Примеры бизнес-процессов в организации
На данной странице представленны готовые примеры бизнес-процессов.
Моделирование данных примеров бизнес-процессов производилось в Дизайнере BPM-системы ELMA
Работа службы поддержки
В модели бизнес-процесса «Служба поддержки» запрос регистрируется из различных источников. С целью рационального использования рабочего времени сотрудников запросы типизируются. К примеру, в IT-компании адресатом может выступить как тестировщик, так и разработчик. Пример моделирования бизнес-процесса работы службы поддержки в системе ELMA BPM:
Попробуйте моделировать бизнес-процессы в Low‑code
BPM-системе ELMA365
Согласование бюджета
Скачайте полную классификацию бизнес-процессов коммерческих компаний. Это межотраслевая модель. Она разработана Американским центром производительности и качества APQC. И переведена на русский язык компанией ELMA.
Классификация процессов
Пример описания бизнес-процесса «Согласование бюджета», подразумевает реализацию параллельных шлюзов, между различными департаментами и бухгалтерией/отделом планирования. Локальные подразделения в контексте должны независимо друг от друга огласить свои потребности на ближайший год (квартал).
Поиск нового сотрудника отделом кадров
Пример описания бизнес-процесса «Поиск нового сотрудника отделом кадров» есть в каждом предприятии. Модель описывает полную последовательность шагов по работе со входящим резюме, учитывая действия соискателя с помощью событий ожидания сообщения. На каждом этапе рассмотрения резюме процесс может быть завершён по решению об отказе.
Попробуйте моделировать бизнес-процессы в Low‑code
BPM-системе ELMA365
Заказ билетов через туроператора
Модель «Заказ билетов через туроператора» демонстрирует сервис для путешественника, который предоставляет туроператор и сервис для туроператора, предоставляемый авиакомпанией. Путешественнику достаточно инициировать процесс и сформировать заказ, а затем оплатить его. Остальные действия будут совершены по стандартному сценарию туроператором и авиакомпанией.
Проверка работы оборудования
Процесс «Проверка работы оборудования» начинается в зоне ответственности Продавца, который вносит заявку на проверку, а далее, после проверки Инспектором и Начальником ТО, заявка отправляется как задача на ремонт. Продавец оповещается о результатах проверки и ремонта.
Больше примеров описания бизнес-процессов компаний можно найти и скачать бесплатно в магазине готовых решений ELMA Store
Попробуйте моделировать бизнес-процессы в Low‑code
BPM-системе ELMA365
Примеры разработанных в компании «Питер-Консалт» описаний бизнес-процессов
В этом разделе опубликованы примеры описаний бизнес-процессов, разработанных специалистами компании «Питер-Консалт». Документы очищены от количественной и коммерческой информации, защищены от копирования и опубликованы исключительно с целью иллюстрации наших работ.
- Пример списка бизнес-процессов логистического оператора
- Пример списка бизнес-процессов оператора конгрессно-выставочной деятельности
- Пример иерархии бизнес-процессов оператора конгрессно-выставочной деятельности в ПО Business Studio
- Пример схемы бизнес-процесса проведения конгрессно-выставочного мероприятия в нотации IDEF0 в ПО Business Studio
- Пример схемы бизнес-процесса заключения договоров с подрядчиками в нотации Процедура в ПО Business Studio
- Регламент бизнес-процесса заключения договоров с подрядчиками в ПО Business Studio
- Пример дерева бизнес-процессов продаж ключевым корпоративным клиентам в ПО Business Studio
- Пример схемы IDEF0 бизнес-процесса продаж ключевым корпоративным клиентам в ПО Business Studio
- Пример схемы бизнес-процесса управления заказами в нотации Процедура ПО Business Studio
- Пример схемы описания бизнес-процесса в ПО «1С-Bitrix24»
- Пример схемы описания бизнес-процесса со статусами в ПО «1С-Bitrix24»
- Пример списка бизнес-процессов инвестиционной компании и пример схемы одного из них в ПО AllFusion Process Modeler
- Примеры описания некоторых бизнес-процессов производственной компании, выполненные в ПО Business Studio
- Пример регламента ПО Business Studio одного из бизнес-процессов оператора рекламного рынка
- Пример диаграммы описания бизнес-процесса в нотации BPMN, выполненный в ПО Business Studio
- Пример описания одного из бизнес-процессов ювелирной сети в MS Visio
- Пример пакета описания бизнес-процессов предприятия в MS Word
- Пример описания бизнес-процесса управления проектом с помощью MS Project
- Пример анализа бизнес-процессов комплектации заказов на складе
- Отчёт по оптимизации бизнес-процесса работы с заявками и жалобами на предприятии ЖКХ
- Пример списка бизнес-процессов управления компании-застройщика в MS Word
- Пример описания производственных бизнес-процессов бухгалтерской компании в MS Word (верхний уровень)
- Пример схемы бизнес-процесса «Сопровождение перевозки логистической компании» в MS Word
- Пример бизнес-процесса продаж оптовой компании в MS Word
- Пример описания бизнес-процесса обработки заявки в Интернет-магазине в MS Word
- Пример карты производственных бизнес-процессов компании по аутстаффингу
- Пример списка бизнес-процессов управления платежами в ИС
- Пример списка бизнес-процессов торговой компании
- Пример списка бизнес-процессов логистического блока производственной компании
- Пример списка бизнес-процессов закупки
- Пример списка бизнес-процессов компании, обслуживающей складское оборудование
Если при выборе ссылки файл не открывается, это значит, что в настройках вашего браузера либо выбрана опция сохранения файла, вместо открытия, либо выбранный уровень безопасности не позволяет открывать файлы с Интернет сайтов. Для исправления ситуации обратитесь к системному администратору. Вы также можете прислать нам запрос на нужные файлы по e-mail, указанным на сайте.
