Бизнес процесс посетительский менеджмент аптечной организации

КЛИЕНТ-ТЕХНОЛОГИИ В РАБОТЕ АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

В основе работы каждой аптеки лежит четкая система взаимосвязанных бизнес-процессов, состоящих из отдельных операционных процедур.

Бизнес-процесс — логически структурированная последовательность обязательных действий сотрудников, которая помогает достигнуть цели организации. Все процессы имеют ограничения по времени и предварительно определённый результат. Они напрямую зависят от функций, которые должна выполнять компания.

Без чётко прописанных задач можно упустить множество мелочей и значительно усложнить работу сотрудников. Это может негативно повлиять на работу и снизить прибыльность аптечного предприятия.

Функции аптеки при определении бизнес-процессов

Получить подробную информацию о функциях аптечных организаций можно в письме Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития от 25 ноября 2009 г. N01И-796/09 «О реализации товаров через аптечные организации». Из него следует, что к функциям аптеки может относиться:

• Продажа готовых лекарств покупателям по рецептам и без, медицинским организациям по их заявкам;
• Продажа изделий медицинского назначения, предметов личной гигиены, дезинфицирующих составов, оптики, парфюмерии и косметики — товаров, разрешенных к отпуску из аптечных организаций;
• Отпуск лекарств со скидкой или бесплатно отдельным группам покупателей;
• Производство лекарств, изготовление лекарственного растительного сырья или внутриаптечной заготовки;
• Информирование населения по вопросам применения и хранения лекарств в домашних условиях;
• Информирование сотрудников медицинских учреждений о новых препаратах и по вопросам имеющихся в аптеке лекарств;
• Предоставление первой медицинской помощи.

Каждая функция, в свою очередь, разбивается на отдельные процессы. Например, для продажи готовых лекарств необходимо сначала сформировать и проработать ассортимент, определить ценообразование, подобрать и определить поставщиков, заказать и принять поступившие товары, грамотно выложить на витрину и так далее.

Процессный подход в управлении аптекой

Четкие и регламентированные процессы в фармацевтическом бизнесе значительно облегчают работу сотрудников аптеки и снижают риск появления различных ошибок, вызванных человеческим фактором. Помимо этого процессный подход позволяет:

• Провести оптимизацию деятельности аптеки;
• Выявить и свести к минимуму возможные потери организации (материальные, трудовые и так далее);
• Выявить и скорректировать слабые места в работе сотрудников;
• Получить стоимостную оценку как отдельного, так и всех бизнес-процессов.

Процессный подход повышает эффективность управления аптечной организации. При его применении вся деятельность аптеки делится на взаимосвязанные процессы, при которых результат одного приводит в действие следующий.

Каждый процесс должен иметь подробное описание и ответственного за его реализацию сотрудника аптеки. Необходимо предусмотреть наличие документов с инструкциями и отчетность, которую нужно вести при работе с конкретными задачами. Все эти действия формируют общую структуру.

Ключевые процессы аптечного бизнеса

Среди основных бизнес-процессов в аптечном бизнесе можно выделить формирование ассортимента и ценообразование, заказ и приемку товара, маркировку и проведение контроля качества, хранение, выкладку и отпуск товара.

Важно помнить, что это не все бизнес-процессы, которые требуют внимания руководства!

Формирование ассортимента

Это один из ключевых бизнес-процессов аптеки, который закладывает основу для всех остальных процессов. Если ассортимент не способен удовлетворить потребности покупателей, удержать их будет очень сложно даже при наличии конкурентоспособных цен и удачного расположения.

При разработке бизнес-процесса необходимо описать процедуры для изучения активного спроса, определения отсутствующих товарных позиций и сезонности. Это позволит быстро реагировать на изменение потребностей покупателей, повышение или понижение спроса на товары определенных категорий.

Важно, чтобы сотрудники хорошо ориентировались в ядре ассортимента — это 100-150 самых популярных позиций, которые приносят аптеке основной доход. Это позволит определить приоритеты в рекомендации лекарств при запросах посетителей.

Работа с ассортиментом включает отработку дефектуры позиций, при которой фармацевты ведут специальный журнал, в котором фиксируются запросы покупателей на отсутствующие позиции. Будет полезно отметить отказы посетителей от покупки из-за слишком высокой стоимости препарата. С учетом данных этого журнала делается анализ ассортимента, добавляются новые позиции, корректируются цены.

Заказ товара

Важно определить критерии выбора поставщиков. Ответственный на заказ сотрудник должен отдавать предпочтение дистрибьюторам с самой низкой ценой, если остальные требования (ассортимент товаров, своевременная поставка и так далее) соблюдаются.

При заказе товара необходимо анализировать ассортимент, в том числе на наличие дублирующихся или ненужных позиций. Это поможет сбалансировать ассортимент и вывести позиции, которые не востребованы покупателями.

