Административные должности в ресторанном бизнесе

Существует несколько типов шеф-поваров, одни из которых занимаются разработкой рецептов, а другие — организацией обучения новых сотрудников. Например:

1. Бренд-шеф управляет всем бизнесом, несет ответственность за запуск заведения и разработку концепции, создает меню.
2. Главный шеф-повар управляет кухней: обозначает ежедневные задачи, анализирует издержки, планирует меню, создает новые рецепты.
3. Су-шеф управляет командой, продумывает нюансы блюд, берет на себя руководство в отсутствие главного шефа.
4. Старший шеф отвечает за свой цех, являясь специалистом по приготовлению определенных блюд.
5. Шеф-кондитер занимается приготовлением выпечки, десертов, кондитерских изделий.
6. Соус-шеф выбирает и готовит соусы под конкретное блюдо. Может заниматься приготовлением тушеных блюд и супов.

А еще на кухне бок о бок могут трудиться, управляя своими отдельными командами, шефы по рыбе, овощам и мясу, шефы холодного цеха, фритюра и гриля.

Повара, как правило, находятся на начальных должностях, обучаясь у специализированных поваров и шефов. Они руководствуются в своей работе готовыми рецептами и могут переходить с одной позиции на другую, чтобы набираться опыта. Основные типы поваров:

1. Линейный. Готовит все, что необходимо, выполняет целый ряд задач. Обучается на рабочем месте, осваивает разные стили готовки.
2. На заготовках. Нарезает ингредиенты, маркирует заготовки, моет рабочие столы.
3. На подхвате. Помогает там, где это необходимо в определенный момент.
4. На небольших заказах. Готовит быстрые и простые блюда, разгружает специализированных поваров.

На кухнях отечественных ресторанов редко встретишь представителей всех этих должностей. Обычно у нас работают повара-универсалы, повара линии раздачи, повара горячего и холодного цехов. К тому же владельцы российских ресторанов по понятным причинам стремятся экономить на всем. Но в Америке и Европе точная специализация кухонных работников позволяет выполнять заказы максимально быстро и качественно.

Следующая ресторанная позиция — бармен. Его профессия — одна из самых творческих. Чтобы создавать оригинальные напитки, нужны не только знания и опыт, но и креативное мышление, развитая фантазия и тяга к экспериментам. Кроме того, хороший бармен — это приятный собеседник, который знает, когда можно рассказать забавную историю, а когда стоит молча выслушать клиента.

К барменам всегда предъявлялись и будут предъявляться крайне жесткие требования. В распоряжении этого сотрудника целое производство (холодильники и моечные машины, блендеры и миксеры, а также множество другой техники для приготовления коктейлей), целая батарея барного стекла (стаканы и бокалы, фужеры и рюмки) и дорогие напитки. Последние в небольшом баре представлены двадцатью-тридцатью наименованиями, а в крупном респектабельном — сотнями.

Функции бармена:

1. Обеспечение профессионального, быстрого, четкого и вежливого обслуживания посетителей и персонала, соответствующее ресторанным и государственным правилам.
2. Приготовление напитков в соответствии с утвержденными руководством рецептами и общепринятыми стандартами.
3. Расчеты с клиентами, подготовка и регистрация счетов, учет кассовой наличности и депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями.
4. Поддержание бара и прилегающих к нему помещений в идеальном состоянии, сохранность напитков, оформление витрины бара.
5. Поддержание высокого уровня обслуживания.
6. Получение напитков со склада, сверка с заявкой.

Еще один сотрудник, который всегда на ногах, — это официант. К найму официантов следует отнестись с огромной ответственностью. Можно переманить к себе лучшего в городе и даже стране шефа, создать уникальный интерьер и пригласить целый струнный оркестр, который будет создавать нежнейшее музыкальное сопровождение, но грубый и нерасторопный и официант разрушит всю эту сказку одним своим появлением в гостевом зале.

Именно официанты вступают с посетителями в тесный контакт, формируя общее впечатление о ресторане. И если общение с официантом оставило у гостя неприятный осадок, исправить это будет крайне сложно. Можно сказать, что официант — это тот, кто задает тон.

Обязанности официантов:

1. Сервировать столы в соответствии с согласованными и утвержденными стандартами. В классических ресторанах по-прежнему придерживаются традиций, застилая столы скатертями, витиевато скручивая салфетки из ткани и используя при сервировке максимум разнообразной посуды и столовых приборов. Официанты должны знать эту науку на зубок.
2. Контролировать чистоту, состояние и комплектность посуды, приборов, скатертей и салфеток на конкретных столах, закрепленных за одним сотрудником.
3. Знать все позиции меню, основные и сезонные блюда и напитки.
4. Предоставлять посетителям качественные консультации в отношении особенностей блюд и напитков, их идеальной сочетаемости.
5. Принимать заказы у посетителей.
6. Подавать блюда и напитки в соответствии с установленными правилами обслуживания.
7. Принимать меры по разрешению возникших у посетителей проблем (в границах своей компетенции).
8. Создавать в заведении атмосферу гостеприимства всеми доступными способами (внешний вид, манера поведения, манера речи, отношение к клиентам).
9. Предоставлять гостям счет и получать оплату.

Официанты подчиняются метрдотелю, менеджеру гостевого зала, администратору или управляющему. В течение рабочего дня они поддерживают тесное общение с работниками кухни и бара.

Понимать настроение клиента — это не всегда подстраиваться под него. В некоторых случаях официант может попытаться сменить негатив на позитив. Главное, чтобы не наоборот, ведь, например, гостей, которые пришли парой и явно хотят полностью погрузиться в свой разговор, не следует постоянно беспокоить своей услужливостью. Это не вызовет ничего, кроме раздражения. Но если посетитель прибыл в полном одиночестве и явно ищет собеседника, долг официанта — ответить на все его вопросы и поддержать небольшую приятную беседу на отвлеченные темы. Кстати, из затянувшегося разговора официант имеет право выйти, вежливо намекнув на необходимость выполнять служебные обязанности.

Сегодня нет жестких схем обслуживания посетителей ресторана, ведь каждый последующий гость не похож на предыдущего. Главное, чтобы каждое действие и слово официанта было взвешенным, уместным и естественным. Если он будет излишне услужлив, это будет воспринято, как навязчивость или даже психологический прессинг. Если недостаточно — как откровенная грубость.

Прекрасно, если официант обладает безупречной памятью и может сконцентрироваться за долю секунды. Этому сотруднику ресторана категорически запрещено путаться в заказах, позициях меню и ингредиентах. Кроме того, он должен быть физически вынослив, чтобы в течение целого дня держаться на ногах, стремительно и эффектно перемещаться по залу с подносом в руках и бесконечно улыбаться.

^{Прибыль ресторана зависит от деятельности персонала.}

Общие требования к персоналу ресторанов и кафе

Квалифицированный и вежливый персонал – залог успеха в ресторанном бизнесе.

Сотрудники заведения должны четко понимать, что мало приготовить вкусное блюдо, нужно также красиво подать его гостю. От скорости, качества обслуживания и вежливости зависит, вернется ли клиент в заведение снова.

Каждый работник должен обладать особыми личными качествами:

• ответственностью;
• компетентностью;
• общительностью;
• стрессоустойчивостью;
• внимательностью;
• энергичностью.

Сотрудники ресторанного бизнеса умеют работать в команде, красиво говорить, располагать к себе гостей и постоянно развиваются в этой сфере.

^{Работникам обязательно нужно иметь медицинские книжки.}

Для работников установлены общие требования:

• наличие медицинской книжки;
• знание, соблюдение правил техники и пожарной безопасности, охраны труда, санитарных норм.

Персонал должен знать свои должностные обязанности, выполнять приказы и требования руководства.

---

---

Административные должности ресторана и кафе

На лиц, занимающих административные должности, возложены все организационные, технологические и управленческие вопросы.

Менеджер

Это человек, который выстраивает стратегию ведения бизнеса, формирует ценовую политику, отчетность и организует рекламу заведения. Также он планирует закупки, контролирует запасы продуктов, взаимодействует с поставщиками, проводит инвентаризации.

^{Менеджер ресторана планирует закупки и формирует ценовую политику.}

В обязанности менеджера входит общение с представителями государственных проверяющих органов. Он занимается подбором, проведением инструктажей, переводом и увольнением сотрудников.

Администратор

Администратор несет ответственность за открытие, закрытие ресторана или кафе. Он контролирует работу обслуживающего персонала, занимается организационными вопросами.

Работник принимает заказы на проведение банкетов, бронирование столов. Он изучает подробности мероприятия (количество гостей, меню, интервал подачи каждого блюда, оформление помещения, музыкальное сопровождение и т. д.) и следит за его надлежащим проведением.

Список должностных обязанностей:

• обучает и расставляет по своим позициям подчиненных;
• проверяет готовность рабочих мест и всего необходимого для обслуживания;
• разрабатывает и внедряет мероприятия, которые мотивируют персонал, способствуют увеличению прибыли.

Читайте также:

---

---

^{Администратор контролирует работу других сотрудников.}

Администратор ежедневно изучает «Книгу жалоб и предложений». В письменном виде он отвечает на каждое обращение клиентов.

За положительные отзывы работник поощряет подчиненных, а после негативных выносит вопросы на обсуждение во время планерки и ищет пути их решения.

Персонал на кухне

Сотрудники, работающие на кухне, выполняют ключевую роль в заведении. От них зависят меню, надлежащее хранение продуктов, качество приготовления блюд и чистота посуды.

Заведующий кухней

Это главный человек кухни. Он отвечает за соблюдение норм и правил хранения, термообработки и реализации продуктов.

В его должностные обязанности входят:

• разработка новых рецептов, составление, дополнение меню;
• контроль движения запасов, расходных материалов;
• участие в планировании бюджета заведения.

^{Заведующий кухней отвечает за соблюдение всех норм.}

---

---

Заведующий проверяет температурный режим, правила товарного соседства, санитарные нормы на кухне.

Повара

Это сотрудники, которые создают фирменные блюда. Они проверяют на свежесть, промывают, очищают, режут, подвергают термической обработке продукты, порционируют заказы.

В задачи работника входят не только приготовление вкусной еды, но и придание блюдам аппетитного вида и аромата. Повар контролирует сроки годности продуктов, соблюдает товарное соседство, отправляет на списание испорченную пищу.

Кухонный рабочий поддерживает чистоту на рабочем месте, в холодильнике, на полках, в шкафах. Он отвечает за исправность оборудования и прочего инвентаря, а в случае необходимости сообщает о поломках вышестоящему персоналу.

