Бизнес процесс управления взаимоотношениями с клиентами

CRM — электронное управление взаимоотношениями с клиентами

С появлением интернета компании получили возможность использовать маркетинг взаимоотношений и анализ баз данных в качестве мощных маркетинговых инструментов. Эта комбинация интернета, технологий и маркетинга взаимоотношений называется управлением взаимоотношениями с клиентами. 

Теория маркетинга взаимоотношений дает основу для управления взаимоотношениями с клиентами. Интеллектуальный анализ базы данных служит технологической платформой для хранения и использования информации, связанной с потребителями. 

Самым большим преимуществом интернета в маркетинге отношений является интерактивность. Компании с помощью программного обеспечения могут установить отношения с клиентами, а данные, собранные в результате этого взаимодействия, служат основой для будущих предложений продуктов и других персонализированных услуг.

Концепция маркетинга отношений 

Развитие маркетинга отношений тесно связано с тем, как развивался сам маркетинг. Организации часто для достижения эффекта масштаба возвращаются к стандартизации и массовой настройке. Продукты продавались на основе межличностных отношений. 

В последние пару десятилетий с усилением конкуренции акцент сместился на дифференциацию. Для ее достижения важно понимать потребности и требования потребителей. Таким образом, маркетинг перешел от массового обращения к маркетингу, ориентированному на потребителя. 

Основная цель маркетинга взаимоотношений — удержать клиентов и сделать их постоянными покупателями. Существующие клиенты находятся в центре внимания маркетинга взаимоотношений. Теперь в рамках определенной существующей клиентской базы организациям необходимо разработать стратегии для максимизации окупаемости инвестиций в такие отношения. 

Электронное управление взаимоотношениями с клиентами 

Концепция разработки стратегий с использованием интернет-маркетинга и других цифровых платформ для эффективного взаимодействия с пользователями называется электронным управлением взаимоотношениями с клиентами. 

Действия, которые могут быть охвачены управлением взаимоотношениями с клиентами: 

1. Сайт как основа для расширения базы клиентов;
2. Целостность контакта с клиентом (поэтапное взаимодействие исходя из этапов воронки продаж); 
3. Использование интернет-маркетинга для допродаж и перекрестных продаж; 
4. Онлайн-обслуживание клиентов с помощью автоматизированных систем.

Интернет широко используется для маркетинга отношений путем интеграции базы данных клиентов и веб-сайта.

Основные преимущества электронной CRM заключаются в следующем: 

1. Клиентский маркетинг становится более рентабельным, а окупаемость инвестиций намного выше, поскольку компании могут разрабатывать более целенаправленную стратегию;
2. Маркетинговые сообщения можно сделать более персонализированными и экономичными с помощью электронной почты;
3. Клиента можно обслужить более персонализировано, предоставив ему конкретную информацию по его вопросу. Что также увеличивает частоту и качество контактов между компанией и потребителем; 
4. Цифровые технологии, такие как электронная почта, CRM-система, онлайн-чат, полезный веб-контент, помогают компании снизить расходы на привлечение клиентов, тем самым повышая итоговую прибыль.

Управление взаимоотношениями с клиентами обеспечивает ключевую поддержку маркетинговой деятельности посредством следующего: 

1. Специалисты по продажам получают активную поддержку в своих усилиях, предоставляя им информацию о клиентах в режиме реального времени;
2. Менеджеры могут эффективно обслуживать потребителей, поскольку у них есть готовая база данных, содержащая информацию о клиентах и ​​их покупках.

Управление жизненным циклом клиентов с помощью CRM

Управление жизненным циклом клиента с точки зрения организации включает в себя отбор, привлечение, удержание и расширение клиентов. 

• Отбор: на этом этапе организация определяет клиентов, для которых будут разрабатываться маркетинговые стратегии. Что также включает в себя разработку маркетинговых стратегий для привлечения, удержания и расширения клиентов. 
• Привлечение: с помощью таргетинга на высокопотенциальных и ценных клиентов компании устанавливают отношения с новыми клиентами с минимальными затратами на их привлечение. 
• Удержание: на этом этапе организация разрабатывает стратегии по сохранению существующего набора клиентов. Что включает в себя определение предложения продукта на основе профиля клиента. 
• Расширение: здесь компании разрабатывают стратегии по улучшению покупательского поведения существующих клиентов. Сюда относятся допродажи, перекрестные продажи, повторные продажи и лидогенерация. 

