Бизнес процессы руководителя отдела продаж

Успешная работа отдела продаж, достижение запланированных объемов выручки и прибыли компании зависят от того, как организованы и оптимизированы бизнес-процессы подразделения сбыта. Подробные карты бизнес-процессов помогают организовать слаженную и эффективную работу, не дублировать функции. 

Что такое бизнес-процессы и для чего они прописываются

Бизнес-процесс – это стандартная совокупность действий, которые выполняются для получения определенного результата (создание продукта, оказание услуги, выполнения работы). Бизнес-процессы должны быть прописаны для каждого предприятия, составлены подробные карты. Это может быть комплекс подпроцессов, функций или процедур, которые направлены на достижение цели основного процесса.

Основные виды бизнес-процессов:

• управляющие. Процессы управления всей системой предприятия;
• операционные. Процессы, направленные на создание основного продукта компании, получение дохода и достижения стратегических целей фирмы. В эту категорию относят: маркетинг, снабжение, производство, сбыт;
• поддерживающие. Действия, обслуживающие основные совокупности процедур – техническая поддержка, бухгалтерский и налоговый учет, работы по подбору персонала, хозяйственному обслуживанию и пр. 

Все бизнес-процессы должны быть выстроены таким образом, что позволяет в результате их выполнения создать реальную ценность для целевой аудитории и исключить необязательные и лишние действия. Модель функционирования компании нацеливается на создание конкурентоспособных продуктов с наименьшими издержками. 

Бизнес-процессы отдела продаж

Бизнес-процессы в отделе продаж – это все действия, которые совершаются для реализации товаров или услуг компании. Делятся на основные (продажа и сопровождение сделок) и вспомогательные бизнес-процессы. К вспомогательным относятся: составление и согласование коммерческих предложений, обсуждение и утверждение оптимальных условий сотрудничества и выполнения заказа, составление и подписание договоров, внесение всех данных в клиентскую базу и пр.

Для эффективной работы сбытового подразделения необходимо продумать и выписать все бизнес-процессы, ориентируясь на специфику деятельности, принципы работы компании, стратегические цели фирмы. При написании и детализации действий будут видны все «узкие» и проблемные места, которые нужно будет устранить. 

Действия отдела продаж, которые проходят поэтапно:

1. Генерация лидов (потенциальных покупателей, заинтересовавшихся продуктом).
2. Утепление и развитие лидов.
3. Закрытие сделки.
4. Выполнение условий сделки.
5. Возврат, удержание и развитие покупателя.
6. Обслуживание ключевых постоянных клиентов. 

Генерация лидов 

Формирование базы потенциальных клиентов. Бизнес-процессы по формированию лидов зависят от продукта, особенностей целевой аудитории, оптимальных инструментов продвижения. Лидогенерация может осуществляться путем прозвона «холодной» базы, формирования трафика через формы захвата в социальных сетях, на корпоративном сайте, других интернет-ресурсах. Эти бизнес-процессы в отделе продаж обычно выполняют хантеры или колл-центр на аутсорсинге. 

Утепление и развитие лидов

Лиды – это еще не покупатели и с ними нужно обязательно работать дальше. Менеджер отдела продаж на этом этапе должен классифицировать лиды по категориям, перспективности и вероятности закрытия сделки. В каждой категории нужно выявить основные потребности и сформировать план дальнейших действий. Хантер формирует предложение с учетом потребностей целевой группы, проводит предварительные переговоры, разрабатывает коммерческие предложения с учетом индивидуальных особенностей потенциального клиента. После этого хантер передает базу теплых лидов менеджеру, закрывающему сделки – клоузеру.

Завершение сделки

Самая ответственная и сложная стадия, от которой зависит объем продаж. На этом этапе выполняются такие бизнес-процессы: 

• проведение переговоров с потенциальным клиентом (по телефону, онлайн или при личной встрече), 
• работа с возражениями, 
• расчет стоимости заказа, 
• обсуждение и подбор оптимальных условий сотрудничества, 
• составление и согласование договоров, 
• выставление счетов, 
• контроль оплат и пр. 

После завершения сделки и выполнения условий договора клиент переходит к сопровождающему менеджеру – фермеру.

Выполнение условий договора

На этом этапе очень важно выполнить все оговоренные условия. Это дает возможность не только избежать санкций и штрафов за невыполнение условий сделки, но и получить лояльного клиента, который может стать постоянным покупателем. Кроме того, довольный клиент оставляет положительные отзывы, может рекомендовать компанию. Перечень бизнес-процессов зависит от особенностей продукта, условий договора. 

Работа с клиентами

Для обеспечения стабильных продаж товаров или услуг нужно не только искать новых заказчиков, но и работать с базой постоянных клиентов. Менеджеры делают по базе рассылки с информацией о новинках, акциях, спецпредложениях. Хорошо работают поздравления с праздниками, днями рождения, другими важными датами. С постоянными клиентами можно проводить опросы, приглашать их на закрытые мероприятия компании, подчеркивая их важность для фирмы. 

Обслуживание VIP-клиентов

Работа с ключевыми клиентами может быть вынесена в отдельный комплекс действий, которые определяются с учетом формата продаж, специфики продукта. 

Как составить бизнес-процессы для отдела продаж

Для формирования перечня основных и вспомогательных бизнес-процессов для отдела сбыта нужно определить стратегию продаж, формат реализации товаров или услуг, сотрудников, которые будут выполнять поставленные задачи. 

Перечень вопросов, которые помогут сформировать основные блоки бизнес-процессов:

• Какой продукт нужно продавать, каким целевым группам?
• Как построен отдел продаж, есть ли разбивка на хантеров, клоузеров и фермеров или распределение по продуктам, рынкам. 
• Как организуются и контролируются процессы сбыта?
• С помощью каких рекламных инструментов и площадок, маркетинговых мероприятий идет поиск потенциальных клиентов?
• Из каких источников приходит трафик на сайт, страницу в социальных сетях, на входящие звонки в компанию?
• По каким этапам воронки продаж проходят новые и постоянные клиенты?
• Какие процедуры проходят после закрытия сделки?
• Как отдел продаж пересекается с другими подразделениями, как взаимодействует?
• Как фиксируются все действия менеджеров по продажам, как ведется база клиентов (вручную или с помощью CRM)?

Ответы на эти и другие вопросы, затрагивающие все этапы реализации товаров или услуг, помогут прописать подробные карты бизнес-процессов отдела продаж.

Этапы разработки бизнес-процессов для отдела продаж

Дальнейшая работа по формированию бизнес-процессов проходит по таким этапам:

1. Формирование ключевых процессов и декомпозиция их на подпроцессы.
2. Описание бизнес-процессов.
3. Выявление узких мест и действий по их устранению.
4. Определение показателей, которые помогут измерить результативность выполнения процедур.

Шаг 1 – основные блоки

После того, как будут прописаны все рабочие процессы, нужно сгруппировать их по определенным характеристикам. Это основные блоки: поиск клиентов, утепление лидов, закрытие сделки, выполнение условий договора, работа с постоянными клиентами и пр. 

