Бизнес процесс это система последовательных

В стандарте ISO 9000-2001 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Кроме того, в литературе встречается также, по меньшей мере, несколько десятков определений бизнес-процесса, таких как:

– Бизнес-процесс — это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.

– Бизнес-процесс — это любая организованная и устойчивая деятельность внутри предприятия, которая преобразует какие-либо объекты по каким-либо правилам.

– Бизнес-процесс — это ряд определенных, поддающихся измерению задач, выполняемых людьми и системами, которые направлены на достижение заранее запланированного результата.

– Бизнес-процесс — это устойчивая целенаправленная последовательность исполнения функций, направленная на создание результата, имеющего ценность для потребителя.

– Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя.

– Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя или так называемого «клиента бизнес-процесса».

– Бизнес-процесс — это логически упорядоченная последовательность операций, выполнение которой направлено на достижение определенной цели бизнеса. Мы определяем бизнес-процесс как систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой по15 средством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы— результаты процесса, —представляющие ценность для потребителей.

В иностранной литературе бизнес-процессом часто называется множество операций или процедур, которые в совокупности реализуют определенную цель производственной деятельности. Ее обычно осуществляют в рамках заранее установленной организационной структуры. Это понятие отражает взаимоотношения участников.

Этот термин стал весьма распространенным вследствие перехода к процессно-ориентированной организации и управлению предприятиями. Фирмы имеют целый ряд характерных бизнес-процессов. В качестве простых примеров можно привести следующее:

• выполнение заказов;
• разработка продукции;
• управление организацией;
• доставка продуктов.

В иностранной литературе бизнес-процессом часто называется множество операций или процедур, которые в совокупности реализуют определенную цель производственной деятельности. Ее обычно осуществляют в рамках заранее установленной организационной структуры. Это понятие отражает взаимоотношения участников.

Этот термин стал весьма распространенным вследствие перехода к процессно-ориентированной организации и управлению предприятиями. Фирмы имеют целый ряд характерных бизнес-процессов. В качестве простых примеров можно привести следующее:

• выполнение заказов;
• разработка продукции;
• управление организацией;
• доставка продуктов.

Описание бизнес процесса

Технологический процесс и бизнес-процесс

Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.

Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.
 

Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:

1. Берем заготовку A;
2. Соединяем ее с заготовкой B;
3. Обрабатываем под параметры C;
4. Получаем деталь.

1. Получаем вводные данные A:
   • Если данные соответствуют условию B, переходим на последовательность действий C;
   • Если данные соответствуют условию D, выполняем действия E.
2. Полученный результат передается на выход.

Т.е. уже в алгоритме процесса предусмотрены возможные условия и разные действия, зависящие от исходных или промежуточных данных.

История появления термина

Есть мнение, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появились едва ли не в середине девятнадцатого века. Более реалистичные сведения включают данные о периоде Второй мировой войны. Однако и они не соответствуют действительности.

На самом деле описание этого термина появилось уже в семидесятые годы двадцатого века. Именно в этот период массово стали применяться информационные системы. Термин и нотации изначально требовались для их разработки.

Описание термина появилось в США

С началом использования информационных систем сложность организации труда на предприятиях многократно увеличилась. Помимо этого, машины не способны воспринимать абстрактную информацию. Они нуждаются в строгом алгоритме и определенной очередности введения и обработки информации.

До начала автоматизации, когда информация распространялась непосредственно между людьми, проблема понимания зависела от уровня человеческой коммуникации. После этого возникла потребность в строгой регламентации данных.

Как следствие, появилась необходимость описать не только работу людей в организации, но и их взаимодействие с информационными системами. На этом этапе стало мало текстовых нотаций или инструкций, в который описания были приведены в словесной форме. Этот вариант стал неактуален и неудобен.

В результате возникла необходимость стандартизации. По сути, она представляла собой особенный язык команд и четкую последовательность действий. В отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать удобными для трансформации в машинный код и для восприятия человеком.

Составить первые официальные нотации удалось в США. Они были предназначены для военных. Уже в те времена они пользовались автоматизацией с применением удаленных соединений — системой, которая впоследствии трансформировалась в Интернет. При таком уровне использования информационных систем необходимость в нотациях была очень высока.

Постепенно методология стала очень популярной и в бизнес-среде. С помощью нотаций удалось получить инструмент, который описывал взаимодействие людей и цифровых систем.

Взаимосвязь двух классификаций бизнес-процессов

При структурировании процессов выделяются 2-3 или большее число уровней. На верхнем уровне выделяются наиболее крупные группы процессов, в каждом из них выделяется ряд подпроцессов, которые, в свою очередь, могут быть детализированы.

Например, среди процессов верхнего уровня обычно выделяют «Управление персоналом» На самом деле это группа процессов, относящихся к различным разделам классификации.

Так, подпроцесс «Подбор персонала» относится к вспомогательным, поскольку при его реализации снабжаются все процессы организации ресурсами — сотрудниками. А вот подпроцесс «Планирование штатного расписания» следует отнести к управляющим, поскольку он формирует план набора персонала, то есть создает управляющее воздействие для службы персонала.

Классификация бизнес-процессов помогает определить, как именно можно выделять конкретный процесс из общей массы.

Основные процессы мы выделяем исходя из результата, ценного для потребителя. Вспомогательные процессы мы выделяем по ресурсу, которым они снабжают компанию. Наконец, управляющие процессы мы выделяем по объекту, над которым осуществляется управляющее воздействие.

При этом важно не допускать распространенной ошибки: не выделять бизнес-процессы только в границах конкретного подразделения. Чаще всего бизнес процессы являются сквозными, то есть затрагивают несколько подразделений. Ведь подразделения не могут не взаимодействовать друг с другом, так как являются элементами одной системы. А это взаимодействие и есть бизнес процессы. Таким образом, процессный подход помогает преодолевать функциональные границы, препятствующие эффективной работе, направленной на достижение общего результата.

Оптимизация (совершенствование) бизнес процессов

Для того, чтобы успешно вести свою деятельность в современном мире, компания должна быть гибкой и своевременно адаптироваться под реалии, окружающей ее среды – законы, финансы, спрос, конкуренты, запасы.

