Актуальность автоматизации бизнес процессов

Автоматизация бизнес-процессов – это перевод типовых бизнес-задач и стандартных операций под контроль программно-аппаратного комплекса. В результате высвобождаются ресурсы, что позволяет увеличить производительность труда и эффективность стратегического управления. Для оптимизации работы организации используют системы моделирования и оптимизации исполнения бизнес-процессов. Как вы видите, актуальность автоматизации бизнес процессов очень высока.

Содержание:

• Виды автоматизации
• Задачи автоматизации бизнеса
• Преимущества автоматизации бизнес процессов
• Как выполнить автоматизацию бизнес-процессов?
• Бизнес-процессы предприятия
• Этапы автоматизации бизнес-процессов
• Актуальность автоматизации бизнес процессов
• Бизнес-процессы: трудности перехода

Виды автоматизации

Автоматизация важных бизнес-процессов может проводиться в двух направлениях:

• Работа над основными бизнес-процессами (общение с клиентами, управление продажами). Цель автоматизации данной сферы – повышение качества выпускаемой продукции, увеличение объема продаж, повышение доходности бизнеса.
• Упрощение поддерживающих процессов. В качестве таких процессов может выступать бухгалтерский учет, делопроизводство, отчетность. Автоматизация этих действий не повлияет на увеличение доходов напрямую, однако поможет уменьшить время на выполнение рутинной работы.

Удобная система, в которой часто выполняется автоматизация бизнес-процессов – Битрикс 24, а также другое программное обеспечение: «1С: Бухгалтерия», «1С: Зарплата», «АудитЭксперт», «Мастер Финансов Анализ», «Фингранд».

Задачи автоматизации бизнеса

Автоматизация исполнения рутинных бизнес-процессов на предприятии с применением Битрикс 24 или других систем выполняется для решения следующих задач:

Поддержка оперативной деятельности организации, упрощение контроля и учета;

• Быстрая подготовка различной документации для деловых партнеров. Пример: счет-фактуры, накладные, акты сверки;
• Оперативное получение отчетов с информацией о состоянии дел в организации за любой отрезок времени;
• Сокращение затрат на персонал, повышение эффективности рабочего процесса благодаря освобождению работников от рутинных действий;
• Минимизация влияния на важные бизнес-процессы человеческого фактора;
• Повышение качества обслуживания;
• Безопасное хранение информации.

Преимущества автоматизации бизнес процессов

Автоматизация бизнес-процессов предприятия с использованием Битрикс 24 или другого программного обеспечения поможет повысить качество выпускаемой продукции, оптимизировать управление компанией.

Внедрение автоматической системы для моделирования и исполнения важных процессов обеспечит следующие преимущества:

• Ускорение обработки информации, упрощение решения повторяющихся задач;
• Автоматизация ручного труда;
• Повышение прозрачности бизнеса;
• Увеличение согласованности работы сотрудников, повышение качества работы;
• Контроль больших объемов информации;
• Уменьшение числа ошибок, повышение точности управления, возможность параллельного выполнения нескольких задач;
• Оперативное принятие решений в типовых ситуациях.

Автоматизация бизнес-процессов – это возможность для руководителя оперативно получать подробную информацию в виде аналитических отчетов, благодаря чему управление компанией происходит с максимальным учетом внутренних и внешних показателей организации.

Как выполнить автоматизацию бизнес-процессов?

Автоматизация бизнес-процессов, пример которой вы без труда найдете в многочисленных материалах, выполняется с использованием современных технологий. В таблице мы собрали основные примеры автоматизации и оптимизации бизнеса.

Инструмент	Особенности
Облачные технологии	Отсутствие необходимости в собственном сервисе компании. Оптимально подходит для малого бизнеса благодаря низкой стоимости.
Автоматизация инструментов маркетинга	Использование CRM-систем, программ для автоматизации BI-систем и контекстной рекламы.
M&M, межмашинное взаимодействие	Обеспечивает минимальное участие человека в моделировании и исполнении процессов, в которых он не всегда может адекватно, оперативно реагировать на изменения.
Big Data	Бизнес-аналитика на основе большого количества данных. Решение для крупных компаний: для обработки значительных объемов данных нужно специализированное оборудование.
Анализ информации в режиме реального времени	Возможность выполнения полностью синхронизированных операций благодаря эволюции систем автоматизации бизнеса в системы обработки транзакций в реальном времени.

Автоматизация бизнес-процессов является важным условием успеха организации любых масштабов, независимо от сферы деятельности или структуры. Быстро меняющаяся экономическая ситуация, необходимость снижения рисков, высокие скорости принятия решений – все это требует современных подходов. Благодаря использованию автоматики появляется возможность высвободить ценные ресурсы и сосредоточить максимум усилий на ключевых направлениях деятельности.

Бизнес-процессы предприятия

В бизнес-процессы включается последовательность этапов, шагов, функций и прочих действий, а также все взаимодействующие между собой участники организации (руководители, сотрудники, клиенты). Работа любого предприятия представляет собой ряд связанных бизнес-процессов.

