Бизнес процессы зуботехнической лаборатории

Зуботехнические лаборатории – ядро производства дорогих зубопротезных конструкций. Основа рабочего процесса ложится на плечи зубного техника. От его опыта, таланта, умения быстро принимать самостоятельные решения зависит конечный результат производства: качество, скорость изготовления стоматологических конструкций → производительность ортопедов → удовлетворенность заказчика и, как следствие, владельца бизнеса.

Секреты ведения бизнеса

На первом этапе формирования бизнеса учитываются детали расширения сферы деятельности, получения дополнительной прибыли. Прогнозируются организационные сложности, кадровые трудности. Однако затем, после создания штата мастеров, необходимо предусмотреть более важные детали:

·       Сохранение хорошего кадрового состава.
·       Обеспечение непрерывного профессионального роста специалистов.
·       Создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

Помните, что руководитель, желающий приумножить прибыль, обязан постоянно изучать и корректировать ситуацию в коллективе, быстро находить оптимальные решения, вводить новые методики управления.

Чем активнее жизнь зуботехнической лаборатории, тем важнее присутствие психолога.

Кто такой Зубной техник

Сформируем собирательный портрет зубного техника:
·       Пол: 20% — женщины, 80% — мужчины. С 2009 наблюдается наплыв девушек до 35 лет.
·       Образование: среднее, средне-техническое. Профессиональные навыки приобретаются в период стажировки.
·       Характер и привычки: различные. Преобладает желание зарабатывать и готовность обучаться. Большинство специалистов, включая профессионалов сферы, испытывают когнитивный внутренний диссонанс: играя основную роль в процессе ортопедического производства, они испытывают дефицит внимания от руководства, а также неуважение и высокомерие ортопедов.

Как создать элемент прибыльного бизнеса

Элемент прибыльного бизнеса – специалист со зрелым самосознанием, полностью удовлетворенный структурой рабочего процесса, желающий самосовершенствоваться и развивать конкурентоспособность. Напротив, ущемленный, апатичный и недовольный работой сотрудник будет снижать не только свой рабочий потенциал, но и подстрекать других специалистов, косвенно или прямо взаимодействующих с ним.  

Главная задача руководителя – создание комфортных рабочих условий и развитие всех категорий специалистов на предприятии.

Умение улавливать тонкие грани социальных и рабочих моментов поможет выстроить правильные ценности работников, включающие не только элементы получения заработка и выстраивания хороших отношений с коллективом, но и создания конкурентоспособности компании.

Факторы эффективности зубных техников

Согласно проведенному исследованию, были выявлены основные факторы создания специалиста со зрелым самосознанием. В опросе приняли участие 23 зубных техника, с разным опытом и работающие в клиниках от «стандарт» класса — 11 человек, до «элит» — 12 человек.

Участникам опроса предложили самостоятельно выбрать значимость ориентаций. В результате, было выявлено, что для создания конкурентоспособного специалиста необходимо учесть:
·       Заработок – 9,6 баллов.
·       Дополнительное обучение от компании – 9,4 баллов.
·       Возможность улучшения качества работы – 9,2 баллов.
·       Рабочую атмосферу: 9,1 — 9 баллов.

При этом, конкурентная ориентированность, а также отношения с руководителем стали второстепенными для большинства техников лабораторий элит класса с большим стажем работы.

Чем больше стаж, тем меньше зрелого осознания конкурентоспособной эффективности.

Стаж ухудшает эффективность – закономерность или случайность.

Согласно средним показателям ориентированности – величина W, реальная заинтересованность зубных техников основывается на отношении с коллегами по работе и начальством, возможностях обучения, наличии достойного заработка. Менее значимые показатели – самообразование, командная работа, конкуренты.

Сбалансированное разделение внимания руководства, наличие системы поощрений для всех структур
коллектива – основа успешного, прибыльного бизнеса.

Индекс соответствия реального значения ориентации – показатель K

Чем меньше показатель K, тем больше выражено несоответствие представлений техников значимости ориентаций к фактической их роли. Идеальный вариант – 100% показатель. В реальности же мы видим скачки от 64% — конкуренты, до 86% — отношение в коллективе.

Ранги показателей – характеристики «плохих» и «хороших» ориентаций

Чем меньше значение ранга, тем заметнее диссонанс «реального» и «значимого». В данном случае, максимальные показатели у осведомленности конкурентов, минимальные – на отношении с сотрудниками.

Средний индекс потенциальной значимости – 77%. Потенциал увеличения эффективности зубных техников имеется, однако для достижения 100% — требуется корректировка рабочих ценностей.

Ну а если вы всё-таки надумаете открыть зуботехническую лабораторию, мы будем рады вам предложить абатмент и другие нужные материалы, по выгодной для вас цене.

Наличие собственной лаборатории по изготовлению зубных протезов говорит о высоком статусе стоматологической клиники. Однако не каждое учреждение может позволить себе содержать производство имплантатов. Представленный бизнес-план зуботехнической лаборатории – пример того, как создать успешный проект в области стоматологии.

