Автоматизация гостиничного бизнеса курсовая - Контакты компаний и предприятий

Автоматизация работы гостиничного комплекса

КУРСОВАЯ РАБОТА

Автоматизация работы гостиничного комплекса

Введение

В настоящее время ни одно предприятие, учреждение или организация не может функционировать достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации требует расширения автоматизированных информационных систем.

Что представляет собой программа автоматизации гостиницы? Для всякого гостиничного комплекса самой значимой трудностью считается выгодное использование всех комнат, а также ведение незамедлительных расчетов. Первостепенная проблема гостиничного бизнеса — наиболее эффективное использование номерного фонда и проведение оперативных, корректных расчетов. Для этого приобретается методика руководства отелем, помогающая быстро принимать заявки, комнаты, выписывать платежки. Если требуется оптимизировать внушительный по размерам гостиничный комплекс, программа должна быть дополнена теми или иными возможностями. Клиенты гостиниц могут оценить интернет кабель, подведенный в каждый номер, перспективу оформить заказ через сеть, клубные программы и другие приемы обслуживания, обеспечить которые могут лишь автоматизации гостиниц.

Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

Системы автоматизации в гостиничных комплексах, равно как и в других объектах недвижимости, направлены на перевод многих операций в автоматический режим, что предполагает контроль всех рабочих процессов, обработку документов и данных при минимальном участии персонала.

Для повышения уровня и качества услуг, а также для контроля над деятельностью персонала наиболее заинтересованные компании внедряют специализированные решения, автоматизирующие основные бизнес-процессы: планирование загрузки (отъезд и приезд), управление отношениями с клиентами, контроль работы персонала, качества и времени оказания услуг. Период активного внедрения и обновления телекоммуникационного оборудования, обеспечения беспроводного доступа в интернет уже прошел. Сегодня широко внедряются системы идентификации ключей, покупки и бронирования номеров через интернет, поддержки ценообразования, системы сбора и обработки информации, создаются сетевые вычислительные инфраструктуры.

Целью написания данной курсовой работы является изучение автоматизации работы гостиничных комплексов. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе поставлены следующие задачи:

изучить теоретические основы автоматизированных систем;

рассмотреть историю систем автоматизации;

рассмотреть виды систем автоматизации гостиничных комплексов;

выявить усовершенствованные системы автоматизации гостиничных комплексов.

В конце сделаны определенные выводы по тематике работы и приводится список использованной литературы.

1. Автоматизированные системы

.1Автоматизация бизнеса

Автоматизация бизнеса — это такой же признак современности, как цифровая техника или современные средства транспорта. Экономия трудовых затрат и времени — вот основная цель любой автоматизации. ПК, методики контроля, автоматические замки, информационные базы и многие другие устройства и программы производятся в основном для того, чтобы сделать труд людей более результативным.

Если основной задачей автоматизации является понижение опасности для человека, нарастание производительности труда, то автоматизация ресторана или автоматизация гостиниц служит немного другим результатам — таким, как повышение качества услуг, оперативности бизнес-процессов. Базой для всякой автоматизации становится компьютерная сеть и специфическое оснащение.

1.2 Понятия об автоматизации, автоматизированных системах

Автоматизация — одно из направлений научно-технического прогресса, применение саморегулирующих технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека от участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации, существенно уменьшающих степень этого участия или трудоёмкость выполняемых операций. Требует дополнительного применения датчиков (сенсоров), устройств ввода, управляющих устройств (контроллеров), исполнительных устройств, устройств вывода, использующих электронную технику и методы вычислений, иногда копирующие нервные и мыслительные функции человека. Наряду с термином автоматический, используется понятие автоматизированный, подчеркивающий относительно большую степень участия человека в процессе.

Автоматизируются:

производственные процессы;

проектирование;

организация, планирование и управление;

научные исследования;

бизнес-процессы.

Цель автоматизации — повышение производительности труда, улучшение качества продукции, оптимизация управления, устранение человека от производств, опасных для здоровья.

Информационная система — это система, обеспечивающая уполномоченный персонал данными или информацией, имеющими отношение к организации. Информационная система управления, в общем случае, состоит из четырех подсистем: системы обработки транзакций, системы управленческих отчетов, офисной информационной системы и системы поддержки принятия решений, включая информационную систему руководителя, экспертную систему и искусственный интеллект.

Информационные системы используются организациями в разных целях. Они повышают производительность труда, помогая выполнять работу лучше, быстрее и дешевле, функциональную эффективность, помогая принимать наилучшие решения. Информационные системы повышают качество услуг, предоставляемых заказчикам и клиентам, помогают создавать и улучшать продукцию. Они позволяют закрепить клиентов и отдалить конкурентов, сменить основу конкуренции путем изменения таких составляющих, как цена, расходы, качество.

1.3 История систем автоматизации

этап. Первые информационные системы появились в 50-х гг. В эти годы они были предназначены для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов.

этап. 60-е гг. знаменуются изменением отношения к информационным системам. Информация, полученная из них, стала применяться для периодической отчетности по многим параметрам. Для этого организациям требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было ранее.

этап. В 70-х — начале 80-х гг. информационные системы начинают широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.

этап. К концу 80-х гг. концепция использования информационных систем вновь изменяется. Они становятся стратегическим источником информации и используются на всех уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое.

2. Системы автоматизации гостиничного бизнеса

.1 Виды систем автоматизации гостиничных комплексов

Система автоматизации гостиничного бизнеса КредОтель 2.0.

Система КредОтель 2.0 предназначена для автоматизации учета и управления гостиниц, домов отдыха, пансионатов, санаториев и т.д. Позволяет вести учет состояния номерного фонда в разрезе номеров и мест, управлять взаимоотношениями с гостями и контрагентами, регулировать загрузку номеров, анализировать и планировать денежные потоки.

Основные функции системы:

Автоматизация работы службы размещения:

прием и регистрация гостей;

поиск и подбор подходящих номеров на основании заранее оформленных заявок и с учетом пожеланий гостей;

поселение, продление, выселение (досрочное, плановое), переселение гостей;

обеспечение равномерной загрузки номерного фонда гостиницы;

учет дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания;

прием наличных платежей за предоставленные услуги с оформлением необходимых документов;

оформление возвратов, при досрочном выезде;

работа с группами и групповыми счетами;

анализ состояний счетов проживающих гостей.

Автоматизация работы службы бронирования:

прием и оформление заявок на бронирование от частных лиц и организаций;

планирование загрузки номерного фонда;

ведение статистики загрузки номеров, выявление наиболее и наименее успешных дат, периодов;

отслеживание наличия оплат, ранее принятых заявок;

ведение базы данных клиентов гостиницы — сторонних организаций, туристических агентств, частных клиентов;

оформление договоров с клиентами;

работа с постоянными клиентами (система поощрения, различные программы обслуживания);

формирование тарифов и тарифного расписания.

Автоматизация работы этажной службы:

составление планов уборок номеров, оперативное внесение данных об изменении статуса номера (убран/не убран);

учет услуг мини-баров, составление листов расхода, начисление полученных услуг на счета проживающих гостей;

анализ состояния имущества в номерах. Оперативный ввод данных о порче имущества, с возможностью начисления суммы причиненного ущерба на счета гостей, виновных в порче;

сбор произвольной информации о состоянии номеров, для дальнейшего анализа.

Автоматизация работы бухгалтерии и финансовой службы:

оформление необходимой документации при работе с контрагентами;

ведение взаиморасчетов, анализ задолженности;

учет и планирование платежей;

анализ финансового состояния;

формирование стоимости проживания, бронирования и дополнительных услуг.

Получение оперативной информации о деятельности гостиницы:

предстоящие заезды и выезды;

проживающие гости;

история проживания гостей за выбранный период;

текущая загрузка;

загрузка за период;

планируемая загрузка;

состояние счетов гостей;

взаиморасчеты с клиентами, анализ дебиторской задолженности;

динамика загрузки номерного фонда;

предоставленные услуги;

финансовые итоги работы в разрезе услуг, номеров, гостей, организаций;

взаимоотношения с контрагентами;

категории гостей.

Основные особенности системы:

использование принципа расчетный час при определении количества дней проживания;

автоматический расчет полной стоимости проживания гостя при его поселении;

автоматический подбор наиболее подходящих номеров для каждого конкретного размещения;

учет номерного фонда по номерам и местам;

возможность поселения на дополнительное место;

бронирование как номеров, так и категорий;

разделение оплаты за услуги между гостем и контрагентом в любых соотношениях;

возможность разделения номерного фонда гостиницы на несколько частей, с последующим пропорциональным расселением гостей и распределением выручки;

возможность работы с компонентой Web — расширение, для настройки системы удаленного бронирования;

взаимодействие со смежными системами (бухгалтерия, общепит, тарификационные системы, электронные замки);

возможность гибкой настройки системы под бизнес — процессы конкретного гостинично — санаторного объекта;

поддержка работы с различными моделями фискальных регистраторов.

Взаимодействие со смежными системами:

Бухгалтерия

Экспорт сводных данных о хозяйственных операциях гостиницы в программу 1С: бухгалтерия с требуемой периодичностью. Импорт данных о платежах контрагентов из бухгалтерии.

Тарификационная система

Автоматическое начисление стоимости телефонных переговоров из номеров на счета гостей, на основании данных, полученных из тарификационных систем. Тарификационная система по умолчанию — «Барсум». Возможность настройки обмена практически с любой другой системой.

Замковые системы

Автоматическая передача информации о поселяющемся госте и параметрах его размещения (номер, срок проживания) в замковую систему для дальнейшего переноса данных на электронный ключ.

Ресторанные системы

Взаимодействие с ресторанными системами Ресторан. Начисление стоимости услуг, предоставляемых окологостиничными заведениями (рестораны, развлекательные центры и т.д.) на счета гостей, проживающих в гостинице.

Профессиональная система UCS-Shelter.- Shelter-это новая разработка UCS, принципиально отличающаяся от других программных продуктов фирмы, поскольку здесь автоматизированы такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д. Все программы связаны между собой, то есть передача данных производится автоматически. Система UCS-Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя.

Система UCS — Shelter состоит из набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы.

Автоматизированная система — Siemens HHSC 2.0 7.

Представительство Siemens Enterprise Communications анонсировало выход русифицированной версии программного комплекса HiPath Hospitality Service Center 2.0 7, предназначенного для использования в гостиничном бизнесе. Данное программное обеспечение, созданное в рамках концепции Siemens One, предусматривающей предоставление полного комплекса услуг для гостиниц, модульная система, рассчитанной на управление функционированием заведений различного масштаба от небольших отелей до международных сетей. HHSC обеспечивает поддержку бизнес-процессов гостиниц, включая бронирование номеров, регистрацию постояльцев, предоставление им услуг, контроль качества и времени предоставления услуг, выписку проживающих. Предусмотрены также сбор и обработка статистических данных о клиентах и формирование различных отчетов: об обслуживании клиентов, загрузке персонала, о деятельности гостиницы в целом с представлением экономических и других характеризующих ее работу показателей.является решением на базе консоли оператора с функциями фронт-офиса и возможностью управления отношениями с клиентами. Наряду со стандартными функциями консоли оператора (принятие и удержание вызовов, возможность консультации, обслуживание клавиш прямого вызова и ряд других), предусмотрены такие возможности, как отображение состояния телефонов проживающих, переадресация вызовов на их добавочные номера, установка с применением пользовательского интерфейса времени будильников. Программное обеспечение HHSC осуществляет также учет и тарификацию вызовов клиентов и административного персонала.

С учетом потребностей гостиниц различного размера модули системы HHSC сгруппированы в программные пакеты, которые предлагаются отелям с 50 и 600 номерами (это соответственно HHSC Compact и HHSC Business), а также сетям гостиниц — HHSC Professional. Важная особенность последнего пакета — возможность интеграции с различными системами управления деятельностью гостиниц других производителей, включая, например, используемый во многих отелях популярный комплекс Micros Fidelio.idelio V8 — новое поколение систем управления для гостиниц.V8 — это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.V8 — это функциональность, надёжность и возможности гибкой настройки. Это революционное воплощение проверенной временем бизнес логики и концепция дальнейшего развития от лидера рынка Micros-Fidelio.V8 — это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля — объединены в единую систему, в центре которой находится гость.V8 — это уже ставшая традиционной для семейства Fidelio интеграция с богатейшим набором используемых в отеле систем: ресторанными, замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров, авторизации кредитных карт и энергосбережения.

Автоматизированная система ИС-ПРО.

Компания Интеллект-Сервис, созданная в 1994 году, работает на рынках Украины, России, Беларуси, Молдовы. Компания выпускает программный продукт ИС-ПРО, предназначенный для автоматизации учета и управления на производственных предприятиях, предприятиях торговли, сферы услуг и в бюджетных организациях. Подсистема Администратор гостиницы представляет собой выделенный модуль в системе ИС-ПРО и предназначена для автоматизации рабочего места администратора и бухгалтера гостиничного комплекса. Функциональные возможности подсистемы позволяют формировать наличные и безналичные счета по тарифам гостиницы за предоставленные услуги, производить регистрацию, поселение, формировать заказы на поселение (бронирование номеров), вести контроль оказанных гостям услуг и их оплаты, автоматизировать учет телефонных переговоров, а также формировать и распечатывать необходимые оперативные и бухгалтерские отчеты. На основании введенных первичных документов по бронированию и поселению гостей, система автоматически производит их обработку, исходя из особенностей процесса расселения для данной гостиницы. Гибкая система настройки и простой, дружественный интерфейс позволяют в минимально короткие сроки запустить систему в промышленную эксплуатацию, что позволит в значительной степени облегчить работу бухгалтеру (администратору) по контролю над состоянием гостиничного комплекса, а сам учет при этом делается похожим на ручную обработку документов. Функциональные возможности подсистемы позволяют вести учет путевок, производить регистрацию, поселение, формировать и распечатывать необходимые оперативные и бухгалтерские отчеты.

Программный комплекс для управления гостиницами Inn.

Программный комплекс Inn был создан для автоматизации процесса резервирования, поселения и учета проживания гостей в гостиницах, санаториях, пансионатах и любых других учреждениях подобного типа. Программа имеет удобный интуитивный интерфейс, позволяющий быстро и продуктивно работать администраторам, директорам небольших гостиниц, получая постоянный контроль над всеми проживающими гостями, вести эффективное бронирование мест, контролировать дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, выписывать счета, создавать и подсчитывать стоимость индивидуального меню питания для каждого гостя (для санаториев), создавать отчеты о передаче смены между несколькими служащими и др. О каждом госте, при необходимости, в базе данных сохраняется подробная личная информация в виде личной карточки для повторного удобного поселения и контроля. Создается база данных фирм, с которыми гостиница имеет связи, с подробной информацией о нахождении фирмы, расчетном счете и т.д.

Программа ведет автоматический расчет стоимости проживания с возможностью посуточной или почасовой оплаты. При этом план размещения и резервирования всех номеров находится перед администратором в удобном наглядном виде с указанием всех фамилий и названий фирм проживающих. Тарифы за проживание задаются для каждого номера отдельно, номера разбиты на категории для удобства поселения и отображения на плане. Количество номеров не ограничено. При выселении гостя имеется возможность выписать счет за проживание с подробным указанием всех сумм за проживание, дополнительные услуги, питание, а также уплаченные клиентом деньги, с распечаткой стандартной формы на принтер.

При передаче смены портье гостиницы (администратором санатория) при необходимости формируется отчет передачи смены с подробным указанием резервирований, поселений и выселений, сделанных администратором во время смены. При этом вычисляется сумма, которую необходимо передать следующему администратору.

Основные возможности программного комплекса Inn:

визуальное отображение выселенных, занятых, зарезервированных и свободных номеров;

количество номеров — неограничено;

возможность поселения на отдельные места одного номера;

полный автоматизированный расчет сумм за проживание, дополнительные услуги, питание;

формирование стандартного счета за все предоставленные услуги;

возможность почасовой оплаты за проживание;

возможность составления индивидуальных схем питания для каждого гостя с автоматическим расчетом стоимости;

сохранение личной подробной информации о каждом госте, фирме;

удобный поиск нужного гостя, фирмы в базе данных;

возможность составления отчета о произведенных действиях и необходимой сумме при передаче смены одним администратором другому;

мультиязычная поддержка.

Программа Inn разрабатывалась прежде всего для небольших гостиниц и по замыслу разработчиков должна стать полезным и удобным помощником в работе администраторов, управляющих, директоров гостиниц, санаториев, домов отдыха и других подобных учреждений. Программный комплекс Inn является мультиязычным и поддерживает любой язык. Исходный вариант программы поставляется на двух языках — английском и русском. Для добавления других языков достаточно просто перевести содержимое файла словаря.

Невский портье — компьютерная система для автоматизации гостиниц.

Универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц, пансионатов и санаториев Невский портье разработана в г. Санкт-Петербурге в 2001 г. Невский портье — это принципиально новая система, обладающая более широкими возможностями, гибкостью настроек и перспективой развития. В частности, в системе Невский портье заложена возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности, как на основе алгоритма, принятого в России (расчетный метод с предоплатой за проживание), так и на основе принципов расчетов с гостем, принятых на Западе (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факту), причем оба принципа расчетов могут применяться одновременно для одного и того же гостя.

В системе Невский портье имеется возможность расчетов с каждым гостем исходя из индивидуального значения расчетного часа. Это качество особенно полезно для пансионатов и санаториев гостиничного типа, одновременно принимающих гостей по заранее проданным путевкам и по свободному поселению. Система Невский портье может устанавливаться как в локальном варианте (совмещенное рабочее место администратора-кассира-портье), так и в сетевом варианте, с установкой рабочих мест в службе приема (администратор, кассир), в службе бронирования (работа с заявками, предварительная продажа путевок для пансионатов), в дирекции, на этажах и т.д.

Систему Невский портье удобно устанавливать в цепочках отелей, в ведомственных гостиницах и пансионатах, управляемых и контролируемых из одного центра. При этом, в связи со структурированностью информации и единой технологией работы с гостем, центральная организация, получая оперативные отчеты с мест, может более эффективно решать свои задачи. Система Невский портье является наиболее оптимальной по соотношению «цена-функциональность» среди гостиничных систем, представленных на российском рынке.

3. Автоматизация гостиничных комплексов путем Русский Отель и SERVIO

автоматизация гостиничный комплекс

В настоящее время рынок программ автоматизации гостиничных предприятий хорошо заполнен. Существуют различные программы для управления работы гостиниц. Я бы хотела остановиться на двух. Это стандартный пакет системы Intellect Style — Русский Отель и SERVIO.

Современный отель — сложное комплексное предприятие. Для эффективного управления необходима программа для гостиницы. Программа для гостиницы учитывает все нюансы индустрии гостеприимства. С помощью программы можно полностью исключить неразбериху, связанную с заселением не в тот номер. Современная программа для гостиницы является незаменимым помощником.Intellect Style — Русский Отель — предназначена для автоматизации гостиницы, мини-отеля, сети отелей, санатория и пансионата. Гибкость настроек позволяет построить систему автоматизации гостиницы или отеля в соответствии с нуждами конкретного объекта внедрения, его размерами и требованиями.

Программный комплекс Intellect Style-Русский Отель, впитал в себя весь многолетний опыт работы фирмы на Российском рынке, все «know how» реализованные в предыдущей разработке программного обеспечение для отеля, совершенно новые идеи, а также последние мировые достижения в области интернет и компьютерных технологий.

Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы Intellect Style — Русский Отель представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для автоматизации управления гостиницей, и включает в себя:

модуль ведения договоров;

модуль бронирования;

модуль интернет-бронирования;

модуль оперативной работы с гостем;

модуль расчета с гостем;

модуль работы с тарифами;

модуль работы с путевками;

модуль учёта и распределения ресурсов;

модуль работы с архивом и постоянными клиентами;

модуль управления номерным фондом;

модуль работы этажной службы;

модуль работы горничных и распределения уборок;

модуль анализа загрузки номерного фонда;

модуль диспетчера номерного фонда;

модуль администрирования;

модуль проходная;

модуль пункт проката;

модуль работы по технологии внутреннего кредита(депозита);

систему расчетов за телефонные переговоры и обработки гостиничных команд, (Intellect Style — Тарификатор);

систему расчетов за пользование интернетом;

систему формирования сводок и отчетов.

Кроме этого программное обеспечение гостиницы Intellect Style системы Front Office:

система Ресторан — система автоматизации управления рестораном, кафе, баром;

система интернет-бронирования Турлинк — «Tourlink.ru»;

система тарификации телефонных переговоров — Intellect Style — «Тарификатор»;

универсальная система наличных и безналичных расчетов с клиентами — Intellect Style — «Универсальная касса»;

система магазин — Intellect Style «Маркет — автоматизация магазина».

Системы Back Office:

управленческий учет — на базе международной системы отчетности Uniform;

система складского учета;

комплексный бухгалтерский учет.

Тесное интеграция всех систем входящих в PMS Intellect Style позволяет организовать единое информационное пространство, в котором данные вводятся один раз и передаются из одной системы в другую в режиме on-line.

Система автоматизации гостиницы Intellect Style — Русский Отель максимально просто работает как с корпоративными клиентами, так и с частными лицами, имеет удобный интерфейс как для работы больших гостиниц, так и для маленьких частных отелей и позволяет:

вести договора и оформлять заявки;

эффективно работать как с большими, так и с малыми группами туристов;

проводить индивидуальное и групповое резервирование и бронирование номеров;

быстро осуществлять регистрацию гостей, размещение и выписку гостей;

удобно и быстро вести оперативную работу с гостем — переселение, сокращение и продление сроков проживания и т.п.;

хранить имена гостей и названия организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гостинице;

гибко работать с тарифами и ценообразованием;

проводить расчет с гостем за проживание и весь спектр предоставленных услуг, на основе единого счета;

осуществлять работу по технологии «внутреннего кредита»;

осуществлять паспортный контроль;

быстро и удобно работать с номерным фондом, получая текущую и перспективную загрузку гостиницы в любой момент времени;

получать информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов;

осуществлять контроль и распределение номерного фонда;

управлять работой горничных.

Это далеко не полный перечень возможностей системы.

Программное обеспечение гостиницы Intellect Style — Русский Отель позволяет в конечном итоге правильно определять ценовую политику гостиницы, повысить уровень обслуживания гостей и, как результат, увеличить доход гостиницы.

Автоматизированная система Русский Отель функционирует во многих гостиницах страны и края:

гостиничный комплекс Альбатрос, г. Анапа. Гостиничный комплекс Альбатрос отличается от прочих высоким уровнем обслуживания, широким перечнем предлагаемых услуг, конкурентоспособными ценами;

Джемете Отель, г. Анапа;

гостиница Россия, г. Великий Новгород;

гостиница Русь, г. Владивосток;

отель Маринус, г. Геленджик;

гостиница Протекс-Отель, г. Екатеринбург;

гостиница Интурист, г. Краснодар;

гостиница Старый замок, г. Горячий ключ;

гостиница Салют, г. Москва.

При очевидной необходимости использования решений в области автоматизаций гостиниц и ресторанов, на рынке существует лишь несколько решений, которые способны удовлетворить всем требованиям заказчика.

Идеальная программа для гостиниц должна учитывать особенности управления гостиницей, включая в себя не только управление взаимоотношениями с клиентами, но и особенности управления персоналом отеля и управление гостиничным хозяйством.