Существует четыре основных вида бизнес-процессов:

• Ключевые. Создают ценность товаров/услуг, повышают их цену на стадии монтажа, производства или другой промежуточной ступени;
• Поддерживающие. Представляют ресурсы, важные для ключевых процессов, поддерживают инфраструктуру компании;
• Процессы развития. Предоставляют возможности для усовершенствования будущей работы предприятия. В процесс включают обучение или повышение квалификации персонала, а также планирование дальнейшей деятельности компании;
• Управляющие. Решают задачи компании при помощи оперативного управления, планирования, обучения, мотивации персонала.

Автоматизация бизнес-процессов предприятия пройдет успешно лишь в случае, если руководитель умеет эффективно управлять этими процессами. Директор должен выстраивать работу компании так, чтобы бизнес-процессы выполнялись строго по составленной схеме и без сбоев. В идеале не должно уходить много времени на обработку документации.

Существует множество эффективных способов организации бизнеса. Наиболее рациональный вариант – комплексная автоматизация процессов на базе собственной или адаптированной модели информационной системы. Использование систем автоматизации позволяет увеличить прибыльность производства и значительно сократить издержки.

Актуальность автоматизации бизнес процессов

Существует ряд симптомов, которые указывают на необходимость комплексной автоматизации бизнес-процессов (в их числе и процессов снабжения) компании:

• Фирма работает с перебоями, сотрудники не могут координировать действия и выполнять их слаженно;
• В компании имеют место регулярные задержки, искажения и потери информации;
• При выполнении повседневной работы специалисты компании не могут отодвигать собственные интересы на второй план;
• Задачи фирмы выполняются неэффективно, клиентоориентированность развита очень слабо;
• У сотрудников нет четкого понимания того, как их деятельность сказывается на показателях организации;
• Нет явного распределения, кто из сотрудников отвечает за конкретные цели и функции предприятия;
• Отсутствуют временные рамки для выполнения задач;
• Компания не всегда работает в интересах клиентов.

Если хотя бы несколько из описанных признаков присутствуют в вашей компании – значит, требуется автоматизация бизнес-процессов, чтобы сделать деятельность предприятия более продуктивной и успешной.

Этапы автоматизации бизнес-процессов

1. Определение целей автоматизации.

Прежде чем начать действия по автоматизации процессов бизнеса, необходимо поставить перед собой конкретные стратегические цели. Обдумайте, чего вы хотите достичь, какие задачи вам должна помочь решить автоматизация управления бизнес-процессами. Например, автоматизация бизнес процессов управления снабжением отличается от автоматизации работы с клиентами. Если в первом случае вам надо заняться оптимизацией логистики, приемотправка груза и т.д. То во втором случае вам необходимо отслеживать другие показатели: звонки, эффективность воронки продаж и т.д.

1. Формализация бизнес-процессов.

Для описания бизнес-процессов требуется определить, какие в них присутствуют подпроцессы, как движется информация, в какой последовательности выполняются мероприятия, какие есть ограничения и какими ресурсами вы сможете воспользоваться.

1. Оптимизация бизнес-процессов.

После разработки модели специалисты анализируют их, чтобы затем перевести из желаемой в реальную. Затем составляется план по достижению заданных целей с использованием процессов. В итоге выстраивается бизнес-процесс, из которого исключены лишние операции и задержки.

1. Разработка технического задания.

Определяются точные задачи, которые не могут быть решены без участия владельца.

1. Кодирование информации, разработка должностных инструкций.

Организация, которая занимается внедрением автоматических решений, выполняет кодирование информации. На данном этапе рекомендуется также начать разработку служебных инструкций, чтобы упростить обучение персонала в будущем.

1. Обучение сотрудников.

Этот этап требуется только тогда, когда структура рабочего процесса изменяется или планируется изменять состав сотрудников.

1. Опытная эксплуатация.

Оценить продуктивность системы автоматизации можно только одним способом: применить ее на практике. Этот этап поможет отладить рабочий процесс и избежать ошибок.

Бизнес-процессы: трудности перехода

Система автоматизации бизнес-процессов не всегда внедряется быстро и легко: в процессе могут возникать определенные проблемы и трудности. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся из них.

Затягиваются сроки реализации проекта.

Часто это случается, когда процессы не разбиты на управляемые блоки и контрольные точки не выделены. Решить эту проблему можно выделением общих логических схем, установкой последовательности операций внедрения системы автоматизации процессов бизнеса.

Отсутствуют логические рамки проекта.

Процесс не будет затягиваться, если в утвержденном документе будут четко прописаны временные ограничения. В роли последних могут выступать проектные решения или технические задачи.

Ресурсы привлекаются не своевременно, а их качество оставляет желать лучшего.

Оцените, какой объем ресурсов вам необходим и как быстро можно их вовлечь. Найдите компромиссное решение между необходимыми ресурсами, их реальным наличием и конкретным сроком реализации проекта.