Внедрение электронного управления взаимоотношениями с клиентами 

Организации используют следующие стратегии для внедрения CRM: 

• Увеличение веб-трафика: здесь цель состоит в том, чтобы привлечь все больше посетителей на веб-сайт электронной коммерции. Но основное внимание уделяется привлечению качественных посетителей, которые будут покупать. 
• Удовлетворительный опыт взаимодействия с компанией в онлайне: новички на веб-сайте должны найти удовлетворительный опыт навигации по веб-сайту. Для пользователей важно иметь возможность получать нужную информацию и просматривать веб-сайт с последующим стимулом к совершению продажи. 
• Профилирование: здесь речь идет о реализации возможности собирать максимум информации о потребителе во время совершения покупки. Для этого онлайн-формы сайта, связанные с CRM, должны быть просты в использовании для их заполнения. 
• Коммуникация: долгосрочные взаимоотношения компании с клиентами эффективно строятся благодаря email-рассылок, освещающих как текущие события на веб-сайте, так и демонстрацию конкретной информации о клиенте после входа в систему, например, историю покупок, сопутствующие товары и т. д. 

Автоматизация маркетинга отношений с клиентами с помощью CRM — это ценное программное обеспечение, которое позволяет наилучшим образом управлять своими коммуникациями с большим количеством клиентов и потенциальных клиентов стратегическим образом. 

Преимущества EnvyCRM, которые подтверждают правильность выбора именно этой системы:

1. Менеджер освобождается от рутинных обязанностей, время обработки заказа значительно сокращается;
2. При создании мы опирались на собственный опыт управления компаниями шести различных направлений. Этим она кардинально отличается от других присутствующих на рынке CRM-систем, написанных техническими специалистами без учета специфики отдельных сфер бизнеса;
3. EnvyCRM не требует специального обучения специалистов по продажам;
4. Уникальные решения, которых вы не найдете в других CRM-системах.

Сделайте правильный выбор для улучшения взаимодействия с вашими клиентами и роста продаж – попробуйте бесплатный тариф EnvyCRM, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень!

Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте:

• как клиент отреагировал на деловое предложение;
• доволен ли он качеством обслуживания;
• меняются ли его предпочтения со временем;
• насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства;
• сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Для управления отношениями с клиентами программа предлагает следующие возможности:

• регламентировать предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи;
• регистрировать контакты с новыми партнерами;
• планировать события и получать напоминания по ним;
• хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
• управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
• анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
• регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов;
• анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.

Сделки с клиентами

Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрены сделки с клиентами. Использование сделок позволяет зарегистрировать все этапы работы с клиентом (этапы процесса продаж), начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту (успешное завершение сделки).

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться используемым бизнес- процессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки:

• типовая продажа — позволяет контролировать каждый этап процесса продажи. Например, менеджер не сможет перейти на этап формирования предложений клиенту, если он не классифицировал клиента, то есть не определил условия продажи, по которым будет осуществляться продажа товаров клиенту;
• сделки с ручным переходом по этапам — отсутствует жесткий контроль прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропуская какой –либо из этапов;
• прочие непроцессные сделки — позволяет использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Такие сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов.

На одном торговом предприятии можно использовать различные варианты процессов продаж.

Сделка с клиентом — гибкий инструмент программы, в рамках которого предоставляются следующие возможности:

• просмотр списка документов по сделке;
• регистрация коммерческих предложений;
• регистрация условий продажи;
• формирование заказов поставщику;
• составление плана работ по сделке;
• регистрация взаимодействий.

Отражение результатов сделки с клиентом осуществляется при помощи соответствующих статусов. Предусмотрена возможность проанализировать, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе.

В основе методики учета сделок лежит подход к организации продаж под названием «воронка продаж» — позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки.

Взаимодействия с клиентами

Основной целью обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи  с клиентами, не зависящие от внутренних проблем компании.