Описание проекта

Зуботехническая лаборатория – это предприятие по производству различных конструкций зубного протезирования – циркониевых, керамических коронок, бюгельных, мостовидных протезов, акриловых пластинок и имплантатов.

Компания ориентирована на сотрудничество со стоматологическими клиниками или частными кабинетами. Для реализации идеи планируется взять в аренду помещение площадью 100 м2 и привести его в соответствие требованиям СЭС. Изготовление протезов будет осуществляться на современном немецком оборудовании.

Источник финансирования – банковский кредит в размере 3 млн рублей. Процентная ставка – 10% годовых, срок погашения долга – 5 лет. Ежемесячный платёж – 75 000 рублей.

Перечень услуг лаборатории:

• изготовление съёмных, несъёмных коронок из различных материалов;
• производство циркониевых, композитных накладок;
• изготовление цельных и частичных мостов;
• производство индивидуальных протезов.

Организационный план

Организация проекта начинается с открытия ООО. Дальнейшие шаги включают поиск помещения, его обустройство, закупку оборудования и расходных материалов. Завершающий этап работы – подбор кадров.

Оформление документов

Поскольку зуботехническая лаборатория будет тесно сотрудничать с юридическими лицами, придётся выбрать организационную форму ООО. Для его открытия организатору проекта нужно подать документы в ФНС по месту прописки:

• паспорт с копиями страниц;
• ИНН;
• корешок квитанции об оплате госпошлины;
• Устав в 2 экземплярах;
• решение или протокол об учреждении ООО;
• заявление по форме Р11001.

Во время регистрации в заявлении нужно указать коды ОКВЭД, регламентирующие деятельность по производству зубных протезов, мостов и коронок:

• 32.50. «Производство медицинских инструментов и оборудования». Эта группировка включает изготовление стоматологического оборудования и расходных материалов, ортодонтических товаров и протезов.
• 20.42. «Производство парфюмерных и косметических средств». Этот код разрешает заниматься деятельностью по производству фиксаторов для зубных протезов.

Внимание! Не позднее чем через месяц после подачи документов нужно уведомить инспектора в письменной форме о переходе на удобный режим налогообложения.

Этот бизнес-план предусматривает применение УСН со ставкой отчислений 15% от разницы между доходами и расходами компании.

Поиск помещения

Для реализации бизнес-идеи понадобится арендованное помещение с отдельным входом площадью 100 м2. Расположение объекта принципиального значения не имеет, так как изготовленные изделия в местные стоматологические клиники будут доставлять курьеры.

Требования к производственному помещению:

1. Наличие исправной приточно-вытяжной вентиляционной системы.
2. Наличие 7 отдельных комнат – основной, где производится сборка и хранение протезов, гипсовочной, полировочной, паяльной, литейной, полимеризационной, подсобки.
3. Отделка стен и пола материалами, которые легко моются.
4. Высота потолков – 3–3,5 м.
5. Подключение к водоснабжению, канализации, центральной системе отопления.
6. Хорошее освещение.

Внимание! Производственное помещение должно соответствовать требованиям СЭС и СанПИНа.

Закупка оборудования

Значительная часть инвестиций будет потрачена на покупку оборудования. Перечень:

• фрезеровочный станок;
• печь для обжига керамики;
• полимеризатор пластмассы;
• паечное оборудование;
• микромотор зуботехнический;
• пескоструйная установка;
• аппарат для полировки;
• аппарат контактной сварки;
• специальные столы;
• окклюдатор;
• артикулятор;
• лазерный сверлильный станок;
• бункеры для хранения гипса;
• несгораемый шкаф для драгоценных металлов;
• дозаторы;
• стулья для персонала;
• ноутбук;
• программное обеспечение.

Помимо оборудования, понадобятся материалы, из которых изготавливаются зубные протезы, виниры и прочие конструкции. Их закупка будет осуществляться в Москве, у трех поставщиков. Необходимые расходники:

• металлы и сплавы – золото, палладий, сплав серебра и палладия, нержавеющая сталь, кобальт-хром, никель-хром, титан;
• фарфор – используется для изготовления керамических коронок и имплантатов;
• пластмасса для зубных протезов Estetic – бесцветная, белая, кремовая;
• полимеры, жидкие красители;
• облицовочные композиционные материалы, абразивы и прочее.

Персонал

В штат зуботехнической лаборатории включены следующие должности:

• директор;
• заведующий лабораторией;
• 3 зубных техника;
• врач-ортодонт;
• санитарка;
• курьер.

Требования к персоналу – наличие профильного образования, опыт работы на аналогичной должности не менее 3 лет, знание санитарно-технических норм лаборатории, умение обращаться с оборудованием.

Маркетинг и реклама

Продвижение бренда зуботехнической лаборатории следует начинать с анализа целевой аудитории. Все рекламные мероприятия без учёта её специфики – это бесполезная трата бюджета. При разработке маркетинговой стратегии принимают во внимание сильные и слабые стороны конкурирующих фирм.

