Бизнес процесс характеризуется существующей структурой

Лекция 20. ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ОБОБЩЕННАЯ МОДЕЛЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
Определение
бизнес-процесса.
Обобщенная
Функционально-ориентированный подход управления
ориентированный подход управления предприятием.
модель
бизнес-процесса.
предприятием. Процессно-
Определение бизнес-процесса. Существует множество определений термина
«бизнес-процесс».
Бизнес-процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных
видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии
преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Бизнес-процесс определяется как логически завершенный набор взаимосвязанных и
взаимодействующих видов деятельности, поддерживающий деятельность организации и
реализующий ее политику, направленную на достижение поставленных целей.
Международный стандарт ISO 9000 определяет организацию как группу работников и
необходимых
средств
с
распределением
ответственности,
полномочий
и
взаимоотношений. По-другому организацию можно определить как систематизированное,
сознательное объединение действий людей, преследующих достижение конкретных
целей. Организация может быть корпоративной, государственной или частной.
Бизнес-процесс в узком смысле можно определить как набор связанных процедур,
направленных на достижение определенного результата, представляющего ценность для
потребителя. Бизнес-процесс использует определенные ресурсы (финансовые,
материальные, человеческие, информационные) для преобразования входных элементов в
выходные.
Вообще говоря, бизнес-процесс для предприятия представляет собой непрерывную
серию задач, решение которых осуществляется с целью создания выхода (результата).
Исходной точкой и конечным продуктом бизнес-процесса является выход, спрос на
которые предъявляют корпоративные или внешние «потребители».
Бизнес-процессы позволяют добиваться высокой эффективности деятельности
предприятия, фокусируя внимание на запросах потребителей. Поэтому важно
максимально повысить значимость бизнес-процесса и увязать с ним многочисленные
функции.
Существуют следующие категории бизнес-процессов:
-Процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продукции;
-Процессы планирования и управления;
-Ресурсные процессы;
-Процессы преобразования.
Бизнес-процесс характеризуется:
-Существующей технологией реализации бизнес-процесса;
-Существующей структурой бизнес-системы;
-Средствами
автоматизации,
оборудованием,
механизмами
и
т.п.,
обеспечивающими реализацию процесса.
Основными показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:
-Количество производимой продукции заданного качества, оплаченное за
определенный интервал времени;
-Количество потребителей продукции;
-Количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве
продукции за определенный интервал времени;
-Стоимость издержек производства продукции;
-Длительность выполнения типовых операций;
-Капиталовложения в производство продукции.
1
В центре внимания бизнес-процессов всегда стоят вопросы управления бизнесом.
Их цели поддаются строгому определению (например, сократить цикл бизнес-процесса
«разработка продукта» на 30%), и они являются объектами учета стоимости
(пооперационного определения стоимости).
Для создания моделей бизнес-процессов существует множество причин, например:
— оптимизация организационных изменений;
— хранение корпоративных знаний, в том числе в виде моделей-прототипов;
— создание и постоянный контроль технологической документации для получения
сертификата ISO-9000 и других;
— вычисление стоимости бизнес-процессов;
— эффективное использование информации о процессах для реализации
стандартных программных решений или систем workflow (системы управления рабочими
потоками) и адаптации их к конкретным нуждам.
В рамках этих категорий методы моделирования можно применять и с более
широкими целями. Реинжиниринг бизнес-процессов позволяет «высветить» их
компоненты, требующие внимания.
Согласно определению идеологов реинжиниринга М. Хаммера и Д.Чемпи
реинжиниринг бизнес-процессов (BPR – Business process reengineering) определяется, как
«фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов
(БП) для достижения коренных улучшений в основных показателях деятельности
предприятия».
Целью реинжиниринга бизнес-процессов (РБП) является целостное и системное
моделирование и реорганизация материальных, финансовых и информационных потоков,
направленная на упрощение организационной структуры, перераспределение и
минимизацию использования различных ресурсов, сокращение сроков реализации
потребностей клиентов, повышение качества их обслуживания.
Инжиниринг бизнес-процессов включает в себя реинжиниринг бизнес-процессов,
проводимый с определенной периодичностью, например, один раз в 5-7 лет, и
последующее непрерывное улучшение бизнес-процессов путем их адаптации к
изменяющейся внешней среде.
Среди многочисленных проблем, которые можно решить в результате оптимизации
бизнес-процессов, назовем лишь следующие:
— изменение структуры процесса путем введения одновременно выполняемых
задач, что позволяет устранить лишние циклы и сделать структуру более рациональной;
— изменение структуры организационной отчетности и повышение квалификации
сотрудников путем комплексного совершенствования процесса;
сокращение
объема
документации,
рационализация
и
ускорение
документооборота и потока данных;
— рассмотрение возможных мер по привлечению внешних ресурсов (т.е. по
передаче функций создания выхода внешнему исполнителю) ;
— внедрение новых производственных и ИТ-ресурсов для улучшения функций
обработки.
Обобщенная модель бизнес-процесса. Рассмотрим обобщенную модель бизнеспроцесса. Любой бизнес-процесс можно представить как упорядоченную совокупность
сущностей (рабочих объектов, ресурсов, организационных единиц), функций (действий) и
событий (рисунок 1). Пример реализации модели бизнес-процесса представлен на рисунке
2.
2
Рисунок 1. Обобщенная модель бизнес-процесса.
Рабочий объект – это сущность, над которой осуществляется некоторое действие
(преобразование, обработка, формирование). Рабочие объекты могут быть или
материальными (например, сырье и материалы, полуфабрикаты, готовые изделия, услуги),
или финансовыми (например, платежи, перечисления и т.д.), или информационными
(например, документы: заказы, накладные, счета и т.д.). Рабочие объекты являются
динамическими сущностями, то есть периодически возникают в бизнес-процессе
(закупаются, производятся, формируются), преобразуются в другие объекты и удаляются
из бизнес-процесса (продаются, передаются на хранение).
3
Рисунок 2. Пример модели бизнес-процесса обработки заказа.
Ресурсы – это сущности (субъекты), с помощью которых осуществляются бизнеспроцессы, например, оборудование, запасы на складе, деньги на расчетном счете,
нормативно-справочная информация (номенклатуры-ценники, классификаторы) и т.д.
Ресурсы также как и рабочие объекты могут динамически изменять свое состояние
(конкретные экземпляры ресурсов в течение жизненного цикла экономической системы
добавляются или удаляются), но в отличие от рабочих объектов используются в системе в
течение нескольких циклов воспроизводства, т.е. находятся в системе постоянно и в этом
смысле являются статическими. Разделение сущностей на рабочие объекты или ресурсы
зависит от использования в том или ином бизнес-процессе, поскольку в одном процессе
сущность может выступать в роли рабочего объекта (например, предприятие
самостоятельно ремонтирует некоторое оборудование), а в другом эта сущность
используется в качестве ресурса (оборудование используется в производственном
процессе).
Организационные единицы (предприятия, подразделения, персонал, отдельные
исполнители) – это частный случай ресурсов, представляющих собой объединение людей,
4
которые используют другие ресурсы для выполнения бизнес-процессов. Одно и то же
подразделение может участвовать в нескольких бизнес-процессах. Например, отдел сбыта
участвует собственно в сбыте товаров, в формировании производственных заказов и
предоставляет информацию в маркетинговый отдел для проведения исследований рынка,
выработки стратегических решений, представляет учетную информацию для управления
финансовыми ресурсами. И наоборот, в одном и том же процессе принимают участие
множество организационных единиц: например, в подборе и управлении кадрами
принимают участие не только отдел кадров, но и производственные подразделения,
финансовый отдел, дирекция предприятия.
Функция (действие, операция) преобразует входные рабочие объекты в выходные
или модифицирует их. Последовательность взаимосвязанных по входам и выходам
функций составляет бизнес-процесс. Функция бизнес-процесса может порождать рабочие
объекты любой природы (материальные, денежные, информационные).
Функция может быть представлена одним действием или некоторой
совокупностью действий, которая может быть организована в виде иерархии. В последнем
случае каждой функции может соответствовать некоторый процесс, в котором
подфункциям соответствуют свои подпроцессы, и так дальше, пока каждая из
подфункций не будет представлять недекомпозируемую последовательность действий.
С позиции степени информатизации функции классифицируются:
— Автоматические функции (off-line), выполняемые ПК без участия человека
например, составление стандартных отчетов, проведение расчетов.
— Интерактивные функции (on-line), выполняемые ПК и человеком в диалоге,
например, реализация нестандартных запросов, настройка на особенности ситуации.
— Экспертные функции, выполняемые человеком на основе рекомендаций (команд),
подготавливаемых ПК.
— Неавтоматизированные функции, выполняемые человеком без использования ПК.
События. В совокупности действий для каждой функции возможны
альтернативные или циклические последовательности в зависимости от различных
условий протекания процесса. Эти условия связаны с происходящими событиями во
внешней среде или в самих процессах (например, заказ принят, отвергнут, отправлен на
корректировку), которые изменяют состояния объектов, ресурсов, организационных
единиц. Таким образом, событие фиксирует факт завершения выполнения некоторой
функции и образования нового состояния объекта или нового объекта. Новые состояния
объектов (объекты) вызывают выполнение новых функций, которые создают новые
события и т.д., пока не будет завершен некоторый бизнес-процесс. Тогда
последовательность событий составляет конкретную реализацию бизнес-процесса.
Каждое событие описывается с двух точек зрения: информационной и
процедурной. Информационно событие отражается в виде некоторого сообщения,
фиксирующего сам факт выполнения некоторой функции, изменения состояния или
появления нового объекта. Процедурно событие вызывает выполнение других функций и
поэтому для каждого состояния объекта должны быть заданы описания вызовов других
функций. Таким образом, события выступают в управляющей роли для выполнения
функций бизнес-процессов и определяет направление материальных, информационных и
финансовых потоков в зависимости от конкретной ситуации.
Обобщенная модель бизнес-процесса отображается на уровне информационных
процессов с помощью нескольких видов моделей: ER-диаграмм («сущность-связь») для
баз данных; функциональных иерархий, диаграмм потоков данных и диаграмм потоков
событий для процедур. Так, определения классов рабочих объектов, ресурсов,
организационных единиц составляют основу ЕR-диаграмм. Иерархии функций бизнеспроцесса определяет иерархию программных процедур. Диаграммы потоков данных
устанавливают интерфейсы программных процедур с базами данных, входными и
5
выходными формами информации, а диаграммы потоков событий определяют управление
переходами между процедурами.
Функционально-ориентированный
подход
управления
предприятием.
Подавляющее большинство организаций в современном мире устроено по
функционально-иерархическому принципу. Обобщенная функционально-структурная
схема традиционной организации показана на рисунке 3.
Есть Руководитель, ему подчиняются ЗАМы по направлениям, под каждым из них
находятся подразделения, выполняющие определенные функции. Звенья иерархической
системы (подразделения организации) часто сгруппированы по функциональному
признаку, т.е. по видам деятельности внутри организации, например: отдел сбыта,
финансовый отдел, снабжение и т.д. Внутри каждого такого звена существует
функциональная иерархия от начальника верхнего уровня — к исполнителю. Внутри
звеньев функциональной иерархии существуют потоки информации, направленные сверху
вниз и снизу вверх.
Рисунок
организации.
3.
Обобщенная
функционально-структурная
схема
традиционной
В основе подобной организации управления лежит принцип разделения и
специализации труда Адама Смита, описанный в его работе еще в конце 18 века. Причины
по которым данный подход оказывается неэффективным в настоящее время:
функционально-ориентированная
организация
не
стимулирует
заинтересованность работающих в конечном результате, поскольку система оценки их
деятельности оторваны от результативности работы предприятия в целом. Их видение
происходящего чаще всего не выходит за рамки подразделений, в которых они работают,
они не ориентированы на целевые задачи предприятия. Монопольное положение каждой
службы внутри предприятия, приводящее к тому, что работники этих служб считают себя
незаменимыми в организации, приводит к неоправданной и часто разрушительной
конкуренции между функциональными отделами и подразделениями организации.
— при функциональном подходе главным потребителем результатов труда
работника является его вышестоящий начальник. Это означает, что каждый сознательно
6
или подсознательно старается угодить начальнику, а не коллеге из соседнего
подразделения, а тем более клиенту.
— большая часть реальных рабочих процессов предприятия состоит из множества
функций, т.е. выходит за рамки подразделений. Однако в функциональноориентированных структурах очень усложнен обмен информацией между различными
подразделениями, что приводит к большим накладным расходам, неоправданно
длительным срокам выработки управленческих решений, и как следствие потере
клиентов. По подсчетам аналитиков время взаимодействия между подразделениями
разделяется следующим образом: 20% — время работы, 80% — передача результатов
следующему исполнителю. Попытки внедрения автоматизации в функциональноориентированных организациях (программа внедрения АСУ 70-х годов) привели к
увеличению накладных расходов на обеспечение деятельности без повышения
эффективности, а в ряде случаев при снижении эффективности в несколько раз.
− иерархическая функциональная структура обладает еще одним серьезным
недостатком — это фундаментальный закон искажения информации при ее передаче.
Управляющая информация передается в основном с помощью естественного языка, а
любой естественный язык обладает информационной избыточностью (для русского языка
— 32%, что больше многих других европейских языков). В свою очередь
информационная избыточность является источником искажения сути сообщения, т.е. при
передаче через четыре уровня управления информации мы имеем высокую вероятность
получения около 100% искажений от исходного сообщения.
— большое количество согласований, увеличивающих время работы до получения
результата.
— ярко выраженная ориентация руководителей на увеличение численности
персонала и усложнение организационной структуры (иерархия).
— узкая специализация отдельных сотрудников и подразделений.
— слабое делегирование полномочий и ответственности, усложнение системы
согласований (бюрократизм).
— снижение эффективности ориентации деятельности подразделений на конечный
результат.
Основным принципом управления в функциональных иерархиях является принцип
управления «сверху-вниз» внутри в значительной степени изолированных друг от друга
функциональных структур.
Реальная деятельность (т.е. деятельность, приносящая дополнительное качество) не
осуществляется вдоль линейно-функциональной иерархии, т.к. здесь имеют место только
разрешения и приказы. Она пронизывает предприятие в виде набора бизнес-процессов,
которые в большинстве своем никем не управляются и никто за них не отвечает, потому
что бизнес-процессы не описаны и не документированы.
Процессно-ориентированный подход управления предприятием. Введем
несколько определений из «процессной» терминологии.
Коммерческие и некоммерческие организации производят продукты или
предоставляют услуги, поэтому они могут рассматриваться как производственные
системы. В свою очередь, производственные системы состоят из групп
взаимонезависимых компонент, работающих вместе для достижения конечной цели. Эти
компоненты определяются как процессы. Таким образом, производственная система
состоит из группы взаимосвязанных процессов, которые обеспечивают достижение
целей организации.
Процессы — это связанный набор повторяемых действий (функций), которые
преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу)
всоответствии с предварительно установленными правилами.
Различают основные и вспомогательные процессы. Основные процессы — это те,
которые добавляют качество, вспомогательные процессы формируют инфраструктуру
7
организации. Примерами основных процессов могут быть процессы сбыта и снабжения,
процесс разработки нового изделия и вывода его на рынок, процесс обслуживания
клиентов; вспомогательных — управление персоналом, управление документацией,
техническое обслуживание оборудования и т.д. Лозунг нефтяных компаний «от скважины
до бензозаправки» означает ничто иное как бизнес-процесс макро-уровня, охватывающий
весь технологический цикл.
Как правило, не существует стандартного списка бизнес-процессов, каждое
предприятие должно разработать свой собственный перечень основных бизнес-процессов.
Внедрение процессного подхода позволяет компаниям повысить эффективность
работы, предоставлять новые услуги и продукты без увеличения штата сотрудников,
сократить время и снизить издержки при обслуживании клиентов.
В теории разница между функционально-ориентированным и процессноориентированным подходами к управлению выглядит следующим образом. При
функционально-ориентированном подходе за каждой структурной единицей (сотрудник,
отдел, управление) закреплен ряд функций, описана область ответственности,
сформулированы критерии успешной и неудачной деятельности. Горизонтальная связь
между структурными единицами слаба. Вертикальная связь «начальник — подчиненный»
довольно сильна. Рядовой сотрудник, работающий в такой системе, обычно считает, что
он отвечает за те функции, которые на него возложил начальник (иногда еще и за
деятельность отдела в целом). Функции параллельных структурных единиц ему
безразличны. За результат, исключительно свой (иногда еще и за работу товарищей по
отделу), он несет ответственность лишь перед непосредственным начальством.
Суть процессно-ориентированного подхода заключается в том, что каждый
сотрудник
обеспечивает
жизнедеятельность
конкретных
бизнес-процессов,
непосредственно участвуя в них. Обязанности, область ответственности, критерии
успешной деятельности для каждого сотрудника сформулированы и имеют смысл лишь в
контексте конкретной задачи или процесса. Горизонтальная связь между структурными
единицами значительно сильнее. Вертикальная связь «начальник — подчиненный» слегка
ослабевает. Чувство ответственности сотрудника качественно меняется: он отвечает не
только за те функции, которые на него возложил начальник, но и за бизнес-процесс в
целом. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц для него
важны. Ответственность за результат бизнес-процесса в целом подталкивает его к
ответственности перед коллегами, такими же участниками бизнес-процесса, как он сам.
Процессно-ориентированная структура управления подойдет и принесет ощутимую
выгоду крупным организациям, существующим в условиях динамичного, активно
развивающегося рынка с наличием здоровой конкуренции. Такую модель управления
целесообразно внедрять в организациях, которым присущи, например, массовые операции
с физическими лицами, большой поток однотипных операций.
Организациям же, где каждый контракт или сделка индивидуальны, а бизнеспроцессы постоянно меняются под каждый конкретный заказ, процессноориентированное управление не только не принесет пользы, но и значительно усложнит
рабочий процесс.
Идея представления организации в виде набора бизнес-процессов, а управления ее
деятельностью — как управление бизнес-процессами стала распространяться в конце 80-х
годов. Лучшие компании мира начали решать для себя эти задачи и на практике доказали
важность, эффективность, экономичность и прогрессивность перехода на клиентноориентированное производство и процессно-ориентированную структуру управления
производством. Эта тенденция привела к включению управления процессами в критерий
для получения самых престижных наград в области управления бизнесом.
Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование колоссальный резерв для повышения конкурентоспособности компании и эффективности
ее работы. Среди основных преимуществ такого подхода можно выделить простоту
8
проведения оптимизации как самих процессов, с точки зрения их организации,
синхронизации, взаимосогласованности, так и ресурсов, потребляемых процессами,
особенно это касается человеческих ресурсов. Кроме того, становится очевидность
управления, нацеленного на конечный результат, который оценивается потребителем клиентом процесса.
В качестве примеров направлений работ по совершенствованию процессов можно
назвать:
— совершенствование процесса управленческого учета и финансового планирования
с целью быстрого доступа к критически важной информации;
— сокращение сроков освоения новых видов продукции и вывода ее на рынок;
— сокращение цикла обслуживания клиентов.
Различают постепенное (пошаговое) и кардинальное совершенствование.
Постепенное совершенствование — это те изменения в процессе, которые требуют
небольших капиталовложений или вообще их не требуют. Кардинальное
совершенствование — существенные изменения процесса; часто они сопровождаются
переходом на новую технологию, фундаментальными переменами в организационной
структуре и новым взглядом на весь процесс. Этот тип изменений получил название
«реорганизация».
Необходимость совершенствования бизнес-процессов привела к созданию
методологии управления процессами (МУП), которая включает шесть основных шагов:
Шаг 1. Определение владельца(ев) процесса.
Шаг 2. Описание границ и интерфейсов процесса.
Шаг 3. Описание самого процесса с помощью программного инструментария.
Шаг 4. Установка точек контроля за процессом.
Шаг 5. Измерение показателей процесса в точках контроля.
Шаг 6. Анализ полученной информации и предложения по совершенствованию.
С точки зрения анализа и оптимизации бизнес-процессов, МУП и соответствующие
инструментальные средства позволяют выявлять:
— дублирование функций,
— узкие места,
— затратные центры,
— качество выполнения отдельных операций,
— избыточные операции,
— отсутствие или неполноту информации,
— возможности автоматизации,
— возможности внедрения систем управления качеством,
— возможности сертификации по ISO 9000 (ISO 9002 или ISO 9004-I).
Одна из основных причин, диктующая необходимость перехода на процессную
ориентацию управления производством, заключается в изменившихся возможностях
способов и методов поддержки принятия решения в современном мире, т,е. в доступности
всевозможных средств информационного обеспечения деятельности.
9

