Анализ организационных коммуникаций на примере компании

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В условиях ужесточенной конкурентной борьбы и радикально сменяющейся ситуации на рынке, предприятия должны фокусировать внимание не только на материальном состоянии дел, но и вырабатывать стратегию обмена информационного обеспечения внутри своей структуры, которая бы дозволила им получать большую пользу от сотрудников и от предприятия в целом.

От эффективности коммуникационных связей и их взаимодействия зависит перспектива и предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, и также работников данного предприятия, а на тотальном уровне и благосостояние всей страны в целом.

От качества системы внутренних коммуникаций в компании зависит многое. И уже стало вполне привычным, что крупные предприятия выделяют ее в отдельный функционал, создавая соответствующие подразделения и нанимая специалистов в данной сфере.

Все это определяет актуальность выбранной темы.

Цель работы заключается в изучении особенностей коммуникаций в ООО «Публичные коммуникации» и определении их эффективности.

Объект исследования: коммуникации.

Предмет исследования: особенности коммуникаций в ООО «Публичные коммуникации».

Задачами работы выступают:

— теоретическое обоснование коммуникаций в организации, ее формы, виды и проблемы,

— исследование особенностей коммуникаций в ООО «Публичные коммуникации»,

— определение эффективности коммуникаций в ООО «Публичные коммуникации» и пути ее повышения.

Структурно курсовая работа состоит из введения, где объясняется актуальность выбранной темы, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Методы исследования в данной работе — описания, систематизации, классификации, аналитический метод, метод сравнительного анализа, статистический, метод сбора фактов, дедукция.

Рассмотрим надежность использованных источников.

В работе были использованы статьи и монографии из научных журналов, такие как монография Азарова Е.Д. «Совершенствование использования внутренних коммуникаций», Верховцева К.А. «Роль коммуникаций в управлении изменениями», Калыпина Г.Ю. «Роль внутренних коммуникаций в практике отечественного и зарубежного менеджмента», Лукьяненко А.С. «Коммуникации в мотивации персонала корпорации», Райченко А.В. «Мастерство коммуникации», и др.

Были использованы пособия и учебники, опубликованные издательствами, например работа Аширова Д.А. «Управление персоналом», Гнатюка О.Л. «Основы теории коммуникации», Керцера Г. «Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами», Нахимова Е.А. «Основы теории коммуникации», Папкова О.В. «Деловые коммуникации», Чамкина А.С. «Основы коммуникологии», Шунейко А.А.» Основы успешной коммуникации» и многие другие источники.

1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ: ПОНЯТИЕ, ВИДЫ, БАРЬЕРЫ, ПРОБЛЕМЫ

Коммуникации в организации — это сложная система обмена информацией между организационными элементами, осуществляемая по различным каналам связи [20].

Существует множество различных видов коммуникаций в организации. Но, в первую очередь, говорят про распространение информации по иерархии компании [12, с. 250].

Виды корпоративных коммуникаций показаны на рисунке 1.1.

Рис. 1.1. Виды корпоративных коммуникаций

а) нисходящие коммуникации, то есть коммуникации, которые направлены от руководителя к подчиненному;

б) восходящие коммуникации – это коммуникации, которые идут от подчиненного к руководителю; как правило, это отчеты, обратная связь;

в) горизонтальные коммуникации – это коммуникации между сотрудниками, принадлежащими одному уровню организационной системы [22, с. 51].

Общая таблица видов, форм и средств коммуникаций представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Виды, формы и средства коммуникаций

Методы повышения эффективности коммуникации.

Для каждого вида коммуникации существуют методы повышения ее эффективности. Соответственно:

а) рабочий инструктаж, обратная связь по результатам деятельности, информирование и новости, социальная поддержка;

б) вопросы к сотрудникам, собрания сотрудников, политика открытых дверей, ответственный за разрешение трудовых споров, участие в социальных группах, умение активно слышать [15, с. 47];

в) временные и целевые команды, междисциплинарные группы, профессиональные сообщества, «открытый офис», организационные мероприятия, совещания, социальные сети и блоги [14, с. 74].

Сраним концепции трех школ организационного поведение в процессе коммуникаций показано в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Концепция трех школ организационного поведение в процессе коммуникаций

Электронные коммуникации.

На сегодняшний день большую роль в процессе коммуникаций играют электронные коммуникации [16, с. 272].

Электронные коммуникации делятся на несколько видов:

а) электронная почта – отправление электронных сообщений на дальнее расстояние;

б) телекоммуникации – набор различных инструментов передачи сообщений (телефон, компьютер, смартфон, пейджер и т.п.);

в) виртуальные офисы – целый набор различных инструментов коммуникаций полностью автоматизируют работу офиса в той или иной организации; это могут быть не только функции секретаря, функции проектных команд, но и функции управления и даже производства;

г) социальные сети и виртуальные команды – инструменты, при помощи которых люди, находящиеся в разных подразделениях, могут определенным образом общаться между собой, обмениваться информацией; виртуальная команда – это команда, объединенная в рамках временных функций, выполняющая коллективные задания [19].

Деление коммцникаций на материальные и информационные показано на рисунке 1.2.

Рис. 1.2. Виды коммуникаций в зависимости от вещественной формы

Формальные и неформальные коммуникации.

Кроме этого, с точки зрения каналов распространения информации, выделяются формальные коммуникации, которые используют санкционировано-официальные источники информации, и неформальные коммуникации – используют неофициальные каналы взаимодействия [13].

Большую роль в неформальной коммуникации играют слухи. Слухи могут не только позитивным образом воздействовать на деятельность организации, но и чаще всего негативным [11, с. 157].

Существует даже статистика, согласно которой 75% информации, передающейся через слухи, является правдой, и поэтому очень часто то, что подается в виде слуха, оказывается простейшей провокацией [9].

Содержание элементов коммуникационного процесса [17, с. 57] показано в таблице 1.3.

Таблица 1.3

Содержание элементов коммуникационного процесса

Борьба со слухами.

Существует несколько стандартных действий, которые позволяют предотвратить негативные эффекты от распространения слухов:

1) нужно предоставлять совершенно точные факты, ссылаясь на достоверные источники;

2) не следует пересказывать слух при его опровержении;

3) если слух уже серьезно повлиял на поведение сотрудников, стоит обратиться за поддержкой к неформальным лидерам, к лидерам мнений в организации, которые своим влиянием могут предотвратить дальнейшее распространение этого ложного слуха [2, с. 152];

4) следует устранять причины появления слухов;

5) противодействовать слухам как можно раньше;

6) руководитель должен доносить правильные факты [4, с. 121].

Невербальные коммуникации.

Большую роль в коммуникациях в организации играют невербальные коммуникации, под ними понимают не «язык слов», а «язык тела»: жесты, мимика, поза, походка [18, с. 432]. Существует множество тренингов, технологий, при помощи которых можно распознать невербальное сообщение, демонстрируемое сотрудниками [1, с. 213].

Определение проблем.

Для того, чтобы построить эффективную систему коммуникации в организации, обычно проводят диагностику проблем в коммуникации [21, с. 71].

Исследование проблем в коммуникации проводится в различных формах, таких как: опрос сотрудников (один из самых эффективных способов), индивидуальные беседы с сотрудниками и проведение фокус-групп (один из основных методов, когда сотрудники одного или нескольких подразделений собираются и отвечают на вопросы) [3, с. 490].

Барьеры в процессе коммуникации.

В первую очередь, говорят о том, что сбои в процессе коммуникации, могут быть вызваны личностными факторами или факторами, связанными с личностными характеристиками коммуницирующих людей (психологические комплексы, патологии, антипатии и т.п.) [6, с. 40].

Барьеры в процессе коммуникации [23, с. 33] показаны на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Барьеры в процессе коммуникации

Очень часто причиной барьера коммуникации являются физические факторы, например, когда в помещении вы пытаетесь кому-то что-то сообщить, и фоновый шум мешает вам это сделать. Еще один серьезный фактор – это семантический фактор [5, с. 64]. Возникает он тогда, когда люди придают тем или иным сообщениям неправильный смысл, не тот смысл, который в него изначально вкладывал человек, пытающийся это сообщение передать [7, с. 39].

Существуют организационные факторы. Это одна из типичных проблем в организации, когда в этой организации плохие каналы коммуникации, слишком бюрократические процедуры, неправильно построены бизнес-процессы и т.д. [8, с. 102].

Также, можно выделить такие интересные факторы, как: различия в статусе (сотрудники с более высоким статусом не готовы слушать сотрудников с более низким), культурные (сотрудники в силу различий в культуре не в состоянии понять друг друга), временные (на коммуникацию не хватает времени), коммуникативные перегрузки (слишком большие потоки информации, и, наконец, нежелание делиться информацией из-за каких-то личных интересов [10, с. 68].

Выводы.

Коммуникации в организации — это сложная система обмена информацией между организационными элементами, осуществляемая по различным каналам связи.

Виды коммуникаций:

— внешние;

— внутренние.

Формы коммуникаций:

— письменная,

— устаная,

— видео,

— электронная,

-эмоциональная.

Виды коммуникаций в зависимости от вещественной формы:

— материальная,

— информационная.

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ООО «ПУБЛИЧНЫЕ КОММУНИКАЦИИ»

Компания ООО «Публичные коммуникации» была основана в феврале 2013 года, а настоящий момент, представляет собой стабильную организацию, которая преуспевает в развитии.

Компания осуществляет завоевание рынка с помощью оказания своим клиентам разнообразного спектра услуг. Данные услуги компании представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Перечень услуг компании ООО «Публичные коммуникации»

Наименование услуги	Содержание услуги
Предоставление публичной отчетности	Формирование положительного образа компании, которая имеет ясную систему пользования кем-чем-нибудь посредством контрактации, а также бухгалтерского учета. Выполнение локализации на публичных веб-ресурсах компании информации об итогах работ, опубликование их в средствах массовой информации, свидетельствует о стабильном совершенствовании и надежности. Агентство формирует публичные отчеты компаний «под ключ», в соответствии с последними нормативными требованиями профильных организаций.
Совершенствование корпоративных коммуникаций	Согласно подходу исследуемого агентства, коммуникации берут начало с комплексной стратегии. Во время ее развития они определяют, что, кому, как и когда следует говорить о компании. Далее выбирают средства для информирования ключевыми сообщениями компанию. Ими могут являться: пресс-конференции и брифинги, инициирование экспертных комментариев, пресс-туры, управляемые утечки и многие другие. Агентство тесно сотрудничает со всеми типами СМИ: деловыми, глянцем, развлекательными, общественно-политическими, глянцем, специализированными.
Проведение тренингов	Публичное выступление любого плана является настоящим вызовом для неопытного спикера. Агентство помогает спикерам освоить все нюансы взаимоотношений со средствами массовой информации. Тренеры рассказывают о правилах «упаковки» содержания, подготовке к интервью, о том, как правильно давать ответ на затруднительные вопросы и вести себя в непредвиденных ситуациях. Для каждого спикера оформляется персональная программа, которая зависит от степени его подготовки и индивидуальных характеристик.
Продолжение таблицы 2.1
Digital	Агентство не только следит за прогрессом каналов так называемых «новых медиа», но и придумывает, каким образом клиенты смогут извлечь из них максимальную выгоду. Создаются сайты, ведутся и продвигаются официальные аккаунты компаний во всех социальных сетях.
Личное позиционирование	Задача агентства заключается в проведении функционируемого комплекса публичных активностей владельца бизнеса или топ-менеджера ежедневно на имидж компании. Происходит разработка программы позиционирования для первых лиц, организовываются интервью, инициируются комментарии прессе, осуществляеются договора об участии спикера в главных отраслевых мероприятиях.
Репутационный аудит	Агентство проводит репутационный аудит, руководствуясь разнообразными задачами, начиная разработкой долговременной коммуникационной стратегии, заканчивая оценкой результативности преодоления компанией кризисного периода. Инструменты: проведение интервью у представителей различных целевых аудиторий, массовое анкетирование, аудит социальных сетей.
Проведение программ КСО	Внимание компаний к программам корпоративной социальной ответственности (КСО) говорит об опытном бизнесе, готовности внести свой вклад в жизнь общества. Правильно подготовленные программы КСО не только делают помощь более действенной, но и приносят пользу и самой компании. Агентство оказывает ряд услуг в области социальной ответственности бизнеса: — Аудит нынешних программ КСО в соответствии с бизнес-стратегией компании, представленности в медиа поле, актуальности и востребованности направлений социальной направленности. — Разработка стратегии КСО, в которую входит идеология программ КСО, подробное изложение о направлениях деятельности и механика осуществления программ. — Консультативное, информационное и организационное проведение определенных акций социальной деятельности.

Исходя из данных таблицы, можно сделать выводы, что компания действительно готова предложить достаточно широкий спектр услуг и консультаций.

Клиентами ООО «Публичные коммуникации» являются такие ведущие компании как Hyundai, Согаз, Сбербанк, Indesit, СТС Медиа.

Рассмотрим организационную структуру ООО «Публичные коммуникации», представленную на рисунке 2.1.

Такая структура удобна тем, что происходит быстрая реализация работы по распоряжениям и указаниям, которые отдаются вышестоящими руководителями нижестоящим, присутствует постоянство предоставленных полномочий и обязательства за персоналом, а также единство и однозначность распорядительства, более высокая оперативность принятия и выполнение решений.

Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Публичные коммуникации».

Конкурентами ООО «Публичные коммуникации» являются молодые компании, показатели которых представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Конкуренты компании ООО «Публичные коммуникации»

Наименование организации	Выручка (Тыс.руб.)	Чистая прибыль (убыток) (Тыс.руб.)
ООО «АКТИОН-РЕКЛАМА»	46900	962
ООО «АБВ РЕКЛАМА ГРУПП»	6777	45
ООО «ИТАР PR»	3812	631
ООО «03 РЕКЛАМА»	1680	49

Таким образом, исходя из данных, указанных в таблице, ООО «Публичные коммуникации» занимает достаточно устойчивые позиции среди молодых компаний и является вполне конкурентоспособной, а также о том, что клиенты готовы воспользоваться услугами данной компании.

В ООО «Публичные коммуникации» существуют следующие виды коммуникаций:

1) Горизонтальные — представляют собой обмен информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации совершаются с целью обмена результатами работы, практики и навыками.

2) Вертикальные — это процесс передачи информации между сотрудниками разнообразных рангов (между руководителем и подчиненными) (таблица 2.3).

Таблица 2.3

Основные виды коммуникаций ООО «Публичные коммуникации»

Наименование внутренней коммуникации

Содержание внутренней коммуникации

Горизонтальные

— Информационные (СМИ, сайт, сообщения);

— Аналитические (обратная связь, анкетирование, фокус — группы, мониторинг персонала);

— Коммуникативные (корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования);

— Организационные (собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов).

Вертикальные

Организационные (собрания, совещания).

Внутренние коммуникации в организации осуществляются вертикально и горизонтально. Вертикальные коммуникации осуществляются как от начальства к подчиненным, так и в форме обратной связи — от сотрудников к начальству.

Основными целями внутреннего внутренних коммуникаций являются: выстраивание корпоративных коммуникаций; формирование и укрепление корпоративной культуры; укрепление лояльности персонала (см. рисунок 2.2).

В связи с поставленными перед компанией целями, основные задачи внутренних коммуникаций ООО «Публичные коммуникации» представляют собой: формирование единого информационного пространства внутри организации; преодоление коммуникативных разрывов, а также достижения взаимопонимания; демонстрация «открытости» руководства компании; получение обратной связи от персонала компании; разъяснение корпоративной политики именно в таких областях, как обучение и развитие персонала; формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании (см. таблицу 2.4).

Рис. 2.2. Основные цели внутренних коммуникаций ООО «Публичные коммуникации»

Инструменты внутреннего PR условно можно разделить на 4 группы:

информационные (СМИ, сайт, стенды, листовки, сообщения);
аналитические (обратная связь, анкетирование, фокус — группы, мониторинг персонала);
коммуникативные (корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования);
организационные (собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов).

