициативы и проекты. Такая система под названием «управление процессами предприятия» включает в себя стратегию, ценности и культуру, организационную структуру и роли, полный набор сквозных процессов со своими целями и показателями, информационные системы и людей. Достигнутый прогресс может быть оценен в виде уровня зрелости процессного управления.

Управление процессами предприятия (EPM, Enterprise Process Management) – это применение принципов, методов и процессов BPM в конкретной организации. EPM: а) обеспечивает соответствие портфеля и архитектуры сквозных процессов стратегии и ресурсам организации и б) предоставляет модель регулирования для управления инициативами BPM и их оценки.

Наконец, BPM можно рассматривать как постоянное совершенствование, которое достигается с помощью системы управления с обратной связью, нацеленной на конкретный процесс и на процессы предприятия в целом.

Постоянное совершенствование бизнес-процессов – это подход, обеспечивающий постоянное повышение производительности и результативности процессов на основе гибкой системы управления с обратной связью.

Основные принципы BPM

• Управление изменениями в бизнесе – это управленческая дисциплина, нацеленная на эффективность.
• Управление изменениями в бизнесе должно вовлекать все заинтересованные стороны процесса.
• К изменению бизнес-процессов необходимо подходить исходя из взгляда на организацию извне – со стороны потребителя.
• В любой организации подход к управлению бизнес-процессами должен быть целостным.
• Изменения в бизнесе должны отвечать ожиданиям заинтересованных сторон.
• Изменение бизнес-процессов должно быть согласовано с корпоративной стратегией и показателями операционных планов.
• Организация должна особо выделять основные кросс-функциональные процессы, создающие ценность для потребителей.
• В неменьшей степени, чем процессы, изменения в бизнесе затрагивают людей.
• Управление бизнес-процессами – это путь, а не пункт назначения.
• Бизнес-процессы должны управляться постоянно на протяжении всего жизненного цикла.

Автоматизация бизнес-процессов

Билл Гейтс когда-то сказал что «Первое правило любой технологии заключается в том, что автоматизация эффективной операции повышает эффективность. Второе правило: автоматизация неэффективной операции увеличит неэффективность».

Автоматизация офисного труда на сегодняшний день доведена до такого совершенства, что сегодня автоматизируется практически все. Поэтому когда руководство компании сталкивается с проблемами производительности, эффективности и управления бизнесом, оно принимает решение приобрести автоматизированное решение проблемы.

Но к сожалению это не помагает решить проблему? Почему? На это есть две причины:

1. «Синдром черного ящика». Это ситуация когда руководители смотреть на процесс как на непонятную, неопознаваемую вещь в себе. Неизвестно почему, но каким-то образом результат достигается. Они чувствуют, что возможно процессы не столь эффективны и продуктивны как могли бы быть, но они «черт возьми» работают и менеджеры боятся их поломать. Поэтому автоматизировать «черный ящик» проще — это становится проектом.
2. «Синдром поверхностного взгляда» — процессы и связанный с ними персонал рассматриваются как «священная корова» — руководитель не могут или не хотят обсуждать эффективность и результативность процессов или ставить жесткие вопросы. Они склонные скользить взглядом по поверхности проблемы и лечить симптомы, а не саму болезнь. И им кажется, что внедрение новой технологии будет более простой задачей.

Если неэффективность бизнес-процессов легко устранить, автоматизировав их, почему организации после окончания проекта по автоматизации остаются недовольными. Почему автоматизация не дала ожидаемых результатов? На самом деле может даже наблюдать снижение эффективности и результативности деятельности компании. Виновата ли в этом система автоматизации? Конечно же нет.

Ответ кроется во фразе Билла Гейтса приведенной выше. Сама по себе автоматизация чего-либо не решает коренные проблемы, а лишь ускоряет их выявлению, способствует росту их числа и частоте появления. Как результат — внедрение системы автоматизации заканчивается неудачно и компания может разочароваться.