Автоматизированная система управления отелем SERVIO HOTEL обеспечивает взаимосвязанную работу всех служб гостиницы для организации комплексного обслуживания и учета пожеланий каждого клиента, а также четко разграничивает функции сотрудников посредством строго индивидуального доступа к системе.

При интеграции с другими системами, например, системой управления рестораном или бухгалтерской программой, информационная система гостиницы SERVIO выступает центральным элементом, аккумулируя все потоки данных и управляя всеми процессами.

Основные возможности системы:

Номерной фонд:

выставление счетов клиентам, резервирование, бронирование номеров и интернет-продажи;

планирование заездов с учетом текущей и перспективной загрузки;

планирование проведения семинаров, встреч, конференций;

поэтажный план отеля;

работа с «шахматкой» (сводной таблицей заселения этажа) деятельности отеля за любой промежуток времени.

Клиенты:

ведение «черного» и «белого» (VIP) списков гостей;

регистрация российских и иностранных граждан;

выселение гостей с возможностью выставления счетов по любому виду оплаты и т.д.

Персонал:

разграничение прав доступа;

формирование нарядов горничным, постановка / снятие с ремонта;

учет рабочего времени;

журнал действий пользователя;

назначение новых задач и рабочих мест.

Документооборот:

формирование любых сводок и отчетов по различным показателям;

единая система расчетов через фискальный регистратор;

работа по технологии внутреннего кредита / депозита.

Преимущества программы:

благодаря оптимальному распределению загрузки исключается неравномерный износ номерного фонда;

эффективность системы управления гостиничным предприятием за счет удаленного доступа;

система управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой;

система подсказок облегчает использование системы и уменьшает количество возможных ошибок;

защита от критически опасных действий исключает человеческий фактор;

программа управления отелем работает непрерывно при проведении ночного аудита;

запись всех событий в системе для лучшего контроля персонала;

возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов;

интеграция с другими системами обеспечивает комплексность автоматизации, единую систему расчетов и отчетов.

Модули системы.максимально решает задачи, которые стоят перед менеджментом гостеприимства. Система имеет модульную структуру, охватывающую все необходимые функции работников отеля, и позволяющую наиболее гибко подходить к решению индивидуальных задач заказчика.

Базовый:

решает основные задачи управления взаимоотношениями с клиентами: поселение и регистрация гостей, бронирование номеров, учет пожеланий гостя, автоматическое создание электронных ключей-карточек, поиск ожидаемых, проживающих и выехавших гостей, регистрация сообщений, управление персоналом отеля и многое другое для эффективной работы портье.

Продажи:

инструмент для ведения работы с компаниями-партнерами, редактирование курса валют, возможность просматривать статистику, анализировать основные тарифы и устанавливать новые.

Бухгалтерия:

SERVIO полностью интегрирована с комплексом прикладных бухгалтерских программ такие как 1С.

Статистика и отчетность:

модуль статистики и отчетности позволяет быть всегда в курсе событий, происходящих в гостинице. Мощная система отчетов генерирует любые формы отчетности с сортировкой по удобным критериям.

Администрирование:

для контроля и управления гостиницей SERVIO предлагает широкий набор функций: управление тарифами, ведение истории гостя и / или компании, программы лояльности, работа с туристическими агентствами и контрагентами, развернутая отчетность.

Модули внешних систем.

Все модули работают слаженно как единый часовой механизм, взаимодействуя между собой на всех этапах управления. Системы бронирования, автоматизация ресторана, электронные замки для гостиниц — далеко не полный перечень дополнительных модулей, которые позволяют расширить границы решаемых задач.

Клиенты автоматизированной системы Servio Hotel:

гостиница Ю-Питер, г. Тверь;

отель Regina, г. Казань;

гостиница Уния, г. Москва;

отель Бестужевъ, г. Краснодар;

гостиничный комплекс Альфа, г. Москва;

гостиница ATRIUM HOTEL, г. Санкт-Петербург.

При функционировании сети отелей работа, как правило, осуществляется под единым брендом и предполагает поддержание единых стандартов. Например, наличие единого прейскуранта, счета выдаваемого клиенту, единой системы дисконта, определенных правил учета и отчетности. Система SERVIO HOTEL в полной мере позволяет поддерживать данные стандарты.

Заключение

Целью курсовой работы явилось изучение темы «Автоматизация работы гостиничных комплексов». В ходе исследования были изучены виды программ автоматизации гостиничных комплексов.

В первой главе были кратко рассмотрены автоматизация бизнеса, понятия об автоматизированных системах и история систем автоматизации.

Во второй главе изучены виды автоматизированных систем гостиничных предприятий.

Третья, и заключительная глава дает характеристику и сравнение автоматизированных систем Русский Отель и SERVIO.

В качестве важнейших задач были определены:

изучение теоретической основы автоматизированных систем;

рассмотрение истории систем автоматизации;

рассмотрение видов систем автоматизации гостиничных комплексов;

выявление усовершенствованных системы автоматизации гостиничных комплексов.

Из представленной работы видно, что под автоматизированной информационной системой понимается взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели. Автоматизированные системы повышают производительность труда, помогая выполнять работу лучше, быстрее и дешевле, функциональную эффективность, помогая принимать наилучшие решения.

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры.

Основываясь на анализе современного состояния автоматизации гостиничных комплексов, установлено, что на сегодняшний день была проделана огромная работа по совершенствованию работы гостиничных комплексов. Это связано прежде всего с тем, что уже накоплен достаточно большой собственный опыт в этой области управления, который помогает развиваться и двигаться дальше.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты, основанные выводы и обобщения способствуют более глубокому пониманию содержания данной темы, осмыслению механизма её действия.

Список использованной литературы

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова.-М.: Академия, 2005. — 142-143 с.

. Гришин В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности / В.Н. Гришин, Е.Е. Парфилова. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 345-347 с.

. Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: подходы, методы, средства / Г.Н. Калянов. — М.: Синтег, 2000. — 121-122 с.

. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. — М.: Профобриздат, 2006. — 14-16 с.

. Макаров Э.П. Эволюция ERP-систем. По материалам статьи Миргхани Мохаммеда «Вершины треугольника» / Э.П. Макаров. — М.: Дело, 2002. — 11-13 с.

. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Академия, 2009. -23-27 с.

. Попов В.М. Глобальный бизнес и информационные технологии / В.М. Попов, Р.А. Маршавин, С.И. Ляпунов; под ред. В.М. Попова. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 23-24 с.

. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Щевцова. — М.: ИЦ МарТ ИКЦ МарТ, 2007. — 65-68 с.

. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: КНОРУС, 2006. — 12-13 с.

Источник

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современные информационные технологии интенсивно внедряются в сферу социально-культурного сервиса и туристского бизнеса, их использование становится необходимым условием успешной работы. Бизнес в этой сфере является не только одним из самых динамичных, но и представляет собой отрасль, чрезвычайно насыщенную информацией. В текущий ситуации на рынке использование Интернет-технологий, программ автоматизации бизнес-процессов напрямую влияет на конкурентоспособность предприятия.

Мировой рынок гостеприимства стал высоко технологичен, и трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного обеспечения. Любая гостиница от малого средства размещения, такого как хостел в несколько номеров до крупнейших гостиничных сетей в тысячи номеров стремится решить вопросы управления предприятием с помощью современных автоматизированных систем управления.

Информационные технологии существенно облегчают многие процессы и позволяют специалистам быстро обрабатывать нужную информацию. Использование современных технологий в гостиничной деятельности обеспечивает повышение скорости передачи данных, их объективности и, как следствие, оперативности принятие управленческих решений.

Важнейшее преимущество использования компьютерных технологий — возможность быстро и эффективно управлять гостиничным предприятием.

Актуальность темы исследования состоит в том, что гостиничный бизнес является динамичной, информационно насыщенной сферой экономики, в связи с чем, необходимо совершенствовать деятельность предприятий гостеприимства, наиболее оптимальным направлением, которого является использование современных информационных технологий.

Целью работы является анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.

Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

— изучить теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе;

— провести анализ и оценку программного обеспечения управления информационными потоками гостиницы ООО «Босфор»;

— разработать предложения по внедрению программного обеспечения в систему управления гостиницей ООО «Босфор».

Предметом работы является программное обеспечение в деятельности гостиничного предприятия ООО «Босфор».

Объектом работы является ООО «Босфор».

При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные Интернет-ресурсов. Применены такие методы и приемы исследования как анализ, синтез, сравнение.

ГЛАВА 1. Теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе

1.1. Роль информационных технологий в управлении гостиничными предприятиями

Информационные технологии (ИТ) стали одним из самых важных инструментов для бизнеса, особенно для индустрии гостеприимства. Использование информационных технологий помогает повысить скорость передачи данных, их объективность и, как следствие, своевременность принятия управленческих решений. Главное преимущество современных информационных технологий — возможность быстро и эффективно управлять предприятием сервисно-культурной сферы [5, с. 45].

Информационные технологии есть совокупность конкретных технических и программных средств, с помощью которых мы выполняем разнообразные операции по обработке информации во всех сферах нашей жизни и деятельности [1, с. 217].

История возникновения информационных технологий можно разбить условно на несколько этапов. Первый этап – это ручная технология сбора и обработки информации, используемая до второй половины XIX в. Инструменты, используемые в то время — перо, чернила, бухгалтерская книга, а средства коммуникации были представлены в форме почтовой связи. В конце XIX в. начинается этап механической информационной технологии. Инструментами того времени стали: пишущая машинка, телефон, фонограф [3, с. 243]. Появились средства информационной связи, вследствие чего передача информации могла передаваться на большие расстояния. С создания первых электронных пишущих машинок с конца 40-х гг. XX в. начинается третий этап развития информационных технологий. Широкое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. XX в. и их масштабное внедрение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особенно успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины [3, с. 245].

Современная индустрия гостеприимства в последние годы подвергнулась существенным изменениям за счет внедрения новых компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. Автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п.

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека – лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма [5, с. 47].

В современных условиях рыночной экономики и постоянно растущей конкуренции предприятия социально-культурной сферы вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Руководители должны заботиться о повышении качества конечных результатов деятельности своих предприятий. Поэтому они постоянно отслеживают появление новых технологий и приемов ведения бизнеса, и внедряют те из них, которые будут наиболее эффективны для предприятия социально- культурной сферы [1, с. 219].

На данный момент направлениями развития информационных технологий в туризме выступают:

— локальная автоматизация предприятия;

— внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

— использование систем управления базами данных;

— использование локальных компьютерных сетей;

— внедрение систем бронирования;

— внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

— использование сети Internet.

Современные информационные системы (ИС) состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения [14, с. 73].

Техническое обеспечение предназначено для функционирования информационной системы за счет технических средств. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники необходимо включать в техническое обеспечение информационных систем, так как они органично входят в систему сбора, передачи и обработки информации и являются важным атрибутом современного офиса [10, с. 93].

Программное обеспечение – это совокупность программ для выполнения целей и задач информационной системы, кроме того для корректной работы комплекса технических средств. На рынке информационных технологий представлено огромное множество программных обеспечений для решения задач в области социально- культурного сервиса и туризма. Существует возможность разработки собственного программного обеспечения при решении уникальных задач [15, с. 147].

Организационное обеспечение — совокупность методов и средств, регулирующих взаимодействие специалистов с техническим оборудованием в ходе разработки и эксплуатации информационных систем.

Правовое обеспечение – совокупность правовых норм, обуславливающих создание, юридический статус и работоспособность информационных систем, регламентирующих порядок получения, изменения и применения информации [15, с. 148].

Информационное обеспечение является совокупностью информационной базы предметной области и способов ее обработки.

Формирование информационной базы в области туристического бизнеса представляет собой одну из сложнейших проблем. В первую очередь, поднимаются вопросы проектирования информационной базы, которые являются решающим условием успешной работы всей системы в будущем.

Не менее трудной задачей является заполнение информационной базы конкретными данными [5, с. 48].

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе лучшее расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п.

Функции информационных систем на предприятии со временем значительно поменялись. В последние годы расширилось использование сети интернет, использование на предприятиях электронной коммерции и масштабных корпоративных информационных систем. Сфера применения современных информационных систем различна. Главная особенность применения информационно системы в сервисе — необходимость быстро и качественно удовлетворить потребности клиентов [10, с. 95].

Развитие информационных систем различается в той или иной отрасли услуг. Бюджет, выделяемый на информационные системы, зачастую формируется в процентах от оборота предприятия и составляет около 1% -4%. Отрасли с наибольшим оборотом в большой мере вкладывают средств в развитие информационных систем (например, банковская сфера). В сфере услуг преобладают предприятия малого и среднего бизнеса, поэтому здесь чаще используются недорогие информационные системы [4, с. 317].

В зависимости от назначения можно выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии [5, с. 53]. Именно эти технологии в свою очередь можно разделить на следующие направления: пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента (рис. 1).

Рисунок 1 — Информационные технологии в гостиничном бизнесе [7, с. 78]

На российском рынке представлено множество систем управления гостиничным предприятием: программный продукт для автоматизации гостиниц HOTEL, автоматизированная информационная система для гостиниц «Отель-Симил», Система «Меридиан – 1», автоматизированная система для управления гостиницей «Русский отель», программные продукты фирмы «Рек-Софт», система Fidelio , система Lodging Touch, система Nimeta, система модулей Cenium, система комплексной автоматизации «Дип-Пансион», комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI – HOTEL.

Глобальные системы резервирования и бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre и так далее. Существует большое количество других специализированных информационных систем в сервисных организациях.

Условия современной экономики требуют быстрого реагирования на изменения рыночной среды. Для конкурентоспособности предприятий на рынке важное значение имеет совершенствование бизнес-процессов.

Совокупность работ, задач или видов деятельности — это бизнес-процесс, упорядоченный во времени и в пространстве с указанием начала и конца процесса, а также с определением точных входов и выходов. Для социально-культурной сферы и сферы услуг этот аспект имеет принципиальное значение, поскольку именно процесс определяет сущность услуги [5, с. 54].

1.2. Виды информационных технологий в индустрии гостеприимства

Индустрия туризма и гостеприимства настолько разнообразна, что нуждается в применении множества информационных технологий.

Структурированная кабельная система (СКС) – совокупность кабельных элементов здания или группы зданий, предназначенная для приема и передачи разных сигналов, отвечающая требованиям соответствующих нормативных документов [7, с. 79].

Структурированная кабельная система гостиницы, отеля – это сложная инженерная структура. Ее устройство для отелей отличается от офисных кабельных систем. Система для отеля включает в себя: локально- вычислительная сеть, телефонная связь, телерадиовещание, система видеонаблюдения, роутеры для беспроводной системы Wi-Fi, сервера и компьютеры [4, с. 319].

Структурированная кабельная система гостиницы отличается от большого перечня сервисов. Эффективность системы во многом зависит от профессионального подхода к ее проектированию. Порою разработку системы отдают электрикам, которые обычно не имеют представление о структурированной кабельной системе гостиницы [4, с. 321].

Телефония гостиницы, отеля является частью структурированной кабельной системы гостиницы, отеля. Проектирование и строительства телефонии гостиницы, отеля имеет некоторые особенности, которые не всегда учитываются как заказчиком, но и исполнителем.

Телефония гостиницы, отеля делится на два сегмента: телефония в номерном фонде, телефония на стойке приема и размещения. Тип используемой телефонии: IP-телефония или аналоговая телефония. В первую очередь в номерном фонде. Абонентские IP-аппараты имеют большую стоимость, аналоговые аппараты стоят в разы дешевле [7, с. 81].

IP-телефония работает исключительно через интернет. На компьютер устанавливается специальное программное обеспечение, которое заменяет стационарный телефон. Можно установить приложение на смартфон и с помощью него пользоваться IP-телефонией. Возможность интеграции телефонии гостиницы с системой управления [5, с. 57]:

— возможность смены статуса номера горничной по телефону;

— возможность начисления услуг за услуги телефонии на счет гостя в гостиничной системе (PMS);

— возможность установки будильника на телефоне гостя;

— возможность отправки администратором голосового сообщения гостю;

— возможность удаление всех сообщений и настроек телефона после выезда гостя.

Важное значение имеет тип замков, которые необходимо устанавливать в отеле. Многие отели обходятся бюджетными механическими замками в номерах, некоторые из них устанавливают более дорогие электронные замки.

Цена электронных замков гостиницы намного выше цены механических замков. Преимущества установки более дорогих электронных замков [5, с. 59]:

1.Удобство для постояльцев. Электронные карты используются не только для открытия комнат, но и для оплаты услуг в ресторане или в лобби баре.

2.Гостиница избавлена от проблем с потерянными ключами, так как после выезда гостя электронная карта от номера перестает действовать. При использовании механических замков в таких случаях приходится производить замену замков.

3.Безопасность гостей. Все входы в номер записываются в память электронного замка номера. Данная информация помогает избежать махинации недобросовестных сотрудников.

В современном мире трудно представить человека не использующего интернет. Не каждый гость имеет возможность использовать интернет в путешествии из-за роуминга, в связи с чем отели предоставляют бесплатный доступ в интернет. Пару лет назад доступ в интернет был возможен только в холле отеля, а в номерах использовался проводной доступ в сеть. На данный момент ситуация изменилась, свободный доступ к Wi-Fi-сети возможен на всей территории отеля, поэтому загруженность трафика возросла [7, с. 93].

Существуют определенные требования при установке беспроводной Wi-Fi-сети гостиницы. При строительстве беспроводной сети гостиницы руководители предприятия пытаются сэкономить и переносят технологии, предназначенные для применения домашними пользователями, на беспроводную сеть гостиницы, то есть устанавливают сети без радиоразведки и без учета нагрузки на оборудование. Установив домашнюю Wi-Fi-точку доступа в конференц-зале, ресторане отеля, работы сдаются. Интернет работает, но когда на нагрузка на сеть увеличиваются, появляются негативные отзывы по поводу отсутствия связи [9, с. 117].

Можно так же наблюдать в одном здании гостиницы, отеля множество беспроводных сетей, по принципу: wi-fi_hotel_1, wi-fi_hotel_2,.. wi-fi_hotel_n. Это тоже последствия неграмотного построения беспроводной сети. Каждый раз нужно искать сеть с более сильным сигналом и при перемещении по территории гостиничного предприятия подключаться каждый раз к новой сети. Данные неудобства будут вызывать только раздражение гостя.

Если в гостинице имеется конференц-зал, то важно установить там не только беспроводную Wi-Fi технологию, но и установить компьютерные розетки.

Учетные программы в гостинице, отеля представляют собой комплекс связанных между собой программ, между которыми настроена тесная интеграция. К учетным программам гостиницы, отеля относятся следующие автоматизированные системы [9, с. 119]:

-система управления гостиницей, отелем (PMS – Property management system) – ядро любой учетной системы гостиницы, отеля;

-системы управления точками продаж (POS – Point of Sale). К точкам продаж относят терминалы в ресторанах, лобби.

— системы планирования ресурсов (ERP-Enterprise Resource Planning). Такие системы выполняют задачи по планированию, учету, контролю и анализу основных хозяйственных процессов [7, с. 95];

— бухгалтерские системы. Системы сдачи налоговых отчетов [5, с. 63].

Эквайринг – это приём к оплате платёжных карт в качестве средства оплаты товара, работ, услуг. Иными словами эквайринг в гостинице – это платеж с помощью дебетовых или кредитных банковских карт. Данная функция в гостинице отличается тем, что при ее выполнение на банковской карте гостя блокируется определенная без ее снятия до момента выезда гостя.

Применяется повсеместно при гарантировании бронирований, осуществленных через электронные каналы продаж (booking.com, как пример). Существует возможность аннулировать бронирование без штрафа, при его отмене в указанные отелем сроки. В этом случае, предавторизация отменяется без каких-либо финансовых последствий, как для гостя, так и для средства размещения [7, с. 97].

Сайт гостиницы отеля – это минимально 25% продаж, прямых и косвенных. Если сайт гостиницы неудобен в использовании или неинформативен, гость не станет бронировать номер.

В настоящие время существует несколько подходов к осуществлению онлайн-бронирований с сайта гостиницы, отеля [9, с. 121]:

‒ бронирование на сайте путем заполнения некой формы, информация из которой приходит на почту в отдел бронирования гостиницы, отеля. Способ устаревший. Имеет ряд недостатков. К основным можно отнести задержку от запроса гостя до непосредственного бронирования;

‒ использование самописной системы бронирования. Такой подход часто предлагают разработчики сайтов, не имеющих опыт создания сайтов гостиниц. Вдобавок к тому, что модуль дорог при создании, чаще всего он не совмещается с учетной системой гостиницы. Поддержка этого модуля привязывает непосредственно к разработчику сайта и ведет к дополнительным затратам [5, с. 65];

-использование собственного модуля бронирования встроенного в систему управления гостиницей (PMS). Подходит в том случае, если вы планируете осуществлять продажи только со своего сайта;

— установка модуля бронирования от менеджера электронных каналов (ChanelManager). Большая часть современных систем управления гостиницей и работают с несколькими менеджерами каналов, некоторые из которых взимают плату за бронирования произведенные на сайте;

— установка кнопки бронирования одного из агентов. Например, booking.com на сегодняшний момент предлагает установить свою кнопку booking на сайте, при этом booking.com не взимает плату за бронирования, осуществленные с сайта.

Все вычислительные средства гостиницы в том числе серверное оборудование, можно разделить на две больших группы. Сервера, компьютеры, периферийное оборудование, необходимое для функционирования самой компьютерной сети отеля, не имеющие прямого отношение к работе учетных систем [9, с. 123].

Сервера, компьютеры, терминалы, периферийное оборудование, применяемые специально для работы с гостями. Обе группы одинаково важны для предприятия. Например, без серверов, отвечающих за работу компьютерной сети, не будут правильно работать сервера, компьютеры, терминалы, предназначенные для работы с гостями.

Оборудование для работы отеля устанавливается в рамках структурированной кабельной системы для каждой гостиницы индивидуально. К нему относятся сервера, отвечающие за работу компьютерной сети гостиничного предприятия: сервера хранения учетных записей пользователей, раздачи адресов в сети, электронной почты, сервера мониторинга, системы управления беспроводной сетью, биллинговые системы, сервера хранения данных, системы резервного копирования и другие [12, с. 137].

Оборудование предназначенное для работы с гостями имеет прямое отношение к работе учетных систем предприятия. После планирования необходимого объема серверов для работы учетных систем гостиницы, информация вносится в проект структурированной кабельной системы. Это необходимо для грамотного монтирования монтажных шкафов и систем аварийного электропитания серверного оборудования [5, с. 67].

Видеонаблюдение гостинцы является частью структурированной кабельной системы гостиницы. Наличие видеонаблюдения прописывается в требованиях к гостиничным предприятиям. В документах требуется установка либо охранной сигнализации, либо электронных замков, либо видеокамер. Наличие системы видеонаблюдения в отелях высокой звездности на сегодняшний день является практически обязательным элементом. Однако рекомендуется устанавливать видеонаблюдение и в средствах малого размещения, включая хостелы и мини-отели.

