Бизнес процессы коммерческого департамента

Успешная работа отдела продаж, достижение запланированных объемов выручки и прибыли компании зависят от того, как организованы и оптимизированы бизнес-процессы подразделения сбыта. Подробные карты бизнес-процессов помогают организовать слаженную и эффективную работу, не дублировать функции. 

Что такое бизнес-процессы и для чего они прописываются

Бизнес-процесс – это стандартная совокупность действий, которые выполняются для получения определенного результата (создание продукта, оказание услуги, выполнения работы). Бизнес-процессы должны быть прописаны для каждого предприятия, составлены подробные карты. Это может быть комплекс подпроцессов, функций или процедур, которые направлены на достижение цели основного процесса.

Основные виды бизнес-процессов:

• управляющие. Процессы управления всей системой предприятия;
• операционные. Процессы, направленные на создание основного продукта компании, получение дохода и достижения стратегических целей фирмы. В эту категорию относят: маркетинг, снабжение, производство, сбыт;
• поддерживающие. Действия, обслуживающие основные совокупности процедур – техническая поддержка, бухгалтерский и налоговый учет, работы по подбору персонала, хозяйственному обслуживанию и пр. 

Все бизнес-процессы должны быть выстроены таким образом, что позволяет в результате их выполнения создать реальную ценность для целевой аудитории и исключить необязательные и лишние действия. Модель функционирования компании нацеливается на создание конкурентоспособных продуктов с наименьшими издержками. 

Бизнес-процессы отдела продаж

Бизнес-процессы в отделе продаж – это все действия, которые совершаются для реализации товаров или услуг компании. Делятся на основные (продажа и сопровождение сделок) и вспомогательные бизнес-процессы. К вспомогательным относятся: составление и согласование коммерческих предложений, обсуждение и утверждение оптимальных условий сотрудничества и выполнения заказа, составление и подписание договоров, внесение всех данных в клиентскую базу и пр.

Для эффективной работы сбытового подразделения необходимо продумать и выписать все бизнес-процессы, ориентируясь на специфику деятельности, принципы работы компании, стратегические цели фирмы. При написании и детализации действий будут видны все «узкие» и проблемные места, которые нужно будет устранить. 

Действия отдела продаж, которые проходят поэтапно:

1. Генерация лидов (потенциальных покупателей, заинтересовавшихся продуктом).
2. Утепление и развитие лидов.
3. Закрытие сделки.
4. Выполнение условий сделки.
5. Возврат, удержание и развитие покупателя.
6. Обслуживание ключевых постоянных клиентов. 

Генерация лидов 

Формирование базы потенциальных клиентов. Бизнес-процессы по формированию лидов зависят от продукта, особенностей целевой аудитории, оптимальных инструментов продвижения. Лидогенерация может осуществляться путем прозвона «холодной» базы, формирования трафика через формы захвата в социальных сетях, на корпоративном сайте, других интернет-ресурсах. Эти бизнес-процессы в отделе продаж обычно выполняют хантеры или колл-центр на аутсорсинге. 

Утепление и развитие лидов

Лиды – это еще не покупатели и с ними нужно обязательно работать дальше. Менеджер отдела продаж на этом этапе должен классифицировать лиды по категориям, перспективности и вероятности закрытия сделки. В каждой категории нужно выявить основные потребности и сформировать план дальнейших действий. Хантер формирует предложение с учетом потребностей целевой группы, проводит предварительные переговоры, разрабатывает коммерческие предложения с учетом индивидуальных особенностей потенциального клиента. После этого хантер передает базу теплых лидов менеджеру, закрывающему сделки – клоузеру.

Завершение сделки

Самая ответственная и сложная стадия, от которой зависит объем продаж. На этом этапе выполняются такие бизнес-процессы: 

• проведение переговоров с потенциальным клиентом (по телефону, онлайн или при личной встрече), 
• работа с возражениями, 
• расчет стоимости заказа, 
• обсуждение и подбор оптимальных условий сотрудничества, 
• составление и согласование договоров, 
• выставление счетов, 
• контроль оплат и пр. 

После завершения сделки и выполнения условий договора клиент переходит к сопровождающему менеджеру – фермеру.

Выполнение условий договора

На этом этапе очень важно выполнить все оговоренные условия. Это дает возможность не только избежать санкций и штрафов за невыполнение условий сделки, но и получить лояльного клиента, который может стать постоянным покупателем. Кроме того, довольный клиент оставляет положительные отзывы, может рекомендовать компанию. Перечень бизнес-процессов зависит от особенностей продукта, условий договора. 