Умело управлять и своевременно оптимизировать свои бизнес процессы, является ключевой компетенцией выживания в современных условиях.

Оптимизация бизнес процессов – это улучшение существующего порядка организации работы или процесса управления. Оптимизация БП позволяет компании гибко реагировать на меняющуюся внутреннюю и внешнюю среду и оставаться на волне успеха.

Своевременная оптимизация бизнес процессов позволяет не просто следовать современным методам ведения бизнеса, а создавать их.

Управляя БП по системе разработанной изначально, постепенно приходит понимание, что подход теряет эффективность. Это может быть связано с развитием производства, изменения структуры организации, расширением ассортимента, что не позволяет с прежней эффективностью достигать тех же целей используя старые подходы. Это сигнал к тому, что их необходимо оптимизировать!

В каких случаях необходимо оптимизировать бизнес процессы:

1. Увеличении производства.
2. Желании улучшить качество продукта / обслуживания.
3. Увеличении конкуренции.
4. Для повышение эффективности отдельных процессов.
5. Сокращение штата без потери качества производства.
6. Снижение производственных мощностей.
7. Улучшение существующей системы работы.

Это только небольшая часть условий, при которых организации необходимо совершенствовать свои стандарты.

Схема бизнес процесса

Схема бизнес процесса – это последовательность выполнения операций, отображаемая на бумажном или электронном носителе.

Создание схемы бизнес процесса особенно актуально, когда в него входят несколько сложных блоков и появляется зависимость от других подразделений или процессов.

При создании схемы БП, необходимо определить последовательность и частоту выполнения операций, а так же результаты, которых необходимо достичь. Для определения последовательности создания схемы, опишем несколько этапов, на которые можно опираться при ее создании.

1. Определите границы бизнес процесса. Речь идет не о глобальных целях, а о начале и конце отдельно взятого бизнес процесса, например, «позвонил клиент» — начало и «заказ передан в отдел доставки» — желаемый эффект — конец.
2. Последовательность операций. Необходимо описать последовательность выполнения операций внутри определенного процесса, когда он приносит желаемый результат.
3. Возможные варианты. Теперь пора включить воображение, или статистику и сделать предположения как может повести себя клиент/продукт на пути к точке «Б» и вписать это в схему. Если БП взаимодействует с внешними источниками.
4. Отобразите роли. Не важно, какую должность занимает человек, ведь для нас важно какую роль он играет именно в этом процессе.
5. Стандарты. Разработайте стандарты для эффективного выполнения каждой операции.
6. Документация. Не забудьте про документы. Если процесс не описан, значит, его нет.
7. Программное обеспечение. Какие учетные программы вам понадобятся для реализации и автоматизации бизнес процессов. А также, уже существующие используемые программы.
8. Показатели эффективности. Расположите на схеме бизнес процесса показатели эффективности, которые тем или иным способом учитываются в системе.
9. Совместимость. Свяжите эту схему с другими сопутствующими или смежными процессами.

Такую схему в деталях необходимо составлять для каждого процесса, который требует контроль за его выполнением.

Автоматизация бизнес процессов

Автоматизация бизнес процессов – это внедрение программного обеспечения, автоматизирующего процесс выполнения действий и задач.

На сегодняшний день на рынке представлено множество систем автоматизации, включающих в себя как обычные CRM-системы, так и многофункциональные ERP программы, успешно решающие задачи по автоматизации бизнес процессов.

Большинство даже самых простых CRM систем сегодня позволяет автоматизировать процесс и сделать его более понятным и эффективным. Что это значит на практике?

1. Сбор информации. Происходит беспрерывный процесс сбора информации.
2. Составление отчетов. Отчетность по многим процессом выводится нажатием одной кнопки.
3. Передача информации между отделами в соответствии с уровнем их взаимосвязи.
4. Снижение затрат человеческих ресурсов на проведение несложных, но объемных «бумажных» процессов.
5. Быстрый обмен задачами, создание эффективного информационного поля между работниками, автоматизация работы с клиентами.
6. Повышение эффективности. Как результат, растет эффективность организации.

Из активно применяемых CRM систем хочется особо отметить CRM «Битрикс24». Это отличный инструмент для быстрой автоматизации самых распространенных бизнес процессов. Все, что нужно для начала пользования – регистрация и невысокая оплата соответствующая количеству вашего персонала использующего данный инструмент.

Здесь в пару кликов вы сможете создать актуальные задачи, разместить стандарты, собрать информацию о лидах и сделках, сделать е-мейл рассылку по базе клиентов, спланировать рабочий график с напоминанием о задачах и выполнить десятки других полезных мероприятий.

Внедрение бизнес процессов

Внедрение бизнес процессов – это мероприятия по переводу работы сотрудников компании с существующего алгоритма работы на более эффективный.

Важно не просто разработать систему бизнес процессов, но и правильно внедрить её в производственный процесс. Особенно это важно, если компания уже давно на рынке, а ее сотрудники привыкли выполнять свою работу по привычному алгоритму.

Внедрение БП выглядит как разработка отдельного процесса. Она включает в себя несколько этапов:

1. Ознакомление. Познакомьте сотрудников с новой системой ведения процесса.
2. Вовлечение. Расскажите о возможностях и преимуществах новой системы организации труда.
3. Тестирование. Проведите тестирование новой системы на отдельно взятом участке / сотруднике.
4. Обучение. Основываясь на положительных результатах пробного тестирования, проведите обучение сотрудников с разъяснением новых обязанностей и функционала.
5. Внедрение. После обучения, проведите внедрение новой системы в бизнес процессы организации.
6. Контроль. Организуйте контроль, чтобы убедиться, что все сотрудники используют новую схему работы в соответствии с разработанными стандартами.

Важно определить зону ответственности и дать понять работникам, что новый алгоритм – неотъемлемая часть их ежедневного труда, которая не только повысит доходы предприятия, и их зарплату как следствие, но и сделает труд более простым и осмысленным.

Пример внедрения бизнес процессов

Приведем примеры из нашей работы, как положительно влияют на результаты компании разработка и внедрение бизнес процессов (стандартов) работы ее сотрудников.

В отделе продаж одной компании было восемь менеджеров по продажам, которые занимались реализацией ее продукции. Часть времени они проводили в офисе, принимая входящие звонки, а часть времени работали в полях, работая по собственному графику.