В настоящий момент насчитывается два вида системы видеонаблюдения [5, с. 68]:

‒ аналоговая система видеонаблюдения, для передачи сигнала в которой используется коаксиальный кабель, либо кабель на основе витой пары. К достоинствам данных систем стоит отнести относительную дешевизну. К недостаткам следует отнести значительно худшее по сравнению с цифровой технологией качество картинки и отсутствие гибкости. В общем случае, для установки дополнительной камеры следует прокладывать отдельный кабель от места установки камеры до места установки видеорегистратора;

‒ цифровая система видеонаблюдения, для передачи сигнала в применяется технология IP и кабели на основе витой пары либо оптические кабели. Данная технология позволяет получать картинку с камеры в цифровом HD качестве и хранить ее в таком же виде. Место установки камеры не зависит от места установки видеорегистратора, важно лишь иметь доступ к локальной сети гостиницы. Видеорегистратор можно спокойно перемещать в рамках локальной сети. Данная технология позволяет применять беспроводные Wi-Fi камеры, установленные в любой точке отеля в короткие сроки [9, с. 125].

Системы контроля и управление доступа, как правило рассматриваются в рамках проекта по учетным системам гостиницы. Инфраструктура для данных систем закладывается на этапе проекта структурированной кабельной системы отеля. К системе контроля и управления доступа гостиницы относится в первую очередь [12, с. 138]:

— системы пропуска на территорию и контроль продолжительности работы персонала гостиничного предприятия;

— системы доступа в служебные помещения гостиницы;

— системы управления оборудованием парковки отеля;

— системы пропуска на территорию и контроль выхода гостей.

1.3. Автоматизация гостиничного бизнеса

Автоматизация — сложный и дорогой процесс, к которому владельцы и управляющие подходят с осторожностью, оценивая возможности бюджета и кадровый потенциал предприятия, детально выбирая поставщика, функциональные возможности систем, надежность и обновление оборудования.

Автоматизация должна включать в себя следующие функции [9, с. 127]:

1. Прием и обработка информации от туроператоров.

2. Ведение внутреннего документооборота предприятия.

3. Выстраивание взаимоотношений с клиентом (CRM). Возможность создания собственной клиентской базы.

4. Ведение отношений с туроператорами.

5. Ведение бухгалтерии.

6. Анализ полученных данных и формирование статистики для принятия оптимальных решений.

Для каждого гостиничного предприятия приходит время, когда поднимается вопрос об автоматизации. На современном рынке представлено большое количество программ автоматизации гостиничного бизнеса.

Программы для гостиниц основываются на взаимодействии нескольких систем, которые связаны между собой, поэтому данные между ними передаются автоматически [12, с. 139].

Системы управления связываются с различными взаимосвязанными аппаратно-программными комплексами [5, с. 71]:

— бухгалтерские системы;

— складские системы;

— системы электронного доступа;

— системы управления службой питания;

— системы учета и тарификации телефонных вызовов;

— системы онлайн-бронирования и др.

Использование систем автоматизации гостиничного бизнеса позволяет [5, с. 73]:

‒ сократить время на регистрацию гостей;

‒ возможность онлайн-бронирования мест;

‒ ведение нескольких гостиниц в одной базе;

‒ контролировать работу персонала;

‒ отслеживание освободившихся номеров;

‒ установить бухгалтерский и финансовый учет;

‒ контролировать пользование телефонами при помощи телефонных тарификаторов;

‒ взаимодействовать со всеми подразделениями гостиницы, например, контроль уборки номеров.

В больших гостиничных комплексах программы автоматизации построены по модульному принципу. Набор модулей, обеспечивающий специалиста необходимыми средствами для выполнения определенных функций, называется автоматизированным рабочим местом (АРМ). Как правило, система состоит из следующих автоматизированных рабочих мест:

1. службы приема и размещения;

2. службы бронирования;

3. службы горничных;

4. администратора гостиницы и других служб [12, с. 141].

Автоматизация работы гостиницы позволяет организовать стабильную работу предприятия и эффективно руководить им. Профессиональная система автоматизации является надежным инструментом, который необходим для постоянного контроля и отслеживания работы гостиницы, отеля. Она позволяет [9, с. 129]:

— быстро и качественно обслужить клиентов;

— оптимизировать работу с поставщиками;

— наладить прозрачный управленческий, бухгалтерский и финансовый учет;

— эффективно построить работу с персоналом и исключить злоупотребления;

— вести гибкую дисконтную политику;

— своевременно принимать ответственные решения и многое другое.

Автоматизированные системы управления гостиницы (АСУ), или в английском варианте Property Management System(PMS) – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и быстрое принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования номеров до получения отчета по деятельности гостиницы [9, с. 131].

Внедрение системы управления позволяет избежать лишней бумажной волокиты, повышает эффективность работы специалистов, помогает избегать множество ошибок в работе персонала при работе с гостями, к примеру, ошибок при начислении оплаты за проживание, которые могут быть причиной ненужных затрат и негативных отзывов о предприятии.

В настоящий момент, на рынке представлено большое множество систем автоматизации, как отечественных, так и зарубежных производителей [12, с. 143].

Автоматизированная система, внедряемая в гостиницу на территории РФ, имеет ряд требований, которым она должна соответствовать:

— ведение отчетности в системе должно соответствовать законодательству РФ. Предоставляя данные в бухгалтерию, нужно учитывать не только факт оплаты, но также время и способ оплаты услуг. Например, в отчетах должна иметься функция учитывать налог на добавленную стоимость или выделить его отдельно (чаще всего такая возможность существует при интеграции системы управления с бухгалтерской системой, для России популярной системой является «1С:Бухгалтерия») [5, с. 75];

— современная система должна размещать туристов не только по номерам, но и по койко-местам (такая система характерна для малых средств размещения, в частности для хостелов);

— при интеграции автоматизированной системы управления с контрольно-кассовыми аппаратами предъявляются дополнительные требования [18, с. 83].

На текущий момент в российских гостиницах пользуются спросом следующие программы автоматизации: программы зарубежных производителей — Fidelio, Lodging Touch, Amadues, программы отечественного производства — Эдельвейс, Русский отель, Невский портье.

Наиболее популярная автоматизированная система — Fidelio, которая полностью адаптирована для российского рынка. В основном, данная система взаимодействует с расчетно-кассовым комплексом Micros.

Модельный принцип построения систем имеет схожую направленность. В большинстве случаев, автоматизированная система управления включает в себя следующие элементы [5, с. 78]:

1) Системы для работы фронт-офиса:

— система управления гостиничным предприятием;

— система управления ресторанами;

— система центрального бронирования и интернет-бронирования;

— интерфейсы с внешними приложениями, такими как электронные ключи и управление телефонными сервисами;

2) Система для работы бэк-офиса:

— выгрузка в модули бухгалтерского учета и платежей;

3) Система анализа и управления отелем: система корпоративного управления и бизнес-аналитики.

Проблема автоматизации является на сегодня самым важным вопросом для большинства российских гостиниц. Процесс автоматизации гостиничного сервиса представляет собой цепочку взаимосвязанных действий [15, с. 93]:

Первый этап: Понять нужна ли автоматизация производства. На данном этапе необходимо понять потребность предприятия в системе автоматизации, разработать цели и задачи проекта автоматизации, чтобы выявить направления возможного усовершенствования [18, с. 85].

Второй этап: Анализирование российского рынка на предмет представленных современных технологиях. Определение формы собственности на приобретаемые системы.

Третий этап: Выбор системы. Условия выбора продукта зависят от потребностей и возможностей предприятия. При выборе системы следует учитывать следующие параметры: удобство интерфейса, скорость и стабильность работы системы, способ подключения к системе, совместимость с другими программами, используемая технология оплаты и аннулирования заказов. Расчет показателей эффективности внедрения информационной системы на объекте, оценка рисков, с которыми предприятие может столкнуться в ходе ее эксплуатации.

Четвертый этап: Поиск фирмы, которая установит систему на предприятии. Заключение договоров. Процедура внедрения систем, новых технологий, обучение сотрудников [15, с. 95].

Таким образом, можно сделать вывод, что в современных условиях предприятия постоянно расширяют свой ассортимент услуг. Все это приводит к быстрому росту объема данных. Из этого следует, что предприятию необходимы современные методы и формы управления для повышения эффективности своей деятельности. Необходимо проводить соответствующие изменения всей системы управления, которые должны включать в себя и совершенствование организационной структуры предприятия и внедрение процессного подхода к управлению. В современных условиях рыночной экономики внедрение информационных технологий – это один из наиболее важных инструментов повышения качества системы управления предприятием и его производительности в целом [5, с. 79].

Информационные технологии гостиничных предприятий представляют собой высокобюджетную сферу с размытыми понятиями окупаемости.

Велика стоимость программных лицензий и серверного оборудования, руководителям предприятий нужно четко понимать, цели и задачи системы, на которую будут потрачены деньги. К сожалению, не всегда ИТ-консультанты в порыве внедрения решений АСУ в отеле, автоматизации учета в гостинице помнят для какой цели они осуществляют это внедрение. Предлагается учет только ради самого учета [5, с. 81].

За последние 10 лет способы ведения гостиничного бизнеса значительно изменились. Требования к обслуживанию клиентов стали выше. Отвечать всем этим требованиям становится все труднее, особенно если в гостинице отсутствует система автоматизации. Гостиничный бизнес – одна из основных составляющих индустрии гостеприимства. Данная сфера обслуживания ориентирована на работу с гостями, общение с ними, на предоставление комфортных условий проживания. В этом случае уровень обслуживания прямо пропорционален классу средства размещения, а от этого зависит и конкурентоспособность гостиничного предприятия.

ГЛАВА 2. Анализ и оценка программного обеспечения управления информационными потоками гостиницы ООО «Босфор»

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Босфор»

Общество с ограниченной ответственностью «Босфор» было образовано в 2000 году на базе аквапарка «Черноморский», расположенного в пос. Новомихайловский Туапсинского района.

Гостиница «Босфор» расположена в центре п. Новомихайловский, Туапсинского района, и являет собой современное 4-хэтажное здание на 72 номера, из которых 14 — люксы, 58 — двухместные номера. Здание отеля расположено напротив аквапарка «Черноморский» в 250 м от моря. Все здание отеля оборудовано единой канальной системой кондиционирования. На первом этаже отеля расположено кафе площадью 150 м2 и салон красоты. Каждый желающий сможет поправить свое здоровье или просто отдохнуть и набраться свежих сил, посетив лечебно-профилактическую сауну «Кедровая здравница».

Среди дополнительных услуг гостиница предоставляет своим гостям следующие виды услуг:

— комплексное питание;

— экскурсионные поездки;

— развлекательные мероприятия;

— массажный и косметический кабинеты;

— мини-сауны;

— услуги салона красоты;

— кафе;

— автостоянка;

— отдельный пляж, оборудованный местами для загара, душевыми и туалетами;

— бесплатные услуги аквапарка «Черноморский»;

— бесплатный WI-FI на всей территории здания.

Гостиница хорошо оснащена и оборудована, удовлетворяя всем требованиям для проведения как семейного, так и делового отдыха.

Гостиница «Босфор» за годы работы приобрел и сформировал положительный имидж у поставщиков и агентств, с которыми ведет активные партнерские отношения; клиентская база гостиницы также довольно широка.

Каждый гость дорог гостинице, и вся политика направлена на то, чтобы гости оставались довольными и приезжали в гостиницу не по одному разу. Все изменения в компании тщательно разрабатываются менеджерами по развитию и продажам и нацелены на поощрении желаний гостей, удобство и комфортность. Реклама из «уст в уста» часто используется при рекомендации гостиницы, уже существующими гостями. Рассмотрим организационную структуру Гостиницы «Босфор» и отобразим ее на рис. 2.

Рисунок 2 — Организационная структура гостиницы «Босфор»

Организационная структура предприятия — линейная — это самая простая бюрократическая иерархическая структура управления. Линейная организационная структура подразумевает управление предприятием руководителем. Такая структура для целей повышения эффективности использует следующие пункты:

— взаимодействие низших уровней структуры с высшими, через подготовку проектов и реализации их на высших уровнях структуры;

— принятие решений только руководителем;

— решение по принятии проходит все уровни структуры, ознакомление через меморандумы.

Такие линейные структуры наиболее полезны, когда на уровне внутренних факторов соблюдается небольшое количество уровней иерархии (то есть время по принятию решений сокращается), также, когда объем работы оптимален для руководителя (загрузка руководителя), и на уровне внешних факторов, стабильность экономики влияет на частотность управленческих решений.

Сотрудники имеют четкие и структурированные обязанности, которые закреплены в письменном виде (это должностные инструкции, приказы и распоряжения).

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

В связи с тем, что предприятие является предприятием обслуживания, режим работы для административно-управленческого персонала устанавливается с 9.00. до 18.00. Для обслуживающего персонала соблюдается посменный график рабочих смен. Гостиница не имеет сезонного характера работы, хотя в период с октября по май количество клиентов резко сокращается. Численность сотрудников на текущий момент составляет 35 человек.

Компания обладает собственным имуществом, которое создано при помощи вложений учредителей. То есть имущество компании состоит из уставного капитала, который предусмотрен в размере 10 тысяч рублей и других источников финансирования.

Гостиница «Босфор» владеет собственным имуществом, которое отражает в бухгалтерском учете, также организация способна осуществлять правовую деятельность, например, быть ответчиком при судебных разбирательствах и т.д.

Организация ведет бухгалтерский учет по упрощенной системе, имеет собственное подразделение бухгалтерии, в лице главного бухгалтера и бухгалтера-кассира. Основным исполнителем считается – генеральный директор, именно он и бухгалтер несут полную ответственность за выполнение норм и требований бухгалтерского и налогового учета.

Основными показателями деятельности являются показатели прибыли, выручки, себестоимости, численности персонала и т.д. За анализируемый период с конца 2016 по конец 2018 года можно проследить следующие результаты деятельности (табл. 1).

Таблица 1

Основные показатели деятельности Гостиницы «Босфор»

Показатель	2016 г., тыс.руб.	2017 г., тыс.руб.	2018 г., тыс.руб.	Отклонение +/	Темп прироста, %
2017/ 2016	2018/ 2017	2017/ 2016	2018/ 2017
Выручка от продаж	19424	23858	24442	4434	584	22,83	2,45
Себестоимость продукции	14868	15905	18068	1037	2163	6,97	13,60
Прибыль от продаж	4556	7953	6374	3397	1579	74,56	19,85
Прочие доходы	2857	4912	4773	2055	-139	71,93	-2,83
Прочие расходы	1582	2918	3620	1336	702	84,45	24,06
Прибыль (убыток) до налогообложения	5831	9947	7527	4116	2420	70,59	24,33
Чистая прибыль (убыток)	4664,8	7957,6	6021,6	3292,8	1936	70,59	24,33
Среднесписочная численность	32	34	35	2	1	6,25	2,94

Источник: разработка автора

Все необходимые данные были взяты из Отчета о финансовых результатах за исследуемый период, численность сотрудников, представленная в таблице — фактическая. Оценка показателей рассматривается также за период 2016-2018гг. в динамике с учетом отклонений в стоимостном выражении.

Итак, в таблице представлены основные показатели деятельности гостиницы за три года. Сопоставляя результаты, видно, что объемы реализации увеличились на 1356,8 тыс. руб. по сравнению с прошлым 2017 годом. Что касается себестоимости услуг, то по таблице виден значительный подъем в ценовой политике по причине роста цен на энергоносители и другие коммунальные платежи. Рост составил по сравнению с 2017 годом более 3 млн. руб.

Прибыль заметно сократилась в связи с уменьшением числа клиентов и увеличением количества сотрудников. Хотя показатель численности сотрудников достаточно стабильный, численность штатных сотрудников варьировалась, начиная с 2016 года, но к концу отчетного периода число стабилизировалось. Показатель чистой прибыли увеличивается. В общем выводе можно говорить об эффективности работы предприятия сферы гостиничных услуг и рентабельности на рынке сферы гостеприимства.

2.2. Оценка существующего программного обеспечения в управлении гостиницей ООО «Босфор»

В гостинице ООО «Босфор» установлены 2 персональных компьютера, объединенные в сеть. Для информационного обеспечения деятельности гостиничного предприятия используется следующее оборудование:

— принтер HP Laserjet 2300;

— факс Panasonic KX-FP 148;

— телефонный аппарат Panasonic KX-TS2365RUW;

— для безопасности гостей установлена система видеонаблюдения;

— в гостинице функционирует противопожарная сигнализация;

— гостиница подключена к каналу спутникового вещания.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается менеджер по информационным системам, который есть в штате организации.

Оценка используемых в гостинице «Босфор» информационных технологий показала, что применяемые программные продукты носят сугубо «отраслевой» характер: для ведения бухгалтерского учета применяется комплекс 1С-Бухгалтерия, для подготовки и сдачи налоговой отчетности – система «Налогоплательщик-ЮЛ» и т.д. Следовательно, для управления информационными потоками в гостинице необходима комплексная АСУ.

В рамках оптимизации структуры совершенствованию управления в гостинице «Босфор» уделяется значительное внимание.

Любая законченная структура организации остаётся мёртвой схемой без обеспечения её адекватной системой управления. Как известно, для некоторых структур достаточно применять сбалансированное управление для получения оптимизационного эффекта. В основном большинстве случаев реформирование системы управления и модификация применяемых технологий работы с рынком производятся параллельно, т. к. взаимно связаны и невозможны друг без друга.

Система управления является проблемной областью оптимизации, т. к. для неё существует серьезное ограничение — мировоззрение высшего руководства, которое может быть скорректировано в очень незначительной степени. Кроме этого, подобная коррекция может явиться слабым местом на этапе внедрения новейших технологий, и, при малейшем сбое, привести к откату на предыдущие позиции. Это никаким образом не обозначает, что руководитель не способен к обучению.

Наоборот, именно он наиболее мотивирован и готов к получению новых знаний. Но изменение укоренившихся, проверенных на своем опыте, представлений в короткий промежуток на основании авторитета консультанта невозможно.

Для задач оптимизации систему управления гостевым домом удобно схематично представить следующим образом (рис. 3):

Рисунок 3 — Информационная система управления гостиницей «Босфор»

Выделим главные элементы всей системы управления — это система информации, система планирования и система решений, которые тесно связаны, и анализируются как в комплексе, так и по отдельности. Для каждой составляющей допустимы разные типы построения, которые в большей или меньшей степени могут состыковываться друг с другом.

Информация, поступающая руководству подразделений, на высшем уровне интегрируется в суммарный показатель. Схематично это можно представить следующим образом (рис. 4).

Рисунок 4 — Структура информационных потоков в гостинице «Босфор»

2.3. Разработка предложений по внедрению программного обеспечения в систему управления гостиницей ООО «Босфор»

В настоящее время можно наблюдать стремительное развитие информационных технологий и программного обеспечения в гостиничном и туристском бизнесе. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Гостиницы, пансионаты, отели, во всех регионах России, нуждаются в современном программном обеспечении и технологий для эффективного ведения бизнеса.

Для определения наиболее альтернативных направлений совершенствования всей системы управления в гостевой дом «Босфор» с целью расширения спектра услуг, необходимо рассмотреть список самых известных программных продуктов и начать с компании Hrs.

Компьютерная система автоматизации гостиниц Fidelio относится к наиболее известным продуктам немецкой компании Hrs, которая является производителем автоматизированных систем для гостиничного и ресторанного бизнеса. Фирма Fidelio является производителем таких систем, как Fidelio FO (Fidelio Front Office, Fidelio F & B Fidelio Food & Beverage) и Fidelio Eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких как Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio автоматически загружаются в глобальную компьютерную систему бронирования. Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничной индустрии. Аппаратные требования не высокие — достаточно иметь компьютеры с 486 процессором, с частотой 120 МГц и оперативной памятью 16 МБ. Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. В стоимость входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Система Fidelio FO производит:

— бронирование и регистрацию гостей;

— накопление информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

— включение информации о безналичных платежах;

— получение финансовых и статистических отчетов.

Второе направление совершенствования можно рассматривать как комплексную систему управления гостиницей — Opera Enterprise Solution – это совершенно новое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления корпорации Micros-Fidelio. В отличие от традиционных систем для гостиниц,

Opera Enterprise Solution является наиболее полнофункциональной до настоящего времени, контрольного раствора, предназначенного для независимых гостиниц и гостиничных сетей; как мини отелей с ограниченным набором услуг, так и для 5-звездочных гостиниц

Новейшие технологии Opera Enterprise Solution предоставляет уникальную возможность работать в приложения клиент-сервер, а также через Интернет-браузер («тонкий клиент»). Эта специфическая линия может значительно снизить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT –системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновление.

В качестве альтернативного направления можно рассматривать систему управления отелем Epitome Pms.

Система управления гостиницей Epitome PMS — это классическая, проверенная временем система автоматизации гостиницы, разработанная компанией Infor (США), сертифицирована Microsoft, использует базу данных MS SQL, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа. Epitome PMS позволяет построить успешную технологию ведения бизнеса и повысить финансовые показатели, а также достичь высокого уровня сервиса для гостей.

Epitome PMS включает в себя:

— Базовый модуль (индивидуальное бронирование, функции Портье, гостевые счета, управление номерным фондом);

— Групповое бронирование (создание блоков и групповых броней, быстрое поселение/выезд группы и пр.);

— Модуль по работе с туристическими агентствами;

— История гостей / История компании

— Модуль менеджера (управление тарифами и дополнительными услугами);

— Модуль по работе с дебиторами (контрагентами);

— Модуль Отчетов.

Одним из дополнительных модулей системы является паспортный модуль Libra Pass, который позволяет регистрировать паспортные и визовые данные гостей, с последующим формированием статистических таблиц, форм и отчетов для ФМС и Госкомстата. Программа предназначена для автоматизированной обработки данных по иностранным гражданам и печати документов принимающей стороны для Федеральной миграционной службы (ФМС), таких как Уведомление о прибытии иностранного гражданина и других. Libra Pass позволяет передавать данные в электронном виде для территориальных подразделений ФМС России.

Epitome PMS интегрируется с различными смежными системами и порталами online бронирования.

Система автоматизации гостиницы Kei-Hotel включает в себя следующие модули (рис. 5):

— Служба размещения

— Служба бронирования

— Расчётный центр

— Служба безопасности

— Аналитическая отчётность

— Администрирование системы.

Рисунок 5 — Структурная схема комплекса автоматизации гостиницы «KEIHotel»

В дополнение к системе могут подключаться подсистемы биллинга, ресторана, учёта рабочего времени, платного телевидения, а также выполнена интеграция с уже установленными системами.

Система автоматизации гостиничного хозяйства KEI-Hotel представляет собой совокупность самых современных технологий как в области аппаратного, так и программного обеспечения.

В первую очередь новым решением является интегрированная система контроля доступа в номерной фонд, разработанная специально для гостиниц с использованием on-line технологий на базе замков-терминалов KEI-S450N. Это означает, что управление электронным замком номерного фонда осуществляется непосредственно из системы управления гостиницей без дополнительного интерфейса. Электронные замки объединяются в единую сеть, что позволяет управлять каждым замком в режиме реального времени, а гостям при поселении выдаются пластиковые карты с индивидуальным кодом.

Такая технология позволяет поднять на новый качественный уровень контроль за использованием номерного фонда гостиницы, повысить эффективность работы службы безопасности. При помощи дополнительных терминалов сбора данных, подключённых к системе управления гостиницей, можно организовать систему оказания дополнительных платных услуг с автоматическим включением их в лицевой счет клиента.