Почему же тогда компаниям перед стартом таких проектов не отладить свои процессы до принятие решения об автоматизации?

Многие организации рассказывают команде внедренцев, что они годами отлаживали бизнес-процессы и что они готовы к автоматизации. Но так ли это? Является это постоянное совершенствование лечением болезни, а не ее симптомов?

Большинство менеджеров не контролируют компанию, а скорее выступают в роли пожарных, постоянно решая краткосрочные тактические задачи. Вопрос же в том, сколько менеджеры тратят на предупреждение проблем, занимаясь действительно усовершенствованиями процессов?

Есть простое средство измерения — ответ на вопрос: сколько критически важных процессов или процессных шагов основано на электронных таблицах. Многие организации не смогут нормально функционировать если у них отнять электронные таблицы (Excel, Google spreadsheet и т.д). Если такие таблицы используются в управлении процессами, то компания легко может потерять управления за счет того, что у каждого сотрудника будет собственный механизм контроля.

Еще один показатель можно получить, если задуматься на минутку и дать честный ответ на следующие вопросы:

1. Используют ли менеджеры для решения управленческих задач электронные таблицы, которые используются как базы данных?
2. Сосредоточены ли менеджеры в основном на решении краткосрочных тактических задач
3. Измеряется ли качество посредством периодических выборок?
4. Нарастает ли объем невыполненной работы в срок?
5. Нет ли у руководства и менеджеров точной меры для оценки передаланной заново работы?
6. Имеется ли представление о том во сколько обходится такая переделка?
7. Есть ли у организации четкие знания о том сколько компания несет затрат на выполнение процесса?
8. Направлены ли показатели производительности персонала на измерение объема выполненной работы?
9. Нацелены ли менеджеры в первую очередь на сокращение затрат?
10. Сосредоточены ли процессы лишь на внутренних аспектах?

Если на любой вопрос вы ответили «да», то вы не управляете процессами в своей организации.

Стратегия организации и архитектура процессов

Как уже было сказано люди определяют будет ли успешен ваш проект по внедрению BPM у вас в компании. Процессы не являются самоцелью, они лишь есть средством достижения  целей бизнеса. Они должны быть максимально эффективны и результативны.

Иногда стратегия организации не принимается во внимание в бизнес-процессах. Это происходит по нескольким причинам:

• отсутствие специально сформулированной стратегии. Чтобы обеспечить эффективный и продуктивный вклад бизнес-процессов в стратегию организации, нужно иметь конкретную и четкую формулировку целей и стратегии. Поэтому прежде чем приступать к совершенствованию процессом выработайте цели и стратегию, иначе не будет ориентира движения.
• получение информации о стратегии занимает слишком много времени.
• привлеченный персонал не способный мыслить стратегически.
• уже есть перечень пожеланий и нам стратегия не нужна

Теперь несколько слов об архитектуре процессов. Архитектура процессов — это несколько больше чем модели процессов. Она включает целевые показатели, стратегию и руководящие инструкции. И она тоже иногда не применяется. Причинами этого есть:

• «у нас уже есть модели процессов». У компании уже есть тщательно проработанные и красиво нарисованные процессы, однако сделав это раз — руководство считает, что это чуть ли не на века. И в дальнейшем они не занимаются поддержкой и сопровождением процессов.
• усилия по созданию архитектуры процессов стоят больше, чем получаемая от них выгода. Но архитектура процессов дает средство коммуникации, определения и согласования принципов и целей процессов.
• «у нас есть архитектура процессов, но ею никто не пользуется». Это может быть связано с тем, что она сильно усложнена и ее можно было сделать проще.
• «мы договорились об общей архитектуре, но никто ею не пользуется»

Жизненный цикл BPM

Большинство вариантов жизненного цикла BPM включают следующие стадии:

1. Согласование со стратегией и целями.
2. Проектирование изменений.
3. Разработка инициативы.
4. Внедрение изменений.
5. Оценка результатов

Стадия 1: Согласование со стратегией и целями

Жизненный цикл BPM начинается с приведения процессов в соответствие со стратегией и планами организации:

• согласование процессов со стратегией и целями организации;
• выявление и учет ожиданий клиентов;
• определение приоритетов процессного управления;
• согласование показателей процессов с целями организации.