Таблица 2.4

Основные задачи внутренних коммуникаций ООО «Публичные коммуникации»

Наименование задачи	Инструменты достижения задачи
Формирование единого информационного пространства внутри организации	СМИ, сайт, сообщения
Преодоление коммуникативных разрывов и достижения взаимопонимания	Корпоративные праздники, адаптационные тренинги
Демонстрация «открытости» руководства компании	Корпоративные завтраки, обратная связь
Получение обратной связи от персонала компании	Обратная связь, анкетирование
Разъяснение корпоративной политики в обучении и развитии персонала	Собрания, совещания, выступления руководства, внедрения корпоративных стандартов
Формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании	Корпоративное обучение, адаптационные тренинги, разработка и внедрение корпоративных стандартов

Относительно недавно образовались новые методы обучения взрослых, а также повышения их квалификации, к которым можно причислить корпоративное обучение. Вводятся новые подходы и методики организации обучения компетентных специалистов, позволяющие участникам образовательного процесса не только высокоэффективно овладевать информацией, но и развивать знания, навыки, потенциал.

Обычной практикой стало проведение тренингов следующего плана: вступительная беседа, которая продолжается около 10 минут, комплекс упражнений, дающих возможности проработать новые методы и технические приемы работы с намерением совершенствования компетентностей сотрудников. Для этого в процессе тренинга применяются различного рода формы обучения, среди которых необходимо упомянуть кейсы (обсуждение определенных ситуаций, которые иллюстрируют те или иные концепции); имитационные и ролевые игры; работа в мини-группах с целью решения актуальных проблем; различные интерактивные упражнения и техники (информационные, стимулирующие, групповые динамические).

У компании имеется опыт работы в проведении обучения групп до 12 человек, так как при большой численности обучающихся фигурируют некоторые затруднения во время выполнения практических упражнений и контроле освоения участниками теми знаниями, на благо которых осуществляется тренинг.

Разработка материалов начинается после четко формулированной темы и цели тренинга. Перечень материалов в каждом случае является индивидуальным, так как оформляется согласно тематике и задачам тренинга. К примеру, в рамках корпоративного тренинга-практикума «Эффективные стратегии» была разработана книга тренера, где определялись цели; предварительная подготовка к проведению тренинга; компетенции, которые необходимо развить; правила тренинга; ключевые понятия и технологии; содержание тренинга; показатели производительности тренинга и предполагаемые результаты; рекомендуемая дополнительная литература и так далее.

Тренинги осуществляются в игровой форме, что дает возможность их участникам чувствовать себя непринужденно. Блочная структура тренинга предусматривает теоретическую и практическую составляющую, межличностное взаимодействие, дает возможность для последовательного формирования у каждого участника тренинга умения находить свое место в групповом решении, соответственно давать оценку ситуации, помогать другим и оказывать им поддержку. Проведение корпоративных тренингов требует периодического мониторинга и оценки их эффективности, внесения поправок и модернизации программ тренингов. Проверка и наблюдение за достижениями участников тренинга говорят о том, что знания и навыки, которые были получены в течение корпоративного тренинга, развиваются в компетентности, содействуют индивидууму в преодолении трудностей, предусматривают существенные ошибки в реальной жизни и сокращают эмоциональное напряжения, вырабатывают новую профессиональную практику, целиком подчиняются ключевым условиям к организации обучения взрослого человека. Система стимулирования и поощрения работодателями сотрудников, которые успешно прошли корпоративное обучение, способствует улучшению уровня эффективной деятельности структурных подразделений и предприятия в целом.

Следует также отметить, что можно разделить общение на непосредственное и опосредованное. Непосредственное общение совершается за счет использования естественных органов, которые даны живому существу природой: руки, туловище, голова, голосовые связки и так далее. Непосредственное общение представляет собой исторически первую форму общения людей друг с другом, исходя из которого в последующих этапах формирования цивилизации появились другие виды опосредствованного общения. К ним относятся переговоры, совещания и беседы.

Опосредствованное общение, то есть общением посредством чего-либо, можно рассматривать как частичную психологический связь путем использования письменных или технических устройств, которые затрудняют или отдаляют на некоторое время получение обратной связи между сторонами общения.

Опосредствованное общение касается использования специальных инструментов для организации общения и обмена информацией. Это электронная почта, деловая переписка или телефонные переговоры. В ООО «Публичные коммуникации» используются следующие формы внутренних коммуникаций: совещания и беседы (см. таблицу 2.5).

Одним из основных видов внутренней коммуникации непосредственного характера в компании ООО «Публичные коммуникации» является совещание. Образно можно выделить четыре темы вида совещаний:

‒ оперативные;

‒ отчетные (итоговые);

‒ по развитию;

‒ проблемные.

Таблица 2.5

Формы внутренних коммуникаций ООО «Публичные коммуникации»

Наименование формы внутренней коммуникации	Содержание формы внутренней коммуникации
Совещание	Осведомление сотрудников о новостной информации; обмен точками зрения и постановление миссий, задания по протекающей деятельности, организация работ; вопросы участников по нынешней работе; заслушивание отчетов руководителей о произведенной работе.
Беседа	Получение определенной информации, заключение договора, долговременный обмен информацией, точками зрения, который часто сопровождается принятием решений

Организация применяет совещания по развитию, а также отчетные и оперативные совещания. На оперативных совещаниях решаются следующие вопросы:

1) Осведомление сотрудников о новостной информации;

2) Дискуссия и утверждение решений по вопросам сегодняшней производительности, учитывая позиции участников;

3) Обмен точками зрения и постановление миссий, задания по протекающей деятельности, организация работ;

4) Контроль задач с предшествующих совещаний;

5) Вопросы участников по нынешней работе;

6) Вопросы прочего рода.

Данные совещания выполняются еженедельно для определения плана работы на указанный срок. Во время такого совещания директора ставят перед своими подчиненными цель, то есть описывая необходимые результаты на предстоящую неделю. Однако накануне дня о таком оповещают заблаговременно. Это важно для подготовленности к дискуссии сути совещания. Точным и надлежащим образом формулируется предмет дискуссии, для увеличения шансов достигнуть нужного результата. Каждый сотрудник знает, насколько велик его вклад в решение общих задач, ведь без знаний нельзя компетентно принимать участие в совещании и предлагать рекомендации для решения установленной цели.

Таблица 2.6

График совещаний ООО «Публичные коммуникации»

Вид совещания	Содержание совещания	Время проведения	Цель совещания	Задачи совещания
По развитию	Дискуссия решений о продвижении	1,5 часа	Утверждение продвижения модельного ряда компании Hyundai	Выработать и оценить пути развития благодаря широкому ассортименту предложений сотрудников, их навыков, знаний и как следствие усилить чувство ответственного отношения работников ввиду их непосредственного участия в принятии решения
Оперативное	Определения эффективных мер исправления ситуации	1 час	Переработка и анализ информации о тематической публикации в федеральных и региональных СМИ продуктов Альфа Страхования	Сформировать единую позицию за счет комбинирования различных заключений, итогов, выводов, суждений, мнений
Отчетные (итоговые)	Заслушивание отчетов	2 часа	Подведение итогов работы компании за год. об услугах по формированию общественного мнения о деятельности АО «СОГАЗ» от директора направления.	Внести корректировки в отчеты и планы для последующей работы

На совещании не ведется протокол, что несколько затрудняет регулирование выполнения назначенных целей. Каждое совещание или собрание в компании ООО «Публичные коммуникации» планируется заранее. Данное условие необходимо для того, чтобы сотрудники не выбивались из рабочего ритма, не откладывали намеченные встречи и дела. На совещания такого рода приглашаются только директора направлений, чтобы те передавали цель работы своим агентам.

Также осуществляется проведение отчетных совещаний, целями которых являются:

1) Подведение итогов (в том числе финансовые результаты деятельности) работы компании за конкретный период (квартал, год).

2) Заслушивание отчетов руководителей о произведенной работе.

3) Разработка задач на новый период.

4) Установление планов работы.

Совещания такого рода выполняются систематически, завершая каждый отчетный период. На данных совещаниях присутствуют сотрудники, только имеющие прямое отношение к указанной проблеме и высшее руководство. Это проводится для того, чтобы производительность каждого из приглашенных была максимально эффективной. По окончанию совещания происходит принцип вертикальной коммуникации: план работ на отчетный период, приказ или поручение высшее руководство доводит до низших подчиненных. Это намного проще, чем собирать всех на совещание, что займет чрезвычайно много времени на ожидание всех приглашенных.

Применение вертикальной коммуникации в результате данного совещания дает возможность получить обратную связь намного быстрее и качественнее, что, как следствие, обуславливает немедленные результаты.

В ООО «Публичные коммуникации» используется вид обмена информации как беседа. Деловая беседа — это разговор между двумя людьми, согласно которому ее участникам обязаны учитывать во внимание характерные черты личности, речевых характеристик и мотивов друг друга, то есть коммуникация носит межличностный характер и подразумевает различные способы речевых и неречевых воздействий соучастников друг на друга таблица 2.7.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, преднамеренно подготовленный предметный разговор, который служит решением управленческих задач.

Таблица 2.7

График проведения бесед ООО «Публичные коммуникации»

Вид беседы	Содержание беседы	Наименование подразделения	Цель	Задачи
Кадровая	Увольнение сотрудника по собственному желанию	Направление LifeStyle	Создание благоприятных условий для дальнего сотрудничества	Выяснить причины увольнения, его мотивы
Организационная	Высказывание критического соображения по поводу решения поставленной задачи по проекту СОГАЗ	Направление персональное позиционирование, внутренние коммуникации	Решение созданного противоречия	Изменение технологии выполнения задания
Творческая	Обсуждение принципов выполнения креативного проекта СТС МЕДИА	Направление маркетинговые коммуникации	Создание креативного проекта	Выработка концепции проекта

В отличие от деловых переговоров, которые в значительной степени жестко структурированы, и, обычно, осуществляются между уполномоченными лицами различных организаций (или подразделений одной организации), деловой беседе присуще конкретный предмет, однако она не предлагает заключить договор или выработать обязательные для исполнения решения, более личностно ориентирована и проистекает между представителями одной организации.

Как и в любой организации в ООО «Публичные коммуникации» имеется несколько типов формальных групп. Группа, которая специально сформирована руководящим составом путем организационного процесса. Ее цель — выполнить какие-либо конкретные задания. Группа одного из руководителей, которая состоит из самого руководителя направления, и непосредственных его заместителей, и помощников руководителя. Они обрабатывают организационные моменты в организации, распределяют свою деятельность, плановый бюджет и стимулируют сотрудников к работе. Также существуют функциональные группы, которые объединяют специалистов определенных сфер, занятых бухгалтерией и набором новых сотрудников.

В ООО «Публичные коммуникации» существуют неформальные связи. Неформальная группа (неофициальная) является реальной социальной общностью, не имеющей юридически установленного статуса, добровольно сплоченная на базе дружбы, интересов и симпатий, либо на базе прагматической выгоды. Неформальная группа представляет из себя изолированную общность или складывается внутри официальных групп. Интересы данной группы имеют не только профессиональную, но и внепрофессиональную направленность (к примеру, разнообразные творческие кружки, дружеские компании). Существуют также условные неформальные группы, которые представляют собой содружество сотрудников на основе единых интересов, но напрямую не общающихся. Официальные группы, поддерживая все свои особенности, единовременно могут иметь лучшие свойства: дружелюбностью, тесными дружескими контактами, взаимной симпатией, готовностью к взаимопомощи и содействию), что является укреплением и обогащением их функционирования. Люди, которые осуществляют неформальные связи, делятся на группы.

К первой группе относятся новые сотрудники, которые встретились на каких-либо тренингах и подружились, вследствие чего начали оказывать друг другу помощь в сложных ситуациях, тем самым увеличивая скорость осуществления работы и ее качество.

Ко второй группе относятся неформальные связи между директором направления и подчиненными. Данная связь способствует более быстрой передаче информации снизу — вверх. Также, если появляются конфликтные ситуации, слух до директора направления доходит быстрее, вследствие чего он успеет принять меры по ликвидации конфликта.

Выводы.

Компания ООО «Публичные коммуникации» была основана в феврале 2013 года, а настоящий момент, представляет собой стабильную организацию, которая преуспевает в развитии. Клиентами ООО «Публичные коммуникации» являются такие ведущие компании как Hyundai, Согаз, Сбербанк, Indesit, СТС Медиа.

В ООО «Публичные коммуникации» существуют следующие виды коммуникаций:

— горизонтальные,

— вертикальные.

‒ Оперативные;

‒ Отчетные (итоговые);

‒ По развитию;

‒ Проблемные.

3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ И ПУТИ ИХ ПОВЫШЕНИЯ В ООО «ПУБЛИЧНЫЕ КОММУНИКАЦИИ»

Для оценки эффективности внутренних коммуникаций в ООО «Публичные коммуникации» был проведен опрос, который конструировался по следующим признакам (см. таблицу 3.1).

Таблица 3.1

Признаки оценки эффективности внутренних коммуникаций в ООО «Публичные коммуникации»

Наименование признака	Коэффициент весомости каждого признака	Оценка признака, балл
Демографический	0,1	4
Уровень информированности	0,25	4
Уровень доступности информации	0,35	3
Уровень взаимодействия	0,15	4
Своевременность распространения информации	0,15	3

В связи со средним баллом признаков, произведен расчет оценки эффективности внутренних коммуникаций: 0,4+1+1,05+0,6+0,45=3,5 балла.

В самом общем виде деятельность внутренних коммуникаций имеет четыре основные задачи:

‒ формировать корпоративную культуру организации;

‒ мотивировать персонал;

‒ формировать и поддерживать имидж компании-работодателя;

‒ повышать эффективность труда.

Следовательно, внутренние коммуникации ООО «Публичных коммуникаций» нуждаются в доработке.

Проблемой является недостаточно развитая структура информирования персонала.

Проблемой для организации является недостаточное количество проводимых тренингов для молодых агентов. Для грамотной работы нужен опыт, а для его получения нужно перенимать его у более опытных менеджеров и директоров страховых организаций.

Для решения задачи был разработан перечень рекомендуемых мероприятий (см. таблицу 3.2).

Таблица 3.2

Перечень рекомендуемых мероприятий

Наименование цели коммуникации	Наименование внутреннего инструмента	График поведения мероприятия
Формирование и укрепление корпоративной культуры	●адаптационные тренинги (коммуникативные) ● оповещение посредством досок объявлений (информационные) ● мониторинг персонала (аналитические)	1 раз в 2 недели еженедельно 1 раз в 3 месяца
Выстраивание корпоративных коммуникаций	● разработка программы само коррекции (организационные) ● сайт, стенды, сообщения (информационные)	1 раз в 2 недели еженедельно
Укрепление лояльности персонала	● фокус — группы (аналитические) ● сообщения (информационные)	2–3 раза в год

Исходя из представленного перечня рекомендуемых мероприятий (см. таблицу 3.3), можно сделать вывод, что внутренние коммуникации будут находиться во внимании руководства и совершенствоваться постоянно, а не единовременно.

Каждый из инструментов совершенствования внутренних коммуникаций дополняет друг друга оказывает влияние на вышеуказанные признаки.

Адаптационные тренинги помогут:

‒ Снизить текучесть работников;

‒ Сократить время: быстрая адаптация сотрудника — быстрый финансовый результат;

‒ Снизить степень неопределённости: формирование выгодных целей у персонала;

‒ Научат формировать позитивное отношение к работе: удовлетворенность работой.

Для данного тренингов данного рода не требуется каких-либо затрат, что не затруднит финансового положения фирмы. Достаточно, помимо презентации и обучающих материалов, подготовить список проблем, которые нужно выяснить у новобранца на индивидуальной встрече по итогам первого дня.

Так как компания не является крупной, стенды с бумажными объявлениями и фотографиями на разные темы будут намного выгоднее корпоративных газет. Корпоративные издания требуют регулярного выделения значительного бюджета. Размещаемая информация должна быть структурирована по разделам. Для каждого раздела нужно выделить определенное место на доске, тогда сотрудники не будут тратить время на поиск нужной информации. Так как информация будет регулярно обновляться, у сотрудников не будет возможности привыкнуть и не замечать доску.

Мониторинг лояльности персонала должна проводить компания, специализирующаяся на данном профиле. Данное условие необходимо проводить, так как позволить дать объективную оценку тому, что влияет на лояльность сотрудников компании: организация условий труда; отношение начальства к подчиненным; личностные характеристики сотрудников. Время работы в организации напрямую влияет на лояльность сотрудника: чем дольше человек является частью компании, тем лояльнее он к ней относится.