Необходимо обеспечить постоянное наличие товаров из ядра ассортимента. Зная эти позиции можно ввести их в автозаказ, что значительно уменьшит рабочую нагрузку ответственного за заказ сотрудника, поможет рационально пользоваться финансовыми ресурсами и защитит аптеку от отсутствия ключевых позиций.

Приемка товара

Уделить внимание необходимо стандартизации процесса приемки товара — приемочного контроля, который снижает вероятность попадания в ассортимент аптеки недоброкачественных лекарств.

Приказ Минздрава России № 751н «Об утверждении правил изготовления и отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность» от 26.10.2015 регламентирует процесс приемки товара.

Более подробно процедуру приемочного контроля и ее этапы мы рассмотрели в этой статье.

Ценообразование

Ценообразование определяет прибыль аптеки после реализации товаров аптечного ассортимента покупателям. Разрабатывая политику ценообразования, важно обеспечить такую цену на товар аптечного ассортимента, чтобы быть конкурентоспособным относительно других аптек и получить достаточную прибыль.

При работе с ценообразованием нужно разделить позиции из ядра ассортимента по ценовым сегментам, выбрать наиболее показательные и периодически проводить их конкурентный анализа для корректировки цен.

Необходимо предусмотреть проведение системного конкурентного анализа, который включает:

• Выявление основных конкурентов. Обычно это 2-3 аптеки, расположенные поблизости;
• Распределение товаров из ядра ассортимента по ценовым сегментам;
• Определение маркерных позиций в разных ценовых сегментах;
• Выполнение конкурентного анализа по выбранным позициям.

Аптека должна проводить регулярный конкурентный анализ одних и тех же позиций, собирая статистические данные и определяя динамику изменения цен в определенные периоды времени.

Бизнес-процесс ценообразования включает планирование дисконтных систем, скидочных программ и различных акций, в том числе проводимых совместно с производителями товаров аптечного ассортимента. При их разработке необходимо просчитать рентабельность каждой акции и скидочной программы.

Маркировка

Относительно новый процесс, который появился после внедрения системы мониторинга движения лекарственных препаратов (МДЛП). Сотрудники аптеки должны сканировать каждую поступающую упаковку из одной накладной.

Более подробно вопросы маркировки лекарственных товаров мы описали в этом материале.

Хранение и распределение товара в аптеке

При хранении лекарственных препаратов и товаров аптечного ассортимента необходимо чётко следовать требованиям ОФС 1.1.0010.18 «Хранение лекарственных средств». Статья содержит инструкцию по хранению товаров аптечного ассортимента, нормативы и принципы хранения лекарств, требования к помещениям и оборудованию, контролю соблюдения требований. Правила хранения лекарственных препаратов мы рассмотрели в этой статье.

Разработанная система распределения товара поможет сократить время обслуживания покупателей, быстро обучить новых сотрудников и увеличить объем продаж. Распределяя товар необходимо разместить наиболее ходовые позиции рядом с первостольником, сокращая потерю времени при поиске нужного препарата — этот момент наиболее критичен в аптеках с высокой проходимостью и частыми очередями. Правильное расположение товара можно зафиксировать, подписав места их хранения в шкафах или ящиках.

Выкладка товаров: мерчандайзинг

На уровень продаж существенно влияет выкладка фармацевтических товаров и лекарств. Посетители должны легко ориентироваться в расположении групп товаров и быстро находить нужные товары. При планировании выкладки важно помнить про «холодные», «теплые» и «горячие» зоны — сильные и слабые места для представления ассортимента.

При формировании бизнес-процесса важно четко прописать стандарты расположения товаров на полках — с ними должны быть ознакомлены все фармацевты. Приоритетные позиции должны занимать наиболее популярные и прибыльные для аптеки товары. В статье про мерчандайзинг мы подробно раскрыли все основные аспекты правильной выкладки товаров.

Реализация товаров

Бизнес-процессы продажи товаров в аптечной сети должны включать четкие стандарты обслуживания, которые содержат технику продаж и принципы взаимодействия с покупателями. Стандарты обслуживания должны соответствовать требованиям Приказа Минздрава России от 11.07.2017 N 403н «Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения, в том числе иммунобиологических лекарственных препаратов, аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность».

При разработке регламента необходимо предусмотреть рекомендации, которые может давать фармацевт покупателям, разработать схему совершения дополнительных и комплексных продаж.

После подготовки соответствующих документов требуется обучить фармацевтов работать по новым регламентам, разработать систему контроля и построить мотивационную схему для стимулирования продаж наиболее доходных товаров.

Как построить эффективные бизнес-процессы?

С точки зрения экономика аптеки относятся к коммерческим организациям, которые реализуют населению фармацевтические товары и предоставляют консультационные услуги. Поэтому в основе оптимизации бизнес-процессов лежит определение моментов, которые приносят аптеке основную прибыль. Ее деятельность становится возможной благодаря разнице между закупочной и отпускной ценами на товары.