Реновация
бизнес-процессов

Деятельность
предприятия состоит из постоянно
повторяющихся бизнес-процессов (БП).
Каждый БП направлен на достижение
определенной цели. Эффективность
выполнения каждого БП, в конечном итоге,
определяет конкурентоспособность и
прибыльность предприятия.

Общая
характеристика бизнес-процессов

Двести лет назад
Адам Смит сделал выдающееся открытие
– производство должно быть разбито на
простейшие (базовые) операции. В середине
80-х годов 20 столетия специалисты обратили
внимание на проблему эффективности
реализации этих базовых операций,
которые назвали «бизнес-процессами».

Бизнес-процесс
– это совокупность выполняемых операций,
преобразующая исходные ресурсы
(материальные, финансовые, энергетические,
трудовые и информационные) в ресурсы
более высокого уровня, имеющие ценность
для предприятия и потребителя (например,
готовая продукция).

Классификация
бизнес-процессов:

• основные
  (обеспечивают выполнение текущей
  деятельности предприятия по производству
  продукции);

• бизнес-процессы
  управления деятельностью предприятия;

• бизнес-процессы
  развития предприятия.

Бизнес-процесс
характеризуется:

• существующей
  технологией их реализации;

• существующей
  структурой;

• средствами
  автоматизации, оборудованием, механизмами,
  обеспечивающими реализацию процесса.

Современные БП
характеризуются высокой динамичностью,
связанной с:

• постоянно
  изменяющимися потребностями рынка;

• ориентацией
  производства товаров на индивидуальные
  потребности заказчиков;

• непрерывным
  совершенствованием технических
  возможностей;

• сильной конкуренцией.

Характеристика
производственных БП

Производственные
БП относят к категории основных.

Производственный
процесс –
это совокупность взаимосвязанных
процессов, обеспечивающих изготовление
определенных изделий.

По целевому
назначению выделяют:

• основные
  производственные П;

• вспомогательные
  производственные П;

• обслуживающие
  производственные П.

Основные
производственные П
– процессы превращения ресурсов (сырья
и материалов) в готовые изделия, являющиеся
профильной продукцией для предприятия.
Эти процессы определяются технологией
изготовления данного вида продукции
(подготовка сырья, химический синтез,
смешение сырья, фасовка и упаковка
продукции).

Вспомогательные
производственные БП
направлены на изготовление изделий и
выполнение работ для обеспечения
основных производственных БП и
осуществляются параллельно с ними
(ремонтное, тарное, инструментальное
хозяйство).

Обслуживающие
производственные БП
не имеют собственного предмета труда
и только обеспечивают создание нормальных
условий для основных и вспомогательных
производственных БП и протекают
последовательно с ними (транспортировка
и хранение сырья и готовой продукции).

Основные
производственные П формируют основное
производство предприятия.

Вспомогательные
и обслуживающие производственные БП
процессы формируют вспомогательное
хозяйство.

Структура
производственного процесса
– это объединение в определенной
последовательности основных,
вспомогательных и обслуживающих П.

Основной
производственный П состоит из:

• естественных П
  (изменяют свойства предмета труда без
  участия человека, например остывание,
  сушка, вызревание и т. д);

• технологических
  П (совокупность процессов, в результате
  которых происходят все необходимые
  изменения в предмете труда и формирования
  готового изделия);

• рабочих П
  (совокупность всех трудовых процессов).

Структура
производственного процесса изменяется
под воздействием технологии применяемого
оборудования, разделения труда,
организации производства и др.

Производственный
цикл – это период времени между моментами
начала и окончания производственного
процесса применительно к конкретной
продукции.

Производственный
цикл состоит
из:

• рабочего периода
  (основное технологическое время + время
  выполнения транспортных и контрольных
  операций + время комплектации);

• времени перерывов
  при изготовлении продукции.

Производственное
расписание
устанавливает дифференцированные по
каждому структурному производственному
подразделению объемные и временные
характеристики материальных потоков.

Управление БП

БП, как любым
процессом, необходимо управлять.
Управление БП нацелено на удовлетворения
запросов потребителей. В ходе управления
бизнес-процессами все материальные,
финансовые и информационные потоки
рассматриваются во взаимодействии
(рис.1.1).

Принципы управления
БП бизнес-процессов базируются на:

• концепции всеобщего
  управления качеством (TQM – Total Quality
  Management);

• концепции
  непрерывного улучшения процессов (CPI
  – Continuous Process Improvement).