Персонал компании не принимает нововведения.

Воспользуйтесь различными информационными ресурсами, чтобы сообщить сотрудникам об автоматизации процессов бизнеса. Особое внимание уделите важности внедрения. Если уладить конфликт не удастся, увольте организатора протеста.

Отсутствует реальное тестирование функциональных возможностей автоматизированных бизнес-процессов.

Для организации рабочего процесса требуется выделять положительные результаты. Для этого проанализируйте результаты после определенного временного периода, при необходимости доработайте полученные показатели до идеала.

Нет эффективной системы управления.

Решить эту проблему поможет приглашенный специалист по конфликтологии. Он поможет разрешить конфликты и споры между работниками и урегулировать сложные ситуации.

У проекта низкий приоритет, и его выполнение происходит по остаточному принципу.

Найдите и устраните причины небрежного отношения к проекту. Если ситуация не изменяется – замените исполнителя.

Цели проекта не определены, отсутствуют критерии достижения целей или оценки результатов.

Критерии оценки требуется составлять индивидуально, учитывая направление проекта. Определив конкретные цели проекта, вы упростите реализацию поставленных задач и быстрее добьетесь положительных результатов.

Автоматизация бизнес-процессов управления снабжением или других процессов в конечном итоге поможет вам оптимизировать работу предприятия, сделать ее эффективной.

Во-первых,
на данный момент в динамично развивающемся
мире системы электронного документооборота
заняли прочное место на рынке
IT-услуг. По актуальным данным прирост
рынка СЭД от всего рынка IT cоставил 25%.¹⁶Конечно, это обусловлено тем, что
государственный сектор предприятий
переходит на электронное управление
документацией, но стоит заметить, что
и сторонние организации не отстают в
применении данных систем. Рост рынка
на мировой арене вырос более чем в два
раза, а это указывает на то, что данная
область актуальна для новых идей и
разработок.¹⁷

Во-вторых,
возможно реально снизить функциональную
часть сотрудника, отвечающего за
обработку документации. Автоматизация
приведет к снижению затрачиваемого
времени на ведение данного бизнес-
процесса, что позволит сотруднику меньше
заниматься рутинной обработкой
документации и больше уделять внимания
реальным банковским задачам.¹⁸Со стороны предприятия данная автоматизация
выгодна тем, что возможно дать
дополнительную нагрузку сотрудникам
или же сократить часть штата. А это
означает, что можно, имея тех же
сотрудников, выполнять больше поставленных
и актуальных задач или при сокращении
штата снизить затраты на выплату
дополнительных зарплат персоналу.

В-третьих,
данный процесс автоматизации позволит
начинающим предпринимателям избавиться
от бумажной волокиты и нацелиться на
более важные задачи ведения бизнеса. А
это означает, что данная работа может
повлиять на поддержку малого бизнеса,
как в России, так и за рубежом.

Глава 2. Автоматизация бизнес-процесса обработки документации

2.1. Постановка задачи

Основная
задача автоматизации документооборота
в работе состоит в оптимизации
бизнес-процесса на уровне обработки
документов сотрудником банка.¹⁹В нашем случае необходимо свести к
минимуму время, затрачиваемое на
обработку документов, и максимально
снизить функциональную часть работника.
Давайте рассмотрим, как это можно
реализовать.

Для
описания дальнейшего процесса
автоматизации нам понадобится такое
программное обеспечение как «Visual
Studio», «My SQL», «ABBY FineReader», «Блокнот». Каждая
из этих программ будет иметь немаловажно
значение.²⁰

В
самом начале мы имеем документ в
электронном формате (его скан, полученный
с внутренней почты банка). Далее нам
необходимо перевести изображение
документа в текстовый формат. Это
делается с помощью программы «ABBY
FineReader». Полученный текстовый файл мы
сохраняем с расширением .txt, другими
словами, в текстовом документе (Блокнот
– встроенное программное обеспечение
в Windows). Следующий этап автоматизации
заключается в том, чтобы написать код
на языке программирования, используя
программное обеспечение «Visual Studio», и
создать базу данных с помощью «My SQL».
Основная задача написанного кода – это
считывание необходимой информации из
нашего текстового документа, а именно:
фамилия, имя и отчество заемщика, дата
рождения, дата документа, номер входящего
документа, номер исполнительного листа,
дата решения суда.

Вся
эта информация будет загружена в
созданную нами базу данных. В нашей базе
эти данные будут сразу систематизироваться
под необходимый реестр и стандарты
отчетности. Полученная нами информация
с помощью кода – это только часть данных,
которые нам нужны. Также необходимо
идентифицировать 13-значный счет ссуды,
статус ссуды, номер кредитного договора,
сумму общей просроченной задолженности,
чтобы дальше корректно распределить
ссуды по трем направлениям:²¹закрытые ссуды в архив, ссуды с частично
взысканной задолженностью или с датой
исполнительного документа более одного
года на списание, активные ссуды в работу
территориальных офисов или коллекторских
агентств. Получить эти данные можно
посредством выгрузки из внутрибанковской
базы данных.