Шаг 2 – описание

После разбивки процедур по блокам нужно подробно описать каждый из них:

• Все основные блоки должны иметь название: «Составление коммерческого предложения», «Проведение переговоров с новыми клиентами», «Работа с договорами» и пр.
• Каждый процесс должен решать определенные цели и задачи, которые тоже прописываются для всех блоков. Исходя из этого, определяется перечень действий, которые должен выполнить сотрудник с соответствующими компетенциями.
• Нужно назначить исполнителей процессов и подпроцессов. Поэтапные блоки должны иметь вход и выход (результат, который нужно получить в результате выполнения комплекса действий). Назначаются сотрудники, которые ставят задачи и те, кто их выполняет, а также работники, которые будут использовать результаты, полученные на выходе.
• Определите ключевые факторы успеха, которые необходимы для выполнения поставленных задач. Это могут быть профессиональные знания, опыт, личностные и другие качества менеджеров по продажам или руководителя отдела сбыта. 
• Если в работе используется система CRM, нужно описать, каким образом основные и вспомогательные бизнес-процессы должны быть интегрированы в сервис. Это поможет автоматизировать большую часть процедур, повысить эффективность выполнения задач менеджерами и РОПом. 

Шаг 3 – проблемные места и их устранение

В процессе детализации и описания бизнес-процессов можно выявить узкие места, которые снижают продуктивность работы. И продумать, за счет каких новых процедур можно устранить или минимизировать проблемные места. 

Шаг 4 – определение результатов

Очень важно сформулировать показатели результативности выполнения. Это могут быть промежуточные и итоговые результаты, которые показывают текущее состояние дел и общую картину по отделу продаж за определенный отчетный период времени. К промежуточным результатам можно отнести количество звонков, разосланных коммерческих предложений, встреч или онлайн-переговоров и пр. Итоговые показатели – объем продаж, размер прибыли, конверсия по разным площадкам и пр. 

Формирование и описание бизнес-процессов – это важный фактор организации эффективной работы отдела продаж и всего предприятия в целом. Нужно выписать все действия и регламенты, которые связаны с привлечением потенциальных покупателей, ведением переговоров и закрытием сделок, а также с сопровождением заказов и работой с постоянными клиентами.

Содержание

В обязанности руководителя отдела продаж входит несколько различных областей — от планирования и координации работы подчинённых до аналитики и коррекции принятых в компании стандартов. И всё же главной задачей остаётся увеличение прибыли компании, поэтому его значимость сложно переоценить.

Чтобы отдел работал эффективно, к выбору и организации деятельности его главы необходимо подойти особенно тщательно. Что включить в обязанности и как составить должностную инструкцию разберём ниже.

Кто такой руководитель отдела продаж

Функции руководителя отдела продаж включают управление вверенным ему подразделением с целью выполнения плана командой в целом и каждым сотрудником в частности. Руководитель принимает для этого разнообразные меры и непрерывно совершенствует процесс продаж в компании.

Что должен знать руководитель отдела продаж

Обязанности начальника отдела продаж подразумевают, что занимать этот пост может только разносторонне развитая личность.

Будут полезны следующие знания и навыки:

• характеристик и особенностей продаваемых компанией товаров;
• скриптов продаж, если они уже введены в компании;
• лидерские качества и способность вести за собой команду;
• организаторские способности;
• техники мотивации как отдельных сотрудников, так и команды в целом;
• тактическое и перспективное планирование;
• умение анализировать и работать с информацией;
• юридические основы работы отдела;
• успешное решение конфликтных ситуаций и другие техники эффективного межличностного взаимодействия.

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

В должностной инструкции руководителя отдела продаж должны отражаться все основные моменты его работы с подчиненными и менеджером, которому он отчитывается, а также организации рабочего процесса.

Основные положения

Этот раздел документа является стандартным для большинства предприятий. И всё же не стоит просто брать его из образца, скачанного в Интернете. Продумайте, что именно должна включать общая часть с учётом конкретной ситуации в вашей компании.

Примерный перечень положений:

• Определение подразделения, к которому принадлежит руководитель, круга лиц, которым он подчиняется, и тех, кто подчиняется ему.
• Соответствие деятельности Трудовому Кодексу Российской Федерации и другим законодательным актам, а также локальным документам, например, Уставу компании;
• Кому передаются функции руководителя при отсутствии последнего на рабочем месте (отпуск, командировка, больничный и т. п.);
• Любые другие положения в зависимости от конкретной ситуации.

Функции

Должностные обязанности руководителя отдела продаж могут включать следующие функции:

• составление плана продаж и его своевременная коррекция;
• постановка задач сотрудникам и ежедневный контроль их выполнения;
• помощь сотрудникам в решении конкретных ситуаций, например, периодическое сопровождение их на встречах с ключевыми клиентами;
• организацию мероприятий по обучению менеджеров и поддержанию их высокого уровня мотивации;
• контроль поступления оплаты от клиентов (совместно с бухгалтерией), при необходимости принятие мер для её своевременного получения.

Ответственность

Начальник отдела несёт полную ответственность за:

• выполнение плана продаж сотрудниками его отдела;
• организацию работы отдела в соответствии с внутренними документами и распоряжениями;
• соблюдение конфиденциальности информации о компании-работодателе и клиентах;
• вверенные ему материальные ценности;
• соблюдение положений должностной инструкции и других внутренних регламентов организации.

Как обучить акул продаж, которые будут перевыполнять план из месяца в месяц? И есть ли разница в подходах к обучению новичков и сейлов с опытом? Это и многое другое разбираем в статье.

Права

Руководитель отдела продаж не должен быть номинальной фигурой, иначе он не сможет эффективно выполнять свои функции.

В должностную инструкцию руководителя отдела продаж стоит включить следующие права:

• вносить предложения и принимать меры по совершенствованию технологии продаж в компании;
• заниматься подбором сотрудников своего подразделения и их обучением для достижения оптимального результата;
• самостоятельно ставить задачи подчинённым и требовать их выполнения.

Служебные связи

По роду своей деятельности начальнику может потребоваться информация от других подразделений компании, например, бухгалтерии или отдела маркетинга. В должностной инструкции необходимо отдельно описать его полномочия в этом вопросе и механизм запроса и получения интересующей информации.

Основные задачи руководителя отдела продаж

Обязанности руководителя отдела продаж, а также задачи, которые он решает в процессе своей деятельности, очень разнообразны. Описать все их нюансы в одной инструкции невозможно. И всё же стоит предпринять для этого максимум усилий.

Планирование

Начальник отдела продаж работает с двумя типами планов продаж:

• общий на компанию, который поступает к нему «сверху» от непосредственного руководителя;
• частные, которые составляет каждый рядовой сотрудник отдела. Это краткосрочные планы, например, на неделю с учётом текущей ситуации по клиентам.

Помимо этих двух типов, начальник отдела планирует его деятельность, режим рабочего дня, совещания и планёрки и прочие организационные моменты.

Декомпозиция

Этот процесс подразумевает сведение воедино всех типов планов. То есть «нагрузку по продажам», поступившую сверху, необходимо распределить на всех сотрудников, правильно поставить задачи для её достижения и т. п.

По ходу выполнения плана в условиях происходят различные изменения. Например, в какой-то день желаемые результаты не получены, остаток необходимо перенести на следующий день и т. п. Анализировать статистику и своевременно корректировать планы также входит в обязанности руководителя.