На нашем сайте можно ознакомиться с отзывами наших заказчиков, а также с процедурой заказа работы по совершенствованию бизнес-процессов. Узнайте как оптимизировать расходы на эту работу посмотрев видеопост 
«Стоимость оптимизации бизнес-процессов» на нашем канале Youtube.
Если вы хотите узнать о возможностях такой экономии для вашей компании, заполните этот вопросник для подготовки коммерческого предложения на оптимизацию бизнес-процессов, и мы пришлём вам КП с ценой и планом выполнения этой работы.
Переход в разделы с примерами других работ компании «Питер-Консалт»
Для вашего удобства и для того, чтобы вам было проще окунуться в мир бизнес-процессов мы запускаем выпуск «Дайджеста готовых бизнес-процессов». Материалы будут посвящены готовым темплейтам процессов из различных отраслей. Ознакомившись со схемами работы, вы поймете, как именно работает процесс, какие элементы в нем используются. Примеры, показанные в дайджестах взяты у разработчиков BPM-систем, частных практиках, среднего и крупного бизнеса. Выстраивая данные процессы бизнес-аналитики основывались на лучших мировых практиках и собственных спецификах деятельности. Рассмотрим несколько примеров из разных категорий.
Процесс актуален для среднего и крупного бизнеса, где количество сотрудников исчисляется сотнями и иногда тысячами. В таком бизнесе десятки людей ежедневно могут приниматься на работу. Автоматизация и работа по четкому бизнес-процессу позволит ускорить выполнение процедуры. Рассмотрим на примере готового процесса для компании, которая занимается разработкой ИТ-решений.
Пример №2. Заявка на отпуск.
Как видим из графического построения после запуска процесс уведомляет три департамента – бухгалтерию (документы), ИТ (организация рабочего места), HR (план обучения и испытательного срока). Далее сотрудник приступает к работе, по истечению плана обучения сотрудник сдаёт экзамен. После этого подводятся итоги испытательного срока (он может заканчиваться не сразу после экзамена). Завершение процесса – составления плана развития уже действующего сотрудника. Данный процесс может содержать множество дополнительных этапов, например, проверку службой безопасности. Поэтому процесс дорабатывается в зависимости от сферы деятельности и процедур.
Сотрудник подаёт заявку, которая первоначально попадает к руководителю и получает его визу. Если виза отклонена, то процесс завершается, и сотрудник получает соответствующее уведомление. Если виза получена, далее заявка ожидает визы специалиста по кадрам. Если все хорошо и у сотрудника есть необходимое количество дней, то готовится приказ об отпуске и заявка окончательно визируется. Далее сотрудник получает уведомления про успешное завершение процесса.
Пример №3. Push-уведомление о приближающийся активности.
Бизнес-процесс с push-уведомлением о приближающейся активности (активность указана в CRM-системе, которую использует компания). Процесс актуален для напоминаний о встречах и активностях, которые будут отправлены на мобильный телефон.
Система считывает данные про активность, далее рассчитывает количество минут, которые остались до неё, далее считывает данные ответственного и отправляет ему уведомление с количеством минут до начала.
Обращаем ваше внимание, что указанные процессы не являются на 100% лучшим решением для вашей отрасли. Каждый бизнес специфичен, поэтому прежде чем внедрять обязательно проконсультируйтесь со специалистами.
Продукты Comindware ежегодно завоевывают престижные награды на основании отзывов клиентов и высокой оценки от ведущих экспертов.
ТОП-1 в рейтинге крупнейших разработчиков BPMS 2020 по версии CNews Analytics. Рейтинг рассчитан на основе объемов годовой выручки. Comindware занимает первую строчку рейтинга, начиная с 2018 года.
BPM-решение от Comindware назван лидером на рынке систем для управления бизнес-процессами в отчете 2022 года от G2. Звание присвоено на основании положительных отзывов от пользователей и сравнения с аналогичными продуктами в категории BPM.
Компания Comindware стала победителем Graphie Award в категории Самое инновационное корпоративное графовое приложение.
На основании отзывов клиентов решение Comindware удостоено звания лучшего предложения среди BPM-систем, представленных на сайте Capterra.
Компания Comindware вошла в список десяти наиболее результативных BPMS вендоров в 2017 по версии Insights Success.
Журнал CIO Applications включил Comindware в топ 25 BPM-решений для цифровой трансформации бизнеса.
Компания Comindware вошла в число 20-ти наиболее перспективных и быстрорастущих BPM вендоров по версии CIO Review.
На основании отзывов клиентов продукт Comindware занимает первую позицию в рейтинге BPM-платформ на сайте аналитического агентства Gartner.
ТОП-7 крупнейших поставщиков BPM-систем в России по версии Tadviser. Рейтинг составлен на основе годовой выручки, полученной от реализации проектов в 2020 году.
Платформа Comindware помогла онлайн-сервису страхования Mafin одержать победу в конкурсе «BPM-проект года’2020» в номинации «За настойчивость в достижении процессного совершенства».
Указанные ниже примеры бизнес-процессов компании используются в ознакомительных целях и не применяются на практике без дополнительной доработки. В качестве учебной модели бизнес-процесса будет представлен процесс «Управление проблемами».
Прописаны ли бизнес-процессы в вашей компании? Используетели вы приведенные ниже модели? Как данные модели могут помочь вам устарнить проблемы в вашем бизнес-процессе?
Процесс управления проблемами предприятия имеет цель устранения ошибок, своевременного обнаружения проблем и формирования комплекса мер по их решению. Здесь приведена общая схема работ для получения эффективного результата бизнес-процесса.