Работа с клиентами

Для обеспечения стабильных продаж товаров или услуг нужно не только искать новых заказчиков, но и работать с базой постоянных клиентов. Менеджеры делают по базе рассылки с информацией о новинках, акциях, спецпредложениях. Хорошо работают поздравления с праздниками, днями рождения, другими важными датами. С постоянными клиентами можно проводить опросы, приглашать их на закрытые мероприятия компании, подчеркивая их важность для фирмы. 

Обслуживание VIP-клиентов

Работа с ключевыми клиентами может быть вынесена в отдельный комплекс действий, которые определяются с учетом формата продаж, специфики продукта. 

Как составить бизнес-процессы для отдела продаж

Для формирования перечня основных и вспомогательных бизнес-процессов для отдела сбыта нужно определить стратегию продаж, формат реализации товаров или услуг, сотрудников, которые будут выполнять поставленные задачи. 

Перечень вопросов, которые помогут сформировать основные блоки бизнес-процессов:

• Какой продукт нужно продавать, каким целевым группам?
• Как построен отдел продаж, есть ли разбивка на хантеров, клоузеров и фермеров или распределение по продуктам, рынкам. 
• Как организуются и контролируются процессы сбыта?
• С помощью каких рекламных инструментов и площадок, маркетинговых мероприятий идет поиск потенциальных клиентов?
• Из каких источников приходит трафик на сайт, страницу в социальных сетях, на входящие звонки в компанию?
• По каким этапам воронки продаж проходят новые и постоянные клиенты?
• Какие процедуры проходят после закрытия сделки?
• Как отдел продаж пересекается с другими подразделениями, как взаимодействует?
• Как фиксируются все действия менеджеров по продажам, как ведется база клиентов (вручную или с помощью CRM)?

Ответы на эти и другие вопросы, затрагивающие все этапы реализации товаров или услуг, помогут прописать подробные карты бизнес-процессов отдела продаж.

Этапы разработки бизнес-процессов для отдела продаж

Дальнейшая работа по формированию бизнес-процессов проходит по таким этапам:

1. Формирование ключевых процессов и декомпозиция их на подпроцессы.
2. Описание бизнес-процессов.
3. Выявление узких мест и действий по их устранению.
4. Определение показателей, которые помогут измерить результативность выполнения процедур.

Шаг 1 – основные блоки

После того, как будут прописаны все рабочие процессы, нужно сгруппировать их по определенным характеристикам. Это основные блоки: поиск клиентов, утепление лидов, закрытие сделки, выполнение условий договора, работа с постоянными клиентами и пр. 

Шаг 2 – описание

После разбивки процедур по блокам нужно подробно описать каждый из них:

• Все основные блоки должны иметь название: «Составление коммерческого предложения», «Проведение переговоров с новыми клиентами», «Работа с договорами» и пр.
• Каждый процесс должен решать определенные цели и задачи, которые тоже прописываются для всех блоков. Исходя из этого, определяется перечень действий, которые должен выполнить сотрудник с соответствующими компетенциями.
• Нужно назначить исполнителей процессов и подпроцессов. Поэтапные блоки должны иметь вход и выход (результат, который нужно получить в результате выполнения комплекса действий). Назначаются сотрудники, которые ставят задачи и те, кто их выполняет, а также работники, которые будут использовать результаты, полученные на выходе.
• Определите ключевые факторы успеха, которые необходимы для выполнения поставленных задач. Это могут быть профессиональные знания, опыт, личностные и другие качества менеджеров по продажам или руководителя отдела сбыта. 
• Если в работе используется система CRM, нужно описать, каким образом основные и вспомогательные бизнес-процессы должны быть интегрированы в сервис. Это поможет автоматизировать большую часть процедур, повысить эффективность выполнения задач менеджерами и РОПом. 

Шаг 3 – проблемные места и их устранение

В процессе детализации и описания бизнес-процессов можно выявить узкие места, которые снижают продуктивность работы. И продумать, за счет каких новых процедур можно устранить или минимизировать проблемные места. 

Шаг 4 – определение результатов

Очень важно сформулировать показатели результативности выполнения. Это могут быть промежуточные и итоговые результаты, которые показывают текущее состояние дел и общую картину по отделу продаж за определенный отчетный период времени. К промежуточным результатам можно отнести количество звонков, разосланных коммерческих предложений, встреч или онлайн-переговоров и пр. Итоговые показатели – объем продаж, размер прибыли, конверсия по разным площадкам и пр. 

Формирование и описание бизнес-процессов – это важный фактор организации эффективной работы отдела продаж и всего предприятия в целом. Нужно выписать все действия и регламенты, которые связаны с привлечением потенциальных покупателей, ведением переговоров и закрытием сделок, а также с сопровождением заказов и работой с постоянными клиентами.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И УПРАВЛЕНИЕ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ

Процесс продаж — это «трубопровод», в котором двигаются ваши клиенты. Они проходят определенные этапы. Продавцы совершают определенные действия. Цели этих действий разные на каждом этапе.