Мотивация

Важный компонент достижения успеха. Руководитель отдела работает с двумя её видами:

• командной, когда к достижению поставленной цели мотивируется весь отдел;
• индивидуальной, то есть тет-а-тет с каждым из менеджеров.

Важно не ограничиваться материальной мотивацией, хотя и она очень важна. Поощрения должны быть разнообразными — для этих целей подойдут и корпоративный выезд на природу, и звание «Лучший сотрудник». Ещё эффективнее сработает, если руководителю удастся изобрести что-то оригинальное.

Организация

Все организационные моменты деятельности отдела также ложатся на руководителя. Это:

• регламентирование рабочего дня и создание инструкций для основных рабочих процессов;
• создание и внедрение необходимых форм отчетности для контроля промежуточных и итоговых результатов сотрудников;
• введение в практику необходимых для менеджеров инструментов и организация обучения их использованию.

Контроль результатов работы менеджеров

Предоставление отчетов, разработанных в предыдущем шаге, должно быть налажено руководителем. Для осуществления деятельности по аналитике и планированию ему потребуются следующие виды отчетов:

• ежедневные по выполненным задачам;
• итоги недели с цифрами совершенных продаж;
• ежемесячные и квартальные, позволяющие оценить как сотрудник справляется со своими задачами в долгосрочной перспективе.

Для облегчения процедуры получения отчётов можно использовать CRM-систему, куда сотрудники будут ежедневно заносить результаты по каждому клиенту.

Обучение

Помощь сотрудникам в решении рабочих задач невозможна без постоянного обучения. Его также организует руководитель и совершенствование навыков сотрудников должно быть одним из его приоритетов.

Обучение разделяется на:

• первичное при приёме на работу новых менеджеров;
• стратегическое, например, работе с новым инструментом, внедряемым в компании;
• устраняющее проблемы, например, если руководитель видит, что тот или иной навык является «слабой зоной» большинства сотрудников.

Кому должен подчиняться руководитель отдела продаж

Подчиняется этот специалист непосредственно генеральному директору. Если структура компании очень сложна и отличается разветвлённостью, это может быть коммерческий директор.

Однако не стоит создавать в компании ситуацию, когда руководитель не имеет достаточных полномочий для решения своих задач. Так может случиться, если он подчиняется кому-то нижестоящему и вынужден пройти слишком много согласований, чтобы получить одобрение для претворения в жизнь своих идей.

Мотивация начальника отдела продаж

Руководитель должен быть готов взять на себя ответственность за всё подразеление и достижение его сотрудниками результатов. Для этого необходима мотивация.

Поддерживать её на высоком уровне важно сочетанием материального и нематериального мотивирования. Здесь всё в целом похоже на ситуацию с рядовыми сотрудниками, но масштабы должны быть совершенно другие. Мотивировать премией в несколько тысяч рублей совершенно неэффективно, а вот поездка за счёт компании на международную конференцию или тренинг вполне подойдёт.

Как правильно подбирать кандидатов

Успешный лидер отдела продаж — это не только навыки и регалии опытного продавца, но и определённые личные качества. В их числе:

• ответственность;
• целеустремленность;
• харизма и навыки лидера;
• готовность взять на себя ответственность;
• самоорганизация и умение организовать других и т. п.

Как правильно составить вакансию

Если вы ищете целеустремленного и готового принимать решения человека, вакансия должна отражать это. Максимально подробно опишите задачи, делая упор на «простор» для деятельности. Расскажите о том, какие личные качества потребуются для достижения успеха в этой должности.

Кратко, но ёмко опишите продукт, который продаёт ваша компания. Если он близок потенциальному руководителю, это половина успеха.

А вот размер заработной платы стоит либо не указывать вообще, обсуждая его с конкретным кандидатом, либо сделать это максимально общими фразами («от такой-то суммы»). Не сужайте круг поиска финансовыми вопросами раньше времени.

Здравствуйте!

В любой компании отдел продаж — это сердце бизнеса, так как за его счёт живут остальные подразделения в организации. Но не всегда работа в нём проходит так эффективно, как хотелось бы. И главный человек, который может рулить этим процессом и исправить положение — руководитель отдела продаж.

Он должен быть своего рода кардиостимулятором, который заставит продажников работать ровно и бесперебойно — чтобы постоянно наполнять и расширять финансовые потоки компании.

Обязанности руководителя отдела продаж

Хоть и должностные инструкции часто у всех руководителей продаж похожи друг на друга, Вам всё равно придется адаптировать новый регламент работы и выделить время для пояснения деталей.

Так что разобраться всё равно нужно, поэтому далее мы как раз расскажем кратко про все обязанности и функции РОПа.

1. Планирование

Помимо всего прочего, РОП занимается планированием. Причём как продаж, работы отдела, так и активности сотрудников и их рабочего дня.

1.1. Планы продаж

На основании прогнозов, полученных от каждого сотрудника, руководитель составляет “внутренний” план продаж. Далее он его сравнивает с “нисходящим”, то есть с тем, который спущен руководством компании.

Кстати, они почти всегда разные. “Нисходящий” основан на фактических затратах, запланированной прибыли, итогах прошлого месяца с прибавкой на рост. “Внутренний” же опирается на клиентов в работе и их статус. Зная эту разницу РОП может скорректировать активность сотрудников.

Пример “внутреннего” плана: У нас есть менеджер Иванов, он составляет список своих клиентов и проставляет им статусы.

Например, ООО “Рога и Копыта” запросили счёт, а с ИП Иванченко уже согласовали макет договора, зато представитель ООО “Селькомплект” взял паузу.

Далее, основываясь на статусах, Иванов составляет прогноз — считает чеки клиентов, которые с большой долей вероятности купят в этом месяце. А РОП уже складывает цифры от каждого продавца, понимая, сколько реальных денег в перспективе компания получит в этом периоде.

Внутренний план

1.2 План работы отдела

Также в компании РОП должен разработать и поддерживать чёткую систему планирования для менеджеров. Это нужно для того, чтобы сотрудникам было проще в понимании их действий, а руководителю — их контроль.

И такая система должна включать как минимум:

1. Создание задач на конкретную дату. Зайдя в систему, менеджер должен увидеть клиентов, с которыми ему предстоит сегодня взаимодействовать, а также другие задачи;
2. Составление прогнозов для руководителя. В системе видно сведения о вероятных выплатах от клиентов за период. Причём в идеале система суммирует эти суммы и показывает вероятный план;
3. План рабочего дня. В разрезе отдела создается чёткое описание работы отдела. По итогу возникает понимание, кто из сотрудников в какое время принимает входящие звонки, кто делает исходящие и т.д.

Как правило, всё это умещается в CRM-системе. Но если Вы ещё не особо расположены к такому подходу, то это уместится в 5-7 разных Excel страниц с готовыми формулами на каждую ячейку.

2. Декомпозиция плана продаж

Составление плана продаж и его декомпозиция, как по отдельному сотруднику, так и по отделу в целом — одна из главных обязанностей для руководителя. Жалко вот используют её единицы.

Пример: Если директор установил план в 1 000 000 рублей в месяц, то РОП для прогноза действий разбивает его на детали.