Служба безопасности теперь имеет возможность немедленно реагировать на попытки не санкционированного доступа в номера и помещения, а также дистанционно блокировать доступ любого ключа в любое помещение. Электронный замок контролирует и такие ситуации, как превышение максимально разрешенного нахождения двери в открытом состоянии («дверь не закрыта») и блокировку защелки замка («блокировка замка»). Имеется возможность автоматического включения системы видео контроля в нужных точках при возникновении тревожных ситуаций.

Система KEI-Hotel построена на основе Internet/Intranet технологий и позволяет совместить конфидициальность информации с возможностью управления гостиницей из любой точки мира. Использование этих технологий позволяет использовать стандартные программы на рабочих местах, что значительно снижает стоимость эксплуатации системы в целом.

В локальной сети предприятия на одном из компьютеров устанавливается программное обеспечение WWW-сервера, которое обрабатывает запросы с рабочих станций и возвращает информацию в виде HTML-страниц (специально оформленных текстовых файлов). Эту информацию отображает программа, называемая «браузер» (Internet Explorer).

В результате использования браузера, в качестве универсального средства доступа к данным, не надо устанавливать на рабочие станции какое-либо дополнительное программное обеспечение, т.к. практически все современные операционные системы уже содержат браузер и WWW-сервер в комплекте поставки. KEI-Hotel сегодня, единственная на рынке российская система автоматизации гостиниц с полностью открытым исходным кодом в виде интернет-страниц, не требующая устанавливать никакого дополнительного программного обеспечения на рабочих местах пользователей.

В результате анализа систем автоматизации предлагается внедрить систему Kei-Hotel в деятельность ООО «Босфор».

В нижеприведенной табл. 2 рассчитаны основные затраты на внедрение компьютерной системы нового поколения Kei-Hotel.

Таблица 2

Потребность в ресурсах

№	Наименование	Цена, руб.
1	Расходы на обслуживание счетов	10000
2	Вспомогательные компоненты и упаковочный материал	1000

Источник: разработка автора

Произведем расчет примерной себестоимости услуги по данному проекту (табл. 3).

Таблица 3

Полная себестоимость продукции

№	Наименование элементов затрат	Всего, руб.
1	Основные затраты Обслуживание счетов Дополнительные затраты	10000 796,61
2	Вспомогательные материалы	1000
3	Энергия	44312
4	Всего материальных затрат	65108,61
5	Заработная плата персонала	96000
6	Заработная плата управленческого персонала	120000
7	Всего затрат на оплату труда	216000
8	Всего затрат на отчисления на соц. нужды	76896
9	Затраты на амортизацию основных средств	120
10	Прочие затраты	4000
11	Итого полная себестоимость АСУ	353124,61

Источник: разработка автора

Теперь можно определить валовую прибыль, годовой возврат капитала и срок окупаемости проекта.

Результативное внедрение проекта ожидается на 10%-ное увеличение прибыли, согласно мнению экспертов в гостиничной отрасли.

Тогда прирост прибыли составит: 6374*10% = 637,4 тыс.руб.

Прирост прибыли с учетом себестоимости проекта: 637,4 — 353,2 = 284,2 тыс.руб.

Срок окупаемости вложенных средств: 353,2/284,2 = 1,25 года

В результате произведенных расчетов делаем вывод об эффективности выбранного проекта (табл. 4).

Таблица 4

Показатель	Расчеты	Значение
Прирост прибыли	6374*10%	637,4 тыс.руб.
Прирост прибыли с учетом себестоимости проекта	637,4 — 353,2	284,2 тыс.руб.
Срок окупаемости	353,2/284,2	1,25 года

Источник: разработка автора

Таким образом, стоимость внедрения АСУ составляет 353,2 тыс. руб. Как показали расчеты, прирост прибыли с учетом себестоимости АСУ составит 284,2 тыс.руб. При этом, срок окупаемости вложенных средств составит 1,25 года.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время на предприятиях гостеприимства сложилась такая ситуация, что возможности дополнительного привлечения клиентов и повышения эффективности деятельности предприятия находятся только в сфере использования современных информационных технологий, которые как повышают степень общения с клиентами, так и позволяют облегчать и совершенствовать процессы управления фирмой.

Информатизация — одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информационные знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей.

При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста. Необходимо понимать, что технологический прогресс является сегодня не только главным фактором обеспечения благосостояния нации, но и важнейшим условием процесса ее устойчивого развития.

В современном информационном обществе повышается значение информации как товара. Это является следствием общего роста информационных потребностей и выражением развития отрасли информационных услуг. Свидетельство тому — увеличение вклада информационного сектора в создание национального богатства.

Наиболее динамично развивается информатизация в сфере рыночной инфраструктуры: предприятия, осуществляющие посреднические услуги при купле – продаже товаров, ценных бумаг и валюты, равно как и рекламно — представительские услуги и аудиторскую деятельность, оснащены в основном новой современной информационной техникой.

Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.

Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес. С каждым годом российская туристическая индустрия все более активно включается в мировой рынок.

Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики РФ.

Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение турпродукта на рынок, реклама и реализация подготовленного турпакета.

В настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь турфирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Эта задача выполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области маркетинга или в фирме существует отдел маркетинга и рекламы. Использование маркетинговых технологий позволит рационально использовать ресурсы турпредприятия, в том числе и денежные, для продвижения и реализации туров и поможет в выборе наиболее эффективных методов продвижения для каждого турпродукта. Российские туристические предприятия уже сейчас используют различные способы информационных технологий дл привлечения потребителей, и задача данной работы – показать, как правильно это делать с помощью маркетинга и глобальной сети Интернет. Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма.

Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов – весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации.

Объектом исследования в работе является гостиница ООО «Босфор».

Объемы реализации увеличились на 1356,8 тыс. руб. по сравнению с прошлым 2017 годом. Что касается себестоимости услуг, то значительный подъем в ценовой политике по причине роста цен на энергоносители и другие коммунальные платежи составил по сравнению с 2017 годом более 3 млн. руб.

В качестве рекомендаций в работе предложено внедрение автоматизированной системы управления гостиничным комплексом — Kei-Hotel.

Система автоматизации гостиницы Kei-Hotel — представляет собой аппаратно-программный комплекс нового поколения, сочетание самых современных технологий в области микропроцессорного управления на местах и прикладного программного обеспечения. Стоимость внедрения АСУ составляет 353,2 тыс. руб. Как показали расчеты, прирост прибыли с учетом себестоимости АСУ составит 284,2 тыс.руб. При этом, срок окупаемости вложенных средств составит 1,25 года.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Автоматизированные информационные технологии в экономике: учеб. / М.И.Семенов и др. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 917 с.
Акифьева Л.Д. Автоматизация управления турфирмами. – М.: Турбизнес, 2016. — 627 с.
Берсуцкий Я.Г. Информационная система управления предприятием. – Киев: Наукова думка, 2017. – 346 с.
Вендров А.М., Жораль Н.Г. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 733 с.
Ветитнев А. М. Информационные технологии в туристской индустрии: учебник для СПО / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. — М.: Юрайт, 2017. — 402 с.
Волошин Н.И. Информационное наполнение гостиничного комплекса. Справочное пособие. — М.: Наука, 2017. — 288 с.
Зайцева Н.Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Спектр, 2017. – 240 с.
Информационные технологии управления: учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 439 с.
Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. – М.: Академия, 2017. – 284 с.
Коротков Э.М. Исследование систем управления: учеб. для вузов. – М.: ДеКа, 2017. – 400 с.
Крюков В. Ю. Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития / В.Ю.Крюков // Креативная экономика. — 2018. — № 10(94). — С. 139-146
Ляпина И.Д. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: Право, 2017. – 186 с.
Радионова Н.С. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Н.С. Радионова, Е.В. Сбботина, Л.Э. Глаголева. — СПБ.: Троицкий мост, 2016. — 348 с.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма/С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. — 272 с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. – М.: Инфра-М, 2017. — 254 с.
Устинова Г.М. Информационные системы менеджмента. – Киев: Диасофт, 2017. – 707 с.
Чесноков М.П. Современные информационные технологии. — Минск: Изд-во БГЭУ, 2016. – 567 с.
Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: КНОРУС, 2017. — 104 с.
Чудновский А.Д. Основы туристической деятельности: учеб.- СПб.: Питер, 2016. – 946 с.
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. — М.: Прель – К, 2017. – 466 с.

Реинжиниринг бизнес-процессов
Основы программирования на языке Pascal
Планирование потребности персонала
Повышения производительности в компании: совершенствование мотивации работников
Авторитет и лидерство в системе менеджмента
Роль мотивации в поведении организации ООО “Салют”
Анализ внешней и внутренней среды организации АО «Johnson’s baby»
Товарная политика торгового предприятия и пути ее совершенствования
Управление поведением в конфликтных ситуациях
Понятие и классификация функций государства
Государственное социальное страхование
Оценка эффективности управления предприятием ООО «Тандем-Иваново»

Источник

Курсовая работа: Автоматизированные системы управления в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. 5

1.1. Понятие об информационных технологиях. 5

1.2. Классификация информационных технологий. 8

1.3. Роль автоматизации в развитии гостиничного комплекса. 11

Выводы… 25

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «РЕЧНИК». 26

2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Речник». 26

2.2. Исследование развития автоматизации в гостинице «Речник». 33

Выводы… 40

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «РЕЧНИК». 42

3.1. Локальная системы бронирования гостиничных услуг на основе СУБД 42

3.2. Характеристика автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс». 48

Выводы… 73

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 74

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК… 76

ПРИЛОЖЕНИЯ… 80

Приложение 1 Внешний вид модуля «План». 81

Приложение 2 Внешний вид модуля «План». Список гостей. 82

Приложение 3 Внешний вид модуля «План». Статистика движения номерного фонда. 83

Приложение 4 Внешний вид модуля «Группы». 84

Приложение 5 Внешний вид модуля «Счета. 85

Приложение 6 Внешний вид модуля «Архив». 86

Приложение 7 Внешний вид пункта меню «Ежедневные операции». 87

Приложение 8 Внешний вид модуля «Отчеты». 88

Приложение 9 Внешний вид модуля «Журнал». 89

Приложение 10 Внешний вид модуля «Горничные». 90

Приложение 11 Опрос программистов гостиницы «Речник». 91

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы определена тем, что информационные технологии все сильнее внедряются в сферу туризма и гостиничного бизнеса, но не все предприятия в достаточной мере используют информационные технологии в своей деятельности.

При росте объема продаж, с одной стороны и усиливающейся конкуренции-с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или — в английском варианте — Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Недостаточное освещение, основанное в основном лишь на публикациях, оплаченных фирмами-производителями и представляющих собой рекламную информацию с присущими ей недостатками, не дает полного представления о предмете исследования. Это, в свою очередь, является причиной обоснованных опасений предпринимателей по поводу его сложности. А между тем современные инструменты позволяют создать локальную АСУ приемлемого уровня даже простому пользователю категории «advanced», наделенному базовыми навыками общения с компьютером, необходимой литературой и желанием.

Объект исследования – гостиничная сфера.

Предмет исследования – информационные технологии в гостиничном бизнесе.

Цель работы – изучить проблемы и перспективы автоматизации гостиничного бизнеса.

Задачи работы :

1. Охарактеризовать развитие автоматизации в туристском и гостиничном бизнесе;

2. изучить систему автоматизации гостиницы «Маяк»;

3. разработать практические рекомендации направленные на повышение уровня автоматизации гостиницы «Маяк» соответствию современным требованию;

4. изучить санитарно-гигиенические требования к жилым и общественным помещениям, предназначенным для размещения туристов.

Методы работы :

1) анализ научно-методической литературы, периодических изданий;

2) опрос;

3) наблюдение.

Новизна. Выявлены тенденции в развитии автоматизации гостиничного бизнеса в России.

Практическая значимость. Исходя из рекомендаций, можно практически применить их в гостинице «Маяк», тем самым повысить уровень современности деятельности данной гостиницы.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Понятие об информационных технологиях

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап — это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40 — 60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т. п. [23, с. 45]

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться прежде всего функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение — это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными [15, с. 79].

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.

Пример. В системах управления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может привести к снижению эффективности работы всей гостиницы.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Таким образом, внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.

1.2. Классификация информационных технологий

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено [49, с. 104].

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта [51, с.13].

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбиз-неса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. [18, с.77]

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Таким образом, наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

1.3. Роль автоматизации в развитии гостиничного комплекса

Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы — продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования [70].

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг — приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company) [68].

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996 — 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

ведение архива гостей;

быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

управление финансами гостиницы;

ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.), для этого достаточно изменить только настройку системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования налоговых органов по организации продаж в различных точках. Система позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

Система обеспечивает:

возможность работы с неограниченным числом блюд;

группировку блюд по категориям и группам;

ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможно- стью их включения в цену и исключения из цены;

учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;

наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариантов продаж (различных порций одного блюда) с соответствующими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вместе с основным);

автоматическое изменение цен в меню в зависимости от времени суток;

ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);

ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом;

моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема;

печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов;

просмотр статуса столов в реальном режиме времени;

учет и контроль совершенных операций, печать Х- и Z-кассовых отчетов;

передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб Hotel-2000 с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов;

формирование консолидированного отчета о продажах;

проведение финансового анализа работы точек продаж и получение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы;

получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возможностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого периодов.

Типовой состав технического обеспечения:

Основной компьютер-сервер на базе процессора Pentium-120 имеет следующие характеристики:

32 Мб RAM;

монитор SVGA и выше;

HDD — 2 Гб на SCSI-шине;

источник бесперебойного питания UPS;

Ethernet-адаптер;

стриммер, подключаемый к SCSI-шине.

Резервный сервер имеет аналогичные с основным сервером характеристики и связан с ним по принципу зеркального отражения данных.

Компьютер — рабочая станция 486 DX2-66 со следующими характеристиками:

4 Мб RAM;

монитор SVGA и выше;

модем со скоростью передачи не ниже 19 200 бит/с;

Ethernet-адаптер;

узкие (80 символов в строке) и широкий (не менее 132 символов в строке) принтеры любого типа;

аппаратные принт-серверы;

кассовые аппараты с фискальной платой, зарегистрированные в реестре ККМ.

Типовой состав общесистемного программного обеспечения. Все программные продукты находятся под управлением операционной системы UNIX. Для функционирования системы автоматизации гостиницы необходим следующий типовой состав общесистемного программного обеспечения:

операционная система Solaris x86 2.5 Server Edition для генерации сервера UNIX;

RM/COBOL-85 Runtime — Version 6.05.00 for AT&T Unix System VR 4 для установки на Unix-сервер;

терминальное программное обеспечение доступа к Unix для установки на каждую из рабочих станций.

Все системы обладают удобным интерфейсом; предусматривают ведение архивных копий; настройку на любое число пользователей; обеспечивают разграничение прав доступа различных пользователей, защиту от несанкционированного доступа за счет использования системы пародирования, настройку на любые типы принтеров.

База данных (БД) есть совокупность взаимосвязанных именованных данных с общими правилами организации, описания, хранения и обработки.

Автоматизированный банк данных (БнД) — это система информационных, математических, программных, языковых, организационных и технических средств, предназначенных для централизованного накопления и коллективного многоаспектного использования данных в некоторой прикладной области. БнД включает в себя одну или несколько баз данных, систему управления ими (СУБД) и комплекс прикладных программ. Наряду с БД появляются и базы знаний, хранящие и использующие общие закономерности предметных областей.

Банки и базы данных бывают документальными и фактографическими. Документальные АИС обеспечивают поиск и выдачу документов по их содержанию. Простейший метод поиска базируется на использовании дескрипторов — ключевых слов из проблемной области, характеризующих содержание документа. Их совокупность, выделенная из запроса, сопоставляется с дескрипторами документа («поисковым образом»). Идентификация дескрипторов должна производиться с точностью до неизменяемой основы слова.

Ввиду особой дешевизны и компактности архивов на микрофишах в современных системах обработки документальных данных применяется двухконтурное хранение. Полные тексты документов находятся во втором контуре в виде микрофишей (в формате 9х12 см размещается до 10 тыс. страниц текста). Краткое же содержание и необходимые для поиска признаки этих документов помещаются в первый контур, использующий магнитные диски. Ранее типичным являлся случай, когда файлы с дублирующей информацией создавались для каждой отдельной задачи. Например, приложения, связанные с кадровым учетом, с начислением заработной платы и с планированием учебной нагрузки, могут содержать одни и те же данные о преподавателе: фамилию, должность, ученую степень, ученое звание, подразделение. При этом значительную часть данных приходилось вводить многократно, возникали значительная избыточность и опасность противоречивости содержимого одноименных полей при неполном обновлении информации. Было трудно соблюсти стандарты разного уровня, необходимые для обмена данными между вычислительными центрами. Неполная автоматизация приводила к разнообразным нестыковкам и дополнительным затратам на параллельные технологии. При централизованном управлении все эти проблемы и проблемы безопасности данных решаются легче.

Банк данных должен обеспечить

— хранение и модификацию больших объемов многоаспектной информации;

— заданный уровень достоверности и непротиворечивость хранимой информации, ее восстановление после сбоев и отказов;

— поиск информации по произвольной совокупности признаков;

— одновременное обслуживание большого числа пользователей (необходима, в частности, блокировка для остальных пользователей БД файла, записи, поля при обращении к таковым с целью изменения информации);

— достаточную оперативность обработки запросов (управление на основе устаревшей информации теряет смысл);

— простоту обращения;

— доступ к данным лишь тех пользователей, которые имеют необходимые полномочия — доступ по определенным каналам, его разграничение по полям таблиц и разрешенным процедурам (выборка, обновление, удаление, работа с индивидуальными записями или статистический анализ и т.п.);

— обработку информации с различной степенью обобщения для принятия решений на оперативном (нижнем), среднем и стратегическом уровнях. Последнее требует привлечения методов искусственного интеллекта.

В основе построения СУБД лежит концепция модели данных, т.е. некоторой абстракции их представления. В большинстве случаев предполагается, что данные хранятся в файлах, состоящих из записей (кортежей). Элементы разнородных данных, из которых состоит каждая запись, называются полями. Поля имеют уникальные имена. Тип СУБД определяется механизмом связей между файлами, входящими в базу. Если значениями некоторых полей являются ссылки на другие файлы, то мы имеем «дело с сетевыми СУБД; если для связи служит совпадение имен полей — с реляционными.

Все СУБД поддерживают в той или иной форме пять основных операций:

— добавить в базу данных одну или несколько записей;

— удалить одну или несколько записей;

— найти в базе данных одну или несколько записей, удовлетворяющих заданному условию,

— обработать эти записи, т.е. сформировать из них некоторый результат,

— обновить в базе данных значения некоторых полей в одной или нескольких записях.

Перечисленные выше функции БД реализуются по запросам. На основе запросов могут быть сформированы отчеты. Для удобства работы с типичными в данных условиях запросами могут быть созданы специализированные приложения — меню, экраны, формы и т.п. Создание приложений и отчасти оперативная работа с базой требуют программирования на языках описания и манипулирования данными (ЯОД и ЯМД соответственно). Естественно, необходимы и средства отладки создаваемых программ. В современных СУБД обычно предусматриваются встроенные средства работы с данными и автоматизации создания приложений.

Упомянутые операции и процедуры составляют основную часть языка запросов, представляющего собой подмножество ЯМД. В последний входят также арифметические операции, операции сравнения, присваивания и вывода на печать, а также ряд применяемых к столбцам агрегатных функций: сумма, среднее, максимальное и минимальное значения и т.п.

Важнейшим элементом любой СУБД являются средства ускоренного поиска данных — самой распространенной операции. Этот механизм обычно реализуется с помощью индексных файлов (индексов), которые содержат упорядоченные по содержимому некоторого поля ссылки на записи основного файла. Все команды просмотра, корректировки, удаления записей перемещают указатель в соответствии с индексом, а не с физическим порядком расположения записей.

Поскольку содержимое индексного файла упорядочено, поиск в нем можно организовать по методу двоичного дерева: нужная запись на каждом шаге локализуется в одной из половин просматриваемой части файла. При хранении п записей поиск в упорядоченном файле в среднем требует (lоg2 n)+1 шагов, а в неупорядоченном — п/2 (для п = 1000 потребуется в среднем 11 и 500 шагов соответственно).

Если прямой файл несет информацию о том, каковы свойства данных объектов, то инвертированный — о том, какие объекты обладают заданным свойством. В исходном файле назначается атрибут, по которому производится инверсия. Область значений атрибута разбивается на диапазоны. Инвертированные списки образуются записями исходного файла или их проекциями («вырезками»), соответствующими одному диапазону (в частном случае — значению) атрибута.

В современных СУБД (в частности, в FoxPro ) имеется ряд дополнительных возможностей. Генераторы приложений помогают быстро создавать заготовки отчетов, экранов и меню, почти не прибегая к непосредственному программированию. Проектирование практически сводится к физическому размещению и масштабированию нужных элементов из предлагаемого перечня в специальном окне проектирования — планшете, облик которого формируется в соответствии с будущим видом экрана/отчета.

Менеджер проектов позволяет программисту легко следить за всеми файлами, необходимыми для работы создаваемой прикладной системы. Можно слить все модули системы в один, сформировать исполняемые программные файлы. В ходе работы с проектом производится сравнение дат создания исходных и объектных (транслированных) модулей, и при обнаружении обновленных исходных модулей автоматически обновляются объектные.

При отладке программных продуктов часто бывает необходимо детально проследить поведение программы и ее переменных в сомнительных местах, т.е. выполнить

трассировку. Соответственно в СУБД включается традиционный набор средств отладки.

Функционально банк данных включает в себя

— базу данных (БД), » СУБД,

— словарь данных,

— администрацию базы данных,

— вычислительную систему,

— обслуживающий персонал.

База данных представляет собой совокупность специальным образом организованных именованных наборов данных, хранимых в памяти вычислительной системы. Эти наборы должны быть

— интегрированными (с минимальным дублированием информации);

— взаимосвязанными (точнее, взаимно дополняющими — до требуемой полноты сведений),

— целенаправленными (содержащими только необходимые сведения),

— независимыми от процессов обработки.

Базы данных подразделяются на централизованные и распределенные. Централизованная БД хранится в памяти одной вычислительной системы. Если эта система является компонентой локальной сети ЭВМ, возможен распределенный доступ к такой базе. При структуре «файл-сервер» обработка запрашиваемых у сервера файлов производится на периферийных ЭВМ, где могут создаваться монопольно используемые локальные БД. Здесь существенно увеличивается загрузка линий связи и возрастает риск перехвата информации. При структуре «клиент-сервер» основная часть обработки данных выполняется сервером по запросам клиентов. Соответственно возрастают требования к программно-аппаратным средствам сервера и снижаются — к клиентским. Клиентам передаются результаты запроса.

Распределенная БД состоит из нескольких пересекающихся или даже дублирующих частей, хранимых в различных ЭВМ вычислительной сети. В этом случае основные массивы информации приближаются к заинтересованным в них пользователям, но возникает ряд дополнительных проблем:

-Оптимальное распределение информации по узлам БнД,

— дублирование (репликация) ее и поддержание идентичности копий,

— организация архивов,

— управление передачей информации по сетям связи,

— защита информации в процессе этой передачи.