В начале бизнес-процесса поступает информация о зафиксированных ошибках по двум каналам:
- Система наблюдения.
- Service desk.
Процесс выполнения бизнес-процесса:
- Информационная «Система принятия решений» собирает данные о зафиксированных ошибках, присваивает категорию, выставляет приоритет и сохранят в базе данных.
- Администратор, отвечающий за информационную систему, назначает ответственный персонал за заявку о возникшей проблеме.
- Ответственный работник проводит меры по устранению проблемы и фиксирует в заявке конечный результат.
Окончание бизнес-процесса. Качественным результатом устранения проблемы является зафиксированное исполнение бизнес-процесса.
На данных примерах бизнес-процессов компании можно уловить связь используемых объектов моделирования, например, связи и общий функционал между ними. Однако есть и отличия, которые связаны с различным использованием в областях применения управления процессами предприятия. (Как обрабатывать заявки для повышения продаж?)
IDEF
При помощи графического инструмента gliffy.com можно смоделировать бизнес-процесс в IDEF нотации. В этом случае модель читают слева направо. По моделям в IDEF0 и IDEF3 удобно проводить анализ процессов изменений (трансформации) состояния объектов и субъектов в бизнес-процессах. Однако, нотация IDEF0 практический никак, не отражает реакцию участников на события внешней среды в процессе. Из-за этого не получается оценить риски, связанные с изменениями во внешней среде и смоделировать варианты отката.
EPC
Обычно модель бизнес-процесса устранения проблем моделируют в визуальной EPC-совместимой нотации, в таком случае, чтение модели проходит сверху-вниз. По данной модели составляются не только требования к рабочему бизнес-процессу, но и формируется организационная структура для выполнения нескольких бизнес-процессов в компании. Широкий набор графических элементов является скорее недостатком, что оказывается сложным для понимания, в отличии от других нотацияий. Для разработки и чтения процессов в этой нотации необходима предварительная подготовка сотрудников.
BPMN
При моделировании бизнес-процесса в BPMN нотации с помощью сервиса bpmn.io, чтение модели происходит слева направо. Такую модель легко имплементировать в уже существующую информационную систему управления потоком работ (workflow tool). Нотация BPMN слишком сложная для восприятия , и даже специалистыс опытом ARIS/IDEF-моделирования вынуждены ее предварительно изучать.
ИС Дракон
С помощью языка ДРАКОН можно построить целостную модел бизнесс-процессов в компании. Основой ДРАКОН-схемы является простой и понятный чертеж. С помощью ДРАКОН возможно изобразить процесс в ясной и доходчивой форме. Такая форма позволяет сократить умственные усилия, необходимые для восприятия, понимания и принятия решения относительно характеристик процесса по заданным требованиям. Так же облегчается понимание описываемых процессов и обеспечивается их однозначное толкование.
Чем язык ДРАКОН для описания бизнес-процесса лучше, нежели другие схемы?
- Он понятный – легко воспринимается.
- Он простой – реально используется 5 значков, которые позволяют описывать всю логику.
- У других нотаций нет средств, которые хранят код разработки.
Данные нотации помогают заказчику принимать последовательные действия, позволяющие достичь идеального результата. Но самым простым и эффективным является Дракон, из-за простоты его восприятия, наглядностью действий и способностью получения запланированного результата.
Как вычислить “корпоративного крота”? Как его распознать? Как с ним вести коммуникации? И самый главный вопрос: что сподвигло сотрудника на предательство?
Часто управленцы обходят эти вопросы стороной, убеждая себя тем, что их это не коснется. На втором управленческом РУПОР-турнире “Расчеты войны” участникам была предоставлена возможность познакомиться с типичными стратегическими ошибками, приводящих к предательству ключевого персонала. Об этом читайте в статье «Второй управленческий РУПОР-турнир «Расчеты войны»».
Остались вопросы? Хотите достичь положительных результтов для вашей компании? Звоните по номеру +7(937)586-86-66 – Тэнгри Булатович
Читайте также:
Спад продаж в интернете
Как продвижение влияет на конверсию?
Как повысить конверсию с помощью эффективного текста?
У меня падают продажи, в чем дело?
Второй управленческий РУПОР-турнир «Расчеты войны». Отчет
Согласование целей как средство удержания персонала. Ч.1.
Согласование целей как средство удержания персонала. Ч.2.
Схема бизнес-процессов: просто о сложном
Как оптимизировать бизнес-процесс в компании и заставить ее работать по-новому?
Как проанализировать бизнес-процессы?
Последние новости:
Второй управленческий РУПОР-турнир «Расчтеты войны». Отчет
Отчет о первом управленческом РУПОР-турнире «Преддверие войны».
Пример 1. Описание бизнес-процесса — продажа билетов B2C.
Данные о потенциальном участнике и билете поступают в систему из внешней базы данных или в виде электронного сообщения с сайта.
1. Проверка правильности данных
Система автоматически проверяет правильность заполнения данных:
-
Формат заполнения email;
-
Корректность телефонного номера и т.д.
Если данные заполнены корректно, запрос отправляется в обработку. Иначе игнорируется как ошибочный.
2. Добавление лида и создание билета
Автоматическая проверка на наличие лида или контакта в системе по параметрам: email, телефон, ФИО.
-
Если лид в системе уже имеется, запрос прикрепляется к нему и автоматически формируется билет.
-
Если лид не найден, создается карточка лида. На ее основе формируется билет.
3. Оплата билета
Производится проверка наличия оплаты за билет.
Если оплата выполнена:
-
Клиент оповещается об оплате;
-
Проверяется наличие клиента в базе данных;
-
Если клиент новый, создается карточка клиента и на ее основе карточка участника.
-
На основе данных из карточки участника формируется билет и отправляется покупателю.