Клиентами зуботехнической лаборатории являются стоматологические клиники, частные зубоврачебные кабинеты. Они заказывают протезы, мосты, коронки для своих пациентов. Для привлечения их к сотрудничеству используются методы продвижения:

• холодный обзвон базы с предложением услуг на взаимовыгодных условиях;
• создание сайта с подробным описанием услуг и преимуществ партнёрства;
• повышение позиций интернет-ресурса в поисковой выдаче по основным запросам;
• раскрутка группы в популярной соцсети;
• email-рассылки по клиентской базе;
• контекстная реклама;
• печать в тематических журналах, участие в конференциях и семинарах.

Экономические показатели

В финансовый раздел бизнес-плана вносятся данные об объёме инвестиций в проект, ежемесячных расходах и предполагаемых доходах компании. На основе их анализа можно оценить эффективность бизнеса на стадии планирования.

Инвестиции в бизнес

Вложения на старте включают траты на:

• регистрацию – 4000;
• формирование уставного капитала – 10 000;
• ремонт помещения – 500 000;
• закупку оборудования – 2 336 000;
• покупку сырья – 50 000;
• создание и продвижение сайта – 50 000;
• рекламную кампанию – 50 000.

Итого: 3 000 000 рублей.

Основная часть вложений (78%) будет потрачена на оборудование для производства зубных протезов. Вторая по величине статья расходов – средства на обустройство и ремонт помещения.

Текущие расходы на поддержание бизнеса

Теперь рассчитаем объём ежемесячных затрат:

• аренда – 40 000;
• заработная плата – 220 000;
• отчисления в социальные фонды – 66 000;
• реклама – 30 000;
• сырьё – 150 000;
• коммунальные платежи – 7 000;
• погашение кредита – 75 000.

Итого: 588 000.

Сколько можно заработать: расчёты

Доход зуботехнической лаборатории зависит от количества выполненных заказов. Средняя стоимость изготовления зубных протезов – 10 000 рублей. При ежемесячной выработке 80 изделий выручка компании составит 800 000. Рассчитаем прибыль, отняв от этой суммы налоговые отчисления и текущие траты:

• 800 000 – 588 000 = 212 000 – это разница между доходами и расходами;
• 212 000 х 0,15 = 31 800 – налог;
• 800 000 – 588 000 – 31 800 = 180 200 – прибыль.

Как показывают расчёты, зуботехническая лаборатория способна приносить высокий доход. При увеличении  количества поступающих заказов он будет расти. В связи с этим предпринимателю нужно сосредоточиться на поиске новых партнёров. Заключив хотя бы 5 договоров о сотрудничестве с местными стоматологиями и частными кабинетами на производство зубных конструкций, можно быстро выйти на точку безубыточности и досрочно погасить банковский кредит.

Этот бизнес привлекателен с экономической точки зрения, но очень специфический. Он требует больших стартовых вложений и определённых знаний в области ортодонтии. Помимо этого, предприниматель должен обладать деловой хваткой, иметь навыки маркетолога и уметь договариваться с потенциальными партнёрами. Наличие этих качеств поможет достичь успеха в развитии бизнеса.

Купить готовый бизнес план

Зуботехническая лаборатория – это то место, где вы сможете получить ослепительную улыбку, в каком бы состоянии ни были ваши зубы. Открыть такой кабинет можно самостоятельно. Однако для начала необходимо разузнать, что для этого нужно.

Какие документы следует оформить?

Итак, если у вас появилось желание открыть подобное заведение, сначала необходимо составить бизнес-план зуботехнической лаборатории. Он учитывает расчет ваших доходов и расходов. Кроме того, вам понадобятся такие документы:

1. Лицензия на ведение деятельности.
2. Договор купли-продажи или аренды помещения, где будет располагаться стоматологическое оборудование.
3. Договоры с поставщиками расходных материалов.
4. Разрешение СЭС, пожарных и (или) других органов (при надобности).
5. Сертификаты качества на оборудование, инструменты и расходные материалы.
6. Справка, фиксирующая постановку на учет в налоговой и пенсионной службе.

Особенности выбора помещения

Для того чтобы сотрудникам вашей лаборатории было комфортно работать, им необходимо помещение, в котором будут предоставлены все необходимые условия. Прежде всего, здание должно иметь хорошее техническое состояние. То есть обратите внимание на электропроводку, наличие воды и канализации. В помещении также должны быть в наличии телефон и интернет.

В здании должно обязательно быть несколько комнат: для персонала, хранения материалов, изготовления протезов или коронок, а также для приема и осмотра пациентов. Учтите, что помещение обязано отвечать всем действующим санитарным нормам. То есть во всех комнатах должна быть идеальная чистота, а также соответствующий микроклимат.

Особенности подбора персонала

Бизнес-план зуботехнической лаборатории предусматривает траты на содержание и повышение квалификации сотрудников. Во время подбора следует обращать внимание на образование и опыт работников.

Кроме того, они должны обладать хорошими личными и профессиональными качествами. Прежде всего, обращайте внимание на аккуратность и ответственность персонала.