Системы управления распределенными БД оснащены каталогами, в которых хранятся структура сети, информация о локальных БД и программах их взаимодействия. Они дают возможность безадресного обращения к данным. Заметим, что все эти проблемы и средства их решения весьма актуальны для Internet.

«Русский отель». Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана.

Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета.

Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции.

Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (АРМ).

Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с корпоративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельности; сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услуги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства; формирование различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.

Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.

Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.

Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.

Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.

Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в отелях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не только за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфетах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты [36, с.55-56].

Взаимосвязь с внешними электронными системами. При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами.

При наличии в гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронными системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.

Выбор системы управления гостиничным комплексом для конкретной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего следует сопоставить те функциональные возможности, которыми обладает анализируемый программный комплекс, и потребность автоматизации бизнес-процессов в конкретной гостинице. Кроме этого, следует учесть удобство интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение цены и качества продукта.

На российском рынке наибольшее распространение получили программы Lodging Touch компании «Либра Интернэшнл», «Русский отель» компании East Concept, Fidelio компании HRS).

Основными критериями анализа являются:

функциональность программных комплексов;

используемые технические платформы и средства;

учет требований российского законодательства;

условия и стоимость технического обслуживания;

развитие систем в будущем;

опыт практического использования программного продукта в гостиницах.

Таким образом, организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.

Выводы

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «РЕЧНИК»

2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Речник»

Гостиница «Речник» является коммерческим предприятием, производящим и предлагающим на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Номерной фонд гостиницы представлен 52 номерами разного класса.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

— бронирования;

— обслуживания;

— приема и расчетная часть;

— эксплуатации номерного фонда.

Организационная структура гостиницы представлена на рис. 2.1.

Служба обслуживания номерного фонда

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Речник»

2.2. Исследование развития автоматизации в гостинице «Речник»

Автоматизированная гостиничная система должна, безусловно, учитывать все названные выше факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, должна иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо вместо контрольно-кассовых машин, либо в связке с ними). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени — гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев и в случае краха базы ее, как правило, невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной за несколько дней до краха.

Гостиничная система должна также обладать достаточно хорошим быстродействием — гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными проблемами.

И еще желательно, чтобы гостиничная система имела в своем составе бухгалтерский модуль или обладала возможностью стыковки с широко распространенными бухгалтерскими программами, а сопровождающая систему фирма (в идеале — фирма-разработчик) могла бы модифицировать гостиничную систему с учетом постоянно меняющихся требований отечественного законодательства.

В соответствии с темой работы, было проведено исследование процесса автоматизации системы управления гостиницей.

Система управления гостиницы относится к линейной. Мы выделили следующие службы гостиницы «Речник»:

— административно-управленческая служба;

— служба приема и размещения;

— служба обслуживания номерного фонда;

— служба общественного питания;

— коммерческая служба;

— инженерно-техническая служба;

— вспомогательные и дополнительные службы.

Все службы имеют определенную степень автоматизации. По уровню автоматизации выделили административно-управленческую службу и вспомогательные и дополнительные службы (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Уровень автоматизации служб гостиницы «Речник»

Было выявлено, что автоматизация гостиницы на основе специализированных программных средств позволяет:

— накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии;

— эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменения ситуации в гостинице и отрасли);

— эффективно управлять на тактическом уровне (повышение качества обслуживания гостей и работы персонала);

— эффективно управлять на стратегическом уровне (использование накопленной информации для выявления перспективных направлений в области сервиса, совершенствования маркетинговой политики, прогнозирования спроса);

— полностью автоматизировать процесс работы с клиентом;

— использовать номерной фонд более эффективно.

Управление номерным фондом является, безусловно, основным направлением автоматизации. Здесь следует особо выделить элемент, который обычно функционирует как отдельное подразделение, — службу приема и размещения. Именно ее функции составляют ядро программных комплексов автоматизации гостиницы. Тем не менее, в гостинице «Речник» управление номерным фондом осуществляется частично в ручную, частично при помощи программы «1С»

Работа подразделения бронирования номеров в условиях активного использования Интернета оказывает большое влияние на эффективность функционирования гостиницы. Для гостиницы «Речник» контакт с географически удаленными клиентами имеет по определению принципиальное значение — местное население ее услугами не пользуется. Используемая программа позволяет частично бронировать номерной фонд через Интернет.

Служба питания и напитков является второй по значимости и оче-редности автоматизации после службы приема и размещения. В гостинице «Речник» служба питания автоматизирована частично. Средства автоматизации представляют кассовые аппараты, компьютерная программа «1С» для ведения учета прихода и расхода продуктов питания.

Инженерно-технические службы в своей работе используют программно-технические комплексы управления климатом, водоснабжением и т. д.

Финансовая служба занимает одно из ведущих мест в структуре гостиничного предприятия и тесно взаимодействует с другими подразделениями, что выделяет ее на фоне других служб. Автоматизируется прежде всего бухгалтерия и планово-экономическая деятельность. Для этих целей в гостинице «Речник» используется компьютерная программа «1С».

Служба безопасности использует в своей работе системы видео-паблюдепия, контроля доступа, информационные технологии. Все это функционирует в рамках специализированной компьютерной системы.

Отдел кадров не использует программные продукты для хранения информации о сотрудниках в электронных картотеках.

Таким образом, автоматизация гостиницы «Речник» находиться на слабом уровне. Используемая программа «Русский отель» не задействована полностью.

В целом, программу «Русский отель» можно характеризовать, исходя из выполняемых функций, неплохой. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана.

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с корпоративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельности; сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услуги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства; формирование различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.

Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.

Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.

Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.

Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.

Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в отелях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не только за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфетах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты.

Взаимосвязь с внешними электронными системами. При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами.

Некоторые жалобы вызывает недостаточно полный охват функций менеджеров. В лучшем случае система берет на себя часть работы управляющего звена низшего и среднего уровня. Автоматизацию работы высшего управленческого звена приходится решать интеграцией в систему специализированного ПО, так называемых систем бизнес-аналитики (business intelligence — Bl).

В целом, автоматизация гистиницы «Речник» — это типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим достаточно разрозненную структуру АСУ.

Рис. 2.2. Структура АСУ гостиницы «Речник»

В данный момент далеко не каждая система объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.

В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

Опрос программистов гостиницы речник показал следующие результаты (приложение 11):

1. Программа «Русский отель» используется 5 лет.

2. Программа «Русский отель» слабо адаптирована к гостинице «Речник».

3. Еженедельно осуществляется проверка программы «Русский отель», т.к. она выходит часто из строя.

4. Есть необходимость в смене программы.

Если оценить по уровню автоматизации используемого программного продукта, то программа «Русский отель» для гостиницы «Речник» устарела.

Выявляются следующие недостатки в автоматизации деятельности гостиницы:

1. Программа «Русский отель» устарела морально.

2. Охват автоматизацией отдельных служб не полный.

3. Программа требует постоянной корректировки со стороны программистов.

Таким образом, гостинице необходимо пересмотреть использование программы «Русский отель» на предприятии.

Выводы

Тем не менее, в гостинице «Речник» управление номерным фондом осуществляется частично вручную, частично при помощи программы «Русский отель»

Опрос программистов гостиницы речник показал следующие результаты:

1. Программа «Русский отель» используется 5 лет.

2. Программа «Русский отель» слабо адаптирована к гостинице «Речник».

3. Еженедельно осуществляется проверка программы «Русский отель», т.к. она выходит часто из строя.

4. Есть необходимость в смене программы.

Выявляются следующие недостатки в автоматизации деятельности гостиницы:

1. Программа «Русский отель» устарела морально.

2. Охват автоматизацией отдельных служб не полный.

3. Программа требует постоянной корректировки со стороны программистов.

Таким образом, гостинице необходимо пересмотреть использование программы «Русский отель» на предприятии.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «РЕЧНИК»

Изучение автоматизации гостиницы «Речник» показало, что программа «Русский отель» устарела и есть необходимость ее смены. Для этого рекомендуем гостинице «Речник» программу системы бронирования и комплексную систему управления гостиницей «Эдельвейс». На сегодняшний день Эдельвейс — это динамично развивающаяся система в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков.

3.1. Локальная системы бронирования гостиничных услуг на основе СУБД

Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизне-приложения для своего предприятия.

Структура АСУ представляет собой однопользовательский вариант для размещения на рабочей станции портье и состоит из нескольких связанных таблиц, представляющих из себя основу соответствующих функциональных модулей: «клиенты», «номерной фонд», «бронь» и «отчеты». Каждая из таблиц, будучи отображена в стандартном виде конструктора Access, имеет следующую структуру:

Клиенты

ФИО

№ паспорта

Пол

Возраст

д/рождения

организация

статус адрес телефон

e-mail

количество заездов

примечание

Номера

№ комнаты

Тип

Класс

Всего комнат

Всего мест

Фото

Описание

Стоимость

Состояние

Постоялец

Примечание

Бронь

№ брони

Клиент

Дата заезда

Дата выезда

№ комнаты

примечание

Таблица «Клиенты» представляет собой набор информации, аналогичный карточке гостя и служащий для более полной работы с ним службы маркетинга (если таковая имеется). Поле «№ Паспорта», будучи изначально уникальным, введено для удобства работы с базой данных и исключения путаницы (ведь имена могут повторяться). Поле «возраст» не вводится пользователем, а рассчитывается как разница системной даты и даты рождения гостя. Поле «количество заездов» служит для отображения частоты посещения гостем гостиницы. Его значение увеличивается на единицу каждый раз, когда оформляется очередной заезд, и не редактируется. На основе количества заездов может определяться статус гостя (например, «обычный гость», «постоянный клиент», «привилегированный клиент» и т.п.) и ставка скидки. Постоянные контакты, хранение как можно более полной информации о гостях способствует доброжелательным с ними отношениям и определенно склоняет их к последующему выбору именно вашей гостиницы. Так, один из наиболее эффективных инструментов упоминания о себе — поздравления с днем рождения и другими праздниками по электронной почте — многими АСУ осуществляется автоматически без всякого участия оператора АСУ.

Таблица «номерной фонд» по большей части предназначена для гостей и содержит необходимую для них информацию. Здесь пояснения может потребовать поле «состояние». Это, по сути, отметка о занятости номера. Ему лучше присваивать одно из четырех значений: свободен, занят, забронирован и снят с продажи. От значения «забронирован» можно было бы и отказаться, поскольку его текущее состояние — «свободен», однако такое представление номеров можно использовать для обособления части номерного фонда, предназначенной для свободной продажи, а не для бронирования.

Но основой такой АСУ является именно модуль бронирования. В нем принципиально необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привязка к конкретному номеру (размещенное бронирование) и данные для идентификации брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя.

Таблица брони представляет собой список оформленных броней, на базе которых создается таблица с сортировкой по номерам гостевых комнат и датам заезда-выезда. В ней система в соответствии с введенным запросом ищет подходящие комнаты по принципу «попадания в окно», то есть дата запрашиваемого заезда должна быть больше даты предыдущего выезда в этом номере, а дата выезда — меньше следующей даты въезда (если таковая имеется). Такое решение не отличается красотой, но занимает меньше памяти и требует меньше операций от АСУ.

Последней таблицей является таблица отчетов системы. Она не является базовой, поскольку генерируется запросом, осуществляющим сводку и анализ информации из других таблиц, а именно, оперативные показатели работы средства размещения. Это прежде всего количество проданных номеров, занятых койко-мест, общий доход от номерного фонда, загрузка гостиницы, средняя цена номера, среднее количество гостей на один номер, коэффициент двойной загрузки ((число гостей — число проданных номеров)/число проданных номеров), коэффициент занятости койко-мест (число занятых коек/число свободных коек)). Данные рассчитываются на каждый день и, привязываясь к дате, сохраняются в БД. По запросу оператора АСУ строит и печатает графики и диаграммы, что позволяет судить о динамике развития гостиницы во времени.

Такая простейшая информационная структура создается с помощью конструктора (мастера) Access и не вызовет затруднений даже у начинающего пользователя. Сложности начинаются при разработке интерфейса системы, по большей части берущего на себя обязанности по вводу, сохранению и анализу информации. Реализовать некоторые функции возможно здесь только посредством встраивания программных модулей на языке VBA.

Конкретное воплощение интерфейса зависит лишь от фантазии заказчика и программиста. Однако именно этому этапу разработки следует уделить особое внимание. Нередки случаи, когда чрезмерная сложность и отсутствие наглядности в системе пагубно влияло на эффективность работы персонала.

Единовременно на экран должна выводиться только самая необходимая информация. На наш взгляд, это должна быть карта отеля, то есть список всех номеров, их постояльцев, состояния заселенности, статуса гостей и количество дней до выезда. В зависимости от состояния гостевой комнаты соответствующая ей строка должна окрашиваться в заданный цвет, к примеру, занятый номер отображается красным цветом, забронированный — желтым, свободный — зеленым, снятый с продажи — перечеркнутым шрифтом.

Ниже окна с таблицей находятся поля запроса параметров брони. По минимуму запрос должен состоять из дат заезда и выезда, но если возможности и объем услуг отеля позволяют, то можно ввести и дополнительные элементы, как-то: тип помещения, дополнительные услуги и прочее. После активизации запроса на экране монитора появляется всплывающее окно с результатами поиска. В нем оператор выбирает подходящий вариант и вводит необходимую для идентификации брони информацию. Предлагается использовать номер паспорта гостя, поскольку имена могут повторяться, а номер брони гость с большой вероятностью забудет, что приведет к нежелательной путанице.

После сохранения брони строчка соответствующей гостевой комнаты приобретает заданную окраску. Можно предусмотреть функцию, при которой система считает, за сколько дней до предполагаемого въезда произошло бронирование, и присваивает этой брони определенный коэффициент скидки. При заселении клиента базовая цена номера умножается на этот коэффициент и получается конечная цена под конкретного клиента.

Заселение производится следующим образом: при двойном щелчке мыши по строке гостевой комнаты в таблице состояния номерного фонда открывается интерфейсное окно номера, где отображены текущие постояльцы, состояние помещения, вкладки с фотографиями, календарем бронирования, заметками и кнопки «Заселить» и «Выселить». В специальном поле вводим номер паспорта гостя, и если о нем есть запись в БД, то в окне состояния номера появляется запись о госте, если до этого гость не пользовался услугами гостиницы и информации о нем нет в БД, всплывает окно карточки гостя. В нем набираются требуемые данные, и после нажатия кнопки «ОК» БД пополняется новой записью, а гость заселяется в номер. Выселение происходит после нажатия кнопки «Выселить», влекущего за собой удаление информации о проживающих в номере гостях.

На основную панель интерфейса также помещаются кнопки, открывающие доступ непосредственно к таблицам системы, а также к сектору отчетов, где отображаются характеристики работы средства размещения и строятся диаграммы. Необходимы также элементы управления, позволяющие управлять построением отчетов и их распечаткой.

Среди автоматических возможностей системы чрезвычайно полезным может оказаться ежедневная распечатка предстоящих заездов и выездов, осуществляемая системой самостоятельно в начале каждого рабочего дня. Созданные отчеты распространяются среди обслуживающего персонала отеля для увеличения оперативности работы с клиентами. Защита хранимой в БД информации, ее шифрование и ограничение доступа может осуществляться встроенными процедурами Access, однако не осведомленному пользователю легче будет воспользоваться специализированными средствами: шифровальным ПО, электронными ключами и прочими инструментами, в изобилии появившимися в последнее время на рынке программного обеспечения.

Рекомендуется при работе с АСУ пользоваться так называемой исполняемой версией Access

(Access Runtime), не потребляющей лишние системные ресурсы и не позволяющей случайно или намеренно изменить структуру и базовую информацию системы.

Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

В современном информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно поставить под сомнение.

Особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система Ь2Ь — business to business) и туристами (Ь2с — business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец GDS.

Большинство фирменных PMS предусматривают подключение к GDS, что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.

Концепция APS. Особенностью этой концепции является возможность решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики и распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений. В системах, реализующих концепции APS, широко используются современные методы оптимизации (математические, эвристические). В настоящее время концепция APS часто применяется при создании специализированных модулей в ERP-системах.

Одним из центральных элементов всего процесса создания АИС является разработка технического задания, структура которого, согласно ГОСТ 34.602-89, содержит следующие разделы:

— общие сведения;

— назначение и цели создания (развития) системы;

— характеристика объектов автоматизации;

— требования к системе;

— состав и содержание работ по созданию системы;

— порядок контроля и приемки системы;

— требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие;

— требования к документированию;

— источники разработки.

Суть технического задания как основного документа в процессе создания ИС заключается в проработке, выборе и утверждении основных технических, организационных, программных, информационно-логических и лингвистических решений, которые устанавливаются в разделе «Требования к системе». Данный раздел, в свою очередь, состоит из трех подразделов [14, с 125]:

— требования к системе в целом;

— требования к функциям (задачам), выполняемым системой;

— требования к видам обеспечения.

Требования к системе в целом отражают концептуальные параметры и характеристики создаваемой системы, среди которых указываются требования к структуре и функционированию системы, к надежности и безопасности, к численности и квалификации персонала и т. д.

Требования к функциям (задачам) содержат перечень функций, задач или их комплексов; временной регламент каждой функции, задачи или комплекса задач; требования к качеству реализации каждой функции; к форме представления выходной информации; характеристики необходимой точности и времени выполнения, требования одновременности выполнения группы функций; достоверности выдачи результатов.

Для большинства разновидностей ИС особое значение имеют требования к информационному обеспечению. В данном подразделе, в частности, определяются требования :

— к составу, структуре и способам организации данных в системе (информационно-логическая схема);

— к информационному обмену между компонентами системы;

— к информационной совместимости со смежными системами;

— по использованию общероссийских и других классификаторов, унифицированных документов;

— по применению систем управления базами данных;

— к структуре процесса сбора, обработки, передачи данных в системе и представлению данных;

— к защите данных от разрушений при авариях и сбоях в электропитании системы;

— к контролю, хранению, обновлению и восстановлению данных;

— к процедуре придания юридической силы документам, продуцируемым техническими средствами ИС.

На основе установленных в техническом задании основных требований и технических решений на последующих этапах конкретизируются и непосредственно разрабатываются компоненты и элементы системы.

Таким образом, АСУ гостиниц — это уже не просто мода, но назревшая обусловленная требованиями времени необходимость, и степень соответствия этому веянию может означать процветание предприятия либо его упадок.

3.2. Характеристика автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Комплексная система управления гостиницей «Эдельвейс» начала создаваться 9 лет назад по заказу цепочки швейцарских отелей. Разработка велась под руководством западных специалистов, работающих в области оказания информационно-консалтинговых услуг в сфере гостиничного бизнеса.

Эдельвейс — современный программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс.

Эффективность использования комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс» представлена в таблице 3.1.

Таблица 3.1.

Эффективность использования комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Функциональное назначение	Количество и наименование рабочего места, устанавливаемое оборудование
Доступ ко всем разделам системы в режиме просмотра, возможность печати всех видов отчетов и статистических данных позволяют проводить всесторонний анализ бизнеса, выявлять тенденции и закономерности его развития, понимать положение гостиницы по отношению к другим гостиницам и индустрии в целом, определять приоритеты при принятии управленческих решений.	Рабочее место «Управляющий отеля» — персональный компьютер
Возможность быстрого доступа и сбора информации по всем системам гостиницы, своевременное реагирование на изменившуюся ситуацию в отеле, координирование лательности предприятия как единого комплекса.	Рабочее место «Заместитель директора» — персональный компьютер
Контроль персонала службы приема и размещения; ладение информацией о загрузке отеля; ведение контрактов с крупными заказчиками; выделение квот.	Рабочее место «Администратор службы размещения» — персональный компьютер
Индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрация, поселение и выписка гостей (процедуры check-in, check-out), ведение информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о состоянии счетов гостей, текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами), информация приема и отправки сообщений для клиентов.	Рабочее место «Портье» — персональный компьютер

Продолжение таблицы 3.1

Расчет с гостями по предоставленным видам услуг.	Рабочее место «Портье-кассир» -персональный компьютер и фискальный регистратор
Учет дополнительных услуг, оказываемых на этаже; расчет с гостями за предоставленные услуги; контроль за статусом номеров (грязный/убран/готов к заселению), ведение графика уборок.	Рабочее место «Старшая горничная» -персональный компьютер
Ведение и контроль платежей гостей, компаний-дебиторов.	Рабочее место «Бухгалтер» -персональный компьютер
Анализ функционирования гостиницы исходя из полученных статистических данных о доходности и загрузке номерного фонда. Формирование ценовой политики гостиницы. Планирование и определение приоритетных направлений работы.	Рабочее место «Экономист» -персональный компьютер
Сбор и анализ информации по каждому гостю и организации, статистика по сегментам рынка, источникам бронирования, ведение договоров с компаниями, реализация маркетинговой политики отеля, выработка стратегии по привлечению новых клиентов и поддержанию существующих.	Рабочее место «Менеджер по маркетингу и ведению договоров» — персональный компьютер
Контроль за состоянием номерного фонда гостиницы, постановка номеров на ремонт, аренда помещений, ведение информации и отслеживание выполнения работ инженерно-эксплутационных служб.	Рабочее место «Начальник службы эксплуатации номерного фонда» -персональный компьютер
Осуществление контроля над службами гостиницы; ведение / информации о доступе гостей комплекса к различным зонам объекта.	Рабочее место «Начальник службы безопасности»- персональный компьютер
Техническая поддержка программы, конфигурация, архивирование.	Рабочее место «Инженер АСУ Эдельвейс» — персональный компьютер

Новые версии системы поставляются клиентам по мере их выпуска производителем в соответствии с лицензионными соглашениями.

Функциональность системы Модуль «План». Программа имеет графический модуль для отображения состояния и работы с номерным фондом — переработанный вариант знакомой многим «шах-матки». Здесь даже малоопытные пользователи могут быстро научиться бронировать номера нужной категории и оценивать загрузку. Опытным же работникам программа дает почти неограниченные возможности в работе с номерным фондом при удовлетворении запросов самых взыскательных гостей.

При работе в модуле «План» пользователь имеет возможность просматривать информацию в трех представлениях. В виде электронной «шахматки» (рис. 1, приложение 1), в виде привычных и легко сортируемых списков гостей (рис. 2, приложение 2) и в виде статистики движения номерного фонда (рис. 3 приложение 3). Использование таких возможностей по отображению информации позволяет автоматизировать практически все каждодневные операции сотрудников — от рядовых работников службы размещения до руководителей.