Стадия 2: Проектирование изменений

На второй стадии жизненного цикла BPM проектируются изменения, выполняется работа по моделированию, проектированию, анализу и измерению эффективности процессов:

•  анализ и оценка показателей процесса как есть;
• проектирование и имитационное моделирование процесса как будет;
• оценка разрыва между текущими и желаемыми показателями;
• приоритизация процессных инициатив.

Стадия 3: Планирование инициативы

На третьей стадии жизненного цикла BPM разрабатываются все составляющие плана реализации изменений.

Параллельно прорабатываются планы внедрения информационных технологий и планы, относящиеся к организационным и гуманитарным аспектам изменений:

• планирование изменений процессов и обучения;
• планирование управления проектом и управления изменениями;
• планирование внедрения информационных технологий;
• планирование возврата инвестиций.

План изменений на уровне предприятия должен включать:

• Организационное проектирование. Новые организационные структуры, обеспечивающие организационные изменения, их масштаб, глубина и график создания.
• Планы в отношении персонала. Должностные роли и обязанности, темы, программы и планы обучения.
• План управления изменениями. Охват, глубина и график перехода персонала из текущей в будущую организацию, коммуникационный план для подразделений и должностей.
• План внедрения бизнес-процессов. Количество новых приоритетных процессов, их охват, глубина и эффективность, риски и их снижение, компромиссы между эффектом и затратами, количество затронутых должностей, степень автоматизации и планы достижения эффекта.
• Данные. Модели данных (концептуальные, логические и физические) и реализация архитектуры, качество данных, бизнес-правила, операции чтения/записи, планы снижения рисков.
• Информационные технологии (приложения и инфраструктура). Включают жизненный цикл разработки приложений, методологию аджайл (если уместно), обеспечение информационной безопасности и конфиденциальности, аппаратную и сетевую конфигурации, обеспечение персоналом (собственным и привлекаемым), соглашения об уровне сервиса и планы снижения рисков.

Стадия 4: Внедрение изменений

На четвертой стадии под управлением спонсора и руководителя проекта организация реализует планы, разработанные на предыдущей стадии:

• изменение организационной структуры и должностных обязанностей;
• внедрение изменений процессов и обучение персонала;
• внедрение информационных систем;
• поддержка информационных систем и мониторинг показателей процессов.

Стадия 5: Оценка результатов

Пятая стадия жизненного цикла BPM начинается после того, как разработка завершена и изменения в процессы внедрены. Компания оценивает успешность инициативы BPM:

• измерение экономического эффекта;
• измерение и мониторинг эффективности процессов;
• организация управления процессной документацией;
• реализация программы постоянного совершенствования.

Модель совершенствования процесса

И напоследок давайте немного поговорим о совершенствовании процессов.

В верхней части модели представлена циклическая часть процесса совершенствования. Она состоит из фаз планирования, совершенствования, оценки сделанного и внедрения. Здесь трудно определить где начинается цикла и он может стартовать с любого места. В нижней части модели показано, какие исходные данные нужны для оценки показателей.

Первая фаза — оценка показателей, которая оценивает уровни показателей. В начале это связано с предварительными измерениями текущих показателей. В последующих циклах оценка показателей позволяет понять насколько были эффективны введенные улучшения.

В фазе планирования устанавливаются приоритеты в соответствии с теми областями или процессами, которые нуждаются в улучшениях. Приоритетность определяется с учетом оценки показателей, стратегии организации, а также после определения ключевых факторов успеха. Основной результат этой фазы — определение приоритетов.