Если оплата не выполнена:
-
Система ожидает оплату 1 день (срок можно изменить в случае необходимости);
-
Производится проверка срока оплаты:
-
Если стоимость билетов осталась неизменной, покупателю отправляется напоминание об оплате.
-
Если срок вышел и стоимость билета изменилась, билет аннулируется, бронь снимается, участник оповещается о снятии брони.
-
Цена билетов растет по мере приближения мероприятия. В случае аннуляции неоплаченного билета из-за изменения цены покупатель может заново создать запрос и забронировать билет по обновленной цене.
Цикл «проверка оплаты – напоминание об оплате» повторяется вплоть до изменения цены и аннуляции билета или получения оплаты. В последнем случае выполняются действия из пункта «Оплата выполнена», т.е. формируется карточка клиента, участника, создается и отправляется покупателю билет.
Прмер 2. Описание бизнес-процесса — продажа билетов B2B.
Основное отличие продажи билетов B2B от предыдущего процесса заключается в том, что покупатель не предоставляет личных данных каждого участника.
Информация при закупке билетов от организации:
-
Количество билетов;
-
Мероприятие;
-
Контактное лицо;
-
Организация-покупатель.
Если при продаже B2C покупатель является участником мероприятия, то при продажах B2B покупатель (представитель компании) и участники (для кого покупают билеты) не совпадают, покупатель в данном случае может одним из списка.
1. Запрос количества билетов
После того, как в систему поступает заявка на участие от юридического лица, покупателю отправляется запрос на количество билетов.
Реализуется это действие при помощи автоматической отправки анкеты, где покупатель заполняет количество билетов, тариф, по которым он планирует их приобрести, реквизиты для выставления счета и другие данные, необходимые для обеспечения участия представителей компании в мероприятии.
После получения анкеты правильность данных проверяется. В случае выявления ошибок запрос анкетных данных повторяется либо выполняются уточнения любым другим удобным способом, например, в телефонном режиме.
2. Счет и проверка условий оплаты
На основе предоставленных данных формируется счет на оплату и отправляется клиенту.
Перед проверкой оплаты необходимо проверить условия оплаты, согласованные с клиентом. Это может быть 100% предоплата, частичная предоплата и т.д.
Если по условиям договора возможно формирование билетов до получения оплаты, они формируются согласно анкете и отправляются клиенту.
3. Работа по предоплате
Если для формирования билетов необходимо получить предоплату, действия производятся аналогично работе с B2C:
-
Система ожидает оплату 1 день (срок можно изменить в случае необходимости);
-
Производится проверка срока оплаты:
-
Если стоимость билетов осталась неизменной, покупателю отправляется напоминание об оплате.
-
Если срок вышел и стоимость билетов изменилась, стоимость билетов обновляется, покупатель получает новый счет.
-
В случае согласия клиента на новую цену билетов, повторяется ожидание и проверка оплаты. При несогласии бронь аннулируется.
-
Бизнес-процесс продажи завершен.
Покупатель билетов B2B регистрируется в системе в качестве клиента. Лид – это потенциальный покупатель, с которым планируются переговоры. В случае запроса на покупку билетов – это уже клиент, и работа с ним ведется в рамках Сделки.
Пример 3. Описание бизнес-процесса — Учет продажи билетов.
Для автоматизации продажи билетов необходима система «Продажа билетов», которая будет работать следующим образом:
-
Покупатель отправляет запрос, который автоматически направляется в систему.
-
Информация об участниках и мероприятиях добавляется автоматически с сайта конференций.
-
Данные о покупателях должны храниться в справочнике Покупатели
-
Данные об участниках – в справочнике Участники.
Система учета продажи билетов необходима для хранения данных о покупках и мероприятиях, а также формирования отчетности по проведенным мероприятиям, покупателям и участникам.
-
Покупатели – лица (организации), которые оплачивают билеты.
-
Участники – лица, которые примут участие в мероприятии (на них оформляются билеты).
-
Мероприятия – конференции, организованные компанией Java User Group.
При этом покупатель и участник могут быть одним и тем же лицом или разными. В качестве покупателя может выступать физическое лицо или организация. Участник – это всегда человек, который принимает участие в мероприятии по заказанному билету.
Пример 4. Описание бизнес-процесса — Маркетинг компании.
Ниже описан бизнес-процесс работы отдела маркетинга с учетом возможностей автоматизации.
-
Создать бриф
Процесс начинается с того, что маркетолог создает новый бриф. В результате формируется документ «Бриф», который должен быть загружен в базу данных системы.
В финале этого шага маркетолог отправляет документ Бриф руководству.
-
Проверить бриф
Руководитель изучает бриф, после чего возможны два варианта развития событий:
-
В брифе выявлены недочеты. Руководитель пишет замечания к брифу и отправляет маркетологу. Далее маркетолог на основе замечаний создает новый документ Бриф и отправляет на повторную проверку.
-
В брифе недочетов не выявлено. Руководитель переходит к выбору рекламных площадок.
В системе обязательно должна быть возможность создать документ Бриф, добавить к нему замечания, создать на основании документа Бриф с замечаниями новый Бриф. Это позволит удобно работать с документами, при этом иметь возможность просмотреть предыдущие версии и замечания к ним.
-
Выбрать площадки для рекламы
Выбор площадок для рекламы выполняет руководитель на основе анализа брифа и возможностей каждой из площадок.
Это могут быть:
-
Facebook
-
ВКонтакте
-
Google ADS
-
Яндекс Директ
Необходимо предусмотреть возможность выбора одной или нескольких площадок одновременно.
Одобренный бриф вместе со списком выбранных площадок отправляется маркетологу.