Компания обратилась к нам с запросом о повышении эффективности работы отдела продаж. Руководство компании столкнулось с проблемой, что менеджеры говорили о полной своей загрузке, а их продажи были на среднем уровне и ниже по рынку. А так же, при увольнении, менеджер «уводил» с собой клиентов к конкуренту.

После детального анализа организации внутренней работы компании мы сделали следующее:

1. Разделили менеджеров на две категории: офисные – два человека и полевые – 6 человек.
2. Прописали бизнес процессы и стандарты работы с клиентами для каждой категории, а именно:
   • Для офисных менеджеров– процедуры работы с клиентами по телефону, скрипты и алгоритмы продаж, а так же бизнес процессы по внутреннему документообороту.
   • Для полевых менеджеров – закрепление за определенной территорией, план посещения клиентов, стандарты работы с клиентами
3. Ввели должность Старшего менеджера – супервайзера, в обязанности которого входит контроль за работой полевых менеджеров и за соблюдение ими стандартов работы компании.

Итог работы: через 6 месяцев, после внедрения новых бизнес процессов, продажи компании выросли в два раза!

Примеров по внедрению и оптимизации бизнес процессов можно приводить большое множество, поскольку уже большинство организаций осознали важность стандартизации и автоматизации работы сотрудников своих компаний.

Бизнес процессы, стандарты и процедуры стали не просто «бумажками», а важным преимуществом в высоко конкурентной борьбе за эффективность работы компаний в современных условиях.

Разработка бизнес процессов

Разработка бизнес процессов – это создание и описание последовательности операций приводящих к необходимому результату за определенное время. Мы специализируемся на разработке процессов и помогаем молодым и опытным компаниям описать их и внедрить в своих организациях.

Также наши специалисты приходят на помощь при необходимости оптимизации существующих процессов для улучшения показателей производства, повышения продаж и улучшения работы с покупателями. К нам за помощью уже обратились десятки компаний различных видов деятельности, каждая из них получила эффективные инструменты, повышающие качество их внутренней работы.

Технология и результаты

Бизнес-процесс представляет собой определенную последовательность работ и внутренних операций. В каждой компании они могут отличаться по числу шагов. Каждый этап необходимо понимать до простейшего уровня. Для этого нужно наблюдать, собирать сведения, понимать количество времени, которое требуется для выполнения самых простых действий. Это поможет отобразить бизнес-процесс в виде документа.

Документирование последовательности действий имеет большое значение. Оно помогает определить количество времени, которое требуется для выполнения всех операций.

Именно время считается параметром, важной количественной величиной, которая помогает охарактеризовать скорость, трудоемкость и качество процесса. Эти сведения помогают владельцу оптимизировать его.

Вывод

Бизнес-процесс представляет собой цепочку действий, которые выполняются в конкретном порядке и имеют начало и конец. В его основе лежит задача удовлетворения потребностей клиента. Чтобы добиться требуемых результатов, необходимо четко выполнять все намеченные и задокументированные действия.

Источники:

1. https://ontask.ru/development-management/biznes-process-osnovnye-ponyatiya-i-opredeleniya.html
2. https://ru.wikipedia.org/wiki/Бизнес-процесс
3. https://books.ifmo.ru/file/pdf/2017.pdf
4. Петров В.Ю. Информационные технологии в менеджменте. Учебное пособие — Санкт-Петербург: СПб: Университет ИТМО, 2015. 

---

В условиях нестабильности внешней среды, неблагоприятной конъюнктуры рынка и достаточно жесткой конкуренции все более очевидной становится необходимость поиска эффективных методов управления. Объективной реакцией современных организаций на динамику социально-экономических изменений является применение процессного подхода к управлению, основной характеристикой которого является фокусировка на бизнес-процессах как совокупности взаимосогласованных операций, направленных на достижение целей. В рамках процессного подхода взаимосвязи внутри предприятия базируются не на разделении ответственности между подразделениями, выполняющими отдельные функции (функциональный подход), а на выделении сквозных процессов, обеспечивающих реализацию целей и задач деятельности предприятия. Таким образом, процессный подход ориентирован, в первую очередь, не на организационную структуру управления, а на бизнес-процессы, конечными целями которых является создание продуктов (услуг), представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей.

Краткая история

Работы экономиста Адама Смита, академика и писателя Томаса Дэвенпорта, инженера Фредерика Тейлора и гуру менеджмента Питера Друкера оказали значительное влияние на то, как в современном мире понимают и управляют бизнес-процессами.

А. Смит, автор книги  «Исследование о природе и причинах богатства народов», первым понял, как использование разделения труда – разделение работы на набор задач, выполняемых специалистами – может привести к повышению производительности. Смит описывал, как в результате разделения работы по производству булавок на набор простых задач, которые выполнялись специализированными рабочими, удалось достичь роста производительности в 240 раз.

Инновации Ф. Тейлора в области промышленного проектирования привели к повышению производительности труда организации. Он является автором многих всемирно известных исследований по научной организации труда. Тейлор разработал методы, по которым для каждого процесса (вида деятельности) и каждой операции с помощью хронометража и тщательного изучения движений рабочего устанавливался единственный, самый рациональный способ выполнения заданной работы. Принципы научного управления, сформулированные Ф. Тейлором, сосредоточены на стандартизации процессов, систематическом обучении и четком определении ролей руководства и сотрудников.

П. Друкер, которого часто называют отцом современного менеджмента, сосредоточился на упрощении и децентрализации процессов и представил концепцию аутсорсинга.

Т. Дэвенпорт определил бизнес-процесс как набор логически связанных задач, выполняемых для достижения определенного бизнес-результата. Согласно Дэвенпорту, процессы составляют структуру, которая помогает организациям выполнять задачи, необходимые для создания ценности для своих клиентов.

Определение понятия «бизнес-процесс»

Появление понятия «процесс» сопровождалась возникновением общей теории процессов, изучающей процессы природы. Она возникла в конце 60-х годов и считалась новым качественным этапом развития системной теории. Термин «процесс» переводится как течение, ход, продвижение, последовательная смена состояний. В отношении предприятия процесс представляет собой последовательность действий для получения конечного результата.