^{Повара создают фирменные блюда, обрабатывают продукты.}

Читайте также:

---

---

Посудомойщик и персонал для уборки на кухне

Посудомойщик должен уметь пользоваться специализированным оборудованием для мытья посуды. С его помощью он удаляет все загрязнения с кухонной утвари (тарелок, бокалов, вилок, ложек и т. д.).

Сотрудник должен знать, как правильно располагать предметы в машине, добавлять и смешивать моющие средства. Рабочий отвечает за внешний вид, сохранность и размещение посуды по своим местам.

На кухне есть персонал для уборки помещения.

В его должностные обязанности включены:

• мытье полов, стен, рабочих поверхностей повара;
• уборка в холодильнике, шкафах, на полках для хранения предметов и продуктов;
• чистка вытяжки, плиты, печи и прочего оборудования.

^{Посудомойщик ресторана делает уборку помещения.}

Персонал зала ресторана и кафе

От сотрудников зала ресторана и кафе зависит многое. По их внешнему виду, гостеприимству и манере общения у гостя складывается первое впечатление о заведении.

Метрдотель

---

---

Это человек, которого посетители видят первым. Он встречает гостей, информирует их о наличии свободных столов, месторасположении гардероба, санузла. Работник зала предлагает клиентам пройти и отведать фирменные блюда от повара. Сотрудник должен произвести хорошее впечатление на гостя, заинтересовать его разнообразием меню и настроить на приятный отдых.

^{Метрдотель встречает гостей, производит первое впечатление.}

Метрдотель поддерживает спокойную обстановку в помещении, элитное обслуживание. Он разрешает конфликтные ситуации между посетителями, а клиентам, которые мешают спокойно отдыхать другим и не выполняют установленные в заведении правила, предлагает покинуть помещение.

Читайте также:

Официант

Официанту присущи хорошая память, доброжелательность, ответственность.

Квалифицированный сотрудник должен знать нормы этикета:

• вежливо и уважительно общаться с посетителями;
• соблюдать дистанцию даже при обслуживании постоянных гостей;
• знать, с какой стороны подходить к столу.

---

---

В его должностные обязанности входят:

• знание меню, ингредиентов и способа приготовления каждого блюда;
• принятие заказов, передача их на кухню;
• доставка еды, напитков;
• получение оплаты.

^{Официант должен иметь хорошую память и быть ответственным.}

Официант даже в загруженные часы не должен оставлять ни одного клиента без внимания.

Читайте также:

Бармен

Это творческая должность в ресторанном бизнесе. Для приготовления напитков нужно иметь не только профессиональные навыки, но и креативное мышление, хороший вкус и способность создавать новые рецепты.

---

---

Бармен должен:

• быстро, красиво делать коктейли;
• приводить рабочее место в порядок;
• оформлять витрину бара;
• подготавливать дополнительные аксессуары (лед, лимоны, лаймы, орехи, апельсины и т. д.).

^{Бармен — творческая профессия в ресторане.}

Сотрудник выдает заказы официантам и самим клиентам. Он должен быть приятным, интересным собеседником.

Читайте также:

Администратор зала

Администратор встречает гостей в зале, размещает их за столиком. Он должен обладать хорошей памятью на лица, имена. Ему придется определять характер, предпочтения, настроение, социальный статус клиентов.

Работник всегда находится на виду у посетителей, коллег. Он решает текущие вопросы, следит за обстановкой в зале. Также администратор должен контролировать качество, скорость обслуживания в заведении.

^{Администратор зала всегда находится на виду.}

В задачи специалиста входит решение конфликтных ситуаций, возникающих в рабочие часы. Он следит за «Книгой жалоб и предложений», письменно отвечает на обращения гостей.

Дополнительный персонал в заведениях премиум-класса

В кафе и ресторанах премиум-класса предусмотрены дополнительные должности. Это помогает разгрузить основной персонал, ускорить обслуживание клиентов, подчеркнуть статус заведения.

Сомелье

Это профессиональный знаток винного дела.

Он занимается:

• информированием гостей по разновидностям, характеристикам, вкусовым качествам вин;
• составлением винной карты;
• обновлением ассортимента;
• хранением, подачей напитков;
• организацией дегустации.

^{Сомелье занимается составлением винной карты.}

Сомелье помогает посетителям правильно сделать выбор. Он рассказывает, какой напиток подходит к каждому блюду.

Сотрудник должен следить за хранением вин (поддерживать нужные температуру, влажность и пр.). Он отвечает за чистоту полок, стеллажей, винных погребов.

Разносчик

Обязанности разносчика:

• принимать от официантов и передавать поварам заказы;
• приносить готовые блюда из кухни в зал.

^{Разносчик приносит готовые блюда из кухни в зал.}

Экспедитор

Основной задачей экспедитора является контроль соответствия температуры подаваемой еды установленным нормам. Иногда сотрудник занимается украшением готовых блюд. Он должен следить за своевременным разносом заказов с кухни в обеденную зону.

Помощник официанта

Помощник помогает официанту подготовить зал:

• ровно расставляет мебель в зале обслуживания;
• расстилает скатерть;
• сервирует столы;
• меняет, убирает грязную посуду, приборы, мусор;
• наполняет салфетницу.

^{Помощник официанта помогает сервировать стол.}

Сотрудник может принимать заказы, приносить готовую еду и напитки, осуществлять расчет с посетителями.

Читайте также:

Схема организации персонала

Во главе каждого заведения стоит директор. У него в подчинении находятся все сотрудники. Специалистов для кафе и ресторана набирают по мере надобности, в зависимости от потока клиентов.

В ресторане

У директора ресторана в подчинении находятся менеджеры и администраторы. Они отвечают за прибыль/убытки заведения, ведут отчетность, контролируют работу обслуживающего персонала.

Следующую ступень занимают заведующий кухней и администратор зала. Каждый из них несет ответственность за свой участок.

Заведующий контролирует работу повара и подсобных рабочих (разносчика, экспедитора, посудомойщика, уборщика). В подчинении администратора находятся сотрудники зала (метрдотель, сомелье, официанты и их помощники), бармены.

В кафе

Схема распределения должностей в кафе выглядит проще, чем в ресторане. В подчинении директора находится администратор зала. Он занимается всеми организационными вопросами, отчетами и контролем сотрудников.

Администратор отвечает за работу повара, бармена, официанта и уборщика. Остальные должностные обязанности распределяются между действующими сотрудниками.

Еда, сервис, атмосфера и персонал — четыре основных составляющих ресторанного бизнеса

Должности в ресторане

Персонал является неотъемлемой частью любого рестона. Сотрудников ресторана можно разделить на три категории:

1. 1. управляющий персонал,
   2. работники зала,
   3. работники кухни.

В этой статье мы рассмотрим должностные обязанности и ответственность каждой должности в ресторанном бизнесе.

Должностные обязанности и ответственность Метрдотеля

1. Встреча гостей ресторана, оценка их настроения и предпочитаемого стиля отдыха, передача клиентов официантам.
2. Контроль и поддержка состояния зала ресторана в наибо лее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.
3. Контроль за работой официантов и барменов, а также за качеством обслуживания.
4. Контроль за расчетами клиентов с официантами, под пись счетов.
5. Решение любых проблем и противоречий, возникающих в процессе обслуживания у клиентов. В случае возникновения кон фликтной ситуации — ее локализация и немедленное разрешение.
6. Прием заказов у особо важных клиентов ресторана, ока зание им особых знаков внимания и расположения (в качестве представителя администрации заведения).
7. Обеспечение организации и обслуживания на банкетах.
8. Контроль работы вспомогательных служб (посудомоечной, сервизной, уборщиц).
9. Контроль за внешним видом персонала зала.
10. Обучение персонала зала.

 Служебное взаимодействие

1. Метрдотель подчиняется директору ресторана или управляющему.
2. Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работа ющие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной службы.
3. Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.)

Права. Метрдотель имеет право:

• допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал;
• проверить норму выхода блюд;
• выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленных в заведении правил, мешающих отдыху других гостей.

Метрдотель — должность совершенно особая.

В содержании его работы отчетливо представлен управленческий аспект. Поэтому его часто называют менеджером или администратором зала.

Самое первое, на что указывают рестораторы, обозначая функциональные обязанности метрдотеля: «он встречает гостей и создает благоприятную обстановку для отдыха».

При более тщательном анализе все опрошенные нами рестораторы указали, что самой важной функцией метрдотеля является «обеспечение бесконфликтного обслуживания клиентов ресторана» и «формирование устойчивого положительного образа заведения за счет хорошего обслуживания».

С нашей точки зрения, метрдотель — это почти внештатный психолог ресторана.

Для того чтобы выполнить все возложенные на него функции в плане контактов с клиентами, необходима высокая психологическая проницательность, умение разбираться в людях, способность прогнозировать развитие ситуации.

Нам кажется, что именно этим отличается «блестящий» метрдотель от других своих коллег.

Приведем пример.

Клиент, будучи слегка «на взводе», подозвал метрдотеля и пожаловался на официанта, сказав, что тот заигрывает с его женой.

«А как он это делает?» — «Он ей подмигивает». Метрдотель перевел все в шутку, объяснив, что у официанта нервный тик, и прислал другого обслуживать мнительного гостя.

Статья опубликована в 5-6 номере журнала профессионалов ресторанного бизнеса «РестораторЪ» 

Метрдотель выполняет следующие функции:

• Встречает гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам.
• Контролирует и поддерживает состояние зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.
• Контролирует работу официантов и барменов, следит за качеством обслуживания.
• Контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета.
• Разрешает любые проблемы и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить.
• Всячески препятствует разрастанию конфликта.
• Отвечает на любые претензии гостей ресторана.
• Принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения.
• Обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.
• Контролирует работу посудомоечной, сервизной и уборщиц.
• Контролирует внешний вид персонала зала.
• Обучает персонал зала.

Служебное взаимодействие:

Метрдотель подчиняется директору ресторана или управляющему ресторана.

Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной.

Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.)