Данный
процесс будет происходить так: в базе
данных, которую мы создали, будет иметься
столбец с фамилией, именем, отчеством
и столбец с датой рождения заемщика.
Эти два столбца будут загружаться в
глобальную общую базу и оттуда будет
выгружаться списком информация по
каждому клиенту, другими словами, во
внутрибанковской базе будут осуществляться
поиск совпадений по двум столбцам из
нашей базы, и вся необходимая информация
по совпадениям будет выгружаться обратно
в нашу базу. Таким образом, у нас получится
реестр, готовый под стандартный отчет,
с полной и необходимой информацией по
каждому заемщику, на которого пришел
документ.

Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры — пять лет в банке и три — в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель OkoCRM.

Автоматизация бизнес-процессов — один из главных способов сократить затраты в системе любого уровня: от отдела компании до крупного бизнеса. Автоматизация избавляет людей от рутинных задач. Например, в процессах, в которых требовалось два сотрудника, после автоматизации нужен только один.

Несмотря на то что IT-сфера быстро растёт, многим владельцам бизнеса и менеджерам до сих пор непонятно, что такое автоматизация процессов и как в ней всё устроено. В предыдущих статьях мы рассказали, что такое бизнес-процессы и как их правильно моделировать. В этой статье расскажем подробнее про автоматизацию — что о ней должен знать каждый собственник бизнеса, менеджер и специалист.

• Что такое автоматизация процессов и отличается ли она от цифровизации
• Какие процессы можно автоматизировать
• Кому нужна автоматизация, а кому нет
• Кто занимается автоматизацией и сколько это стоит
• Какие системы помогают автоматизировать процессы
• Примеры: как с помощью автоматизации оптимизировали процессы продаж в компании
• Как узнать больше об управлении бизнес-процессами

---

Автоматизация процессов — частный случай оптимизации. Она помогает бизнесу экономить на рутине. Алгоритмы выполняют повторяющиеся задачи быстрее, и у команды остаётся больше времени на другие дела.

Например, можно фиксировать заявки и вести бухгалтерию в тетради, а прибыль и налоги считать на калькуляторе, а можно подключить CRM и онлайн-систему бухучёта. Программы самостоятельно обработают заявки, подтянут данные по оплате, отправят письма клиентам и составят отчёты в налоговую.

В этом суть автоматизации. Это внедрение софта, который помогает выполнять рутинные задачи быстрее, продуктивнее и эффективнее.

Разберём, как работает автоматизация, на примере продаж на маркетплейсах. У менеджеров много рутинных задач — например, перезвонить клиенту, отследить оплату, проверить товар на складе, напечатать наклейки, упаковать заказ.

Автоматизация сведёт количество таких операций к минимуму. После получения заказа менеджеру останется только упаковать товар и отправить его клиенту.

Автоматизация ≠ цифровизация. Цифровизация гораздо глубже и сложнее. Допустим, в компании есть менеджер по продажам. Он каждый день обзванивает клиентов и ведёт сделки в Excel.

Чтобы упростить процессы, компания устанавливает CRM-систему. В этом случае менеджер всё равно будет нужен — он нажимает на кнопки и управляет работой программы. Это автоматизация. Цифровизация — следующий уровень автоматизации, полностью автоматическое выполнение работ. Цифровизацию делают так, чтобы исключить человека из процесса.

Поручить алгоритмам можно любой бизнес-процесс. Проще всего автоматизировать типовые операции:

• обработку сделок;
• СМС- и email-рассылки;
• документооборот;
• бухгалтерский и складской учёт;
• проведение платежей.

Наш совет — начинать автоматизацию именно с них. На каждый типовой процесс есть готовые облачные решения, которые можно внедрять своими силами или силами небольшой команды интеграторов. Это удобно для небольших компаний.

Более сложные операции — вроде процессов управления производством, качеством продукции и персоналом — тоже можно автоматизировать. Но это подходит скорее для среднего и крупного бизнеса. Потребуются сложные системы, штат разработчиков и серьёзный бюджет.

Автоматизировать процессы можно в бизнесе любого размера, но сложная автоматизация требуется не всем.

Для начала нужно определиться с процессами, которые хочется «поставить на рельсы», и посчитать количество времени, которое тратят сотрудники на их выполнение вручную. Исходя из этого нужно понять, насколько целесообразна будет их автоматизация.

Малому бизнесу лучше обойтись типовыми решениями и не вкладывать миллионы в индивидуальные проекты. Почти в каждой облачной программе есть пробный период или бесплатный тариф с базовой функциональностью. Можно протестировать и понять, подходит эта программа для ваших задач или нет.

Допустим, раньше в компанию приходило 10 заявок в день. Менеджер обрабатывал их в течение 3 часов, а остальное время тратил на подготовку документов, коммуникацию с поставщиками и другую рутину.