Современный подход
– сквозное управление БП, как единым
целым, который выполняется взаимосвязанными
подразделениями предприятия по
переработке комплекса ресурсов в
динамическом режиме.

Под ресурсами
предприятия понимают совокупность
материальных и финансовых средств,
природных, социальных и духовных сил,
которые могут быть использованы в
процессе создания изделий.

Ресурсы предприятия
делят на четыре группы:

1) природные –
потенциально пригодные для применения
в производстве естественные силы и
вещества, среди которых различают
«возобновляемые» и «невозобновляемые»;

2) материальные –
все созданные человеком («рукотворные»)
средства производства, которые сами
являются результатом производства;

3) трудовые –
население в трудоспособном возрасте,
которое в «ресурсном» аспекте обычно
оценивают по трем параметрам:
социально-демографическому,
профессионально-квалификационному и
культурно-образовательному;

4) финансовые –
денежные средства, которые выделяются
на организацию производства.

Природные,
материальные и трудовые ресурсы присущи
любому производству, поэтому они получили
название «базовые», а финансовые ресурсы
называют «производными».

Нормы расхода
ресурсов –
это максимально допустимое количество
сырья, материалов, топлива, расходуемое
на изготовление единицы продукции
определенного качества и выполнение
технологических операций.

Важнейшими
нормативные показатели расхода ресурсов
являются:

• коэффициент
  использования материалов;

• полезный расход
  материала (масса / объем материальных
  ресурсов, образующих готовую продукцию)

• коэффициент
  использования материалов (отношение
  полезного расхода материала к норме
  расхода; чем больше коэффициент, тем
  полнее использование материала и меньше
  отходов производства);

• показатель
  удельного расхода (количество фактически
  израсходованного материала на единицу
  продукции);

• нормы времени
  оформления документов;

• нормы времени
  принятия решений.

От этих показателей
и точности их соблюдения зависит
экономика предприятия.

Развитие БП

Даже в «лучших»
компаниях отдельные БП реализованы
неэффективно и затраты времени и ресурсов
могут быть многократно сокращены без
снижения качества выполнения задачи.
Поэтому БП необходимо постоянно
развивать.

Основу для развития
БП предоставляют современные технологии,
прежде всего, информационные.

Движущие силы
развития БП:

• требования
  потребителей;

• жесткая конкуренция:

• необходимость
  повышения конкурентоспособности и
  потенциала предприятия.

Факторы, способные
инициировать развитие БП

Внешние факторы:

• уменьшение доли
  рынка;

• маркетинговый
  анализ;

• отзывы потребителей;

• изменение
  конкуренции на рынке;

• новые промышленные
  требования.

Внутренние
факторы:

• уменьшающаяся
  или неудовлетворительная доходность;

• уменьшение
  удовлетворенности персонала;

• смена высшего
  руководства или владельца.

Существует два
пути развития БП:

1. Радикальное
   изменение (инновационное развитие).

2. Постоянные
   непрерывные улучшения (реновационное
   развитие).

Инновационное
развитие БП
характеризуется заменой старой «базовой»
технологии принципиально новой и,
соответственно, изменением структуры
этого БП. Например, раньше на предприятии
при изготовлении детали применялась
технология механической обработки
(точение, фрезерование, сверление),
которая была заменена технологией
лазерной обработки. Радикальное изменение
базовой технологии потребовала изменения
структуры производственного процесса,
замены оборудования, технологической
оснастки, информационного и программного
обеспечения.

Преимущества –
высокая эффективность.

Недостатки –
высокие риски (слишком много неконтролируемых
факторов влияют на успешный результат
развития предприятия).

Реновационное
развитие БП
характеризуется постоянной работой по
улучшению любых действий на предприятии,
ориентированных на повышение качества
изготавливаемого изделия на всех этапах
его жизненного цикла.

Реновационное
развитие БП ориентировано на:

• непрерывное
  повышение эффективности каждого
  процесса и деятельности подразделения
  предприятия, его реализующего;

• совмещение усилий
  специалистов в обеспечении оптимального
  ЖЦ изделий;

• ориентацию
  взаимодействий в системе ЖЦ изделия
  на получение наибольшего эффекта от
  его использования.

Особенностью
реновационного развития БП необходимость
выбора базы для их постоянного улучшения,
обеспечивающую наглядность в положительной
динамики развития предприятия.

При реновации
бизнес-процессов принципиальное значение
приобретает согласованность,
взаимообусловленность и взаимодополняемость
действий.

Преимущества:

• постоянство,
  внутренняя логика и предсказуемость
  изменений;

• низкие риски (все
  факторы можно контролировать и в
  зависимости от результатов влияют на
  успешный результат).

Недостатки –
требуется время для повышения общей
эффективности деятельности предприятия.

Радикальное
изменение (инновационное развитие) БП

Наиболее известным
методом радикального
изменения БП является реинжиниринг.

Реинжиниринг
бизнес-процессов (BPR — Business process
reengineering) – это фундаментальное
переосмысление и радикальное изменение
БП для достижения коренных улучшений
в основных показателях деятельности
предприятия.

Цель реинжиниринга
БП – системная реорганизация потоков
материальных, финансовых и информационных
ресурсов, направленная на минимизацию
использования различных ресурсов,
сокращение сроков реализации потребностей
клиентов, повышение качества их
обслуживания.

Принципы
реинжиниринга БП:

• несколько рабочих
  процедур объединяются в одну
  («горизонтальное сжатие процесса») с
  целью обеспечения многофункциональности
  рабочих мест;

• исполнители
  принимают самостоятельные решения
  («вертикальное сжатие процесса») с
  целью обеспечения повышение
  ответственности, заинтересованности
  в результатах своего труда работника.

• процесс выполняется
  в естественном порядке; работа выполняется
  в том месте, где это целесообразно.

• многовариантность
  исполнения процесса обеспечивает
  повышение адаптивности процесса к
  изменению внешней среды;

• уменьшение
  количества проверок и минимизация
  количества согласований.

Реинжиниринг БП
решает следующие задачи:

1. Определение
оптимальной последовательности
выполняемых функций, которое приводит
к сокращению длительности цикла
изготовления и продажи товаров и услуг,
обслуживания клиентов, следствием чего
служит повышение оборачиваемости
капитала и рост всех экономических
показателей фирмы.

2. Оптимизация
использования ресурсов в различных
бизнес-процессах, в результате которой
минимизируются издержки производства
и обращения и обеспечивается оптимальное
сочетание различных видов деятельности.

3. Построение
адаптивных бизнес-процессов, нацеленных
на быструю адаптацию к изменениям
потребностей конечных потребителей
продукции, производственных технологий,
поведения конкурентов на рынке и,
следовательно, повышение качества
обслуживания клиентов в условиях
динамичности внешней среды.

4. Определение
рациональных схем взаимодействия с
партнерами и клиентами, и как следствие,
рост прибыли, оптимизация финансовых
потоков.

Реинжиниринг БП
имеет существенный недостаток – высокие
риски недостижения поставленной цели.

Основными
условиями успеха реинжиниринга БП
являются:

1. Точность понимания
руководством предприятия цели и задач
реинжиниринга.

2. Мотивация
персонала предприятия и его нацеленность
на рост, расширение деятельности фирмы,
усиление полномочий и творческого
характера труда.

3. Эффективная
система управления предприятием и
способность силами имеющихся работников
(под руководством консультантов)
произвести реинжиниринг БП.

4. Наличие методики
реализации реинжиниринга БП и возможность
системного использования современных
информационных технологий.

Постоянные
непрерывные улучшения (реновационное
развитие)

Общие принципы
улучшения БП:

1. Потребности
предприятия в совокупности с существующими
промышленными стандартами определяют
цели улучшения БП.

3. Улучшения БП
базируются на результатах их аттестации.

2. Улучшения БП
является непрерывным процессом, состоящим
из определенных мероприятий по введению
в процесс новых и удалению старых шагов,
что обеспечивает развитие предприятия
и обучение персонала.

4. Улучшения БП
реализуются через программу, которая
состоит из взаимосвязанных проектов,
состоящих из мероприятий;

5. Уменьшение
возможных рисков является составной
частью улучшения БП, причем учитываются
риски, присущие текущей ситуации, а
также для случая неудачного завершения
процесса улучшений.

6. Улучшения
осуществляется коллективными усилиями
и требует понимание персоналом предприятия
текущих процессов и целей улучшений, а
также ресурсов и времени.

7. Улучшения
количественно выражаются через показатели
эффективности БП или предприятия в
целом.

Алгоритм улучшения
БП

Рис. 1

Для определения
цели улучшения БП необходимо знать:

• потребности
  предприятия;

• существующие
  стимулы к улучшению.

Потребности
вытекают из анализа:

• миссии предприятия;

• бизнес-целей
  предприятия;

• общих ценностей
  предприятия;

• готовности
  предприятия реализовать программу
  улучшения БП;

• данных о потребителях,
  цене и качестве изделий.

Стимулы к улучшению
– это важнейший элемент хозяйственного
механизма, ориентированный на достижение
наивысших конечных результатов с
наименьшими затратами всех ресурсов.

Стимулы описываются
в терминах:

• качества изделий;

• времени выпуска;

• стоимости;

• удовлетворенности
  потребителя.

Цель улучшения
определяют выбор БП, подлежащих описанию
и аттестации.

Этапы улучшений
БП

1 этап – «Описание
существующих БП»

Содержание работ
по описанию БП:

1. Определение
ключевых факторов в повышении эффективности
предприятия.

2. Выявление основных
БП.

3. Анализ основных
БП и их ранжирование по степени
удовлетворения ключевым факторов.

4. Выявление
отличительных признаков БП.

5. Анализ новых
ресурсов (материалов, комплектующих),
производственных, организационных и
информационных технологий, появившихся
на рынке, а также тенденций в поведении
потребителей, партнеров и конкурентов.

6. Описание возможных
сценариев развития предприятия при
внедрении улучшений.

7. Определение
ограничений, связанных с технической
оснащенностью производства и уровнем
квалификации персонала.

8. Определение
возможных рисков.

Особое внимание
необходимо уделить анализу:

• БП и их взаимосвязи
  для того, чтобы оценить, какие процессы
  непосредственно влияют на сформулированную
  цель улучшений;

• эффективность
  БП, подлежащих улучшению;

• риски в случае
  недостижения цели улучшения.

Этот анализ
показывает сильные и слабые стороны
БП.

Сильные БП:

• обладают высокой
  эффективностью;

• имеется положительный
  опыт улучшений;

• имеется возможность
  повышения эффективности «соседних»
  БП или ряда взаимосвязанных БП.

Слабые БП:

• обладают
  недостаточной эффективностью и не
  позволяют повысить эффективность
  производственного процесса в целом
  («узкое место»);

• требуют корректировки
  своего назначения в соответствии с
  потребностями предприятия;

• несбалансированные
  процессы, требующие регулировки в
  соответствии с потребностями предприятия.

Определение
возможных рисков в случае неудачного
завершения процесса улучшения

Цель – выявить
риск потенциальной неудачи мероприятия
по усовершенствованию для того, чтобы
расставить приоритеты усовершенствований
и гарантировать соответствующие
обязательства.

Факторы:

• скрытые проблемы,
  существующие на предприятии;

• существующие
  ограничения времени и опыта;

• существующие
  психологические или культурные барьеры,
  являющиеся следствием предыдущего
  опыта;

• недостаточность
  финансирования;

• имеющиеся договорные
  обязательства по удовлетворению
  ожиданий потребителей;

• организационные
  проблемы, мешающие проведению мероприятий
  по усовершенствованию.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Деятельность любой компании основана на бизнес процессах. Они предназначены для решения задач на коммерческих и некоммерческих предприятиях. С помощью них распределяются и оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. Инструмент обеспечивает и налаживание внешнего рабочего процесса с покупателями, потребителями и поставщиками, поэтому является универсальным механизмом для решения проблем.

Что такое основной бизнес процесс простыми словами

Business Process (в переводе «Бизнес процесс») – это постоянно повторяющаяся в определенное время последовательность (цепочка) действий сотрудников, которая выстроена, в соответствии с политикой компании, и направлена на достижение поставленных целей.

Описанием и управлением процессами занимается предприниматель или специальный менеджер, который несет ответственность за полученный результат (с ним заключается соглашение, в соответствии с политикой конфиденциальности). Если этот результат был хорошим и отвечал намеченным целям, деятельность предприятия признается эффективной.