Принято считать, что впервые понятие «процесс» было использовано Г. Плехановым и П. Тимофеевым как фундаментальное свойство системы управления. Сегодня общепринятым на международном уровне считается определение понятия «процесс», приведенное в стандартах ISO 9001:2015: «совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата».

Т. Дэвенпорт определяет процесс как специфически упорядоченную совокупность работ, задач во времени и пространстве с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов. В этом определении автор подчеркивает четкость процесса, его слаженности, что требует конкретизации временных промежутков его течения.

Большинство определений понятия «процесс» содержат такие критерии как последовательность, периодичность, трансформация (переработка) и завершенность (конечный результат). Важной характеристикой процесса являются также четко установленные параметры его течения, то есть наличие специфической технологии реализации процесса, что позволяет адаптировать это понятие к любому виду деятельности.

В переводе с английского языка термин «бизнес» (business) означает дело, деловое предприятие, предпринимательство и тому подобное. В экономической литературе этот термин рассматривается как любой вид деятельности, направленный на получение прибыли и предусматривает привлечение собственных средств или опосредованное участие в такой деятельности посредством вложения денежных средств.

В отечественной научной литературе понятие «бизнес» отождествляется с понятием «предпринимательство». В соответствии со ст. 2 Гражданского Кодекса Российской Федерации предпринимательством является «самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от использования имущества, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке».

Таким образом, понятия «бизнес» и «предпринимательство» являются взаимозаменяемыми, а их сущность и значение синонимичны, ведь оба термина подразумевают деловую активность, направленную на получение прибыли.

В современной научной литературе не существует общепринятого определения понятия «бизнес-процесс», а подходы к его толкованию отличаются в зависимости от принадлежности бизнес-процессов к определенному виду деятельности. При этом некоторые авторы подходов приводят обобщенное определение бизнес-процесса, не привязывая его к предпринимательской сфере. Рассмотрим подробнее основные определения бизнес-процесса отечественных и зарубежных авторов, отражающих его сущность как экономической категории (табл. 1).

Таблица 1 – Основные определения понятия «бизнес-процесс»

Автор	Определение	Источник
Полл Г.	Бизнес-процесс – логическая организация людей, материалов, энергии, оборудования и процедур в рабочие действия, предназначенные для получения определенного конечного результата.	Pall G.A. Quality Press Management. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice- Hall, 1987.
Дэвенпорт Т.	Бизнес-процесс – набор логически связанных задач, выполняемых для достижения определенного бизнес-результата.	Thomas H. Davenport, James E. Short. Engineering: Information Technology and Business Process Redesign Sloan Management Review. 1990.
Хаммер М.	Бизнес-процесс – совокупность различных видов деятельности, в рамках которой на «выходе» используется один или несколько видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «входе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя	Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Д. Чампи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 288 с.
Ойхман Е.Г.	Бизнес-процесс – это множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту.	Ойхман Е.Г. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии / Е. Г. Ойхман, Э. В. Попов. – М. : Финансы и статистика, 1997. – 336 с.
Варзунов А. В.	Бизнес-процесс – это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы – результаты процесса, – представляющие ценность для потребителей.	Варзунов, А. В., Анализ и управление бизнес-процессами. Учебное пособие / А. В. Варзунов, Е. К. Торосян, Л. П. Сажнева. – СПб: Университет ИТМО, 2016. – 112 с.
Родцевич О.Н.	Бизнес-процесс – это организационная подсистема, создающая экономическую ценность для организационной системы путем удовлетворения потребностей ее внутренних и внешних клиентов в ресурсах и услугах.	Родцевич, О.Н. Определение понятия «бизнес-процесс»: история возникновения и современное представление / О.Н. Родцевич // Вестник Полоцкого государственного университета. – 2015. – №13. – С. 40-48.
Толкачев М.А.	Бизнес-процесс – отдельно выделенная уникальная часть деятельности предприятия, состоящая из совокупности управляемых повторяющихся процессов (процесса), имеющих точки контроля по основным ключевым показателям и общие четко идентифицируемые характеристики, в которой предприятие и (или) клиент получают ценный результат в соответствии с поставленными целями и задачами.	Толкачев, М.А. Бизнес-процесс: понятие, классификация / М.А. Толкачев // Вестник Полоцкого государственного университета. – 2017. – №6. – С. 31-33.
Экономическая и социальная комиссия ООН	Бизнес-процесс – это последовательность мер, имеющих начало и конец, выполняемых с заданной целью.	Руководство по анализу бизнес-процессов для упрощения торговых процедур

На основании представленных определений понятия «бизнес-процесс» можно сделать вывод о том, что оно рассматривается в различных аспектах, но при этом прослеживается относительное единство в толковании термина, ведь авторы определяют его как совокупность видов деятельности, последовательность шагов, мероприятий для получения определенного результата или достижения цели.

Результатам осуществления бизнес-процессов во всей их совокупности является формирование добавленной стоимости в виде товара (услуги), а следствием выполнения отдельно взятого бизнес-процесса являются результаты, которые могут быть входом для следующего процесса, или же конечным результатом цепочки создания стоимости.

Таким образом, под бизнес-процессом следует понимать совокупность взаимосвязанных операций в пределах отдельных видов деятельности предприятия, использующего необходимые ресурсы для получения на выходе конечного результата в виде продукта (услуги) для удовлетворения конечного потребителя.

Основное внимание в указанном определении уделяется последовательности операций и конечному потребителю. Ведь процесс как категория имеет начало и конец, вход и выход (потребление и переработка ресурсов), что в конечном итоге обеспечивает реализацию запроса (цели), для которого бизнес-процесс сформирован. Конечным потребителем может быть как непосредственно внешний потребитель (покупатель продукта или услуги), так и внутренний (получатель дохода от реализации).

Виды бизнес-процессов

Считается, что современное предприятие имеет около двадцати ключевых бизнес-процессов, от которых зависит его успех на рынке. А общее количество бизнес-процессов в зависимости от масштабов предприятия может достигать нескольких сотен.

В большинстве научных источников предлагается выделять три основные группы бизнес-процессов (табл. 2).