Все сотрудники обязаны регулярно проходить медицинскую комиссию. А еще они должны периодически повышать свой уровень, интересоваться новинками в зубопротезной сфере. Что касается количества работников, то все зависит от масштабов вашего дела. Для небольшого кабинета достаточно нанять медсестру, санитарку, специалиста по изготовлению конструкций.

Какие услуги может предоставлять лаборатория?

Перед тем как вы начнете подбирать оборудование и материалы для стоматологии, следует определиться с тем, чем именно будут заниматься ваши сотрудники. Среди услуг, которые вы будете предоставлять, могут быть такие:

• изготовление съемных и несъемных коронок из различных материалов;
• производство циркониевых и композитных накладок;
• изготовление цельных и частичных мостов, которые могут быть съемными и несъемными;
• производство индивидуальных протезов.

При желании вы можете предложить и другие услуги. В принципе, с расширением бизнеса ассортимент работ увеличивается.

Какое оборудование и материалы должны использоваться в лаборатории

Бизнес-план зуботехнической лаборатории предусматривает закупку специальных инструментов и агрегатов для осмотра пациентов, а также устройств для изготовления протезов и коронок. Прежде всего, вам понадобится хотя бы одно кресло, на котором вы сможете внимательно исследовать рот вашего клиента. В принципе, это оборудование представлено в виде целого комплекса инструментов, устройств и подставок.

Кроме того, вам обязательно нужна бормашина, стерилизатор и лампа. Также у вас должны быть стулья, для того чтобы клиенты могли подождать своей очереди. Хорошо, если вам посчастливится приобрести собственный рентген-аппарат (для которого необходимо специальное помещение или же хорошо организованная защита). Необходимым будет аппарат для компьютерной диагностики состояния ротовой полости. Очень важными в лаборатории будут аппараты, которые обеспечивают изготовление, литье, полимеризацию и полировку коронок или протезов.

Естественно, стоимость стоматологического оборудования не является маленькой, поэтому вы можете рассмотреть разные варианты покупки. Что касается инструментов, то вам понадобятся:

• пинцеты;
• разные наконечники;
• турбины;
• микромоторы, десневые ножницы, кюретажные ложки;
• шприцы, иглы.

Как правильно выбрать оборудование?

Для того чтобы ваша лаборатория была эффективной, следует обязательно правильно выбрать необходимое оборудование. Естественно, следует обращать внимание на имя и репутацию производителя. Конечно, дешевым его назвать нельзя. Однако у вас есть несколько вариантов приобретения. Например, вы можете купить стоматологическое оборудование в рассрочку. В этом случае вы сможете начать работу в любое удобное для вас время и потихоньку выплачивать долг.

Теперь следует разобраться со стоимостью инструментов и других приспособлений, которые потребуются для вашего бизнеса. Итак, самые простые изделия для просмотра обойдутся вам в сумму от 9 долларов за штуку. Материалы для пломбирования и другие химические вещества, которые применяются для изготовления протезов, могут стоить от 30 у.е.

Что касается основного оборудования, то его цена зависит от имени производителя и комплектности. Например, рентгеновский аппарат стоит около 2000 долларов, аппараты для компьютерной диагностики могут вам обойтись в 150 000 у. е. Что касается кресла для осмотра и лечения пациентов, то за него нужно заплатить от 10 000 долл.

Во время выбора обращайте внимание на качество оборудования и материал его изготовления. Он должен быть прочным и гипоаллергенным. То есть ни металл, ни пластик не должны содержать вредных примесей, способных вызвать болезненную реакцию клиента.

Стоимость проекта

Если вы хотите организовать такой бизнес, то для начала вам необходимо составить бизнес-проект зуботехнической лаборатории и выяснить, во сколько вам обойдется это дело. Итак, вам могут понадобиться примерно такие суммы:

• аренда помещения – от 5000 долларов;
• оформление бумаг – около 800 у. е.;
• заработная плата и оплата коммунальных услуг – от 5000 долларов в месяц;
• расходные материалы – от 1000 у. е. ежемесячно;
• оборудование от 40 000 долларов.

Что касается прибыли, то все зависит от того, какие услуги вы будете предоставлять и как качественно будут работать ваши специалисты.

Полезные советы

Для того чтобы раскрутить свой бизнес, вам нужно будет осуществить качественную рекламную кампанию. Для этого лучше обратитесь в агентство и наймите профессионала. Кроме того, не стесняйтесь оставлять объявления в транспорте или интернете. Самой лучшей рекламой станут ваши клиенты, с которыми вы качественно поработали.

Если хотите, чтобы ваш бизнес приносил вам хороший доход, старайтесь искать новые методики работы, использовать новые материалы. Никогда не халтурьте, так как один недовольный клиент может испортить вам репутацию на длительный период. Если вы хотите начать работу сразу, но у вас нет необходимого количества средств, чтобы приобрести аппаратуру, у вас есть возможность купить стоматологическое оборудование в кредит. Воспользуйтесь этим шансом.

Этот небольшой бизнес-план зуботехнической лаборатории поможет вам организовать свое дело.