-
Создать рекламную кампанию на основе брифа
Рекламная кампания в данном случае – это документ, который создается в системе на основе одобренного брифа и выбранных рекламных площадок.
-
Рассчитать бюджет рекламной кампании
Все расчеты проводит маркетолог на основании брифа и тарифов выбранных площадок. После выполнения непосредственно расчетов, данные вносятся в специальные поля документа Рекламная кампания, который отправляется на согласование руководителю.
-
Проверить бюджет рекламной кампании
Руководитель проверяет расчет бюджета. Если выявляются ошибки и неточности, к документу Рекламная кампания добавляются замечания по бюджету и отправляются маркетологу внутри системы.
Если замечаний не выявлено, бюджет одобряется, маркетолог получает соответствующее подтверждение и переходит к запуску рекламы.
На этом этапе также важно предусмотреть в системе возможность видеть предыдущие варианты бюджета и замечания к ним.
-
Запустить рекламную кампанию
Непосредственная работа по этому этапу проводится на выбранных рекламных площадках. В системе маркетолог после получения одобрения бюджета нажимает кнопку «Запустить рекламную кампанию», т.е. меняет статус кампании соответствующим образом.
-
Провести рекламную кампанию
Работа выполняется маркетологом на рекламных площадках. Все это время статус кампании активен, т.е. руководитель видит, что кампания – в работе.
-
Собрать статистику
По результатам рекламной кампании маркетолог обязательно собирает статистику, которую вносит в соответствующий документ в системе. Документ «Статистика» должен быть привязан к текущей Рекламной кампании в системе.
На этом процесс завершен.
Пример 5. Описание бизнес-процесса — Оказание услуги компанией.
Процесс оказания услуги начинается с прихода клиента в компанию для оказания услуги и завершается моментом оплаты услуги клиентом.
В процессе участвуют 3 исполнителя:
-
Администратор. Это сотрудник, который встречает клиента и направляет его к доктору.
-
Доктор. Специалист, который непосредственно оказывает услугу.
-
Касса. Сотрудник, который принимает оплату и оформляет финансовые документы.
-
Узнать у посетителя: посещение по записи или нет?
На этом этапе администратор взаимодействует с клиентом и уточняет, пришел человек за услугой по предварительной записи или нет. Даже если клиент пришел без записи, услуга по возможности должна быть оказана.
Возможны два варианта:
-
Посетитель не по записи. Администратор выполняет Запись клиента. На этом процесс завершается и начинается заново.
-
Посетитель по записи. В этом случае клиент сообщает администратору номер записи либо администратор указывает ее на основе только что завершенного процесса записи.
-
Определить запись по номеру
На этом этапе система должна на основе введенного номера определить и открыть для администратора Запись. Рекомендуется реализовать возможность считать запись с мобильного телефона клиента по штрих-коду. Т.е. в процессе записи клиент получает на телефон уведомление не только в текстовом виде, но и со штрих-кодом. В результате при посещении администратор сможет максимально быстро и безошибочно открыть нужную Запись.
-
Нужно ли дополнять данные?
На основании уже заполненных полей система автоматически определяет, нужно ли дополнять данные и уведомляет об этом администратора.
Если данные дополнить нужно, администратор задает соответствующие вопросы и дополняет:
-
Карточку клиента,
-
Карточку питомца.
Далее клиенту выдаются раздаточные материалы. После чего клиент направляется к доктору на прием. Если данные уже все заполнены, клиент отправляется к доктору сразу.
-
Принять клиента по записи
Доктор принимает клиента по записи. В системе в момент начала приема доктор фиксирует, что прием состоялся. После нажатия соответствующей кнопки система начинает отсчет реального времени приема.
-
Оказать услугу
Этот этап выполняет доктор, в системе непосредственно оказание услуги не отражается. Эти операции выполняются непосредственно специалистом вне системы.
-
Оформить пакет документов Оказание услуги
После непосредственного оказания услуги доктор в системе заполняет форму «Оказание услуги», в котором отображает, какие услуги были оказаны, вносит необходимые сведения для карточки питомца и т.д. После того, как проделаны необходимые действия в рамках приема, доктор завершает прием в системе.
-
Выдать клиенту документы
После того, как доктор внес все необходимые сведения в документ «Оказание услуги», формируется пакет документов для клиента, которые можно распечатать пакетом. Доктор отправляет документы на печать и передает клиенту документы для расчетов в кассе, а также информацию о состоянии питомца, выполненных процедурах, рекомендации и т.д. Клиент направляется в кассу.
-
Узнать номер записи у клиента
В этот раз процедуру получения номера записи, в том числе, в случае реализации, через штрих-код, выполняет сотрудник кассы. На основании этого номера открывается запись с уже заполненными услугами, после чего автоматически формируется сумма и необходимые финансовые документы.
-
Оформить оплату от клиента
Кассир выполняет наличный или безналичный расчет с клиентом, распечатывает финансовые документы, в том числе, для клиента.
-
Отправить Email клиенту с предложением оценить работу
После того, как оплата завершена, система автоматически формирует sms-сообщение и/или email и отправляет его клиенту с просьбой оценить качество работы.
На этом процесс завершен.
Пример 6. Описание бизнес-процесса ветеренарной клиники — Передача животного для компании.
Этот процесс описывает ситуацию, когда клиент пришел по записи получать животное из стационара. В отдельных случаях животное клиент получает из клиники, для них этот процесс также подходит. Но так как чаще всего речь идет о стационаре, здесь также будет использоваться именно этот термин.
Если животное передают от специалиста к специалисту внутри организации, в системе это никак не отмечается. Факт смены доктора отслеживается по записям об оказанных услугах.