Таблица 2 – Основные виды бизнес процессов

Вид бизнес-процессов	Описание
Основные (первичные)	Бизнес-процессы, которые в совокупности составляют основную деятельность предприятия. Процессы, ориентированные на производство продукции или оказание услуг, которые представляют ценность для клиента, и обеспечивают получение дохода для организации.  Их результатом является основная продукция (услуги) предприятия, которая предназначена для внешних потребителей (клиентов).
Вспомогательные (поддерживающие)	Процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов и функционирования инфраструктуры путем обеспечения ресурсами всех бизнес-процессов организации. Вспомогательные бизнес-процессы обеспечивают непрерывность и эффективность основных процессов и процессов управления. Примером таких бизнес-процессов является бухгалтерский учет, маркетинговые исследования, обучение персонала, закупка оборудования, материалов и т.п. Одним из ключевых отличий между основными и вспомогательными процессами является то, что вспомогательные процессы не приносят пользу клиентам напрямую.
Процессы управления	Процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. Примеры процессов управления включают стратегическое планирование, внутренние коммуникации, составление бюджета, управление внутренней инфраструктурой и др. Как и вспомогательные процессы, процессы управления не приносят пользу клиентам напрямую.

Некоторые авторы в качестве самостоятельной группы выделяют также бизнес-процессы развития – это процессы, которые обеспечивают развитие или совершенствование деятельности организации, позволяют создать цепочку ценности в основном и вспомогательных процессах на новом уровне показателей (через процессы совершенствования продуктов и инфраструктуры, освоение новых направлений и технологий, внедрение инноваций), а также сосредоточены на получении прибыли в долгосрочной перспективе.

Существуют и другие подходы к классификации бизнес-процессов. Рассмотрим некоторые из них.

По критерию ориентированности на клиента бизнес-процессы подразделяют:

• процессы, ориентированные на клиента / Customer Oriented Processes (COP’s) – это процессы производства продукта, которые определяются требованиями клиентов (входами в эти процессы): требованиями дизайна, способа производства, доставки и сервиса. Эти процессы в целом имеют наибольший уровень взаимодействия с внешними потребителями. Процессы группы COP’s включают маркетинг и продажи, дизайн и разработку продукта, производство, доставку, упаковку продуктов, сервис и гарантийное обслуживание, процессы формирования потребительской ценности для клиента;
• процессы, ориентированные на поддержку / Support Oriented Processes (SOP’s). Процессы этой группы обеспечивают необходимые ресурсы для процессов, ориентированных на клиента. Они  объединяют трудовые ресурсы, информационные технологии, закупки сырья, лабораторные исследования, поддержку основных процессов, изготовление запчастей, логистику, управление складской инфраструктурой и т.д.;
• процессы, ориентированные на управление / Management Oriented Processes (MOP’s). Они включают процессы формирования лидерства, управленческих ресурсов, мониторинга и принятия управленческих решений на уровне высшего руководства организации.

По месту в цепочке создания стоимости выделяют следующие виды бизнес-процессов:

• процессы входящей логистики, связанные с получением, складированием и распределением ресурсов между «входами» бизнес-процессов. Отношения с поставщиками являются ключевым фактором создания ценности в этой группе процессов;
• производственные процессы, связанные с трансформацией входных ресурсов в выходные результаты за счет технологии производства / предоставления услуг. Сбалансированность производственных процессов и их эффективность является ключевым фактором формирования ценности в этой группе бизнес-процессов
• процессы исходящей логистики, которые включают совокупность процессов доставки продукции (услуг) клиентам организации;
• маркетинг и продажи – процессы, направленные на убеждение клиента в совершения покупки товаров (услуг) организации. Источником создания ценности в этой группе процессов является эффективная маркетинговая политика;
• сервис – поддержка потребительской ценности производимой продукции (услуг) для клиента, после совершения им покупки.
• управление персоналом – совокупность процессов подбора, найма, обучения, мотивации и увольнения работников организации. Люди являются источником формирования новых идей, инноваций, поэтому ценность этой группы бизнес-процессов заключается в структурировании работ по налаживанию всех типов активностей, описанных выше.
• инфраструктура организации – это системы и функции поддержки ежедневных операций организации. К этой группе бизнес-процессов относятся финансы и учет на предприятии, функционирование юридической службы, службы безопасности и других обеспечивающих служб на предприятии, а также общее администрирование предприятия;
• технологическое развитие (инновационная деятельность) – совокупность процессов обеспечивающих поиск новых идей, их тестирования, реализации и коммерциализации. Эти процессы имеют целью создание необходимых конкурентных преимуществ за счет изменения конфигурации основных бизнес-процессов;
• техники и методы обеспечения производственных процессов необходимыми ресурсами – совокупность процессов поиска лучших поставщиков и обслуживающих компаний, которые за оптимальную цену смогут обеспечить поставку необходимого количество ресурсов и инструментов для непрерывного функционирования основных бизнес-процессов. Процессы этой группы формируют ценность за счет возможного снижения стоимости ресурсов или повышения их качественных характеристик.

По критерию повторяемости бизнес-процессы подразделяются:

• постоянно повторяющиеся процессы – группа бизнес-процессов, которые непрерывно повторяются, при этом, конец одного цикла выполнения процесса одновременно является началом следующего цикла;
• периодически повторяющиеся процессы – группа бизнес-процессов, в которых завершение цикла выполнения не означает его повторения. В эту группу процессов входят внутренние аудиты или ревизии, процессы технического обслуживания производственного оборудования и т. п. Их основное отличие от предыдущей группы заключается в наличии перерыва между завершением процесса и его последующим выполнением и существование относительно устойчивого временного промежутка между выполнением бизнес-процессов.
• процессы однократного выполнения – группа бизнес-процессов, выполняемых единовременно без запланированного повторения. В состав этой группы, как правило, включают процессы развития, проектно-конструкторские работы и выполнение различных проектов (за исключением организаций, в которых проектная деятельность является операционной).

Следует отметить, что приведенный перечень критериев классификации бизнес-процессов не является исчерпывающим. В современных научных исследованиях приводится множество других классификаций, количество которых постоянно расширяется.