Приведем список функций, которые реализованы в модуле «План» АСУ «Эдельвейс»:

— учет наличия номеров по каждому типу/категории на необходимый срок;

— оформление брони с указанием сведений по гостю и условий проживания;

— автоматическое присвоение номера брони;

— учет количества взрослых/детей при оформлении брони;

— автоматическое указание лица, производящего заявку;

— указание организации гостя, оформление карточки компании (внесение информации об организации, от которой прибывает гость, в том числе с использованием данных, ранее сохраненных в архиве);

— указание адресной информации гостя;

— указание метода гарантирования данной брони;

— учет внесения авансового платежа;

— автоматическая подстановка тарифа по умолчанию для данного типа номеров с возможностью ручной коррекции;

— выбор тарифа проживания;

— возможность установления разных тарифов на каждый день предполагаемого проживания;

— возможность скрывать назначения платежей при распечатке счета гостя;

— возможность печати предварительного счета;

— указание паспортных данных гостя;

— возможность отправки подтверждения на бронь (факс, e-mail);

— указание VIP статуса гостя;

— маркетинговая статистическая информация по брони, включающая источник поступления брони, сегмент, к которому можно отнести данного гостя, географическая территория поступления гостя;

— введение дополнительной информации по гостю;

— введение контактной информации гостя включая факс и e-mail;

— введение сообщений, оставленных для гостя при бронировании;

— указание турагенства, пославшего заявку (поиск данных в архиве или оформление новой карточки);

— указание группы гостей в случае групповой брони;

— указание организации-плательщика (поиск данных в архиве или оформление новой карточки);

— возможность оформления раздельного проживания в одном номере нескольких гостей;

— возможность бронирования номеров по местам (с различными сроками проживания гостей);

— возможность внесения данных дополнительных гостей при их совместном проживании и расчете;

— возможность бронирования номерного фонда как по типам комнат, так и с присвоением конкретных номеров гостям отеля;

— учет специальных пожеланий гостя (возможность планирования предоставления услуг по расписанию);

— ведение до шести счетов на одного гостя;

— оформление перенаправления начислений на группу, других гостей, организацию или дополнительные счета данного гостя;

— контроль правильности введения параметров кредитной карты;

— возможность внесения запланированных изменений параметров проживания гостя (тариф, тип номера, номер комнаты) на будущие даты;

— хранение информации о дополнительных услугах, предоставляемых отелем по желанию гостя;

— использование пакетов услуг;

— возможность копирования оформленной брони для быстрого бронирования;

— указание причины отмены брони при ее отмене;

— возможность индивидуальной настройки обязательных полей;

— автоматический контроль за заполнением обязательных полей;

— автоматическое проставление номера счета гостя;

— учет статуса номера убран/не убран/готов к заселению;

— возможность быстрого изменения статуса номера.

При регистрации и поселении гостей в АСУ «Эдельвейс» реализованы следующие функции:

— поселение по брони и без брони;

— возможность изменения параметров, указанных при оформлении брони;

— при поселении без брони — ввод полной информации по данному гостю;

— учет пожеланий гостя и особенностей номерного фонда при определении номера комнаты;

— учет статуса номера (готов/не готов к поселению, свободен/занят);

— контроль за передачей сообщений, оставленных для данного гостя;

— учет поселения других гостей в этот же номер при совместной оплате;

— учет поселения других гостей в этот же номер при раздельной оплате;

— учет индивидуальных пожеланий гостя по дополнительным услугам;

— учет индивидуальных особенностей гостя (курит, VIP и т.д.);

— автоматическая распечатка регистрационной карты гостя;

— учет авансовых платежей;

— указание метода гарантии оплаты;

— ввод/изменение номера кредитной карты, используемой для оплаты проживания;

— контроль правильности заполнения кредитной карты;

— учет времени поселения гостя;

— учет времени выезда гостя;

— указание требуемых дополнительных услуг и их регулярности;

— начисление оплаты за дополнительные услуги;

— возможность предоставлять скидки гостям;

— возможность занесения маркетинговой информации о госте;

— регистрация паспортов и виз иностранных граждан;

— ведение журнала регистрации иностранных граждан;

— отчетность для ОВИР и МВД.

Модуль «Группы»

Данный модуль отвечает за групповое бронирование и управление группами.

Модуль «Группы» позволяет выполнять следующие операции (рис. 4 приложение 4):

— создание карточки бронирования группы;

— автоматический перенос данных бронирования по группе в данные бронирования гостей — членов группы;

— сохранение всех возможностей индивидуального бронирования для членов группы;

— учет статуса групповой брони (временное, постоянное, размещенное, неразмещенное);

— автоматическое присвоение номера брони;

— указание названия группы;

— автоматическое занесение информации из архива об организации, ответственной за группу (при необходимости создание в архиве новой карточки

организации и автоматическое занесение данных в информационную карту);

— указание дат приезда и отъезда группы;

— возможность неодновременного заезда членов группы при сохранении внутригрупповых связей;

— ведение учета внесения аванса;

— возможность внесения примечаний по группе;

— указание адресата для отправки формы подтверждения указанным способом;

— указание VIP статуса группы;

— выбор группового тарифа проживания;

— указание языка общения группы;

— определение способа разделения оплаты между группой и ее членами;

— указание от какой организации прибывает группа и связь с этой организацией;

— указание от какого турагенства прибывает группа и связь с этим турагенством;

— назначение различных скидок и комиссионных;

— возможность назначения гостям группы индивидуальных тарифов;

— возможность установления отдельных тарифов на каждый день предполагаемого проживания группы по всем типам номеров;

— автоматическое и/или ручное выделение номеров членам группы;

— создание структуры автоматического перенаправления начислений;

— при работе с группой автоматически создаются индивидуальные карточки членов группы, изменяются статусы бронирования, выписываются члены группы;

— возможность передачи сообщений членам группы.

Модуль «Счета»

Этот модуль предназначен для работы со счетами гостей и позволяет автоматизировать процессы выписки, управление и хранение счетов за предоставленные отелем услуги.

Функции, реализованные в модуле «Счет» (приложение 5):

— ведение лицевых счетов гостей и групп;

— печать счетов и счетов-фактур;

— интерфейс с фискальными регистраторами, внесенными в Госреестр РФ (Спарк 617Ф, Меркурий 114-1Ф, Штрих ФР-Ф, Mstar-Ф);

— возможность использования до шести дополнительных счетов на одного гостя;

— гибкая система налогов;

— прием любых форм оплаты;

— возможность ведения расчетов по обязательной предоплате (запрещение оказания услуг в кредит);

— возможность перенаправления платежей на группу или дополнительные счет гостей;

— возможность переноса отдельных платежей со счета гостя на счета других гостей/групп;

— автоматическое начисление стоимости оказанных услуг (в т. ч. за проживание);

— возможность ручного начисления услуг;

— начисление платежей в различных валютах с автоматическим пересчетом по курсу гостиницы;

— возможность коррекции начисленных платежей;

— ведение журнала производимых операций;

— возможность автоматического почасового расчета и т.д.

Модуль «Архив»

Специальный модуль программы предназначен для хранения информации о гостях, компаниях и турагентствах, с которыми работает гостиница. Следует заметить, что и единожды внесенная в программу информация о госте может быть легко найдена даже по прошествии многих месяцев. Но именно архив позволяет с минимальными затратами времени внести для постоянного гостя, вновь бронирующего номер в вашей гостинице, все его паспортные данные, адрес, особые пожелания, словом, избавляет сотрудников от большой части рутинной работы.

И, конечно, информация в архиве гостей/компаний не является статичной: вы всегда сможете внести в хранящуюся информацию требуемые изменения, посмотреть и распечатать автоматически накопленную статистику за необходимый период. Функции, реализованные в модуле «Архив» (приложение 6):

— хранение базы данных по всем гостям, фирмам, турагенствам;

— ФИО гостя, адресная информация;

— контактная информация гостя, включая факс и e-mail;

— статус гостя;

— специальные требования и пожелания гостя;

— паспортные данные;

— язык общения гостя;

— применяемый тариф;

— валюта расчетов с данным гостем;

— список предыдущих посещений гостиницы;

— данные о полученных доходах с гостя;

— дополнительная информация по гостю;

— маркетинговая статистическая информация;

— связь с организацией;

— связь с организацией-плательщиком;

— связь с турагенством;

— учет адресной информации компании;

— учет данных по контактным лицам — работникам компании;

— учет маркетинговой и статистической информации о компании;

— учет используемых тарифов по умолчанию для этой компании;

— хранение примечаний по компании;

— связь с карточкой турагенства, с которой работает компания;

— возможность оформления групповой брони от компании;

— ведение базы данных по турагенствам;

— ведение адресной информации турагенства;

— учет данных по контактным лицам — работникам компании;

— хранение примечаний по компании;

— возможность выборки данных по гостям присланных данным турагенством;

— учет принесенного дохода и начисленных комиссионных по каждому турагенству;

— учет и анализ статистической информации по турагенству.

Ежедневные операции

В программе предусмотрена возможность проведения ежедневных операций. Закрытие бизнес-дня, часто называемое ночным аудитом, занимает в системе примерно 15 минут.

Функции, реализованные в рамках меню «Ежедневные операции»:

— закрытие смены кассира;

— печать кассового отчета;

— контроль суммы наличных в кассе;

— возможность печати отчетов (оборот, кассовый отчет, платежи (дебиторы/депозиты), журнал проводок);

— автоматическое начисление задолженности за проживание;

— обработка платежей и оборота за день;

— обработка резервирований (неразмещенных, незаехавших, невыехавших);

— автоматическое начисление платежей за проживание, услуги и т.д. с возможностью ручной корректировки;

— автоматическое обновление тарифа;

— формирование статистики по гостинице;

— печать необходимых при закрытии дня отчетов;

— возможность полуавтоматического зачисления проводок за проживание на счет гостя;

— создание резервной копии БД;

— сервисные функции при работе с фискальными регистраторами.

Модуль «Отчеты».

В АСУ «Эдельвейс» реализована возможность создания и предоставления аналитических отчетов по более чем 100 признакам, благодаря чему возможно охватывать все стороны работы гостиницы. Здесь и списки планируемых заездов и выездов, и статистические отчеты по загрузке номерного фонда и доходности, отчеты планирования питания гостей, списки должников и многое другое. Отдельную группу составляют отчеты, наличие которых продиктовано российским законодательством: кас совый отчет, статистика в ОВИР, квитанции оформления операций возврата и ряд других.

В программе есть несколько встроенных мини-генераторов отчетов. Они расположены в различных модулях и обеспечивают наибольшую оперативность и удобство работы пользователя.

В модуле «Отчеты» все отчеты разбиты на группы: общие, отчеты за день, отчеты за месяц, статистические отчеты.

Виды отчетов:

— отчеты по бронированию гостей и групп за любой выбранный период;

— необходимые отчеты по гостям отеля с сортировкой по заезду, проживанию, выезду, статусу, категорией и другим аналитическим признакам;

— доходность и загрузка номерного фонда (данные могут быть получены за любой выбранный период; можно отфильтровать данные по типам комнат и видам оплаты);

— статистика по номерному фонду;

-отчеты, содержащие такие показатели, как средняя стоимость номера, средний доход от номера, процент загрузки и т.д.;

— специальные отчеты по иностранным гражданам;

— статистика в ОВИР;

— доходность за любой выбранный период;

— специальные отчеты по VIP-гостям и их персональным пожеланиям, сообщениям гостям и персоналу;

— отчеты для поэтажной службы (листы уборок);

— отчеты по задолженностям за проживание и телефонные переговоры;

— отчеты по питанию для представления в ресторан.

Модуль «Журнал»

Модуль «Журнал» предназначен для ведения учета всех операций, проводимых в системе персоналом гостиницы. Встроенный генератор отчетов и удобный фильтр (по пользователю, по дате, по услуге, по № счета и т.д.) позволяет разрешить любую спорную ситуацию, возникшую в отеле.

Модуль «Горничные»

Модуль «Горничные» служит, в основном, для того, чтобы контролировать и изменять статусы комнат, а также иметь возможность заблокировать их при постановке на ремонт и т.п.

Модуль «Банкет»

Модуль «Банкет» АСУ «Эдельвейс» предназначен для управления загрузкой помещений, которые, в отличие от комнат номерного фонда, как правило, арендуются на непродолжительный срок (как правило, до нескольких часов). Помимо залов ресторанов, кафе и пр., сюда же могут быть отнесены и другие помещения, например, сауна, конференц-зал и т.п.

Модуль «Статистика»

В модуле «Статистика» предоставляется возможность просмотреть статистику в табличной или графической формах.

Модуль «Бухгалтерия»

Этот модуль предназначен для работы со счетами организаций-дебиторов. Здесь контролируется состояние расчетов с дебиторами, оценивается текущая задолженность, заносятся данные о пришедших платежах и заносятся авансовые платежи.

Конфигурационный модуль

Этот модуль предназначен для задания практически всех параметров, так или иначе оказывающих влияние на работу системы. Для изменения настроек не требуется специального технического образования, достаточно уметь обращаться с компьютером.

В конфигураторе настраиваются следующие параметры:

— тарифные планы (в зависимости от даты, от дня недели и в определенной валюте);

— пансион;

— настройка пакетов услуг;

— языковые настройки (язык по умолчанию), программа является мультиязыковой;

— права доступа к модулям программы;

— список доступных платежных средств;

— параметры номерного фонда (номер, тип номера, индивидуальные особенности номера, телефонный номер);

— настройки валюты;

— настройка маркетинговых сегментов и источников;

— настройки языков и национальностей гостей;

— настройка языков пользователя АСУ «Эдельвейс»;

— настройка специальных услуг гостиницы;

— настройка практически всех визуальных параметров АСУ;

— время заезда и выезда по умолчанию.

Гостиничная АСУ ( PMS ) «Эдельвейс»

Основная задача АСУ «Эдельвейс» — автоматизация служб бронирования и размещения (портье), коммерческого отдела и бухгалтерии учета проживания. Вместе с тем «Эдельвейс» является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:

— бухгалтерская система гостиницы;

— АСУ ресторана;

— телефонная станция (через тарификатор переговоров);

— система контроля доступа (электронные замки);

— система удаленного бронирования;

— система платного интерактивного телевидения и др.

Работа с другими программами и системами

Как показывает практика, в гостиницах чаще всего используется комплексная АСУ, в которой функции разных подразделений выполняют смежные программные продукты или системы. В этой ситуации Эдельвейс позволяет пользователю самому выбрать, где провести «водораздел» между ним и этими системами. При этом пользователь должен решить, в каком виде должны обмениваться информацией эти системы. Принципиальных вариантов здесь три.

1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). Встречается редко.

2. Документальный обмен. Информация поставляется в виде стандартных отчетов (передаваемых на бумаге), после она может быть перенесена в ту или иную параллельную систему вручную. Достаточно распространенный на сегодняшний день путь, хотя и неудобный.

3. Электронный обмен. Это наиболее удобный с точки зрения общей организации работы в гостинице путь (необходимо только, чтобы эта -программа поддерживала функцию экспорта-импорта).

При выборе «смежных» программно-аппаратных комплексов Рексофт исходит из их популярности, надежности в работе, использовании современного информационного инструментария и уровня сервисной поддержки. Приводимый ниже список программных продуктов в той или иной мере удовлетворяет этим требованиям. Стоит, однако, подчеркнуть, что мы ни в коей мере не ограничиваем гостиницу в выборе программного обеспечения и, со своей стороны, приложим все усилия к реализации интерфейсов с любыми выбранными системами по одному из вышеуказанных вариантов.

Бухгалтерская система. Программа «Эдельвейс» позволяет вести каждодневное накопление данных о финансовых операциях, совершаемых в гостинице, и затем выгружать в бухгалтерские программы. На данном этапе реализованы стыковки с программами 1С (бухгалтерия и склад) и Microsoft® Business Solutions — Navision®. Стыковка осуществлена на базе импорта-экспорта данных. Разрабатываются стыковки с другими бухгалтерскими пакетами (Парус, БЭСТ).

АСУ ресторана. Реализуется стыковка с отечественными ресторанными продуктами: TillyPad (компания «Комплит», СПб); Магия (компания «ИВС», Москва), Компас (компания «Инкомсофт», Москва), R-keeper (компания UCS, Москва), имеющими солидный послужной список установок (в т. ч. в гостиницах).

Осуществляется:

— ведение учета пакетов услуг по питанию (завтрак, полупансион, пансион и т.п.) в Эдельвейсе с автоматической передачей данных в ресторанную систему плана по питанию на текущий или любой заданный день, период;

— начисление оплаты за услуги ресторана на счет гостя с автоматической проверкой баланса лицевого счета данного гостя и учетом установленных кредитных лимитов;

— Эдельвейс производит контроль за питанием гостей, проживающих с разными тарифами (в т. ч. бесплатное обслуживание в ресторане).

Телефонный тарификатор (биллинг)

В качестве тарификатора телефонных переговоров выступает программа «Барсум Про» — собственный продукт компании «Рексофт» (гостиничная версия). Барсум осуществляет немедленную (online) тарификацию любых звонков, прошедших через АТС по установленным гостиничным тарифам с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет клиента в Эдельвейсе. Одновременно звонки тарифицируются по тарифам соответствующего оператора связи.

В Эдельвейсе предусмотрена функция автоматического отключения телефона в номере по превышению оставленного гостем депозита (модуль «Телефонный депозит»).

При поселении в номер гостей по разделенным счетам или при поселении по местам существует возможность раздельного учета начисления стоимости телефонных звонков по каждому гостю.

Управление АТС

При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц (модуль hospitality) АСУ «Эдельвейс» поддерживает функции управления станцией:

Room status — данная функция позволяет работникам этажной службы изменять статусы комнат (убрана — грязная — готова к заселению) набором специального кода на телефонном аппарате. Для успешной реализации данной функции на АТС должны быть запрограммированы специальные префиксы и согласованы номера статусов, которые будут набираться на телефонных аппаратах горничными.

Check In/Check Out — возможность автоматически открывать/перекрывать связь при заезде/выезде гостя. Исключает несанкционированные звонки из незаселенных номеров.

Guest name — передача на станцию фамилии гостя при поселении. В дальнейшем эта фамилия отображается на дисплеях телефонных аппаратов, когда гость звонит из номера на другой телефон, установленный в гостинице.

Automatic Wake-Up — возможность установить средствами АСУ «Эдельвейс» побудки (напоминания) для гостя.

Message Waiting — включение индикатора «Вам сообщение» на телефонном аппарате в номере при внесении в АСУ «Эдельвейс» сообщения для гостя.

VIP — передача на АТС статуса гостя «VIP» при установке одноименного признака в карточке гостя в программе.

Language — передача на АТС идентификатора языка пользователя, выбранного для него в карточке резервирования, при поселении через АСУ «Эдельвейс». Может использоваться для отображения на дисплеях телефонных аппаратов, для выбора языка при прослушивании запрограммированных в станции сообщений и т.п.

В настоящий момент реализованы интерфейсы с АТС следующих производителей:

— Alcatel

— Definity

— Meridian

— Ericsson

— Panasonic

— NEC

Тарификатор интернет-трафика Продукт Барсум Wi-Fi (собственная разработка компании «Рексофт») — универсальное решение для организации биллинга и управления процессом предоставления широкополосного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi, взаимодействующее с оборудованием различных производителей.

Системы удаленного бронирования

Осуществляется стыковка с системой бронирования Key System (www.keysystem.com). Конкретный вариант стыковки целиком зависит от условий контракта между гостиницей и Key System. Это же относится и к возможным контактам с другими глобальными системами бронирования (напр. Алеан, Академсервис).

Система контроля доступа (электронные замки)

Из наиболее известныхсистем, присутствующих на рынке, можно назвать норвежскую VingCard, немецкую Messerschmitt AG, испанскую TESA или итальянскую CISA.

Эдельвейс обеспечивает автоматическое создание ключа-карты на рабочем месте службы приема и размещения с указанием определенных параметров (номер комнаты гостя, ФИО гостя, номер лицевого счета, срок действия ключа-карточки, зона ограничения доступа и т.д.)

Существует возможность использования ключа-карточки в качестве внутригостиничной клубной карты. Осуществляется идентификация гостя в службе приема и размещения, ресторанах, барах, кафе, точках продаж.

Платное и интерактивное телевидение. Основные H3BecTHbiecnc TeMbi: GeneralSatellite, GuestLink, Active. Предоставляется возможность просмотра гостем платных каналов при соответствующей отметке статуса гостя в Эдельвейсе (открытие и закрытие каналов в автоматическом режиме).

Производится автоматическое начисление стоимости просмотра платных каналов, начисление стоимости дополнительных услуг, заказанных через систему на лицевой счет гостя в Эдельвейсе.

Существует возможность просмотра гостем своего лицевого счета на экране телевизора и т. п.

Фискальные регистраторы

Интерфейсы: СПАРК-617Ф, СПАРК — 617ТФ, Меркурий 114-1Ф, ШТРИХ ФР-К, MSTAR — Ф.

Интерфейс позволяет осуществить автоматическую регистрацию фискальных платежей, сделанных службой приема и размещения с печатью фискального чека, автоматическую печать фискального отчета конца дня.

Система внутреннего кредита (на базе электронных носителей)

При наличии в точках продаж (ресторан, бар, сауна, казино, спортивный зал и т.п.) считывателей электронных карт, объединенных в единую сеть (например, на базе системы контроля доступа) Эдельвейс позволяет настроить перенос счетов за такие услуги на общий счет клиента с последующим расчетом клиента у портье при выезде. При этом возможна как кредитная, так и депозитная схема оплаты с контролем остатка.

Создание единого расчетно-платежного пространства (Портье — Ресторан — Бар — Точки продаж);

— персональное обслуживание постоянных гостей (специальные привилегии, кредитование, зачеты, авансы);

— возможность использования различных схем кредитования и авансов (минимальные и максимальные границы, текущее состояние);

— различные формы идентификации и расчетов (магнитные карты, смарт-карты, proximity-карты, Touch Memory, штрих коды, удостоверения);

— клубные технологии (членство, абонементы, взносы, льготы, клубные карты);

— учет операций с партнерами и гостями;

— создание и ведение балансов партнеров и гостей;

— зачеты приходных и расходных финансовых операций, корректировки;

— зачеты складских операций;

— межбалансовые зачеты.

В области управления точками продаж и оказания услуг (медицинские, развлекательные, в т.ч. бильярд, боулинг, сауна, фитнес и т.д.):

— резервирование и контроль использования ресурсов (бильярд, боулинг, сауна);

— учет услуг, оказанных гостям;

— формирование счетов;

— настройка механизмов ценообразования, правил продаж, шаблонов скидок;

— расчеты (наличные, безналичные), использование единого расчетно-платежного пространства;

— использование современных специализированных рабочих мест «Обслуживание посетителей»;

— использование оригинальных систем управления электропитанием ресурсов и т.д.

трассировку. Соответственно в СУБД включается традиционный набор средств отладки.

Функционально банк данных включает в себя

• базу данных (БД), » СУБД,

• словарь данных,

• администрацию базы данных,

• вычислительную систему,

• обслуживающий персонал.

• интегрированными (с минимальным дублированием информации);

• взаимосвязанными (точнее, взаимно дополняющими — до требуемой полноты сведений),

• целенаправленными (содержащими только необходимые сведения),

• независимыми от процессов обработки.

Таким образом, Эдельвейс — современный программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere. В современных СУБД (в частности, в FoxPro ) имеется ряд дополнительных возможностей. Генераторы приложений помогают быстро создавать заготовки отчетов, экранов и меню, почти не прибегая к непосредственному программированию. Проектирование практически сводится к физическому размещению и масштабированию нужных элементов из предлагаемого перечня в специальном окне проектирования — планшете, облик которого формируется в соответствии с будущим видом экрана/отчета.

Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс.

Программы имеют несколько степеней защиты. Безопасность информационной системы — свойство, заключающееся в способности системы обеспечить конфиденциальность и целостность информации .