• При 22 рабочих днях нужно совершать сделок на 45 454,5 рублей в день (1 000 000/22);
• Если работает 4 менеджера, то каждый из них должен ежедневно продавать на 11 363 рубля.

Зная сумму, необходимую для достижения плана каждый день, РОП вносит корректировки. Если в понедельник вместо запланированных 45 545 рублей было продано на 30 000, то остаток переносится на следующий день. Значит во вторник план будет 45 545 + 15 545 = 61 090 рублей на всех.

3. Мотивация

Про мотивацию отдела продаж и отдельно сотрудников у нас уже есть статьи. Но мы всё же раскроем основы, пускай и коротко.

3.1  Мотивация отдела

В этом случае мотивируется не отдельная личность, а команда специалистов. Все планы складываются и получается общий по отделу продаж. Цель такой мотивации — выполнение плана, даже если в команде есть отстающие.

Если план не выполняется, менеджеры, которые уже достигли своего объема продаж, продолжают усердно трудиться, чтобы закрыть проседание коллеги.

Возможные вознаграждения:

1. Фиксированная материальная премия за выполнение общего плана, распределяемая пропорционально;
2. Нематериальное вознаграждение для всех сотрудников в виде выездного корпоратива;

Но не обязательно РОП должен быть банален в премиях — полёт Вашей фантазии никто не отменял. Например, можно стимулировать менеджеров перевыполнить план, пообещав, что вся прибыль, сверх обозначенной суммы, будет потрачена на полисы дополнительного медицинского страхования сотрудников.

3.2. Личная мотивация

По многочисленным исследованиям выявлено, если не мотивировать сотрудников по отдельности, они не только будут средне продавать, но и могут потянуть вниз всех остальных.

Именно поэтому руководитель обязан мотивировать каждого сотрудника по отдельности — так сказать, давать личный стимул. Возможные вознаграждения:

1. Повышенный % за перевыполнение;
2. Премия за лучший результат периода;
3. Бонусы по KPI и за достижение плана.

Кроме того, благоприятно на психологический настрой влияют не только деньги, но и нематериальные факторы: звание лучшего сотрудника, грамоты и наградные кубки, ужин с руководителем и ключевым клиентом. На это и личная мотивация.

4. Организация работы сотрудников

Чтобы работа в отделе шла, как часы, необходимо грамотно организовать и корректировать работу сотрудников. И это самое логичное, что входит в обязанности руководителя. Но всё же дам основные направления:

1. Регламенты. Чётко описывают, что менеджер должен делать в рабочее время, в какой последовательности и в каких временных рамках;
2. Инструменты. Разработка и предоставление сотрудникам инструментов продаж позволяет им качественно осуществлять свой функционал;
3. Структура. Налаживает взаимодействие между отделами внутри организации, для понимания, с кем менеджеру необходимо взаимодействовать. 

РОП должен наладить работу таким образом, чтобы в любой ситуации менеджер знал: что ему делать, как сделать и какие инструменты использовать. Например, при исходящем звонке использовать один скрипт продаж, а при входящем совершенно другой.

5. Контроль рабочего процесса

При самой хорошей организации невозможна полноценная деятельность без развитой системы контроля за работой. В неё включается несколько основных пунктов, а далее уже факультативы.

1. Планерка. На них озвучиваются самые важные вопросы и решаются текущие проблемы, также обсуждается успеваемость и выполнение плана;
2. Контроль с помощью CRM. В CRM должна своевременно вноситься история по каждому клиенту, проставляться статус и смена состояния лида;
3. Система отчётности сотрудников. Продажники должны ежедневно отчитываться по выполненным задачам и проявленной активности;
4. Записи разговоров. Позволяет оценить, придерживаются ли продажники скрипта, насколько качественно консультируют клиента;
5. Дашборд. Доска результатов показывает соотношения “факт/план”, включая поступление денег на счёт фирмы и дневную активность;
6. Карта рабочего дня с оптимизацией. Карта анализируется на предмет непрофильных дел, которые не всегда сразу видны.

Причём это одно из самых слабых мест любой компании из нашего опыта. Как правило, все дают сотрудникам задачи, но их совсем не проверяют.

И это зря, так как продажники автоматически начинают лениться, ведь никто не проверяет, а значит, можно где-то схалявить. К тому же отчётность, по их мнению, не ведёт их к большим деньгам (естественно, это заблуждение).

6. Обучение работников

Хорошо работают только компетентные люди, поэтому в труд РОПа в обязательном порядке должно быть включено обучение сотрудников.

Обучение бывает пяти вариантов:

1. Первичное. Новым работникам преподаётся информация о том, что нужно для успешной работы;
2. По проблемным зонам. Проводится если нужно улучшить конкретные показатели;
3. Ситуационное. Когда нужна помощь, какие шаги необходимы в конкретной ситуации;
4. Стратегическое. Применяется если в компании внедрили новый инструмент;
5. Квалификационное. РОП изучает новые инструменты продаж и потом обучает этому подчиненных.

Это ещё одно слабое место. И дело даже не в менеджерах, а в целом в людях. Мы не особо любим учиться. Особенно это видно у звёзд компаний, которые делают и так высокие продажи.

Но мы с Вами знаем, что всегда можно продавать лучше. Или как говорится “Нет предела совершенству”.

Что учитывать при найме

При подборе руководителя, важно понимать не только то, что он будет делать в Вашей компании. Но и то, какой он должен быть, что уметь, что может себе позволить и как его проверять.

Поэтому расскажу обязательные моменты, которые нужно учитывать при найме РОпа:

1. Личные качества

Начальник должен иметь соответствующие черты характера, необходимые для полноценного выполнения должностных обязанностей.

Вот самые основные:

1. Ориентированность на достижение результата;
2. Амбициозность;
3. Лидерские качества;
4. Умение влиять на подчиненных;
5. Готовность принимать решения;
6. Способность брать ответственность.

2. Ключевые навыки

Мало того, какой потенциальный руководитель человек, важно оценить наличие профессиональных навыков, имеющийся опыт работы, достижения на прежней должности.

1. Навыки планирования и декомпозиции планов;
2. Умение анализировать работу сотрудников и давать обратную связь;
3. Навыки ведения переговоров и знание технологии продаж;
4. Навыки анализа и управления бизнес-процессами.

3. Права руководителя

Зона ответственности РОПа — увеличение объёма выручки организации. Причём именно через продажи, а не через маркетинг. 

Поэтому руководитель имеет полное право на следующие пункты:

1. Набор и обучение подчиненных;
2. Стимулирующие мероприятия;
3. Постановку задач и требование их выполнения;
4. Запрос информации у других руководителей;
5. Иные гарантии по Трудовому кодексу.

Права дают РОПу возможность комфортно работать и полноценно выполнять свои должностные обязанности. 

Только права должны быть у него не формальные, а реальные. Всё-таки это начальник отдела продаж, а не рядовой сотрудник. Он должен чувствовать возможности для управления.

4. Отчётность

Отчитывается руководитель только перед своим непосредственным начальником — он подчиняется генеральному директору компании, но иногда его непосредственным начальником может быть коммерческий директор или руководитель департамента продаж.