Следующий этап — совершенствование процессов, на котором как вы уже догадались совершенствуются процессы. Все это похоже на всем известный цикл Деминга.

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

Управление бизнес-процессами — это современная концепция управления предприятием. BPM ставит своей задачей обеспечить согласованность работы всех подразделений в организации.

Управление бизнес-процессами — это стиль управления для руководителей нового формата — беспокойных и амбициозных, смелых и про-активных, разбирающихся в IT и осознающих, что будущее за теми компаниями, которые смогут адаптироваться к современным требованиям цифровой трансформации.

Рассмотрим кейс:

• Крупный производитель гофро-упаковки, на предприятии работают сотни сотрудников, продукция хорошо известна и востребована в регионе;
• Процессы предприятия сложные и комплексные. Необходимо контролировать производство (две локации), управлять запасами (заказы сырья от разных поставщиков), маркетингом (комплексные кампании для разных целевых групп), продажами (запутанные процессы согласования цен и скидок, контроль информации по готовности и наличию товара, привлечение новых клиентов, удержание и развитие старых, сложный процесс дизайна и конструктива изделий, контроль отгрузки и доставки, контроль дебиторской задолженности). Кроме этого требуют контроля склад и отдел логистики.
• Ответственные сотрудники на местах единовременно контролируют запасы, поставки, продажи, цены, спецификации, задолженности и проч. Осуществлять контроль за показателями затруднительно, т.к. информация не обновляется в режиме реального времени.

Предприятие регулярно предпринимает попытки автоматизации своих процессов. И использует для этого разные IT-оболочки:

• процессы финансов и бухгалтерии: с помощью 1С;
• процессы продаж и маркетинга: с помощью CRM-системы;
• процессы производства: доработка собственными силами 1С или ERP;
• склад: 1С.

Несмотря на то, что автоматизация процессов — это непрекращающийся проект и ночной кашмар ТОП-управленцев, все еще много процессов, которые управляются в ручном режиме. Из-за этого предприятие продолжает работать неэффективно.

Предприятие начинает пробуксовывать: «лоскутная» автоматизация не только не решает задачу согласовать работу всего предприятия, но и провоцирует появление «узких горлышек» в процессах. Как следствие, плановые показатели рентабельности не достигаются.

Это стандартная ситуация разрозненного управления различными процессами с помощью различных IT-оболочек. Требуемая гибкость, особенно, когда встают вопросы внедрения инноваций, не достигается. Скорость развития бизнеса замедляется.

Любой бизнес — это совокупность бизнес-процессов.

Управление бизнес-процессами (BPM) — это управление совокупностью бизнес-процессов.

Business Process Management, по определению Gartner, — это дисциплина, в которой используются различные инструменты и методы для:

1. разработки;
2. моделирования;
3. выполнения;
4. мониторинга;
5. оптимизации бизнес-процессов.

Бизнес-процесс координирует поведение людей, систем, информации и вещей для получения бизнес-результатов в поддержку бизнес-стратегии.

BPM фокусируется на внедрении последовательного автоматизированного процесса для рутинных транзакций и человеческого взаимодействия.

Это помогает снизить операционные расходы бизнеса за счет сокращения отходов и переделок, а также за счет повышения общей эффективности команды.

Организации, занимающиеся BPM, могут выбрать одну из различных методологий BPM, включая Six Sigma и Lean.

Вам может быть интересно: «Автоматизация бизнес-процессов: полное руководство»

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ: BPM-ПРИНЦИП И BPM-СИСТЕМА

Управление бизнес-процессами (BPM) — это не программный продукт, это принцип управления предприятием.

Однако внедрение Business Process Management осуществляется с помощью BPM-систем.

Управление бизнес-процессами (BPM) — это не управление задачами. Управление задачами или проектами — это обработка или организация набора действий. Программное обеспечение для управления проектами, такое как Microsoft Project или Asana помогает в управлении задачами и специальными проектами.