Основное преимущество фокус-групп состоит в том, что в ходе совместной дискуссии люди дают более разнообразную информацию, глубже проникают в суть предмета, порождают идеи, которые не могут возникнуть в результате беседы с каждым участником по отдельности.

В последствии внедрения с помощью указанных инструментов коммуникаций эффективность предложений выглядит следующим образом (см. таблицу 3.3).

Таблица 3.3

Повышение эффективности предложений внутренних коммуникаций в ООО «Публичные коммуникации

Наименование признака	Коэффициент весомости каждого признака	Оценка признака, балл
Демографический	0,1	4
Уровень информированности	0,25	5
Уровень доступности информации	0,35	5
Уровень взаимодействия	0,15	4
Своевременность распространения информации	0,15	5

В связи со средним баллом признаков, произведен расчет оценки эффективности предложений: 0,4+1,25+1,75+0,6+0,75=4,75 балла.

Внедрение предложений повышает уровень внутренних коммуникаций на 1,75 балла.

В заключении отметим, что эффективность коллективной работы, способность сотрудников находить решение поставленных задач во многом зависят от морально-психологической атмосферы, а также от преобладающего в группе расположении духа подчиненных, который, при иных равных положениях, обусловлен, прежде всего, качественной структурой персонала, а также, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.

Вывод.

Проблемой является недостаточно развитая структура информирования персонала. Для решения задачи был разработан перечень рекомендуемых мероприятий.

В связи со средним баллом признаков, произведен расчет оценки эффективности предложений: 0,4+1,25+1,75+0,6+0,75=4,75 балла. Внедрение предложений повышает уровень внутренних коммуникаций на 1,75 балла.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания курсовой работы были рассмотрены все вопросы, подлежащие углубленному изучению, а также всесторонне изучен предмет исследования. По окончании написания работы можно сделать выводы.

1) Коммуникации в организации — это сложная система обмена информацией между организационными элементами, осуществляемая по различным каналам связи.

Виды коммуникаций:

— внешние;

— внутренние.

Формы коммуникаций:

— письменная,

— устная,

— видео,

— электронная,

-эмоциональная.

Виды коммуникаций в зависимости от вещественной формы:

— материальная,

— информационная.

2) Компания ООО «Публичные коммуникации» была основана в феврале 2013 года, а настоящий момент, представляет собой стабильную организацию, которая преуспевает в развитии. Клиентами ООО «Публичные коммуникации» являются такие ведущие компании как Hyundai, Согаз, Сбербанк, Indesit, СТС Медиа.

В ООО «Публичные коммуникации» существуют следующие виды коммуникаций:

— горизонтальные,

— вертикальные.

‒ Оперативные;

‒ Отчетные (итоговые);

‒ По развитию;

‒ Проблемные.

3) В связи со средним баллом признаков, произведен расчет оценки эффективности внутренних коммуникаций: 0,4+1+1,05+0,6+0,45=3,5 балла.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Азарова, Е.Д. Совершенствование использования внутренних коммуникаций // Молодой ученый. — 2019. — №4. — С. 209-218.
Аширов, Д.А. Управление персоналом — М.: Проспект, 2015. — 432 с.
Верховцева, К.А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. — 2016. — №3. — С. 489-491.
Волков, К.М. Коммуникации, интегрированные во времени. Маркетинговые коммуникации. — 2010. — № 2 (32) — С. 118-129.
Гавра, Д. Основы теории коммуникации. / Д. Гавра. — СПб.: Питер, 2011. — 288 c.
Гнатюк, О.Л. Основы теории коммуникации (для бакалавров) / О.Л. Гнатюк. — М.: КноРус, 2015. — 128 c.
Гойхман, О.Я. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский. — М.: Инфра-М, 2018. — 253 c.
Голубкова, Е.Н. Маркетинговые коммуникации — М.: Издательство «Финпресс», 2019. — 256 с.
Калыпин, Г.Ю. Роль внутренних коммуникаций в практике отечественного и зарубежного менеджмента // Таврический научный обозреватель. 2016. №11-1 (16). [электронный ресурс] — Режим доступа. https://cyberleninka.ru/article/n/rol-vnutrennih-kommunikatsiy-v-praktike-otechestvennogo-i-zarubezhnogo-menedzhmenta (дата обращения: 20.04.2019).
Керцнер, Г. Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами. / Г. Керцнер. — М.: ДМК, 2014. — 320 c.
Киселева, М.С. Ключевые элементы эффективной системы коммуникаций // Молодой ученый. — 2017. — №50. — С. 157-160.
Ланина, Т.М. PR-коммуникация в современном информационном обществе // Молодой ученый. — 2010. — №5. Т.1. — С. 249-252.
Лукьяненко, А.С. Коммуникации в мотивации персонала корпорации // Economics. 2018. №1 (33). [электронный ресурс] — Режим доступа. https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsii-v-motivatsii-personala-korporatsii (дата обращения: 21.04.2019).
Молл, Е.Г. Организационное поведение — М.: Финансы и статистика, 2012. — 245с.
Нахимова, Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. — М.: Флинта, 2015. — 164 c.
Павлюкевич, М.П. Коммуникация в управлении персоналом в контексте подхода Н. Лумана // Молодой ученый. — 2015. — №14. — С. 272-275.
Папкова, О.В. Деловые коммуникации: Учебник — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. — 160 с.
Пешкова, О.А. Система коммуникаций организации // Молодой ученый. — 2013. — №11. — С. 432-434.
Райченко, А.В. Мастерство коммуникации // Управление. 2016. №2 (12). [электронный ресурс] — Режим доступа. https://cyberleninka.ru/article/n/ masterstvo-kommunikatsii (дата обращения: 24.04.2019).
Херцан, С.С. Основные концепты исследований по внутренним коммуникациям // Проблемы Науки. 2015. №6 (36). [электронный ресурс] — Режим доступа. https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-kontsepty-issledovaniy-po-vnutrennim-kommunikatsiyam (дата обращения: 19.04.2019).
Чамкин, А.С. Основы коммуникологии (теория коммуникации): Учебное пособие / А.С. Чамкин. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 350 c.
Шарков, Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков. — М.: Дашков и К, 2016. — 488 c.
Шунейко, А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. — М.: Флинта, 2016. — 192 c.

ПРАВООТНОШЕНИЯ ПО ОБЯЗАТЕЛЬНОМУ МЕДИЦИНСКОМУ СТРАХОВАНИЮ
Социально-психологический климат организации (салон красоты «ЛЯБОМ»)
Мотивации персонала и проектирование систем стимулирования труда
Биологическая обратная связь как психотерапевтический метод
Теория словосочетания в английском языке
Анализ внешней и внутренней среды организации (Анализ внутренней и внешней среды на примере предприятия)
Формы социальной защиты населения (Современные технологии планирования)
Инновационное развитие РФ
Барьеры на пути эффективных коммуникаций в деловом общении
Организационная культура и её роль в современных организациях ООО «Дриант»
Основы программирования на языке HTML.
Особенности коммуникаций в организации (ООО «Публичные коммуникации»)

Источник

Анализ организационных коммуникаций на примере компании ‘Евросеть’

ВВЕДЕНИЕ

В истории развития цивилизации
<#»663712.files/image001.gif»>

Рисунок 1 — Простая модель процесса коммуникации

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует
всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно,
нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на
каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого
эпизода кинофильма

Генерирование идеи.

Коммуникации начинаются с формулирования идеи
или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо
донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе,
поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи.
Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение
не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа — «Не
начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не
воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться.
Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать
это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий
сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что
ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и
слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно
состоять из смутных похвал общего характера или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между
восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные
способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об
оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей
вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер
воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в
чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им
сообщения будут основываться на негативной критике.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе
генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы
сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом
выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует
донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху
сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем
случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода
тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего,
сделает следующие выводы.

Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно
изменения необходимы: увеличение объема производства на 6% без дополнительных
сверхурочных выплат.

Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти
изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они
работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить
изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема
производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось
в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в
процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по
отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат
для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу
принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в
процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше
положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно
копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо,
так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите
сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей
конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен
закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела).
Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с
типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них
являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная
почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической
формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее,
выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится.
Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности
серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе
непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку.
Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная
проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен
ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать
комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс,
поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих
средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования
показывают, что одновременное использование устных и письменных средств
коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих
средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает:
«Общий вывод этой работы — устное сообщение в комбинации с письменным, как
правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя
оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно
зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный
процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому
бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если
представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются
до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и
привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто
не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и
привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может
«залежаться на полке».

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал
для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о
физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс
коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных
этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до
другого.

Декодирование.

Получив сообщение, получатель декодирует его.
Декодирование — это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя.
Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение,
он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции
на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее,
получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него
отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если
получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями,
которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь.

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель
меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем — он
проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до
отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор
бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь — это базовая реакция на
услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо
невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой
мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и
согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть
двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение
было воспринято и понято… Менеджер не может полагаться на то, что все
сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер,
основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности.
Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает
эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная связь в значительной мере способствует
повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в
ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь)
сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые
медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к
большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Помехи.

Обратная связь заметно повышает эффективность
коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как
помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл.
Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в
восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в
статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое
искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам
удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны,
это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью
блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это
приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих
коммуникаций. На рисунке 2 наглядно представлен коммуникационный процесс как
система, включающая обратную связь и помехи [4, с. 155-159].

Рисунок 2 — Коммуникационный процесс как
система, включающая обратную связь и помехи

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов,
определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы:
внешние и внутренние.

Внешние коммуникации — коммуникации между
организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на
деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами
для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и
потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ
продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью
первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа
организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация,
где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц,
работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может
общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь
немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события
и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации — коммуникации внутри
организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть
формальными и неформальными.

Формальные коммуникации — коммуникации, которые
определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней
управления и функциональных отделов.

На неформальных коммуникациях более подробно
остановимся чуть позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних
коммуникаций.

Коммуникации между уровнями.

Между организационными уровнями информация
перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими —
когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда
подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации
необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый
компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и,
зная, что «качественное обслуживание клиентов — главная задача банка», по всей
вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в
свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот —
вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет
па производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один
инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и
сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет
вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы
негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более
высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение
директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была
подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента.
Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности
организации путем повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне могло быть принято
решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была
действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении стало бы для него
сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в
будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить
большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет
позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию
снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.
Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают
корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму
восходящих коммуникаций — рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю
для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие
коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и
пояснительных записок.

Коммуникации между отделами (подразделениями).

Кроме вертикальных, организациям нужны
горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений,
для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы
добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны
обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Например, в какой-либо бизнес-школе
представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные
программы, требования к выпускникам, сотрудничество в сфере исследований и
консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных
уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения
ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т.д.
В розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически
встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена
информацией о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с
использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем,
что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же
организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности
людей своей работой.

Коммуникации между менеджером и подчиненными.

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в
организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они
относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим
их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций
(как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много:
разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к
решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и
развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах;
оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и
т.д.

Коммуникации между менеджером и рабочей группой.

Кроме коммуникаций между менеджером и
подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его
рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом
процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться
мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о
предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других
подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для
обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось,
такие взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению
удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Как уже было сказано, организации состоят из
формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют
каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»).
Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время
Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к
дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную
лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто
доходили до адресата в искаженном виде.

Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по
коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По
неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по
формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или
иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов,
всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще
оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь
идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают
точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей
степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного
ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что
ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно
запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными».
Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии
слухов, как позитивном, так и негативном».

Ниже перечисилены некоторые типы информации,
передаваемой в организации по неформальным каналам:

) предстоящие сокращения объему производства;

) новая политика штрафов за опоздания;

) изменения организационной структуры;

) предстоящие переводы и повышения;

) подробное изложение спора двух менеджеров на
последнем собрании по проблемам сбыта;

) кто с кем встречается после работы [4, с.
151-154].

Исследования показывают, что существует ограниченное
количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность
коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными
межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:

) преграды, обусловленные восприятием;

) семантические барьеры;

) невербальные барьеры;

) неэффективная обратная связь;

) неэффективное слушание.

Остановимся подробнее на каждом из них.

Преграды, обусловленные восприятием

Менеджер обязан понимать суть восприятия,
поскольку именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не
на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это
воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в
процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные
восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям.

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта
между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут
интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от
накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли менеджеры и
торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения
торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по
маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения
ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной
стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать
противоположную точку зрения.

Расхождения, обусловленные сферой деятельности,
часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом
своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта
характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она
означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически
полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной
мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в
результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются
получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или
ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо
искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию
к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений,
сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.

Еще одна причина проблем восприятия в процессе
коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками).
Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем
неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по
всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с
ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с
предложением об улучшении сервиса потребителей. Представим также, что во время
вашего последнего общения с ним вы критиковали его за склонность превышать
лимиты представительских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного
отношения к нему, которое могло сформироваться у вас в ходе предыдущего
общения, его идея вами не будет услышана полностью. Возможно также, что свои
представительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента в дорогой
ресторан, поскольку считал, что так ему удастся значительно увеличить объем
сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита
представительских расходов неизменно свидетельствует о недостаточном контроле
над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его
точку зрения. А эти два контакта могут положить начало плохим взаимоотношениям
между вами и этим подчиненным.

Этот пример четко показывает, какое влияние
может оказывать коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и
подчиненными. Эти взаимоотношения формируются на основе ваших прошлых
контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько
частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий
позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих
коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера
недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной
атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются
люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со
своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет
себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение
они испытывают.

Семантические барьеры

Как уже было отмечено, целью коммуникаций
является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся
обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов:
слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно
символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы,
связанные с использованием вербальных символов — слов.

Семантика — это наука, изучающая способы
использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут
для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не
всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре
английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот
наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят
девять значений.

Семантические вариации часто приводят к
недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно
значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий
подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и
достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том
смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

Символы не имеют исходного фиксированного
значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно
варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован
символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый
коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда
нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и
вы.

Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в
организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и
добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы. Вот
что написал по этому поводу Ф.Льюис:

«К сожалению, менеджер часто забывает, что
работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения,
т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник.
Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем
значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже
каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо
добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов
забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или
игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие
взаимопониманию».

Семантические барьеры часто становятся проблемой
для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors,
выведя на латиноамериканский рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась
ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово
«Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические барьеры,
обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время
деловых переговоров.

Невербальные барьеры

Хотя для кодирования идей, предназначенных для
передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения
передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся
любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется
одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов.
Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица —
все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на
что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма невербальных коммуникаций — то,
как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и
т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос
«Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои
мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть
истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не
предлагайте идей, противоречащих моим».

Исследования показали, что большой процент
устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации.

В своей книге «Невербальная коммуникация» А.
Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица,
позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции.

Это означает, что на долю слов как таковых
приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во
многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если
человек говорит: «Конечно… я выполню это задание», то пауза после слова
«конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет
сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять
[2, с. 46].

Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как
невербальные символы могут создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите
в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым
работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем,
взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то
хотели?».

Его слова сами по себе выражают желание помочь,
но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли
вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий
раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в
обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы
были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от
бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь
помочь?».

Возможно, что менеджер в первой ситуации на
самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они
произносят практически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других,
невербальные символы полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно
убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее,
которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они
создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение
неверно.

Как в случае с семантическими барьерами, при
невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные
различия.