Сейчас в день приходит 50 заявок — менеджеру не хватает целого дня, чтобы их разгрести. Что делать? Можно нанять второго менеджера или автоматизировать обработку заявок с помощью CRM. Если поток заявок продолжит расти, лучше сделать и то и другое.

Крупные компании чаще всего автоматизируют не отдельные, а сразу все свои процессы. В результате они получают единую систему. Это дорого, но эффективность бизнеса при этом заметно растёт.

Чтобы это реализовать, нужно разрабатывать индивидуальные проекты, использовать сложные программы, глубоко погружаться в процессы и разбирать всю бизнес-модель компании на молекулы. Без автоматизации большому бизнесу сложно масштабироваться.

Когда автоматизация точно не нужна? Вот пять случаев, когда автоматизацию процессов лучше отложить на потом:

• бизнес находится в стадии запуска;
• компания работает с постоянными заказчиками и не привлекает новых;
• оборот компании — до 1 млн рублей в месяц;
• бизнес-процессы компании не налажены и часто меняются;
• расходы на автоматизацию выше очевидной денежной выгоды.

Любые типовые решения вроде CRM-системы или сервиса рассылок можно настроить самостоятельно. Но для этого нужно в них разбираться: читать инструкции, строить воронки, разрабатывать документацию и обучать сотрудников. Чаще всего предприниматели не хотят тратить на это свои ресурсы и приглашают подрядчиков.

Обычно автоматизацией занимаются интеграторы. Это группа экспертов, которая берёт на себя внедрение программ в бизнес и их отладку. Они моделируют процессы, подбирают, настраивают и дорабатывают программные решения под запросы компании.

Можно найти их заранее, и тогда подбирать решение для автоматизации будет сам подрядчик. Или сначала выбрать решение, а затем пригласить интеграторов.

По нашему опыту, обычно происходит так:

• Предприниматель выбирает сервис для автоматизации. Допустим, CRM или ECM-систему. Регистрируется на пробный период и смотрит, как всё устроено. Обычно в этот момент он понимает, что самостоятельно такую систему компания не настроит.

  Когда пробный период заканчивается, сервис предлагает внедрение — своими силами или силами внешнего интегратора. Обычно сервисы работают с несколькими компаниями-интеграторами и предлагают их услуги на выбор. Условия и стоимость у каждого интегратора различаются.

• Команда внедрения приходит в компанию и просит в помощь сотрудника компании. Он вводит в курс дела и рассказывает, как построена работа, знакомит с бизнес-моделью и процессами.
• Интеграторы описывают процессы, которые нужно автоматизировать, проводят анализ и составляют план внедрения. В нём описаны решения по функциональности выбранного сервиса, которые нужно внедрить в компании.
• Интеграторы настраивают и отлаживают систему, чтобы всё работало как надо. Чем сложнее функциональность, тем больше времени занимает внедрение. Например, на внедрение простой облачной CRM уходит 1–2 месяца. Если нужны доработки — больше. Сложную систему документооборота могут внедрять и полгода.
• Интеграторы обучают сотрудников — показывают, как работать в системе. Иногда выдают сертификаты и свидетельства.

Часто внедрение организуют онлайн: переговоры и обучение ведут по видеосвязи, а настройку системы — через удалённый доступ.

Стоимость услуг интеграторов зависит от объёма работ и сложности внедрения. Например, средний ценник настройки простой CRM-системы — 100–150 тысяч рублей. Внедрение ERP может обойтись и в пару миллионов.

Есть много групп программных решений для автоматизации. Их делят в зависимости от назначения. Иногда внутри одной программы есть элементы нескольких групп.

CRM (Customer Relationship Management). Это системы для управления продажами и клиентским сервисом. С их помощью автоматизируют сбор клиентской базы, обработку заявок и общение с клиентами компании.

Система собирает все заявки и заказы в общей воронке продаж, пишет сообщения клиентам, отправляет документы и автоматически звонит заказчику. На разных этапах воронки можно настроить свои автоматические действия.

HRM (Human Capital Management). Это системы для автоматизации кадровых служб и управления персоналом. Они полезны для управления большим штатом — от 50 человек.

HRM помогают автоматически рассчитывать зарплату и вести кадровые документы. Кроме этого, с их помощью работают с соискателями, ведут базу вакансий и сотрудников, календарь отпусков и больничных, мониторят актуальность медосмотров и инструктажей по охране труда.

ECM (Enterprise Content Management). Это системы управления корпоративным цифровым контентом. Их главная функция — электронный документооборот.

ECM упрощают работу со всеми документами компании. Без них все документы — договоры, акты, счета, приказы, протоколы, уведомления — готовят на бумаге, согласовывают и подписывают вручную. В ECM у каждого документа есть цифровой образ, который можно подписать и отправить по назначению, не выходя из кабинета.

BPM (Business Process Model). Это системы для моделирования и управления бизнес-процессами в компании. Не какими-то отдельными процессами, а всеми процессами одновременно.