---

Список использованных источников

1. Elliott, J. J. Design of a product-focused customer-oriented process / J. J. Elliott // Information and Software Technology: 42(14), 2000. – pp. 973–981.
2. Porter, M. E. The Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance / M. E. Porter. – NY: Free Press, 1985. – 540 р.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации, принят Государственной Думой 21 октября 1994 года. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/
4. Громов, А. И.  Управление бизнес-процессами: современные методы : монография / А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт ; под редакцией А. И. Громова. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 367 с. 
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124394.
6. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление [Текст] : учеб. пособие / В. Г. Елиферов, В. В. Репин; Институт экономики и финансов «Синергия». – М. : Инфра-М, 2006. – 318 с.

Бизнес процесс

Полезное

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процессы постоянно существовали в деятельности предприятия, но объектами анализа и соответственно управления они стали совсем недавно. Это объясняется неоднозначностью их трактовки как экономической категории, сложностью формализованного описания и моделирования. Идеи структуризации предприятия на процессы возникли в работах А.Файоля и получили дальнейшее развитие в публикациях Б.Андерсена, А.Шеера, М.Портера, М.Хаммера и Д.Чампи, В.Репина, В.Виноградовой и др.

Изучение научной литературы по проблемам процессного подхода к управлению дает основание утверждать, что в рамках этого подхода используется два термина: процесс и бизнес-процесс. Так, в национальном стандарте ISO серии 9001 под процессом понимают работу или совокупность работ, для которых используют ресурсы и которыми управляют для преобразования «входов» в «выходы». В тоже время термин «бизнес-процесс» вообще не получил нормативного толкования, хотя в специализированной литературе часто употребляется как учеными, так и практиками. Ими эти категории воспринимаются как тождественные понятия. При этом в определениях учитывают, что любой бизнес-процесс имеет внутреннего и внешнего потребителя, хотя некоторые ученые считают, что критерием выделения бизнес-процессов является наличие только внешнего потребителя, что позволяет предприятию получить экономическую выгоду в виде прибыли, добавленной или потребительной стоимости.

Проведя теоретический анализ известных определений, следует констатировать, что процесс, как объективная суть изменения состояния чего-либо может относиться к различным системам, не обязательно экономическим, а бизнес-процессы приобретают ярко выраженное экономическое содержание. Поэтому целесообразно при применении процессного подхода к управлению пользоваться именно такой категорей.

Таким образом, бизнес-процесс представляет собой совокупность последовательных связанных бизнес-операций, которым управляет так называемый «владелец» — (должностное лицо, ответственное за его ход и результаты), используя входы (сырье, материалы, информацию и т.п.), с помощью ресурсов, которые есть в его распоряжении (персонала, оборудования, технологии, инфраструктуры и т.п.), превращает их в выходы (готовую продукцию, информацию, документацию и т.п.) — результаты бизнес-процесса, которые используют потребители.

Для управления бизнес-процессом «владелец» должен получать обратную информацию о ходе его выполнения и информацию от потребителей (клиентов) бизнес-процесса. Кроме того, высшему руководству предприятия должна регулярно поступать отчетность о ходе протекания бизнес-процесса.

Бизнес-процесс имеет поставщиков и потребителей, с которыми он взаимодействует. Ими могут быть другие бизнес-процессы предприятия, физические и юридические лица. Внедрение принципов процессного управления базируется на выделении и группировке бизнес-процессов, которые определяются отраслевой принадлежностью субъекта хозяйствования.

Определение термина «бизнес-процесс»

Можно привести несколько ключевых определений термина «бизнес-процесс».

Бизнес-процесс в деятельности компании – это взаимосвязанный комплекс работ, структурированный набор действий, который осуществляется по заданным требованиям и обеспечивает достижение необходимого конечного результата (планирование, проектирование, снабжение, производство продукции, имеющей потребительскую ценность для клиента, торговля).

Бизнес-процесс – последовательность операций, специфически упорядоченные во времени и в пространстве совокупность работ, с указанием их начала и окончания, которые преобразуют несколько видов входных характеристик в выход. Выход – это результат завершения бизнес-процесса, которым является информация, услуги или товары, востребованные клиентом. При этом бизнес-процесс может иметь несколько выходов.

Бизнес-процесс – это особый процесс, который служит для осуществления основных бизнес-целей предприятия и описывает центральную сферу его деятельности.

Бизнес-процесс — это:

• процесс из последовательности операций на предприятии, которые направлены на преобразование неких входных информационно-материальных потоков с целью получения результатов, представляющих ценность для клиента;
• процесс создания добавленной стоимости продукции, удовлетворяющей при этом потребностям клиента;
• совокупность взаимосвязанных функций, которые имеют один или более входов и выходов и завершаются созданием продукта, необходимого клиенту;
• упорядоченный процесс преобразования множества входов во множество выходов, который реализует бизнес-функцию предприятия;
• набор последовательных действий, которые приводят к решению определенной предпринимательской задачи.

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы (результаты процесса, представляющие ценность для потребителей).

Бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Процессно-ориентированные организации стараются устранять барьеры и задержки, возникающие на стыке двух различных подразделений организации при выполнении одного бизнес-процесса.

Бизнес-процесс может быть декомпозирован на несколько подпроцессов, процедур и функций, которые имеют собственные атрибуты, однако также направлены на достижение цели основного бизнес-процесса. Такой анализ бизнес-процессов обычно включает в себя составление карты бизнес-процесса и его подпроцессов, разнесенных между определенными уровнями активности.

Бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы создавать стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние активности. На выходе правильно построенных бизнес-процессов увеличиваются ценность для потребителя и рентабельность (меньшая себестоимость производства товара или услуги).

Субъекты в бизнес-процессе

В бизнес-процессе выделяют следующие стороны:

1. Поставщик — предоставляет вход (ресурсы, информацию и т.п.) для выполнения бизнес-процесса.
2. Клиент (потребитель) — получает или использует результат бизнес-процесса.
3. Владелец – тот, кто организует, контролирует, управляет ходом бизнес-процесса, а также несет ответственность за результат. Владелец бизнес-процесса имеет в своем распоряжении персонал, необходимые ресурсы, программное и аппаратное обеспечение, необходимую информацию (любые виды документов, регламентирующие выполнение работ).