Чем сложнее продукт, тем сложнее процесс продажи и больше действий предстоит осуществить продавцу.

Управление продажами — это управление процессом продажи.

Чем более детально описаны действия, которые должен совершить продавец в процессе продажи и чем лучше продавец обучен для того, чтобы эффективно совершать эти действия, тем больше сделок на выходе из «клиентопровода».

Этапы процесса продажи многократно повторяются в относительно неизменном виде. Поэтому вы можете проанализировать, из каких этапов состоит ваш бизнес-процесс продажи, описать содержание каждого этапа, и затем постоянно улучшать процесс для того, чтобы планомерно повышать эффективность каждого блока и всего процесса продажи в целом.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Количество и качество сделок линейно зависит от эффективности управления процессом продажи. Управлять эффективно можно тем, что описано.

По исследованию американской Sales Management Association средний рост прибыли в компаниях, в которых бизнес-процесс продажи был описан составил +18%.

Количество сделок линейно зависит от эффективности процесса продажи.

С описания процесса продажи начинаются любые улучшения и повышение эффективности работы вашего отдела продаж и всей компании в целом.

Но только описать процесс продажи недостаточно. Необходимо его оптимизировать (т.е. улучшить), регламентировать, внедрить, и контролировать.

Всего 5 (пять) управленческих действий необходимо выполнять Руководителю одела продаж (РОПу) для того, чтобы получить эффективное управление отделом продаж:

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЦЕПОЧКА СОЗДАНИЯ СТОИМОСТИ

Истоки понятия «бизнес-процесс» лежат в работах Майкла Портера (1980г.). Цепочка создания стоимости Портера — почти полный аналог бизнес-процесса. Портер ввел понятие цепочки стоимости для выявления источников конкурентных преимуществ и понимания, какими действиями компания создает добавочную стоимость.

В процессе продажи также создаётся добавочная стоимость: конечная стоимость услуги или поставленного клиенту товара содержит стоимость каждого действия продавца.

Бизнес-процессы бывают основными и вспомогательными. Основной процесс отвечает непосредственно за генерацию прибыли. Вспомогательный — отвечает за поддержку основного процесса.

Бизнес-процесс продажи является основным, потому что он отвечает за получение прибыли в компании. Поэтому эффективное управление процессом продажи является важнейшим в управлении бизнесом.

Если вы планируете внедрить новый инструмент для увеличения продаж, сначала опишите бизнес-процесс продажи, и только после этого приступайте к внедрению изменений.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.

Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?

1. Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль///
2. Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.///
3. Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.///
4. Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.///
5. Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов, то исчезает зависимость от навыков одного продавца-«звезды». Вы точно знаете, какие техники продаж должны быть использованы на том или ином этапе бизнес-процесса продажи, чтобы получить результат.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: АВТОМАТИЗАЦИЯ

Автоматизация процесса продажи осуществляется с помощью CRM-системы. CRM внедряется после описания процесса-продажи в оптимизированном виде, т. е. после устранения «узких» мест.

Бизнес-процесс продажи не может быть коротким: лидогенерация, утепление, закрытие лида, а также развитие и возврат клиентов — это стадии процесса продажи. На каждой стадии может быть несколько этапов продажи и вложенные процессы, т. е. процессы, в которых участвуют сотрудники других подразделений (юридическая служба при согласовании договора, финансовая служба при согласовании коммерческого предложения и т. п.).

При создании ТЗ для внедрения CRM все стадии процесса-продажи описываются, в них удаляются «узкие» места, т. е. в CRM должен быть заложен уже улучшенный процесс-продажи.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАДИИ

Этот материал дает описание бизнес-процесса продажи для В2 В сегментов. Процесс имеет базовые стадии, они едины для всех бизнесов. Выявите, какие именно действия ваших менеджеров подпадают под ту или иную стадию процесса продажи.

Каждая стадия предполагает набор определенных действий, которые ваш продавец должен совершить с потенциальным покупателем для того, чтобы продвинуть его по процессу продажи.

В случае, если вы выстраиваете конвейерный отдел продаж, понимание последовательности стадий бизнес-процесса продажи особенно важно. Потому что в конвейере важно знать, как именно разделить функционал между продавцами.

Общая схема бизнес-процесса продажи с базовыми стадиями выглядит следующим образом:

В бизнес-процессе 6 (шесть) стадий, каждая может содержать несколько этапов. Количество и содержание этапов зависит от специфики вашего продукта.