Например, взяв у японца визитку, надо
внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив
ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще
один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость
собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь

Еще одним барьером на пути межличностных
коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно
важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято
получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует
множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек
был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого
надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это
максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам
чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что
правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из
элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию
эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%.
Другое исследование показало, что эффективное слушание — важнейшая
характеристика эффективного менеджмента.

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах,
изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела,
очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не
только к фактам, но и к эмоциям.

Например, к вам в кабинет заходит работник,
желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы
сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека
часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на
конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими
переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете,
например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со
мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение
полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать
собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит [4, с.
160-165].

Примеры способов предотвращения коммуникационных
барьеров:

) регулирование информационных потоков с учетом
их количественных и качественных характеристик и потребностей получателей
информации;

) установление регулярных контактов между
потребителями информации путем проведения встреч, бесед, обсуждений, совещаний;

) обеспечение эффективной системы обратной
связи;

) внедрение систем сбора предложений посредством
анонимной почты, телефонной связи, обсуждения решений в рабочих группах,
информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей и др.;

) внедрение электронных средств связи и
телекоммуникаций;

) совершенствование системы стимулирования труда
персонала;

) повышение качественного уровня менеджмента;

) формирование здоровой деловой среды в
организации.

Устранение коммуникативных барьеров позволяет
формировать продуктивные организационные коммуникации, способствующие
достижению целей организации.

качество коммуникационный барьер

1.4 Современные
средства коммуникаций в менеджменте

Бурное развитие технологий, а точнее сказать —
информационных технологий, способствовало радикальному изменению способа
коммуникации и обмена информации между членами организации. Так, например, это
позволило в значительной мере расширить возможности менеджера следить за
производительностью групп или отдельных работников, повысить скорость принятия
решений и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена
информацией между организациями оказали два крупнейших изобретения в
информационных технологиях — создание компьютерных сетей и средств
беспроволочной (беспроводной) связи.

Современные средства коммуникации, которые
используются в организациях:

) электронная почта;

) голосовая почта;

) факс;

) телеконференция;

) видеоконференция;

) электронный обмен данными;

) интрасети, или внутренние сети.

.5 Влияние
информационных технологий на организацию рабочих мест

Рассмотрим, как информационные технологии
повлияли на организацию рабочих мест в современных организациях.

Общение и обмен информацией меду ᴨȇрсоналом
организации больше не ограничены временем или пространством.

Уничтожение физических и пространственных
ограничений означает, что структура современной организации должна не только
поддерживать, но и способствовать движению информационных потоков с высокой
скоростью. Благодаря этому появились новейшие организационные схемы виртуальных
организаций, обучающих организаций, организации без границ и пр.

Благодаря развитию информационных технологий в
организации появляются новые профессии — так, например, «читатель электронной
почты».

Профессия: читатель электронной почты. Как
выяснилось, читатели электронной почты необходимы для проверки исходящих писем
на предмет наличия в них информации представляющей коммерческую тайну или
интеллектуальную собственность.

Такого рода контроль — со штатными или без них —
осуществляется в 48% крупных компаний. В целом же содержанием исходящей
электронной почты в той или иной мере обеспокоены от 71% до 76% корпораций,
работающих в сфере информационных технологий. Причём руководителей 64%
компаний, помимо тайн, волнует распространение порно и непристойных шуток.

Электронная почта вообще вызывает много
нареканий. Как выяснили по результатам опроса представители IT-компаний
исследователи из «Message Labs», 60% фирм готовы отказаться от ее
использования, если ситуация с распространением вирусов и спама не изменится в
лучшую сторону. 40% признали, что испытывают «волнение» в связи с угрозами их
бизнесу, так или иначе исходящими от электронной почты. Только 29% опрошенных
выразили какой-то оптимизм по этому поводу. Надежда только на то, что e-mail
через какое-то время безнадежно устареет и сольется с другими видами
коммуникаций, вроде беспроводной и мгновенной ᴨередачи данных.

Новые информационные технологии позволяют
создать виртуальные рабочие места. При такой организации используются огромные
офисные помещения, оснащенные ᴨередвижной мебелью, ᴨереносными
телефонами и портативными компьютерами.

Другой вариант организации рабочих мест —
принцип телеработы, когда служащие связаны со своим рабочим местом через
компьютер.

В связи с этим для эффективного использования
технических достижений необходимо придерживаться правил эффективной
коммуникации:

Определите, какая информация является срочной.

Какая информация должна копироваться или
адресовываться и кому.

Установите периодичность уничтожения электронных
и других документов.

Определите сроки ответа на каждый вид
коммуникации.

Не превышайте установленный максимальный объем
сообщений.

Выработайте правила проведения совещания.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ

2.1 Общие сведения об
организации

Евросеть — одна из крупнейших розничных компаний
России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим
лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в апреле 1997 года, тогда
же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.

С самого начала Компания делала ставку на
розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999
года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний.

Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены
стратегии развития, основным направлением которой стало снижение цен на
мобильные телефоны.

С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает
более 100 салонов связи, в 2003 году — к этому числу добавилось еще 117
салонов, в 2004-м — более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005-м — 1934
новых магазина Евросеть, в 2006-м — 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала
2007 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора
с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG,
Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Philips, Pantech. Работая напрямую с
основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе
переговоров самые выгодные условия поставок, ведёт политику низких цен.

год ознаменовался началом активного
регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали
максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального
ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса
к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на
региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных
торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же
году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые
фотоаппараты и персональное аудио.

В конце 2003 года состоялся выпуск I транша
векселей группой компаний Евросеть.

В мае 2004 года — компания Евросеть переходит на
новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры
и DECT-телефоны.

В апреле 2004 года — выпущен II транш векселей.
В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной
стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и
«Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу
4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан.

В январе 2007 года Евросеть выходит в
Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года
в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO)

апреля 20013 года компании Евросеть исполнилось
16 лет. Для компании Евросеть главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся
политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности
потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой
компаний.

Группа компаний Евросеть насчитывает 18
региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня
ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа
компаний Евросеть [5].

Реальное преимущество компании «Евросеть» —
качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации
подразумевается комплекс маркетинговой активности — от прямой рекламы до
оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство
мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

.2 Анализ
организационных коммуникаций компании

Коммуникационный процесс начинается с идеи
сообщения (приказа, постановления). Какое сообщение следует сделать предметом
обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает менеджер. На
этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю.
Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество
ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую
сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если
руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то
он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности
работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а
придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо
превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов — слов,
интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации.
Характерными каналами является передача речи, письменных материалов,
электронные средства связи, электронная почта, реже всего — видеоконференции.
Нужно заметить, что на компании «Евросеть», независимо от канала передачи
сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые
разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие
непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Для того чтобы быть
уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации
компании «Евросеть» пользуются двумя — тремя каналами передачи.

Так, переданное по телефону сообщение
подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи
подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все — же без
крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не
увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления
контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого
задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи
сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

В ходе анализа коммуникационных связей,
происходящие в работе компании «Евросеть» использовался метод анкетирования,
который затрагивал коллектив. Данные, полученные в результате проведенного
анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками компании
«Евросеть» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их
совершенствования.

Данная схема называется многоканальная или
всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое
подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого
подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима
для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая
надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных,
полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния
организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что
работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое
из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также
почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной
тому может служить нехватка программного обеспечения, необходимого для
поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный
процесс через совершенствование новых информационных систем.

В конце каждого месяца начальники отделов в
письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом
докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и
рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их
просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации
организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в
первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на
котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также
распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На
этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации
о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким
образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Также нисходящие и восходящие коммуникации
осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании
«Евросеть», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как
организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают
неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если
одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный
запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя
директора, образуя следующую схему:

Таким образом, основными видами коммуникаций в
компании «Евросеть» являются: коммуникации межличностные, вербальные,
горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями
структуры и специфики деятельности.

Поток информации в организованной социальной
системе является существенным элементом ее эффективного функционирования [7].

Поэтому главная задача руководителя или
(менеджера) состоит в создании коммуникативной сети и гарантии обеспечения
поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать
такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость
и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

2.3 Методы повышения
качества коммуникационного процесса в компании «Евросеть»

Регулирование информационных потоков.
Руководитель организации представляет потребности в информации своих
начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную
и количественную стороны информационных потребностей в организации. Менеджер
определяет, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных
обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей
руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов
его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. В организациях
работниками руководящего звена проводятся еженедельные встречи (совещания,
планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы,
варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.

Опрос работников — из вариантов системы обратной
связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителей и
рабочих по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их
деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются
или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию,
необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.

Система сбора предложений. Целью сбора
предложений является облегчение поступления информации на верх. Все работники
получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования
любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует
снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх. Способы
организации системы разнообразны — выделить отдельную телефонную линию, через
которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о
назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут
же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно
работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном
бюллетене фирмы.

Информационные технологии. Система электронной
почты способствует совершенствованию обмена информацией в организациях.
Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения
любому человеку в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных
разговоров [9].

Таким образом, проведенные мероприятия по
улучшению коммуникационного процесса внутри компании «Евросеть» должны принести
положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению
микроклимата в организации, преодоление коммуникационных барьеров, а значит
повышению производительности и эффективности труда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, коммуникации представляют собой контакты,
связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном
виде посредством символов или действий. Цель коммуникации — добиться от
принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

В процессе коммуникации возникает множество
препятствий, которые называются барьерами. Коммуникационные барьеры
обусловлены:

трудностями восприятия;

семантическими барьерами;

невербальными барьерами;

плохой обратной связью.

Совершенствовать коммуникации в организациях
можно по следующим направлениям:

регулирование информационных потоков (изучение
информационных потоков);

разработка систем сбора предложений с целью
обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых
уровней наверх и с целью снижения фильтрации;

совершенствование управленческих действий
(проведение собраний, совещаний);

совершенствование систем обратной связи;

использование современных информационных
технологий (сети, e-mail, Интернет);

выпуск информационных бюллетеней.

Успех коммуникации заключается в реальном
получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к
намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

В результате изученного материала по коммуникациям
в компании «Евросеть» было установлено, что:

в компании больше всего преобладают
межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств
и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где
каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко
услышан и взаимодействовать с другими — это самый характерный признак для такой
организации, как компания «Евросеть». При этом возможности обратной связи ничем
не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией
между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в
общении. Наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные,
которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной
коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в
работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы
работы, проведен анализ организационных коммуникаций в исследуемой организации
и представлены методы повышения качества коммуникационного процесса в компании
«Евросеть».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. — 3-е изд. — М.: Гардарики,
2001. — 528 с.

.
Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. — М.: ИНФРА-М, 1998. — 189 с.

.
Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие
для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. — М.: 2003. — 397с.

.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ.
— М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. — 672с. :ил. — Парал. тит. англ.

Источник

ВВЕДЕНИЕ

В истории развития цивилизации <#»justify»>1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ХАРАКТЕРИСТИКА КОММУНИКАЦИЙ

.1 Коммуникационный процесс: понятие, элементы, этапы, их характеристика

Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Коммуникативные навыки — это навыки общения, способность человека взаимодействовать с другими людьми, адекватно интерпретируя получаемую информацию, а также правильно ее передавая.

Навыки можно разделить на две подгруппы: умение слушать и проведение интервенций. Слушать — значит не просто уделять все свое внимание собеседнику, но и вести себя так, чтобы этот человек был уверен, что вы его слышите.

Вторую группу навыков образуют навыки проведения интервенций. Здесь важны вещи, которые говорит специалист во время переговоров (вопросы, рефлексия, эмпатия, контроль за правильностью понимания).

Информация — это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации [3, с.124].

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью [1, с. 380].

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации — одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, можно научиться снижать вероятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер — это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда. [4, с. 150]

Основная задача менеджмента — получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низшего уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс — обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации — достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

. Отправитель — лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

. Сообщение — собственно информация, закодированная в символы.

. Канал — средство передачи информации.

. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

Генерирование идеи.

Кодирование и выбор канала.

Передача.

Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 — Простая модель процесса коммуникации

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма

Генерирование идеи.

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа — «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.

Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных выплат.

Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы — устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

Декодирование.

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование — это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь.

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем — он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь — это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято… Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Помехи.

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рисунке 2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи [4, с. 155-159].

Рисунок 2 — Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации — коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации — коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации — коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

На неформальных коммуникациях более подробно остановимся чуть позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

Коммуникации между уровнями.

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими — когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов — главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот — вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне могло быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций — рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Коммуникации между отделами (подразделениями).

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Например, в какой-либо бизнес-школе представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в сфере исследований и консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т.д. В розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена информацией о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.

Коммуникации между менеджером и подчиненными.

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

Коммуникации между менеджером и рабочей группой.

Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Как уже было сказано, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.

Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».

Ниже перечисилены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам:

) предстоящие сокращения объему производства;

) новая политика штрафов за опоздания;

) изменения организационной структуры;

) предстоящие переводы и повышения;

) подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта;

) кто с кем встречается после работы [4, с. 151-154].

1.3 Коммуникационные барьеры и способы их предотвращения

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:

)преграды, обусловленные восприятием;

)семантические барьеры;

)невербальные барьеры;

)неэффективная обратная связь;

)неэффективное слушание.

Остановимся подробнее на каждом из них.

Преграды, обусловленные восприятием

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям.

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать противоположную точку зрения.

Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.

Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением об улучшении сервиса потребителей. Представим также, что во время вашего последнего общения с ним вы критиковали его за склонность превышать лимиты представительских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас в ходе предыдущего общения, его идея вами не будет услышана полностью. Возможно также, что свои представительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента в дорогой ресторан, поскольку считал, что так ему удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита представительских расходов неизменно свидетельствует о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. А эти два контакта могут положить начало плохим взаимоотношениям между вами и этим подчиненным.

Этот пример четко показывает, какое влияние может оказывать коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают.

Семантические барьеры

Как уже было отмечено, целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов — слов.

Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф.Льюис:

«К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие взаимопониманию».

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, выведя на латиноамериканский рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров.

Невербальные барьеры

Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма невербальных коммуникаций — то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации.

В своей книге «Невербальная коммуникация» А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции.

Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно… я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять [2, с. 46].

Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то хотели?».

Его слова сами по себе выражают желание помочь, но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь помочь?».

Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они произносят практически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия.

Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание — важнейшая характеристика эффективного менеджмента.

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит [4, с. 160-165].

Примеры способов предотвращения коммуникационных барьеров:

) регулирование информационных потоков с учетом их количественных и качественных характеристик и потребностей получателей информации;

) установление регулярных контактов между потребителями информации путем проведения встреч, бесед, обсуждений, совещаний;

) обеспечение эффективной системы обратной связи;

) внедрение систем сбора предложений посредством анонимной почты, телефонной связи, обсуждения решений в рабочих группах, информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей и др.;

) внедрение электронных средств связи и телекоммуникаций;

) совершенствование системы стимулирования труда персонала;

) повышение качественного уровня менеджмента;

) формирование здоровой деловой среды в организации.

Устранение коммуникативных барьеров позволяет формировать продуктивные организационные коммуникации, способствующие достижению целей организации.

качество коммуникационный барьер

1.4 Современные средства коммуникаций в менеджменте

Бурное развитие технологий, а точнее сказать — информационных технологий, способствовало радикальному изменению способа коммуникации и обмена информации между членами организации. Так, например, это позволило в значительной мере расширить возможности менеджера следить за производительностью групп или отдельных работников, повысить скорость принятия решений и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями оказали два крупнейших изобретения в информационных технологиях — создание компьютерных сетей и средств беспроволочной (беспроводной) связи.

Современные средства коммуникации, которые используются в организациях:

)электронная почта;

)голосовая почта;

)факс;

)телеконференция;

)видеоконференция;

)электронный обмен данными;

)интрасети, или внутренние сети.

.5 Влияние информационных технологий на организацию рабочих мест

Рассмотрим, как информационные технологии повлияли на организацию рабочих мест в современных организациях.

Общение и обмен информацией меду ??рсоналом организации больше не ограничены временем или пространством.