Права:

• Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал.
• Метрдотель имеет право проверить норму выхода блюд.
• Метрдотель имеет право выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Рекомендуем также ознакомиться со списком:

• лучших ресторанов Москвы
• хороших ресторанов Москвы
• лучших летних ресторанов Москвы
• лучших отелей Москвы
• лучших ресторанов Санкт-Петербурга
• лучших отелей Санкт-Петербурга
• лучших ресторанов Сочи

Шеф-повар (менеджер производства)

Выполняемые функции:

• Разрабатывает рецептуры блюд и меню в соответствии с концепцией предприятия питания и с учетом современных тенденций в индустрии питания и гостеприимства
• Совершенствует продукцию производства (блюда, меню и услуги в области питания).
• Участвует в планировании работы производства и организации рабочих мест работников производства.
• Планирует закупки продуктов от поставщиков, потребность в работниках производства и материальные затраты на оплату их труда.
• Осуществляет отбор и расстановку работников производства.
• Контролирует движение запасов продуктов, товаров и расходных материалов на производстве.
• Ежедневно составляет текущие планы на день и бизнес-прогнозы на следующий день, отбирает продукты по типу, количеству и качеству в соответствии с меню и ожидаемым спросом на продукцию производства, разъясняет обязанности работникам производства, снимает пробы с блюд, проверяет их на запах, цвет и консистенцию, осуществляет контроль выпуска и себестоимости продукции производства и доходов от ее реализации, анализирует результаты деятельности производства.
• Эффективно выполняет задачи по удовлетворению потребностей в питании различные категории потребителей с учетом предоставления разнообразных услуг в области питания. Участвует в разработке бюджета производства и реализации общего плана организации.
• Может участвовать в приготовлении блюд

• Организовывает работу производства и процесс снабжения, хранения и передвижения продуктов внутри предприятия питания.
• Осуществляет планирование деятельности производства и участвует в реализации планов. Координирует деятельность производства с другими видами деятельности предприятия питания.
• Разрабатывает и внедряет систему обеспечения качества и безопасности продукции производства,
• Обеспечивает и поддерживает эффективную систему продаж продукции производства и контроля деятельности производства.
• Совершенствует работу производства и содействует совершенствованию процесса обслуживания гостей.
• Участвует в разработке концепции, ценообразовании на блюда, продвижении бренда и стратегии развития предприятия питания.
• Разрабатывает и реализовывает программы по продвижению продукции производства и привлечению потребителей, обеспечению и поддержки лояльности потребителей к предприятию питания.
• Формирует профессиональную команду, мотивирует работников производства, поддерживает лояльность персонала к предприятию и руководству, проявляет лидерские качества в коллективе.
• Организовывает профессиональное обучение и аттестацию работников производства и участвует в них.
• Создает и обеспечивает функционирование системы поддержки здоровья и безопасности труда работников предприятия питания.

Участвует в планировке и оснащении предприятий питания. Контролирует движение финансовых и материальных ресурсов производства, принимает меры для предотвращения различных злоупотреблений персонала.

В ресторанном бизнесе, как и в любом другом, движущими силами, определяющими поступки и поведение персонала являются его мотивы. Если признать, что одним из ведущих трудовых мотивов является мотив “заработать деньги”, то станет понятно, насколько важно иметь на предприятии оптимальную систему оплаты труда.

Под оптимальной системой оплаты труда мы понимаем здесь ее прямую зависимость от конечного результата, оплату “по личному вкладу”, то есть ситуацию, когда заработная плата персонала зависит от объема продаж блюд и напитков, величины “среднего чека”.

К сожалению, существующая сегодня во многих ресторанах система оплаты труда разводит интересы топ-менеджеров и остального персонала.

Директора озабочены увеличением числа гостей ресторана, справедливо связывая с решением этой задачи рост доходности заведения.

А о чем думает персонал?

Персонал думает о сохранении уровня своей зарплаты. В тот время, как директора всерьез размышляют над тем, за что платить деньги, если задача привлечения гостей в заведение выполнена неудовлетворительно, персонал задумывается над тем, где найти место, в котором больше платят. И первые и вторые недовольны друг другом. Решение этой проблемы лежит в плоскости установления зависимости уровня зарплаты персонала от потока гостей, и в первую очередь зарплаты менеджеров.

Чтобы понять, каким образом увязать одно с другим, давайте посмотрим динамику изменений ожиданий владельцев ресторанов по отношению к функциональным обязанностям (ответственностям) менеджеров ресторана по сравнению с докризисным временем.

Типичные, “докризисные” функции менеджеров.

Сверхнормативные “послекризисные” ожидания к функциям менеджеров.

1) Решение “рутинных проблем” в свою смену:

• распределение резервов из книги предварительных заказов по столам,
• расстановка персонала по рабочим местам,
• организация мелкого ремонта и контроль уборки помещений;
• “доукомплектация” зала инвентарем и материалами;
• постановка текущих задач персоналу перед началом смены;
• контроль за персоналом: “охота” на нерадивых и провинившихся;
• оформление “скидок” недовольным гостям;
• исправление ошибок официантов в кассовой системе

2) Ответственность за выполнение плана выручки ресторана и бара:

• работа менеджера в зале с гостями в качестве метрдотеля;
• особое внимание к постоянным клиентам;
• продвижение банкетных программ на “широкого” потребителя.

3) Ответственность за выполнение плана “среднего чека” на гостя:

• отслеживание популярности ассортимента бара и кухни;
• продвижение отдельных наименований блюд, вин и напитков;
• формирование “Комплексного меню”;
• реклама новых и фирменных блюд на демонстрационных станциях

4) Выполнение разовых поручений топ-менеджеров:

• закупка и поставка продуктов;
• переоборудование, ремонтные и строительные работы;
• кадровые вопросы: прием и увольнение персонала;
• обновление декораций и внутренней рекламы 1. Ответственность за репутацию заведения:
• активный поиск и тщательный отбор персонала в кадровый резерв;
• рейтинговая система аттестации персонала;
• утверждение принципов корпоративной этики;

5) Решение организационных вопросов (“Головная боль”)

• участие в общих собраниях;
• обновление печатных материалов;
• взаимодействие с пожарниками, СЭС, милицией;
• взаимодействие с прачечными, службами по вывозу мусора, “Контракторами”, телефонными узлами и т.д.;
• заказ униформы для персонала;
• оформление ведомостей по зарплате;
• проведение инвентаризаций;
• составление документов, файлов, отчетов;
• вызов персонала “не в свою смену” вместо неуважительно отсутствующих или на банкеты. 1. Ответственность за организационное обеспечение проектов:
• приоритетное планирование;
• оптимальные формы отчетности;
• координация и взаимодействие всех служб и подразделений

6) Ответственность перед клиентами:

• за смену ассортимента блюд и напитков в соответствии с их вкусами и платежеспособностью;
• за выгодные условия для постоянных клиентов;
• за атмосферу праздника и комфорта.

Позицию менеджеров по отношению к нововведению расширению функциональных обязанностей — можно описать следующими тремя вариантами:

1. Принятие нововведений: искреннее побуждение сотрудничать с дирекцией (акционерами) на фоне полного отсутствия знаний, опыта и слабого желания чему-то научиться;
2. Неприятие нововведений: уклонение от работы с гостями в зале по причине “административной загруженности”.
3. Сопротивление нововведениям: скрытое сопротивление активной позиции дирекции и выжидательная позиция при видимом согласии с необходимостью изменений.

Оптимизировать позицию менеджера по выполнению расширенного круга должностных обязанностей можно только путем жесткой привязки зарплаты менеджера к результатам труда, т.е. введению новой системы оплаты. Сделать это можно путем проведения следующих мероприятий:

1. Необходимо трансформировать оклады менеджеров в премии по результатам выполнения “Торгово-административного плана ресторана”.

2. Необходимо объединить гостевые вознаграждения в “общий котел” (оплата счетов происходит через менеджеров и ограниченное число бригадиров) и перераспределить по принципу “торгового вклада”.

3. Необходимо активизировать мероприятия по внутреннему аудиту, которые исключат оплату счетов “мимо кассы”.

4. Необходимо провести оценку торгово-экономической деятельности ресторана и перспектив развития.

Возможные последствия введения новой системы оплаты труда по отношению к персоналу и предприятию общественного питания в целом могут быть представлены в виде следующей таблицы:

Фактор изменений

Сильные стороны — Слабые стороны — Риски — Альтернативы

Основным эффектом от введения новой системы оплаты труда для рестораторов может стать повышение прибыли ресторана в ситуации, когда численность гостей заведения будет оставаться в среднем на одном и том же уровне.

Этот рост будет обеспечен за счет увеличения суммы “среднего чека”. При этом дополнительных расходов на премиальный фонд или фонд заработной платы персонала не происходит.

Менеджеры не получают оклад, а зарабатывают денежное вознаграждение, которое складывается из небольшой фиксированной части и премии, которая начисляется по трудовому вкладу каждого сотрудника. Вместе с тем, как видно из приведенной выше таблицы сиюминутное введение новой системы оплаты чревато серьезными последствиями.

Прежде чем осуществить такой переход необходимо провести тренинг персонала, научить его активно продвигать (продавать) ассортимент кухни и бара.

Перед каждым ресторатором, который пожелает перейти на предложенную систему оплаты труда, обязательно возникнут следующие вопросы:

• Как «переделать» менеджера в метрдотеля?
• Как и кто будет работать с постоянной клиентурой в ресторане?
• Как и какие блюда, напитки и специальные меню рекламировать своим гостям?
• Как обновить ассортимент кухни и бара, и кто за это будет отвечать?
• Как организовать административную отчетность?
• Как «готовить» кадры внутри организации?
• Как преодолевать неформальное сопротивление масс?
• Как определить результативность для каждой должности в денежном выражении (или как перераспределить деньги между эффективными и неэффективными сотрудниками)?
• Как определить степень популярности ресторана в целом и спрогнозировать ее рост?

Ответы на эти вопросы можно будет получить на портале WriteGate, в разделе Рестораны Кафе.

Бармен

Профессия бармена — одна из самых творческих в ресторанном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собственные рецепты.

Бармен должен быть приятным собеседником для каждого без исключения гостя, в том числе и для того, кто по каким-то причинам вызывает у него антипатию. Основная обязанность бармена — быстро и красиво выполнять заказы клиентов, чем больше рецептов коктейлей он знает, тем лучше.

К барменам предъявляются довольно жесткие требования, ведь в его распоряжении небольшое, но все-таки производство (холодильники, моечные машины, электрические миксеры, блендеры и другие приспособления для приготовления коктейлей), а также барное стекло всевозможного размера и назначения (бокалы, фужеры, стаканы, рюмки и т.п.) и, конечно, напитки.

Номенклатура напитков даже в простеньком баре — не менее 20—30 наименований, не говоря уже о респектабельных, где перечень вин, крепких и безалкогольных напитков достигает сотен наименований.