Они не упрощают частные аспекты работы бизнеса, а помогают визуализировать процессы и найти пути их оптимизации. Их используют для планирования и выстраивания бизнес-процессов в компании.

WMS (Warehouse Management System). Система, которая помогает управлять запасами, складом и вести складской учёт с момента поступления товаров или материалов в центр распределения заказов и до момента, когда они покидают склад.

WMS автоматизирует приёмку, перемещение, хранение, комплектацию и отгрузку товаров. По каждой операции система показывает статистику.

TMS (Transportation Management System). Группа систем, которые помогают бизнесу управлять логистикой. С их помощью крупные компании планируют и отслеживают перевозки, выбирают удобный вид транспорта, прокладывают оптимальный маршрут, мониторят местонахождение партий товаров.

Это своего рода CRM, специально адаптированная для логистики, но с более сложной функциональностью.

ERP (Enterprise Resource Planning). Это группа систем, в которой объединены другие инструменты автоматизации — например, CRM, HRM, ECM, WMS. Это решение для крупных компаний.

ERP гораздо дороже и сложнее любой другой системы, но её не обязательно покупать всю. Обычно компании подключают только те модули, которые необходимы им. Например, отдельно покупают модули учёта, бухгалтерии, управления заявками с сайта.

В таблице можно сравнить назначение систем и найти подходящее для компании решение:

Группа	Назначение	Популярные решения
CRM	Управление продажами и клиентским сервисом	OkoCRM, «1С:CRM», WireCRM
HRM	Управление кадрами и персоналом	СБИС, «БОСС-Кадровик», «1С:Зарплата и управление персоналом»
ECM	Управление документооборотом в компаниях	ЭОС, Directum, Docsvision, ELMA
BPM	Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов	ELMA, Docsvision, Pyrus
WMS	Управление запасами и складским учётом	«МойСклад», Yolka WMS, СКИФ
TMS	Управление транспортной логистикой	«Яндекс.Маршрутизация», «Мегалогист», GROTEM / Drive
ERP	Комплексная модульная система управления бизнес-процессами на предприятии	«1С», «РосБизнесСофт», «Парус»

Группы программных решений для автоматизации бизнес-процессов

На примере из практики OkoCRM разберём автоматизацию бизнес-процессов в компании, которая продаёт кровельные материалы.

Заявки от клиентов принимают с нескольких сайтов, их обрабатывают четыре менеджера. Все дела ведут в записной книжке и Excel, клиентам звонят с обычных телефонов.

Задача — оптимизировать процессы обработки заявок и согласования сделок.

Инструмент оптимизации — внедрение OkoCRM и интеграций.

❌ Проблема №1. Заявки приходят на почту — менеджеры видят их не сразу. Клиенты долго ждут обратной связи. Часто, не дождавшись, уходят к конкурентам.

✔️ Решение:

• CRM-система автоматически собирает заявки со всех сайтов и создаёт сделки → менеджер получает уведомление о задаче в Telegram: «У тебя заявка» → время ожидания реакции сокращается до 3–5 минут.
• В CRM настроена очередь, которая распределяет заявки между менеджерами. Если один из них занят, заявки уходят свободному.

❌ Проблема №2. Клиенты не всегда дозваниваются в офис — пропущенные звонки не фиксируются.

✔️ Решение: интеграция CRM и IP-телефонии. Сервис распределяет звонки между менеджерами на личные телефоны, исходя из их занятости. Если один менеджер разговаривает, звонок автоматически уходит другому. Так клиент дозвонится в любом случае.

❌ Проблема №3. Отсутствие контроля — руководитель не знает, сколько заявок поступило и какая работа по ним ведётся.

✔️ Решение: CRM устанавливает дедлайн для каждой сделки. После его истечения заявка попадает в список просроченных. Руководитель следит, чтобы таких заявок не было, и, если нужно, вручную меняет ответственных. На конец дня все сделки обработаны, и при этом все менеджеры нагружены равномерно. В конце недели руководитель смотрит аналитику и видит, кто как работал.

❌ Проблема №4. Ручная подготовка документов — на заполнение одного счёта или договора уходит от 20 минут. Менеджер тратит время на рутину.

✔️ Решение: в CRM созданы типовые шаблоны документов. В них система сама подгружает данные из клиентской карточки. Время подготовки документа сокращается до 2 минут.

❌ Проблема №5. Менеджеры теряют сообщения клиентов в мессенджерах — клиенты уходят к конкурентам.

✔️ Решение: интеграция мессенджеров с CRM. Все сообщения приходят в систему и сами привязываются к нужной карточке. CRM автоматически создаёт задачи «Ответить клиенту» для менеджеров.

Автоматизация процессов уменьшила сроки обработки заявок и согласования сделок. Клиенты всегда на связи с менеджерами — потерянных продаж стало гораздо меньше.