Классификация бизнес-процессов предприятия

По результативности бизнес-процессы делятся на основные, обслуживающие, управления и развития:

• основные бизнес-процессы направлены на производство продукции, выполнение работ, оказание услуг в результате чего возрастает ценность для потребителя (снабжение, производство, сбыт) и формируется доход предприятия;
• обслуживающие бизнес-процессы необходимы для функционирования основных, не создают ценности, однако требуют затрат (промышленная безопасность и охрана труда, охрана окружающей среды, энергообеспечение и т.п.);
• бизнес-процессы управления также являются обеспечивающими, поскольку охватывают все функции управления предприятием в целом как бизнес-системы (кадровое, финансово-учетное обеспечение деятельности предприятия и т.п.);
• бизнес-процессы развития, которые также носят обслуживающий характер, связанный с совершенствованием деятельности предприятия (бизнес-процессы анализа и улучшения).

Если «вход» и «выход» бизнес-процесса лежит за пределами предприятия, то его называют внешним, а бизнес-процессы заказчики и исполнители которых находятся в пределах предприятия называют внутренними.

По уровню детализации изучения выделяют бизнес-процессы верхнего уровня, подробные и элементарные. Бизнес-процессы верхнего уровня (или кросс-функциональные процессы) отражают совокупность его функций без детализации на отдельные подпроцессы. Составными элементами бизнес-процессов верхнего уровня являются подпроцессы или подробные бизнес-процессы, являющиеся сгруппированной частью функций, которые участвуют в формировании их конечных результатов. Подпроцессы имеют собственные атрибуты, однако направлены на достижение целей основного бизнес-процесса предприятия. В свою очередь детальные бизнес-процессы состоят из элементарных бизнес-процессов, то есть отдельных операций, которые не способны самостоятельно создавать конечные результаты и не подлежат разделу. Отдельные операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности предприятия выполняются отдельными работниками.

Изучение теории и практики процессного подхода к управлению дает возможность утверждать о существовании двух основных вариантов идентификации бизнес-процессов на предприятии:

• согласование бизнес-процессов с существующей функционально-иерархической структурой;
• выделение сквозных процессов, не связанных с границами структурных подразделений предприятия.

Таким образом, не существует стандартного перечня бизнес-процессов предприятия и как показывает бизнес-анализ — отсутствует единая их классификация. Каждый субъект хозяйствования в зависимости от размера, рыночной направленности деятельности, широты и задач исследования должен определять присущий только ему набор бизнес-процессов.

Управление бизнес-процессами

Управление бизнес процессами — это систематический подход к управлению, направленный на улучшение деятельности организации и ее процессов. Этот подход дает возможность организации определить свои процессы, организовать их выполнение, а также повысить качество, как результатов процессов, так и порядка исполнения.

Управление бизнес-процессами состоит из следующих фаз:

• Первая фаза — определение процесса. На этой фазе выполняется моделирование процесса в исходном состоянии и в желаемом состоянии (разрабатываются модели «как есть» и «как должно быть»).
• Вторая фаза – анализ процесса. На этой фазе определяются различные варианты действий процесса, проводится имитационное моделирование. В результате определяются оптимальные методы для улучшения бизнес-процесса.
• Третья фаза – реализация изменений. На этой фазе к процессу применяются выбранные методы улучшения. Происходит внедрение изменений в процесс.
• Четвертая фаза – мониторинг процесса. На этой фазе выполняется периодический мониторинг процесса по определенным показателям.
• Пятая фаза – оптимизация процесса. На этой фазе выполняется сравнение реально полученных результатов по изменению процесса с желаемой моделью («как должно быть») и начинается следующий цикл улучшения.

Часто бизнес-процесс управляется за счет его автоматизации, хотя это не является обязательным фактором успешного функционирования бизнес-процесса. Существует специальное программное обеспечение, с помощью которого бизнес-процесс формализуется, анализируется и, соответственно, управляется.

Формализация и стандартизация процесса имеет свои преимущества. Например, формализованный бизнес-процесс может быть оценен по определенным критериям, разработать которые для неформализованного процесса невозможно. Еще одна выгода использования программного обеспечения по бизнес-процессам заключается в возможности отслеживания затрат, относящихся к разным видам деятельности.

Бизнес-процесс (business process) — это многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур), которая направлена на создание продукта, имеющего ценность для заказчика (потребителя, клиента, партнера). Продуктом может быть товар, услуга, документ, информация.

Например, у интернет-магазина есть следующие бизнес-процессы: обработка заказа, организация доставки, пополнение запасов, работа с возвратами.

Чаще всего бизнес-процессы описывают в виде блок-схем. Удобно делать это в специальных конструкторах, но можно нарисовать и на бумаге или в mindmap.

Для того же интернет-магазина процесс обработки заказа может выглядеть так:

Бизнес-процесс можно разложить на более мелкие действия и даже описать отдельные его этапы как подпроцессы (например, сборку заказа).

Кто такой потребитель бизнес-процесса

Любой бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Даже если вы вяжете на заказ, у вас тоже есть свои бизнес-процессы: есть потребитель и есть продукт, который вы производите, чтобы удовлетворить его запрос. Есть определенная последовательность действий, которая приводит к нужному результату: вы принимаете заказ, покупаете пряжу, вяжете, отдаете готовую вещь клиенту.

Потребитель процесса — субъект, который использует его результаты. Потребитель бывает внешним и внутренним по отношению к организации.

Внешний характерен для материального взаимодействия. Так, внешним потребителем будет клиент, которому вы продаёте товар или оказываете услугу.

Внутренний потребитель находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива.

Например, есть бухгалтер, который начисляет зарплату, — потребителем его процесса будет сотрудник. Он эту зарплату получит. Есть менеджер, который составляет отчёт по продажам, — потребителем процесса будет вышестоящий начальник. Он будет использовать результаты отчёта для принятия решений.

Задачи бизнес-процесса

Бизнес-процессы нужны, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для дальнейшего изучения и принятия решений.

Описание бизнес-процессов решает две задачи:

1. Исследование бизнеса. Графические изображения наглядно показывают внутреннюю кухню компании. Так легче найти её наиболее уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, найти действия, которые затягивают работу во времени.
2. Формализация действий. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, сотрудники работают эффективнее, а адаптация новых работников проходит в разы быстрее.