В бизнес-процессе участвуют:
-
Администратор
-
Доктор
-
Кассир
Процесс начинается с момента, когда клиент приходит забирать животное. К этому моменту само животное должно быть готово к передаче, а также должны быть актуализированы все соответствующие записи, в том числе, финансовые.
-
Проверить по записи клиент или нет
Первое, что должен проверить администратор, по записи пришел клиент или нет.
-
Если клиент пришел не по записи, его обязательно администратор должен записать и сделать соответствующую отметку в системе. После чего сразу осуществляется переход к проверке задолженности.
-
Если клиент пришел по записи, администратор вводит номер записи в систему, определяет нужную запись, и также переходит к проверке задолженности.
В этом процессе также будет полезно использование штрих-кодов, которые система будет отправлять при записи на телефон клиента. Такой подход ускорит процесс нахождения записи и снизит вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором.
-
Проверить задолженность клиента
Здесь возможны два варианта:
-
Заложенности нет. Администратор переходит к проверке наличия переплаты.
-
Задолженность есть. Администратор выдает клиенту финансовые документы и отправляет его в Кассу.
Во втором случае Кассир принимает оплату, фиксирует эту информацию в системе, после чего клиент возвращается к администратору уже на этап «Распечатать документы Выдача животного».
-
Проверить наличие переплаты
Если задолженности нет, администратор должен проверить наличие переплаты. При ее выявлении он предлагает вернуть клиенту деньги.
Если Клиент согласен получить сумму переплаты, ему выдается расходный кассовый ордер, после чего он отправляется в Кассу, где получает неиспользованный аванс.
Если клиент предпочитает оставить сумму переплаты в счет будущих посещений, то сразу можно переходить к следующему пункту.
-
Распечатать документы Выдача животного
После решения всех финансовых вопросов администратор распечатывает клиенту пакет документов «Выдача животного».
-
Выдать пакет документов Выдача животного
Администратор передает клиенту пакет документов «Выдача животного» и направляет клиента к доктору, который занимается животным в данный период времени.
-
Выдать клиенту животное
Животное выдает клиенту доктор на основании переданных ему данных в системе о том, что клиент получил пакет документы «Выдача животного». После выдачи доктор также делает соответствующую пометку в карточке.
-
Отправить email клиенту с предложением оценить работу
После того, как доктор подтвердил в системе выдачу животного, автоматически формируется email или sms-сообщение с просьбой оценить качество работы по данному процессу.
Для реализации процесса передачи животного потребуются:
-
Записи
-
Клиенты
-
Питомцы
-
Расходно-кассовый ордер и документ «Возврат аванса»
-
Пакет документов «Выдача животного»
-
Шаблоны для отправки сообщений с предложением оценить работу либо интеграция со сторонней системой для отправки соответствующего email.
В последнем случае рекомендуется использовать SendPulse или Mailchimp.
В документах большая часть полей должна заполняться автоматически на основании предыдущих записей в системе. Все документы распечатывает администратор. Кассир получает и выдает деньги, может выдать чек, который распечатывается автоматически. Доктор выдает только животное.
Потому в рамках этого бизнес-процесса доступ к печати документов необходим только администратору.
Автор
Кинзябулатов рамиль
Рамиль Кинзябулатов — бизнес-консультант с большим практическим опытом работы в России и в зарубежье (США, Италия, Германия). Автор многочисленных публикаций и нескольких книг по оптимизации и автоматизации бизнеса.
Напишите нам, если у вас есть вопрос или проект, ответим в течение дня.
Задать вопрос
В первой части мы рассмотрели основные понятия бизнес-процессов. В данной части мы рассмотрим моделирование бизнес-процессов и приведем пример моделирования.
Моделирование бизнес-процессов
Моделирование – процесс исследования деятельности организации с целью построения формализованного (графического, табличного, текстового) описания бизнес-процессов организации.
Для моделирования рекомендуется использовать следующие методы сбора информации:
- интервьюирование;
- работа с законодательством, документами организации;
- методы мозгового штурма и т.д.
Процесс моделирования бизнес-процессов уникален в рамках организации. Перед началом работы рекомендуется уточнить наличие и содержание данного процесса в организации.
Ниже мы рассмотрим пример алгоритма моделирования бизнес-процессов. Итак, для моделирования бизнес-процесса необходимо:
- Определить результат и владельца бизнес-процесса.
- Определить набор и порядок действий, составляющих бизнес-процесс.
- Определить исполнителей бизнес-процесса: на данном шаге необходимо произвести разделение зон ответственности, выделить какие сотрудники каких подразделений несут ответственность за выполнение действий процесса, привязать исполнителей к действиям.
- Определить события бизнес-процесса. Определить типы событий: начальное, конечное, промежуточное. Привязать промежуточные события к действиям.
- Определить ресурсы: документы, информацию, и др. потребляемые действиями бизнес-процессов. Привязать ресурсы к действиям.
Схема, иллюстрирующая алгоритм моделирования показана на рисунке ниже:
По завершению алгоритма рекомендуется произвести анализ «что – если». Пример: что будет, если на вход действия попадет документ, содержащий ошибки; что будет, если согласующий руководитель отклонит документ. Есть два способа учитывать результаты анализа:
- дополнить существующую модель ответвлениями;
- предусмотреть отдельно действия «альтернативного» процесса.
Если мы однозначно не можем предложить действия ответвления / альтернативного процесса, мы записываем альтернативное условие в список «открытых вопросов». Данный список затем рекомендуется предоставить экспертам предметной области и Владельцу процесса.
Не рекомендуется анализировать все возможные и невозможные случаи процесса. Ситуациями, не предусмотренными процессом, как правило, занимается функциональный руководитель подразделения (в зоне ответственности которого возникла ситуация).