1. Стадия Leads Generation***Создание трафика лидов для продажников. Условие выхода — Marketing Qualified Lead, т. е. лид, соответствующий портрету нашего целевого клиента.///
2. Стадия Leads Development***Продавец-хантер (Hunter) квалифицирует лид, утепляет его повторными звонками, формирует потребность в продукте и в качестве Sales Qualified Lead передает его далее по конвейеру продаж.///
3. Стадия Leads Conversion***Продавец-клоузер (Closer) cогласует заказ, ведет ценовые переговоры, закрывает сделку. Сложная стадия, при циклах сделки выше 15-ти дней здесь зависают клиенты, сделка может откладываться. Важны техники продаж и стратегия работы с клиентом по циклу покупки, а не по циклу продажи.///
4. Стадия Сlient Fulfillment***Выполнение договорных обязательств перед клиентом после подписания договора. Для первых одной-двух сделок клиента могут вести клоузер и клиентский менеджер. Эта стадия бизнес-процесса продажи часто не оптимизирована, возможны нестыковки между продажниками и клиентщиками.///
5. Стадия Account Management***Удержание и развитие клиентской базы. Главная проблема — клиентский менеджер обслуживает, но не удерживает и не развивает, т. е. не делает до-продажи.///
6. Стадия Key Account Management***Удержание и развитие ключевых клиентов, доля которых в прибыли может доходить до 20%. Это функционал КАМа (Key Account Manager), эксперта по развитию ВИП-клиентов.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ЭТАПЫ

Вам необходимо расписать все этапы для каждой стадии бизнес-процесса продажи.

В результате станет понятным, из каких шагов состоит стадия, какие именно активности должен осуществлять менеджер по продажам на каждом шаге процесса продажи, и какой результат этот шаг должен принести.

Стандартные этапы В2 В продажи:

1. Квалификация;***
2. Оценка потребности;***
3. Презентация;***
4. Подготовка КП;***
5. Согласование КП;***
6. Договор;***
7. Счет;***
8. Деньги.

В зависимости от специфики продукта, процесса-продажи, названия и содержание этапов продажи будут разными.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: КАК ОПИСАТЬ

Для того, чтобы описать процесс продажи, необходимо выполнить его анализ. Изучите, как проходит ваш процесс продажи сейчас (as is), и затем сформулируйте этапы процесса продажи такими, какими они должны стать после его оптимизации, т. е. исправления «узких» мест (to be).

Часто на начальной стадии описания выделить этапы для каждой стадии сложно, и процесс продажи на бумаге выглядит очень запутанно.

На наших проектах по развитию В2 В продаж схемы процесса as is до их оптимизации могут выглядеть так:

Чтобы не рисовать процесс продажи на бумаге, описывайте его с помощью схемы: «этап-результат (выход)-ответственный-задачи-ключевой фактор успеха этапа».

Заносите данные для каждого этапа процесса продажи в таблицу:

Cтруктура таблицы для описания процесса продажи:

• Вход-Выход:***Это условие начала этапа и его окончания. Выходом этапа может быть информация (балл скоринга или квалификации, назначенная встреча), либо что-то материальное (заполненная Анкета клиента, выставленное Коммерческое предложение, согласованный договор). Результат должен быть проверяемым. Выход предыдущего этапа является входом для следующего.///
• Ответственный:*** Для каждого этапа процесса продажи определите необходимый функционал для выполнения этого этапа. Решите, кто из ваших сотрудников уже выполняет этот функционал или способен его выполнить. Назначьте ответственного для реализации этого этапа.///
• Задачи:***Подробное описание задач, которые решает менеджер по продажам на этом этапе.///
• Действия:***Действия менеджера, которые он предпринимает для того, чтобы выполнить задачи этапа.///
• КФУ:***Ключевой фактор успеха прохождения этого этапа: какое обязательное условие должен выполнить продавец, чтобы получить нужный результат на этом этапе?///
• Требования к CRM:***Описанный процесс продажи ложится в CRM, часто для каждого этапа должны выполняться определенные настройки (отражение той или иной сущности, наличие определенных полей, дополнительный функционал), их и необходимо указать в этой колонке.

В ходе описания процесса продажи выявляются «узкие места», которые вы исправите позже в работе.

После того, как вы описали процесс продажи в Excel, выложите его в специализированных программах (Visio, Fox Manager, Mind Manager) или «зашейте» в вашу CRM:

При адаптации новых сотрудников описанный процесс продажи станет незаменимой помощью для того, чтобы быстро освоить специфику ваших продаж. Тем, кого вы будете нанимать на работу этот документ очень поможет быстро разобраться в специфике процесса продажи вашей компании.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ

Внедрение изменений в существующий процесс продажи — непростая задача. Чтобы избежать сопротивления сотрудников, проводите внедрение в несколько шагов по определенному алгоритму.