Уничтожение физических и пространственных ограничений означает, что структура современной организации должна не только поддерживать, но и способствовать движению информационных потоков с высокой скоростью. Благодаря этому появились новейшие организационные схемы виртуальных организаций, обучающих организаций, организации без границ и пр.

Благодаря развитию информационных технологий в организации появляются новые профессии — так, например, «читатель электронной почты».

Профессия: читатель электронной почты. Как выяснилось, читатели электронной почты необходимы для проверки исходящих писем на предмет наличия в них информации представляющей коммерческую тайну или интеллектуальную собственность.

Такого рода контроль — со штатными или без них — осуществляется в 48% крупных компаний. В целом же содержанием исходящей электронной почты в той или иной мере обеспокоены от 71% до 76% корпораций, работающих в сфере информационных технологий. Причём руководителей 64% компаний, помимо тайн, волнует распространение порно и непристойных шуток.

Электронная почта вообще вызывает много нареканий. Как выяснили по результатам опроса представители IT-компаний исследователи из «Message Labs», 60% фирм готовы отказаться от ее использования, если ситуация с распространением вирусов и спама не изменится в лучшую сторону. 40% признали, что испытывают «волнение» в связи с угрозами их бизнесу, так или иначе исходящими от электронной почты. Только 29% опрошенных выразили какой-то оптимизм по этому поводу. Надежда только на то, что e-mail через какое-то время безнадежно устареет и сольется с другими видами коммуникаций, вроде беспроводной и мгновенной ?ередачи данных.

Новые информационные технологии позволяют создать виртуальные рабочие места. При такой организации используются огромные офисные помещения, оснащенные ?ередвижной мебелью, ?ереносными телефонами и портативными компьютерами.

Другой вариант организации рабочих мест — принцип телеработы, когда служащие связаны со своим рабочим местом через компьютер.

Совершенствование информационных технологий может, как повысить эффективность коммуникаций, так и снизить ее.

В связи с этим для эффективного использования технических достижений необходимо придерживаться правил эффективной коммуникации:

Определите, какая информация является срочной.

Какая информация должна копироваться или адресовываться и кому.

Установите периодичность уничтожения электронных и других документов.

Определите сроки ответа на каждый вид коммуникации.

Не превышайте установленный максимальный объем сообщений.

Выработайте правила проведения совещания.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ

2.1 Общие сведения об организации

Евросеть — одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний.

Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало снижение цен на мобильные телефоны.

С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов связи, в 2003 году — к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004-м — более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005-м — 1934 новых магазина Евросеть, в 2006-м — 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, ведёт политику низких цен.

год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты и персональное аудио.

В конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний Евросеть.

В мае 2004 года — компания Евросеть переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны.

В апреле 2004 года — выпущен II транш векселей. В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан.

В январе 2007 года Евросеть выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO)

апреля 20013 года компании Евросеть исполнилось 16 лет. Для компании Евросеть главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний Евросеть [5].

Реальное преимущество компании «Евросеть» — качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности — от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

.2 Анализ организационных коммуникаций компании

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает менеджер. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов — слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего — видеоконференции. Нужно заметить, что на компании «Евросеть», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании «Евросеть» пользуются двумя — тремя каналами передачи.

Так, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все — же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «Евросеть» использовался метод анкетирования, который затрагивал коллектив. Данные, полученные в результате проведенного анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками компании «Евросеть» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования.

Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому может служить нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.

В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании «Евросеть», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему:

Таким образом, основными видами коммуникаций в компании «Евросеть» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования [7].

Поэтому главная задача руководителя или (менеджера) состоит в создании коммуникативной сети и гарантии обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

2.3 Методы повышения качества коммуникационного процесса в компании «Евросеть»

Регулирование информационных потоков. Руководитель организации представляет потребности в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации. Менеджер определяет, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. В организациях работниками руководящего звена проводятся еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.

Опрос работников — из вариантов системы обратной связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителей и рабочих по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.

Система сбора предложений. Целью сбора предложений является облегчение поступления информации на верх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх. Способы организации системы разнообразны — выделить отдельную телефонную линию, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные технологии. Система электронной почты способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных разговоров [9].

Таким образом, проведенные мероприятия по улучшению коммуникационного процесса внутри компании «Евросеть» должны принести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата в организации, преодоление коммуникационных барьеров, а значит повышению производительности и эффективности труда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами. Коммуникационные барьеры обусловлены:

трудностями восприятия;

семантическими барьерами;

невербальными барьерами;

плохой обратной связью.

Совершенствовать коммуникации в организациях можно по следующим направлениям:

регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков);

разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации;

совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний);

совершенствование систем обратной связи;

использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет);

выпуск информационных бюллетеней.

Успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

В результате изученного материала по коммуникациям в компании «Евросеть» было установлено, что:

в компании больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими — это самый характерный признак для такой организации, как компания «Евросеть». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении. Наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведен анализ организационных коммуникаций в исследуемой организации и представлены методы повышения качества коммуникационного процесса в компании «Евросеть».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. — 3-е изд. — М.: Гардарики, 2001. — 528 с.

. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. — М.: ИНФРА-М, 1998. — 189 с.

. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. — М.: 2003. — 397с.

. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. — М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. — 672с. :ил. — Парал. тит. англ.

Теги:
Анализ организационных коммуникаций на примере компании «Евросеть»
Курсовая работа (теория)
Менеджмент

Источник

Термин «коммуникация» является общим, и в переводе с латинского «communicatio» означает делать общим, связывать, общаться [1, с.87]. До конца 19 века коммуникация рассматривалась только в инженерно-техническом значении, и только в 20 веке термин обрел социальное значение.

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации
1.1. Внутренние и внешние коммуникации в организации
1.2. Направления коммуникационной деятельности
Глава 2. Анализ коммуникаций ООО «Эни Моторс»
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Эни Моторс»
2.2. Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внутренней средой.
2.3. Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внешней средой
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс»
Заключение
Список использованных источников

Введение

Сегодня насчитывается более 150 определений «коммуникация».
Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

В настоящее время данная проблема является актуальной, так как хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация — это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Объектом исследования является ООО «Эни Моторс». Предметом исследования является управление внутренними и внешними коммуникациями в ООО «Эни Моторс».

Нужна помощь в написании курсовой?

Мы — биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Заказать курсовую

Цель курсовой работы — исследование управления внутренними и внешними коммуникациями на примере ООО «Эни Моторс».

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи :

1) Изучить внутренние и внешние коммуникации организации;

2) Проанализировать осуществление коммуникации в «Эни Моторс» ;

3) Разработать Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс».

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации

1.1. Внутренние и внешние коммуникации в организации

Основной функцией всякой организации является решение проблем, связанных с взаимодействием как с внешней, так и с внутренней средой. Внутренняя среда организации является источником ее силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации. К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, исследователи относят такие переменные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов организации [15, с. 203].

Любая организация, даже «закрытого» типа, связана с окружающим миром. Она не может существовать, не получая «извне» ресурсы — информацию, энергию, сырье, которые после переработки возвращает в виде продуктов своей деятельности обратно [17, с.382]. Организация окружена внешней средой, как Земля окружена атмосферой. Но ресурсы внешней среды небезграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в той же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе [5, с.171].

Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Целостность организации и ее открытость как системы обуславливают разделение внутренней и внешней среды, зависимость организации от внешних факторов, взаимодействие внутренней и внешней среды, различную степень воздействия параметров внутренней и внешней среды и управления ими [3, с.303].

Так как организация создается людьми, то все ее элементы и связи в той или иной мере имеют переменный характер. Структуры организации определяются логическим и количественным соотношением элементов системы и уровней управления. Управляемость организации определяется соотношением числа руководителей и подчиненных, числом людей, которые подчиняются одному руководителю, а также взаимоотношением времени принятия решений со временем перехода объектов управления в различные состояния, в том числе и прогнозируемые [9, с.215].

Важнейшая часть и внутренней, и внешней среды организации — инфраструктура, т.е. комплекс элементов и связей, обеспечивающих условия жизнедеятельности коллектива организации и обслуживающих основные процессы производства и управления. К инфраструктуре относят коммуникации и организационную культуру, в составе которых огромная роль отводится людям, их знаниям, способностям и искусству взаимодействия [11, с.130].

Коммуникации — это и пути сообщения (воздушный, водный), и формы передачи сообщений (устные, письменные), и каналы связи (телефон, радио и др.) [1, с.94]. Но главное в данном процессе — не просто обмен информацией между двумя и более людьми, а обмен смыслом, содержанием информации. Препятствий и помех для правильной передачи смысла сообщений достаточно много и в каналах, и в среде. Даже при личном общении существуют барьеры для ясной коммуникации (различия в восприятии, внимании и др.). Коммуникации как связующие звенья в информационных процессах управления являются необходимым условием самого управления.
Следует отметить, что очень важна роль человека в коммуникационных процессах управления. Качество коммуникационных процессов во многом зависит от организационной культуры организации [1, с.92].

Организационная культура представляет собой систему норм и ценностей, которыми отличаются работники и в целом данная организация. Система норм и ценностей отдельного человека находится в сложной зависимости от его индивидуальности и личности и от установок и ценностей в организации. Все эти элементы в комплексе определяют поведение работников и успешность деятельности организации.

Далее, рассмотрим характеристику каждой среды организации:

Внутренняя среда

Система внутренних коммуникаций (СВК) — совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

1) открытости;

2) простоты и понятности;

3) регулярности;

4) достаточности;

5) комплексности;

6) достоверности;

7) своевременности.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренний потенциал, на который фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Помимо производства продукции, оказания услуг, организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные условия для их жизнедеятельности.

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58% сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев.

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап — создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее — внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем — мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями.

Внедрение системы внутренних коммуникаций призвано в конечном итоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. «Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым» служащим, т.е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: «по-старинке» придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать «человеческий фактор» главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания .

Внешняя среда

Внешняя среда для организации, чьими целями является бизнес, представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как между собой, так и с организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора. К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и бизнес-системы, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношениях или связях. Ко второму относятся те субъекты и системы, чья деятельность оказывает какое-то влияние на бизнес-организации, но непосредственных коммуникаций между ними нет.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Внешние коммуникации — это коммуникации с миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой.

Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Структура субъектов, взаимодействующих с организацией, довольно сложная и имеет следующий вид.

1 Связи и отношения организации, установленные с:

партнерами по бизнесу;
потребителями;
конкурентами;
операторами рыночной инфраструктуры;
инвесторами, аналитиками (финансовые связи).

2 Бизнес-системы:

рыночная инфраструктура;
национальные деловые традиции.

Внешнюю среду характеризует:

Взаимосвязь факторов внешней среды — уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других.

Сложность внешней среды — число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Подвижность среды — скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения.

Неопределенность внешней среды — соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.

Таким образом, в любой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, так как внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации.

1.2. Направления коммуникационной деятельности

Коммуникационная деятельность определяется как движение смыслов в социальном пространстве. Коммуникационное действие — завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации. Субъектами, вступившими в коммуникацию, могут преследоваться три цели: во-первых, реципиент желает получить от коммуниканта некоторые привлекательные для него смыслы; во-вторых, коммуникант желает сообщить реципиенту некоторые смыслы, влияющие на поведение последнего; в-третьих, и коммуникант, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-то смыслами.

Соответственно возможны три формы коммуникационного действия. Успешный менеджмент корпоративных коммуникаций предполагает наличие продуманной коммуникационной политики. Некогда связи с общественностью осуществлялись в основном посредством прессы и других СМИ. С развитием коммуникационного менеджмента, общественность, на которую было направлено информационное воздействие через прессу, и которая первоначально представлялась как некая однородная целевая группа, была сегментирована по различным социальным и функциональным признакам. Выделение конкретных сегментов позволяет эффективнее спланировать работу, достичь необходимой аудитории с применением наиболее подходящих для определенного случая методов и инструментов.

Проанализировав работы многих авторов можно отметить, что в коммуникационной политике предприятия по принципу выделения наиболее значимых групп, выделяют следующие направления коммуникации:

Взаимодействие со СМИ.
Взаимодействие с персоналом.
Взаимодействие с потребителями.
Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.
Взаимодействие с органами власти.
Лоббирование.
Коммунальные связи.
Экологические связи.
Кризисные коммуникации.

Активность работы в том или ином направлении, выделение финансовых и других ресурсов, находится в прямой зависимости от маркетинговой и социальной значимости данного направления в конкретный период для конкретного предприятия.

Взаимодействие со СМИ

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Под взаимодействием со СМИ понимается регулярная и целенаправленная совместная деятельность организации и СМИ, направленная на улучшение информирования общественности, представление объективной действительности и достижение взаимопонимания.

Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение аналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами.

Взаимодействуя со средствами массовой информации, PR-служба компании так или иначе вынуждена использовать различные методы манипуляции общественным мнением. При этом некоторые из низ абсолютно недопустимы и неэтичны: прямой обман потребителей информации (использование заведомо ложных цифр и фактов); воздействие на подсознательные инстинкты (скрытые вставки в теле-, видео-, кинопрограммах, компьютерных файлах); оскорбление лиц или организаций и дискредитацию товаров или услуг. Наиболее креативными способами манипуляции являются «молчание» (умалчивание негативной информации), «монтаж» (приоритет позитивных новостей), «подбор цитат» (влиятельные люди или 2-3 представителя целевой аудитории говорят о положительных моментах в работе компании). А также выбор «нужных» фрагментов из опросов и рейтингов, привлечение авторитетного посредника и эмоциональную подпитку.

Реализация целей коммуникационного менеджмента, таких как проведение оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, согласия, сотрудничества и признания, находится в прямой зависимости от правильно организованного взаимодействия со СМИ.

Взаимодействие со СМИ и широкое распространение информации о предприятии осуществляется в двух направлениях. Непосредственное информирование общественности информационными службами предприятия и информирование через журналистов. Основными инструментами работы этих двух направлений является распространение паблисити, рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций и других мероприятий для журналистов.

Взаимодействие с персоналом.

Под организацией эффективного взаимодействия с персоналом можно понимать множество разных моментов: от формирования бизнес-процессов (взаимодействие между людьми зависит от того, каким образом выстроены технологические процедуры и того, какие роли играют те, кто в них задействован) до вопросов эффективной коммуникации (передачи информации от руководителя к подчиненному и обратно).

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Для правильного и адекватного восприятия корпоративной философии, а также эффективного взаимодействия с персоналом необходимо соблюдать следующие принципы, вытекающие из теорий о мотивации труда.

Уважение. Работники ценят проявление уважения к ним как к личности, особенно со стороны руководства.
Признание. Персонал чувствует себя успешным, если их вклад в общее дело оценен руководством.
Голос. Почти каждому хочется, чтобы его выслушали, приняв его точку зрения во внимание. Также немаловажным является право голоса в принятии стратегических решений.
Поощрение. Конечно, деньги всегда мотивировали сотрудников, но кроме этого требуется и моральное поощрение и поддержка для дальнейшей продуктивной работы.

Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, способствуют созданию на предприятии человечной атмосферы.

Взаимодействие с потребителями.

Взаимодействие с потребителями является важным направлением маркетинговых коммуникаций организации. В данном случае выделяется прямое информирование потребителей о товарах или услугах, о самой организации. К этому же направлению относятся различные виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения, жалобы.

Предприятия и организации посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерных систем и электронных технологий такие контакты устанавливаются не только при помощи традиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС, телетекста.

Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемом направлении используются такие коммуникационные средства и инструменты, которые позволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское поведение. Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников.

Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.

Данное направление ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Крупные российские компании стали уделять все больше внимания взаимоотношениям с уже имеющимися и потенциальными инвесторами. На данном этапе развития Investor Relations компании в большинстве случаев прибегают к помощи западных агентств или приглашают западных специалистов, тем не менее специалистам по PR стоит знать основы менталитета крупных инвестиционных компаний и инвестиционных аналитиков, а также основные этапы построения практики IR, их методы и средства достижения целей.

Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи

Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведению той или иной финансовой сделки, изменения курса акций и пр. в состав аудитории, на которую направлена данная активность отделов корпоративных коммуникаций — финансовые аналитики и аналитики рынка ценных бумаг, то есть те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации.

Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб организации, являются издание ежегодных финансовых отчетов и совместная с руководством подготовка и проведение акционерных собраний.

Взаимодействие с органами власти. Лоббирование.

Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическому окружению организации. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом, действием в структуре общей экономической системы.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование, то есть влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами. Лоббирование в интересах общественных объединений проводится, в основном, в направлении охраны окружающей среды, проблем, связанных с образованием и социальной сферой.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Коммунальные связи.

Коммунальные связи — это связи, ориентированные на проживающих в месте расположения организации и нацеленные на формирование добрососедских отношений. Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизни общества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляется в месте расположения его производственных структур.

Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к организации территории, обусловлена и кадровыми интересами. Также, добрососедские отношения определяются стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций.

Важность добрососедских отношений определяется, в том числе, стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций. Для предприятий, производящих товары широкого спроса, население прилегающих территорий является также заинтересованным и особо мотивированным слоем потребителей. Известно, что продукция предприятий, расположенных в зоне проживания, пользуется повышенным вниманием покупателей.

Экологические связи

Экологические связи обращены к решению вопросов экологического баланса и представления организации в дискуссиях о действиях в области охраны окружающей среды. Внимание к экологической теме постоянно растет. Для крупных промышленных предприятий важной проблемой остается проблема загрязнения окружающей среды. Для производителей товаров народного потребления и производителей продовольственных товаров проблемой является экологическая безопасность производимого продукта. Требования к экологической безопасности вызваны не только активно меняющимся общественным сознанием, но также крупными промышленными и технологическими авариями и катастрофами, новыми эпидемиями домашних животных, болезнями растений, применением в аграрной отрасли химикатов и удобрений.

Задачей отделов корпоративных коммуникаций является всевозможная, в том числе информационная, поддержка таких начинаний, формирование экологической инициативы, действие в группе общественных интересов. Важным направлением является не только осуществление экологических программ, но и информирование о них. Такое информирование способствует, с одной стороны, укреплению доверия к организации, а с другой — содействует дальнейшему развитию природоохранительных программ, повышает заинтересованность высшего руководства в их развитии.

Таким образом, осуществление организацией полного охвата всех спектров коммуникационных направлений способствует гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Глава 2. Анализ работы с внутренней и внешней средой ООО «Эни Моторс»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Эни Моторс»

Общество с ограниченной ответственностью «Эни Моторс», именуемое автосалон «Тойота Центр Нижний Тагил», в своей деятельности входит в группу компании «Автоплюс». Является коммерческой организацией. ООО «Эни Моторс» является первым и единственным официальным дилером по продаже и обслуживанию автомобилей Тойота и Лексус в Нижнем Тагиле. Данный автосалон открылся в сентябре 2008 года и получил официальное право предоставлять своим клиентам полный комплекс услуг по продаже автомобилей, оригинальных запчастей и всех видов ремонта и технического обслуживания. Изначально автосалон находился по адресу ул. Красноармейская, д. 178. Из-за небольшой площади помещения автосалон переехал в более рентабельное помещение с большей площадью и теперь находится по адресу Черноисточинское шоссе, д. 74, строение 3.

Автосалон оказывает следующие виды услуг:

продажа автомобилей в наличии и под заказ марки Тойота и Лексус;
продажа автомобилей с пробегом (разных марок);
гарантия на автомобили;
трейд ин (обмен старого автомобиля в зачёт нового);
кузовной ремонт;
полное техобслуживание;
продажа и установка дополнительного оборудования (оригинальные запасные части, аксессуары);
кредитование;
страхование.

Организация стремится к безукоризненному сервису и поддержанию корпоративного стиля. Далее рассмотрим основные элементы корпоративного стиля ООО «Эни Моторс».

Название: Компания названа в честь основателя – Сакиши Тойода. Со сменой буквы d на t в слове Toyota также связана живописная история. При написании слова Toyoda необходимо использовать иероглиф d, состоящий из 9-ти элементов («взмахов кисточкой»), а это число в Японии считается несчастливым. В 1937 году суеверный Кииширо решил избавить название компании от этого «негативного» элемента, сменив иероглиф на «t», требующий 8-ми взмахов – счастливое число (в понимании японца).

Логотип: В 1933 году логотипом являлся ткацкий узел, так как изначально компания занималась текстильной промышленностью, в этом же году впервые открылся автомобильный департамент. Современный облик логотип Тойота приобрел в 1989 году. Два перпендикулярно пересекающихся овала символизируют прочные взаимоотношения между клиентом и компанией. Контуры овалов образуют заглавную букву Т. Третий овал, служащий фоном, несет идеи мировой экспансии технологий Тойота и безграничного потенциала компании в будущем.

Слоган: Реальный слоган Тойоты «Moving forward» (движение вперед) имеет официальный русский рекламный перевод «Управляй мечтой». Такое позиционирование бренд Тойота имеет только у нас, так как во всем мире автомобили этой марки отличаются скорее доступностью и массовостью, что никак не вяжется с «мечтой». Тем более что для мечтателей у Тойоты есть особое предложение в виде Lexus.

Корпоративные цвета: красный и белый. Оценивая психологическое восприятие этих цветов, то можно сказать следующее: Красный – теплый и раздражающий цвет, стимулирует мозг и улучшает настроение. Цвет лидерства, мужской цвет. Возбуждающе действует на нервную систему. Белый – покой, нетронутость, самоотдача, основными качествами белового цвета является равенство, беспристрастность и справедливость. Отталкиваясь от психологических характеристик восприятия корпоративных цветов, можно одобрить данный выбор, потому что на российских потребителей в совокупности эти цвета являются ассоциативно положительными.

Миссия компании:

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Дать нашим клиентам почувствовать удовольствие от высококачественных автомобилей Тойота.
Мы несем ответственность за каждый проданный нами автомобиль.
Мы создаем атмосферу, в которой профессионалы автосервиса компании используют свой многолетний опыт, а также знание передовых технологий Тойота, отвечая интересам наших взыскательных клиентов.

2.2. Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внутренней средой

Организация являет себя частью элитной деловой среды. В связи с этим сотрудники должны придерживаться общепринятых стандартов и норм делового общения, чтобы выглядеть достойно своего положения. Персонал организации ООО «Эни Моторс» придерживается единого корпоративного стиля. В организации разделяют обслуживающий персонал на две линии. Первая линия – это сотрудники, которые напрямую взаимодействуют с клиентами: администраторы и менеджеры по работе с клиентами (первые, кто вас встречает, при входе в «Тойота Центр НТ»), сотрудники отдела продаж, кредитные специалисты, отдел сервисного обслуживания. Форма одежды для женщин первой линии: строгие, серого или чёрного цвета брюки или юбка, строгая, белого цвета рубашка – длинный, либо короткий рукав, бейдж с фамилией, именем, отчеством и должностью, строгие туфли чёрного, либо серого цвета. Для мужчин первой линии: строгий, серого цвета костюм или брюки, рубашка светло-серого, либо белого цвета, наличие галстука обязательно, только красного либо бордового цвета, бейдж с фамилией, именем, отчеством и должностью, строгие ботинки чёрного цвета. Вторая линия – это сотрудники офиса, склада, сервисно-ремонтной зоны автомобилей. Для сотрудников офиса, форма одежды – свободная. Для сотрудников склада предусмотрена форма одежды: специальные халаты с логотипом Тойота. Форма одежды сотрудников сервисно-ремонтной зоны: футболка с логотипом Тойота, обычно белого, либо красного цвета, защитный комбинезон, специальная травмо-безопасная обувь, кепка и фирменная куртка (ветровка), всё с логотипом Тойота. Данные требования прописаны в положении «О стандартах ношения одежды и именных бейджей». Таким образом, данная форма одежды дисциплинирует сотрудников. Сдержанный стиль в одежде и приятная внешность, создаёт атмосферу профессионализма в глазах клиентов повышает доверие к организации, так как сотрудник – лицо организации.

Интерьер помещения «Тойота Центр НТ» также выдержан в едином корпоративном стиле, тем самым подчёркивает свою индивидуальность и создаёт имидж современной, развивающейся организации.

Организационная структура ООО «Эни Моторс» четко разделена на 4 блока: управление — обеспечение деятельности предприятия (кадры, финансы, маркетинг, бухгалтерия); продажи — обеспечение торгового процесса (непосредственно процесс продажи и страхование купленных автомобилей); сервис — обеспечение послепродажного обслуживания покупателей; логистика — закупка и доставка автомобилей и запчастей. Такая организационная структура позволяет компании полноценно развивать оба направления своей деятельности — продажи и сервисное обслуживание. Структура предприятия может быть отнесена к линейно-функциональной. Методы управления заключается в том, что все сотрудники подчиняются одному человеку исполнительному директору автосалона «Тойота Центр НТ» Мясникову Е.В. От него исходят все приказы и идеи, которые выполняются беспрекословно. Если поставленные цели выполняются вовремя, сотрудники получают премию, и за нарушения приказа от начальства, будет вменен штраф. Исполнительный директор ООО «Эни Моторс», готовит такую команду, с которой легко работать. Людей, которые легко и быстро обучаются и подчиняются всем правилам и установленным законам, данного автосалона. Принцип работы заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту, т.е. получается, что:

1) Все сотрудники четко подчиняются одному руководителю.

2) Каждый сотрудник должен беспрекословно выполнять распоряжения свыше, в случае обратного принимаются меры наказания в разной форме и наоборот.

Существует три метода управления персоналом автосалона «Тойота Центр НТ»:

Экономический: В автосалоне «Тойота Центр НТ» заработная плата, рассчитывается исходя из % выполненных работ + окладная часть. Месяц состоит из 30-31 рабочих дней, в зависимость, сколько дней в месяце. Переработка в организации не приветствуется. Выдача заработной платы производится два раза в месяц.

Административный: Часы работы сотрудника, согласно трудовому договору, с 09:00 до 20:00. Обеденный перерыв один час, в любое время до 15.00, работники оговаривают между собой самостоятельно. В автосалоне существует дисциплина, все сотрудники приходят на рабочее место за 30 минут, до начала рабочего дня. График работы у каждого сотрудника индивидуальный: либо 5/2, либо 2/2.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Социально-психологический:

отмечаются все календарные праздники;
руководство поощряет подарками на дни рождения и праздники.

В данной организации, как и во всех других, существуют внутренние коммуникации, ниже рассмотрим их подробнее.

Внутренний сайт, создан, предназначен и ориентирован на внутреннюю общественность – сотрудников организации и доступен, только им. На нём расположены: нормативные и правовые документы, положения и инструкции, новости об организации: информация о днях рождения сотрудников, погода, календарь праздников, информация о корпоративных мероприятиях будущих и прошедших, мини-отчёты о проведённых компаниях, акциях, мероприятиях с участием сотрудников, как для внешней аудитории, так и для внутренней. Также есть «файлообменник», предназначенный для обмена цифровой и печатной информацией между сотрудниками и отделами. Обычно на нём расположены, фотографии с отдыха сотрудников, корпоративных мероприятий, а также рабочие моменты, запечатлённые для отчёта по сервисному обслуживанию. Внутрикорпоративные печатные издания в организации отсутствуют. Начало рабочего дня любого сотрудника начинается с открытия внутреннего сайта, так как на нём присутствуют рабочие программы, и поэтому общая внутрикорпоративная информация всегда перед глазами.

В мотивационной программе сотрудников ООО «Эни Моторс» выделяются два направления: материальная и нематериальная мотивация.

Материальная мотивация сотрудников заключается в следующем:

1) Любой сотрудник имеет в своём резерве скидку на обслуживание автомобиля, приобретение аксессуаров, запасных частей, дополнительного оборудования.

2) Сотрудник, отработавший не менее 1 года в организации, может воспользоваться льготной программой кредитования при покупке автомобиля.

3) Сотрудник, отработавший более 1 года в организации, может воспользоваться льготной программой по приобретению нового автомобиля и с пробегом.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

4) Сотрудник, по итогам своей работы, при выполнении плана, получает премию.

5) Сотрудник, проработавший 1 год и более, получает бонусную, накопительную карту (серебряную или золотую, в зависимости от стажа работы на данном предприятии), которая даёт скидки в магазинах, кафе, ресторанах, гостиницах города Екатеринбурга и Нижнего Тагила.

Нематериальная мотивация сотрудников компании включает в себя следующие компоненты:

1) Престижная работа в сплоченной команде профессионалов.

2) Каждый год, обычно в преддверии Нового года, проводится конкурс «Лучший сотрудник» от каждого отдела. Условия конкурса варьируются в зависимости от целей и задач, поставленных перед отделами на год. Поощрительные призы: Фирменный ежедневник с надписью «Лучший сотрудник» и помещение фотографии сотрудника на доску почёта «Наши звёзды».

3) В определённый день Х бесплатное посещение Физкультурно-оздоровительного центра для сотрудника и его семьи.

В данной организации каждый сотрудник является связующим звеном для успешной работы организации. В процессе анализа методов работы с внутренней общественностью организации ООО «Эни Моторс» было выявлено, что внутренние коммуникации не развиты и ограничены одним лишь внутрикорпоративным сайтом. Основываясь на материалах первой главы выпускной квалификационной работы, можно предложить следующие рекомендации по развитию внутренних коммуникаций для организации. Будет целесообразно внедрить и использовать в компании внутренний форум и блог (blog – журнал). На них можно инициировать высказывания (с этическими ограничениями) сотрудниками своего мнения по любым корпоративным вопросам. Форум эффективен и для эффективного формирования корпоративной культуры и мотивации персонала. Похвалив сотрудника «во всеуслышание» на форуме, менеджер дополнительно стимулирует его. Блог можно использовать и как рабочий журнал, по которому линейные руководители могут отслеживать выполнение планов. Необходимо создать внутрикорпоративные печатные СМИ. Например, такие как: информационный бюллетень (наиболее часто используемая форма внутренней периодической публикации), стенгазета. Чтобы газета стала действенным каналом общения, важно, чтобы как можно больше сотрудников выражали в ней свое отношение к волнующим их вопросам: новостям, проблемам, событиям, мероприятиям низовых, первичных подразделений организации. Рекомендуется более активно использовать средства личных контактов: совещания и собрания. Собирая людей вместе, обеспечивая им возможность говорить и слушать, такой метод гарантирует двустороннюю коммуникацию. Сюда же относится и один из эффективнейших способов обсуждения и генерации новых идей –метод «мозговой атаки», который позволяет постоянно поддерживать командный дух в коллективе. На наш взгляд, данные методы улучшат внутренние коммуникации и будут востребованы в любой организации.

2.3. Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внешней средой.

У данной организации существует своя программа работы с клиентами и включает в себя следующие компоненты:

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Установление контакта с клиентом.
Исследование абсолютной удовлетворенности.
Внешний корпоративный сайт.
Анкета для проведения тест-драйва как метод взаимодействия с клиентом.
Программа лояльности.

Самую важную роль организация отводит работе с клиентами. «Тойота Центр Нижний Тагил» заявляет: «Клиент на первом месте – это не философия, это реальность» [О компании: эл. ресурс]. В организации существует специальный Отдел клиентских отношений. Работа отдела заключается в выявлении потребностей клиентов, проведении исследований абсолютной удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (сервисного центра, обслуживающего персонала, отдела продаж), разработке улучшения обслуживания, создания «домашней» атмосферы для клиентов и посетителей центра, переговорах с клиентами, принятии звонков, а также осуществлении административного контроля над всеми отделами организации. Работу этого отдела ниже рассмотрим подробнее.

Особую роль в работе с клиентами играет установление контакта с ними. Когда клиент заходит в салон, первым делом его встречают приветливые, улыбчивые администраторы, со словами приветствия. Если у клиента возникает потребность, в какой-либо консультации, администраторы должны любезно пригласить менеджера, либо специалиста, которые смогут ответить на любой интересующий вопрос.

Если клиент приехал на обслуживание автомобиля, администраторы должны подсказать, с каким менеджером клиенту предстоит работать, проводят до его рабочего места (место приёмки и выдачи при обслуживании автомобиля). На момент ожидания автомобиля администраторы провожают посетителя в Клиентскую зону, в которой расположен бар (с лёгкими закусками и горячими напитками: чай, кофе), два компьютера со свободным доступом в интернет, широкоэкранный телевизор, удобные кресла со столами, на которых расположены периодические печатные издания, утверждённые руководством для размещения в салоне, такие как Ежедневная газета КОММЕРСАНТЪ, журнал для руководителей National Biasness, журнал Chocolate, а также брошюры о работе компании, акциях временных, либо долгосрочных.