Понятие процесса управления и качества его описания – это индикатор профессионализма организации.

История появления термина

Впервые термин «бизнес процессы» появился давно — в 70-х г. г. XX века. Именно тогда предприятия стали переходить к информационным системам и информатизации производственного процесса. Возникла потребность в четкой организации управления предпринимательством и трудовыми ресурсами.

Инструктирование работников стало осуществляться по схеме «человек – человек» и «человек – машина». Все нормы были стандартизированы. Так, нужны были команды, которые бы распознал и человек, и машина.

Первая нотация была создана американскими военными. Постепенно методику стали перенимать и организации. Скоро она стала популярна и в области маркетинга, и среди бизнесменов.

Зачем нужны бизнес процессы

Если компания стремится к качественной системе менеджмента, основанной на стандарте ISO 9001, разработка, описание, внедрение и оптимизация процесса – обязательное условие. В этом случае у предприятия появляется сильное преимущество на конкурентном рынке.

С помощью описания процессов достигают и иные задачи:

• установка единых требований, стандартов и регламентов к выпускаемому продукту, на которые будут ориентироваться все участники процесса;
• производство качественного товара;
• снижение себестоимости продукта и издержек;
• ускорение основного процесса;
• автоматизация труда на предприятии;
• обеспечение эффективного управления над различными подразделениями;
• донесение сложной информации в упрощенном и понятном виде;
• обеспечение прозрачности всех производственных этапов;
• понимание специфики производства и разработка способов его совершенствования;
• оптимизация расходов;
• реализация намеченных целей с использованием установленных стратегий;
• повышение имиджа компании и ее инвестиционной привлекательности;
• оперативное нахождение проблем и их решение;
• равномерное распределение ответственности между руководителями разного звена, вместо сосредоточения контроля на одном уровне;
• проектирование дополнительных путей для развития компании;
• минимизация рисков при потере кадров (увольнение, отпуска, больничные);
• оперативное обучение персонала, которые будут пользоваться готовыми схемами;
• мотивация сотрудников.

Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов

Бизнес процессы отличаются от других процессов, протекающих в компании. В их организации участвуют только люди. Если включается, например, автоматизированная система, речь идет о технологическом процессе.

В основных процессах управления всегда участвует несколько человек. Даже если представитель организации будет один, он все-равно взаимодействует с покупателем или поставщиком, которые тоже – участники.

Процессы могут существовать и в некоммерческих организациях, которые не преследуют цели заработка.

Кто описывает бизнес процессы

Описанием основных процессов занимается персональный квалифицированный сотрудник. Обычно это приглашенный со стороны консультант. Но один специалист не будет разбираться одинаково хорошо в специфике деятельности разных компаний, поэтому он привлекает помощников.

Специалист должен уметь описывать процессы и:

• подробно знать бизнес-анализ и основы работы с нотациями;
• обладать информацией о процессах внутри предприятия;
• уметь оптимизировать работу компании, в соответствии с поставленными задачами и устранять ошибки (по согласованию с руководителем).

Характеристики описания основных бизнес процессов

Описание процессов характеризуется такими параметрами:

1. Наименование и цель. Обычно это одно и то же. Все участники должны будут их знать и понимать. Например, название – «Продажа первой партии нового товара». Цель звучит так же.
2. Исполнитель или владелец инструмента. Это ответственное лицо, которое будет подробно составлять план, доносить его до сотрудников, вести и контролировать процесс его выполнения.
3. Ресурсы, которые используются для достижения поставленных целей.
4. Вход – это те ресурсы, которые поступают извне, сырье.
5. Выход – это произведенные товары или оказываемые услуги. Иногда может получиться не то, что было запланировано, тогда цель на этом этапе меняется.

Еще есть и другие параметры описания, но не обязательны:

• другие участники;
• последовательный порядок операций;
• контрагенты, поставляющие ресурсы;
• конечные пользователи;
• эффективность деятельности;
• уровень риска.

Уровни основных бизнес процессов

Процессы имеют многоуровневое строение:

1. Самый верхний – внешнее воздействие, благодаря которому будут решаться стратегические задачи (например, распределение ресурсов между подразделениями предприятия). Иногда здесь задействованы организационные единицы.
2. Внутреннее воздействие для достижения тактических задач, например, продажа продукции.
3. Процессы внутри структуры, например, когда будет создаваться рабочий проект.
4. Процессы по исполнению задач внутри определенной структуры, например, когда будет разрабатывается план по обслуживанию клиентов.

Классификация бизнес процессов

Классификация основных процессов осуществляется по разным признакам:

Специфика работы:

• процесс производства, когда на выходе будет получаться осязаемый продукт;
• процесс услуг.

Сложность:

• монопроцесс — это такой вид процесса, когда все действия будут односложны и цикличны;
• вложенный процесс — когда монопроцессы будут протекать в определенной последовательности;
• связанный процесс — когда для выстраивания последовательности монопроцессов будет использоваться предварительный план.

Структурное место на предприятии:

• горизонтальное – канал взаимодействия равноправных сотрудников;
• индивидуально-горизонтальное – исполнение функций отдельными лицами;
• межфункционально-горизонтальное – коммуникация сотрудников разных подразделений;
• вертикальное – совместная деятельность работников разного уровня (начальника и подчиненного);
• интегрированное – одновременное горизонтальное и вертикальное взаимодействие работников.

Функции отдела:

• управления;
• распределения финансов;
• организации работы склада;
• логистики;
• производства.

Детализация или комплексность:

• микропроцесс – вид процесса с производством элементов готового продукта, например, стержней для шариковых ручек;
• макропроцесс – выпуск готовой продукции, например, шариковых ручек.

Исполняемость:

• выполняемые, направленные на автоматизацию деятельности;
• невыполняемые, предназначенные для изучения нюансов работы организации и повышения эффективности взаимодействий на разных уровнях.

Описание бизнес процесса

Основные процессы обязательно должны быть подробно описаны. В противном случае они не могут существовать. Для описания процесса нужно расписать определенные действия, которые должны выполнять работники на предприятии для достижения целей.

Для качественного описания руководитель должен точно понимать конечный итог и задачи коллектива. Перед тем как приступить к описанию и реализации проекта, нужно донести эту информацию до всех участников.

Кстати! Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно 😉

Основные виды бизнес процессов

Все процессы делятся на 6 групп:

1. Основная, представляющая полезную ценность для потребителей.
2. Вспомогательная, обеспечивающая существование основных процессов, но не имеющая ценности для потребителей.
3. Управляющая, предназначенная для контроля над основной и вспомогательной группой процессов и над процессом исполнения целей.
4. Сопутствующая – вспомогательный вид процессов, которые будут приносить дополнительный доход.
5. Группа развития, предназначенная для увеличения производительности и доходов предприятия.
6. Категория совершенствования, направленная на улучшение рабочего процесса, повышения его качества.

Еще есть такие виды процессов: внутренние и внешние, в зависимости от формы решаемых задач, а также структурные (оптимизируют рабочий процесс) и функциональные (направлены на решение текущих задач).

Правила описания основных бизнес процессов

Описание процессов в разных организациях имеют свою специфику, в зависимости от особенностей производства. Однако есть общие правила описания, которые необходимо будет соблюдать на всех предприятиях:

1. Законченность, т.е. любая деятельность должна будет иметь собственную цель, конечный итог (иногда в ходе работы цель может измениться).
2. Краткость. Инструкции должны быть изложены лаконично с обозначением основных этапов работы и задач сотрудников без лишних деталей и сложных терминов. Это обеспечит быструю и слаженную работу всех отделов.
3. Использование общепринятых, типовых обозначений по стандартам IDEF3, BPMN 2.0, BPMN (для преобразования задач в наглядные схемы и таблицы есть специальные программы), чтобы любой участник процесса описания смог прочитать инструкцию и верно истолковать ее.
4. Указание конкретных участников процесса описания и ответственных лиц с четким распределением задач между ними.

Описание процессов начинается с моделирования схем. Подробно описываются только те процессы, которые уже были сформированы в компании.

Уровни анализа

Менеджер самостоятельно определяет, насколько подробно будет описан основной бизнес-процесс. Его можно анализировать на 5 уровнях:

1. Операции. Это самый детализированный уровень, когда будет требоваться перечислять каждое действие.
2. Действия – это ряд операций, в котором должна быть соблюдена определенная последовательность.
3. Процедуры – несколько объединенных действий, выстроенных в определенном порядке для достижения поставленных целей.
4. Базовый уровень, на котором объединяется несколько взаимосвязанных процедур, которые будут служить достижению результатов. Обычно в них участвует несколько сотрудников.
5. Направление работы. Это самый обобщенный уровень, который включает в себя несколько процессов.

Этапы описания

Составление описания бизнес процесса будет осуществляться пошагово в 11 этапов:

1. Определение цели описания. Процесс и описание могут иметь разные цели. На этом этапе нужно будет сформулировать, зачем данному процессу требуется описание. Например, внедрение автоматической системы приема заявок или снижение стоимости производства и т.д.
2. Определение целей описания основного процесса – конечного результата, который нужно будет получить. Целей бывает несколько. Все они должны быть обозначены. Например, покупатель может приобрести товар или отказаться от него. Обоим варианта необходимо описание.
3. Привлечение руководящих сотрудников для обсуждения сформулированных задач и нюансов их выполнения.
4. Донесение информации до сотрудников, которые будут максимально эффективно выполнять задачи. Важно сформулировать их четко, ясно.
5. Расставление приоритетов. Все задачи и действия будут делиться на первостепенные и менее важные. При этом учитывается основная цель, количество ресурсов, время, финансы и прочие факторы при описании.
6. Фиксация начала и конца процесса при описании, их четкое выделение среди прочих элементов.
7. Определение ключевых точек, которые будут влиять на получение результата. Например, ведение переговоров, торг с клиентом, формирование счета на оплату и др. Эти точки могут иметь несколько сценариев, для каждого из которых необходимо описание.
8. Создание черновика предварительного описания, который должны будут получить все заинтересованные лица: руководители, клиенты.
9. Согласование деталей, учет комментариев и пожеланий всех участников процесса описания.
10. Презентация финального описания с внесенными корректировками (все они должны быть согласованы с руководством).
11. Оформление окончательного варианта описания с подробными схемами, планами, моделями и иными документами.

Форматы описания бизнес процессов

Описание процессов может быть в 3 форматах:

1. Текстовом, когда информация изложена, в основном, в виде текста. Это самый распространенный вид описания.
2. Табличном – наглядном виде. Но здесь есть сложности с подготовкой шаблонов.
3. Графическом – самом удобном и понятном варианте в виде моделей и схем.

Каждое описание процесса из них имеет свои плюсы и минусы.

Схема описания бизнес процессов

Когда обработка процессов осуществляется графическим способом, демонстрация информации будет осуществляться с помощью схемы. Так, наглядно можно проследить весь механизм.

Для построения схемы по описанию процессов могут использоваться специальные программы. Это осуществляется поэтапно:

1. Фиксация границ – начальной и конечной точки основного процесса описания.
2. Выделение основных блоков – базы процесса, в соответствии с их положением в последовательности.
3. Внесение дополнительных элементов – ответвлений, всех возможных путей развития событий.
4. Распределение ролей между участниками. Один сотрудник может одновременно исполнять несколько ролей.
5. Добавление документов: кейсов, презентаций, инструкций, писем и пр.
6. Внесение данных об источниках и программном обеспечении, с помощью которых осуществляется автоматизация процесса описания.
7. Обозначение инструментов, которые могут помочь в достижении целей.
8. Внесение критериев эффективности, с помощью которых будет производиться оценка результата.
9. Моделирование процесса с учетом всех полученных сведений при описании.

Схема описания отображается либо в виде карты (блок-схем), либо маршрута (движение данных и ресурсов в процессе). Для этого применяются стандартные международные формы документирования (нотации).

Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии

В ходе создания процессов систематизируются все элементы производственного процесса: ресурсы, информация, пространство, время, техники и пр. Для качественного выполнения этой задачи нужно будет:

• оценить те процессы, которые уже протекают на предприятии, и описать их модели по принципу «как есть»;
• оставить и обновить существующие модели до формата «как быть должно»;
• обеспечить контроль над процессами.

Анализирование

Сначала всегда необходимо проанализировать существующие процессы, выявить дублирующиеся элементы, оптимизировать задачи. Это необходимо, когда:

• есть жалобы от клиентов на качество обслуживания или товара;
• заявки не исполняются к установленному сроку;
• процессы состоят из длинного цикла действий (больше, чем три или пять);
• у предприятия слишком крупные расходы на обслуживание склада и логистики;
• часть помещений пустует;
• загруженность мощностей на максимальном пределе;
• внедрение нового товара или модернизация технологий требуют слишком крупных трат.