Шаг 1. Разработайте KPI для каждой стадии и этапа процесса продажи

Для того, чтобы избежать саботажа сотрудников, разработайте для каждой стадии процесса продажи показатели, по которым вы будете оценивать выполнение задач. Показатели должны быть привязаны к цели вашего бизнеса, которую вы определили по методу SMART.

Разработайте KPI для вашего процесса продажи с учетом требований к показателям, ваших целей и специфики процесса.

Показатели процесса продажи закладываются в систему мотивации отдела продаж. До тех пор, пока процесс продажи не будет изучен, описан и откорректирован, работающую систему мотивации разработать невозможно.

Шаг 2. Регламентируйте процесс продажи

Разработайте подробный регламент выполнения каждой стадии и этапа процесса продажи и внедрите KPI по выполнению этого регламента в систему мотивации.

Шаг 3. Пропагандируйте цели и иди улучшения

На стратегической сессии или собрании отдела продаж объясните цели внедрения новых методов работы и опишите результаты, которых вы ожидаете. Презентуйте новую систему мотивации.

Шаг 4. Получайте положительные результаты

Помогайте в течение первых 2−3-х недель сотрудникам отдела продаж работать по новому бизнес-процессу продажи до первых положительных результатов. Очень важно, чтобы сотрудник получил результат. Если его нет, то происходит снижение мотивации и веры в новые методы работы.

Шаг 5. Анализируйте и корректируйте

Собирайте данные по «узким» зонам процесса продажи, анализируйте ошибки, корректируйте их и снова внедряйте изменения.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СОЗДАНИЕ С НУЛЯ

Для того, чтобы создать процесс с нуля, проведите подробный анализ конкурентов. Изучите ваших прямых и ключевых конкурентов. Методом «таинственного покупателя» посетите компанию конкурентов и разместите у них заказ.

Через звонки конкуренту и переписку с ним выявите всю специфику их процесса продажи, его сильные и слабые места.

С помощью анализа цепочки создания стоимости конкурента и SWOT анализа сформулируйте свои конкурентные преимущества и УТП продукта.

После этого постройте процесс продажи так, чтобы он наилучшим образом продавал рынку ваше УТП продукта и преимущества компании.

Под этот процесс продажи выберите оптимальную структуру отдела продаж и сформулируйте функционал продавцов для каждой стадии процесса продажи.

Подберите продавцов, обучите их, внедрите систему мотивации, отчетности и управления.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Стандартизировать процесс продажи полезно. Но важно идти дальше. Постоянная работа по повышению качества процесса продажи по циклу PDCA — это ключевая задача Руководителя отдела продаж.

Постоянное улучшение процесса продажи не имеет завершения. Исправив «узкое горлышко» и внедрив одно улучшение в процесс продажи, вы вскоре обнаружите следующую проблему. Запускайте работу по ее устранению.

Основные правила улучшения процесса продажи:

• Правило 1: Расставляйте приоритеты. Исправляйте в процессе одну, самую актуальную проблему. Не беритесь за несколько «узких» зон. Процесс продажи в В2 В сложный, а вы находитесь под постоянным прессом выполнения планов продаж. Корректируйте узкие места процесса исходя из приоритетности.

• Правило 2: Регулярный сбор статистики.
  Не забывайте аккумулировать статистику. Она вам в помощь в качестве
  доказательной базы по результатам улучшения, а также для запуска новых
  изменений — в получении ресурсов на них от собственника и акционеров компании.

• Правило 3: Обратная связь. В процессе изменений берите обратную связь от продавцов. Это поможет вам запустить конвейер постоянного улучшения работы отдела продаж и сформировать команду, лояльную к вашему стилю управления и к работе направленной на постоянное улучшение качества.

Стандартизируйте и улучшайте ваш процесс продажи, повышайте техники продаж на каждом этапе. Это обеспечит планомерный и стабильный прирост продаж.

Этот термин часто можно встретить на различных форумах, порталах и даже в обычных разговорах. И неудивительно, ведь стремительное развитие бизнес-индустрии непременно связано с необходимостью его автоматизации. Многие люди не вкладывают в него специальный смысл и не дают ему определение, а используют банально «по умолчанию», так как значение этого слова понятно на интуитивном уровне даже людям, далеким от этого вида деятельности. Однако для большей осведомленности, повышения своей продуктивности и расширения кругозора стоит более детально ознакомиться с тем, что такое бизнес-процессы предприятия, компании или фирмы.

Определение

Сегодня существует большое количество определений термина, однако наиболее популярными являются эти.