Бармен выполняет следующие функции:

1) обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, действуя в рамках как гостиничных, так и государственных правил;

2) отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания:

• приготавливает и подает напитки гостям и официантам бара в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами;
• готовит и регистрирует счета, ведет учет кассовой наличности депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями;

3) получая напитки со склада, сверяет с заявкой количество и объем бутылок;

4) отвечает за содержание в чистоте бара и прилегающих к нему помещений, сохранность напитков, поставляемых в бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, оливки и т.п.).

Подчиняется непосредственно главному бармену и косвенно директору службы питания.

Официант

От официанта зависит очень многое. Можно нанять лучших поваров, безупречно оформить помещения обеденных залов, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант своей грубостью и нерасторопностью может свести на нет все эти усилия.

Именно он вступает в тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто. Можно сказать, что официант — это тот человек, который задает тон.

Должностные обязанности официанта:

1. сервировка стола в соответствии с установленными стандартами. Сервировка стола — это настоящее искусство, к примеру, застелить скатертью стол можно десятью способами, а приемов скручивания тканевых салфеток и того больше. С посудой и приборами ситуация аналогичная: предусмотренное в ресторанном бизнесе минимальное число столовых предметов для одной персоны равно 12, максимальное — 50 (хрусталь для всевозможных напитков, разнообразные тарелки, ложки, вилки, ножи, специальные приборы для экзотических деликатесов);
2. контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;
3. знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
4. консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;
5. прием заказов от клиентов;
6. подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
7. принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;
8. создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
9. руководство помощником официанта;
10. представление счета гостям и получение платы.

Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту

смены. Ему подчиняются помощники официанта и бас-бои.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий уровень обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Официант может поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администрации ресторана.

Высококвалифицированный официант обладает определенными качествами. Самое простое и основное требование — четкое и вежливое обслуживание, умение принести и подать блюдо. Это очень важно, ведь если заведение претендует на респектабельность, то одной аккуратности недостаточно. Надо знать нормы этикета.

Классический этикет, описанный в специальных учебниках, регламентирует каждую мелочь — от порядка расположения приборов на столе до того, с какой стороны официант должен подойти к столику.

Для официанта также важно понять, что происходит за столами. Соблюдение достаточно формализованных правил этикета — вопрос достаточно тонкий. Современный менеджмент требует гибкости в обслуживании.

Официанту всегда следует соблюдать дистанцию, даже при обслуживании постоянных клиентов. При необходимости официант может Дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах и способах приготовления.

Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже официант с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке. В тех ресторанах, где есть система обучения, официант по истечении определенного срока должен сдать экзамен по меню, причем недостаточно просто перечислить блюда и ингредиенты.

Много внимания уделяется коммуникативному аспекту при подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту — вопрос весьма деликатный.

Нельзя допустить, чтобы у клиента создалось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо, тем более дорогое. Это часто вызывает неоднозначную реакцию у клиента. Если цена блюда достаточно высока, то официант должен привести убедительные доводы в пользу данного блюда, сделать акцент на его особом качестве и эксклюзивности.

Официант должен быть хорошим психологом и тонко чувствовать настроение посетителя. В хорошем ресторане у клиента не возникает необходимости подзывать официанта. Профессионал по взгляду, поведению клиента определяет, нуждаются в нем в данный момент или нет.

Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за обслуживаемым столом.

Если в ресторан приходит пара и поведение гостей явно свидетельствует о том, что им надо поговорить, обсудить личные проблемы, не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов. Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность.

В некоторых случаях предпочтительнее, чтобы официант уделял клиенту больше времени, например гостям, пришедшим в ресторан в одиночестве. Нередко такие посетители оказываются расположенными к общению с официантами.

Они задают больше вопросов по меню, некоторые просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае официант может вступить в короткий диалог с гостем, но если беседа затягивается, следует вежливо выйти из разговора.

Жестких схем обслуживания не существует, каждый следующий клиент не похож на предыдущего. Единственная универсальная рекомендация: каждое действие официанта должно быть естественным и уместным. Недостаточная услужливость кажется грубостью, излишняя — прессингом; и то, и другое недопустимо.

Умение понять настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.

Важные качества, которые должны быть присущи официанту, — хорошая память и собранность. Официант не должен путаться в меню, ингредиентах блюд и тем более забывать о заказах. Кроме того, работа официанта требует определенной выносливости. Продержаться весь день на ногах, быстро перемещаясь по залу с подносом, сохраняя при этом радушную улыбку на лице, под силу далеко не каждому.

Таким образом, профессия официанта требует достаточно высокой квалификации, здоровья и знания основ психологии.

Стюард кухни:

1) отвечает за чистоту всех предметов, обработанных на мойке, и предметов для кухни, за чистоту кухни, оборудования и кухонных приспособлений, используя для этого имеющиеся механизмы и оборудование, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки;

2) моет кухню, включая полы и стены, следит за чистотой кухонных приспособлений и оборудования;

3) чистит холодильники, шкафы, плиты, печи, пароварки, полки для хранения и другое оборудование после его использования;

4) убирает и сортирует мусор по соответствующим бачкам;

5) выносит бачки с мусором в мусоросборочную зону для вывоза или сбора, чистит мусорные бачки в мусоросборочной зоне перед возвращением их на кухню;

6) обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов и оборудования, а также их рабочее состояние. Докладывает о неполадках управляющему службы питания.

Находится под руководством старшего стюарда, а также шеф-повара или его помощника.

Метрдотель

1) обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

2) исполняет административные обязанности, посещает совещания службы питания и напитков и поддерживает связь с кухней относительно качества пищи и ее оформления;

3) отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане:

• подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время;
• ведет табель рабочего времени для платежных ведомостей;
• проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания в соответствии с установленной программой обучения;
• нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;
• следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели опрятный вид;

4) обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и нанитков;

5) определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформления. Помогает шеф-повару в составлении меню;

6) встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам;

7) принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения;

разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания:

• в случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить;
• всячески препятствует разрастанию конфликта;
• отвечает на любые претензии гостей ресторана;
• ведет журнал, записывая жалобы гостей, сведения о доходах, издержках и другие данные;

9) поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами;

10) осуществляет контроль за старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье и барменов, следит за качеством обслуживания;

11) контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета;

12) обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.

Метрдотель осуществляет контроль: за материальными ценностями, определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования; следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке.

Служебное взаимодействие. Метрдотель подчиняется директору или управляющему ресторана. Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной. Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.).

Права

Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал, проверить норму выхода блюд, выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Метрдотель должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы, касающиеся вопросов труда и социального развития;
• методику планирования и прогнозирования потребности в персонале;
• методы анализа количественного и качественного состава работающих;
• правила и методы организации обслуживания посетителей;
• виды оказываемых услуг;
• систему стандартов по труду, трудовые и социальные нормативы;
• порядок заключения трудовых договоров, тарифных соглашений и регулирования трудовых споров;
• законодательство;
• экономику, социологию и психологию труда;
• современные теории управления персоналом и его мотивации;
• методы оценки работников и результатов их труда;
• средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;
• правила и нормы охраны труда.

     В соответствии с п. 4.1.3. ГОСТ Р 50935-2007 к административному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятых технологическими и организационными вопросами:
— директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия,
— инженер (техник)-технолог (менеджер по производству).
  К конкретным должностям и профессиям административного персонала предъявляются следующие требования:
Требования к директору (управляющему, менеджеру, заведующему) предприятия общественного питания
Директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия общественного питания должен:
— иметь высшее или среднее профессиональное образование; опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку;
— знать основы законодательства об административных правонарушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания, нормативные, технические и другие документы, касающиеся его профессиональной деятельности;
— осуществлять руководство производственно-хозяйственной и торгово-обслуживающей деятельностью предприятия общественного питания;
— организовывать своевременное обеспечение предприятия продовольственными товарами и материалами, необходимыми для ведения производственного и торгово-обслуживающего процесса;
— обеспечивать высокий уровень эффективности производства, внедрение современной техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда;
— контролировать объемы производства и качество продукции и услуг на предприятии общественного питания;
— организовывать расстановку персонала с учетом его специальности и квалификации, опыта работы, личностных качеств;
— знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);
— контролировать соблюдение инструкций по технике безопасности, требований охраны труда, пожарной безопасности, санитарного порядка на рабочих местах;
— организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях, обеспечивать вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы) при необходимости.
     Требования к инженеру (технику)-технологу (менеджеру по производству)
Инженер (техник)-технолог (менеджер по производству) должен:
— иметь высшее (для инженера) или среднее (для техника) профессиональное образование, опыт работы по специальности, приобретенный в период обучения, или стаж работы;
— знать основы законодательства об административных правонарушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания, нормативные, технические и другие документы, касающиеся его профессиональной деятельности;
— владеть принципами организации технологического процесса на предприятии;
— знать рецептуры и технологию производства продукции общественного питания, требования к качеству полуфабрикатов, блюд, кулинарных изделий, в том числе совместимость и взаимозаменяемость продуктов, сочетаемость блюд;
— уметь пользоваться сборниками рецептур блюд и изделий, знать порядок составления меню, методики определения норм отходов и потерь сырья (продуктов) и разработки рецептур и технологических схем производства продукции общественного питания, в том числе фирменных блюд (изделий), разрабатывать стандарты организаций, технико-технологические и технологические карты;
— осуществлять контроль за соблюдением технологии производства продукции общественного питания, условий ее хранения и сроков годности, контроль за реализацией (подачей) блюд и изделий в зал и на вынос;
— контролировать организацию рабочих мест и работу персонала в соответствии с требованиями внутренних документов.

Перейти к содержанию

Инна Андреишина –
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Причиной для написания этой статьи стали мои наблюдения за непониманием роли и функции администратора ресторана со стороны сотрудников, управляющих, собственников ресторанов да и самих администраторов.

Преимущественно понимание, кто такой администратор, остается в следующих рамках (ответы на собеседовании самих кандидатов на должность администратора и ответы некоторых управляющих и собственников ресторанов):

• он встречает гостей;
• контролирует работу официантов;
• принимает резервы;
• помогает управляющему; проводит переучеты посуды; проводит собеседование официантов.