Чтобы проанализировать текущие процессы, необходимо их описать. Это требуется, если:

• компания – крупная (у нее есть филиалы, много заявок, покупателей);
• производственный процесс имеет сложную многоэтапную структуру;
• происходит расширение задач организации, открытие дополнительных филиалов, увеличение штата;
• меняется руководство или оформляется франшиза;
• обслуживанием заказов начинает заниматься другой производственный участок;
• сотрудники вынуждены несколько раз выполнять одни и те же операции;
• в рабочий процесс внедряются новые информационные системы.

Процессы можно не описывать в небольших организациях или на только что открывшихся предприятиях.

Пошаговое описание

Описание текущего бизнес процесса строится поэтапно:

1. Собирается команда участников этого процесса, включая руководителей.
2. Происходит сбор всей необходимой информации о наличии ресурсов, мощностей, требований к качеству продукта, времени для выполнения заявок и пр.
3. Формулируется конечный итог.
4. Организуется интервью с работниками для определения этапов производства.
5. Создается текстовое или графическое описание.

Управление бизнес процессами

Для реализации потенциала предприятия в полном объеме нужно будет правильно выстроить управление бизнес процессами (BPM). Оно состоит из 4 ступеней:

1. Этап моделирования, когда происходит определение и описание процессов. Также здесь устанавливается ответственность руководителей.
2. Выполнение указанных в описании задач.
3. Контроль работы персонала и движения финансов. Сотрудник на руководящей должности следит за исполнением сроков, качества продукции, равномерной загруженностью кадров, переработками, премированием и штрафами сотрудников.
4. Анализ выполненной работы, сравнение полученного результата с поставленными задачами, выявление ошибок и оптимизация управления процессом.

Качественное управление деятельностью компании определяется бизнес процессами. Если правильно описать и распределить задачи, проконтролировать их выполнение, показатель эффективности будет высоким.

Зарождение BPM

По мере роста и развития компаний стала появляться необходимость в выстраивании правильного контакта отделов. Причем эта потребность возникла как в малом бизнесе, так и на крупных предприятиях.

Прогресс не стоял на месте, в рабочий процесс стали внедряться технологии, предназначенные для облегчения и автоматизации организационной деятельности, повышения ее эффективности и гибкости. Постепенно они переросли в полноценное управление BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость системы управления отражается в модели описания процессов BPM. В ней отображены стадии управленческого процесса. Чем выше уровень, тем более детального и качественного построения управления процессами можно добиться. На низких уровнях наблюдается хаотичность и неуправляемость.

Моделирование бизнес процессов

С помощью построения модели процессов организуется их максимально точное и полное описание. Оно бывает 3 видов:

1. Структурное, которое позволяет исследовать текущие и будущие системы. Оно может быть:
   • функциональным (последовательное построение схемы с использованием конкретных ресурсов);
   • имитационным (учитываются временные интервалы, внутренние и внешние условия);
   • информационным (отображается связь объектов и их характеристики).
2. Ориентированное на объекты без детализации – любые преобразуемые предметы в рабочем процессе.
3. Интегрированное – сочетающее несколько моделей, т.е. комплексное.

Нотации моделирования

В процессе моделирования используются специальные технические условные обозначения (нотации) – единые по всему миру:

ARIS	Его используют при создании, анализировании, внедрении и оптимизации процессов
DFD	Предназначен для использования в макропроцессах бизнеса
UML	Применяется при разработке программного обеспечения, демонстрирует ошибки в структуре
IDEF	Разделяет и объединяет блоки IDEF0, изображает процесс IDEF3
BPMN	Демонстрирует процесс в разных аудиториях
RAD	Предназначена для описания и анализирования функциональных элементов, а также демонстрации их взаимодействия
WFD	Отражает процессы на нижнем уровне, демонстрирует последовательность действий и время их выполнения
ANSI	Это блок-схемы, которые демонстрируют, как идет процесс
ERM	Позволяют сделать описание концепции процессов
SADT	Помогают создавать функциональные модели
FCD	Создан для описания действий, исполнителей, оборудования символами
EPC	В рамках сложного комплексного процесса позволяет определить его вход и выход
STD	Отражает поведение системы во время внешнего воздействия
Дорожки Брюса Силвера	Используется, как дополнение для демонстрации перехода ответственности от одного сотрудника к другому
Unified Modeling Language	Позволяет визуализировать, сконструировать, задокументировать системы и процессы, скачать сформированные документы
Карты потоков ценностей	Отражают потраченные ресурсы и время
Цветные сети Петри	Предназначены для демонстрации переходов, событий, действий

В чем разница между нотациями

Все нотации имеют свои особенности и используются в разных ситуациях. Какие из них выбрать, решает менеджер в процессе моделирования. Обычно используют BPMN или ARIS.

BPMN имеет особенности:

• развитость семантики;
• использование логических событий, операторов;
• подходит для описания специфических процессов;
• позволяет имитировать процесс;
• отражает, как действие может прерваться.

Нотацию ARIS выбирают с учетом ее характеристик:

• отражение статуса документа;
• демонстрация событий, происходящих до операции и после нее;
• использование логических операторов;
• поддержка корректной имитации процесса;
• построение крупных диаграмм;
• трудоемкость процесса моделирования;
• ограниченность семантики.

На практике использовать BPMN удобнее, так как она поддерживает больше инструментов. С ее помощью можно построить схему как отдельного процесса, так и целой серии.

Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса

Моделирование процессов осуществляется в специальных программах. Самые популярные и удобные из них:

Bizagi Process Modeler	Бесплатный софт для небольших организаций, который можно скачать в интернете. Поддерживает построение диаграмм, позволяет распределить приоритеты. Имеет широкий функционал. Созданную схему можно проверить, изменить ее части, добавить свои элементы, скачать, распечатать. Все сопутствующие документы формируются автоматически и сохраняются в файл. Поддерживает русский язык и одновременную работу нескольких менеджеров.
Visual Paradigm	Платная программа, с помощью которой можно построить схему со всеми корпоративными процессами с взаимосвязанными элементами. Описания можно протестировать или задать их для отдельных составных частей. Для каждого объекта можно установить свои правила.
Elma BPM	Платное ПО, позволяющее следить за работой бизнес-схемы в онлайн-режиме. Задачи можно распределить между конкретными работниками. Поддерживается подключение 1C и загрузка документов.
Fox Manager	Софт, который позволяет создать карту процесса с планом. У поставленных задач можно контролировать степень выполнения и качество, их эффективность и всего рабочего процесса в целом.
ARIS Express	Бесплатная программа для построения моделей и карт. Есть поддержка инструмента Smart Design: после внесения данных схема выдается автоматически. Отдельно созданные модели не могут быть объединены в общий процесс.
Business Studio	Софт от российского разработчика для контролирования исполнения поставленных задач и автоматической генерации документов. Может применяться совместно с другими программами.

Как рассчитать стоимость бизнес процесса

Перед тем как приступить к управлению и оптимизации процессов, необходимо будет проанализировать предстоящие расходы поэтапно:

1. Собрать первичные данные о процессе, сделать его описание, определить, какие операции, как часто и кем будут выполняться. Данные обычно заносятся в таблицу MS Excel с названием столбцов: «Наименование операции», «Коэффициент использования» (частота повторения данной операции), «Исполнитель».
2. Проанализировать, сколько времени будет требоваться на выполнение каждой операции. Для этого можно использовать методы фотографирования (фиксация процесса выполнения операции каждым сотрудником), экспертной оценки персонального бизнес-аналитика, анализа данных с помощью информационной системы (на основе прошлого опыта). На практике часто применяются комбинированные способы. Полученные данные заносятся в таблицу в графу «Время исполнения операции».
3. Подсчет стоимости ресурсов. Для этого рассчитывается, сколько стоит 1 минута работы данного сотрудника (исходя из размера его заработной платы). Затем это значение умножается на время исполнения операции. Полученное значение заносится в таблицу в графу «Стоимость ресурсов за 1 мин». Для получения полной картины стоимости процесса необходимо добавить все остальные статьи расходов: арендную плату, закупку расходных материалов и пр., но без излишней детализации, так как этот этап может затянуться.
4. Подсчет стоимости всего процесса с учетом полученных данных. Для этого необходимо рассчитать, во сколько обходится выполнение одной операции (стоимость минуты времени работника умножается на длительность выполнения задачи). Эти данные нужно занести в таблицу в графу «Стоимость 1 операции», а затем заполнить столбец «Стоимость операций за месяц». Путем сложения значений в последнем столбце можно получить стоимость всего процесса. При этом нужно учитывать, что подобный расчет может иметь большие погрешности.
5. Анализирование стоимости процесса. Когда цена каждой операции будет наглядно отображена в таблице, у руководства обычно появляется желание ее удешевить. Сделать это можно с помощью полного исключения данной операции из процесса (нужно проанализировать, насколько она необходима для получения результата), использования более дешевых ресурсов или менее квалифицированных кадров, ускорения выполнения операций, упрощения рабочего процесса.
6. Анализирование нагрузки на работников. Для этого учитываются не только операции данного процесса, но и все остальные функции сотрудников. Расчеты помогают понять, насколько та или иная операция трудозатратная, а также распределить нагрузку равномерно между участниками.

Внедрение бизнес процессов

Внедряемый процесс может быть как новым, так и уже существующим, но в обновленном виде. В любой ситуации эта процедура происходит поэтапно:

1. Знакомство персонала с новой системой, чтобы они могли ориентироватся не результат.
2. Презентация преимуществ, выгоды и эффективности использования системы.
3. Тестовый запуск программы на одном сотруднике или в одном отделе.
4. Проведение обучения других сотрудников при положительных результатах тестирования.
5. Полноценный запуск процесса.
6. Управление процессом, осуществление контроля над работой персонала и соблюдением алгоритмов новой системы. Этим занимается руководитель или специальный менеджер.

Еще на этапе внедрения нужно, чтобы каждый сотрудник работал по новой схеме.

Оптимизация бизнес процессов

После того как бизнес процесс внедрен, его нужно будет оптимизировать для четкой и слаженной работы всех подразделений. Оптимизация производится 2 методами:

1. «Здравый смысл», когда:
   • удаляются дублирующиеся операции;
   • исключается лишний контроль;
   • автоматизируются часто повторяющиеся операции;
   • равномерно распределяются ресурсы;
   • корректируются все составляющие процесса: материалы, технологии и пр.;
   • процесс максимально упрощается;
   • все операции стандартизируются;
   • назначается параллельное выполнение задач, процесс ускоряется;
   • продолжительность операций и расходов на них сокращаются.
2. «Бережливое производство», когда:
   • минимизируются паузы в рабочем процессе (простой машин, согласование заказа и пр.);
   • исключается производство излишков;
   • нерациональные действия сотрудников сводятся к минимуму;
   • сокращаются перемещения работников для сохранения времени;
   • выпускаемая продукция страхуется на предмет появления возможных дефектов;
   • обеспечивается достаточный объем ресурсов.

Оптимизация процесса происходит вскоре после его внедрения.

Автоматизация бизнес процессов

Чтобы оптимизировать внедренный процесс, часто требуется его автоматизация – использование специального ПО для ускорения, упрощения и облегчения выполнения задач.

Автоматизация помогает при:

• сборе информации;
• формировании отчетов;
• передаче информации между отделами;
• снижении расходов на ресурсы;
• оперативном информационном обмене между заказчиками и исполнителями;
• повышении эффективности рабочего процесса.

Для автоматизации используются различные программы (CRM с поддержкой звонков клиентам прямо из системы, ERP). Руководство делает выбор на основе поставленных задач.

Плюсы внедрения процессного управления

Управление процессами и их автоматизация имеет преимущества:

• непрерывное получение данных;
• оперативное выполнение однотипных операций;
• замена человека на компьютер, когда это возможно;
• повышение качества и скорости работы сотрудников;
• быстрый обмен данными между сотрудниками;
• высокая точность операций;
• параллельное выполнение нескольких задач;
• быстрое принятие решений по алгоритму;
• быстрое формирование документов и отчетов.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Реинжиниринг – это кардинальная перестройка бизнес процессов.

У каждой организации своя специфика и свой порядок этой процедуры, но есть 5 основных шагов:

1. Определение потребностей организации, выявление слабых мест.
2. Формирование группы ответственных специалистов из своих или персональных привлеченных работников.
3. Планирование основных процессов на основе проблем, потребностей клиентов, задач предприятия.
4. Смена подхода для улучшения рабочего процесса.
5. Подключение сотрудников к тестированию процессов и его полноценному запуску.