Виды бизнес-процессов

Основные. Это процессы, ради которых бизнес создавался и которые приносят прибыль, —  производство продукции, оказание услуг. Для производителя детского питания одним из основных процессов будет производство яблочного пюре.

Сопутствующие. Также направлены на создание продукта и приносят прибыль. Однако при этом они обеспечивают сопутствующую деятельность. Для того же производителя детского питания сопутствующим будет процесс производства тары для пюре. Баночки могут делать как для своих продуктов, так и на заказ для других производителей.

Вспомогательные. Направлены на поддержание основных бизнес-процессов. Например, ремонт и обслуживание производственных линий.

Обеспечивающие. Их цель — сделать возможными основные процессы. Это кадровое, финансовое, техническое обеспечение.

Управляющие. Охватывают весь комплекс функций управления. Сюда относят планирование, формирование и осуществление управленческих воздействий, а также контроль.

Процессы развития. Связаны с совершенствованием продукта, улучшением производительности. Например, изменение рецептуры, производство более экологичной упаковки, закупка нового оборудования.

Структура бизнес-процесса

У любого бизнес-процесса есть:

• Вход — исходное сырьё или данные, необходимые для старта.
• Выход — результат проделанной работы.
• Ресурсы, необходимые для его выполнения.
• Управляющие воздействия — методики, инструкции, правила выполнения, требования.
• Владелец — тот, кто владеет ресурсами, управляет процессом и несёт ответственность за результат. Это не обязательно руководитель подразделения или компании. Владельцем процесса «Сборка заказа» будет руководитель склада.
• Исполнители — сотрудники, задействованные в выполнении процесса.
• Критерии оценки — индикаторы, с помощью которых владелец видит «узкие места» и принимает решения относительно процесса. Для сборки заказа индикаторами могут быть время исполнения, дополнительные издержки.

Описать бизнес-процесс можно:

• Текстом. Это будет пошаговая инструкция с подробным указанием регламентов и стандартов выполнения всех действий.
• В табличном виде. В строках таблицы будут прописаны подпроцессы, а в столбцах: исполнители, входы и выходы.
• Графически в виде блок-схемы. Графическое описание (его ещё называют картой бизнес-процесса) наиболее наглядно для восприятия, поэтому его используют чаще всего.

Для графического описания чаще всего применяют нотации.

Нотация — это совокупность принципов и стандартов описания: как именно мы будем описывать процесс, какие условные обозначения для элементов будем применять, правила чтения моделей и их элементов. Это своеобразный конструктор из стандартизированных обозначений элементов процесса, из которых собирают блок-схему.

Нотаций для моделирования бизнес-процессов придумали много: VAD, TPC, BPMN, IDEF. Они отличаются принципами построения, но схемы всегда выстроены логично и понятно, и поэтому считываются интуитивно даже теми, кто впервые их видит.

Популярные инструменты для моделирования бизнес-процессов:

• Bizagi Process Modeler;
• ELMA;
• Visual Paradigm;
• ARIS Express;
• Camunda.

Как правильно описать бизнес-процесс

Шаг 1. Задайте границы процесса

Границы определяются по входам и выходам. Например, чтобы найти границы процесса продаж лидам, полученным с email-рассылки, нужно понять:

1. Что является целевым результатом процесса. Для продаж это заключенная сделка. Она будет границей окончания процесса.
2. Когда может начаться процесс. В нашем примере — с получения заявки от лида. Это событие будет одной из границ начала процесса.
3. Какие ресурсы нужны. Например, CRM-система или менеджер, который будет закрывать сделку. Наличие такого ресурса может являться одной из границ начала, потому что без него выполнить процесс не получится.

Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса

Пока просто текстом ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, в процессе построения схемы информацию придется дополнить или пересмотреть, но сейчас важно собрать все данные в одном месте:

• определяем цель процесса;
• описываем шаги;
• определяем исполнителя;
• описываем последовательность выполнения шагов, или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага;
• определяем, чем сопровождается действие: товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки и т.д.;
• описываем результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам;
• перечисляем ресурсы, которые нужны, чтобы бизнес-процесс мог произойти;
• перечисляем показатели, которыми измеряется результативность и эффективность бизнес-процесса;
• указываем владельца процесса;
• описываем нюансы исполнения для каждого шага.

Шаг 3. Разбейте бизнес-процесс на основные этапы

В нашем примере можно выделить следующие этапы:

1. Регистрация входящей заявки.
2. Презентация продукта.
3. Оформление сделки.

Шаг 4. Добавьте развилки и другие события

Дополняем схему основными вариантами развития процесса и промежуточными событиями.

Шаг 5. Обозначьте роли участников процесса

В описаниях не указывают конкретные имена исполнителей. Здесь применяют понятие «роль». Одни сотрудник может выполнять несколько ролей, и одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из ролей складывается должность.

В нашем примере роль одна — менеджер по продажам. Её могут выполнять несколько человек.

Шаг 6. Разместите на схеме документы, программы и базы данных

Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.

В схеме указываем не просто название документа, программы или базы данных, а даем на них ссылки (в специализированных сервисах есть такая возможность).

По этому же принципу схемы дополняют инструментами/материалами, которые используются в процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связывают с другими бизнес-процессами.

Правила описания бизнес-процессов компании. Любое описание бизнес-процесса должно быть:

1. Завершённым. Процесс должен подробно описывать все действия, необходимые для получения результата, варианты развития событий и заканчиваться достижением той цели, которую ставили в начале.
2. Лаконичным. Несмотря на большой объём используемой информации, её нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты.
3. Реализовано в стандартных нотациях. Существующие нотации созданы для того, чтобы моделировать схемы, понятные даже человеку с улицы.
4. С указанием каждого участника. Иначе процесс будет нерабочим.
5. Максимально понятным. Схема не должна быть слишком запутанной, перегруженной, объёмной.

Бизнес-процессы есть в любом бизнесе. Из них складывается вся деятельность компании. Бизнес-процессы важно описывать, чтобы видеть узкие места в работе, и улучшать, чтобы достигать новых целей.

Главные мысли