Очень часто администратора путают с хостес и соответственно поэтому предъявляют к этой позиции неправильные требования, критерии, и в итоге результат работы остается спорным.
Администратор — это полноценный заместитель управляющего рестораном. То есть это человек, который должен разбираться во всех процессах работы ресторана! Администратор организовывает работу всей смены и несет ответственность за выполнение обязанностей всеми своими подчиненными.

Контроль работы официантов

Задача администратора не только распределить по позициям официантов и проводить с ними «пятиминутки» — эффективный администратор, как режиссер, всегда держит в поле зрения каждого официанта, бармена, хозработника и видит качество их работы. В нужный момент исправит ошибку, перенаправит на другую позицию, поможет сделать продажу, предупредит конфликт и многое другое.

Чем отличается в этом вопросе администратор от администратора-хостес?

Администратор должен:

1. Знать заказ на каждом столе, чтобы контролировать время выдачи заказа; подсказать официанту, что можно еще предложить гостям для увеличения продажи, исходя из уже сделанного заказа.
2. Контролировать каждый расчет стола, чтобы избежать ошибок при расчете и конфликтных ситуаций. А также чтобы избежать сомнительных ситуаций-махинаций со счетами. Лучше всего, когда расчет проводит сам администратор (в тех ресторанах, где нет кассиров).
3. Держать в поле зрения столы гостей — так называемая процедура чтения стола, чтобы подсказать официанту, как сделать сервис незаметным и профессиональным.
4. Во время «запары» задача администратора буквально вручную управлять процессом, чтобы не было сбоев.
5. Контролировать работу официантов согласно КЛН, чтобы отследить слабые места каждого официанта и определить конкретные темы для обучения.
6. Отслеживать микроклимат во взаимоотношениях между официантами и другими сотрудниками ресторана. В ресторане, где есть внутренние конфликты, никогда не будет успеха.
7. Каждый день озвучивать планы продаж каждому официанту и мини-цели для личного развития каждого сотрудника. Держать в курсе ребят, кто на каком этапе выполнения поставленных задач и планов.
8. Хвалить и поддерживать, настраивать на работу.

Контроль работы с гостями

Администратор должен всегда находиться в зале, когда там есть гости. Если администратор покидает зал, он обязан назначить на время своего отсутствия человека, ответственного за выполнение администраторских функций. Когда я в ресторане слышу от официанта фразу «Мы сейчас позовем администратора», и этот администратор не появляется 10-15 минут, для меня это сигнал, что гостю в этом ресторане отводится самое последнее место и что, скорее всего, это будет мой последний визит в это заведение.

Профессиональный администратор будет всегда отслеживать настроение гостей за каждым столом, чтобы они чувствовали себя в комфорте и заботе.

Задача администратора — предотвратить любой конфликт с гостем или, если он возник, немедленно поставить в известность управляющего и шеф-повара, чтобы они смогли исправить ситуацию, и гость ушел довольным.

Задача администратора — ненавязчиво собирать информацию о постоянных гостях: предпочтение места, вкусовые приоритеты, образ жизни, личные праздники, семья и т. д., для того, чтобы предупреждать желания и удивлять.

Роль в формировании команды

Администратор — это человек, который каждый день наиболее тесно общается со всеми сотрудниками в ресторане. Чем более качественно и профессионально он будет выполнять свою работу, тем более уважительно к нему будут относиться все подчиненные. Задача администратора — правильно настроить всю смену. Хвалить сотрудников, которые качественно делают свою работу, обучать тех, кто допускает ошибки, разбирать индивидуально с каждым возникшие по вине сотрудника проблемы. И, самое главное, самому строго соблюдать все правила, процедуры и ограничения в ресторане. Администратор, который наказывает сотрудников за постоянные перекуры во время работы, а сам позволяет себе сесть с чашечкой кофе и выкурить сигарету, когда в зале гости, согласитесь, вряд ли заслужит уважение со стороны своих подчиненных.

Кричащий на сотрудников администратор (зачастую с нецензурным набором эпитетов) — это вовсе отвратительная картина, которая должна заставить задуматься управляющего или собственника о соответствии своей должности этого человека. Одним словом, хочешь, чтобы была здоровая атмосфера в коллективе, — начни с себя.

Саморазвитие и обучение

Что характеризует любого эффективного менеджера, не только управляющего рестораном? В моем понимании, это непрерывное обучение и саморазвитие. В моей практике были случаи, когда не приходили на обучение, смеялись, мол, «я это и так все знаю, только не летаю», отказывались учиться потому, что нужно было отработать не менее 6 месяцев после обучения. Поэтому управляющий рестораном обязан составить план обучения и личного развития администратора и помочь его выполнить.

Чему обучать администратора:

• Стажировка на каждом процессе работы ресторана.
• Планирование продаж.
• Техника продаж.
• Профессиональные стандарты сервиса.
• Этикет.
• Техники коммуникации и переговоров.
• Психологическая типология гостей и модели поведения и общения с каждым из них.
• Как обучать других.
• Эффективные инструменты менеджмента.
• Как планировать и составлять меню.
• Аналитика в ресторане.
• Ценообразование.
• Бюджетирование и контроль затрат.
• Компьютерная грамотность.
• Основы маркетинга.
• Основы финансового менеджмента. Финансы для нефинансистов.
• Основы производственных процессов.
• Охрана труда.
• Психология мотивации.
• Языки.
• Культурное развитие.
• Личностное развитие.

И конечно опыт, опыт и еще раз опыт под наставничеством управляющего рестораном.

Пример ежедневных обязанностей администратора действующего несетевого ресторана

МАТРИЦА ЕЖЕДНЕВНЫХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ АДМИНИСТРАТОРА РЕСТОРАНА «МАНСАРДА КАФЕ»

Открытие ресторана 09:45

1. Принять от охраны ресторан.
2. Проверить выход всего персонала согласно графику выхода на работу.
3. Проверить гигиену всего персонала, включая кухни. Заполнить журнал гнойничковых заболеваний.
4. Проверить внешний вид официантов, барменов, хозработников.
5. Проверить состояние униформы сотрудников. Официанты без униформы на работу не допускаются!
6. Проверить количество и состояние меню, барной карты, специальных предложений.
7. Проверить Красную книгу за предыдущий день, перенести невыполненные задачи в приоритетные, внести текущие задачи на день.
8. Поставить задачи официантам для подготовки ресторана к открытию.
9. Заполнить отчет о продажах (план-отчет ежедневныхпродаж).
10. Снять отчет по продажам по официантам на пятиминутку для распределения плана продаж на день.
11. Полить цветы, предварительно проверив каждый цветок на влагу/сухость.
12. Проверить книгу резервов. Напомнить о предзаказах и резервах шеф-повару ресторана.
13. В 11:00 провести пятиминутку с официантами, уборщицами, барменами, шеф-поваром или сушефом.
14. Проверить знание стоп- и топ-листов у официантов.
15. Предупредить каждого официанта о резервах на его позиции.
16. Проверить состояние и количество текстиля.
17. Проверить состояние и количество свечей и подсвечников.
18. Проверить состояние и количество сетов.
19. Проверить состояние и количество подсервировки: салфетницы, спецовники, зубочистки.
20. Проверить наличие хозки у мойщиц/уборщиц.
21. Проверить состояние и наличие на всех столах листов и карандашей для творчества гостей.
22. 11:30-12:15 провести обучение официантов всех по теме, указанной в календаре обучения.
23. Пройтись по всему ресторану и проверить готовность по чек-листу всех зон ресторанов. По ходу возникновения задач по чек-листу немедленно поставить задачи официантам, барменам, уборщицам и передать информацию о проблемных участках шеф-повару.
24. Проверить еще раз выполнение проблемных пунктов в чек-листе.
25. Проверить наличие и состояние всех рекламных материалов.
26. Проверить состояние и наличие бутылок-резервов, расчетниц.
27. Проверить количество всей посуды и приборов перед началом рабочего дня. Несоответствие занести в журнал боя и пропажи посуды.
28. Пожелать всем сотрудникам хорошего рабочего дня.

Работа в течение дня:

1. Встречать и рассаживать гостей или назначить дежурного официанта.
2. Принимать резервы и бронь по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
3. Принимать заказы на банкеты от гостей. Составлять коммерческие предложения для гостя на утверждение управляющему. Отправлять предложения гостям, корректировать, подтверждать заказы.
4. Искать при необходимости музыкантов, оформителей, флористов, еvent-компаний для мероприятий.
5. Контролировать работу официантов по КЛН (контрольный лист оценки работы официанта): нахождение официанта на своей позиции и т. д.
6. Контролировать каждый заказ по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
7. Анализировать каждый заказ для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
8. Расчитывать гостей.
9. Постоянно контролировать санитарные зоны гостевые, кухонные, персонала, общественный туалет — 1 раз в час.
10. Проверить состояние ресторана после обеда 15-16:00 по чек-листу. Распределить задачи по выявленным проблемам в чек-листе.
11. Составить заявку на хозку.
12. Контролировать поставки хозки.
13. Выдать хозки мойщицам/уборщицам. Контроль за экономным расходом всех хозсредств, включая гостевые.
14. Контролировать уборку столов и подготовку их официантами к следующим гостям.
15. Контролировать наполнение и качество наполнения дроверов. Проверять качество натирания приборов.
16. Постоянно контролировать чистоту летней террасы.
17. Контролировать звучание саундтреков по времени: утро, день, вечер.
18. Контролировать освещение согласно графику.
19. Контролировать состояние мусорных баков на заднем дворе.
20. Контролировать чистоту асфальта и дороги между рестораном и кинотеатром.
21. Проверять состояние и количество всех материалов, игрушек, подушек, стульчиков для детей.
22. Обучать официантов с 16:00 до 16:45 согласно теме, указанной в календаре обучения.
23. Работать с Красной книгой.
24. Подготовить зал к ужину: контроль за выполнением задач официантами.
25. Контролировать зону курения.
26. Контролировать процедуру мытья рук.
27. Контролировать внешний вид всех сотрудников в течение дня.
28. Проводить вечернюю 5-минутку с персоналом (официанты, бармены, шеф-повар) по задачам на вечер и постановке плана продаж каждому официанту.

Вечер

1. Встреча и размещение гостей или назначение дежурного официанта.
2. Прием резервов и брони по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
3. Контроль каждого заказа по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
4. Анализ каждого стола заказа для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
5. Расчет гостей.
6. Постоянный контроль санитарных зон гостевых, кухонных, персонала, общественного туалета — 1 раз в час.
7. Контроль освещения.
8. Включить вывеску и витрины на окнах.
9. Решение возникших проблем с гостями. Извинения, угощения согласно утвержденному списку от управляющего.
10. Проводы гостей.
11. Составление маршрута развозки персонала и вызов развозки.