Реинжиниринг позволяет осуществлять качественное управление бизнес процессами на предприятии, оперативно решать проблемы по мере их поступления. Так, можно будет оптимизировать до 20% всех процессов в компании.

В ходе постоянного совершенствования происходит последовательная и одновременная проработка большого числа процессов. Такой подход характеризуется:

• непрерывными изменениями;
• постепенным внедрением новой системы;
• командной деятельностью;
• широким охватом всех отделов предприятия;
• минимизацией дефектов с работой на опережение.

Так можно будет осуществлять постоянное управление процессами без глобальных трансформаций.

Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов

На предприятии по производству молочной продукции был проведен анализ управления процессами. В ходе него были выявлены проблемы:

• долгая доставка до прилавков магазинов, продукция доходила до потребителей несвежей, что изменило отношение покупателей к бренду;
• простой производственного цеха из-за задержек поставки молока.

После этого были сформулированы задачи:

1. Уменьшить срок доставки товара до 5 ч.
2. Обеспечить своевременную доставку молока в цеха.

Оптимизация процесса позволила предпринять меры:

1. Сменить поставщика молока.
2. Приобрести дополнительные автомобили для оперативной отправки продукции и нанять водителей.

Ошибки при внедрении систем управления

При внедрении системы управления следует учитывать возможные ошибки:

1. Неправильная формулировка цели и задач.
2. Отсутствие согласованности между подразделениями.
3. Иррациональные желания, не соответствующие возможностям.
4. Чрезмерная детализация процесса.
5. Описание всех операций и процессов на предприятии.
6. Игнорирование общепринятых условных обозначений с использованием своих нотаций.
7. Желание получить прибыль от каждого процесса.
8. Формирование идеальной схемы процесса.

Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать

Обычно описание процессов требуется, когда компания только создается. Но иногда и длительно существующий бизнес нуждается в трансформации:

1. Резкий рост объемов производства. В период развития возрастает нагрузка на предприятие, нанимаются новые сотрудники, расширяется ассортимент. При наличии описанных процессов все эти действия упорядочены и доступны для всех новых работников. Управление осуществляется более эффективно.
2. Производство, требующее сложных, многоэтапных действий. Каждое из них должно быть четко описано.
3. Открытие новых филиалов по франшизе. Без описания процессов это сделать нельзя, у партнеров должны быть четкие инструкции с полной детализацией рабочего процесса, чтобы применять его на практике.
4. Оптимизация финансов, уменьшение расходов на выпуск товаров, выявление ненужных трат.
5. Подготовка к дальнейшему развитию предприятия, его расширению.

Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы

Каждое успешное предприятие должно подстраиваться под меняющиеся экономические условия. По мере изменений спроса, климата, финансирования, открытия конкурентов важно вовремя корректировать рабочий процесс, оптимизировать управление бизнес процессами.

Оптимизация позволяет повысить эффективность деятельности компании и еще поднять на новую ступень систему управления. Она обеспечивает гибкость в изменчивой внешней и внутренней среде, а значит, предприятие всегда будет функционировать.

Если в процессе развития компании применяют прежние способы управления, со временем руководитель заметит, что они стали неэффективны. Это происходит, когда расширяется ассортимент продукции, меняется структура или объемы производства.

Помимо этого оптимизация требуется, когда нужно:

• улучшить уже существующую систему управления процессами;
• расширить производство;
• снизить производственную мощность;
• улучшить сервис;
• повысить качество товара;
• сократить штат без потери качества;
• повысить конкурентоспособность;
• повысить эффективность отдельных подразделений.

Где можно обучиться управлению бизнес процессами

Бизнес процессами занимается персональный бизнес-аналитик. Получить профильное образование можно различными способами:

1. Непрофильные вузы с направлениями «Экономика», «Менеджмент».
2. Профильные учебные заведения со специализацией «Предпринимательство».
3. Курсы с государственной поддержкой, т.е. бесплатные для слушателей. В каждом регионе есть свои представительства.
4. Курсы от «Сбера» и Google – лучший бесплатный вариант для получения образования по бизнесу в интернете. Бонусные уровни открываются после прохождения тестирования на сайте. А в блоге постоянно публикуются полезные статьи по теме.
5. Платные онлайн-курсы от «Синергия», Skillbox.ru, «Нетологии» и пр. с получением официального сертификата по e mail.

Заключение

Успех деятельности предприятия, во многом, зависит от грамотного применения и управления бизнес процессами. При запуске новой организации или для решения текущих проблем нужно правильно описать процессы, внедрить их и обеспечить контроль над выполнением поставленных задач. Каждый процесс должен двать четкий ответ на поставленный вопрос.

Отзывы о бизнес процессах

«У меня небольшое мебельное производство. Сначала я стабильно получал прибыль, но потом случился кризис. Доходы становились все меньше и меньше. Самостоятельно обнаружить проблему не удавалось. После того как был приглашен персональный бизнес-аналитик и было организовано управление процессами, ситуация сразу изменилась. Так, были повышены цены на готовую продукцию, организована перестановка кадров (уволены низкоквалифицированные работники и наняты хорошие специалисты), расширен ассортимент, открыта новая точка продаж»

Александр, 40 лет (Санкт-Петербург)

«5 лет назад я открыл свое кафе. Расположение удачное, хорошая проходимость потенциальных клиентов, продуманное меню, но особой прибыли дело не приносило. Решил попробовать описание и внедрение бизнес процессов. Так, была максимально автоматизирована работа персонала. Все функции были внесены в компьютер, тщательно продумано рабочее место официантов, поваров, кассиров, сделан упор на качество и свежесть продуктов. Увеличилась скорость обслуживания клиентов, что позволило нам привлечь большое количество посетителей во время бизнес-ланчей, трансляции спортивных мероприятий и т.д. Прибыль вышла на новую ступень»

Алексей, 35 лет, (Уфа)

«Я всегда хотел открыть свой бизнес, но самостоятельно не решался это сделать, боялся рисков. Решением стала покупка франшизы логистической фирмы. Благодаря четкому описанию процессов, предоставленных головным офисом, открытие и запуск компании состоялся быстро и с минимальными финансовым издержками»

Сергей, 32 года, (Москва)

Полезные книги

1. Свод знаний по управлению бизнес процессами. BPM CBOK 3.0
2. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования (Б. Андерсен)
3. Управление бизнес процессами. Практическое руководство по реализации проектов (Д. Джестон, Й. Нелис)
4. Учитесь видеть бизнес процессы. Построение карт потоков создания ценности (М.Ротер, Д.Шук)

Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:

1. Критическая цепь (Э. Голдратт)
2. Серия «Цель» (Э. Голдратт)
3. Дао Тойота (Д. Лайкер)
4. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга (Г. Нив)
5. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний (М. Имаи)

Книги про оптимизацию:

1. Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов (М. Хаммер)
2. Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация (Д. Харрингтон)
3. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов (М. Робсон, Ф. Уллах)
4. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе (М. Хаммер, Дж. Чампи)
5. Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.
6. Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Книги о системном мышлении:

1. Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности (С. Карпентер)
2. Искусство системного мышления (Д. О. Коннор)
3. Системное мышление. Как управлять хаосом и сложными процессами. Платформа для моделирования архитектуры бизнеса (Дж. Гараедаги)
4. Ключевые показатели менеджмента (К. Уолш)
5. Азбука системного мышления (Д. Медоуз)

Книги о применении процессов:

1. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию (У. Детмер)
2. Найти идею. Введение в ТРИЗ (Г. Альтшуллер)
3. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг (Майкл Джордж)
4. Теория ограничений в действии (Э. Шрагенхайм)
5. Действенное видение. Как обратить текущий объем продаж в чистую прибыль (Д. Кендалл)

Этот термин часто можно встретить на различных форумах, порталах и даже в обычных разговорах. И неудивительно, ведь стремительное развитие бизнес-индустрии непременно связано с необходимостью его автоматизации. Многие люди не вкладывают в него специальный смысл и не дают ему определение, а используют банально «по умолчанию», так как значение этого слова понятно на интуитивном уровне даже людям, далеким от этого вида деятельности. Однако для большей осведомленности, повышения своей продуктивности и расширения кругозора стоит более детально ознакомиться с тем, что такое бизнес-процессы предприятия, компании или фирмы.

Определение

Сегодня существует большое количество определений термина, однако наиболее популярными являются эти.

1. Это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, нацеленных на создание конкретного товара или услуги для потребителей. Проще говоря, это любая логическая последовательность действий, которая стабильно зациклена и приводит к определенной конечной цели, поставленной перед компанией. Важно уточнить, что коммерческая составляющая не является обязательным элементом в этом вопросе. К примеру, процессы контакта между сотрудниками внутри предприятия (отпуск, перевод, увольнение и т.д.) также могут относиться к бизнес-процессам.
2. Это логическая последовательность человеческих действий (или группы лиц) в рабочем коллективе. Целью его описания является анализ и регламентация определенных событий в штате работников.

Именно последнему определению стоит уделить внимание. В этом описании бизнес-процессов компании делается акцент на сотрудниках и коллективе. Это обосновывается следующим.

• Человек принимает участие в любом бизнес-процессе. Если работа выполняется в полностью автоматизированном режиме (при помощи различных ПО или систем оптимизации), то это не более, чем технологический прогресс. В таком случае используются другие стандарты, способы и нюансы реализации.
• Обязательное задействование нескольких людей в открытой или скрытой форме. Даже при наличии одного работника (к примеру, художник), у него в любом случае есть клиенты (картинные галереи) и потребители (покупатели). Помимо этого, продавец не осуществляет трудовую деятельность в «вакууме» — у него есть множество лиц, которые принимают определенное участие в развитии его труда.

Описание

Важно знать, что модель бизнес-процесса не может быть без описания, так как реализация одного без другого не представляется возможным в современных реалиях. Однако несмотря на эту зависимость, вся деятельность должна быть логичной, а ее реализация — приводить к желаемому результату. Описание нередко является творческим занятием, потому что описывая даже «то, что есть», всегда возникают определенные недочеты, возникает сглаживание острых углов и т.п. А вот при необходимости описать «то, что должно быть», приходится создавать кое-что новое уже на созданной базе.

№	Шаг	Начало	Ответственный	Действие №1	Действие №2	Результат
1	Звонок клиента	Входящий звонок	Оператор контакт-центра	Поиск клиента по номеру телефона или Ф.И.О.	Регистрация новой карточки (если нет записи)	Идентификация клиента или регистрация новой карты
2	Проверка товарного наличия	Клиентский заказ	Оператор контакт-центра Сотрудник складского помещения	Проверка наличия по базе данных, уточнение у работника склада	Озвучивание наличия, текущей цены, способов и сроков доставки	Переход к презентации товара или к ожиданию его поступления
3	Презентация товара	Заказ клиента + товар в наличии	Оператор контакт-центра Технический специалист	Проведение презентации, озвучка главных характеристик, ответы на вопросы клиента	Перевод в продажу, перевод в возвращение, отказ от продажи	Переход на этап оформления или завершения бизнес-процесса
4	Оформление заказа	Подтверждение заказа от клиента	Оператор контакт-центра Сотрудник склада	Резерв товара на складе, оформление заявки на доставку, подготовка документации	Оповещение клиента о примерном или точном времени доставки	Окончание оформления и передача в службу доставки

Создание, построение, разработку бизнес-процессов можно сравнить с попыткой найти баланс на тонкой нити идеальной творческой комбинации, искусства и четких математических вычислений. Но нужно адекватно осознавать, что в природе нет идеала, поэтому не стоит надеяться на полное соответствие реальности и отсутствие любых недочетов. В любом деле присутствуют ошибки и упущения, даже при строгом выполнении всех правил регламента.

Помимо этого, не стоит забывать о возможности будущего улучшения. Даже при желании создать безукоризненный продукт, будут выявлены коррективы, которые можно внести в любой момент. Здесь необходимо своевременно остановиться, так как дополненный процесс реализуется различными лицами, которым намного комфортнее работать по старым методикам. А также нужно учитывать их косвенное мышление и уровень обучаемости. Кроме этого, и автоматизация, чаще всего входящая в состав модернизации, нуждается в некоторых инвестициях. Поэтому стоит всегда рассчитывать реальные возможности клиента.