Как правило, каждый начальник выставляет свой список отчётов, лично мы рекомендуем как минимум этот:

1. Финансовые показатели на текущий момент;
2. Процент выполнения плана;
3. Информацию о работе подчиненных;
4. Описание дальнейших перспектив роста продаж.

И конечно, отчётность делится на ежедневную, еженедельную, месячную, квартальную и годовую. Чем чаще происходят изменения в компании и в плане продаж, тем чаще и больше должно быть таких “скучных”, но очень полезных материалов.

Где найти руководителя?

Хороший руководитель всегда на вес золота, особенно для подчинённых. Поэтому к подбору кандидата на эту должность стоит подходить с особым вниманием.

— Из имеющихся менеджеров по продажам

РОП, выросший из рядового менеджера, как правило, эффективнее приглашённого.

Он знает всю систему изнутри: специфику бизнеса, историю компании, знаком с сотрудниками.

Обучение кандидата в таком формате — долгий и трудоёмкий процесс, но он даёт отличный результат. В конце концов, существенно экономится время, ведь найти извне по-настоящему компетентного РОПа дело непростое и не быстрое.

Плюс ко всему, если назначить на должность сотрудника из своей компании, то такая перспектива карьерного роста смотивирует и других менеджеров по продажам работать эффективнее.

— Переманить у конкурентов/ похожего бизнеса

Если свои сотрудники не могут закрыть появившуюся вакансию, то придётся искать претендента где-то на стороне. Например, пригласить менеджера по продажам, который не имеет возможности роста в своей компании, но достаточно компетентен. Другими словами — переманить, или, как модно сейчас говорить — «схантить».

Главное при хедхантинге — это смена парадигмы от «сотрудник для компании» на «компания для сотрудника». От этого дальше выстраивайте своё предложение вакансии для кандидата. Претендент на должность РОПа должен понимать свои выгоды от перехода к Вам в компанию, ведь переход подразумевает под собой выход из зоны комфорта.

— Поиск на сайтах с вакансиями

Некоторые компании придерживаются позиции, что лучше пригласить человека на должность руководителя отдела продаж извне. Это поможет избежать конфликтов, разногласий и проблем с субординацией, возникающих после назначения одного из менеджеров отдела на должность руководителя.

Стандартный способ по поиску РОПа — поиск на площадках или приложениях для соискателей и работодателей. Ну а дальше организация собеседований и т. д. — в общем, Вы и так всё знаете.

Коротко о главном

Идеальный руководитель отдела продаж — это человек, обладающий харизмой и лидерскими качествами, с опытом работы как в качестве линейного продажника, так и начальника с отличным знанием обязанностей.

Он готов самостоятельно принимать решения, нести за них ответственность, для чего имеет соответствующие навыки и компетенции.

Такой сотрудник обычно претендует на хорошую зарплату. Но самое главное, как показывает практика, хороший РОП задействует весь потенциал сотрудников, что уже в первые полгода работы приводит к значительному увеличению прибыли компании.

Так что нужно откинуть мысль “Вот когда будут деньги, тогда и найму РОПа”. Пора переходить на новый уровень “Пока у меня не будет РОПа, у меня не будет больше денег”.

До новых встреч!

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И УПРАВЛЕНИЕ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ

Процесс продаж — это «трубопровод», в котором двигаются ваши клиенты. Они проходят определенные этапы. Продавцы совершают определенные действия. Цели этих действий разные на каждом этапе.

Чем сложнее продукт, тем сложнее процесс продажи и больше действий предстоит осуществить продавцу.

Управление продажами — это управление процессом продажи.

Чем более детально описаны действия, которые должен совершить продавец в процессе продажи и чем лучше продавец обучен для того, чтобы эффективно совершать эти действия, тем больше сделок на выходе из «клиентопровода».

Этапы процесса продажи многократно повторяются в относительно неизменном виде. Поэтому вы можете проанализировать, из каких этапов состоит ваш бизнес-процесс продажи, описать содержание каждого этапа, и затем постоянно улучшать процесс для того, чтобы планомерно повышать эффективность каждого блока и всего процесса продажи в целом.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Количество и качество сделок линейно зависит от эффективности управления процессом продажи. Управлять эффективно можно тем, что описано.

По исследованию американской Sales Management Association средний рост прибыли в компаниях, в которых бизнес-процесс продажи был описан составил +18%.

Количество сделок линейно зависит от эффективности процесса продажи.

С описания процесса продажи начинаются любые улучшения и повышение эффективности работы вашего отдела продаж и всей компании в целом.

Но только описать процесс продажи недостаточно. Необходимо его оптимизировать (т.е. улучшить), регламентировать, внедрить, и контролировать.

Всего 5 (пять) управленческих действий необходимо выполнять Руководителю одела продаж (РОПу) для того, чтобы получить эффективное управление отделом продаж:

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЦЕПОЧКА СОЗДАНИЯ СТОИМОСТИ

Истоки понятия «бизнес-процесс» лежат в работах Майкла Портера (1980г.). Цепочка создания стоимости Портера — почти полный аналог бизнес-процесса. Портер ввел понятие цепочки стоимости для выявления источников конкурентных преимуществ и понимания, какими действиями компания создает добавочную стоимость.

В процессе продажи также создаётся добавочная стоимость: конечная стоимость услуги или поставленного клиенту товара содержит стоимость каждого действия продавца.

Бизнес-процессы бывают основными и вспомогательными. Основной процесс отвечает непосредственно за генерацию прибыли. Вспомогательный — отвечает за поддержку основного процесса.

Бизнес-процесс продажи является основным, потому что он отвечает за получение прибыли в компании. Поэтому эффективное управление процессом продажи является важнейшим в управлении бизнесом.

Если вы планируете внедрить новый инструмент для увеличения продаж, сначала опишите бизнес-процесс продажи, и только после этого приступайте к внедрению изменений.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.

Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?

1. Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль///
2. Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.///
3. Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.///
4. Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.///
5. Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов, то исчезает зависимость от навыков одного продавца-«звезды». Вы точно знаете, какие техники продаж должны быть использованы на том или ином этапе бизнес-процесса продажи, чтобы получить результат.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: АВТОМАТИЗАЦИЯ

Автоматизация процесса продажи осуществляется с помощью CRM-системы. CRM внедряется после описания процесса-продажи в оптимизированном виде, т. е. после устранения «узких» мест.

Бизнес-процесс продажи не может быть коротким: лидогенерация, утепление, закрытие лида, а также развитие и возврат клиентов — это стадии процесса продажи. На каждой стадии может быть несколько этапов продажи и вложенные процессы, т. е. процессы, в которых участвуют сотрудники других подразделений (юридическая служба при согласовании договора, финансовая служба при согласовании коммерческого предложения и т. п.).

При создании ТЗ для внедрения CRM все стадии процесса-продажи описываются, в них удаляются «узкие» места, т. е. в CRM должен быть заложен уже улучшенный процесс-продажи.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАДИИ

Этот материал дает описание бизнес-процесса продажи для В2 В сегментов. Процесс имеет базовые стадии, они едины для всех бизнесов. Выявите, какие именно действия ваших менеджеров подпадают под ту или иную стадию процесса продажи.