При работе с клиентами можно вести учет по следующим взаимодействиям:

• встреча — позволяет запланировать встречу, либо отразить результат встречи;
• запланированное взаимодействие — позволяет запланировать взаимодействие с клиентом;
• телефонный звонок — позволяет зафиксировать исходящие и входящие звонки клиентов;
• электронное письмо — позволяет вести электронную переписку с клиентами. Пользователь может вести электронную переписку непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой и почтовой программой.

В рамках работы с одним клиентом можно зарегистрировать цепочку взаимодействий. Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация (представление, контактные данные: телефон, e-mail и т. п.) и ссылка на контакт, хранимый в программе.

Контактами являются партнеры, контактные лица партнеров и физические лица, пользователи. Контакты могут быть доопределены (проставлены ссылки в строках участников, содержащих только текстовую информацию) в произвольный момент работы с взаимодействием.

Управление взаимодействиями осуществляется при помощи статусов, использование которых позволяет управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия.

Для удобства работы с клиентом в списке взаимодействий можно установить пользователя в качестве ответственного и группировку по предметам. В этом случае все сообщения в списке взаимодействий будут сгруппированы в соответствии с цепочкой тех взаимодействий, которые были оформлены с клиентом.

Информация по взаимодействиям с клиентами может быть использована для:

• создания нового контакта (партнеры, контактные лица, физические лица);
• регистрации претензии клиента;
• формирования сделки с клиентом;
• создания нового взаимодействия с клиентом.

Предусмотрена возможность проанализировать список неотработанных взаимодействий  с клиентами.

Регистрация нового партнера

Программа наделена сервисом, использование которого позволяет вести учет по партнерам. Для быстрой регистрации информации о новом партнере (клиенте, поставщике, конкуренте, перевозчике) можно использовать универсальный инструмент — Помощник регистрации нового партнера, использование которого позволяет зарегистрировать:

• контактную информацию о самом клиенте (адреса, телефоны, адреса электронной почты);
• его контактных лиц;
• сведения о юридическом лице клиента;
• данные банковского счета, если они известны;
• произвольные сведения.

При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие «дублей» клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

Предусмотрена возможность ввода информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.

Программа наделена сервисом, обеспечивающим возможность автоматического заполнения реквизитов контрагента сведениями, содержащимися в ЕГРЮЛ/ЕГРИП. При наличии соответствующей информации в ЕГРЮЛ для юридического лица будут заполнены:

• КПП;
• краткое и полное наименование;
• юридический адрес;
• телефон.

Для проверки корректности ввода контрагента по указанному ИНН и КПП на основании данных ЕГРН предусмотрен веб-сервис, доступный всем пользователям фирмы «1С».

Сервис проверки контрагентов предназначен для целей заблаговременного выявления:

• ошибок в данных, сдаваемых в налоговые органы (отчеты с некорректно введенными контрагентами не будут приняты ФНС);
• «недобросовестных» контрагентов.

Условия работы с клиентами

Для отражения условий продаж, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентами, предусмотрены соглашения с клиентами, использование которых позволяет:

• определить график оплаты (предоплата, кредит);
• определить порядок оплаты;
• указать вид цены, срок поставки товаров;
• уточнить информацию по ценам на товары;
• указать скидки (наценки) по этому соглашению.

Соглашения используются  при ведении оптовых, комиссионных продаж.

Основная задача фиксации условий продаж в соглашении — это автоматический контроль их соблюдения при продаже товара. Соблюдение условий продаж контролируется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения.

При регистрации условий продажи можно оформить следующие типы соглашений с клиентами:

• типовое соглашение — позволяет зарегистрировать типовые условия продажи, которые используются при продаже товаров клиенту. Типовые соглашения могут быть применимы к определенному сегменту партнеров (оптовые покупатели, дилеры и др.);
• индивидуальное соглашение — позволяет зарегистрировать индивидуальные условия работы с клиентом. Индивидуальное соглашение формируется на основании данных типового соглашения с клиентом.

Процесс создания и утверждения соглашений осуществляется через использование статусов.

В рамках соглашения с клиентами определяется необходимость использования договоров при оформлении первичных документов — позволяет вести учет по договорам (в этом случае порядок расчетов и порядок оплаты определяются в договоре).

Регистрация и отработка претензий клиентов

Программа позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.

Работа с претензиями сопряжена с выполнением следующих задач:

• фиксация причин появления претензии или конфликтных ситуаций;
• регистрация претензий;
• регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента;
• составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий;
• отработка претензий;
• фиксация результатов;
• анализ претензий.