1. Это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, нацеленных на создание конкретного товара или услуги для потребителей. Проще говоря, это любая логическая последовательность действий, которая стабильно зациклена и приводит к определенной конечной цели, поставленной перед компанией. Важно уточнить, что коммерческая составляющая не является обязательным элементом в этом вопросе. К примеру, процессы контакта между сотрудниками внутри предприятия (отпуск, перевод, увольнение и т.д.) также могут относиться к бизнес-процессам.
2. Это логическая последовательность человеческих действий (или группы лиц) в рабочем коллективе. Целью его описания является анализ и регламентация определенных событий в штате работников.

Именно последнему определению стоит уделить внимание. В этом описании бизнес-процессов компании делается акцент на сотрудниках и коллективе. Это обосновывается следующим.

• Человек принимает участие в любом бизнес-процессе. Если работа выполняется в полностью автоматизированном режиме (при помощи различных ПО или систем оптимизации), то это не более, чем технологический прогресс. В таком случае используются другие стандарты, способы и нюансы реализации.
• Обязательное задействование нескольких людей в открытой или скрытой форме. Даже при наличии одного работника (к примеру, художник), у него в любом случае есть клиенты (картинные галереи) и потребители (покупатели). Помимо этого, продавец не осуществляет трудовую деятельность в «вакууме» — у него есть множество лиц, которые принимают определенное участие в развитии его труда.

Описание

Важно знать, что модель бизнес-процесса не может быть без описания, так как реализация одного без другого не представляется возможным в современных реалиях. Однако несмотря на эту зависимость, вся деятельность должна быть логичной, а ее реализация — приводить к желаемому результату. Описание нередко является творческим занятием, потому что описывая даже «то, что есть», всегда возникают определенные недочеты, возникает сглаживание острых углов и т.п. А вот при необходимости описать «то, что должно быть», приходится создавать кое-что новое уже на созданной базе.

№	Шаг	Начало	Ответственный	Действие №1	Действие №2	Результат
1	Звонок клиента	Входящий звонок	Оператор контакт-центра	Поиск клиента по номеру телефона или Ф.И.О.	Регистрация новой карточки (если нет записи)	Идентификация клиента или регистрация новой карты
2	Проверка товарного наличия	Клиентский заказ	Оператор контакт-центра Сотрудник складского помещения	Проверка наличия по базе данных, уточнение у работника склада	Озвучивание наличия, текущей цены, способов и сроков доставки	Переход к презентации товара или к ожиданию его поступления
3	Презентация товара	Заказ клиента + товар в наличии	Оператор контакт-центра Технический специалист	Проведение презентации, озвучка главных характеристик, ответы на вопросы клиента	Перевод в продажу, перевод в возвращение, отказ от продажи	Переход на этап оформления или завершения бизнес-процесса
4	Оформление заказа	Подтверждение заказа от клиента	Оператор контакт-центра Сотрудник склада	Резерв товара на складе, оформление заявки на доставку, подготовка документации	Оповещение клиента о примерном или точном времени доставки	Окончание оформления и передача в службу доставки

Создание, построение, разработку бизнес-процессов можно сравнить с попыткой найти баланс на тонкой нити идеальной творческой комбинации, искусства и четких математических вычислений. Но нужно адекватно осознавать, что в природе нет идеала, поэтому не стоит надеяться на полное соответствие реальности и отсутствие любых недочетов. В любом деле присутствуют ошибки и упущения, даже при строгом выполнении всех правил регламента.

Помимо этого, не стоит забывать о возможности будущего улучшения. Даже при желании создать безукоризненный продукт, будут выявлены коррективы, которые можно внести в любой момент. Здесь необходимо своевременно остановиться, так как дополненный процесс реализуется различными лицами, которым намного комфортнее работать по старым методикам. А также нужно учитывать их косвенное мышление и уровень обучаемости. Кроме этого, и автоматизация, чаще всего входящая в состав модернизации, нуждается в некоторых инвестициях. Поэтому стоит всегда рассчитывать реальные возможности клиента.

Из чего состоят и какие бывают бизнес-процессы

Сегодня существует 2 основные классификации: расширенная и упрощенная. Каждая из них имеет свои особенности и отличительные черты. К первой относятся такие процессы:

1. Основные — направлены на предоставление товаров или услуг, которые являются предпочтительными объектами компании и ответственны за получение прибыли.
2. Сопутствующие — нужны для создания товаров или услуг, которые служат следствием основной предпринимательской деятельности и обеспечивают заработок.
3. Вспомогательные — применяются для реализации главных процессов и поддержания их специфических черт.
4. Обеспечивающие — необходимы для нормального функционирования прочих процессов и нацелены на поддержание их универсальных характеристик.
5. Управление — одновременно охватывают несколько управляющих функций на всех уровнях. Это дальновидное, быстрое и нынешнее планирование, формирование и реализация воздействиия управления.
6. Развитие — улучшение создаваемого товара или услуги, оснащения, улучшение оборудования.