Каждая стадия предполагает набор определенных действий, которые ваш продавец должен совершить с потенциальным покупателем для того, чтобы продвинуть его по процессу продажи.

В случае, если вы выстраиваете конвейерный отдел продаж, понимание последовательности стадий бизнес-процесса продажи особенно важно. Потому что в конвейере важно знать, как именно разделить функционал между продавцами.

Общая схема бизнес-процесса продажи с базовыми стадиями выглядит следующим образом:

В бизнес-процессе 6 (шесть) стадий, каждая может содержать несколько этапов. Количество и содержание этапов зависит от специфики вашего продукта.

1. Стадия Leads Generation***Создание трафика лидов для продажников. Условие выхода — Marketing Qualified Lead, т. е. лид, соответствующий портрету нашего целевого клиента.///
2. Стадия Leads Development***Продавец-хантер (Hunter) квалифицирует лид, утепляет его повторными звонками, формирует потребность в продукте и в качестве Sales Qualified Lead передает его далее по конвейеру продаж.///
3. Стадия Leads Conversion***Продавец-клоузер (Closer) cогласует заказ, ведет ценовые переговоры, закрывает сделку. Сложная стадия, при циклах сделки выше 15-ти дней здесь зависают клиенты, сделка может откладываться. Важны техники продаж и стратегия работы с клиентом по циклу покупки, а не по циклу продажи.///
4. Стадия Сlient Fulfillment***Выполнение договорных обязательств перед клиентом после подписания договора. Для первых одной-двух сделок клиента могут вести клоузер и клиентский менеджер. Эта стадия бизнес-процесса продажи часто не оптимизирована, возможны нестыковки между продажниками и клиентщиками.///
5. Стадия Account Management***Удержание и развитие клиентской базы. Главная проблема — клиентский менеджер обслуживает, но не удерживает и не развивает, т. е. не делает до-продажи.///
6. Стадия Key Account Management***Удержание и развитие ключевых клиентов, доля которых в прибыли может доходить до 20%. Это функционал КАМа (Key Account Manager), эксперта по развитию ВИП-клиентов.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ЭТАПЫ

Вам необходимо расписать все этапы для каждой стадии бизнес-процесса продажи.

В результате станет понятным, из каких шагов состоит стадия, какие именно активности должен осуществлять менеджер по продажам на каждом шаге процесса продажи, и какой результат этот шаг должен принести.

Стандартные этапы В2 В продажи:

1. Квалификация;***
2. Оценка потребности;***
3. Презентация;***
4. Подготовка КП;***
5. Согласование КП;***
6. Договор;***
7. Счет;***
8. Деньги.

В зависимости от специфики продукта, процесса-продажи, названия и содержание этапов продажи будут разными.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: КАК ОПИСАТЬ

Для того, чтобы описать процесс продажи, необходимо выполнить его анализ. Изучите, как проходит ваш процесс продажи сейчас (as is), и затем сформулируйте этапы процесса продажи такими, какими они должны стать после его оптимизации, т. е. исправления «узких» мест (to be).

Часто на начальной стадии описания выделить этапы для каждой стадии сложно, и процесс продажи на бумаге выглядит очень запутанно.

На наших проектах по развитию В2 В продаж схемы процесса as is до их оптимизации могут выглядеть так:

Чтобы не рисовать процесс продажи на бумаге, описывайте его с помощью схемы: «этап-результат (выход)-ответственный-задачи-ключевой фактор успеха этапа».

Заносите данные для каждого этапа процесса продажи в таблицу:

Cтруктура таблицы для описания процесса продажи:

• Вход-Выход:***Это условие начала этапа и его окончания. Выходом этапа может быть информация (балл скоринга или квалификации, назначенная встреча), либо что-то материальное (заполненная Анкета клиента, выставленное Коммерческое предложение, согласованный договор). Результат должен быть проверяемым. Выход предыдущего этапа является входом для следующего.///
• Ответственный:*** Для каждого этапа процесса продажи определите необходимый функционал для выполнения этого этапа. Решите, кто из ваших сотрудников уже выполняет этот функционал или способен его выполнить. Назначьте ответственного для реализации этого этапа.///
• Задачи:***Подробное описание задач, которые решает менеджер по продажам на этом этапе.///
• Действия:***Действия менеджера, которые он предпринимает для того, чтобы выполнить задачи этапа.///
• КФУ:***Ключевой фактор успеха прохождения этого этапа: какое обязательное условие должен выполнить продавец, чтобы получить нужный результат на этом этапе?///
• Требования к CRM:***Описанный процесс продажи ложится в CRM, часто для каждого этапа должны выполняться определенные настройки (отражение той или иной сущности, наличие определенных полей, дополнительный функционал), их и необходимо указать в этой колонке.

В ходе описания процесса продажи выявляются «узкие места», которые вы исправите позже в работе.

После того, как вы описали процесс продажи в Excel, выложите его в специализированных программах (Visio, Fox Manager, Mind Manager) или «зашейте» в вашу CRM:

При адаптации новых сотрудников описанный процесс продажи станет незаменимой помощью для того, чтобы быстро освоить специфику ваших продаж. Тем, кого вы будете нанимать на работу этот документ очень поможет быстро разобраться в специфике процесса продажи вашей компании.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ

Внедрение изменений в существующий процесс продажи — непростая задача. Чтобы избежать сопротивления сотрудников, проводите внедрение в несколько шагов по определенному алгоритму.

Шаг 1. Разработайте KPI для каждой стадии и этапа процесса продажи

Для того, чтобы избежать саботажа сотрудников, разработайте для каждой стадии процесса продажи показатели, по которым вы будете оценивать выполнение задач. Показатели должны быть привязаны к цели вашего бизнеса, которую вы определили по методу SMART.

Разработайте KPI для вашего процесса продажи с учетом требований к показателям, ваших целей и специфики процесса.

Показатели процесса продажи закладываются в систему мотивации отдела продаж. До тех пор, пока процесс продажи не будет изучен, описан и откорректирован, работающую систему мотивации разработать невозможно.

Шаг 2. Регламентируйте процесс продажи

Разработайте подробный регламент выполнения каждой стадии и этапа процесса продажи и внедрите KPI по выполнению этого регламента в систему мотивации.

Шаг 3. Пропагандируйте цели и иди улучшения

На стратегической сессии или собрании отдела продаж объясните цели внедрения новых методов работы и опишите результаты, которых вы ожидаете. Презентуйте новую систему мотивации.

Шаг 4. Получайте положительные результаты

Помогайте в течение первых 2−3-х недель сотрудникам отдела продаж работать по новому бизнес-процессу продажи до первых положительных результатов. Очень важно, чтобы сотрудник получил результат. Если его нет, то происходит снижение мотивации и веры в новые методы работы.

Шаг 5. Анализируйте и корректируйте

Собирайте данные по «узким» зонам процесса продажи, анализируйте ошибки, корректируйте их и снова внедряйте изменения.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СОЗДАНИЕ С НУЛЯ

Для того, чтобы создать процесс с нуля, проведите подробный анализ конкурентов. Изучите ваших прямых и ключевых конкурентов. Методом «таинственного покупателя» посетите компанию конкурентов и разместите у них заказ.

Через звонки конкуренту и переписку с ним выявите всю специфику их процесса продажи, его сильные и слабые места.