При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию:

• клиента, который предъявил претензию;
• подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии;
• суть и причину возникновения претензии;
• результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.

Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.). Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы. В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий.

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.

Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания. Управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты:

• динамика регистрации претензий клиентов — позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов;

• статистика удовлетворения претензий — позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения;

• структура возникновения претензий клиентов — позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.

Анализ эффективности работы менеджера с клиентами

Для анализа и сравнения эффективности работы менеджеров с клиентами предусмотрен инструмент — Сравнительный анализ показателей работы менеджеров, использование которого позволяет получить данные по различным показателям работы менеджеров по продажам.

Предусмотрена возможность настройки выводимых показателей, даты анализа, периода анализа и возможность сравнительного анализа данных показателей за аналогичный предыдущий период или аналогичный период прошлого года.

Работа с клиентом — ключевое звено в деятельности любой компании: от того, удастся ли ему в результате взаимодействия с организацией решить возникшую у него проблему или удовлетворить имеющуюся потребность, зависит очень многое. Довольный клиент будет лояльным к компании и в следующий раз снова обратится к ней за помощью, а это значит, что компания получит надежный и долгосрочный источник прибыли. Он порекомендует ее друзьям, а значит, компания будет расти и расширять свою деятельность.

Однако на практике испортить взаимоотношения с клиентом совсем не сложно. Причина этого кроется в том, что такое общение подразумевает множество различных компонентов: нужно вовремя перезвонить по заявке, предложить клиенту удобное время для передачи товара или оказания услуги, соблюсти оговоренные сроки, принять оплату подходящим для него способом и без напоминания передать необходимые документы. В ситуации, когда этими операциями занимаются разные сотрудники, сбой в работе одного менеджера зачастую делает напрасными усилия всей команды: клиент составит об организации не лучшее впечатление, запомнив именно негативные моменты.

Все люди совершают ошибки, но сегодня существует возможность сделать работу компании безошибочной и точной, как часы. Для этого достаточно внедрить в организации современную CRM-систему, которая возьмет на себя функцию контроля над реализацией всех аспектов взаимодействия с клиентами. Теперь, зайдя в программу, руководитель в любой момент сможет видеть, на каком этапе находится поставка конкретному клиенту, кто отвечает за нее, и какую задачу необходимо выполнить в первую очередь.

При этом все актуальные задачи будут иметь четкий срок выполнения, и о нарушении этого срока автоматически будет сообщено ответственным за проект. В результате, даже если конкретный менеджер не справился с задачей, заболел или попал в форс-мажорную ситуацию, вопрос будет оперативно передан другому исполнителю, и клиент вовремя получит то, что ему нужно. В результате в работе компании полностью исчезнут досадные проколы и упущения, из-за которых она долгое время теряла клиентов, а ее репутация надежного партнера, которому можно доверять, обеспечит ей новых клиентов, обратившихся по рекомендациям друзей и коллег.

Кроме того, немаловажно, что в системе будет сохраняться вся история взаимодействия организации с конкретным клиентом: что именно и когда он заказывал, каковы были объемы и стоимость заказа. Это позволит оперативно подбирать необходимый ему товар, полностью соответствующий его потребностям. Кроме того, клиенту больше не придется с документами в руках отстаивать у менеджеров право на получение скидки: дисконт для постоянного покупателя или начисление бонусов за пользование услугами компании будут происходить автоматически.

При этом для облачных систем абсолютно безразлично, где в данный момент находится сотрудник: в офисе компании, в командировке в другом городе или просто работает удаленно. Он может войти в CRM с любого компьютера, подключенного к интернету, и проверить состояние актуальных задач, получить информацию о планируемой встрече или клиенте, с которым ведутся переговоры.

Кстати, грамотные руководители используют CRM-систему не только для постановки коммерческих задач, но и для того, чтобы сформировать с клиентом долгосрочные доверительные отношения. Он не забудет, что сотрудники компании поздравили его не только с «дежурными» датами, но и с днем рождения или профессиональным праздником. В результате организация получит лояльного клиента, которого будет сложно переманить предоставлением разового бонуса, а компания обеспечит себе устойчивое развитие на долгое время.