Управление бизнес-процессами больше ориентировано на повторяющиеся и продолжающиеся процессы, которые следуют предсказуемой схеме.

Вам может быть интересно: «Процессы и проекты: два контура управления компанией».

Бизнес-процессы — это актив вашей компании, как и оборудование, материалы, данные, недвижимость, патенты и т. п. В то время как большая часть ваших бизнес-активов связана с тем, «что» в вашем бизнесе (что вы делаете, что продаете), ваши бизнес-процессы — это «как» вашего бизнеса. Это то, как вы делаете то, что делаете. Это то, что отличает ваш бизнес от конкурентов.

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ: МАКСИМИЗАЦИЯ ЦЕННОСТИ БИЗНЕСА

Цель всех усилий по внедрению управления бизнес-процессами — максимизировать ценность этого актива. Business Process Management усиливает 6 типов ценностей:

1. прозрачность;
2. качество;
3. гибкость;
4. интеграция;
5. эффективность;
6. соответствие.

С помощью управления бизнес-процессами вы прозрачно оцениваете:

• как фактически выполняются задачи;
• как на самом деле работают все аспекты бизнеса;
• как устраняются разрозненности между отделами;
• как лучше измерять показатели процессов;
• как вносить упреждающие (а не реактивные) изменения в процессы;
• как оптимизировать организационные процессы;
• как устранять потери (времени, денег или ресурсов).

С помощью критерия ценности «прозрачность» вы при управлении бизнес-процессами начинаете эффективно принимать решения, оценивать изменения и управлять рисками. И более того: без прозрачности вы не сможете улучшить остальные пять ценностей, потому что вам необходимо знать, как работают ваши процессы, прежде чем вы сможете их улучшить.

Бизнес-процессы — это актив вашей компании. Это то, что отличает ваш бизнес от конкурентов.

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ: ГОТОВНОСТЬ К ВНЕДРЕНИЮ BPM

Если вы ответите «да» на любой из следующих вопросов, вам стоит задуматься об усилении системы управления и внедрении управления бизнес-процессами (BPM):

Почему?

Потому что ваши ответы — это симптомы процессов, которые не работают. Они могут работать в том смысле, что они автоматизированы с помощью различных IT-систем. Но это не значит, что они работают эффективно, легко и быстро.

Управление бизнес-процессами — это улучшение бизнес-процессов. Оно предполагает, что вы рассматриваете бизнес как набор процессов, а BPM — это действие по улучшению этих процессов.

Когда бизнесу необходимо внедрять управление бизнес-процессами:

1. У вас динамические процессы: они могут изменяться в соответствии с новыми требованиями.
2. У вас сложные бизнес-процессы: они требуют координации между несколькими подразделениями, отделами или рабочими группами.
3. У вас измеримые критически важные процессы: требуется замерять критически важные показатели.
4. У вас бизнес-процессы, для завершения которых требуется одна или несколько IT-систем.
5. У вас бизнес-процессы с исключениями: они требуют ручной или быстрой обработки.

Предположим, вы провели аудит процессов и пришли к выводу, что вам необходимо внедрение управления бизнес-процессами (BPM). Следующим шагом определите готова ли ваша компания к внедрению изменений в виде BPM.

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ: 6 СТАДИЙ ЗРЕЛОСТИ БИЗНЕСА

Существует 6 стадий зрелости бизнеса. 90% компаний находится лишь на 1-й или 2-й стадии зрелости:

► Стадия 1. ПРИЗНАНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ НЕЭФФЕКТИВНОСТИ: Вы осознаете, что ваши процессы не так эффективны, как могли бы быть. Вы пытаетесь выявить основную причину операционных проблем: отслеживаете результаты определенных задач, внедряете и/или изменяете KPI, формируете панели отчетности. Вы замечаете, что есть места, где что-то можно сделать лучше, но вы не совсем уверены, как это сделать лучше.