С помощью анализа цепочки создания стоимости конкурента и SWOT анализа сформулируйте свои конкурентные преимущества и УТП продукта.

После этого постройте процесс продажи так, чтобы он наилучшим образом продавал рынку ваше УТП продукта и преимущества компании.

Под этот процесс продажи выберите оптимальную структуру отдела продаж и сформулируйте функционал продавцов для каждой стадии процесса продажи.

Подберите продавцов, обучите их, внедрите систему мотивации, отчетности и управления.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Стандартизировать процесс продажи полезно. Но важно идти дальше. Постоянная работа по повышению качества процесса продажи по циклу PDCA — это ключевая задача Руководителя отдела продаж.

Постоянное улучшение процесса продажи не имеет завершения. Исправив «узкое горлышко» и внедрив одно улучшение в процесс продажи, вы вскоре обнаружите следующую проблему. Запускайте работу по ее устранению.

Основные правила улучшения процесса продажи:

• Правило 1: Расставляйте приоритеты. Исправляйте в процессе одну, самую актуальную проблему. Не беритесь за несколько «узких» зон. Процесс продажи в В2 В сложный, а вы находитесь под постоянным прессом выполнения планов продаж. Корректируйте узкие места процесса исходя из приоритетности.

• Правило 2: Регулярный сбор статистики.
  Не забывайте аккумулировать статистику. Она вам в помощь в качестве
  доказательной базы по результатам улучшения, а также для запуска новых
  изменений — в получении ресурсов на них от собственника и акционеров компании.

• Правило 3: Обратная связь. В процессе изменений берите обратную связь от продавцов. Это поможет вам запустить конвейер постоянного улучшения работы отдела продаж и сформировать команду, лояльную к вашему стилю управления и к работе направленной на постоянное улучшение качества.

Стандартизируйте и улучшайте ваш процесс продажи, повышайте техники продаж на каждом этапе. Это обеспечит планомерный и стабильный прирост продаж.

• Этапы организации системы продаж
  • 1 этап. Аудит системы продаж
  • 2 этап. Формирование команды продаж и мотивации продавцов
  • 3 этап. Организация основного бизнес-процесса отдела продаж
  • 4 этап. Внедрение или доработка CRM
  • 5 этап. Повышение эффективности работы продавцов CRM
  • 6 этап. Организация повторных продаж (CRM-маркетинг)
  • 7 этап. Контроль и улучшения системы продаж
• Кейсы повышения продаж 
• Отзывы о построении системы продаж на базе CRM
• Резюме

Вы хотите:

Этапы организации системы продаж

Построение продаж — поэтапная работа, затрагивающая работу всей компании.
Ключевые задачи мы берем на себя, но и от заказчика ждем работы со своей стороны 
Технология состоит из 6 этапов, при этом некоторые из них могут быть пропущены после анализа.

1 этап. Аудит системы продаж

Прочитайте пример аудита продаж компании, занимающейся оптовыми продажами ИТ-оборудования. Также предлагаем сделать проверку текущего состояния продаж по чек-листу.

Аудит позволяет не только провести диагностику, но и понять, какой путь избрать.
Если вам подходит типовое решение (с адаптацией, разумеется), то мы предложим Вам один из наших пакетов внедрения CRM в отдел продаж (этапы значительно сокращаются в этом случае — можно сразу после тестирования внедренной системы переходить к CRM-маркетингу, контролю и улучшениям).
Если ваши задачи сложнее, т.е. требуется стандартизация и отстройка процессов до того, как начинать работу с CRM, то мы предложим пройти этапы ниже полностью или частично.

2 этап. Формирование команды продаж и мотивации продавцов

Если текущая команда не нуждается в изменениях, система мотивации есть и работает, то второй этап пропускаем и переходим сразу к 3му.
Цель этапа: подготовить человеческие ресурсы для роста продаж.
Суть: продажи можно автоматизировать лишь частично. Основу успешной системы составляют продавцы и руководители, снабженные инструментами, системой мотивации и контроля. Часть рекомендаций даётся нами на этапе аудита. На этом шаге подразумевается реализация (поиск, найм, обучение, создание системы мотивации) персонала. 
Обычно мы даем только рекомендации, а работа на стороне заказчика.

Есть несколько путей построения отдела продаж:

Работа с текущей оргструктурой или небольшие перестановки	Создание нового отдела продаж или его подразделения
Тюнинг существующего отдела. Обучение новым фишкам старых бойцов.  Выделение команды под продукт из существующих сотрудников / найм под ключ новых под увеличение потока лидов.	Построение удаленного отдела продаж с нуля. Построение команды продаж “продажники — эксперт — РОП” под направления сделок или сегмент ЦА. Аутсорс (чаще всего холодных) продаж субподрядчику.

Если ситуация критическая — нужны решительные меры. В остальных случаях быстрее, дешевле и эффективнее работать с текущей командой.

3 этап. Организация основного бизнес-процесса отдела продаж

Цель этапа: понять как надо организовать работу по основной воронке продаж, чтобы получить первые результаты как можно быстрее.
Суть: 
Если у вас уже есть CRM, то создаем бизнес-процесс продаж с улучшениями на примере главной воронки. Визуализируем схему. Пишем регламент. Делаем ТЗ на доработки в Bitrix24.
Если нужно внедрить CRM в отдел продаж с нуля, то ТЗ комплексное (на основе хороших рабочих решений с адаптацией под рекомендации из этапа 1).

Стандартизация процесса продаж по главной воронке — запускает основной цикл улучшений. На выходе: рабочая инструкция, которую уже можно использовать и список задач, чтобы внедрить изменения в CRM или внедрить её с нуля.  

4 этап. Внедрение или доработка CRM

Цель этапа: дать основные инструменты продавцам (сделать настройку CRM, написать регламенты, провести обучение, настроить отчеты и объяснить, как ими пользоваться).
Суть: этот шаг подразумевает внедрение CRM с настройками под вашу компанию или доработку существующей системы по рекомендациям. 
Иногда это не внедрение с нуля, а доработки или переезд в Bitrix24 с другой CRM. 

Это позволит увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. В дальнейшем можно оцифровывать процессы компании по всем подразделениям, сделать интеграцию с 1С и другим ПО.
Здесь мы уже даём доступ сотрудникам, показываем как работать с CRM и даем задания для самостоятельной работы с разбором ошибок. Обучение по остальным этапам — отдельно. 

Пример настройки сделок в Bitrix24

Пример настройки автоматического создания задачи/дела менеджеру по триггеру “клиент прочитал письмо”

Пример сработавшего робота-напоминания по стадии лида

Прогноз конвертации лидов от технологии искусственного интеллекта Bitrix24

Пример автоматической задачи по стадиям сделки

Пример типового отчета Битрикс24

Пример типового отчета Битрикс24

Пример доработанного отчета Bitrix24

Также можно расширить отчетность и учитывать затраты на маркетинг за счет настройки базовой сквозной аналитики в Bitrix24. Вы получите отчет по окупаемости рекламы.