Для фиксации бизнес-процессов в графическом виде используется система условных обозначений элементов (нотация). Наиболее известные нотации: SADT/IDEF0, IDEF3, DFD, BPMN, ARIS, UML. Рассмотрение и сравнительный анализ нотации не входит в предмет обсуждения данной статьи; интересующимся в интернете можно найти массу статей на темы сравнения нотаций, например «IDEF vs ARIS».
Нотации не рекомендуется воспринимать как догмы, сотрудники организаций используют нотации наиболее удобным для них образом. Рекомендуется всегда уточнять используемые нотации в организации.
Пример описания бизнес-процесса
Приведем пример описания бизнес-процесса. В качестве примера возьмем процесс предоставления неоплаченного отпуска. Рассмотрим порядок и документооборот, возникающий при указанном выше процессе. Метод сбора информации: законодательство РФ как предварительный материал перед интервью с экспертами предметной области и Владельцем процесса. Нотация описания: ARIS eEPC.
1. Сбор исходного материала.
1.1 Предоставление отпуска регламентируется Трудовым Кодексом (при сборе материала необходимо опираться на последнюю редакцию, на момент написания статьи – с изменениями от 30 декабря 2015 г. № 434-ФЗ), статьей 128 Отпуск без сохранения заработной платы
По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и работодателем.
Работодатель обязан на основании письменного заявления работника предоставить отпуск без сохранения заработной платы:
- участникам Великой Отечественной войны — до 35 календарных дней в году;
- работающим пенсионерам по старости (по возрасту) — до 14 календарных дней в году;
- родителям и женам (мужьям) военнослужащих, сотрудников органов внутренних дел, федеральной противопожарной службы, органов по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, таможенных органов, сотрудников учреждений и органов уголовно-исполнительной системы, погибших или умерших вследствие ранения, контузии или увечья, полученных при исполнении обязанностей военной службы (службы), либо вследствие заболевания, связанного с прохождением военной службы (службы), — до 14 календарных дней в году;
- работающим инвалидам — до 60 календарных дней в году;
- работникам в случаях рождения ребенка, регистрации брака, смерти близких родственников — до пяти календарных дней;
в других случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами либо коллективным договором.
1.2. Документооборот при оформлении отпуска регламентируется постановлением Госкомстата РФ от 05.01.2004 N 1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты», раздел «Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику».
Применяются для оформления и учета отпусков, предоставляемых работнику(ам) в соответствии с законодательством, коллективным договором, локальными нормативными актами организации, трудовым договором.
Составляются работником кадровой службы или уполномоченным им на это лицом, подписываются руководителем организации или уполномоченным им на это лицом, объявляются работнику под расписку. На основании приказа (распоряжения) о предоставлении отпуска делаются отметки в личной карточке (форма N Т-2 или N Т-2ГС(МС)), лицевом счете (форма N Т-54 или N Т-54а) и производится расчет заработной платы, причитающейся за отпуск, по форме N T-60 »Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику».
Приводим данные, необходимые для моделирования бизнес-процесса (действуем согласно описанной ранее схеме):
1. Результат бизнес-процесса — оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации документы.
2. Владелец бизнес-процесса: руководитель кадровой службы. Как определить владельца? Владелец – это сотрудник, обладающий ресурсами для осуществления бизнес-процесса (в данном случае ресурсы – сотрудники кадровой службы) и несущий ответственность за результат бизнес-процесса.
3. Набор и порядок действий:
написание заявления -> составление приказа -> подписание приказа у руководителя инициатора -> подписание приказа у инициатора –> оформление кадровых документов.
В последовательности действий отсутствует расчет заработной платы, т.к. статья Трудового Кодекса, согласно которой оформляется отпуск, – Отпуск без сохранения заработной платы.
4. Исполнители бизнес-процесса.. Для более наглядного предоставления информации приведем последовательность шагов и исполнителей в таблице:
|
№ действия |
Наименование действия |
Исполнитель |
№ след. действия |
|
1 |
Написание заявления |
Инициатор |
2 |
|
2 |
Составление приказа |
Сотрудник кадровой службы |
3 |
|
3 |
Подписание приказа у руководителя инициатора |
Сотрудник кадровой службы |
4 |
|
4 |
Подписание приказа у инициатора |
Сотрудник кадровой службы |
5 |
|
5 |
Оформление кадровых документов |
Сотрудник кадровой службы |
(конец) |
5. События. Дополним вышеуказанную таблицу информацией о событиях:
|
№ действия |
Входящее событие |
Наименование действия |
Исполнитель |
Исходящее событие |
№ след. действия |
|
1 |
Инициатору необходим отпуск за свой счет |
Написание заявления |
Инициатор |
Составлено заявление на отпуск за свой счет |
2 |
|
2 |
Составлено заявление на отпуск за свой счет |
Составление приказа |
Сотрудник кадровой службы |
Составлен приказ об отпуске |
3 |
|
3 |
Составлен приказ об отпуске |
Подписание приказа у руководителя инициатора |
Сотрудник кадровой службы |
Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора |
4 |
|
4 |
Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора |
Подписание приказа у инициатора |
Сотрудник кадровой службы |
Приказ об отпуске подписан инициатором |
5 |
|
5 |
Приказ об отпуске подписан инициатором |
Оформление кадровых документов |
Сотрудник кадровой службы |
Оформлены кадровые документы на отпуск |
(конец) |
6. Ресурсы, документы и информация. В данном примере мы не учитываем такие ресурсы, как время исполнителей, материалы и оборудование, т.к. нам важны документы, оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации (см. результата процесса). Нам надо проанализировать, какие документы принимают участие в процессе. Дополним существующую таблицу информацией:
|
№ действия |
Входящее событие |
Наименование действия |
Документ, информация |
Исполнитель |
Исходящее событие |
№ след. действия |
|
1 |
Инициатору необходим отпуск за свой счет |
Написание заявления |
Заявление на отпуск за свой счет |
Инициатор |
Составлено заявление на отпуск за свой счет |
2 |
|
2 |
Составлено заявление на отпуск за свой счет |
Составление приказа |
Приказ на отпуск |
Сотрудник кадровой службы |
Составлен приказ об отпуске |
3 |
|
3 |
Составлен приказ об отпуске |
Подписание приказа у руководителя инициатора |
Приказ на отпуск |
Сотрудник кадровой службы |
Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора |
4 |
|
4 |
Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора |
Подписание приказа у инициатора |
Приказ на отпуск |
Сотрудник кадровой службы |
Приказ об отпуске подписан инициатором |
5 |
|
5 |
Приказ об отпуске подписан инициатором |
Оформление кадровых документов |
Т-2, Т-54а |
Сотрудник кадровой службы |
Оформлены кадровые документы на отпуск |
(конец) |
7. Проведем анализ «что если».