Источник

Источник

Источник

Сотрудничество стоматологической клиники и зуботехнической лаборатории происходит в очень близком партнерстве. Не всегда это сотрудничество основывается на привлекательной цене или качестве услуг, а чаще на отработанных бизнес-процессах и коммуникации друг с другом. Понимание основных технологических и клинических этапов производства между клиникой и лабораторией является надежным основанием для долгосрочного сотрудничества. Но не так все просто в построении успешной коммуникации, отладке бизнес-процессов и командной работе. Проблемы могут возникать на различных этапах сотрудничества, от процесса оформления заказа до своевременной сдачи работ.

Бизнес-процесс — это некий механизм функционирования, который имеет цикличность и регулярность, обусловленный определенными нормативами и производственными этапами для достижения наилучшего результата и ценности для потребителя.

Пример бизнес-процесса изготовления единицы безметалловой коронки из диоксида циркония в зуботехнической лаборатории для стоматологической клиники

На данном примере вы увидите, сколько людей и производственных этапов задействовано в изготовлении.

Конечно могут возникнуть дополнительные этапы примерки конструкции или ее коррекции. А если лаборатория не имеет своего оборудования CAD/CAM и пользуется услугами стороннего фрезерного центра, то бизнес-процесс становится зависимым от возможностей того или иного фрезерного центра.

Допустим, что в небольшой лаборатории за этап гипсовки и нанесения керамики отвечает один сотрудник, а за этапы CAD/CAM другой, то мы можем сделать вывод, что в производстве одной коронки может быть задействовано от 5 и выше человек, включая администратора, старшего техника и курьера. В более крупных лабораториях в изготовлении, оформлении и доставке заказа может участвовать более 10 человек, если за каждый этап отвечает отдельный сотрудник. Это усложняет процесс коммуникации между исполнителями заказа и самим заказчиком. К этому количеству можно смело добавлять администратора клиники, врача ортопеда, заведующего клиникой и конечно самого пациента. Именно пациент является конечным этапом оценки и приемки оказываемой услуги. Некоторые конструкции просто необходимо согласовывать с пациентом до начала производства, иначе переделка может обойтись дорого.

Модель линейной (цепной) коммуникации Пациент — Врач — Техник — это только верхушка айсберга, а его основание намного больше и модель коммуникации намного сложнее. Если клиника и лаборатория находятся в одном помещении и у персонала лаборатории есть возможность участвовать в приеме пациента вместе с врачом, то такая модель коммуникации называется полной, где у всех равные и неограниченные каналы связи.

Как сделать так, чтобы между всеми участниками была отлаженная коммуникация и взаимопонимание? Без прямого участия владельцев клиники и лаборатории это сделать невозможно. Если одна из сторон пренебрегает этим вопросом, то возникновение недопониманий и проблемных ситуаций гарантированно. У лаборатории могут быть развернутые прайсы, красивые заказ-наряды, шустрые курьеры и понятливые администраторы, но если заказчик отправляет в лабораторию кусочек бумажки, на котором что-то неразборчиво написано, и после этого ожидает качественного исполнения заказа, то процент недопонимания и несбывшегося ожидания увеличивается. Потом техник и врач пытаются друг другу доказать, кто прав и кто ошибся.

Пока с обеих сторон не будет обоюдного согласия об определенной стандартизации и фиксировании коммуникации между лабораторией и клиникой, командная работа невозможна. Обсуждение и планирование конструкции на ранней стадии лечения пациента исключают ошибку в выборе конструкции и материала, что значительно может сократить сроки и стоимость производства.

Схема 1. Неверная модель коммуникации.

Схема 2. Развернутая модель коммуникации.

Чудес не бывает!

Иногда лаборатории получают заказ с определенной проблемой, которую уже сложно изменить или повлиять на выбор конструкции или более подходящий материал. Можно услышать от клиента фразы: «Сделай красиво!», «Сделай с этим что-то», «Пациент не готов за это платить». И техник остается наедине с этой проблемой. Такой подход больше демотивирует и разрушает командный дух. Но не только врачи, но и техники тоже иногда берут на себя риск без дополнительного согласования с врачом на выполнение той или иной конструкции на «готово». После чего врач удивляется и спрашивает: «Что ты прислал?» А пациент сидит в кресле врача и выражает свое недовольство.

В каждом случае не стоит надеяться на чудо, а стоит проявить высокий уровень профессионализма и уважения, как технику к врачу, так и врачу к технику.

Схема 3. Линейная модель коммуникации.

Схема 4. Полная модель коммуникации.

Практические советы

Благодаря быстрому распространению цифровой технологии в стоматологической отрасли, открываются широкие возможности в коммуникации между клиникой и лабораторией.

Для того чтобы отладить коммуникацию между клиникой и лабораторией и избежать острых ситуаций, необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1. Доступность администраторов и фиксирование всех входящих запросов. IP-телефония решает эту задачу очень быстро и легко. Ваши администраторы всегда будут на связи, все разговоры могут записываться. Благодаря такому решению вы сможете легко провести аналитику всех поступающих запросов, их географию, длительность и затраченное на них время.