Пример отчета сквозной аналитики Bitrix24

Пример отчета сквозной аналитики Bitrix24

5 этап. Повышение эффективности работы продавцов CRM

Цель этапа: чтобы процессы работали, а не остались красивой теорией. 
Суть: можно усилить работу продавцов:

Сроки: индивидуально
Стоимость: индивидуально
Процессы отдела продаж перенести рекомендуем в первую очередь. Это позволит увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. Потом можно оцифровывать все процессы компании по всем подразделениям. 
После внедрения базового функционала, заточенного под особенности компании мы уже даём доступ сотрудникам, показываем как работать с CRM, даём задания для самостоятельной работы, разбираем ошибки. Обучение по остальным этапам — отдельно. 

5.1. Мотивация

Разработка и внедрение в CRM прозрачной и наглядной системы KPI увеличивает мотивацию менеджеров по продажам, а отчеты по достижениям целей помогают руководителю быстрее и эффективнее реагировать на состояние продаж. 

Кроме отчетов по текущему выполнению KPI в CRM есть еще методы, позволяющие держать продавцов в тонусе. Рассмотрим их на примере нашего клиента КРУЗ, (ТМ Desan, бренды «Помидорка», «6 соток», «Lucky snacky»).

подробная информация о результатам работы, события и галерея для фотоотчетов

Нематериальная мотивация. Если у Вас вдруг нет колокола в офисе, в который можно позвонить, если кто-то молодец

К постоянной системе можно добавлять “конкурсы” — возможность для продавцов получить быстрые деньги и сохранить азарт. Придумать и интегрировать в Bitrix24 можно практически всё — фантазия ограничена лишь версией и лицензией продукта.

5.2. База знаний и инструментов продавца

Зрелый отдел продаж имеет накопленный опыт, примеры успешных и неуспешных кейсов продаж и коммерческих предложений. CRM даёт отличные возможности для создания и хранения удобной базы знаний, которая поможет с легкостью вводить в строй новичков. Если таких документов нет, то на базе аудита и первичных регламентов можно запаковать каждую услугу или группу товаров, объединенных общим признаком. Это можно сделать на базе КП и сценариев продаж, а при некоторых случаях — каждой услуге или сегменту клиентов необходим отдельный бизнес-процесс и маркетинговый комплекс.

Сценарий звонка — пример приложения для Bitrix24

Мотивирующие материалы и новости для отдела продаж

База данных для продавцов

Делаем контроль внедрения после 4го этапа: насколько хорошо внедрена система, какие результаты она приносит. Это даёт понимание каких инструментов не хватает, требуется ли дополнительное обучение.

6 этап. Организация повторных продаж (CRM-маркетинг)

Цель этапа: улучшение работы с каждым сегментом ЦА, увеличение повторных продаж.
Суть: вооружить продавцов дополнительными инструментами, которые помогут им добиться KPI. 

Перечислим стандартный  функционал CRM Bitrix24.

Генератор продаж (увеличение повторных и цикличных продаж)

Позволяет увеличить повторные продажи: создаются повторные  сделки по определенному сегменту клиентов по определенным правилам. Остается только дать задание менеджерам по их проработке и снабдить материалами и сценарием продаж. Подходит под акцию, праздник, сезон, обновление закона, повторные продажи подписок или консалтинга . 

Email-рассылка из CRM

Кроме классической email-рассылки есть еще несколько способов доставки информации до клиентов – SMS, мессенджеры, инфо-звонок.

Сегментация возможна для всех инструментов (по товарам, которые клиенты покупали, суммам сделок и их стадиям, должностям, “без активных сделок”, “не покупали за определённый период”).

7 этап. Контроль и улучшения системы продаж

Цель этапа:  управление продажами на основании данных CRM.
Суть: контроль исполнения регламентов, ведения CRM, содержания переписок и звонков для лучшего выполнения KPI компании. Новые to do. 

Благодаря циклу постоянных улучшений удается держать руку на пульсе продаж, вовремя реагировать, планировать прибыль, принимать взвешенные HR-решения.

Самые ударные усилия и ресурсы необходимы только на первых этапах. 
Первое время некоторые функции РОПа выполняем мы, далее можем передать сотруднику компании (или не передаём, если у вас эту функцию исполнять некому). Если на стороне клиента сильный РОП или коммерческий директор, то передача проекта происходит сразу, т.к. работали совместно.
Когда вся система отстроена, а многие её части автоматизированы, у руководителей освобождается много свободного времени на другие задачи (развитие новых рынков, к примеру).  

Кейсы повышения продаж 

было: база контактов без сегментации не удерживали клиентов не было процесса продаж информации о сделках не было

сделали: контакты в Битрикс24 воронку продаж  скрипты для новых и текущих клиентов обучение менеджеров фитнес-клуба

результат: ~1000 новых сделок зафиксировали за полгода на 30% стало больше продаж

Читать подробнее

было: менеджеры не давали прозрачных отчетов увольнение менеджера наносило ущерб бизнесу, а новички долго “втягивались” в систему обработки заявок в старой CRM не было функционала для CRM-маркетинга

сделали: перенос данных клиентов в bitrix24 регламент обработки лидов в bitrix24 организацию контроля менеджеров через доработанные отчеты организацию работы курьера через CRM внедрение CRM-маркетинга

результат: потери потенциальных заказов снизились ~ на 30% ~ в 3 раза сократилось время обработки лидов увольнение менеджера больше не ведёт к потере клиентов, а ввод в работу новичков теперь делается очень быстро

Читать подробнее

Отзывы о построении системы продаж на базе CRM

Читать еще отзывы.

Смотреть портфолио.

Резюме

1. Начинайте с формулировки целей компании. Это поможет Вам построить систему продаж.

2. Работайте системно, постепенно и презентуя выгоды каждому подразделению компании, чтобы снизить сопротивление изменениям. 

3. “Повысить продажи” – это всего лишь красивая белая верхушка огромного айсберга, большая часть которого не видна — нужно работать комплексно над услугой, сервисом, лидогенерацией, узнаваемостью бренда и продажами. 

4. Заниматься нужно и стратегией, и тактическими задачами. Нельзя тормозить, занимаясь только теорией. Изменения на каждом шагу: будьте гибкими. 

5. Даже самому крутому бизнесмену нужна помощь. Найдите подрядчиков, которым доверяете. Опасайтесь  обаятельных “теоретиков”, “спикеров” и “писателей”. Найдите рукастых практиков. Как мы

Технология может применяться ко всем сферам, но особенно хороша для отстройки продаж:

Мы — эксперты, не просто запишем пожелания и сделаем по ТЗ, а предложим точки роста на каждом этапе.

Сколько это всё вместе стоит? Рассчитываем индивидуально. Напоминаем: у всех разные задачи, бюджет, состояние системы продаж, а, значит разные этапы и состав работ. 

Хотите системно увеличивать свои продажи? Заполните форму ниже ↓

Вам может быть интересно:

Внедрение Битрикс24 в отделе продаж

Аутсорсинг холодных b2b продаж: кейс получения 50 лидов

Аудит продаж: 10 точек роста или потери прибыли с кейсами

Важно: Аудит отдела продаж выполняется в составе комплексных проектов внедрения CRM-систем на крупных предприятиях. Бюджет комплексного проекта не менее 3 млн рублей.

Отдельно аудит отдела продаж не выполняется.