Закрытие ресторана 24:00

1. Контроль за подготовкой ресторана к закрытию: уборка столов, уборка зала, выброс мусора, стирка текстиля.
2. Благодарность всем сотрудникам за работу.
3. Снятие кассы и подготовка денег к инкассации.
4. Отправка смс о продажах дня.
5. Контроль закрытия ресторана согласно чеклисту закрытия.
6. Выключение всех вывесок, витрин, освещения, ненужных ночью приборов и оборудования (согласно процедуре).
7. Передача ресторана охране.

Зоны ответственности администратора

Администратор ресторана — материально ответственное лицо, о чем подписываются соответствующие документы: Договор об индивидуальной материальной ответственности, Договор о коллективной материальной ответственности, Договор о неразглашении коммерческой информации, Договор о компенсации затрат на обучение.

В зону ответственности администратора кроме выше описанных ежедневных обязанностей входят:

• Организация и проведение переучета по хозсредствам и хозматериалам 1 раз в неделю.
• Организация и проведение ежедневных переучетов всей посуды и приборов (кроме инвентаря).
• Организация и проведение ежедневных переучетов текстиля: скатерти, салфетки текстильные, ручники, униформа, пледы.
• Организация стирки и химчистки в ресторане.
• Составление графика работы персонала на месяц и контроль его выполнения.
• Ведение отчета о продажах.
• Прием заявок на банкеты от гостей.
• Составление предварительных банкетных предложений.
• Прием и контроль за резервами столов от гостей.
• Обучение официантов.
• Формирование папок личных дел сотрудников.
• Контроль за сроками медицинских книжек сотрудников.
• Ежемесячное тестирование знаний официантов, барменов, хозработников по стандартам работы.
• Поиск сотрудников всех должностей.
• Контроль наличия и сроков годности медицинских книжек у сотрудников.
• Контроль заполнения листов отзывов гостей.
• Контроль заполнения дегустационных листов.
• Ответственность за порчу цветов по причине нарушения ухода за ними.
• Контроль расхода хозсредств в ресторане.
• Контроль экономии электроэнергии.
• Контроль наличия акцизов на алкоголе в баре.
• Расчет гостей.
• Соблюдение кассовой дисциплины.
• Внутренняя инкассация денежных средств в бухгалтерию.
• Ответственность за денежные средства в денежном ящике в течение рабочей смены.

Как вы видите, работа Администратора многогранна, интересна и, не скрою, сложна. Но нет ничего невозможного. И, как показывает практика, хороший администратор всегда станет хорошим управляющим, а там и до своего ресторана недалеко.

Рестораторъ Украина

ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

Услуги общественного питания

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ

Services of public catering. Requirements tо the personnel

Дата введения 2016-01-01

Цели, основные принципы и основной порядок проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0-92 «Межгосударственная система стандартизации. Основные положения» и ГОСТ 1.2-2009 «Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, применения, обновления и отмены»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 14 ноября 2013 г. N 44)

За принятие проголосовали:

Краткое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97	Код страны поМК (ИСО 3166) 004-97	Сокращенное наименование национального органа по стандартизации
Армения	AM	Минэкономики Республики Армения
Беларусь	BY	Госстандарт Республики Беларусь
Молдова	MD	Молдова-Стандарт
Россия	RU	Росстандарт
Узбекистан	UZ	Узстандарт

4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2013 г. N 1674-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 30524-2013 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к персоналу предприятий общественного питания различных типов всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, присвоении квалификации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала сферы услуг общественного питания.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения

Примечание – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 31985, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 бармен: Работник, обслуживающий потребителей за барной стойкой и в зале, занимающийся изготовлением и подачей алкогольных, слабоалкогольных, горячих и других напитков, а также несложных блюд и закусок.

3.2 бариста: Специалист по качеству кофе, его хранению, изготовлению и подаче потребителям.

3.3 буфетчик: Работник, обслуживающий потребителей за буфетной стойкой и в буфете, занимающийся изготовлением и отпуском несложных блюд, закусок и напитков.

3.4 гардеробщик: Работник, занятый выполнением основных функций по обслуживанию потребителей (гостей) в гардеробе предприятия общественного питания.

3.5 директор (управляющий, менеджер, заведующий) ресторана, кафе, бара, столовой и предприятий других типов: Специалист, занимающийся организационными вопросами деятельности предприятия общественного питания.

3.6 заведующий производством (управляющий производством, шеф-повар, шеф-кондитер, начальник цеха, заместитель заведующего производством, су-шеф, заместитель начальника цеха): Специалист по организации производственной деятельности, осуществляющий организацию технологического процесса, подбор и расстановку кадров.

3.7 инженер (техник) – технолог (технолог, менеджер по производству): Специалист, осуществляющий контроль за соблюдением технологического процесса и разработку технических документов на предприятии, а также контроль за их внедрением, использованием и соблюдением.

3.8 калькулятор: Специалист по калькуляции затрат, включая расчёт издержек, цен, себестоимости продукции и т.п.

3.9 кассир: Работник, занимающийся выполнением кассовых операций и расчетами с потребителями.

3.10 кондитер: Работник, занимающийся изготовлением мучных кондитерских и булочных изделий и десертов.

3.11 метрдотель (администратор зала): Работник, занимающийся встречей потребителей в зале, обеспечивающий порядок в зале и осуществляющий контроль за обслуживанием потребителей официантами (барменами).

3.12 мойщик посуды: Работник, основной обязанностью которого является мойка (мытье) посуды, инвентаря, тары ручным и механизированным способами на предприятиях общественного питания и содержание их в чистоте.

3.13 официант: Работник, занимающийся обслуживанием потребителей в зале, в том числе сервировкой стола, подачей блюд и напитков, расчетами с потребителями.

3.14 пекарь: Работник, занимающийся выпечкой мучных полуфабрикатов и кулинарных изделий, хлебобулочных изделий, а также их оформлением.

3.15 повар: Работник, занимающийся изготовлением полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд и их оформлением при отпуске (подаче) потребителям.

3.16 продавец магазина (отдела) кулинарии: Работник, занимающийся реализацией кулинарных полуфабрикатов, кулинарных, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий.

3.17 работник предприятия быстрого обслуживания (работник сервисной бригады):Многоцелевой работник, занимающийся изготовлением и отпуском (реализацией) несложных блюд и напитков и обслуживанием потребителей в предприятиях быстрого обслуживания, буфетах, кафетериях.

3.18 сомелье: Специалист по классификации, качеству и выбору вин, их хранению и подаче потребителям.

3.19 уборщик (стюард): Работник, основной обязанностью которого является уборка помещений предприятия общественного питания и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.20 швейцар: Работник, основной обязанностью которого является встреча потребителей (гостей) во входной зоне предприятия общественного питания.

Классификация персонала предприятий общественного питания

4.1 Персонал предприятий общественного питания подразделяют на следующие основные группы:

4.2 К административному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятых организационными и технологическими вопросами: директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия, инженер (техник) – технолог (менеджер по производству), заведующий складом (старший кладовщик), калькулятор.

4.3 К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей: метрдотель (администратор зала, менеджер зала, менеджер бара), официант (бригадир официантов, старший официант, помощник официанта), бармен (бригадир барменов, старший бармен, помощник бармена), сомелье (заведующий винным погребом), бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик (старший буфетчик), кассир (старший кассир), хостес, продавец магазина (отдела) кулинарии.

4.4 К производственному персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых изготовлением (производством) кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий: заведующий производством, заместитель заведующего производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха, заместитель начальника цеха, повар (повар-бригадир, старший повар, помощник повара, диетповар), шеф-кондитер, кондитер (кондитер-бригадир, старший кондитер, помощник кондитера), пекарь, изготовитель пищевых полуфабрикатов, кухонный работник (помощник по кухне).

4.5 К вспомогательному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятые выполнением функций обслуживания и не имеющие прямого отношения к производственному процессу: гардеробщик, швейцар, кладовщик, мойщик посуды, уборщица (уборщик, стюард), грузчик, курьер, экспедитор и др.

4.6 К персоналу службы безопасности (службы внутреннего контроля) относятся работники следующих категорий: работники службы безопасности, охранники, секьюрити, вахтеры, контролеры, сторожа. Требования к персоналу службы безопасности определяются нормативными правовыми актами в области безопасности и охраны, действующими на территории государства, принявшего стандарт, и фирменными стандартами работы персонала этой группы конкретного предприятия общественного питания.

Дата добавления: 2016-12-31 ; просмотров: 7480 | Нарушение авторских прав

Управлять заведением общественного питания дело непростое. Любой посетитель является гостем, ему должно быть вкусно, нескучно и комфортно. В большей степени это зависит от искусства повара, расторопности официанта и мастерства другого персонала заведения. Что должны обеспечить для удобства посетителей владельцы ресторана, как соблюсти все требования закона и не уронить деловую репутацию? Ответы на некоторые из этих вопросов вы можете найти в статье Общепит: права и обязанности ресторатора. В продолжении этого материала, который был подготовлен с помощью Азбуки права от системы Консультант плюс, мы расскажем об обязанностях персонала и возмещении вреда посетителям.

Заведения общепита: различия и сходства

Услуги общественного питания – один из тех видов предпринимательской деятельности, которая прямо связана с удовлетворением потребностей граждан в питании и проведении досуга. В этой сфере работает огромное количество организаций, которые отличаются между собой по типу заведения:

Все эти заведения отличаются не только по размерам (начиная от мелких киосков-закусочных и заканчивая ресторанами), но и по видам оказываемых услуг. Типы заведений общепита определены ГОСТами. Например, рестораном является предприятие общественного питания с большим ассортиментом сложных в приготовлении блюд, музыкальным сопровождением и обязательным обслуживанием посетителей.

Примечательно, что среди требований ГОСТ к ресторанам есть обязательное наличие скатертей на столах. То есть, если скатерть не вписывается в интерьер заведения, это будет кафе. Кстати, в кафе допускается не только отсутствие официантов, скатертей и музыки, но и отсутствие ассортимента блюд. К примеру, это может быть просто кафе-мороженное, где можно поесть пломбир, сидя за пластиковым столиком. Отдельные ГОСТ установлены для столовых и баров, а вот уличные киоски существуют на полулегальном положении.