• Автоматизация — это внедрение в бизнес программных решений, которые берут на себя часть процессов. С ними проще вести бизнес и масштабироваться.
• Автоматизация бизнес-процессов нужна не всем. Она полезна развивающимся компаниям с хорошей динамикой — поможет расти ещё быстрее. Если заметного роста нет, лучше сначала подумать, как добиться его без автоматизации.
• Автоматизацию настраивают с помощью интеграторов. Это эксперты, которые за деньги отлаживают процессы, помогают подобрать сервис и внедрить его в бизнес.
• Существует много групп программ для автоматизации — их делят по направлениям процессов, которые нужно оптимизировать. Не стоит внедрять всё и сразу. Лучше выбирать направления, которые острее всего нуждаются в помощи алгоритмов, и в первую очередь автоматизировать их.

• Если вы только начинаете знакомиться с управлением бизнес-процессами, прочитайте нашу статью — «Большой гайд по управлению бизнес-процессами: главное, что должен знать каждый менеджер».
• В этой статье подробно описан процесс моделирования бизнес-процессов: для чего моделирование нужно и как его провести.
• Научиться строить чёткие бизнес-процессы, принимать взвешенные решения, эффективно распределять ресурсы и находить точки роста можно на курсе Skillbox «Эффективный руководитель».

Другие материалы Skillbox Media для менеджеров

• Статья о цифровой трансформации бизнеса: чем она отличается от цифровизации и зачем нужна бизнесу
• Финансовая модель: для чего она нужна и как её разработать
• Статья о дорожной карте проекта: зачем она нужна и как её сделать
• Вводная статья об операционном менеджменте: что такое, как работает и какие навыки нужны менеджерам
• Статья об LMS-системах: что они умеют и как выбрать платформу для своей компании
• Статья об управлении изменениями: какие методики можно использовать и как уже на старте оценить шансы на успех

Эффективный руководитель

Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.

Узнать про курс

Цифровизация уже давно стала трендом, большинство компаний понимают необходимость в автоматизации своих бизнес-процессов и уже используют целый арсенал цифровых инструментов. Однако есть компании-консерваторы, которым и так хорошо, и мир цифровых возможностей не вызывает у них никакого интереса. Именно для них Мария Юсупова, руководитель проектов компании nlogic (входит в «ИКС Холдинг»), расскажет, когда наступает момент развития компании, требующий цифровых перемен.

Триггеры для бизнеса, определяющие необходимость оцифровки:

Например: для того, чтобы получить ощутимый эффект от применения технологии распознавания документов достаточен объем от 10 000 страниц в год.

Если все перечисленное выше относится к вашей компании, становится очевидным тот факт, что вам нужна автоматизация, но, чтобы она имела должный эффект, необходимо оценить участки, которые в ней наиболее нуждаются.

Где автоматизация даст самый большой эффект?

Пример: вы получили решение суда от 10.01.2020 в вашу пользу, оно вступило в силу и следующий шаг подготовка заявления для получения исполнительного листа. Такого рода участки идеально подходят для автоматизации.

Когда вы все же решились встать на путь цифровизации и нашли технологического партнёра, который разработает для вас релевантное решение и интегрирует его в работу компании, необходимо провести предпроектное обследование, чтобы было проще составить техническое задание и эффект удовлетворил всех участников этого процесса.

Предпроектное исследование:

При наличии всех необходимых критериев и бюджета можно смело переходить к этапу реализации вашего проекта.

Последним шагом является определение прогнозируемых эффектов от внедрения IT-решений.

Если у вас нет систем, из которых можно было бы собрать информацию как все было до внедрения того или иного решения, чтобы сравнить с тем, что вы получили на выходе, вы можете отталкиваться от целевой картины. Однако следует понимать, что для оценки эффектов необходимо минимум 1-2 месяца, а оптимально 1 год.

Я надеюсь, что материал был полезным и поможет компаниям максимально эффективно использовать время своих сотрудников, а выполнение рутинных процессов оставить искусственному интеллекту.

Спасибо всем, кто дочитал до конца!

Автоматизация процессов — неизбежное следствие цифровизации бизнеса. Технический директор «Утконос Онлайн» Владимир Малов рассказывает зачем и, главное, как правильно внедрять автоматизацию. Автоматизацией процессов в «Утконос Онлайн» Владимир занимается с 2019 года, до этого он запускал приложения доставки продуктов «Ленточка», «Перекресток Впрок» и Sunlight.

---

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

---

Причина № 1: ускорение развития и уменьшение затрат

В основе любой автоматизации лежит алгоритм, основанный на исторических данных, инструментах и методах.

Можно фонтанировать идеями, инвестировать в реализацию и понимать, что что-то не работает, а вот что именно — не понимать.

Например, часть процессов сборки заказов вполне можно перевести на программу, исключив человеческое вмешательство.

Но как лучше расставить продукты на полке или складе? Только пройдя через процесс последовательной автоматизации ручных операций можно выявить его оптимальное выполнение. 

Разложение больших процессов на малые помогает получить целостную картину происходящего внутри, которая покажет, что именно нужно оставить, а что лучше исключить из цепочки процессов.

Так вы сможете увидеть, что происходит внутри большого процесса, и какие именно недочеты тормозят другие процессы.