В клиентской зоне расположен детский уголок с игрушками, детским столом и стулом, фломастерами, раскраской выпускаемой официальным дилером, в которой представлен модельный ряд автомобилей Тойота, только в детской интерпретации. Это является в какой-то степени маркетинговым ходом, что бы уже с раннего детства дети были привержены автомобилям определённой марки. Также клиент в момент ожидания, может совмещать приятный отдых и в этот же момент наблюдать на другом экране за процессом ремонтных работ своего автомобиля, тем самым повышая доверие к организации. Проводится следующий вид исследования, так называемое исследование абсолютной удовлетворённости клиентов Тойота, утвержденное вышестоящей организацией «Тойота Мотор». В данный вид исследования входит: анализ работы сервисного обслуживания, анализ работы отдела продаж, статистики посещаемости центра, статистики принятия звонков, обращений от клиентов, по средствам опроса Follow – up (контрольный звонок). Рассмотрим преимущества данного исследования:

1) Инструмент позволяет повысить удовлетворённость клиентов.

2) Инструмент позволяет быстро и эффективно работать с обращениями клиентов, возникшими в ходе опроса.

3) Единый формат исследования в Европе, возможность проведения сравнительного анализа и обмена опытом.

Обзор исследования:

1) Кого опрашивают?

Клиентов, недавно посетивших Дилерский центр с целью приобретения нового автомобиля или с целью проведения сервисного обслуживания или ремонта.

2) Что спрашивают?

1 Этап: Оценочное интервью – краткий звонок с целью проверки общей удовлетворённости клиентов.

2 Этап: Диагностическое интервью – более полное и детальное исследование.

Процедура проведения Follow – up (контрольного звонка).

Формируется база клиентов, проходивших сервисное обслуживание и клиентов, которые приобрели автомобиль. База формируется каждый день. Согласно требованиям «Тойота Мотор» требуется опрашивать 100 % клиентов (физических лиц), так как для компании важным является каждое посещение клиента. Контрольный звонок должен быть выполнен не позднее 3 дней после приобретения/обслуживания автомобиля. Система проведения контрольного звонка представляет собой два блока вопросов плюс открытый вопрос. Первый блок состоит из одного обязательного вопроса – «Удовлетворённость последним посещением центра». Его необходимо задавать при каждом проведении процедуры. При ответе на этот вопрос должно соблюдаться требование к использованию строго определённой шкалы ответов, а именно:

полностью удовлетворен;
в целом удовлетворен;
скорее удовлетворен;
скорее неудовлетворен;
полностью неудовлетворен;
нет ответа.

Второй блок может состоять максимум из трёх опционных вопросов. Перечень вопросов и их количество (один, два или три) определяется самостоятельно каждым центром, в зависимости от актуальных на данный момент комментариев/обращений клиентов. Открытый вопрос можно задавать несколькими способами, но он обязательно должен настраивать клиента на желание откровенно поделиться своими впечатлениями, высказать свои комментарии, замечания, пожелания. По окончании проведения процедур подводится итог с оформлением сводной таблицы, результаты измеряются в процентном соотношении по 7 ключевым показателям (индексам удовлетворённости). К 7 ключевым показателям относят:

1) Запись – предложение клиенту удобного времени для обслуживания автомобиля.

2) Отношение – внимание, уважение и заинтересованность по отношению к клиенту.

3) Качество – квалифицированный ремонт автомобиля клиента с первого раза.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

4) Соблюдение договоренностей – своевременное выполнение работ.

5) Открытость – подробное, чёткое и честное объяснение проделанной работы.

6) Follow up – звонок клиенту, чтобы убедиться, что он всем удовлетворен.

7) Забота о клиенте – забота и внимание по отношению к клиенту на всех этапах обслуживания автомобиля.

Продажи, аналогично, измеряются по 7 ключевым показателям:

1) Информация – доступ к необходимой информации в полном объёме до визита в центр (Интернет, реклама в журналах, на телевидении и др.).

2) Отношение – внимание и заинтересованность по отношению к клиенту.

3) Выбор – уважение мнения и выбора клиента.

4) Тест-драйв – предложение клиенту тест-драйва.

5) Покупка – открытая, честная и прозрачная процедура по заклю договора, оплате и оформлению покупки.

6) Выдача автомобиля – своевременная выдача автомобиля клиенту в идеальном состоянии.

7) Follow up – звонок клиенту, чтобы убедиться, что он всем удовлетворен.

Данные процедуры проводятся ежемесячно, результаты оформляются на доске «Исследование абсолютной удовлетворенности». Только удовлетворенные клиенты являются лояльными по отношению к компании.

Следующий метод работы с внешней аудиторией: корпоративный сайт, который ориентирован на внешнюю общественность. На нём располагается информация о компании, модельном ряде автомобилей, услугах, запчастях и аксессуарах, контактах, вакансиях, кредитовании и страховании, лизинге и т. д. На сайте существует интерактивная рубрика «Вопрос – Ответ», пользуясь которой любой человек может задать интересующий его вопрос и тут же получит ответ от специалиста. Также на сайте представлена рубрика обратной связи – книга отзывов и предложений, где можно обратиться лично к директору салона, написав ему письмо.

Кроме того, на сайте представлена краткая информация о корпоративной программе для руководителей предприятий: «Уважаемые руководители! Тойота Центр Нижний Тагил предлагает вам специальную корпоративную программу по приобретению и обслуживанию автомобилей Тойота!

Корпоративная программа включает в себя:

оперативное и комплексное решение всех вопросов по приобретению и обслуживанию автомобилей персональным менеджером;
оптимальные сроки поставки автомобилей;
современные кредитные и лизинговые программы;
современные программы страхования автомобилей;
специальные цены на запчасти и дополнительное оборудование;
гибкую систему скидок;
возможность замены Вашего автопарка по системе Trade-In.

Также представлена информация для действующих и потенциальных клиентов «О клубной программе»: каждый клиент при посещении автосалона становится владельцем клубной карты: бронзовой, серебряной или золотой карты. Очень хорошо налажена обратная связь сайта с реальным временем, т.е. на все интересующие вопросы, предложения, заявки, комментарии, посетитель, а для организации потенциальный, либо действующий клиент, оперативно получает ответ от специалиста, сотрудника центра. Любой желающий, может оставить заявку на Тест-драйв (протестировать тот или иной автомобиль), заполнив форму на сайте, для заявки на тест-драйв. После заполнения заявка напрямую отправляется администраторам посредством электронной почты. После принятия заявки, администратор отзванивается адресату и уточняет: время, день проведения заявленного тест-драйва, модель автомобиля, а также, если адресат является клиентом салона, уточняет фамилию имя отчество менеджера отдела продаж, у которого в прошлом приобретал автомобиль, либо работал по интересующим вопросам при личном посещении центра. В день запланированного тест-драйва администратор отзванивается клиенту, напоминая о мероприятии Также записаться на тест-драйв, можно по телефону и при личном посещении центра у администраторов. Сайт Тойота Центр Нижний Тагил, удобен ещё тем, что с него можно легко перейти по ссылкам на популярные сайты: вконтакте, ю-тьюб, фейсбук.

Далее рассмотрим следующий метод взаимодействия с клиентом – это анкета, заполняемая для участия в пробной поездке, на автомобиле, представленном на тест-драйве, так называемая анкета для проведения тест-драйва. Для осуществления пробной поездки на выбранном автомобиле тест-драйва клиенту необходимо заполнить анкету, состоящую из десяти пунктов: фамилия, имя, отчество; возраст; род занятий (социальный статус); является ли клиент владельцем автомобиля Тойота, либо Лексус; рассматривает ли альтернативу данной марке; откуда клиент узнал о Тойота Центре Нижний Тагил (предлагаются варианты ответа); контактная информация; оценка клиентом организации тест-драйва (прилагаются критерии оценки). Далее клиента просят оценить автомобиль после пробной поездки, используя пятибалльную систему оценки, по предложенным параметрам. а в десятом пункте можно написать дополнительные комментарии и пожелания, непосредственно о проведении тест-драйва и технических характеристиках автомобиля, а также к анкете прилагаются: правила проведения тест-драйва, расписка клиента, так как он несёт полную материальную и уголовную ответственность за управление автомобилем тест-драйва и ксерокопии документов подтверждающих личность: водительское удостоверение и паспорт гражданина российской федерации. С помощью анкеты выявляется следующая информация: общие, открытые персональные данные о клиенте (возраст, социальное положение; потенциальный клиент, либо действующий) и маркетинговая информация (какие марки автомобилей рассматривают клиенты, кроме автомобилей Тойота и Лексус; откуда узнали о «Тойота Центре НТ»). Последний вопрос выявляет эффективность работы рекламы в средствах массовой информации, таких как телевидение, пресса, радио, интернет. Также в этом блоке клиент оценивает технические характеристики автомобиля по параметрам и по необходимости даёт свой комментарий, тем самым выявляют недочёты. Данный метод даёт возможность выявить потребности клиентов.

Далее рассмотрим программу лояльности для клиентов ООО «Эни Моторс», она реализуется по трём направлениям:

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

коалиционная, клубная программа;
розыгрыш призов;
специальные предложения.

Ниже данные направления рассмотрим подробнее.

Данная коалиционная, клубная программа объединяет лучшие предложения товаров и услуг от дилерских центров группы компаний «Автоплюс» и от организаций – партнёров программы (магазинов, кафе, ресторанов, спортивных центров, салонов красоты, бутиков и т.д.), чтобы порадовать клиентов максимально выгодными приобретениями и высоким уровнем обслуживания. В клубной программе «Автоплюс» действуют два номинала карт – «золотая» и «серебреная». Карта клубной программы позволяет осуществлять сервисное обслуживание автомобиля, ремонтные работы, покупку запасных частей в дилерских центрах ГК «Автоплюс» в которые входят такие как: Ауди Центр Екатеринбург, Авто – центр Космонавтов, Лексус – Екатеринбург, Тойота Центр Екатеринбург Запад, Тойота Центр Нижний Тагил, Авто Плюс Север, Европа Авто Екатеринбург, Европа Авто Тагил, Европа Авто Каменск, AUTO PLUS rent – a – car со скидкой 5 % («серебро») и 7 % («золото»), пользоваться дополнительными возможностями в любом из дилерских центров ГК «Автоплюс». В данном случае дополнительными возможностями, привилегиями владельцев клубных карт Тойота Центр Нижний Тагил, является бесплатный проезд на такси до дома, для клиентов, оставивших на сервисное обслуживание свой автомобиль (на ночь). Совершать выгодные приобретения со скидками от 3 до 25 % в организациях-партнёрах клубной программы ГК «Автоплюс».

Обратимся к условиям получения карт. Получение «серебряной» карты осуществляется при приобретении клиентом нового автомобиля или автомобиля с пробегом стоимостью до 2 500 000 рублей; покупке клиентом запасных частей, дополнительного оборудования или услуг в дилерских центрах ГК «Автоплюс» на сумму от 50 до 150 000 рублей; осуществлении клиентом технического обслуживания и ремонта принадлежащего ему автомобиля в сервисах ГК «Автоплюс» в течение одного года. Для получения «золотой» карты должны быть соблюдены следующие условия: приобретение клиентом двух и более автомобилей для себя или членов своей семьи (супруг, детей, родителей); приобретение второго автомобиля в автоцентрах ГК «Автоплюс»; приобретение нового автомобиля или автомобиля с пробегом от 2 500 001 рублей; покупка запчастей, дополнительного оборудования или услуг в дилерских центрах ГК «Автоплюс» на сумму от 150 001 рубля. Каждый участник клубной программы может передавать свою карту родным и друзьям.

Далее рассмотрим следующий тип программы лояльности – розыгрыш призов. Розыгрыши призов – беспроигрышная лотерея, которая является сопутствующим ритуалом при выдачи клубной карты и проводится только для клиентов приобретающих новый автомобиль или с пробегом. В лотерее, разыгрываются памятные сувениры с логотипом Тойота, такие как: мягкие игрушки, зонты, пледы, щётки-смётки.

Следующий тип программы лояльности, который использует в своей работе организация – специальные предложения. Специальные предложения – пакеты услуг и услуги, которые предоставляет организация для действующих либо потенциальных клиентов, для повышения лояльности. «Тойота Центр НТ» предоставляет довольно широкий спектр пакетов и услуг, которые мы рассмотрим ниже: Пакеты услуг, представленные и оформленные в виде красочных брошюр. Рассмотрим пакет «Безопасность». Для того чтобы получить данный пакет, нужно соблюсти следующие условия: вы застрахуете автомобиль от ущерба и угона в «Тойота Центр НТ» и/или установите механическую систему защиты – блокиратор (замок на коробку передач) и получите установку сигнализации с автозапуском за 50 % стоимости, либо защиту картера в подарок.Данный пакет актуален только для клиентов, совершающих покупку нового автомобиля. Пакет «Зимний уют» реализуется при следующих условиях: клиент приобретает зимние шины и/или предпусковой обогреватель двигателя и получает сигнализацию с обратной связью и/или оригинальные коврики Тойота в салон. Данный пакет актуален как для потенциальных, так и для действующих клиентов. Кроме того, в компании используется пакет «Пафос», который распространяется только на владельцев внедорожников Тойота: клиент покупает комплект защиты для автомобиля и получает тонирование стекол задней «полусферы». Пакет «Колёса» предполагает соблюдение следующих условий: клиент приобретает в «Тойота Центр НТ» шины, диски и получает гайки-секретки, либо шиномонтаж. Все вышерассмотренные пакеты услуг проводятся бессрочно.

Одна из ключевых услуг, а самое главное, важная для клиента, введённая организацией в 2010 году для поддержания лояльности и удержания клиентов – «Формула Тойота. Точный расчёт». Это услуга по постгарантийной поддержке автомобиля. Условия услуги гласят: «Если Ваш автомобиль приобретен у Официального дилера/партнера Тойота, его пробег составляет не более 100 000 км или возраст – не более 3-х лет (в зависимости от того, что наступит ранее), Вы можете приобрести услугу «Формула Тойота. Точный расчет». Если в течение срока действия услуги Вы обнаружите неисправности в работе основных агрегатов и узлов Вашего автомобиля, они будут полностью устранены Официальным дилером/партнером. При этом Вам не придется нести никаких расходов». Таким образом, при приобретении данной услуги срок гарантии автомобиля продлевается ещё на один год.

Следующая ключевая услуга для автолюбителя, которую предоставляет «Тойота Центр НТ» – Авто Мобильная Карта. Условия данной услуги гласят: «Застраховав свой автомобиль в «Тойота Центр НТ» от любых повреждений во время движения и стоянки по полису КАСКО, Вы не только обретаете уверенность и спокойствие за свой автомобиль, но и получает в подарок Авто Мобильную Карту, которая гарантирует Вам:

1) Получение информационно-консультационной помощи при наступлении страхового события – бесплатно.

2) Бесплатный выезд аварийного комиссара неограниченное количество раз.

Услуга предоставляется собственнику автомобиля, а также лицам, допущенным к управлению транспортным средством и указанным в договоре страхования КАСКО. Данная услуга повышает лояльность тем, что клиент будет знать заранее, что компания «ни в радости, ни в беде» не оставит.

Таким образом, программа лояльности ООО «Эни Моторс» разнообразна, охватывает разные целевые аудитории (потенциальных и действующих клиентов), нацелена на выстраивание эффективной коммуникации и долгосрочное сотрудничество.

Далее рассмотрим особенности взаимодействия организации со средствами массовой информации. Средства массовой информации находят широкое применение при установлении контактов организации с общественностью. Они являются одним из основных каналов передачи информации. Работа компании ООО «Эни Моторс» со средствами массовой информации проводится по следующим направлениям: общее направление работы, общественно-полезная деятельность или благотворительность.