Из чего состоят и какие бывают бизнес-процессы

Сегодня существует 2 основные классификации: расширенная и упрощенная. Каждая из них имеет свои особенности и отличительные черты. К первой относятся такие процессы:

1. Основные — направлены на предоставление товаров или услуг, которые являются предпочтительными объектами компании и ответственны за получение прибыли.
2. Сопутствующие — нужны для создания товаров или услуг, которые служат следствием основной предпринимательской деятельности и обеспечивают заработок.
3. Вспомогательные — применяются для реализации главных процессов и поддержания их специфических черт.
4. Обеспечивающие — необходимы для нормального функционирования прочих процессов и нацелены на поддержание их универсальных характеристик.
5. Управление — одновременно охватывают несколько управляющих функций на всех уровнях. Это дальновидное, быстрое и нынешнее планирование, формирование и реализация воздействиия управления.
6. Развитие — улучшение создаваемого товара или услуги, оснащения, улучшение оборудования.

Упрощенные составляющие бизнес-процесса делят на: управляющие, основные и вспомогательные.

Подробная классификация процессов	Простая классификация
Основные  Сопутствующие	Основные
Вспомогательные  Обеспечивающие	Вспомогательные
Управляющие  Процессы развития	Управляющие

История появления термина

Его первые упоминания были в далеких 70-х годах ХХ века. Именно в этот период началась активная эксплуатация информационных систем, для которых и нужны были нотации, а также применяемся сам термин. Это связано с тем, что после их введения наблюдалось значительное увеличение сложностей в вопросе рабочей организации. Техника не могла справиться с абстракциями, так как для ее функционирования требовался четкий алгоритм и установленный порядок информационной обработки. Еще до момента автоматизации существовали проблемы с человеческой коммуникацией, из-за чего потребовалось принимать конкретные решения для всеобщего взаимодействия. Обычных инструкций было недостаточно, поэтому появилось острая нужда в стандартизации.

Первая методологическая разработка и формирование бизнес-процессов организации было у военнослужащих в США. Это объясняется их активным использованием удаленных соединений, которая впоследствии превратилась в мировую сеть. Внедрение такого количества информационных систем вынудило создать действенные нотации, благодаря которым удалось получить инструмент описания человеческого взаимодействия с компьютерными технологиями. Это позволило оптимизировать предпринимательство, получая при этом лучшую производительность при аналогичных затратах.

Бизнес-процесс — основные характеристики

Выделяют 3 главные характеристики: цена, продолжительность, удовлетворенность потребителя товаром или услугой. Более подробная информация будет представлена в таблице, расположенной ниже.

Длительность	Стоимость	Удовлетворенность
Чем выше скорость выполнения процесса, тем лучше продуктивность предприятия. Но важно помнить, что качество результата должно соответствовать высокому показателю с меньшими временными затратами. Для их снижения времени выполнения процесса применяются разные технические и IT-методы, ускоряющие бизнес.	Стоимость выполнения бизнес-процесса должна стремиться к минимуму. Этот подход относится как к производственному процессу, так и к предоставлению услуг. Фирма, оптимизирующая и снижающая цену, имеет значительно больший заработок.	Результатом бизнес-процесса является продукт. От качества финального результата зависит успех предприятия и лояльность клиентской базы. Нужно собирать обратную связь для уличения контроля качества.

Главные задачи

Для того чтобы правильно подготовить и реализовать все этапы выстраивания бизнес-процесса, стоит заранее ознакомиться с его основными задачами. Стоит обращать внимание на:

• выполнение последовательности операций в четко установленном порядке, что позволяет предотвратить срывы всей цепи событий;
• обеспечение максимально допустимой скорости реализации;
• поиск и утилизация дублирующих или лишних операций;
• соблюдение временных рамок, благодаря чему удается поддерживать беспрерывное производство.

Отличие бизнес-процесса от технологического

Их главной отличительной чертой является конечный результат. К примеру, если говорить о производстве, то на выходе заказчика хочет получить продукт, имеющий определенные характеристики. Безусловно, даже при использовании технического оборудования есть риск получения бракованных товаров, однако не один из закономерных вариантов, а следствия несоблюдения технологического процесса. В бизнесе, в отличие от предыдущего описания, конечный результат разнится, исходя из выполнения некоторых условий в самом «теле», реализуемый без отклонений от намеченного плана.

Для лучшего понимания приведем наглядный пример технологического процесса:

1. Взять заготовку А.
2. Соединить ее с Б.
3. Обработать под параметром Г.
4. Получить готовый продукт.

Все действия достаточно однозначны и отсутствуют так называемые «вилки».

Пример внутреннего бизнес-процесса в компании выглядит следующим образом:

1. Получение вводных данных А. После этого возможны 2 исхода: переход на следующий этап — при соответствии данных условию Б — выполнение действия Г (при несоответствии условию В).
2. Передача результата на выход.

Исходя из этого можно сделать логичное умозаключение о том, что в данном алгоритме изначально присутствует возможность постановки условий и выполнения различных действий, которые напрямую зависят от первоначальных и промежуточных сведений.

Зачем моделировать бизнес-процессы

Моделирование является крайне эффективной и популярной методикой, значительно ускоряющей понимание происходящего вокруг для штатных сотрудников. Она позволяет результативно решить 2 задачи:

1. Изучение предпринимательской деятельности. Графические изображения (схемы) дают возможность быстро ознакомиться с рабочими нюансами предприятия и найти ее наиболее уязвимые места.
2. Наглядность. Не зря говорят, что «1 картинка стоит 1000 слов». Схематическая визуализация значительно сокращает время понимания сути проблемы, а также дает возможность дать оценку предложенным путям их решения. Бизнес-консультант должен максимально детально объяснить клиенту все возможные варианты, однако не меньшей важность служит обратная связь. Вторая сторона должна увидеть и понять слабые стороны еще на стадии обсуждения, за счет чего удастся избежать неприятных сложностей и внесения коррективов «на ходу».

Как описывать

Разобрав на простом примере, как описывать бизнес-процессы в компании, можно получить действительно эффективный инструмент. Для этого рекомендуется тщательно ознакомиться с последовательностью действий всего рабочего персонала. После сбора достаточного количества информации она передается в графическую инструкцию. Но для личного пользования она может быть создана в любом формате (даже в виде текста), но для партнеров и работников лучшим выбор станет графика. Это связано с хорошим восприятием и более быстрым пониманием, достигающим благодаря изучению на нескольких уровнях детализации.

1. Оптимальный цикл действий состоит из следующих этапов:
2. Сбор участников (рабочий штат), входящих сведений, применяемых для старта.
3. Применяемые системы.
4. Определение желаемого результата.
5. Выбор последовательности, выполняемой работником.
6. Вычленение условий.
7. Описание информации в графическом виде.

Правила описания бизнес-процесса: что это такое

Определенные рамки и правила устанавливают индивидуально, с учетом личных предпочтений заказчика и предпринимательской деятельности. Но существуют обязательные пункты, которые можно расценить как залог успеха. Это:

• Завершенность. На финишной черте должен располагаться ответ на вопрос, который ставился в самом начале пути.
• Лаконичность. Несмотря на необходимость предоставить максимальный объем информации, ее нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты. Наличие большого количества деталей тяжело воспринимаются, что сводит эффективность проделанной работы практически к нулю.
• Привлечение стандартных нотаций. Не стоит создавать свои обозначения. Лучше использовать то, что практикуется во всем мире.
• Учет и прямое указание каждого участника. Для этого не рекомендуется пользоваться сносками с нумерациями и прочими инструментами.
• Максимально понятное описание. Важно подготовить материал так, чтобы потребитель мог понять его без сторонней помощи.

Схема бизнес-процесса

Распространенные мифы и ошибочные мнения

Примеры и описание того, что такое бизнес-процесс в организации поможет развеять наиболее популярные ложные мнения, касающиеся этого вопроса. Среди них:

1. Самодеятельность — это успех. Подобное решение потребует создания своих обозначений и стандартов, что сильно замедляет работу и снижает шансы на достижение нужной цели.
2. Описание бизнес-процесса предприятия и IT-системы не имеет отличий. В реальности у них есть ряд особенностей, которые крайне важно учитывать.
3. Обязательно должна появиться прибыль. Не все бизнесы ведут прямые продажи, которые и влияют на видимый показатель дохода. Некоторые виды деятельности невозможно оценить по этому критерию. Более того, процессоориентированный подход, прежде всего, внедряется для получения высокой производительности при предыдущих инвестициях.
4. Можно создать идеал. Не стоит надеяться на разработку безукоризненного плана, гарантирующего отсутствие даже малейших ошибок или сложностей, которые достаточно часто возникают по мере продвижения к конечной цели. Даже гениальному специалисту с многолетним опытом не получится охватить весь материал сразу, поэтому он в любом случае будет содержать небольшие недочеты, которые будут своевременно и эффективно решаться при совместной заинтересованности обеих сторон.

Нужно понимать, что зная, как составить бизнес-процесс, получится добиться отличного результата с минимальными потерями, также приобрести бесценные знания в этой теме, которые можно использовать в дальнейшем. Но при его разработке важно учитывать, что он обязан решить поставленную перед заказчиком задачу (любой степени сложности) и ответить на вопрос, который обсуждается в пределах этого проекта. Остальные проблемы решаются при будущем плодотворном сотрудничестве. Это нужно понять всем потенциальным клиентам, у которых возникает непонимание того, почему отсутствует детализация определенных действий и многого другого, касающегося обсуждений. Только такой подход к делу поможет увеличить производительность своей предпринимательской деятельности, повысить лояльность клиентской базы, привлечь новых партнеров, поднять конкурентоспособность на современном рынке и приумножить показатели дохода.

Упростить и оптимизировать различные бизнес-процессы помогут продукты от компании «Клеверенс».

Количество показов: 90511

Бизнес-процесс (business process) — это многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур), которая направлена на создание продукта, имеющего ценность для заказчика (потребителя, клиента, партнера). Продуктом может быть товар, услуга, документ, информация.

Например, у интернет-магазина есть следующие бизнес-процессы: обработка заказа, организация доставки, пополнение запасов, работа с возвратами.

Чаще всего бизнес-процессы описывают в виде блок-схем. Удобно делать это в специальных конструкторах, но можно нарисовать и на бумаге или в mindmap.

Для того же интернет-магазина процесс обработки заказа может выглядеть так:

Бизнес-процесс можно разложить на более мелкие действия и даже описать отдельные его этапы как подпроцессы (например, сборку заказа).

Кто такой потребитель бизнес-процесса

Любой бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Даже если вы вяжете на заказ, у вас тоже есть свои бизнес-процессы: есть потребитель и есть продукт, который вы производите, чтобы удовлетворить его запрос. Есть определенная последовательность действий, которая приводит к нужному результату: вы принимаете заказ, покупаете пряжу, вяжете, отдаете готовую вещь клиенту.

Потребитель процесса — субъект, который использует его результаты. Потребитель бывает внешним и внутренним по отношению к организации.

Внешний характерен для материального взаимодействия. Так, внешним потребителем будет клиент, которому вы продаёте товар или оказываете услугу.

Внутренний потребитель находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива.

Например, есть бухгалтер, который начисляет зарплату, — потребителем его процесса будет сотрудник. Он эту зарплату получит. Есть менеджер, который составляет отчёт по продажам, — потребителем процесса будет вышестоящий начальник. Он будет использовать результаты отчёта для принятия решений.

Задачи бизнес-процесса

Бизнес-процессы нужны, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для дальнейшего изучения и принятия решений.

Описание бизнес-процессов решает две задачи:

1. Исследование бизнеса. Графические изображения наглядно показывают внутреннюю кухню компании. Так легче найти её наиболее уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, найти действия, которые затягивают работу во времени.
2. Формализация действий. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, сотрудники работают эффективнее, а адаптация новых работников проходит в разы быстрее.

Виды бизнес-процессов

Основные. Это процессы, ради которых бизнес создавался и которые приносят прибыль, —  производство продукции, оказание услуг. Для производителя детского питания одним из основных процессов будет производство яблочного пюре.

Сопутствующие. Также направлены на создание продукта и приносят прибыль. Однако при этом они обеспечивают сопутствующую деятельность. Для того же производителя детского питания сопутствующим будет процесс производства тары для пюре. Баночки могут делать как для своих продуктов, так и на заказ для других производителей.

Вспомогательные. Направлены на поддержание основных бизнес-процессов. Например, ремонт и обслуживание производственных линий.

Обеспечивающие. Их цель — сделать возможными основные процессы. Это кадровое, финансовое, техническое обеспечение.

Управляющие. Охватывают весь комплекс функций управления. Сюда относят планирование, формирование и осуществление управленческих воздействий, а также контроль.