Деятельность предприятий фаст-фуда не урегулирована законодательно. Фактически киоск с хот-догами является просто нестационарным объектом торговли, который не имеет никакого особого статуса. В нем не предполагается приготовления пищи, а просто продажа уже готовой продукции. В связи с этим многие владельцы уличного фаст-фуда заключают договоры на поставку продукции с кулинарными цехами, но фактически готовят еду сами, на страх и риск ее потребителей. Чтобы открыть такой киоск достаточно зарегистрировать ИП или ООО и согласовать размещение нестационарного объекта с местными властями.

В каждом типе заведений общественного питания должен быть разный штат персонала и требования к нему. Самые серьезные требования законодатель предъявляет к ресторанам. В нем обязательно должны быть:

Все заведения подчиняются специальным правилам, установленным в постановлении Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания», а также внутренним требованиям, установленным администрацией. У каждой штатной единицы заведения обязательно должна быть должностная инструкция, в которой прописаны все права и обязанности на рабочем месте. Типовые должностные инструкции и профессиональные стандарты, определенные Трудовым кодексом РФ, разработаны только для персонала ресторана. Заведения общепита другого типа могут брать эти должностные инструкции за основу, удалив из них пункты, которые не подходят под их статус.

Основной персонал заведений общепита и должностные инструкции

Шеф-повар

Должность шеф-повара предусмотрена для ресторанов, баров и кафе. Хотя она может с успехом существовать и в столовых, просто имея другое название: главный по кухне или старший повар. На это место может претендовать человек, имеющий профильное образование и определенный опыт работы. Вопреки мнению, которое могло сложиться после просмотра сериала “Кухня”, одного таланта для работы шеф-поваром недостаточно. Человек, занимающий эту должность, обязан соблюдать целый ряд важных правил и ограничений. К основным обязанностям шеф-повара относится:

• разработка рецептуры блюд и меню в соответствии с концепцией заведения;
• участие в планировании работы на кухне и организация рабочих мест;
• планирование закупок продуктов от поставщиков;
• отбор и расстановка работников на кухне;
• контроль за запасами продуктов, товаров и расходных материалов на кухне.

Кроме того, в некоторых статусных ресторанах именно шеф-повар разрабатывает и исполняет бизнес-план работы по питанию гостей. В ведении главного повара находится весь процесс приготовления пищи. Он лично снимает пробы с блюд, тем самым контролируя качество и свежесть продукции. А значит, несет за них ответственность перед руководством заведения общепита. В функциональные обязанности главного по кухне входит составление и утверждение технологических карт всех блюд. Такие карты являются обязательными для всех заведений общепита, поскольку именно на их основании происходит списание продуктов для приготовления блюд.Утверждает карты обычно руководитель организации.

Если посетитель ресторана обнаружил, что его блюдо пересолено или подгорело, он может требовать к себе именно шеф-повара и высказать ему свои претензии. Хотя с точки зрения законодательства, сам шеф-повар не является должностным лицом, а значит и не несет личной ответственности.

У шеф-повара обязательно должна быть санитарная книжка и он должен регулярно проходить медицинские осмотры, наравне с остальным персоналом. В некоторых небольших заведениях шеф-повар является единственным поваром и самостоятельно готовит все заказы посетителей. Подчиняется главный повар непосредственно директору или управляющему заведением, а в его подчинении находится весь штат кухонных работников.

Повара, посудомойки и другой кухонный персонал

Весь кухонный персонал подчиняется старшему по кухне или шеф-повару. Повара обязательно должны иметь профильное образование и разряд. Обычно распределение работы и контроль за ее выполнением осуществляет главный повар. Кухонные работники обязаны исполнять его требования и распоряжения. Хранение, приготовление продукции, а также поддержание чистоты основано на утвержденных Минздравом России СанПиНов. В частности, на требованиях СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья». Контролировать соблюдение норм должен шеф-повар и руководство заведения, поскольку ответственность за нарушение санитарных норм несут должностные лица и само предприятие. Если владельцем заведения является индивидуальный предприниматель, то нести административную ответственность будет именно он.

Все работники кухни, включая посудомойщиков и уборщиков, должны иметь санитарные книжки. Это требование в равной степени применимо к работникам киосков с фаст-фудом, даже если в них обслуживает клиентов сам хозяин заведения.

Администратор или метрдотель

Распоряжается в залах заведений общественного питания обычно администратор. В ресторанах эта должность называется метрдотель. Администратор руководит официантами, рассаживает гостей и принимает заказы на проведение различных мероприятий. Эта должность бывает востребована даже в столовых, поскольку там тоже необходим человек, который будет отвечать за порядок в зале и снимать пробы с готовых блюд. Обязанности администратора во многом схожи с обязанностями шеф-повара, который руководит на кухне. Итак, администратор заведения должен:

• встречать гостей и направлять их за столик для обслуживания;
• контролировать и поддерживать состояние зала заведения в приличном виде, следить за интерьером, оборудованием, мебелью и чистотой;
• контролировать работу бармена и официантов, следить за качеством обслуживания клиентов;
• контролировать расчеты, подписывать счета;
• разрешать все проблемы и противоречия, возникающие в процессе обслуживания клиентов, предотвращать возможные конфликтные ситуации;
• принимать лично заказы у важных клиентов ресторана, а также принимать заказы на проведение в ресторане мероприятий;
• контролировать внешний вид персонала зала;
• обучать персонал зала.

Администратор непосредственно подчиняется директору ресторана или управляющему, но не является должностным лицом с точки зрения закона. Это особая должность, поскольку самой важной его функцией является обеспечение бесконфликтного и качественного обслуживания клиентов ресторана. Поэтому у администратора есть право не допускать к работе подчиненный ему персонал, а также отказывать в обслуживании клиентам, которые своим поведением или внешним видом мешают отдыху других гостей ресторана. Также администратор обязан исполнять требования СанПиН 2.3.6.1079-01.

Официант

Должность официанта встречается не только в ресторанах, но и в небольших уличных кафе. Именно официант непосредственно общается с посетителями и создает у них впечатления о заведении. Часто говорят, что хороший официант способен сгладить впечатления от невкусных блюд, а вот плохой может сделать несъедобными даже шедевры кулинарии. Что же входит в стандартные обязанности официанта? Обычно этот работник должен:

• сервировать стол клиента в соответствии с установленными стандартами.
• принимать заказы гостей.
• следить за чистотой, состоянием и комплектностью столовых приборов, скатертей и салфеток на закрепленных столах.
• знать меню, основные и сезонные блюда заведения и названия напитков.
• консультировать посетителей по выбору блюд и напитков при составлении заказа.
• подавать гостям блюда и напитки, в соответствии с установленным нормами обслуживания.
• принимать доступные меры по разрешению проблем, возникающих у гостей.
• иметь опрятный внешний вид и создавать гостеприимную атмосферу в зале.
• представлять клиентам счет и получать с них оплату.

Официанты непосредственно подчиняются администратору или старшему официанту смены. У самих официантов могут быть помощники. Официант должен поддерживать общение с гостями, но не быть при этом навязчивым. Он имеет право напомнить клиентам о правилах, установленных в ресторане и о необходимости расплатиться за свой заказ. Если официант самостоятельно не имеет возможности удовлетворить жалобу или просьбу посетителей, он должен обратиться к метрдотелю или администрации заведения. Специальное образование для официанта не обязательно, однако, у него должна быть действительная санитарная книжка.

Официант в полной мере отвечает за соблюдение права клиента на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, наравне с администратором заведения. Отсутствие такой информации является административным правонарушением, за которое по нормам статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях предусмотрено предупреждение или наложение административного штрафа: – на должностных лиц в размере от 500 до 1 тысячи рублей; – на юридических лиц – от 5 тысяч до 10 тысяч рублей. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения гостей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг согласно пункта 13 Правил N 1036. Это значит, что если посетитель что-то не понял в меню, именно официант должен дать ему все необходимые разъяснения.

Весь персонал заведений общественного питания несет дисциплинарную ответственность, в соответствии с нормами статьи 192 Трудового кодекса РФ за несоблюдение должностных инструкций, перед своим работодателем. За нарушение обязанностей может быть объявлено предупреждение, выговор или применена крайняя мера наказания – увольнение.

Ответственность за здоровье клиентов

Клиенты, которые посещают заведения общепита, рассчитывают не только на вежливый персонал, но и на чистоту и свежесть продукции. Вред, причиненный жизни или здоровью клиентов заведения общественного питания, вследствие производственных, рецептурных или других недостатков продуктов питания, в силу статьи Закона от 07.02.1992 N 2300-1 и статьи 1096 Гражданского кодекса РФ, подлежит возмещению в полном объеме организацией общественного питания. Исключением является только вред, причиненный действием непреодолимой силы. К таким действиям закон относит нарушения допущенные поставщиками продуктов или произошедшие при их транспортировке.

Посетитель кафе или ресторана имеет право потребовать возместить вред, причиненный его здоровью, непосредственно у администрации ресторана, если ему откажут, он может обратиться в суд. Возмещению подлежат не только расходы на лечение, на утраченный заработок (доход) посетителя, а также все дополнительные расходы, направленные на восстановление здоровья. Это могут быть затраты на дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств.

Если клиент и ресторан не договорились, то потерпевший может обратиться в суд. Для этого ему нужно будет представить доказательства, подтверждающие факт увечья или иного вреда здоровью, а также размер причиненного вреда. Кроме того, гостю придется доказать, что вред здоровью был нанесен именно едой из заведения общепита. Иначе суд откажет в возмещении, в силу правовой позиции, изложенной в постановлении Пленума ВС РФ от 26.01.2010 N 1.

Следует помнить, что на требования о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется. Выплата возмещения вреда здоровью не лишает клиента права повторно предъявлять такое требование заведению, если последствия первоначального причинения вреда здоровью привели в будущем к дополнительным расходам на лечение. Таким образом, все недочеты, допущенные персоналом заведения, прямо бьют по карману его владельца. Поэтому крайне важно, чтобы работники ресторана, кафе или киоска с фаст-фудом соблюдали требования своих должностных инструкций и СанПиНов.

Реализация целей деятельности предприятий общественного питания, выполнение различных функций осуществляется при непосредственном участии работников, поэтому важнейшей составляющей организации производственно-торгового процесса являются кадры предприятия — совокупность людей, работающих но найму, или собственников, выполняющих основные и вспомогательные функции. Они образуют штат работников предприятия общественного питания, а их численность отражается в локальном акте предприятия — штатном расписании. Он представляет собой документ, в котором прописана следующая информация:

• • название структурного подразделения предприятия (отделы);
• • название должности (специальности, профессии) и ее разряд, класс, квалификация;
• • количество штатных единиц по каждой должности;
• • тарифная ставка (оклад);
• • надбавки, предусмотренные законодательством (районный коэффициент и др.);
• • месячный фонд заработной платы с учетом численности работников и всех выплат.