Упрощенные составляющие бизнес-процесса делят на: управляющие, основные и вспомогательные.

Подробная классификация процессов	Простая классификация
Основные  Сопутствующие	Основные
Вспомогательные  Обеспечивающие	Вспомогательные
Управляющие  Процессы развития	Управляющие

История появления термина

Его первые упоминания были в далеких 70-х годах ХХ века. Именно в этот период началась активная эксплуатация информационных систем, для которых и нужны были нотации, а также применяемся сам термин. Это связано с тем, что после их введения наблюдалось значительное увеличение сложностей в вопросе рабочей организации. Техника не могла справиться с абстракциями, так как для ее функционирования требовался четкий алгоритм и установленный порядок информационной обработки. Еще до момента автоматизации существовали проблемы с человеческой коммуникацией, из-за чего потребовалось принимать конкретные решения для всеобщего взаимодействия. Обычных инструкций было недостаточно, поэтому появилось острая нужда в стандартизации.

Первая методологическая разработка и формирование бизнес-процессов организации было у военнослужащих в США. Это объясняется их активным использованием удаленных соединений, которая впоследствии превратилась в мировую сеть. Внедрение такого количества информационных систем вынудило создать действенные нотации, благодаря которым удалось получить инструмент описания человеческого взаимодействия с компьютерными технологиями. Это позволило оптимизировать предпринимательство, получая при этом лучшую производительность при аналогичных затратах.

Бизнес-процесс — основные характеристики

Выделяют 3 главные характеристики: цена, продолжительность, удовлетворенность потребителя товаром или услугой. Более подробная информация будет представлена в таблице, расположенной ниже.

Длительность	Стоимость	Удовлетворенность
Чем выше скорость выполнения процесса, тем лучше продуктивность предприятия. Но важно помнить, что качество результата должно соответствовать высокому показателю с меньшими временными затратами. Для их снижения времени выполнения процесса применяются разные технические и IT-методы, ускоряющие бизнес.	Стоимость выполнения бизнес-процесса должна стремиться к минимуму. Этот подход относится как к производственному процессу, так и к предоставлению услуг. Фирма, оптимизирующая и снижающая цену, имеет значительно больший заработок.	Результатом бизнес-процесса является продукт. От качества финального результата зависит успех предприятия и лояльность клиентской базы. Нужно собирать обратную связь для уличения контроля качества.

Главные задачи

Для того чтобы правильно подготовить и реализовать все этапы выстраивания бизнес-процесса, стоит заранее ознакомиться с его основными задачами. Стоит обращать внимание на:

• выполнение последовательности операций в четко установленном порядке, что позволяет предотвратить срывы всей цепи событий;
• обеспечение максимально допустимой скорости реализации;
• поиск и утилизация дублирующих или лишних операций;
• соблюдение временных рамок, благодаря чему удается поддерживать беспрерывное производство.

Отличие бизнес-процесса от технологического

Их главной отличительной чертой является конечный результат. К примеру, если говорить о производстве, то на выходе заказчика хочет получить продукт, имеющий определенные характеристики. Безусловно, даже при использовании технического оборудования есть риск получения бракованных товаров, однако не один из закономерных вариантов, а следствия несоблюдения технологического процесса. В бизнесе, в отличие от предыдущего описания, конечный результат разнится, исходя из выполнения некоторых условий в самом «теле», реализуемый без отклонений от намеченного плана.

Для лучшего понимания приведем наглядный пример технологического процесса:

1. Взять заготовку А.
2. Соединить ее с Б.
3. Обработать под параметром Г.
4. Получить готовый продукт.

Все действия достаточно однозначны и отсутствуют так называемые «вилки».

Пример внутреннего бизнес-процесса в компании выглядит следующим образом:

1. Получение вводных данных А. После этого возможны 2 исхода: переход на следующий этап — при соответствии данных условию Б — выполнение действия Г (при несоответствии условию В).
2. Передача результата на выход.

Исходя из этого можно сделать логичное умозаключение о том, что в данном алгоритме изначально присутствует возможность постановки условий и выполнения различных действий, которые напрямую зависят от первоначальных и промежуточных сведений.