Угрозы информационным системам можно объединить в следующие группы :

— угроза раскрытия информации;

— угроза нарушения целостности — умышленное несанкционированное или неумышленное изменение (удаление) данных, хранящихся в вычислительной системе или передаваемых из одной системы в другую;

— угроза отказа в обслуживании — блокировка доступа к некоторому ресурсу вычислительной системы.

По природе возникновения угрозы можно разделить на:

— естественные;

— искусственные.

Естественные угрозы — это угрозы, связанные с воздействиями на И С объективных физических процессов или природных явлений. Искусственные угрозы — это угрозы информационной системе, связанные с деятельностью человека.

Пользователем И С могут быть осуществлены следующие непреднамеренные действия, представляющие угрозу безопасности информационной системы :

— доведение до состояния частичного или полного отказа системы, разрушение аппаратных, программных, информационных ресурсов системы (порча оборудования, носителей информации, удаление, искажение файлов с важной информацией или программ, в том числе системных, и т. п.);

— неправомерное включение оборудования или изменение режимов работы устройств и программ;

— запуск сервисных программ, способных при некомпетентном использовании вызывать потерю работоспособности системы или необратимые изменения в системе;

— нелегальное внедрение и использование неучтенных программ, не являющихся необходимыми для выполнения служебных обязанностей, с последующим необоснованным расходованием ресурсов (загрузка процессора, захват оперативной памяти и памяти внешних носителей);

— заражение компьютера вирусами;

— разглашение конфиденциальной информации;

— разглашение, передача или утрата атрибутов разграничения доступа (паролей, ключей шифрования, идентификационных карточек, пропусков и т. п.);

— игнорирование организационных ограничений;

— некомпетентное использование, настройка или неправомерное отключение средств защиты информации;

— пересылка данных по ошибочному адресу абонента (устройства);

— ввод ошибочных данных;

— повреждение каналов связи.

Пользователем ИС могут быть осуществлены следующие преднамеренные действия, представляющие угрозу безопасности информационной системы:

— физическое разрушение системы или вывод из строя наиболее важных ее компонентов;

— отключение или вывод из строя подсистем обеспечения функционирования вычислительных систем (электропитания, охлаждения и вентиляции, линий связи и т. п.);

— дезорганизация функционирования системы (изменение режимов работы устройств или программ, создание мощных активных радиопомех и т. п.);

— внедрение агентов в число персонала (в том числе и в службу безопасности), вербовка персонала или отдельных пользователей, имеющих определенные полномочия;

— применение подслушивающих устройств, дистанционная фото-и видеосъемка и т. п.;

— перехват побочных электромагнитных, акустических и других излучений устройств и линий связи, а также наводка активных излучений на вспомогательные технические средства, непосредственно не участвующие в обработке информации (телефонные линии, сети питания, отопления и т. п.);

— перехват данных, передаваемых по каналам связи, и их анализ с целью осуществления попыток проникновения в систему;

— хищение носителей информации;

— несанкционированное копирование носителей информации;

— хищение производственных отходов (распечаток, записей, списанных носителей информации и т. п.);

— чтение остатков информации из оперативной памяти и с внешних запоминающих устройств, чтение информации из областей оперативной памяти, используемых операционной системой;

— незаконное получение паролей и других реквизитов разграничения доступа (агентурным путем, используя халатность пользователей, путем подбора, имитации интерфейса системы и т. п.) с последующей маскировкой под зарегистрированного пользователя;

— несанкционированное использование терминалов пользователей, имеющих уникальные физические характеристики;

— вскрытие шифров криптозащиты информации;

— внедрение аппаратных спецвложений, программ «закладок» и «троянских коней».

Следует заметить, что чаще всего для достижения поставленной цели злоумышленник использует не один способ, а их некоторую совокупность.

Формализованное описание или представления комплекса возможностей нарушителя по реализации тех или иных угроз безопасности информации называют моделью нарушителя.

При разработке модели нарушителя делаются предположения :

— о категориях лиц, к которым может принадлежать нарушитель;

— о мотивах действий нарушителя;

— о квалификации нарушителя и его технической оснащенности;

— о характере возможных действий нарушителя.

По отношению к ИС нарушители могут быть внутренними (из числа персонала системы) или внешними (посторонними лицами). Внутренними нарушителями могут быть лица из следующих категорий персонала:

— пользователи системы;

— персонал, обслуживающий технические средства (инженеры, техники);

— сотрудники отделов разработки и сопровождения программного обеспечения (прикладные и системные программисты);

— технический персонал, обслуживающий здание (уборщики, электрики, сантехники и другие сотрудники, имеющие доступ в здание и помещения, где расположены компоненты ИС);

— сотрудники службы безопасности ИС;

— руководители различных уровней должностной иерархии. Посторонние лица, которые могут быть внешними нарушителями:

— клиенты;

— посетители;

— представители организаций, взаимодействующих по вопросам обеспечения жизнедеятельности организации (энерго-, водо-, теплоснабжение и т. п.);

— представители конкурирующих организаций или лица, действующие по их заданию;

— лица, случайно или умышленно нарушившие пропускной режим (без цели нарушения безопасности ИС).

Можно выделить три основных мотива нарушений:

— безответственность;

— самоутверждение;

— корыстный интерес.

Нарушителей можно классифицировать по следующим признакам .

1. По уровню знаний об ИС.

2. По уровню возможностей, различают нарушителей:

• применяющих чисто агентурные методы получения сведений;

• применяющих пассивные средства (технические средства перехвата без модификации компонентов системы);

• использующих только штатные средства и недостатки систем защиты для ее преодоления, а также компактные магнитные носители информации, которые могут быть скрытно пронесены через посты охраны;

• применяющих методы и средства активного воздействия (модификация и подключение дополнительных механических средств, подключение к каналам передачи данных, внедрение программных «закладок» и использование специальных инструментальных и технологических программ).

3. По месту действия нарушители могут быть:

• не имеющие доступа на контролируемую территорию организации;

• действующие с контролируемой территории без доступа в здания и сооружения;

• действующие внутри помещений, но без доступа к техническим средствам ИС;

• действующие с рабочих мест конечных пользователей ИС;

• имеющие доступ в зону данных (баз данных, архивов и т. п.);

• имеющие доступ в зону управления средствами обеспечения безопасности ИС.

Система защиты — это совокупность специальных мер правового и административного характера, организационных мероприятий, программно-аппаратных средств защиты, а также специального персонала, предназначенных для обеспечения информационной безопасности [22].

Для построения эффективной системы защиты необходимо провести следующие работы [22]:

— определить угрозы безопасности информации;

— выявить возможные каналы утечки информации и несанкционированного доступа (НСД) к данным;

— построить модель потенциального нарушителя;

— выбрать соответствующие меры, методы, механизмы и средства защиты.

Проблема создания системы защиты информации включает две задачи:

— разработка системы защиты информации;

— оценка разработанной системы защиты информации.

Вторая задача решается путем анализа технических характеристик системы с целью установления, удовлетворяет ли система защиты информации комплексу требований. Такая задача в настоящее время решается экспертным путем с помощью сертификации средств защиты информации и аттестации системы защиты информации в процессе ее внедрения.

Рассмотрим основное содержание методов защиты информации .

Создание препятствий — методы физического преграждения злоумышленнику пути к защищаемой информации (аппаратуре, носителям информации и т. д.).

Управление доступом — метод защиты информации регулированием использования всех ресурсов компьютерной информационной системы (элементов баз данных, программных и технических средств).

Защита от несанкционированного доступа к ресурсам компьютера — это комплексная проблема, подразумевающая решение следующих вопросов:

— присвоение пользователю, терминалам, программам, файлам и каналам связи уникальных имен и кодов (идентификаторов);

— выполнение процедур установления подлинности при обращениях к информационной системе, то есть проверка того, что лицо или устройство, сообщившее идентификатор, в действительности ему соответствует;

— проверка полномочий, то есть проверка права пользователя на доступ к системе или запрашиваемым данным;

— автоматическая регистрация в специальном журнале всех как удовлетворенных, так и отвергнутых запросов к информационным ресурсам с указанием идентификатора пользователя, терминала, времени и сущности запроса, то есть ведение аудита.

Маскировка — метод защиты информации путем ее криптографического закрытия.

Регламентация — метод защиты информации, создающий такие условия автоматизированной обработки, хранения и передачи защищаемой информации, при которых возможности несанкционированного доступа к ней сводились бы к минимуму.

Принуждение — метод защиты, при котором пользователи и персонал системы вынуждены соблюдать правила обработки, передачи и использования защищаемой информации под угрозой материальной, административной или уголовной ответственности.

Рассмотренные методы обеспечения безопасности реализуются на практике за счет применения различных средств защиты, таких как технические, программные, организационные, законодательные.

Криптографическое закрытие информации выполняется путем преобразования информации по специальному алгоритму с использованием процедур шифрования, в результате чего невозможно определить содержание данных, не зная ключа.

С помощью криптографических протоколов можно обеспечить безопасную передачу информации по сети, в том числе и регистрационных имен, паролей, необходимых для идентификации программ и пользователей. На практике используется два типа шифрования: симметричное и асимметричное .

При симметричном шифровании для шифрования и дешифрования данных используется один и тот же секретный ключ. При этом сам ключ должен быть передан безопасным способом участникам взаимодействия до начала передачи зашифрованных данных.

Если ключ стал известен третьему лицу, то последнее, используя этот ключ, имеет возможность перехватить сообщение и подменить его своим собственным, а затем, получив доступ ко всей информации, передаваемой между абонентами, использовать ее в корыстных целях. Для защиты от подобных событий можно использовать систему цифровых сертификатов, то есть документов, выдаваемых сертификационной службой и содержащих информацию о владельце сертификата, зашифрованную с помощью закрытого ключа этой организации. Запросив такой сертификат, абонент, получающий информацию, может удостовериться в подлинности сообщения .

Асимметричное шифрование основано на том, что для шифрования и дешифрования используются разные ключи, которые связаны между собой. Знание одного ключа не позволяет определить другой. Один ключ свободно распространяется и является открытым (public key), второй ключ известен только его владельцу и является закрытым (private key). Если шифрование выполняется открытым ключом, то сообщение может быть расшифровано только владельцем закрытого ключа — такой метод шифрования используется для передачи конфиденциальной информации. Если сообщение шифруется закрытым ключом, то оно может быть расшифровано любым пользователем, знающим открытый ключ, но изменить или подменить зашифрованное сообщение так, чтобы это осталось незамеченным, владелец открытого ключа не может. Этот метод шифрования предназначен для пересылки открытых документов, текст которых не может быть изменен.

Криптостойкость асимметричного шифрования обеспечивается сложной комбинаторной задачей, решить которую методом полного перебора не представляется возможным.

Электронная цифровая подпись — это последовательность символов, полученная в результате криптографического преобразования исходной информации с использованием закрытого ключа и позволяющая подтверждать целостность и неизменность этой информации, а также ее авторство путем применения открытого ключа .

Компьютерный вирус — это, как правило, небольшая по объему компьютерная программа, обладающая следующими свойствами:

— возможностью создавать свои копии и внедрять их в другие программы;

— скрытость (латентность) существования до определенного момента;

— несанкционированность (со стороны пользователя) производимых ею действий;

— наличие отрицательных последствий от ее функционирования. Следует отметить, что не все программы, обычно называемые вирусами, обладают всеми из перечисленных свойств.

Компьютерным вирусам, как и биологическим, характерны определенные стадии существования:

— латентная стадия, в которой вирусом никаких действий не предпринимается;

— инкубационная стадия, в которой основная задача вируса — создать как можно больше своих копий и внедрить их в среду обитания;

— активная стадия, в которой вирус, продолжая размножаться, проявляется и выполняет свои деструктивные действия.

По среде обитания вирусы можно разделить на :

— файловые;

— загрузочные;

— файлово-загрузочные;

— сетевые;

— макровирусы,

Файловые вирусы чаще всего внедряются в исполняемые файлы, имеющие расширения.ехе и хот, но могут внедряться и в объектные файлы, библиотеки, в командные пакетные файлы, программные файлы на языках процедурного программирования. Файловые вирусы могут создавать файлы-двойники.

Загрузочные вирусы внедряются в загрузочный сектор дискеты (boot-sector) или в сектор, содержащий программу загрузки системного диска (master boot record). При загрузке ОС с зараженного диска такой вирус изменяет программу начальной загрузки либо модифицирует таблицу размещения файлов на диске, создавая трудности в работе компьютера или даже делая невозможным запуск операционной системы.

Файлово-загрузочные вирусы интегрируют возможности двух предыдущих групп.

Макровирусы заражают и искажают текстовые файлы (.doc) и файлы электронных таблиц некоторых популярных редакторов. Комбинированные сетевые макровирусы не только заражают создаваемые

документы, но и рассылают копии этих документов по электронной почте (печально известный вирус «I love you»).

Сетевые черви используют для своего распространения команды и протоколы телекоммуникационных систем (электронной почты, компьютерных сетей). Они подразделяются на Internet-черви (распространяются по Интернету), LAN-черви (распространяются по локальной сети), IRC-черви (Internet Relay Chat) — распространяются через чаты. Существуют также смешанные типы, которые совмещают в себе сразу несколько технологий.

— вирусы-репликаторы («черви»), саморазмножающиеся и распространяющиеся по компьютерным сетям. Сами деструктивных действий не выполняют;

— вирусы-невидимки способны прятаться при попытках их обнаружения. Они перехватывают запрос антивирусной программы и мгновенно либо удаляют временно свое тело из зараженного файла, либо подставляют вместо своего тела незараженные участки файлов;

— самошифрующиеся вирусы (в режиме простоя зашифрованы и расшифровываются только в момент начала работы вируса);

— мутирующие вирусы (периодически автоматически видоизменяются: копии вируса не имеют ни одной повторяющейся цепочки байт), необходимо каждый раз создавать новые антивирусные базы для обезвреживания этих вирусов;

— «отдыхающие» вирусы (основное время проводят в латентном состоянии и активизируются только при определенных условиях, например, вирус «Чернобыль» функционирует только в день годовщины чернобыльской трагедии).

Для своевременного обнаружения и удаления вирусов важно знать основные признаки появления вируса в компьютере:

— неожиданная неработоспособность компьютера или его компонентов;

— невозможность загрузки операционной системы;

— медленная работа компьютера;

— частые зависания и сбои в компьютере;

— прекращение работы ранее успешно исполнявшихся программ;

— искажение или исчезновение файлов и каталогов;

— непредусмотренное форматирование диска;

— необоснованное увеличение количества файлов на диске;

— необоснованное изменение размера файлов;

— искажение данных в CMOS-памяти;

— существенное уменьшение объема свободной оперативной памяти;

— вывод на экран непредусмотренных сообщений и изображений;

— появление непредусмотренных звуковых сигналов.

Источниками непреднамеренного вирусного заражения могут явиться съемные носители информации и системы телекоммуникаций. Съемные носители информации — чаще всего это дискеты, съемные жесткие диски, контрафактные компакт-диски.

Для защиты компьютера от вирусов необходимо:

— не использовать нелицензионные или непроверенные программные продукты;

— иметь на компьютере один или несколько наборов антивирусных программ и обновлять их еженедельно;

— не пользоваться дискетами с чужих компьютеров, а при необходимости такого использования сразу же проверять их антивирусными программами;

— не запускать программ, назначение которых неизвестно или непонятно;

— использовать антивирусные программы для входного контроля информации, поступающей по сети;

— не раскрывать вложения в электронные письма от неизвестных отправителей;

— при переносе на компьютер архивированных файлов сразу же после разархивирования проверять их антивирусными программами;

— перед открытием текстовых, табличных и иных файлов, содержащих макросы, проверять их на наличие вирусов;

— периодически проверять винчестер на наличие вирусов;

— не оставлять дискеты в дисководе при включении и выключении компьютера во избежание заражения их загрузочными вирусами.

Выводы

Таким образом, одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизне-приложения для своего предприятия.

Для более глубокого ознакомления с принципами работы АСУ средства размещения разработаем информационную модель такой системы в применении к теме работы.

Программа «Эдельвейс» позволяет вести каждодневное накопление данных о финансовых операциях, совершаемых в гостинице, и затем выгружать в бухгалтерские программы. На данном этапе реализованы стыковки с программами 1С (бухгалтерия и склад) и Microsoft® Business Solutions — Navision®. Стыковка осуществлена на базе импорта-экспорта данных. Разрабатываются стыковки с другими бухгалтерскими пакетами (Парус, БЭСТ).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследование автоматизации гостиницы «Речник» показало, что в гостинице используется программа «Русский отель».

Опрос программистов гостиницы речник показал следующие результаты :

5. Программа «Русский отель» используется 5 лет.

6. Программа «Русский отель» слабо адаптирована к гостинице «Речник».

7. Еженедельно осуществляется проверка программы «Русский отель», т.к. она выходит часто из строя.

8. Есть необходимость в смене программы.

Были выявлены следующие недостатки в автоматизации деятельности гостиницы:

4. Программа «Русский отель» устарела морально.

5. Охват автоматизацией отдельных служб не полный.

6. Программа требует постоянной корректировки со стороны программистов.

Для развития уровня автоматизации гостиницы, были предложены следующие мероприятия:

Использовать программу системы бронирования
Ввести комплексную систему управления гостиницей «Эдельвейс».

Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизнес-приложения для своего предприятия.

Предложенные мероприятия позволят поднять уровень обслуживания в гостинице на новый, более совершенный уровень.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Акимова, Г. Е. Лучшие игры для детей от 2 до 7лет / Г. Е. Акимова. – СПб: Питер, 2001. – 254 с.

2. Александрова, А. Ю. Международный туризм / А. Ю. Александрова. — М.: АспектПресс, 2001. – 357 с.

3. Борисова, Ю. К. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Ю. К. Борисова. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 369 с.

4. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер. — М.: Аспект Пресс, 1995. – 347 с.

5. Булыгина, И. И. Значение курса туранимации в подготовке менеджеров туризма // Актуальные проблемы туризма. — М.: Аспект, 2003. – 456 с.

6. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры / Э. Берн. — М.: Юристъ, 2003. – 367 с.

7. Воловик, А. Ф. Педагогика досуга / А. Ф. Воловик. — М.: Флинта, 2007. – 637с.

8. Выготский, Л. С. Психология искусства / Л. С. Выготский. — М.: Педагогика, 2003. – 415 с.

9. Гаранин, Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации / Н. И. Гаранин. — М.: Советский спорт, 2003. – 358 с.

10. Гаранин, Н. И. Комфортабельность туркомплекса как одна из основных составляющих среды гостеприимства // Актуальные проблемы туризма. — М.: Аспект, 2003. – 456 с.

11. Гаранин, Н. И. Менеджмент безопасности в туркомплексах // Актуальные проблемы туризма. — М.: Аспект, 2003. – 456 с.

12. Гаранин, Н. И. Экологический аудит как база для подготовки и проведения экологического менеджмента туркомплекса // Актуальные проблемы туризма. — М.: Аспект, 2003. – 456 с.

13. Гаранин, Н. И. Педагогический менеджмент на предприятиях сферы гостеприимства // Актуальные проблемы туризма 2001. -Тула, 2001. — 234 с.

14. Гаранин, Н. И. Новая культура управления туристским предприятием // Актуальные проблемы туризма 2004. — М.: Луховицы, 2001. – 345 с.

15. Головин, С. Ю. Словарь практического психолога / С. Ю. Головин. — Минск: Харвест, 2005. – 479 с.

16. ГОСТ 12.1.004-84. Пожарная безопасность.

17. ГОСТ 12.1.010-76. Взрывобезопасность. Общие требования.

18. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

19. ГОСТ 22303 — 94. Безопасность в ЧС. Защита населения.

20. ГОСТ Р 22.0.05-94. Техногенные ЧС. Термины и определения.

21. ГОСТ Р 51241 — 98. Средства и системы контроля в управлении доступом. Классификация. Общие технические требования.

22. Драгтчевич-Шешич, М. Культура ресторанного обслуживания / М. Драгтчевич-Шешич. — М.: Новосибирск, 2008. – 214 с.

23. Евчук, Т. В. Исследование сегмента бизнес – клиентов гостиничного рынка г. Омска // Туризм омского региона. Проблемы развития и управления туризмом в Сибири: Сборник научных трудов / Под ред. Н.А. Лёвочкиной. — Омск: «Образование информ», 2006. — Вып. 2. — 96 с.

24. Зорин, И. В., Энциклопедия туризма / И. В. Зорин. — М.: Финансы и статистика, 2000. – 345 с.

25. Игры. Обучение. Тренинг. Досуг / Под ред. В. В. Петрусинского. -М.: ЮНИТИ, 2005. – 189 с.

26. Карнеги, Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги. — М.: Прогресс, 1990. – 144 с.

27. Квартальнов, В. А. Теория и практика туризма / В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2003. – 367 с.

28. Конкурсная, М. П. В Москве готовится форум «Качество жизни» // Стандарты и качество. — 2007. — № 3. – С. 10 – 15.

29. Копылова, И. Музыка в ресторане // Гостиницы и рестораны, 2006, — № 5. – С. 5 – 6.

30. Культурно-досуговая деятельность / Под. ред. А. Д. Жаркова и В. М. Чижикова. — М.: Искусство, 1998. – 512 с.

31. Криворучко, Р. И. Ресторанное обслуживание / Р. И. Криворучко. — М.: Финансы, 2007. – 561 с.

32. Малахова Д. Рестораторы и рестораны // Гостиницы и рестораны, 2008, — № 1. – С. 7 – 8.

33. Малибурда, Е. Я. Ты — Мы: Психологические возможности улучшения общения / Е. Я. Малибурда. — М.: СФЕРА, 2004. – 345 с.

34. Мотрона О. Ресторанное обслуживание // Гостиницы и рестораны, 2007, — № 8. – С. 3 – 4.

35. Новый энциклопедический словарь / Под ред. Л. Кораблева. — М.: Большая Российская энциклопедия, 2000. – 589 с.

36. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999 №1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

37. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями от 21 мая 2001 г.) «Правила оказания услуг общественного питания».

38. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».

39. Пушков, А. С. Имидж гостиницы / А. С. Пушков. -Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 356 с.

40. Смирнов, Е. С. Информационные технологии гостиничного сервиса// Гостиницы и рестораны, 2005, — № 5. – С. 2 – 4.

41. Снохина Л. «Эдельвейс2 для гостиниц // Гостиницы и рестораны, 2008, — № 3. – С. 2 – 3.

42. Стрельцов, Ю. А. Информатика / Ю. А. Стрельцов. — М.: Сфера, 2003. – 367 с.

43. Стукалов, А. И. Информатика / А. И. Стукалов. — СПб.: Питер, 2008.-254 с.

44. Тонкости внедрения программного обеспечения в гостиницах / Авт. предисл. М. И. Царев. — М.: Искусство, 2004. – 149 с.

45. Теория рекреалогии и рекреационной географии: Монография / В. С. Преображенский, Ю. А. Веденин, И. В. Зорин, В. А. Квартальнов, В. М. Кривошеев, Л. С. Филиппович. — М.: Аспект, 2003. – 236 с.

46. Традиционные карнавалы Бельгии, Франции, Латинской Америки: Экспресс-информация: Вып. 3. — М.: Искусство, 2004. – 321с.