2. Ведение учета заказ-нарядов в электронном виде. Использование облачного решения DentalCRM для лаборатории упрощает ведение учета всех текущих заказ-нарядов. Согласование конструкции, производственных этапов и сроков работ по каждому заказу можно проводить из своего личного кабинета. Используйте фотографии, скриншоты виртуального моделирования, 3D-файлы и удаленный доступ для достижения наилучшего согласования формы будущей конструкции.

3. Назначение одного ответственного для контакта, контроля и решения сложных вопросов. Ваш сотрудник должен четко понимать зоны своей ответственности и иметь полномочия для решения тех или иных вопросов в короткие сроки. Чем меньше людей в цепочке согласования, тем быстрее решаются вопросы.

4. Исключение избытка каналов коммуникации. Должно быть два или три канала коммуникации, но не больше. Иначе будет сложно отследить весь процесс согласования определенных этапов работ. Если вам отправили заказ-наряд, затем позвонили по телефону и что-то добавили, написали в скайп администратору, позже отправили фотографии в месенджер на телефон техника — и это все по одному заказу, то сотрудники будут в растерянности, и собрать в одно целое всю информацию будет невозможно. Вы должны убедиться, что вся информация по определенному заказу консолидируется и доступна для сотрудников, участвующих в процессе изготовления.

5. Документооборот. В договоре между лабораторией и клиникой должен быть оговорен порядок документооборота. Заказ-наряд, акт сверки, список допущенных сотрудников к подписанию документов, перечень и цены на изделия. Кроме партнерских отношений, есть еще юридические обязательства, о которых не нужно забывать. Заказ-наряды, подтвержденные юридическими документами, являются основанием для предоставления гарантии и своевременной оплаты изготовленных конструкций.

Чем дольше мы молчим, тем громче споры. В повседневной практике тот, кто не боится прямого общения и командного подхода, достигает более успешного результата для всего коллектива и конечного потребителя услуги — пациента.

Автор: Роман Буланов

В. В. Бойко

д. п. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ, академик международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств

В литературе последних трех-пяти лет явно оживилось внимание к работе зубных техников коммерческих стоматологических организаций. Интерес не случаен: зуботехническая лаборатория — важнейшее звено процесса производства самой дорогой продукции на стоматологическом рынке — зубопротезных конструкций. Главным его субъектом является зубной техник, и этим все сказано. От его мастерства, умонастроений зависит и качество продукции, и скорость выполнения заказов, и производительность ортопедов, и удовлетворенность заказчика. В конце этой цепочки факторов — владелец бизнеса. Удовлетворенный и с прибылью или раздосадованный и недосчитавшийся энной суммы в своем кошельке.

Посвящение владельцам бизнеса

Когда вы открывали у себя зуботехническую лабораторию, вы в первую очередь думали о расширении сферы оказания стоматологических услуг и дополнительной прибыли. Конечно, вы взвешивали затраты, принимали во внимание организационные сложности и трудности подбора кадров. Пожалуй, меньше всего вам хотелось думать о сложностях, которые возникают с управлением коллективом зубных техников, однако действительность преследует нас неумолимо. Когда в штате два-три, пять и более мастеров зубопротезного дела, начинают одолевать такие мысли:

Как обеспечить профессиональный рост сотрудников?

Как уберечь хорошие кадры?

Как нормализовать социально-психологическую обстановку в коллективе?

Как нейтрализовать негативное влияние мастера — золотые руки на завистливых или вечно недовольных коллег, готовых по любому поводу сколачиваться в группировки и муссировать недостатки в работе?

Можно, конечно, пустить все на самотек, поменьше думать о ситуации, лишь бы прибыльным было дело! А можно изучать ситуацию, находить решения, вводить новое в управление коллективом: выбор за вами. Но давайте подсмотрим некоторые стороны жизни зуботехнической лаборатории, на нескольких примерах поучимся анализировать деловую и психологическую обстановку в важнейшем производственном подразделении. Чем больше в нем рабочих рук, тем актуальнее участие психолога.

Посвящение зубным техникам

А каково быть зубным техником? Попробуем набросать его собирательный портрет. Пол: примерно равное число мужчин и женщин в виртуальной зуботехнической лаборатории среднего уровня и количественного состава. Кажется, в последнее время пошел наплыв молодых и привлекательных девушек, угрожающих составить серьезную конкуренцию сильной половине, укоренившейся в профессии. Образование — разное, среднее или среднетехническое; обычно ремеслу своему учатся прямо на рабочем месте: либо у доброжелательного наставника, либо «через плечо» недоверчивого мастера, тщательно оберегающего свои секреты, на овладение которыми потрачены годы. Все хотят зарабатывать, иметь постоянный поток заказов. Плохо, когда работы мало, и ворчат, когда ее много. Разные характеры и привычки. Но всех объединяет одно — готовность заниматься сидячей, кропотливой работой в условиях обычно не идеальных: маленькое, плохо проветриваемое помещение, столик, заваленный работами на разных стадиях готовности.

Большинство, включая асов в своем деле, как правило, испытывают внутренний когнитивный диссонанс. Если проще и по-русски, раздрай в самосознании: с одной стороны, каждый понимает свою исключительную роль в ортопедическом производстве, а с другой — нередко видит дефицит внимания к себе со стороны руководства и высокомерие, неуважение со стороны ортопедов.