Процессы развития. Связаны с совершенствованием продукта, улучшением производительности. Например, изменение рецептуры, производство более экологичной упаковки, закупка нового оборудования.

Структура бизнес-процесса

У любого бизнес-процесса есть:

• Вход — исходное сырьё или данные, необходимые для старта.
• Выход — результат проделанной работы.
• Ресурсы, необходимые для его выполнения.
• Управляющие воздействия — методики, инструкции, правила выполнения, требования.
• Владелец — тот, кто владеет ресурсами, управляет процессом и несёт ответственность за результат. Это не обязательно руководитель подразделения или компании. Владельцем процесса «Сборка заказа» будет руководитель склада.
• Исполнители — сотрудники, задействованные в выполнении процесса.
• Критерии оценки — индикаторы, с помощью которых владелец видит «узкие места» и принимает решения относительно процесса. Для сборки заказа индикаторами могут быть время исполнения, дополнительные издержки.

Описать бизнес-процесс можно:

• Текстом. Это будет пошаговая инструкция с подробным указанием регламентов и стандартов выполнения всех действий.
• В табличном виде. В строках таблицы будут прописаны подпроцессы, а в столбцах: исполнители, входы и выходы.
• Графически в виде блок-схемы. Графическое описание (его ещё называют картой бизнес-процесса) наиболее наглядно для восприятия, поэтому его используют чаще всего.

Для графического описания чаще всего применяют нотации.

Нотация — это совокупность принципов и стандартов описания: как именно мы будем описывать процесс, какие условные обозначения для элементов будем применять, правила чтения моделей и их элементов. Это своеобразный конструктор из стандартизированных обозначений элементов процесса, из которых собирают блок-схему.

Нотаций для моделирования бизнес-процессов придумали много: VAD, TPC, BPMN, IDEF. Они отличаются принципами построения, но схемы всегда выстроены логично и понятно, и поэтому считываются интуитивно даже теми, кто впервые их видит.

Популярные инструменты для моделирования бизнес-процессов:

• Bizagi Process Modeler;
• ELMA;
• Visual Paradigm;
• ARIS Express;
• Camunda.

Как правильно описать бизнес-процесс

Шаг 1. Задайте границы процесса

Границы определяются по входам и выходам. Например, чтобы найти границы процесса продаж лидам, полученным с email-рассылки, нужно понять:

1. Что является целевым результатом процесса. Для продаж это заключенная сделка. Она будет границей окончания процесса.
2. Когда может начаться процесс. В нашем примере — с получения заявки от лида. Это событие будет одной из границ начала процесса.
3. Какие ресурсы нужны. Например, CRM-система или менеджер, который будет закрывать сделку. Наличие такого ресурса может являться одной из границ начала, потому что без него выполнить процесс не получится.

Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса

Пока просто текстом ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, в процессе построения схемы информацию придется дополнить или пересмотреть, но сейчас важно собрать все данные в одном месте:

• определяем цель процесса;
• описываем шаги;
• определяем исполнителя;
• описываем последовательность выполнения шагов, или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага;
• определяем, чем сопровождается действие: товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки и т.д.;
• описываем результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам;
• перечисляем ресурсы, которые нужны, чтобы бизнес-процесс мог произойти;
• перечисляем показатели, которыми измеряется результативность и эффективность бизнес-процесса;
• указываем владельца процесса;
• описываем нюансы исполнения для каждого шага.

Шаг 3. Разбейте бизнес-процесс на основные этапы

В нашем примере можно выделить следующие этапы:

1. Регистрация входящей заявки.
2. Презентация продукта.
3. Оформление сделки.

Шаг 4. Добавьте развилки и другие события

Дополняем схему основными вариантами развития процесса и промежуточными событиями.

Шаг 5. Обозначьте роли участников процесса

В описаниях не указывают конкретные имена исполнителей. Здесь применяют понятие «роль». Одни сотрудник может выполнять несколько ролей, и одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из ролей складывается должность.

В нашем примере роль одна — менеджер по продажам. Её могут выполнять несколько человек.

Шаг 6. Разместите на схеме документы, программы и базы данных

Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.

В схеме указываем не просто название документа, программы или базы данных, а даем на них ссылки (в специализированных сервисах есть такая возможность).

По этому же принципу схемы дополняют инструментами/материалами, которые используются в процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связывают с другими бизнес-процессами.

Правила описания бизнес-процессов компании. Любое описание бизнес-процесса должно быть:

1. Завершённым. Процесс должен подробно описывать все действия, необходимые для получения результата, варианты развития событий и заканчиваться достижением той цели, которую ставили в начале.
2. Лаконичным. Несмотря на большой объём используемой информации, её нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты.
3. Реализовано в стандартных нотациях. Существующие нотации созданы для того, чтобы моделировать схемы, понятные даже человеку с улицы.
4. С указанием каждого участника. Иначе процесс будет нерабочим.
5. Максимально понятным. Схема не должна быть слишком запутанной, перегруженной, объёмной.

Бизнес-процессы есть в любом бизнесе. Из них складывается вся деятельность компании. Бизнес-процессы важно описывать, чтобы видеть узкие места в работе, и улучшать, чтобы достигать новых целей.

Главные мысли

Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса

Это старая версия статьи, новую вы можете найти перейдя по ссылке

И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.

Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию.

О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.

Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.

В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.

Определение бизнес-процесса

Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:

Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.

Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:

1. Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются автоматической системой или программой, это уже не бизнес-, а технологический процесс или спецификация. И тогда в силу вступают несколько иные стандарты, методы описания и особенности реализации.
2. В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один (например, писатель), все равно у него есть заказчики (издательские агентства) и потребители (читатели). Также продавец работает не в «вакууме» — у него есть поставщики и покупатели продукции, и все эти люди также задействованы тем или иным образом в бизнес-процессе.

Почему я пишу именно о коллективе, а не о коммерческой структуре или компании? Потому что понятие бизнес-процесса может быть использовано, в том числе, для некоммерческой организации. Это может быть благотворительность, выезд скорой помощи к пациенту или даже организация званого ужина без каких-либо продаж и получения прибыли. При этом также можно описывать бизнес-процесс, так как у нас есть люди, которые выполняют какие-то действия для получения определенного результата.

Описание бизнес процесса

Также важно дать определение описанию бизнес процесса:

Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.

И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.

Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.

Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.

При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.

Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.

И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.

Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.

Технологический процесс и бизнес-процесс

Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.

Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.

Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:

1. Берем заготовку A;
2. Соединяем ее с заготовкой B;
3. Обрабатываем под параметры C;
4. Получаем деталь.

Все однозначно и никаких условных «вилок» не предусматривается.

В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:

1. Получаем вводные данные A:
   • Если данные соответствуют условию B, переходим на последовательность действий C;
   • Если данные соответствуют условию D, выполняем действия E.
2. Полученный результат передается на выход.

Т.е. уже в алгоритме процесса предусмотрены возможные условия и разные действия, зависящие от исходных или промежуточных данных.

История появления термина

Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.

Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.

Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».

На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.

Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.

В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.

Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.

***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.

Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.

С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.

Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.

Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.

Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.

Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.

Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы

Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.

Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:

• Изучение бизнеса. Графическое изображение в виде схем, т.е. моделирование бизнес-процессов позволяет быстрее понять особенности работы компании и выявить возможные «узкие места».
• Обеспечение наглядности. Как известно, «одна картинка стоит тысячи слов». А потому схематическое изображение работы компании помогает руководителю и владельцу бизнеса намного быстрее понять суть проблемы и оценить предложенные варианты решения. В работе бизнес-консультанта (кстати, как и специалиста по внедрению программных продуктов) очень важно, чтобы клиент понимал все преимущества решения. Не менее важна и обратная связь – руководитель на схеме сможет увидеть какие-то недочеты еще на этапе обсуждения проекта, и внедрение обойдется без дополнительных сложностей и внесения изменений в проект «на ходу».

И сочетание изучения истории появления термина с моим личным опытом дает следующее определение:

Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.

Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.

И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.

Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.

Как описывать бизнес-процессы

Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.

После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.

Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.

Рекомендуемая последовательность действий:

1. Собираем участников процесса (сотрудников);
2. Собираем входящую информацию, необходимую и достаточную для запуска процесса;
3. Собираем используемые системы. Это может быть учетная система,CRM, электронная почта, таблицы Excel и т.д. Все, что реально используется в работе, необходимо зафиксировать.
4. Определяем ожидаемый результат – что будет в конце процесса.
5. Собираем последовательность действий, которые выполняет человек.
6. Вычленяем условия. В зависимости от разных входящих данных и промежуточных результатов действия могут быть разными.
7. Описываем всю собранную информацию в графическом виде в удобной нотации (IDEF3, BPMN 2.0 и т.д.).

Правила описания бизнес-процесса

Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:

• Законченность. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы говорим о процессе продажи определенного товара или услуги, то бизнес-процесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата, и завершающегося именно таким результатом (с определенными допущениями, о которых я говорил выше).
• Лаконичность. Бизнес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Лично я вывел для себя «правило 15 минут» — если за этот период времени я могу объяснить руководству компании представленный бизнес-процесс, значит, его можно показывать заказчику. Получается быстрее – прекрасно, требует больше времени и слов – надо подумать, что можно сократить и упростить.
  Я когда-то лично видел графическое описание бизнес-процесса, выполненное на листе 2 метров длиной (и соответствующей шириной). Его даже просто рассмотреть и понять, куда ведет какая стрелка крайне сложно. А как его пояснять заказчику, я лично не представляю.
  Помните, что человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный, в том числе, определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнес-процесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено. Скорей всего, руководитель компании, который не является экспертом в работе отдельных подразделений, а также ограничен по количеству свободного времени, просто не будет изучать столь сложную конструкцию и не поймет сути даже самых выгодных предложений.
• Использование общепризнанных нотаций. Не стоит изобретать собственные обозначения и правила. Используйте нотации, которыми пользуются во всем мире. Я видел в книгах некоторых отечественных авторов попытки создания собственной системы обозначений. И, честно говоря, так и не понял, зачем они усложняют жизнь и себе, и своим читателям. Здесь как с языком – вы можете придумать свой особый язык, но понимать его никто, кроме вас, не будет. А если он окажется похож на существующие, то может еще и путаница появиться. Либо вас сочтут безграмотным, так как вы не по правилам известных языков используете пунктуацию, склоняете слова и т.д. Так и с нотациями – есть уже устоявшиеся, известные людям и, что также немаловажно, интуитивно понятные нотации. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Если вы будете использовать готовые нотации, вас будут понимать, воспринимать, как эксперта, да и сами правила нотаций уберегут вас от логических ошибок. Я лично рекомендую IDEF3 и BPMN 2.0.
• Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д. Этим нередко «грешат» любители создавать собственные конструкции вместо использования готовых нотаций. Где-то у них названия не помещаются, где-то им кажется, что длинное название в теле бизнес-процесса будет неудобным. В результате либо приходится искать в сносках, о ком именно идет речь, либо создатели таких бизнес-процессов просто забывают указать кого-то из участников.
• Понятное потребителю описание. Самое главное – ваш потребитель, тот, кто будет читать эту нотацию, должен быстро и, в идеале, даже без ваших пояснений понимать описание бизнес-процесс.

Все остальное зависит только от вас и потребителя описания бизнес-процесса. Если вам очень нравится применение различных цветов (для стрелок или объектов), я считаю это вполне допустимым. Также можно создавать нотацию не только в предложенных мною инструментах, но в любой удобной для вас среде. Если нотация соответствует перечисленным выше правилам и понятна вашему потребителю, вы создали именно то, что нужно. И это действительно описание бизнес-процесса, профессиональное и оптимальное для работы.

Распространенные мифы и заблуждения

Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.

Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.

Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).

Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.

Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.

Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).

О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже “разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.

На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?

Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое — на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.

Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс — когда следует остановиться?

Нет. Бизнес—процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.

Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.

На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса — это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще “это” и “вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование — это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.

Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное — вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.

Для лучшего понимания тематики рекомендую статьи:

• Разбираемся с понятием BPM. Что такое управление бизнес процессами
• Моделирование бизнеса. Основные подходы
• Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования
• Краткое описание BPMN с примером
• Что такое BPMS
• Использование GAP-анализа для выявления и согласования задач по проекту

Также в настоящее время я готовлю к публикации книгу и онлайн курс, в которой подробно опишу собственное видение процессного подхода к бизнесу, а также мой собственный практический опыт работы в сфере функционального и процессного моделирования. Все желающие могут подписаться на уведомление о выходе новой книги по ссылке.