В некоторых случаях, если, например, нельзя сразу автоматизировать процесс, может появиться вопрос: зачем это вообще надо? Ведь уже есть сложившийся пазл, а внедрение технологий будет стоить денег и времени…

Конечно, можно ничего не менять, но вместе с компанией будет расти штат, и в какой-то момент затраты на фонд оплаты труда станут выше, чем выручка.

---

Читайте также:
19 инструментов для автоматизации малого бизнеса
Я хочу автоматизировать свой бизнес. Что мне нужно знать?
5 лайфхаков, которые помогут бизнесу перейти в цифровую среду

---

Причина № 2: реструктуризация внутренних процессов и оптимизация времени

Как вообще понять, что пора автоматизировать какой-то процесс?

Посчитаем, что выгоднее — человек или автоматизация.

Предположим, что для выполнения задачи нужно нанять четырех человек в ближайшие 3 месяца. Средняя зарплата нужных сотрудников  — 10 рублей.

Получается, что за это время работа таких сотрудников будут стоить 120 рублей плюс риски: люди болеют, грустят, уходят к конкурентам и не только.

И вот 120 уже стали 180. А разработка алгоритма под выполнение задачи и обслуживание серверов обойдется в те же 120 рублей. Выбор очевиден.

Так с помощью одного алгоритма мы оптимизируем время на выполнение задачи, которую могли бы делать четыре человека в течение трех месяцев, а также значительно облегчаем нагрузку на внутренние процессы. 

Причина № 3: перераспределение кадровых ресурсов

Как «Утконос Онлайн» заменил целый отдел одним кодом?

Иногда на автоматизацию процессов приходится смотреть с точки зрения минимальных затрат.

Например, в «Утконос Онлайн» был процесс, который предусматривал привлечение дополнительных логистов, что выходило за рамки запланированного бюджета.

Это была базовая, примитивная программа без достаточного количества исторических данных. Мы написали алгоритм и отточили его на реальных пользователях. Все это заняло примерно 3-4 месяца. 

Это также избавляет от необходимости расчета bus factor — что означает меру сосредоточения информации среди остальных членов проекта. Bus factor показывает, сколько в команде человек, без которых проект не может быть жизнеспособен. Алгоритм же лишен человеческих слабостей — это его преимущество.

Причина № 4: возможность для роста сотрудников

Желание руководителя сэкономить и желания сотрудников должны быть согласованы.

Следует оценить, насколько решение автоматизировать процесс будет критично для персонала: надоело ли им заниматься этой задачей, или, может, наоборот, очень нравится?

Расстроятся ли они, если их заменит машина? Сначала мы думаем про людей, а потом про bus factor. В решениях должен быть баланс.

Чаще всего люди настроены против алгоритма, потому что боятся потерять свое место в компании.

И если у нас нет цели уволить людей — а с учетом дефицита кадров увольнять людей очень недальновидно — нужно помочь им найти для себя новую, интересную задачу.

Получается не травмирующий план «внахлест» — внедрение алгоритма и перевод человека на новую функцию.

Причина № 5: инструмент роста, масштабирования и работы над ошибками

Конкуренция все еще основной двигатель прогресса, поэтому мы ищем пути, как стать лучше.

Решая бизнес-задачу с помощью IT-инструментов, мы получаем преимущество в скорости. Например, мощное серверное оборудование считает зарплату в несколько раз быстрее самого опытного бухгалтера. 

Сокращая долю ручного труда, очень важно не скатиться в «мертвые» процессы.

Автоматизация меняется вместе с компанией — если это не так, то компания вполне может развалиться под гнетом устаревших процессов. 

---

Раньше говорили, что люди — это новая нефть. Сейчас новой нефтью становятся результаты, которые люди создают. А в настоящих реалиях достигать результатов можно с помощью IT. 

Автоматизируя процессы, помните:

1. Прежде чем приступить к автоматизации большого процесса, разложите его на базовые процессы;
2. Проведите внутренний аудит текущих задач. Если исполнители погрязли в рутине и на ежедневной основе выполняют одни и те же задачи, которые позволяют поддерживать жизнеспособность бизнеса, но не развивать его, то это повод задуматься об оптимизации и внедрении автоматизации;
3. Попробуйте оптимизировать бюджет и кадровые ресурсы с учетом автоматизации определенных процессов. Когда существенная экономия финансов и времени на лицо, то сомневаться не стоит — автоматизируйте;
4. Предложите сотрудникам альтернативы. Вместо сокращения живого человека и его замены алгоритмом, предложите сотруднику варианты дальнейшего профессионального развития;
5. Держите руку на пульсе и совершенствуйте алгоритмы. Прогресс не стоит на месте, а просто запустить один алгоритм один раз и наслаждаться жизнью — прямой пути к регрессу. Следите за жизнеспособностью алгоритма, лечите его от багов, совершенствуйте и оптимизируйте.

Фото на обложке: Thomas Soellner/Shutterstock