Штатное расписание составляется по предприятию, утверждается руководителем, подписывается им или начальником кадровой службы и главным бухгалтером. Таким образом, в этом документе отражается плановая численность всего персонала, необходимого предприятию для организации эффективного производственно-торгового процесса с учетом замены работников в результате их неявок на работу по объективным причинам (выходные, отпуск и др.).

Работники предприятия общественного питания классифицируются по различным признакам, основные из которых представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Признаки классификации кадров предприятия общественного

В соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР) выделяют четыре категории работников: рабочие, руководители, специалисты, другие служащие.

К рабочим относятся лица, непосредственно занятые в процессе создания материальных ценностей, оказания услуг, обслуживания процессов производства, реализации и организации потребления и создающие условия для их протекания (хранение, транспортировка, перемещение, уборка и т.д.).

Руководители — работники, занимающие должности руководителей предприятий и их структурных подразделений — директора, начальники, менеджеры, управляющие, заведующие, их заместители, а также главные специалисты — главный бухгалтер, главный инженер и т.д. В свою очередь, руководители подразделяются на линейных и функциональных, а по звеньям управления делятся на руководителей высшего, среднего и низшего звена.

Специалисты — работники, занятые инженерно-техническими, экономическими, бухгалтерскими работами, требующими специальных знаний: экономист, бухгалтер, товаровед, инженер и т.д.

Другие служащие — работники, осуществляющие подготовку и оформление документации, учет и контроль, хозяйственное обслуживание, – делопроизводители, кассиры, табельщики, секретари-машинистки и др.

Важнейшим признаком классификации кадров является их подразделение по должностям, профессиям, специальностям, уровню квалификации, которое осуществляется на основании следующих документов:

• • единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих (ЕТКС) [1] ;
• • единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих (ЕКС) [2] ;
• • профессиональных стандартов, утвержденных в 2015 г. приказами Министерства труда и социальной защиты РФ (разд. «Сервис, оказание услуг населению (торговля, техническое обслуживание, ремонт, предоставление персональных услуг, услуги гостеприимства, общественное питание и пр.»)) [3] .

Должность — единица в составе штата предприятия, выполняющая определенные функции и виды работ. На предприятиях общественного питания выделяют должности руководителей (директор, управляющий предприятием питания, заведующий производством начальник цеха, главный бухгалтер и др.), специалистов (бухгалтер, технолог), служащих (кассир, калькулятор), рабочих (повар, кондитер, официант и др.).

Для занятия должностей необходимо, чтобы работник обладал определенной профессией, специальностью, квалификацией определенного уровня.

Профессия — это совокупность специальных теоретических знаний и практических навыков, необходимых для выполнения определенного вида работы в какой-либо отрасли, например, профессии повара, кондитера, официанта, экономиста, бухгалтера, механика, электрика и т.д.

Специальность — выделяется внутри профессии и требует специфических дополнительных навыков и знаний для выполнения определенного вида работы. Например, в общественном питании профессия повар включает специальности — повар горячего цеха, повар холодного цеха, повар заготовочного цеха.

Квалификация — эго уровень знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работника. В настоящее время в соответствии с профессиональными стандартами выделяют уровни квалификации — степень профессионального мастерства в рамках конкретной ступени квалификации, позволяющих выполнять работы определенной степени сложности.

Профессиональные стандарты — это новая форма определения квалификации работника по сравнению ЕТКС и ЕКС.

В ЕТКС указан перечень производственных характеристик работ, выполняемых рабочими определенной квалификации, и квалификационные требования, предъявляемые к ним. Для каждой профессии и разряда предусмотрена квалификационная характеристика, состоящая из двух кратких разделов:

• • характеристика работ: содержание работы, сложность ее выполнения, степень самостоятельности работника;
• • должен знать: требования к теоретическим знаниям и специальным практическим навыкам.

Для предприятий общественного питания предусмотрены квалификационные характеристики для 26 основных профессий работников производства, торговой группы и торгового зала, квалификация которых определяется шестью разрядами. Например, в общественном питании повара, пекари, кондитеры тарифицируются со 2-го по 6-й разряд, официанты – с 3-го по 5-й разряд.

ЕКС предусматривает квалификацию специалистов по категориям: 1 -й, 2-й, 3-й и без категории.

Профессиональный стандарт работников общественного питания включает следующие разделы:

• • вид профессиональной деятельности, его цель, группа занятий, наименование возможных должностей, вид экономической деятельности;
• • функциональная карта вида профессиональной деятельности, в которой указаны обобщенные трудовые функции с уровнем квалификации и конкретные трудовые функции, дифференцированные по соответствующим уровням (подуровням) квалификации.

В разделе обобщенных функций указаны: конкретный вид выполняемых действий с кодом и уровнем квалификации; возможные наименования должностей, профессий; требования к образованию и обучению; требования к опыту практической работы; особые условия допуска к работе; коды ЕТКС, ОКПДТР.

Раздел трудовых функций включает наименование функции с ее кодом и уровнем (подуровнем) квалификации, подробный перечень конкретных трудовых действий работников, необходимых им умений и знаний для выполнения этих работ.

Например, в профессиональном стандарте повара в зависимости от выполняемых функций, квалификации и трудовых действий предусмотрены должности: младший повар, помощник повара, повар, шеф-повар, бригадир поваров, заведующий и управляющий производством, квалификация которых дифференцируется с 3-го по 6-й уровень.

Таким образом, содержание требований профессиональных стандартов не противоречит требованиям ЕТКС и ЕКС, а уточняет и подробно раскрывает функции и трудовые действия работников.

Для получения профессии, специальности и квалификации необходимо иметь соответствующее образование. С этой точки зрения кадровый состав классифицируется на работников, имеющих высшее, незаконченное высшее, среднее специальное, среднее и неполное среднее образование. Среди работников, имеющих высшее образование, в последние годы выделяют бакалавров, специалистов и магистров.

Одним из важных признаков классификации кадров является их деление, основанное на функциональном разделении выполняемого труда:

• 1) административно-управленческий персонал: руководители предприятия и различных отделов, их заместители, главный бухгалтер, экономист, бухгалтер, калькулятор, инженер, товаровед, секретарь, начальник отдела кадров и др. Работники данной группы выполняют функции управления в целом или отдельными процессами, осуществляют планово-аналитическую и бухгалтерскую работу, делопроизводство и др.;
• 2) работники производства: технолог, заведующий производством, его заместители, начальник цеха, повара, кондитеры, пекари, кухонные работники, изготовители полуфабрикатов, мойщики кухонной посуды и другие работники, занимающиеся организацией, управлением, обслуживанием производственного процесса и непосредственным изготовлением продукции;
• 3) работники торгового зала: администратор (метрдотель), сомелье, кавист, официанты, их помощники и другие работники, обслуживающие посетителей и работающие в обеденном или основном зале предприятия общественного питания;
• 4) работники торговой группы, буфетчики, бармены, кассиры, продавцы магазинов кулинарии и мелкорозничной сети и др. В процессе анализа иногда осуществляют объединение в одну группу работников, выполняющих функции реализации и организации обслуживания потребителей, что обусловлено тесной взаимосвязью этих функций и трудностями в их подразделении, так как, например, кассиры, бармены осуществляют реализацию продукции и товаров, но при этом работают в торговом зале и одновременно обслуживают потребителей;
• 5) работники вспомогательной группы обеспечивают производственноторговый процесс и создают условия для его эффективного протекания. Штат этих работников па предприятиях общественного питания достаточно широк и включает кладовщиков, уборщиц, грузчиков, шоферов, экспедиторов, слесарей, электриков, механиков, гардеробщиков, швейцаров, плотников и других работников в соответствии с потребностями предприятия.

Для анализа используют и другие признаки классификации кадров, а именно:

• • по характеру трудовых отношений работники делятся на постоянных, включаемых в списочную численность, и временных, принятых на работу по совместительству из других организаций или выполняющих работы по договорам гражданско-правового характера;
• • в зависимости от отношений собственности они делятся на наемных работников и работающих собственников предприятий;
• • по стажу работы кадры подразделяются на группы, имеющие стаж работы: менее 1 года, от 1 до 3 лет, от 3 до 5 лет, от 5 до 10 лет, от 10 до 20 лет, более 20 лет;
• • по демографическим признакам, полу — мужчины и женщины, и возрасту: до 20 лет, от 20 до 30 лет, от 30 до 40 лет, от 40 до 50, от 50 до 60 лет и более 60 лет.

Удельный вес численности групп работников, дифференцированных по какому-либо признаку, в их общей численности, взятой за 100%, образует структуру кадров предприятия общественного питания. Различают следующие виды структур:

• • статистическую, основанную на официальных нормативных документах: по категориям; характеру трудовых отношений; должностям;
• • квалификационную, характеризующую состав работников но уровню образования, профессиям и специальностям; уровню квалификации, стажу работы;
• • демографическую — по иолу и возрасту;
• • функциональную — но выполняемым функциям.

Кроме этого, категория рабочих делится на работников, занимающихся основным видом деятельности, и вспомогательных работников. На предприятии общественного питания к основным рабочим относятся все работники, занятые производством, продажей продукции и процессом обслуживания потребителей.

Порядок учета кадров определен нормативным документом — инструкцией по заполнению организациями сведений о численности работников и использовании рабочего времени в формах федерального государственного статистического наблюдения [4] . В ней даны методы расчета явочной, списочной, среднесписочной численности, указан перечень работников, которые заняты основной и неосновной деятельностью, условия совместительства, категории персонала, а также регламентированы вопросы учета использования рабочего времени, движения кадров, понятия «число рабочих мест», «отработанные человеко-часы/человеко-дни». Эти показатели используются в процессе анализа и планирования численности работников.

Численность работников предприятия общественного питания, их состав и структура зависят от типа предприятия, объемов его деятельности, уровня специализации, режима работы, вместимости зала для обслуживания потребителей, характера производственного процесса, степени его механизации и автоматизации, методов и форм обслуживания потребителей и др. Поэтому эти показатели могут существенно различаться даже на предприятиях одного типа и масштаба, что обусловлено особенностями трудовых процессов в отрасли.