Зачем моделировать бизнес-процессы

Моделирование является крайне эффективной и популярной методикой, значительно ускоряющей понимание происходящего вокруг для штатных сотрудников. Она позволяет результативно решить 2 задачи:

1. Изучение предпринимательской деятельности. Графические изображения (схемы) дают возможность быстро ознакомиться с рабочими нюансами предприятия и найти ее наиболее уязвимые места.
2. Наглядность. Не зря говорят, что «1 картинка стоит 1000 слов». Схематическая визуализация значительно сокращает время понимания сути проблемы, а также дает возможность дать оценку предложенным путям их решения. Бизнес-консультант должен максимально детально объяснить клиенту все возможные варианты, однако не меньшей важность служит обратная связь. Вторая сторона должна увидеть и понять слабые стороны еще на стадии обсуждения, за счет чего удастся избежать неприятных сложностей и внесения коррективов «на ходу».

Как описывать

Разобрав на простом примере, как описывать бизнес-процессы в компании, можно получить действительно эффективный инструмент. Для этого рекомендуется тщательно ознакомиться с последовательностью действий всего рабочего персонала. После сбора достаточного количества информации она передается в графическую инструкцию. Но для личного пользования она может быть создана в любом формате (даже в виде текста), но для партнеров и работников лучшим выбор станет графика. Это связано с хорошим восприятием и более быстрым пониманием, достигающим благодаря изучению на нескольких уровнях детализации.

1. Оптимальный цикл действий состоит из следующих этапов:
2. Сбор участников (рабочий штат), входящих сведений, применяемых для старта.
3. Применяемые системы.
4. Определение желаемого результата.
5. Выбор последовательности, выполняемой работником.
6. Вычленение условий.
7. Описание информации в графическом виде.

Правила описания бизнес-процесса: что это такое

Определенные рамки и правила устанавливают индивидуально, с учетом личных предпочтений заказчика и предпринимательской деятельности. Но существуют обязательные пункты, которые можно расценить как залог успеха. Это:

• Завершенность. На финишной черте должен располагаться ответ на вопрос, который ставился в самом начале пути.
• Лаконичность. Несмотря на необходимость предоставить максимальный объем информации, ее нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты. Наличие большого количества деталей тяжело воспринимаются, что сводит эффективность проделанной работы практически к нулю.
• Привлечение стандартных нотаций. Не стоит создавать свои обозначения. Лучше использовать то, что практикуется во всем мире.
• Учет и прямое указание каждого участника. Для этого не рекомендуется пользоваться сносками с нумерациями и прочими инструментами.
• Максимально понятное описание. Важно подготовить материал так, чтобы потребитель мог понять его без сторонней помощи.

Схема бизнес-процесса

Распространенные мифы и ошибочные мнения

Примеры и описание того, что такое бизнес-процесс в организации поможет развеять наиболее популярные ложные мнения, касающиеся этого вопроса. Среди них:

1. Самодеятельность — это успех. Подобное решение потребует создания своих обозначений и стандартов, что сильно замедляет работу и снижает шансы на достижение нужной цели.
2. Описание бизнес-процесса предприятия и IT-системы не имеет отличий. В реальности у них есть ряд особенностей, которые крайне важно учитывать.
3. Обязательно должна появиться прибыль. Не все бизнесы ведут прямые продажи, которые и влияют на видимый показатель дохода. Некоторые виды деятельности невозможно оценить по этому критерию. Более того, процессоориентированный подход, прежде всего, внедряется для получения высокой производительности при предыдущих инвестициях.
4. Можно создать идеал. Не стоит надеяться на разработку безукоризненного плана, гарантирующего отсутствие даже малейших ошибок или сложностей, которые достаточно часто возникают по мере продвижения к конечной цели. Даже гениальному специалисту с многолетним опытом не получится охватить весь материал сразу, поэтому он в любом случае будет содержать небольшие недочеты, которые будут своевременно и эффективно решаться при совместной заинтересованности обеих сторон.

Нужно понимать, что зная, как составить бизнес-процесс, получится добиться отличного результата с минимальными потерями, также приобрести бесценные знания в этой теме, которые можно использовать в дальнейшем. Но при его разработке важно учитывать, что он обязан решить поставленную перед заказчиком задачу (любой степени сложности) и ответить на вопрос, который обсуждается в пределах этого проекта. Остальные проблемы решаются при будущем плодотворном сотрудничестве. Это нужно понять всем потенциальным клиентам, у которых возникает непонимание того, почему отсутствует детализация определенных действий и многого другого, касающегося обсуждений. Только такой подход к делу поможет увеличить производительность своей предпринимательской деятельности, повысить лояльность клиентской базы, привлечь новых партнеров, поднять конкурентоспособность на современном рынке и приумножить показатели дохода.

Упростить и оптимизировать различные бизнес-процессы помогут продукты от компании «Клеверенс».

Количество показов: 90740

Управленческий консалтинг

В соответствии со ст. 1274 ГК РФ при публикации материала сайта в Интернете, указание авторства и индексируемая ссылка на источник публикации обязательны.