И чего они, эти ортопеды, так заносчивы и непочтительны? Откуда у них привычка самоутверждаться за счет делового партнера? Наверное, следствие сниженной общей культуры или проявления неуверенности в себе. Если, не приведи господь, однажды зубные техники сговорятся и оптом уйдут из клиники, мало не покажется. По всем карманам брякнет и долго будет эхом катиться. Так воздадим же должное нашим коллегам и сослуживцам, то есть зубным техникам!

Итак, зубной техник как бизнес-единица.

Не будет преувеличением сказать, что всякое коммерческое предприятие заинтересовано в сотруднике, которого отличает зрелое самосознание бизнес-единицы.

Бизнес-единица — это сотрудник коммерческой организации, работа которого приносит прибыль вследствие прямого или косвенного участия в ее формировании.

Зрелое самосознание бизнес-единицы включает представления о современных категориях и условиях коммерции, конкуренции, то есть о рыночных отношениях. Работник понимает свою причастность к коммерческим целям и успехам предприятия, критически оценивает результаты своей работы, настроен наращивать конкурентные преимущества в борьбе за превосходство на рынке услуг — личное и коллективное. Он характеризуется ярко выраженными ориентациями на все, что связано с коммерцией и конъюнктурой рынка, — на ближайших конкурентов, высокое качество работы, постоянное повышение профессионального уровня, работу в команде. Наличие таких ориентаций стимулирует потребность в самообразовании и является дополнительным стимулом для повышения качества работы и, в конечном счете, способствует хорошим заработкам. Такая соподчиненность ценностных ориентаций, на наш взгляд, должна быть нормой для зубного техника, работающего в коммерческой структуре.

Однако ценности могут выстраиваться в сознании работника иначе: ведущее значение имеют ориентации на заработок, хорошие отношения с коллегами и начальниками, положение в клинике, а все, что касается конкуренции и рынка, остается на втором плане. Такую систему ориентаций нельзя отрицать, но она в некотором смысле архаичная и потому сдерживает проявление зубного техника в роли бизнес-единицы.

Незрелость самосознания бизнес-единицы проявляется в позиции непричастности к продажам и взаимодействию с пациентом, в отстраненности от маркетинговых задач клиники, в незнании тенденций рынка и конкурентообразующих факторов, слабых и сильных своих сторон. Нет желания знать, как оценивают работу коллеги. Не хочется делиться накопленным опытом и тем самым якобы усиливать внутреннюю конкуренцию в лаборатории. Доминирует приземленная философия кустаря-одиночки: «своя рубашка ближе к телу», «мое дело маленькое». Интересы ограничены личным заработком, отношениями с непосредственным руководителем. О конкурентах важно знать одно: где и сколько зарабатывают другие техники?

Мы далеки от мысли ставить что-либо в вину зубным техникам. Формирование самосознания бизнес-единицы — задача прогрессивного менеджмента и составная часть политики владельца бизнеса. Но, согласимся, работник с низким уровнем самосознания медленно совершенствуется, не способен полноценно выполнять роль бизнес-единицы в слаженном механизме предпринимательства. Он не адаптирован к условиям рыночной конкуренции.

Возможности сотрудника выступать в роли бизнес-единицы определяются прежде всего позицией в системе продаж, причастностью к созданию товара, услуги. Стоматологи и зубные техники — непосредственные производители конечного продукта, поэтому они исходно являются бизнес-единицами (в отличие, например, от офис-менеджеров или администраторов, которым нужно достичь уровня бизнес-единицы посредством стиля своей работы).

Однако позиционное положение бизнес-единицы может реализовываться более или менее успешно. Качество и количество работы зубного техника, скорость выполнения заказов, отношение к делу, а в конечном итоге экономическая эффективность зависят от многих объективных факторов. В их числе психологические: климат в коллективе; наличие ценностно-ориентационного единства сотрудников; цели и характер группировок в лаборатории; взаимные симпатии; личностные особенности лидеров мнений; стремление сотрудников остаться в лаборатории или покинуть ее; взаимоотношения с ортопедами; статусные и материальные мотивы; принятие личности руководителя; удовлетворенность условиями работы и профессионального роста и т. д. В коллективах зуботехнических лабораторий могут фиксироваться открытые и скрытые тенденции, тормозящие их развитие — профессиональное, маркетинговое, психологическое.

Высокий уровень технического оснащения лаборатории в той или иной степени может не соответствовать ее социально-психологическому потенциалу, что будет затруднять реализацию зубных техников в роли бизнес-единиц.

Ситуация в лаборатории может сложиться так, что большинство сотрудников проявляет очень низкий уровень осознания себя в роли бизнес-единиц. В то же время формально коллектив производит продукцию, каждый трудится в меру своих сил, некоторые зубные техники — асы в своем деле. Но это работники, погрузившиеся в рутину повседневных обязанностей: с утра до вечера склоненные над столом головы, каждый вытачивает что-то свое, в уме прикидывает будущий заработок. И так ежедневно, от заказа к другому. Один руководитель лаборатории нашел яркий образ, отражающий такую атмосферу: здесь как в подводной лодке — каждый выполняет свою узкую задачу и не ведает, что происходит на поверхности воды.