Сделать бизнес-процессы более эффективными можно с помощью следующей схемы:

1. Подготовка описания текущей ситуации с раскладкой по отдельным бизнес-процессами. За основу можно взять процессы, описанные ранее в нашей статье, и расписать текущие схемы работы сотрудников, получаемые результаты.
2. Сделать проект модели, при которой бизнес-процессы уже отлажены и работают без нареканий. По каждому процессу нужно определить желаемый результат и оптимальный путь его достижения.
3. Определить различия между фактическими бизнес-процессами и оптимизированными. Подготовить правки и составить план внесения изменений в текущие бизнес-процессы.
4. После оптимизации работы необходимо регулярно проверять и оценивать качество их реализации, своевременно реагируя на изменения.

Наибольшее внимание следует уделить проработке процессов, направленных на получение дохода аптеки.

Кто бы что ни говорил, аптека – это в первую очередь розничная точка, направленная на получение прибыли. Поэтому основной задачей сотрудников первого стола является именно продажа лекарственных препаратов и парафармацевтики. Давайте разберемся, какую технику и этапы продаж в аптеке должен учитывать каждый первостольник в своей работе.

Этап № 1. Приветствие клиента: покажите заинтересованность

Ваша цель: создать благоприятное впечатление о себе и аптеке.

Любого пришедшего в аптеку покупателя нужно поприветствовать. Это можно сделать любыми способами и словами, но лучше использовать для приветствия фразы «Доброе утро/день/вечер». Если вы заняты обслуживанием клиента, то вновь вошедшего покупателя можно поприветствовать кивком головы и доброжелательным взглядом. Так вы показываете, что вы видите его, рады и готовы уделить время, как только освободитесь.

Этап № 2. Выявление потребностей клиента: не пропустите главное

Ваша цель: максимально подробно узнать, в чем нуждается клиент.

Это один из самых важных и основных этапов продаж в аптеке. Именно от того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа. Поэтому потребности нужно выявлять качественно. Как? Задавать вопросы покупателю. Например, какие симптомы его беспокоят, чем уже лечился, помогло ли предыдущее лечение и т. д. Это поможет вам увидеть целостную картину проблем вашего покупателя и предложить ему наиболее подходящий набор средств, которые принесут ему пользу, а вам – прибыль.

Важные вопросы:

• Какие симптомы вас беспокоят: температура, боль в горле, кашель?
• Как давно у вас кашель/насморк/головная боль?
• Вы покупаете препарат взрослому или ребенку?
• Какого эффекта вы ждете от этого препарата?
• Какие препараты вы уже принимаете при … ?

От того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа!

Этап № 3. Правила успешной презентации товара в аптеке: будьте проще!

Ваша цель: рассказать о препарате так, чтобы клиент захотел его купить
После выявления потребностей важно подобрать необходимый клиенту препарат. Чтобы клиент совершил покупку, товар нужно грамотно презентовать, то есть рассказать о нем просто и доступно, учитывая потребности покупателя. Например, если покупатель хочет быстрого эффекта от препарата, то при презентации рассказывайте только ту информацию, которая свидетельствует о скорости наступления эффекта, так как именно это важно покупателю. Если покупатель в первую очередь заинтересован в безопасности препарата, расскажите о том, что компания-производитель уже много лет работает на рынке, приведите данные исследований.

Этап № 4. Ответы на вопросы, или Работа с возражениями

Ваша цель: ответить на вопрос «зачем?» и дать больше информации
Если после вашей презентации клиент начинает задавать вам уточняющие вопросы и интересоваться препаратом, то вы всё сделали правильно. Если же вы слышите возражения типа «что вы мне предлагаете, это очень дорого!» или «мне это не нужно», то, скорее всего, вашему покупателю не хватило информации, и он не понимает, зачем ему этот препарат. Возможно, на этапе выявления потребностей вы что-то упустили. Исправить эту ситуацию можно, вернувшись на этап выявления потребностей и задав дополнительные вопросы.

Этап № 5. Завершение продажи

Ваша цель: мотивировать клиента вернуться.

После того как клиент согласился на покупку, вам остается пробить чек, выдать сдачу и сложить покупки в пакет. Прекрасным дополнением будет, если вы при прощании с клиентом скажете фразу, мотивирующую его вернуться в вашу аптеку.

Примеры фраз для завершения продажи в аптеке:

• Всего вам доброго, приходите еще.
• Приходите к нам еще, мне будет приятно пообщаться с вами снова.
• Заходите к нам во вторник, у нас каждый вторник в аптеке акция – день здорового человека и скидка на все витамины 10 %, а вы как раз хотели купить витамины.
• Зайдите к нам в обед, у нас с 12:00 до 13:00 «счастливый час» – скидки на все препараты 10 %.