Взаимодействие со СМИ осуществляется посредством Интернет-ресурсов таких, как официальный внешний корпоративный сайт www.toyota-tagil.ru (на нём даётся полная информация об услугах, продукции организации, проводимых акциях и т. д.), информационно-развлекательный городской портал www.tagilcity.ru, (на нем публикуются новости организации, информация о презентациях новых автомобилей, а также о специальных мероприятиях и акциях). Так, фотоконкурс под названием «Весна. Любовь. Тойота» был посвящён парам, у которых в ближайшее время состоится свадьба, это послужило одним из главных условий конкурса. Конкурсное задание заключалось в том, что нужно было сфотографироваться на фоне автомобилей, которые были представлены на тест-драйве «Тойота Центр НТ». Главный приз конкурса – свадебный кортеж из автомобилей Тойота. Данный конкурс был проведен для подержания и повышения лояльности общественности к организации, а также послужил рекламой деятельности компании.

Также второй год подряд 18 июня проводится Парад невест, шествие девушек в свадебных платьях по центральной улице города. Компания уже второй год принимает активное участие в организации и проведении данного мероприятия, а также является его спонсором. Красавицы-невесты сотрудницы Тойота Центра НТ были за рулём автомобилей Тойота во главе парада. Участие в данном мероприятии действует на укрепление положительного имиджа организации, способствует поддержанию лояльности, интересен для СМИ, как информационный повод, а также является рекламой.

Компания ООО «Эни Моторс» активно принимает участие в общественно-полезной деятельности, проводит благотворительные акции для Детских домов. «13 декабря 2015 года была проведена благотворительная акция для Детского дома № 1, предварительно воспитанники детского дома, традиционно писали письма Деду Морозу. С помощью сотрудников, был произведён сбор средств: игрушек, сладостей, косметики, вещей, украшений. Не один ребёнок не остался без подарка. Желания детей сбылись! Так же был организован и проведён новогодний, праздничный концерт, с помощью сотрудников и воспитанников детского дома. В роли Деда Мороза и Снегурочки – сотрудники. Не обошлось и без катания на «новогодних оленях» – автомобили Тойота». Данная информация была опубликована в городском портале «Тагил Сити».

Еще одним направлением в работе со СМИ является размещение прямой рекламы. Сообщения о новых продуктах, услугах распространяются через городской портал «Тагил Сити», официальный сайт компании, через печатную рекламу в журнале Chocolate, рекламу на радиостанциях ЭкоРадио, ЕвропаПлюс.

Таким образом, привлечение внимания средств массовой информации способствует налаживанию связей с внешней общественностью. СМИ информируют общественность о мероприятиях, в которых принимает участие данная организация, либо информация носит прямой рекламный характер, также способствуя привлечению внимания клиентов. Рассмотрев работу с клиентами, мы пришли к такому выводу, что компания ООО «Эни Моторс» заботится о своих клиентах, предоставляет для них широкий спектр услуг, создаёт домашнюю атмосферу, к потребностям каждого клиента подходит индивидуально, тем самым создаёт позитивный имидж и поддерживает лояльность клиента к организации.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс»

Основным методом совершенствования внешних коммуникаций выбрано внедрение новой Программы Лояльности.

В основе Программы лояльности лежит принцип «поощрения» клиента. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Эффективность ее зависит от ценности такого поощрения в глазах клиентов. Программа лояльности включает несколько видов предоставляемых привилегий: это дисконтные программы, предлагающие преимущественно материальные выгоды и программы с нематериальной формой маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями. Стратегическая цель – достижение устойчивого лидирующего положения Компании на рынке продаж и технического обслуживания автомобилей.

Под Программой лояльности следует понимать комплекс мероприятий по поддержанию лояльного отношения клиентов, выстраивание с ними долгосрочных взаимоотношений на эмоционально-психологической основе. Повышение покупательской активности клиентов путем «планомерного влияния на потребительское подсознание и формирование ценностных ориентиров в соответствии с индивидуальным психологическим контуром клиента».

Программа призвана обеспечить Компании:

закрепление за собой постоянного клиента;
увеличение количества посещений и разовых покупок постоянного клиента;
сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;
возможность привлечения постоянного клиента к продвижению продукта, услуги;
привлечение новых клиентов;
возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности;
возможность психологического поощрения клиента;
возможность персонального обращения к клиенту с учетом его личностных характеристик.

Основные компоненты Программы лояльности клиентов:

поздравление клиента от лица Компании при выдаче нового автомобиля: каждому клиенту дарится подарок (вино; букет цветов; приветственный фирменный набор, подарочный сертификат на услуги сервиса, дисконтная карта клубной программы и т.п.) – создается праздничное настроение от покупки;
поздравления клиентов (с днем рождения, с 8 Марта и 23 февраля, с Новым годом и т.п.) путем SMS-рассылки, вручения открыток, обзвона и является нематериальным поощрением клиента;
создание комфортной обстановки в клиентской зоне и в процессе переговоров при принятии решения о покупке автомобиля: кофе/чай/шоколад/конфеты;
оформление цветочными композициями мест взаимодействия с клиентами, зон ожидания клиентов;
создание игровых зон для детей на период ожидания;
дисконтные программы — предоставление клиенту выгоды в виде скидки к стоимости товара/услуги непосредственно в момент покупки;
накопительные дисконтные программы. В них выгода зависит непосредственно от самого участника: чем чаще и на большую сумму покупаешь, тем большую выгоду получаешь;
сезонные сервисные кампании с предоставлением пакета услуг по специальной цене;
предоставление услуг такси для доставки клиента в одну сторону в момент сдачи автомобиля в ремонт (привлекаются специализированные организации);
подарки клиентам, сделавшим определенные покупки в определенный период времени: эмоции, сопровождавшие его получение, оставят положительное впечатление о компании;
проведение программ тест-драйв автомобилей. Результат тест-драйв — демонстрация технических и потребительских свойств автомобилей, непосредственный контакт с работниками отделов продаж;
проведение клубных мероприятий. Клиент участвует в программе тест-драйв автомобилей, получает подарки и призы с фирменной символикой, члены семьи также вовлекаются в программу лояльности клиентов;
программа по предоставлению подменных автомобилей на период ремонта гарантийного автомобиля в сервисе. Затраты на предоставление подменного авто являются формой компенсации убытков, связанных у клиента с невозможностью использовать технически исправное ТС в период его ремонта (время на заказ запчастей, выполнение работ);
подарки для VIP-клиентов в различных формах (организация поездки, организация проживания в отеле в праздничные дни и т.п.);
коалиционные программы поощрения клиентов организуются по предложениям компаний-производителей автомобилей совместно с автодилером (например, поездка VIP-клиента на мероприятие, организованное производителем автомобилей). При этом затраты на поездку могут разделяться между производителем и автодилером;
действия, направленные на сохранение лояльности клиента «жест Доброй Воли»: выражается в безвозмездном предоставлении клиенту услуг сервиса;
круглосуточная служба информационной поддержки – бесплатный телефонный номер для клиентов из любой точки РФ;
обеспечение кулерами с питьевой водой в зонах ожидания и торгового зала.

Внутренние коммуникации ООО «Эни моторс» не достаточно развиты, и это является недостатком, организация ограничивает себя только внутренним сайтом. В связи с этим были предложены рекомендации по развитию внутренних коммуникаций. Будет целесообразно внедрить и использовать в компании внутренний форум и блог (blog – журнал). На них можно инициировать высказывания (с этическими ограничениями) сотрудниками своего мнения по любым корпоративным вопросам. Форум эффективен и для эффективного формирования корпоративной культуры и мотивации персонала. Необходимо создать внутрикорпоративные печатные СМИ (информационный бюллетень (наиболее часто используемая форма внутренней периодической публикации), стенгазета. Также рекомендуется более активно использовать средства личных контактов: совещания и собрания. Одним из видов которых, будет являться Комиссия качества.

Комиссия качества (далее Комиссия) создается с целью контроля качества обслуживания клиентов в процессе продажи, ремонта, обслуживания автомобилей, продажи дополнительных услуг и постоянного улучшения работы Компании в целом и каждого сотрудника в отдельности. Комиссия создаётся приказом исполнительного директора в количестве не менее 5 человек. Комиссия является постоянно действующей, заседания проводятся ежемесячно c 1 до 12 число по итогам работы Компании за предыдущий месяц.

При подготовке к заседанию Комиссии руководитель отдела по работе с клиентами делает рассылку всем участникам Комиссии по итогам работы прошедшего месяца. Отчеты формируются на основе исследования удовлетворенности клиентов в процессе опроса. Используются следующие данные:

Отчёт по уровню удовлетворенности клиентов за месяц «Журнал клиентской службы» Navision. Опрос клиентов проводит сотрудник клиентской службы в текущем режиме (ежедневно), результат фиксируется в «Журнале клиентской службы» с кодом закрытия задачи: «доволен», «в целом доволен», «нейтрален», «скорее неудовлетворен», «отрицательно настроен».
Отчёт «Журнал комментариев клиентов» Naudoc – заносятся все негативные и положительные отзывы клиентов, в том числе письменные обращения, звонки по проблеме, книга отзывов и предложений, используются данные Портала производителя. Оценивается качество и оперативность работы с негативными отзывами клиентов, результат фиксирует сотрудник клиентской службы.
Отчёт о работе сотрудников в шоу-руме и хозяйственных служб «Отчет администраторов». Администратор заносит в отчет все негативные моменты в течение рабочего дня, которые влияют на удовлетворенность клиентов.

Руководители подразделений при подготовке к Комиссии на основании этих документов проводят анализ работы своих подразделений.

Комиссия, основываясь на результатах анализа отчетов руководителями подразделений, принимает решение о размере коэффициента качества, его понижении или повышении, вносит предложения о применении дисциплинарного взыскания сотрудникам центра, о поощрении сотрудников.

Комиссия уполномочена устанавливать и утверждать коэффициенты качества сотрудникам всех структурных подразделений Компании. Качество работы подразумевает максимальную удовлетворенность внутреннего и внешнего клиента, где внутренним клиентом являются другие структурные подразделения Компании и их сотрудники, внешние клиенты – все прочие клиенты.

Коэффициент качества зависит как от личных показателей сотрудника, так и от работы отдела в целом. Коэффициент качества предварительно устанавливается руководителем отдела.

Размер коэффициента может быть снижен за ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, наличие в работе сотрудника либо отдела существенных недостатков, при наличии претензий клиентов и по иным основаниям.

Размер коэффициента может быть повышен за отсутствие замечаний, высокие результаты работы, при наличии благодарностей клиентов и по иным основаниям. Коэффициент может принимать значения от 0,6 до 1,2. Комиссия устанавливает коэффициент трудовой дисциплины, который включает в себя выполнение норм, трудового распорядка организации и действующих локальных (внутренних) актов, подразумевает, в том числе наличие либо отсутствие дисциплинарных взысканий. Может принимать значение от 0,9 до 1,0.

Комиссия рассматривает обращения сотрудников по вопросам установления коэффициента качества, коэффициента трудовой дисциплины, а также иным вопросам, связанным с исполнением работником должностных обязанностей, дисциплиной труда, размером материального стимулирования по итогам работы.

Комиссия взаимодействует в работе со всеми структурными подразделениями Центра. В необходимых случаях Комиссия готовит рекомендации исполнительному директору по обращению в соответствующую функциональную дирекцию Управляющей Компании с целью регулирования функциональных процессов и/или внесения изменений в соответствующую документацию.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Заключение

Организация изучает окружающие её целевые аудитории, чтобы обеспечить себе успешное продвижение к своим целям. Актуальность изучения состоит в том, что каждая организация взаимодействует с целевыми аудиториями и от этого взаимодействия зависит успех функционирования всей компании, поэтому необходимо постоянно изучать и оптимизировать взаимодействие организации с различными группами общественности. В ходе работы нами были решены следующие задачи: выявлены внутренние и внешние коммуникации организации, проанализированы коммуникации ООО «Эни моторс» в целом, так же разработаны мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс».

Рассмотрев основные существующие коммуникации организаций в теоретической части курсовой работы и проанализировав это на примере организации ООО «Эни Моторс» мы пришли к выводу: выбранная для анализа организация в основном взаимодействует при помощи внутренних (сотрудники) и внешних (клиенты и средства массовой информации) коммуникаций.

Компания ООО «Эни Моторс» стремится к безукоризненному сервису и поддержанию корпоративного стиля. Сотрудники придерживаются общепринятых стандартов и норм делового общения. Чётко построена организационная структура компании. С помощью выработанных методов управления персоналом: экономического, административного, социально-психологического, исполнительный директор ООО «Эни Моторс», готовит такую команду, с которой легко работать, людей, которые легко и быстро обучаются и подчиняются всем правилам и установленным законам данного автосалона. Человек работает эффективно только тогда, когда он лично заинтересован в результатах своей деятельности. В связи с этим в компании разработаны две мотивационные программы: материальная и нематериальная.

Что касается методов взаимодействия с внешней общественностью, можно уверенно сказать, что для компании ООО «Эни Моторс» клиент всегда на первом месте, и это является достоинством организации. Самую важную, скорее даже главную роль, организация уделяет работе с клиентами. В компании существует специальный Отдел клиентских отношений, который занимается оптимизацией взаимодействия с клиентами.

Таким образом, мы видим, что компания ООО «Эни Моторс» постоянно занимается разработкой и применением на практике различных подходов и методов, обеспечивающих установление взаимоотношений между различными социальными группами, основанных на информированности и, как следствие, доверии.

Список использованных источников

1. Абельмас, Н. В. Универсальный справочник по Паблик Рилейшнз / Н. В. Абельмас. – М. : Феникс, 2008. – 237 с.
2. Баркан, Д. И. Управление продажами / Д. И. Баркан. – М. : Эксмо, 2005. – 365 с.
3. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. / В.М. Березин. — М.: Инфра-М, 2009. — 275с.
4. Борисов, Б. Л. Технология рекламы и PR / Б. Л. Борисов. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2009. – 624 с.
5. Варакута, С. Связи с общественностью / С. Варакута, Ю. Егоров. — М.: Инфра-М, 2003. — 370 с.
6. Виханский, О. С. Менеджмент / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М., 2006. – 299 c.
7. Гембл, П. Стоун, М. Вудкок, Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкон. – Фаир-Пресс, 2002. – 342 с.
8. Давыдов, А. В. Мотивация и оплата труда в рыночной экономике / А. В. Давыдов. – Новосибирск. : Наука, 2007. – 345 с.
9. Ильин, В. И. Поведение потребителей / В. И. Ильин. – М. : Литера, 2006. – 244 с.
10. Кверк Б.И. Создавая связи / Б.И. Кверк. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 324с.
11. Королькова, Е. М. Организация маркетинга на предприятии / Е. М. Королькова. – М. : Глобус, 2007. – 145 с.
12. Котлер, Ф. Основы менеджмента. Краткий курс / Ф. Котлер. – М. : Вильямс, 2007. – 656с.
13. Котляревская, И. В. Удовлетворение и развитие потребностей / И. В. Котляревская. – М. : Литкон, 2009. – 128 с.
14. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций: теория и практика / А.Н. Крылов. — М: Издательство национального института бизнеса, 2002. — 228с.
15. Кузнецов, В. Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии / В. Ф. Кузнецов. – М. : Аспект Пресс, 2005.– 78 с.
16. Макарова, И. К. Управление человеческими ресурсами / И. К. Макарова. – Дело, 2008. – 232 с.
17. Михайлова, Е. А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения / Е. А. Михайлова. – М. : АСТ, 2008. – 378 с.
18. Шкатулла, В. И. Настольная книга менеджера по кадрам / В. И. Шкатулла. – М. : Дело, 2006. – 267 с.
19. Шишкина, М. А. Основы теории связей с общественностью: Учебник для вузов / М. А. Шишкина. – СПб. : Питер, 2010. – 384 с.
20. Щукин, В. К. Как организовать оптимальную систему оплаты и стимулирования труда / В. К. Щукин. – М. : Дрофа. – 2008. – 18–21 с.
21. Городской информационно – развлекательный портал Тагил Сити, Новости Нижнего Тагила [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.tagilcity.ru (дата обращения: 25.06.2016)
22. Мотивация персонала: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.wikipedia.ru (дата обращения: 25.06.2016).
23. Официальный сайт Тойота Центр Нижний Тагил, Специальные предложения, Страхование, О компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.toyota-tagil.ru (дата обращения: 25.06.2016)

Источник