В проведенном нами исследовании была поставлена, в частности, цель выявить, в какой мере ориентации зубных техников соответствуют самосознанию бизнес-единицы. В опросе участвовали 23 респондента из лабораторий разного класса — работающих при элит-клиниках (12 человек) и клиниках стандартных (11 человек). Первую группу составили зубные техники, имеющие больший стаж работы в условиях коммерции и более высокий профессиональный уровень, чем во второй группе.

Участникам опроса предлагалось выразить мнение относительно ряда ориентаций, характеризующих, по нашему мнению, зубного техника как бизнес-единицу (табл. № 1.). Сначала нужно было по шкале от 1 до 10 баллов указать, насколько каждая ориентация в принципе значима для опрашиваемого (величина G). Затем требовалось указать по шкале от 1 до 5 баллов, в какой мере, по мнению респондента, большинство коллег в лаборатории действительно руководствуется каждой указанной ориентацией (величина W).

Таблица № 1. Ориентации зубных техников как бизнес-единиц

Как показало исследование, принципиальная значимость ориентаций бизнес-единицы (величины G), достаточно высокая — от 9,4 балла (ориентация на обучение в фирме) до 8,1 балла (ориентация на конкурентов). Тем не менее обращает на себя внимание несколько «архаичный» характер предпочтений: важнее всего для зубных техников хороший заработок, различные виды обучения за счет фирмы. А вот ориентации на конкурентов, пожелания пациентов и самообразование оказались второстепенными, и прежде всего для зубных техников «элитной» лаборатории. Однако, как отмечалось, именно с этими ориентациями связаны понимание сути рыночных отношений и клиентоориентированный сервис. Напрашивается предварительный вывод: с увеличением стажа работы в стоматологии и приобретением профессионального опыта происходит некоторая регрессия самосознания бизнес-единицы, отстраненность от конкурентообразующих показателей.

Это случайное проявление ориентаций или закономерность? В любом случае следует подумать о причинах данного явления.

Теперь посмотрим, как обстоит дело с реальной ориентацией большинства зубных техников, как они сами ее себе представляют. Имеющиеся данные (средние величины W) свидетельствуют о том, что менее всего работники фактически ориентированы на конкурентов, работу в команде, на самообразование и на исполнение требований ортопедов. Более высоко оценены такие ориентации, как отношения с коллегами (4,3 балла из 5 возможных), заработок (4 балла), пожелания клиентов, обучение, отношения с ортопедами и начальством (4–4,1 балла). Таким образом, тенденции, отмеченные в оценках принципиально значимых ориентаций, повторяются в оценках реальных ориентаций зубных техников — заметен тот же «архаичный» тип самосознания работников.

Интерес представляют не только величины G и W, подсчитанные для каждой ориентации, но также степень соответствия реальной ориентации (W) ее значимости (G) — величина К. Такое соотношение свидетельствует о степени расхождения принципиально значимых ориентаций от их фактического проявления. Оно определяется в процентах по формуле:

К=	(G х W) х 100	, где
J

К — процентное соответствие реальной ориентации ее значимости в принципе; G — оценка значимости ориентации; W — оценка реальной ориентации; J — максимально возможное значение ориентации, равное G х 5 баллов.

Чем ниже процент соответствия (K), тем отчетливее выражен разрыв между показателем принципиальной значимости ориентации и ее фактической ролью в представлениях зубных техников. На рис. 1 показано соответствие «значимых» ориентаций и «реальных» ориентаций зубных техников. В центре нулевая отметка, а каждый радиус принят за 100 %. Если бы все соответствия составили максимальное значение (100 %), мы получили бы идеальный вариант ориентаций зубных техников как бизнес-единиц. Фактически видим, что соотношение «значимых» и «реальных» ориентаций варьируется в значительном диапазоне — от 64 до 86 %, соответственно, это ориентация на конкурентов и на отношения с коллегами.

Ранги показателей степени соответствия «значимых» и «реальных» ориентаций (табл. № 1) указывают на более и менее благополучные ориентации. На первых местах ориентации на отношения с коллегами, пожелания клиентов и обучение в фирме. Здесь диссонанс «значимого» и «реального» выражен менее всего. В наибольшей степени диссонанс проявляется в ориентациях на конкурентов и на работу в команде. Получается, что иметь в виду эти ориентации, по мнению зубных техников, следовало бы, но фактически эти ориентации ослаблены.

В среднем степень соответствия всех показателей реальных ориентаций и всех показателей принципиальной их значимости составляет 77 %. Это свидетельствует о наличии значительного резерва для повышения уровня сознания зубных техников как бизнес-единиц.

Продолжение статьи — в следующем выпуске.

Подробнее см.: Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. — Том. 1. Клиника под ключ. Том. 2. Персонал и персонал технологии— или на сайте vboy.ru.