47. Теоретические основы рекреационной географии / Под ред. В. С. Преображенского. М.: Знание, 2005.-145 с.

48. Туризм и отраслевые системы / Под ред. В. А. Квартальнова. М.: Статистика, 2001. – 230 с.

49. Уокер, Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. — М.: ЮНИТИ, 2005. – 456 с.

50. Устименко, Л. М. Туризм и различные его формы / Л. М. Устименко. М.: ФиС, 1998. – 444 с.

51. Усыскин, Г. С. Современные гостиницы / Г. С. Устименко. — М.: Аспект, 2003. – 451 с.

52. Ухова, Г. С. Дизайн гостиниц // Гостиницы и рестораны, 2007, — № 8. – С. 8.

53. Ухова, Г. С. Современное помещение гостиниц и ресторана // Гостиницы и рестораны, 2007, — № 9. — С. 10 — 10.

54. Чечетин, А. И. Информатика / А. И. Чечетин. — М.: Россия, 1999. – 264 с.

55. Чубаров, Л. Информационные технологии // Инфро. -2005. -№3. – С. 14 – 18.

56. Чубаров, Л. Информационные технологии // Инфро. -2005. -№4. – С. 17 – 18.

57. Чумаков, Б. Н. Основы информационной деятельности / Б. Н. Чумаков. — М., 2006. – 456 с.

58. Шалимова, О. Бизнес-клиенты // Отель, 2006, — № 5. – С. 5 – 6.

59. Шашникова, С. Век информатики в гостиницах // Гостиницы и рестораны, 2007, — № 4. – С. 15.

60. Шеврова Л. Как организовать бизнес // Гостиницы и рестораны, 2007, — № 3. – С. 5.

61. Шигина, О. Семейные игры // Культура, 2007, — № 4.- С. 10 — 15.

62. Щукина, Г. И. Лучшие гостиницы мира // Отель. – 2003. — № 3. С. 5 – 10.

63. Энциклопедия средств размещения. / Отв. ред. Е. И. Тамм. М.: Аспект, 2003.-231 с.

64. Южаковский, В. С. Информатика / В. С. Южаковский. — М.: Сфера, 2004. – 345 с.

65. Юдина И. Компьютер — лучший друг менеджера, официанта, повара…, а также гостей Вашего ресторана // Гостиница и ресторан, 2002. — № 8. — С. 34-48.

блокова О. Организация ресепшн // Отель. – 2003. — № 3. С. 13 – 15.

66. Яблокова О. В мире гостиниц и отелей // Отелььбом. – 2003. — № 3. С. 15-18.

67. brand.adb.ru

68. btl.a3k.ru

69. faqs.yaroslavl.ru

70. glasnost2002.index.ru

71. index.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Рис. 1. Внешний вид модуля «План». Электронная «шахматка»

Приложение 2

Рис. 2. Внешний вид модуля «План». Список гостей

Приложение 3

Рис. 3. Внешний вид модуля «План». Статистика движения номерного фонда

Приложение 4

Рис. 4. Внешний вид модуля «Группы»

Приложение 5

Рис. 5. Внешний вид модуля «Счета

Приложение 6

Рис. 6. Внешний вид модуля «Архив»

Приложение 7

Рис. 7. Внешний вид пункта меню «Ежедневные операции»

Приложение 8

Рис. 8. Внешний вид модуля «Отчеты»

Приложение 9

Рис. 9. Внешний вид модуля «Журнал»

Приложение 10

Рис. 10. Внешний вид модуля «Горничные»

Приложение 11

Опрос программистов гостиницы «Речник»

1. Как давно гостиница использует программу «Русский отель».

2. Программа «Русский отель» адаптирована к гостинице «Речник».

3. Как часто программа «Русский отель» выходит из строя.

4. Есть ли необходимость сменить программу

Источник

ВВЕДЕНИЕ 3
1.Аналитическая часть 4
1.1. Общая характеристика гостиницы «Интурист» 4
1.2. Анализ бизнес-процессов бронирования гостиничных номеров 6
1.3. Постановка задач автоматизации 11
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 15
2.1. Информационная модель бронирования гостиничных номеров 15
2.2. Описание структуры базы данных 20
Заключение 23
Список использованных источников 25

ВВЕДЕНИЕ

В рамках данной работы проведена реализация информационной системы для автоматизации гостиничного бизнеса. в настоящее время рынок гостиничных услуг является высококонкурентным, что предполагает необходимость поиска решений, позволяющих сократить издержки и повысить эффективность работы гостиниц. Одним из направлений по совершенствованию работы компаний гостиничного бизнеса является внедрение информационных систем, позволяющих сократить временные затраты на выполнение основных технологических операций, обеспечить возможности формирования аналитической отчётности, позволяющей принимать управленческие решения, позволяющие повысить эффективность работы предприятий.
Целью работы является проектирование базы данных для предметной области «Гостиница».
Задачи работы:
— общая характеристика деятельности гостиницы;
— анализ бизнес-процессов бронирования гостиничных номеров, выявление недостатков существующей технологии работы специалистов;
— определение задач автоматизации в технологии бронирования гостиничных номеров;
— анализ функционала существующих решений в области автоматизации гостиничного бизнеса;
— проектирование структуры информационной системы бронирования гостиничных номеров;
— разработка интерфейсов базы данных для автоматизации поставленных задач;
Объект исследования: информационная система гостиницы.
Предмет исследования: разработка базы данных для автоматизации задач бронирования гостиничных номеров.

1.Аналитическая часть

1.1. Общая характеристика гостиницы «Интурист»

Компания «Интурист» работает в области гостиничного бизнеса, специализируется на управлении и развитии гостиничных объектов в России и за рубежом.
В настоящее время под управлением ОАО ВАО «Интурист» находятся 8 гостиниц с общим номерным фондом более 2 300 номеров.
Компания «Интурист» специализируется на управлении отелями в сегментах от среднеценового до премиального, в местах концентрации деловых и туристических потоков.
Основными направлениями деятельностями компании «Интурист» являются:
 Деятельность, связанная с внедрением и поддержанием международных стандартов качества гостиничного обслуживания;
 Управление объектами гостиничной недвижимости, находящимися в собственности и управление отелями в пользу третьих лиц
 Маркетинг и реклама гостиниц (консалтинг)
 Запуск новых гостиниц и управление действующими гостиницами в России и за рубежом (включая техническую поддержку с любой стадии функционирования объекта)
 Наличие централизованного отдела продаж
 Перекрестные продажи между объектами в управлении
 Применение современных технологий управления номерным фондом
 Планирование и разработка бюджета и бизнес-плана на стадии открытия
 Тренинги для управляющих и сотрудников во всех областях функционирования отеля
— Работы по оценке систем и рекомендации по оптимизации объектов

Обслуживание клиентов отелей предполагает необходимость выполнения ряда разнородных функций: бронирование номеров, организация размещения клиентов, оказание дополнительных услуг, организация питания, решение вопросов безопасности.
Основными функциями менеджеров гостиниц являются:
— прием и размещение клиентов;
— подбор номера;
— бронирование номера;
— учет оплат;
— учет предоставляемых дополнительных услуг;
— стандартные задачи, связанные с бухгалтерским, налоговым, складским учетом, учетом заработной платы.
Организационная структура предприятия гостиничного бизнеса компании «Интурист» показана на рисунке 1.

Рисунок 1 — Организационная структура предприятия гостиничного бизнеса компании «Интурист»

Как показано на рисунке 1, гостиница «Интурист» в своей организационной структуре имеет подразделения:
— сотрудников рецепции, в функции которой входит организация приема клиентов, их размещения в номерах, оформления документов, прием оплаты, а также решения организационных вопросов по взаимодействию клиентов с администрацией гостиницы;
— маркетинговую службу, в функции которой входят вопросы по расширению клиентской базы, определения ценовых стратегий, дисконтной политики, взаимодействия с корпоративными клиентами, а также ведения корпоративных договоров;
— экономический отдел, в компетенцию которого входят вопросы ведения бухгалтерского, налогового учета, ведения расчетного счета, учета материалов и основных средств, а также вопросы анализа деятельности организации – определение параметров прибыльности, нахождения оптимальных стратегий в разрезе предоставляемых услуг;
— административная служба, в компетенцию которой входит обеспечение деятельности гостиницы, организации уборки номеров, подготовки их к заселению клиентов, функционирования гостиничной инфраструктуры (обслуживания сетей водоснабжения, энергоснабжения, систем беспроводного интернета и телефонной связи, включая работу внутренних АТС), закупки материалов, необходимых для работы гостиницы;
— служба безопасности;
— общий отдел, в компетенцию которого входят вопросы работы с персоналом, ведения внутреннего документооборота.
Далее проведем анализ бизнес-процессов менеджеров мини – гостиницы «Интурист», определим задачи автоматизации.

1.2. Анализ бизнес-процессов бронирования гостиничных номеров

Проведем анализ бизнес-процессов в технологии бронирования гостиничных номеров в методологии IDEF0, определим задачи автоматизации.
Контекстная диаграмма приведена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма

Как показано на рисунке 2, входящими потоками бронирования гостиничных номеров являются:
— запросы на бронирование номеров;
— запросы на дополнительные услуги;
— данные о номерном фонде;
Результирующие информационные потоки включают:
— списки забронированных номеров;
— отчет о заказанных дополнительных услугах;
— отчет по загрузке номерного фонда.
В своей деятельности менеджеры гостиницы руководствуются законодательством РФ, внутриорганизационными регламентами, к которым относятся: устав гостиницы, должностные инструкции специалистов, приказы руководителя и другие локальные нормативные акты.
Диаграмма декомпозиции основного процесса приведена на рисунке 3.

Рисунок 3 — Диаграмма декомпозиции бронирования гостиничных номеров

Как показано на рис.3, технология бронирования гостиничных номеров включает процессы:
— учет номерного фонда;
— учет запросов на бронирование гостиничных номеров;
— учет запросов на дополнительные услуги;
— формирование отчётности.
На рисунке 4 приведена диаграмма учета номерного фонда. на рисунке 5 — учета запросов на бронирование гостиничных номеров, на рисунке 6 – учёта запросов на дополнительные услуги.

Рисунок 4 – Диаграмма учета номерного фонда

Рисунок 5 – Диаграмма учета запросов на бронирование гостиничных номеров

Рисунок 6 – Диаграмма учета запросов на оказание дополнительных услуг

В ходе анализа бизнес-процессов бронирования гостиничных номеров определены недостатки существующей технологии, включающие:
— невозможность получения оперативной информации о забронированных номерах определённой категории на заданные даты;
— невозможность получения списка клиентов, забронировавших гостиничные номера с перечнем дополнительных услуг;
— невозможность получения данных о наполняемости номерного фонда.
Вследствие указанных недостатков гостиница несёт дополнительные расходы, связанные с необходимостью расширения штата службы бронирования, а также с неэффективным распределением гостиничных номеров по категориям.

1.3. Постановка задач автоматизации

Проведем детализацию основных задач автоматизации технологии работы менеджера гостиницы «Интурист».
1.Ведение реестра клиентов.
Цель: оптимизация работы с клиентами, поиска информации о клиенте для печати необходимых реквизитов в выходных документах, картотека для предоставления скидок.
Периодичность решения задачи: постоянно.
Пользователи системы: менеджеры гостиницы, работающие с клиентами.
Источники и способы поступления данных: документы от клиентов, в электронной форме, либо в подлинниках.
Потребители информации: менеджеры гостиницы.
Информационная связь с другими задачами: реквизиты клиентов необходимы для печати выходных документов.
2. Ведение учета оплаты от клиентов.
Цель: оптимизация учета поступающих денежных средств.
Периодичность решения задачи: постоянно.
Пользователи системы: менеджеры гостиницы, работающие с клиентами, специалисты по бухгалтерскому учету, экономисты.
Источники и способы поступления данных: данные о проведении оплаты от менеджеров гостиницы.
Потребители информации: специалисты по бухгалтерскому учету гостиницы, экономисты.
Информационная связь с другими задачами: реквизиты оплаты необходимы для оформления выходных документов.
3.Ведение картотеки номерного фонда
Цель: оптимизация работы по учету и обороту номерного фонда гостиницы.
Периодичность решения задачи: постоянно.
Пользователи системы: менеджеры гостиницы.
Источники и способы поступления данных: информация от менеджеров о состоянии номеров, стоимости проживания. Способ получения: данные информационной базы.
Потребители информации: менеджеры гостиницы.
Информационная связь с другими задачами: учет оборота номеров, учет бронирования.
4.Печать выходных документов
Цель: оптимизация формирования выходных документов
Периодичность решения задачи: постоянно.
Пользователи системы: менеджеры гостиницы, работающие с клиентами.
Источники и способы поступления данных: информация о проживании клиентов, поступившей оплате, сдаче номера.
Потребители информации: менеджеры гостиницы, клиенты.
Информационная связь с другими задачами: ведение реестра клиентов, учет оплаты от клиентов, учет оборота гостиничных номеров.
5.Учет бронирования
Цель: оптимизация технологии бронирования гостиничных номеров
Периодичность решения задачи: постоянно.
Пользователи системы: менеджеры гостиницы, работающие с клиентами.
Источники и способы поступления данных: заявки от клиентов на бронирование гостиничных номеров. Способы поступления информации: заявки от клиентов, поступающие по каналам связи, а также лично.
Потребители информации: менеджеры гостиницы.
Информационная связь с другими задачами: учет оборота гостиничных номеров.
6. Учет оборота гостиничных номеров
Цель: оптимизация использования номерного фонда гостиницы.
Периодичность решения задачи: постоянно.
Пользователи системы: менеджеры гостиницы, работающие с клиентами.
Источники и способы поступления данных: информация о проживании клиентов, поступившей оплате, сдаче номера.
Потребители информации: менеджеры гостиницы, клиенты.
Информационная связь с другими задачами: учет гостиничных номеров, учет клиентов.
7.Подготовка сводной отчетности
Цель: оптимизация формирования сводной отчетной информации
Периодичность решения задачи: постоянно.
Пользователи системы: специалисты по бухгалтерскому учету, экономисты, руководство.
Источники и способы поступления данных: информация о загрузке номерного фонда, поступившей оплате. Способы поступления: данные информационной базы автоматизированной системы.
Потребители информации: руководство, экономисты.
Информационная связь с другими задачами: ведение реестра клиентов, учет оплаты от клиентов, учет оборота гостиничных номеров.
Сформулируем бизнес-правила в рамках выбранной предметной области:
— идентификаторы документов должны быть уникальными в течение каждого календарного года;
— количество заселяющихся в гостиничный номер не должно превышать предельно установленное для данного номера число;
— бронирование номера прекращается за сутки до предполагаемого заселения;
— в забронированный номер возможно заселение гостей только в случае отказа от брони предварительно забронировавших номер клиентов;
— Количество суток проживания в номере не может быть меньше 1;
— данные о заселениях клиентов в мини-отеле хранятся в базе данных 5 лет, а затем передаются в электронный архив.
К информационным потребностям пользователей относятся следующие:
— данные о забронированных номерах на указанную дату;
— данные о заказанных дополнительных услугах;
— сведения о проценте занятости номеров за период;
— сведения о доходах от услуг гостиницы;
— сведения о номерном фонде (количество номеров по классам).

2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

2.1. Информационная модель бронирования гостиничных номеров

Перечень сущностей информационной системы бронирования гостиничных номеров включает:
— типы гостиничных номеров;
— виды документов;
— клиенты;
— гостиничные номера;
— бронирования;
— дополнительные услуги;
— бронирования допуслуг.
На рисунке 10 приведена диаграмма «Сущность — Связь» разрабатываемой системы. Проведем описание связей между указанными сущностями.
Каждому типу номеров соответствует множество номеров. Связь 1:N.
Каждый номер может быть забронирован множество раз. Связь 1:N.
Каждый тип документа предъявляется клиентами множество раз. Связь 1:N.
Каждая дополнительная услуга может быть заказана множество раз. Связь 1:N.
Каждый клиент может забронировать номер множество раз. Связь 1:N.
Каждый клиент может заказать дополнительные услуги множество раз. Связь 1:N.

Рисунок 9 – Диаграмма «Сущность — Связь»

Структура нормативно-справочной информации подсистемы и система кодирования справочной информации представлена в таблице 5.
Таблица 5 — Структура нормативно-справочной информации система кодирования справочной информации

№ п/п	Наименование кодируемого множества объектов	Значность кода	Система кодирования	Вид классификатора
1	2	3	4	5
1	Код видов гостиничных номеров	ХХ	порядковая	локальный
2	Код гостиничного номера	ХХХХХ ХХХ	серийно-порядковая	локальный
3	Код клиента	ХХХХХХ	порядковая	локальный
4	Код вида документа	ХХ	порядковая	локальный
5	Код бронирования номера	ХХХХХХ	порядковая	локальный
6	Код вида дополнительной услуги	ХХ	порядковая	локальный
7	Код заказа дополнительной услуги	ХХХХХ	порядковая	локальный

Код вида гостиничного номера. Длина кода ХХ, где ХХ – порядковый номер вида гостиничного номера в системе предприятия.
Код гостиничного номера. Длина кода ХХХХХ ХХХ, где ХХХХ – порядковый номер гостиничного номера, ХХ – вида гостиничного номера (класса комфортности).
Код клиента. Длина кода ХХХХХХ, где ХХХХХХ – порядковый номер клиента в картотеке гостиницы.
Код бронирования номера. Длина кода ХХХХХХ, где ХХХХХХ – порядковый номер операции бронирования гостиничного номера.
Код вида документа. Длина кода ХХ, где ХХХХХХ -порядковый номер вида документа.
Код вида дополнительной услуги. Длина кода ХХ, где ХХХ – порядковый номер вида дополнительной услуги.
Код заказа дополнительной услуги. Длина кода ХХХХХ, где ХХХХХ – порядковый номер заказа дополнительной услуги.
Описание свойств объектов информационной модели данных приведено ниже.
Таблица 6 — Атрибуты сущности «Виды гостиничных номеров» (классы комфортности)

Таблица 7 — Атрибуты сущности «Виды документов»

Таблица 8 — Атрибуты сущности «Клиенты»

Таблица 9 — Атрибуты сущности «Номерной фонд»

Таблица 10 — Атрибуты сущности «Бронирования»

Таблица 11 — Атрибуты сущности «Виды дополнительных услуг»

Таблица 12 — Атрибуты сущности «Заказ дополнительных услуг»

На рисунке 10 приведена схема данных разрабатываемой системы.

Рисунок 10 – Схема данных

2.2. Описание структуры базы данных

Средствами ERWin была проведена генерация файла базы данных в формате MS Access. На рисунке 11 приведена главная форма приложения.

Рисунок 11 — Главная форма приложения

На рисунке 12 приведена форма справочника клиентов.

Рисунок 12 – Форма справочника клиентов

На рисунке 13 приведена форма справочника гостиничных номеров.

Рисунок 13 – Форма справочника гостиничных номеров

На рисунке 14 приведена форма ввода данных о заселении.

Рисунок 14 – Форма ввода данных о заселении

На рисунке 15 приведен отчет об итоговой стоимости проживания. На рисунке 16 приведен отчет о забронированных номерах.

Рисунок 15 – Отчет об итоговой стоимости проживания

Рисунок 16 – Отчет «Забронированные номера»

Таким образом, все поставленные задачи выполнены.

Заключение

В результате данной работы проведена разработка информационной системы бронирования номеров гостиницы.
В первой части работы проведен анализ организационно-функциональной структуры объекта исследования гостиницы, анализ бизнес-процессов гостиницы, определены основные задачи автоматизации, определена стратегия автоматизации путем доработки используемой ИС через внедрение новой разработанной подсистемы, определены параметры аппаратного обеспечения для функционирования автоматизированной информационной системы гостиницы, проведен анализ архитектуры автоматизированной системы. Во второй части работы проведено моделирование информационной системы, построена логическая и физическая модели информационной системы, разработаны макеты экранных и отчетных форм программного обеспечения менеджера гостиницы, анализ входящей и результатной информации, сформулированы предложения по функционированию информационной системы.
При проектировании модели данных использовалось программное обеспечение ErWin Data Modeller.
Данная система удовлетворяет всем требованиям, предъявленным в задании, и реализует большинство необходимых сотрудникам гостиницы функций.
В результате выполнения данной работы был сделан вывод, что сегодня внедрение информационных систем может способствовать:
 получению более рациональных вариантов решения управленческих задач за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем и т.д.
 освобождению работников от рутинной работы за счет ее автоматизации;
 обеспечению достоверности информации;
 замене бумажных носителей данных на магнитные и оптические, что приводит к более рациональной организации переработки информации на компьютере и снижению объемов бумажных документов;
 уменьшению затрат на производство продуктов и услуг.
Результатом внедрения разработанной подсистемы, совершенствование существующего функционала ПО менеджера гостиницы произойдет снижение временных затрат на оформление документации, необходимой для оформления клиентов в гостиницу (карта гостя, данные о клиенте), документов финансовой отчетности. Кроме того, произойдет сокращение времени на операцию бронирования и поиск информации о клиенте.

Список использованных источников

1. Чусавитина Г. Н, Макашова В. Н. Моделирование бизнес-процессов: учебное пособие / Г.Н. Чусавитина, В. Н. Макашова. — Магнитогорск: ФГБОУ ВО «МГТУ им. Г. И. Носова», 2018. – 289c.
2. Копылов А. В., Цыганкова В. Н. ERP: управление предприятием: учебное пособие / А. В. Копылов, В. Н. Цыганкова. — Волгоград : ВолгГТУ, 2017. – 148c.
3. Воробьев Э.И. Использование UML и технологии COM при разработке программного обеспечения: учебное пособие / Э.И. Воробьёв. — Воронеж : ВГТУ, 2014. – 256c.
4. Одинец М. А. Процессный подход в управлении производственной системой (на примере оценки эффекта в результате интеграции ERP системы)/ Одинец Максим Александрович. — Санкт-Петербург, 2015. — 22 с.
5. Летуновский А.В., Матюшичев И.Ю. Информационные системы и технологии : учебное пособие / А.В. Флегонтов, А.К. Черных; / А.В. Флегонтов, А.В. Летуновский, И.Ю. Матюшичев. Волгоград : ВолгГТУ, 2017. – 113 с.
6. Ицаков Е. Д. Управление проектами: базовые определения и формулы: учебно-методическое пособие/ Е. Д. Ицаков. — Москва: Дело. – 2014. -35 с.
7. Баранов В. В., Горошко И. В., Лебедев В. Н. Информационные технологии управления и организация защиты информации: учебник. — Москва: Академия управления МВД России, 2018. — 453 с.
8. Некрасов В. Н., Архипова О. И. Информационно-коммуникационные технологии управления и особенности разрешения их противоречий: монография. — Ростов-на-Дону: Профпресс, 2014. – 105 с.
9. Костикова А. В. Моделирование бизнес-процессов: учебное пособие. — Волгоград: ВолгГТУ, 2016. – 110 с.
10. Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Проектирование информационных систем: учебно-методическое пособие. — Казань: Университет, 2014. – 200с.
11. Широкова Е. В. Разработка простых отчетов в «1C: Предприятие 8.3» с использованием системы компоновки данных: учебное пособие по дисциплине «Модуль аналитической отчетности в КИС 1C: Предприятие». — Калуга: Манускрипт, 2017. — 83 с.

Источник