- Что если заявление будет содержать ошибки (начиная от грамматических, заканчивая неправильным указанием реквизитов)? Инициатор заявления не обязан иметь достаточную квалификацию для безошибочного заполнения заявления (а обязан уметь грамотно выполнять свои непосредственные обязанности). Для устранения случая неправильного заполнения заявления добавим действие проверки заявления в основной процесс, т.к. нам важно предотвратить наличие ошибочного документа в процессе.
- Что если приказ на отпуск будет неправильно составлен? Т.к. в обязанности специалиста кадровой службы входит составление кадровых документов, то мы предполагаем, что в большом количестве случаев приказ составляется правильно. Это не отменяет проверку квалификации специалиста кадровой службы (процессы приема на работу и аттестации) и проведение периодической проверки документов (процесс аудита кадровых документов).
- Что если руководитель не подпишет приказ и инициатор:
- имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос запишем в открытые вопросы по данному процессу и зададим его Владельцу процесса при согласовании процесса. Всю ответственность за исполнение процесса несет Владелец процесса, именно он определяет правила выполнения работы во вверенном ему подразделении;
- не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос также запишем в открытые вопросы.
- Что если инициатор откажется подписывать приказ (например, у него изменились обстоятельства, согласно которым он брал отпуск)? Мы прекращаем процесс.
- Что если внесение отметок в кадровые документы Т-2 и Т-54а будет некорректным? Данный вопрос аналогичен вопросу, рассматриваемому в п. 3.2.
Дополним существующую таблицу полученной информацией. Фактически мы получили предварительное описание процесса в табличном виде:
Открытые вопросы
- Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса
- Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса
Краткое обозначение элементов нотации ARIS eEPC приведено в таблице ниже (описаны не все элементы нотации, а используемые. Графическое обозначение элементов взято из пакета MS Visio):
Схема, отображающая взаимодействие элементов показана ниже:
Графическое отображение процесса предоставлено выглядит следующим образом:
Графическое и табличное отображение процесса подлежат согласованию у экспертов и Владельца процесса. Аналитик бизнес-процессов зачастую не может знать всех тонкостей рассматриваемой предметной области, поэтому рекомендуется всегда согласовывать свои модели с экспертами предметной области и Владельцем процесса.
Вместо заключения
После написания статьи, но до её опубликования, мне довелось пообщаться с хорошим знакомым, я ему изложил тему и суть статьи. Знакомый задал несколько интересных вопросов, я решил опубликовать нашу беседу, думаю, наша беседа будет интересна читателям:
— Не сомневаюсь, ты написал интересную статью. Но к чему такие сложности? Зачем нужны бизнес-процессы, неужели без них нельзя?
— Смотри, бизнес-процессы снижают вариабельность результатов за счет стандартизации операций. Вариабельность означает снижение разброса допустимых вариантов результатов процесса. Я описал простой пример, бизнес-процессы применимы не только к кадровому делу, но и к деятельности организации. Представь себе, что организация, специализирующая на поставке запчастей, будет производить детали с разным уровнем качества (мы помним, что качество – это соблюдение характеристик изделия). Далее автозапчасти будут ставиться на автомобили, и мы получим… продукцию АвтоВАЗа. Продукция АвтоВАЗа находит своего покупателя, но мы в последнее время предпочитаем автомобили качественной сборки.
— Я думаю, все дело в исполнителях. Достаточно найти грамотных исполнителей и мы получим хороший результат. Как в твоем примере – надо найти грамотного кадровика, только и всего.
— Хорошие исполнители, уже обеспечены работой, их труд стоит дорого. Ты не думаешь об оптимизации расходов организации, найма толковых специалистов, и обеспечения специалистов методической поддержкой. Еще один фактор – масштабирование работы. Представим, что в нашей организации работает 2 000 сотрудников. В данном случае у нас будет несколько специалистов кадровой службы и у них будет разный опыт. Наша задача в данном случае – предоставить инструмент обучения, осуществления операций и контроля операций со стороны руководителя подразделения.
— Даже если 2 000 человек и даже если специалисты будут ошибаться. Какова цена ошибки – всего-лишь неправильно оформленные кадровые документы, эти бумажки.
— Во первых, я привел пример бизнес-процесса. Бизнес-процессы могут охватывать самую различную деятельность предприятия, будь то финансы или производство. Во вторых, даже неправильно оформленные кадровые документы могут привести к штрафам организации от контролирующих органов.
Спасибо читателям, что дошли до этого места. Можно было бы многое сказать дополнительно: рассказать про инструменты, используемые при описании бизнес-процессов, подробнее коснуться нотаций… Но это всё продолжение введения в бизнес-процессы.
Автор
Евгений Пономарёв
Evgheny.Ponomarev@ya.ru