► Стадия 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ: Вы анализируете существующие процессы организации и выявляете, где и как их можно улучшить. Обычно это начинается с определения и сопоставления наиболее важных бизнес-процессов, а затем их анализа.

► Стадия 3: ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ: Вы вносите изменения в задачи и процессы.

► Стадия 4: ВНЕДРЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ: Вы улучшаете координацию между процессами — как внутри организации, так и процессами, выполняемыми клиентами или поставщиками.

► Стадия 5: ВНЕДРЕНИЕ СКВОЗНЫХ KPI: Любое изменение стратегических целей отражаются в ваших бизнес-процессах.

► Стадия 6: ГИБКАЯ БИЗНЕС-СТРУКТУРА: Заключительный этап зрелости BPM заключается в способности вашей компании приспосабливать процессы к изменяющимся условиям рынка.

Если вы прошли Этап 1 и признали свою операционную неэффективность, вы готовы к внедрению управления бизнес-процессами.

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ: 5 ШАГОВ ВНЕДРЕНИЯ BPM

Управление бизнес-процессами внедряется за 5 шагов:

► Шаг 1. АНАЛИЗ: Изучите свои бизнес-процессы и опишите их «as is», т. е. такими как они есть. Выделите ЗР — зоны развития, те узкие места дисфункционального взаимодействия (обычно между этапами процесса), которые существуют.

► Шаг 2. МОДЕЛИРОВАНИЕ: Смоделируете бизнес-процесс какими они должны быть («to be») с учетом узких зон и улучшений.

► Шаг 3. ВНЕДРЕНИЕ: Выполните бизнес-процесс, сначала протестировав его вживую с небольшой группой пользователей, а затем откройте его для всех пользователей.

► Шаг 4. МОНИТОРИНГ: Установите ключевые показатели эффективности (KPI) и отслеживайте показатели по ним с помощью отчетов или панелей мониторинга.

► Шаг 5. ОПТИМИЗАЦИЯ: Реорганизуйте бизнес-процессы для их оптимизации и повышения эффективности для усиления согласованности отдельных бизнес-процессов с комплексной стратегией.

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ: АВТОМАТИЗАЦИЯ

Управление бизнес-процессами можно автоматизировать. Цель: автоматизировать улучшение ваших бизнес-процессов.

Если в ручном режиме улучшение процессов подразумевает а). описание бизнес-процессов, б). разработку регламентов и в). регулярную оптимизацию бизнес-процессов и регламентов, то в автоматическом режиме за вас это делает BPM-система.

Существуют BPM-системы, которые помогают в реализации управления бизнес-процессами. Например, ELMA и Terrasoft (ушли с российского рынка).

###

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ: 4 ПРЕИМУЩЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ BPM-CИСТЕМЫ

Управление бизнес-процессами с помощью BPM-системы помогает компании:

1. двигаться к цифровой трансформации;
2. достигать высоких финансовых целей.

4 ключевых преимуществ использования BPM-системы для внедрения управления бизнес-процессами:

► 1. ГИБКОСТЬ: вы быстро изменяете бизнес-процессы, если необходимо внедрить новую версию;

► 2. СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ: BPM-система устраняет узкие места в процессах, распределяет и отслеживает ресурсы для сокращения потерь; все это ведет к снижению издержек и увеличению прибыли;

► 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ: интеграция бизнес-процессов, устранение повторяющихся задач, отлаженная коммуникация повышает эффективность процессов;

► 4. ПРОЗРАЧНОСТЬ: программное обеспечение BPM обеспечивает автоматизацию, обеспечивая при этом мониторинг ключевых показателей производительности в реальном времени. Эта повышенная прозрачность приводит к лучшему управлению и способности эффективно изменять структуры и процессы, отслеживая результаты.

Мы познакомили вас с современным методом управления предприятием — Business Process Management (управление бизнес-процессами). Используйте эти знания для того, чтобы внедрить процессное управление в вашем бизнесе.